互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)

《互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)》

二零零七年八月培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)本門課程的總體目標(biāo)是通過互動(dòng)式的教學(xué)方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營和最大化使用的方法，并結(jié)合實(shí)際生動(dòng)的案例幫助中國移動(dòng)的客服管理人員更好的利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心最大化在企業(yè)中的價(jià)值.

分目標(biāo)：了解國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心現(xiàn)狀與特點(diǎn)及技術(shù)發(fā)展階段了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術(shù)與配置了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在企業(yè)中的運(yùn)用了解互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)營管理方式講師介紹姓名職位專業(yè)資質(zhì)或經(jīng)歷培訓(xùn)的總體原則是SEMINAR，是WORKSHOP授之以“漁”理念的轉(zhuǎn)換課程的邏輯性培訓(xùn)要求喜歡你的培訓(xùn)課程ENJOYYOURSEMINAR積極參與場景分析和演練認(rèn)真思考，多提問題，共同學(xué)習(xí)維護(hù)學(xué)習(xí)環(huán)境，手機(jī)設(shè)為振動(dòng)培訓(xùn)方式講師授課頭腦風(fēng)暴角色扮演小組討論能力測試案例分析團(tuán)隊(duì)形成演練隊(duì)名隊(duì)徽隊(duì)歌口號隊(duì)長題目:希望通過培訓(xùn)了解到有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的哪些知識?課程表

時(shí)間課程內(nèi)容第一天上午8:30-8:40培訓(xùn)老師介紹，破冰活動(dòng)8:40-9:00第一章:互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建設(shè)9:00-10:40第二章:互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能介紹(實(shí)際連接演示)10:40-10:50休息10:50-11:10小組討論11:10-11:35第三章:互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在建設(shè)中遇到的問題11:35-11:50第四章:互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來的發(fā)展趨勢11:50-12:00Q&A課程內(nèi)容1．互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心建設(shè)：呼叫中心發(fā)展的階段；如何在現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心的平臺上搭建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心2．互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的功能介紹，并通過實(shí)際連接進(jìn)行演示。以愛普生互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心為例，進(jìn)行現(xiàn)場的接入。老師和學(xué)員作為座席服務(wù)代表，學(xué)員作為用戶進(jìn)行登錄。座席工作流程用戶工作流程演示座席與用戶的交互過程座席與座席交互過程統(tǒng)計(jì)與分析的功能用戶培訓(xùn)用戶論壇3.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在建設(shè)中遇到的問題。幫助學(xué)員提前規(guī)避在以后網(wǎng)呼叫中心建設(shè)時(shí)有可能遇到的問題。4.