品質(zhì)意識訓(xùn)練

班組長培訓(xùn)課程品質(zhì)意識訓(xùn)練

品質(zhì)保障部袁志昊1

目錄

一品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)2、品質(zhì)管理發(fā)展歷程二品管手法（QC七工具）三品質(zhì)意識1、案例2、樹立良好的品質(zhì)理念3、幾種精神

2一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家思考兩個問題：

1）我們進(jìn)行消費(fèi)的時候首先考慮的是什么？

2）談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家）：1）產(chǎn)品的耐用性怎么樣？------------（可靠性）2）它的價格是否公平？--------------（價格）3）供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？----------（服務(wù)）4）這個產(chǎn)品使用起來是否安全？------（安全性）5）交期？---------------------------（交貨期）

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求---需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能、性能或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價格，或是產(chǎn)品的品牌，或是生產(chǎn)商的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意，就認(rèn)為這種產(chǎn)品的質(zhì)量好。4一、品質(zhì)概念1、何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?品質(zhì)定義：反應(yīng)實體滿足明確和隱含需要的能力和特性總和

“一組固有特性滿足要求的程度”--ISO8402/ISO9001;2008內(nèi)部品質(zhì)----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部品質(zhì)----顧客滿意程度品質(zhì)就是符合客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，符合客戶期望的程度品質(zhì)是競爭的致勝關(guān)鍵品質(zhì)是要第一次做對做好品質(zhì)是追求卓越及永無止境的學(xué)習(xí)5一、品質(zhì)概念2、品質(zhì)管理發(fā)展歷程：20世紀(jì)40年代，符合性品質(zhì)概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，品質(zhì)定義概念也在不斷的演變著：符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代，適用性品質(zhì)概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品品質(zhì)，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。深圳市藍(lán)魔數(shù)碼科技有限公司ShenhenRamosDigitalTechnologyCo.,Ltd6一、品質(zhì)概念2、質(zhì)量管理發(fā)展歷程：20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其它相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量

20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。7二、品管手法（QC七工具）

是針對數(shù)據(jù)資料的整理做成圖表的管理方法與分析工具。通過數(shù)據(jù)的整理和分析，找出問題的真正原因，為有關(guān)糾正措施及持續(xù)改進(jìn)提供有力的依據(jù)。1、散布圖(ScatterDiagram)2、柏拉圖(ParetoDiagram)3、特性要因圖(Characteristic

Diagram)4、直方圖(Histogram)5、檢查表（CheckList）6、層別圖(Stratification)7、控制圖(ControlChart)8二、品管手法（QC七工具）1、散布圖(ScatterDiagram)9二、品管手法（QC七工具）2、柏拉圖(ParetoDiagram)10二、品管手法（QC七工具）3、特性要因圖(Characteristic

Diagram)1952年日本品管權(quán)威學(xué)者石川馨博士所發(fā)明,又稱“石川圖”.1.4M1E法:(人、機(jī)、料、法、環(huán)境)2.5W1H法:(What、Where、When、Who、Why、How)11二、品管手法（QC七工具）4、直方圖(Histogram)125.5133.5141.5149.5157.5165.5129.5137.5145.5153.5161.5169.5次數(shù)10203040Sl=130Su=190n=200x=145.5s=9.76制品名:工程名:期間:作成月日:作成者:12二、品管手法（QC七工具）5、檢查表（CheckList）分檢查用及記錄用兩類。ABNo.1No.2No.1No.2合計作業(yè)者機(jī)械不良種類日期尺寸疵點材料其他尺寸尺寸尺寸疵點疵點疵點材料材料材料其他其他其他13二、品管手法（QC七工具）6、層別圖(Stratification)

表一束線斷裂調(diào)查表（作業(yè)員分類）

表二束線斷裂調(diào)查表（束線供方分類）14二、品管手法（QC七工具）7、控制圖(ControlChart)15二、品管手法（QC七工具）其它品管方法：一、推移圖新品管7大手法二、雷達(dá)圖一、KJ分析法（親和法）三、抽樣計劃二、PDPC法（過程決策程序法）四、實驗設(shè)計三、PERT法(矢線分析法/箭線法）五、工程圖四、矩陣圖法五、關(guān)聯(lián)圖法六、矩陣數(shù)據(jù)分析法七、系統(tǒng)圖法（樹圖法）16三、品質(zhì)意識1、案例1）地上有廢棄物，過往人員視而不見；2）質(zhì)量異常長期對策以“反饋供方改善”了事；3）SOP、檢驗規(guī)范等文件在作業(yè)現(xiàn)場要找半天；4）作業(yè)動作、檢驗項目不依據(jù)文件要求進(jìn)行；5）私人物品隨意亂放，工作時間相互說笑、東張西望；6）遇到品質(zhì)問題，相互指責(zé)，扯皮；7）“這個問題一直是這樣的/一直存在的。”8）………………17三、品質(zhì)意識1、案例昭示：對品質(zhì)認(rèn)識不夠；對品質(zhì)管理工作的內(nèi)涵不理解；全員質(zhì)量管理在細(xì)節(jié)處尚未落實；歸根結(jié)底，就是我們的品質(zhì)觀念不端正，品質(zhì)意識淡薄。18三、品質(zhì)意識如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到應(yīng)有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。中國人不缺乏勤勞智能，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，缺乏的是敬業(yè)精神，責(zé)任心！“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)”19三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念