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢第一章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識第二章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹第三章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營和建設(shè)中遇到的問題第四章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢呼叫中心技術(shù)發(fā)展功能時(shí)間普通電話機(jī)或小交換機(jī)（排隊(duì)機(jī))計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和ACD技術(shù)CTI(ComputerTelephoneIntegration)技術(shù)集成了因特網(wǎng)渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與呼叫中心完整融合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心硬件平臺互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心軟件平臺互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心軟件組件和接口互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S的三層架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方式，前端包括WEB、客戶端，中間層是專業(yè)開發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，后端為數(shù)據(jù)庫，包括MYSQL，ORACLE等。WEB端主要采用HTML，php，F(xiàn)LASH等開發(fā)語言，以實(shí)現(xiàn)免安裝的訪客端。訪客可以很方便在網(wǎng)站上與其客服進(jìn)行及時(shí)溝通。C#開發(fā)的客戶端軟件，安裝簡單，業(yè)務(wù)處理效率高;中間業(yè)務(wù)處理層是一般采用JAVA自行開發(fā)的業(yè)務(wù)處理服務(wù)器，相比于其他的中間件軟件，具有可擴(kuò)展性強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理能力高，單臺業(yè)務(wù)處理能力大等特點(diǎn)，能夠支持上千的并發(fā)量。同時(shí)采用了服務(wù)器集群的設(shè)計(jì)方案，可以方便的擴(kuò)展到多臺服務(wù)器進(jìn)行并行處理大量的業(yè)務(wù)請求。能夠很好滿足業(yè)務(wù)需求量大的公司;后臺可連接多種數(shù)據(jù)庫，包括大型數(shù)據(jù)庫ORACLE，以保證數(shù)據(jù)的完整性和安全性。第一章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識第二章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹第三章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營和建設(shè)中遇到的問題第四章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢客戶服務(wù)代表的服務(wù)工具座席可以使用的多媒體工具座席的信息(工號；分組／開始服務(wù)時(shí)間／解決的咨詢量）用戶隊(duì)列：顯示有多少用戶在等待，排在第一位用戶信息；座席操作按鈕：方便座席接入用戶／轉(zhuǎn)移用戶／查看座席隊(duì)列等．文字交談窗口．1、座席服務(wù)代表與用戶交流交流的工具文字聊天文字聊天是互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心中最常用的工具.也是在BBS中最早使用的交流工具。通過手機(jī)短信也可以實(shí)現(xiàn)這一功能.短信的特點(diǎn)是普通率高,可以群發(fā),及時(shí)性強(qiáng),交互性強(qiáng).中國移動(dòng)通信集團(tuán)利用手機(jī)的這一特點(diǎn)開通很多的業(yè)務(wù)音頻和視頻功能座席可以點(diǎn)擊“多媒體”將會在座席端和客戶端彈出多媒體窗口，座席和客戶可以在該多媒體窗口中進(jìn)行語音和視頻的交互。座席和客戶可語音和視頻交談窗口中點(diǎn)擊“暫?！?、“開始”按鈕來暫?；蜷_始顯示遠(yuǎn)程視頻和本地視頻，可以通過點(diǎn)擊麥克風(fēng)或揚(yáng)聲器下面的聲音滾動(dòng)條來調(diào)整聲音的大小，若在靜音前面打鉤即可關(guān)閉語音。座席點(diǎn)擊右上角“X”即可關(guān)閉座席端和客戶端的多媒體窗口.注：對于客戶端硬件要求不是很高：如果客戶端沒有音頻或視頻設(shè)備，則沒有辦法看到用戶的現(xiàn)場和聽到用戶的聲音，也可通過座席端的音頻和視頻，進(jìn)行單向的音頻和視頻講解，有點(diǎn)與教室講課類似?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心的遠(yuǎn)程協(xié)助功能也將給座席代表帶來很強(qiáng)的服務(wù)便捷度。比如測試遠(yuǎn)程的客戶機(jī)器，進(jìn)行故障排查。在傳統(tǒng)呼叫中心，服務(wù)人員不可能登陸到客戶桌面，通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，在客戶同意的情況下，座席則可以遠(yuǎn)程到客戶的桌面并進(jìn)行操作。運(yùn)程協(xié)助功能在客戶端安排信息收集模塊或在客戶機(jī)器內(nèi)安裝網(wǎng)卡,用戶機(jī)器的信息可以實(shí)時(shí)傳遞到服務(wù)中心,供工程師進(jìn)行故障診斷.工程師會根據(jù)機(jī)器的運(yùn)行參數(shù),及時(shí)做到故障預(yù)警,及時(shí)派服務(wù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù).遠(yuǎn)程控制功能遠(yuǎn)程控制功能必須在得到用戶授權(quán)以后才可以。用戶可授權(quán)座席可以控制指定軟件／指定窗口或整個(gè)桌面。便捷的電子白板強(qiáng)大、便捷的溝通工具。實(shí)際上，可以實(shí)現(xiàn)視頻會議的全部功能。我們都知道視頻會議包括視頻、音頻、文本交談、文件傳輸，還有幾個(gè)國內(nèi)用的比較少的，包括桌面共享、應(yīng)用共享、表單共享、網(wǎng)頁同步、推送鏈接、電子白板。特別是電子白板，國內(nèi)用的很少。電子白板相當(dāng)于人們在面對面交談時(shí)用于更好表達(dá)和理解時(shí)用來書寫的小黑板。文件傳輸功能座席可以點(diǎn)擊“傳輸文件”按鈕，在彈出的窗口中點(diǎn)擊“瀏覽”按鈕選擇要傳輸?shù)奈募?，可在下面框中輸入說明文字，然后點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕即可將文件發(fā)送給客戶點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕后，用戶收到該文件，點(diǎn)擊“接受”按鈕后，在座席端會彈出傳輸完成窗口.，點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕即可。若在“傳輸完畢時(shí)關(guān)閉此對話框”的前面打鉤，下次將不會再出現(xiàn)該傳輸完成窗口?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費(fèi)心理的一項(xiàng)重要功能——“客戶體驗(yàn)”，多媒體技術(shù)可以把原來在語音中所不能表達(dá)和展示的產(chǎn)品/服務(wù)功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會和使用，無疑對客戶消費(fèi)行為的培育產(chǎn)生了積極作用！共同瀏覽網(wǎng)頁多用戶交流呼叫中心的多媒體化則是電子渠道應(yīng)用的一個(gè)重要方式，通過引導(dǎo)客戶利用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心來主動(dòng)分流一部分業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理，從而避免了高成本的人工服務(wù)。從另一個(gè)方面來看互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也恰恰迎合了客戶消費(fèi)心理的一項(xiàng)重要功能——“客戶體驗(yàn)”，多媒體技術(shù)可以把原來在語音中所不能表達(dá)和展示的產(chǎn)品/服務(wù)功能以絢麗多彩的方式一一呈現(xiàn)出來，并可以讓客戶置身其中親自去體會和使用，無疑對客戶消費(fèi)行為的培育產(chǎn)生了積極作用！2、座席服務(wù)代表與座席服務(wù)代表用戶的工具座席在線交流座席代表通過座席間在線交流工具,可以把遇到的用戶疑難問題進(jìn)行交流和討論,提高服務(wù)質(zhì)量.通過座席在線交流可以開展類似BBS功能,提高團(tuán)體的氣氛和凝聚力.用戶轉(zhuǎn)移功能座席若認(rèn)為該問題不屬于自己的服務(wù)范圍，可以進(jìn)行用戶轉(zhuǎn)移;如果座席無法解決該問題,也可以通過用戶轉(zhuǎn)移進(jìn)行升級到高級服務(wù)代表;說明：若該座席是某類服務(wù)中指定的負(fù)責(zé)人，看到“公共問題”的按鈕，在公共問題中看到的該服務(wù)中還沒有為客戶分配座席的問題，負(fù)責(zé)人可以將公共問題中的問題分配給其他座席進(jìn)行處理也可以自己處理。3、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的管理工具隊(duì)列管理1、按咨詢內(nèi)容設(shè)置成不同的隊(duì)列，用戶很容易識別出自己的問題歸屬于哪個(gè)隊(duì)列，隊(duì)列的內(nèi)容一目了然，便于用戶識別；2、對于不同的隊(duì)列，按多媒體工具處理該問題的效率進(jìn)行設(shè)置，例如：咨詢產(chǎn)品的性能，比較適合于語音交流。某些隊(duì)列適合程序共享，這些可以為該隊(duì)列服務(wù)的座席代表培訓(xùn)相對應(yīng)的技能。3、私人隊(duì)列：用戶需要輸入預(yù)約帳號和密碼，無須排隊(duì)，接通率較高。