態(tài)度決定一切，思想決定行動。品質(zhì)是由人創(chuàng)造的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。如果有正確的品質(zhì)觀念，則在工作中把品質(zhì)放在首位，事實品質(zhì)優(yōu)先；相反，就會反感、忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量作為工作中心。20三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念錯誤的品質(zhì)理念1）要想品質(zhì)好一定要投入很多的錢；2）品質(zhì)是檢查出來的；；3）品質(zhì)僅是與一線作業(yè)員工有關(guān)；4）品質(zhì)是品保部的事與我們無關(guān)（品質(zhì)改善人人有責(zé)）；5）品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握；6）99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能達(dá)到的；7）發(fā)生這樣的事情是很正常的；8）差不多就行。9）……………21三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什么意義？99%還是不夠好！一架“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你坐汽車，你是否期待每一次都順利安全?22三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念正確的品質(zhì)理念1）品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的；2）品質(zhì)與每個人息息相關(guān)；3）每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn)；4）零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的；5）品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到；6）沒有好的品質(zhì)，公司明天就要破產(chǎn)，我明天就要失業(yè)；7）質(zhì)量重在預(yù)防；23三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念正確的品質(zhì)理念8）別人能做出好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?）優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的，差的品質(zhì)是拙劣的人做出來的；10）品質(zhì)改善無止境；11）質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二；12）品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈；13）品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識。24三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念如何樹立良好的品質(zhì)意識？

張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個問題,大陸改革開放為海爾帶來最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么呢?想來想去,我認(rèn)為就是四個字:

觀念革命！也就是轉(zhuǎn)變觀念。25三、品質(zhì)意識2、樹立良好的品質(zhì)理念如何樹立良好的品質(zhì)意識？轉(zhuǎn)變觀念態(tài)度改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變26三、品質(zhì)意識3、幾種精神（工作態(tài)度）：1）新主人精神我們曾經(jīng)被灌輸是企業(yè)的主人，可我們不是。我們?nèi)羰侵魅耍l又是仆人呢？主人與仆人，這就是典型的封建文化。我們只是自己的主人：既不是別人的主人，也不是別人的仆人。我們要為自己負(fù)責(zé)，要為自己的進(jìn)步負(fù)責(zé)！我們要檢討！怎么做主人？27三、品質(zhì)意識3、幾種精神：2）新公平精神許多人總在說不公平，總在說自己貢獻(xiàn)的多，獲得的少。許多人總覺得別人拿得多，自己拿的少。許多人認(rèn)為小人得志時多，君子失意時多。所以我們常常憤不平。所以我們有了消極怠工、工作不負(fù)責(zé)任的理由。其實際是在攀比，但攀比的是收益的多少，而不是能力大小。收益＝能力＋貢獻(xiàn)不公平＝貶人＋抬己＝自尋煩惱＋落后28三、品質(zhì)意識3、幾種精神：3）忠誠精神忠誠，反面就是背叛。忠誠，就是沒有二心，就是重大事情可以托付。想一想：人世間，從古至今，任何偉人、創(chuàng)業(yè)者都不是一個人做事的，都需要同志——志同道合者。誰是呢？第一個條件就是忠誠。忠誠，講的不是口頭承諾，講的是為結(jié)果負(fù)責(zé)，為之奉獻(xiàn)。忠誠者，善于表現(xiàn)忠誠的人，總是重大事業(yè)的受益者，而背叛者，總是不被人信任，人人遠(yuǎn)離。29三、品質(zhì)意識3、幾種精神：4）主動精神有人進(jìn)步快，有人進(jìn)步慢，為什么？因為有人被動工作，有人主動工作！被動-------任務(wù)；主動-------品質(zhì)。主動吃虧嗎？那被動又等來了什么？你想要什么？算帳，不能總算虧自己的。30三、品質(zhì)意識3、幾種精神：4）主動精神人做事分成三類：總想少干點——滑頭——逃避型服從命令的——聽話——本份型自己找事干——用心——主動型逃避型的，干了也不討好！本份型的，只為自己安心！主動型的，讓領(lǐng)導(dǎo)心動的！被動完成的是任務(wù)！主動做事才是品質(zhì)！31三、品質(zhì)意識3、幾種精神：5）自律精神善小不放過，惡小決不沾（莫以善小而不為，莫以惡小而為之）。誘惑，就是陷害！僥幸，就是自我欺騙！大惡常自小惡起，直到大惡失一切。惡多時，不學(xué)惡；受委屈，不轉(zhuǎn)惡。恭維多時，恭維人；批評多時，勤自檢。惡，盡管有理由，但終究是惡！32三、品質(zhì)意識3、幾種精神：6）老板精神一個企業(yè)中，誰對工作最認(rèn)真？是老板！一個企業(yè)有幾個老板？就一個！那豈不是企業(yè)越大，不負(fù)責(zé)任的人越多？關(guān)鍵不在于此，關(guān)鍵是以打工心態(tài)應(yīng)付老板時，你又多得了什么？實際上，每個人都是自己的“老板”：多干與少干、干好與干壞，最大的受益者或受害者都是自己。（為自己而工作）33三、品質(zhì)意識3、幾種精神：6）老板精神許多人說：“我是打工的，我是給別人干的！”可是，沒有人問自己：“為什么不給自己干呢？唉！給自己干還需要好多資源，可我沒有。沒有資源，那就利用別人的資源，可又不服氣。那不是自己跟自己過不去？如果你自己做老板了，你的部下也認(rèn)為是給你干的，也會不盡心，你又當(dāng)如何？