互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心隊(duì)列傳統(tǒng)呼叫中心語音導(dǎo)航服務(wù)過程監(jiān)控(1)從呼叫中心管理角度:傳統(tǒng)呼叫中心通過錄音系統(tǒng)進(jìn)行全線監(jiān)控,只能記錄座席和用戶之間的語音.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以記錄所有座席與用戶使用的所有交互工具交流.從用戶行為分析角度:用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心后,所有瀏覽過的路徑都可以被記錄下來,通過路徑記錄,可以了解到用戶的瀏覽習(xí)慣和其他自助式服務(wù)內(nèi)容對用戶的影響.從用戶體驗(yàn)角度:用戶登錄之后,自己與座席交互的過程也可以給授權(quán)進(jìn)行看到,用戶可以看到自己咨詢過的問題單和處理結(jié)果.服務(wù)監(jiān)控(2)客戶服務(wù)代表可以看到自己處理的所有問題單的狀態(tài),可以通過問題單的匯總,對自己的工作進(jìn)行評價(jià),找出自己的弱點(diǎn).對于未處理的工單,系統(tǒng)通過提醒功能,來提醒座席及時(shí)進(jìn)行跟蹤,以保證服務(wù)的完整性.用戶滿意度調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心用戶滿意度調(diào)查可以采取多種方式,如果利用的是調(diào)查問卷方式,用戶可以輸入更多內(nèi)容.比在線語音調(diào)查更能收集到用戶的真實(shí)意見.如果是用戶注冊后,才可以訪問互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,由可以根據(jù)用戶的背景資料對滿意度進(jìn)行分析,找到不同用戶群體對服務(wù)的要求.4、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營管理注冊和登錄：系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)中為座席注冊帳戶，一旦注冊成功，座席便可以用此帳戶登錄到系統(tǒng)中。選擇支持的業(yè)務(wù)：座席登錄后，需要選擇為哪些業(yè)務(wù)提供支持，座席只能看到選擇支持業(yè)務(wù)的公共隊(duì)列。等待：一旦完成登錄和選擇支持的業(yè)務(wù)后，座席進(jìn)入等待狀態(tài)。在此期間，座席可以進(jìn)行其他工作，直到有用戶需要服務(wù)。選擇用戶：一旦座席所支持的公共隊(duì)列，或者私人隊(duì)列中有用戶需要服務(wù)，座席便會得到通知。座席可以在公共隊(duì)列，或者私人隊(duì)列中選擇最先進(jìn)入隊(duì)列的用戶，并為此用戶提供服務(wù)。提供服務(wù)：一旦座席選擇了一個(gè)用戶，便可以通過各種交互手段與用戶進(jìn)行交流，并提供服務(wù)。轉(zhuǎn)移用戶：如果問題比較復(fù)雜，可以轉(zhuǎn)移到更高級的坐席。記錄用戶信息：交流結(jié)束后，按用戶的問題填寫相關(guān)的記錄。座席基本工作過程客戶工作過程客戶使用本系統(tǒng)主要有以下幾個(gè)過程注冊和登錄：用戶可以先進(jìn)行注冊，獲得正式用戶資格，并可以用此用戶信息進(jìn)行登錄。系統(tǒng)也可以支持匿名登錄，在這種情況下，用戶無需注冊。選擇支持的業(yè)務(wù)：用戶登錄后，選擇需要哪些業(yè)務(wù)的支持，或者選擇需要哪個(gè)座席提供支持。一旦選擇，便進(jìn)入所選業(yè)務(wù)的公共隊(duì)列，或者所選座席的私人隊(duì)列。等待：一旦進(jìn)入隊(duì)列，用戶進(jìn)入等待狀態(tài)，直到有座席為其提供服務(wù)。獲得服務(wù)：一旦座席選擇為用戶提供服務(wù)，便可以通過各種交互手段與座席進(jìn)行交流，并獲得服務(wù)。項(xiàng)目內(nèi)容技術(shù)技能熟悉操作系統(tǒng);能夠使用桌面電腦;在多媒體系統(tǒng)中完成有有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程;了解多媒體互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng);使用辦公軟件軟技能理解能力;寫作能力;良好問題解決能力;輸入能力;高度強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù);了解多媒體服務(wù)的禮節(jié);期望技能:自律,學(xué)習(xí)與決策;聆聽,耐心和行動(dòng)員工與用戶交流時(shí)需要多種溝通工具，需要掌握電話交流技能，有視頻的面對面交流技能，有控制用戶電腦的計(jì)算機(jī)知識。產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識;顧客的不同類型;具體產(chǎn)品的工作流程;案例處理流程針對不同情況.懂得使用知識庫,投訴管理;流程知識案例處理;回呼,升級;前置,報(bào)告/數(shù)據(jù)記錄。對于遠(yuǎn)端座席，流程管理很重要。工具多媒體工具和各種工具注:服務(wù)主管需要對客戶/最終用戶的要求了解?？蛻舴?wù)代表的基本技能要求÷組長技能要求輔導(dǎo)一線員工技能；排班技能監(jiān)控績效管理；現(xiàn)場管理；數(shù)據(jù)分析／報(bào)表；問題升級；能從總體目標(biāo)出發(fā)，借助于其他必要的參考文獻(xiàn)和資源，進(jìn)行系統(tǒng)性、邏輯性的分析、全面總結(jié)當(dāng)前的形勢、問題和取得的工作成果，并在此基礎(chǔ)上提出解決問題的方案，并預(yù)測可能產(chǎn)生的影響。程序知識（流程優(yōu)化）：關(guān)注流程各個(gè)環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系，掌握其對預(yù)期成果可能產(chǎn)生的影響，關(guān)注行動(dòng)與結(jié)果之間關(guān)系，在流程沒有發(fā)生改變之前能夠規(guī)范的按照既定流程開展工作?？蛻舴?wù)技能（善于聽取顧客和同事的需求，從客戶的角度考慮問題，關(guān)注于通過以使客戶滿意的方式快速滿足內(nèi)外客戶的需求。[“客戶”可以指合作者、同事或管理人員，也包括某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的外部客戶。]電腦系統(tǒng)技能；以及所有對一線員的技能要求客戶服務(wù)代表服務(wù)KPI分類項(xiàng)目定義服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率目標(biāo)時(shí)間段內(nèi)接待用戶的百分比或平均應(yīng)答時(shí)間放棄率顧客服務(wù)代表接聽或放棄交互的百分比致命錯(cuò)誤準(zhǔn)確率監(jiān)控到網(wǎng)絡(luò)訪問的缺陷率質(zhì)量非致命錯(cuò)誤率不會導(dǎo)致整個(gè)交互有缺陷的準(zhǔn)確率,包括軟技能,專業(yè)化程序和許多數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤聯(lián)系解決率必須追蹤問題解決率，首次聯(lián)絡(luò)解決率．速度收益產(chǎn)生率必須追蹤成功率咨詢量單位時(shí)間內(nèi)開始的交互數(shù)量成本效率必須追蹤顧客代表利用率，平均處理時(shí)間或單位成本．靈活和綜合使用多媒體工具可以降低運(yùn)營成本．客戶服務(wù)代表要根據(jù)用戶背景選擇匹配的多媒體交流工具，這樣才可以降低運(yùn)營成本．品質(zhì)管理的監(jiān)控品質(zhì)管理:在傳統(tǒng)電話呼叫中心管理中，有錄音，有質(zhì)量考核，有幾十種報(bào)表來評估座席代表的服務(wù)能力，有IVR語音配置，有排班管理，還有智能路由等等，這是呼叫中心的精髓。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心管理中，大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通工具和手段，通過Webtrace來記錄座席服務(wù)代表的操作:不僅僅是錄音監(jiān)控，還要有視象紀(jì)錄。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心管理中，視頻、電子白版、表單共享等等這些操作都需要錄象，做為還原歷史的證據(jù)。座席分散和集中:在座席分散的情況下，座席代表會工作在不同的地點(diǎn)；不同部門的人員在遠(yuǎn)程對升級的問題進(jìn)行處理；在流程層次，找出發(fā)生在多個(gè)顧客服務(wù)代表身上的方案層的問題，并加以糾正．在顧客服務(wù)代表層次：評優(yōu)點(diǎn)顧客服務(wù)代表的個(gè)體績效并加以改善；必須對從事監(jiān)控的人員進(jìn)行培訓(xùn)，用量化的方式進(jìn)行校準(zhǔn)，校準(zhǔn)必須確保以下兩方面：不同監(jiān)控人員之間評估的一致性；

反映最終用戶體驗(yàn)分?jǐn)?shù)：即監(jiān)控人員所打的分?jǐn)?shù)，不應(yīng)和最終用戶的不滿意度得到的分?jǐn)?shù)以及和客戶所評的分?jǐn)?shù)存在顯著不同．1、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的運(yùn)營管理與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別2、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心如何進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)小組討論1、人力資源的最大化利用提高座席的工作效率(以一當(dāng)二)以文本交談為例，如果作為一種通訊方式，那就是簡單的與客戶文字交流，每一句話都是即時(shí)輸入的。但是，如果和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了整合，一個(gè)座席代表可以和多個(gè)客戶進(jìn)行同時(shí)交談。座席代表一看問題，立刻從知識庫里提取一段800字的解答資料讓客戶閱讀。然后再和下一個(gè)人溝通其它問題。針對不同人的問題，座席代表不斷從知識庫里調(diào)出相關(guān)答案給對方看。也許一個(gè)問題出現(xiàn)，系統(tǒng)會自動(dòng)找出可能符合問題的答案讓座席代表選擇。這樣，就可以服務(wù)很多人，大大提高了效率。人力資源的共享(全國)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的遠(yuǎn)程分散。利用互聯(lián)網(wǎng)的廣域性，所有的座席代表也許可以分布在不同的城市，甚至不同的國家。服務(wù)資源只要有一個(gè)用于上網(wǎng)終端，有登錄ID和密碼，在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的任何一個(gè)物理地點(diǎn)隨時(shí)可以成為一個(gè)上線的座席代表，基于網(wǎng)絡(luò)方式提供服務(wù)。對于中國移動(dòng)呼叫中心，在業(yè)務(wù)量高峰期多數(shù)采用兼職員工，可以讓兼職員工不在現(xiàn)場進(jìn)行工作．如果呼叫中心為高峰時(shí)間準(zhǔn)備辦公室資源，適必會造成資源的閑置和浪費(fèi)．高級客戶代表資源的最大化利用(專家中心)服務(wù)資源是分布在全國各呼叫中心的專家。傳統(tǒng)呼叫中心那無法集中起來管理?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心可以通過專家注冊登錄后，再通過智能路由把客戶的咨詢電話轉(zhuǎn)給他們。各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。用戶需提前填寫問題單對于傳統(tǒng)呼叫中心來說,用戶在IVR語音導(dǎo)航時(shí),需要選擇問題的類型,通過按鍵進(jìn)行選擇.座席代表只對用戶問題有大致的分類.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在用戶登錄后,所有的用戶資料和咨詢歷史都可以自動(dòng)檢索出來,便于座席及時(shí)了解用戶的背景.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心要求提前填寫問題單,通過問題單的關(guān)鍵字可以提前在知識庫中進(jìn)行檢索,這樣縮短了與查閱資料的時(shí)間.2、提高工作效率IVR導(dǎo)航可以引入更多錄入關(guān)于IVR的應(yīng)用。在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，客戶電話進(jìn)來之后也會有類似IVR的應(yīng)答，客戶可以選擇接聽通道進(jìn)行自助服務(wù)。由于客戶是基于互聯(lián)網(wǎng)操作，呼叫中心融合了互聯(lián)網(wǎng)的功能，這時(shí)IVR就不限于傳統(tǒng)電話上只能輸入123等數(shù)字，可以通過網(wǎng)頁，可做的事情會很多?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心把大客戶關(guān)心的信息發(fā)布給重客戶互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的訪問有兩種方式，一種是CS結(jié)構(gòu)，一種是BS結(jié)構(gòu)。通過CS結(jié)構(gòu)，用戶安裝軟件后，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的圖標(biāo)就會常駐在桌面的工具條上，用戶的注冊信息在軟件安裝時(shí)就已經(jīng)填寫，所以用戶可以實(shí)時(shí)了解到互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心發(fā)布的各種信息。共同瀏覽(頁面推送)和語音服務(wù)的結(jié)合對于傳統(tǒng)呼叫中心：為降低人力成本，推薦用戶選擇自助服務(wù)．特別手機(jī)短信業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的普通，使自助業(yè)務(wù)得到發(fā)展．對于一些簡單的信息索取，例如：話費(fèi)，自助服務(wù)系統(tǒng)可以滿足要求．對于疑問類的問題，需要座席對用戶的問題進(jìn)行初步判定，然后再找到答案．對于互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心通過共同瀏覽工具，可以把用戶問題解決方案從知識庫中檢索出來，特別是從發(fā)布給用戶的知識庫系統(tǒng)中檢索出來，通過共同瀏覽的方式直接告訴用戶，一則人的閱讀速度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于閱讀速度，可以縮短交流的時(shí)間．二則是很好的機(jī)會給用戶演示如何使用互聯(lián)網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)，下次用戶遇到類似的問題時(shí)，用戶知識如何使用該互聯(lián)網(wǎng)資源．中國移動(dòng)服務(wù)中心人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的流程用戶問題單填寫傳統(tǒng)呼叫中心在座席繁忙時(shí)，只能依靠自動(dòng)語音信箱，在中國，大多數(shù)用戶不習(xí)慣于使用語音信箱，在留言時(shí)，基本是只留下部分信息，很難成功回?fù)埽ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心用戶必須注冊后才可以登錄，登錄用戶可以看到隊(duì)列的狀態(tài)．用戶填寫問題單后，如果不想等待，則直接退出．由于用戶在注冊時(shí)填寫的信息很全面，所以座席會根據(jù)用戶注冊的信息，與用戶盡快取得聯(lián)系．如果聯(lián)系不到用戶，則座席會把用戶問題相關(guān)的答案，填寫在問題單中，用戶下一次再訪問多媒本呼叫中心，就可以直接看到上次問題的答案．如果用戶注冊時(shí)，留有電子信箱，問題問題答案也會及時(shí)通過email通知到用戶．3、提高用戶滿意度對于用戶投訴處理,只有20%的投訴可以由呼叫中心直接處理,80%的投訴經(jīng)過分析后,轉(zhuǎn)發(fā)到責(zé)任部門.由于責(zé)任部門的服務(wù)意識/人員數(shù)量/時(shí)間安排等原因,用戶投訴很難及時(shí)得到處理.通過互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,對產(chǎn)生投訴比較多的部門,可以專門指定人員來對應(yīng)呼叫中心的投訴,在遠(yuǎn)端辦公室進(jìn)行處理,這樣就縮短了處理的周期.很多省市呼叫中心的做法是,如果責(zé)任部門在承諾時(shí)間內(nèi)不能完成用戶投訴處理,就不斷升級,直至公司總經(jīng)理.當(dāng)遇到某些緊急的情況，無法由中心點(diǎn)的人工坐席來直接答復(fù)，所以需要將某些部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員納入到整個(gè)系統(tǒng)中來。通過設(shè)立單個(gè)或同一性質(zhì)、一定數(shù)量的遠(yuǎn)端坐席，各個(gè)政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時(shí)在辦公地點(diǎn)安置若干遠(yuǎn)程坐席終端，當(dāng)需要該部門提供服務(wù)時(shí)，呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到位于各個(gè)部門的遠(yuǎn)程坐席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經(jīng)被轉(zhuǎn)接到了其他節(jié)點(diǎn)，保證了業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。

對于跨部門的服務(wù)協(xié)作可以提高服務(wù)質(zhì)量(例如:投訴處理)更多接入方式融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail、短消息、語音信箱等媒體的接入。從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣，媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時(shí)也提高了接入的成功率、擴(kuò)大了接入的范圍。對于座席來說，接受業(yè)務(wù)的手段也增強(qiáng)了，可以處理與客戶完全相同的媒體接入的業(yè)務(wù)請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準(zhǔn)確的接受客戶請求，并向客戶反饋信息。直觀形象和同步性需要直觀、簡潔、高效的服務(wù)支持。以上消費(fèi)品發(fā)展的特點(diǎn)和消費(fèi)群體的特征，要求新的客戶服務(wù)要力求做到客戶代表與客戶在語言表達(dá)及操作方面的“同步性”，對于復(fù)雜產(chǎn)品及其功能解釋的“形象性”和“直觀性”。全方位的客戶服務(wù)方式:向用戶提供不受時(shí)間、空間限制的全方位的雙向3A級服務(wù)：任何時(shí)間（Anytime-全年7×24小時(shí)不間斷）任何地點(diǎn)（Anywhere-家里、辦公室、旅途中）任何方式（Anyway-電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)）客戶的服務(wù)請求不再受時(shí)間、空間、接入方式的限制，大大提高了客戶的滿意度與忠誠度；同時(shí)，為客戶提供服務(wù)的工作人員也不再受時(shí)間、空間、接入方式的限制，隨時(shí)隨地都可以很方便的接受客戶的服務(wù)請求，真正實(shí)現(xiàn)了雙向的3A級服務(wù)。

CSR可以按照不同的職能和產(chǎn)品來進(jìn)行分類，有針對性地對訪客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。服務(wù)方式一般分為兩種，一種是主動(dòng)式的服務(wù)，有后臺的服務(wù)人員發(fā)起，針對訪客主動(dòng)邀請，詢問是否需要提供相關(guān)的幫助服務(wù)。另外一種是訪客可以在遇到疑問時(shí)候，點(diǎn)擊網(wǎng)站上的客戶服務(wù)中心LOGO，系統(tǒng)被動(dòng)地連接后臺CSR，為訪客提供相關(guān)的咨詢幫助服務(wù)。真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是不需要訪客下載任何插件的，純粹是基于Web瀏覽時(shí)候的一種服務(wù)行為。

IVR導(dǎo)航增加更多用戶體驗(yàn)關(guān)于IVR的應(yīng)用。在傳統(tǒng)呼叫中心,如果座席為”忙”的狀態(tài),則語音提示:現(xiàn)在服務(wù)人員繁忙,請等待或稍后在撥.有的呼叫中心可以提示用戶前面的等待人數(shù),或讓用戶留言或聽一些廣告.畢竟語音不如畫面更生動(dòng),更能吸引用戶.在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,可以讓用戶看到前在在等待的人數(shù),在等待時(shí),可以收看視頻內(nèi)容,讓用戶享受等待的過程.4、降低呼叫中心建設(shè)成本

(對于還沒有建設(shè)呼叫中心的企業(yè))直接降低呼叫中心的建設(shè)成本通過購買或者租用虛擬座席的方式來組建呼叫中心，可以使企業(yè)省去建設(shè)成本和建設(shè)周期，也不用專門的技術(shù)開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，這將給呼叫中心帶來很大成本節(jié)約。有人說托管型呼叫中心的成本相當(dāng)于傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)成本的十分之一，那么購買虛擬座席的成本可能會更低。純軟件架構(gòu)：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用主機(jī)媒體處理軟件代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說，基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實(shí)施,增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和應(yīng)用的靈活性，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無關(guān)特性。維護(hù)和升級成本更低：系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務(wù)布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時(shí)更容易配置和擴(kuò)展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。有些呼叫中心從外包服務(wù)商引入座席服務(wù)人員，在互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，這些來自外包公司的座席服務(wù)人員可以直接在外包公司進(jìn)行工作，減少了固定資產(chǎn)的投資。

第一章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識第二章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹第三章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營和建設(shè)中遇到的問題第四章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢服務(wù)方式/用戶類別普通用戶重要用戶行業(yè)客戶渠道經(jīng)銷商Hotline5×9.5400；5×9.5

更高的接通率800；7×12800；7×9.5E_mail回復(fù)時(shí)間<24小時(shí)回復(fù)時(shí)間<12小時(shí)回復(fù)時(shí)間<4小時(shí)回復(fù)時(shí)間<4小時(shí)WebFAQ一般權(quán)限一般權(quán)限專有界面一般權(quán)限WebCallCenter消耗積分免費(fèi)；免費(fèi)；大客戶隊(duì)列經(jīng)銷商隊(duì)列

提供該平臺給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商使用后消耗經(jīng)銷商積分；Manual通用通用定制WebManual通用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的用戶定位減少企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的限制提供在線文本交互；用戶能方便快捷的進(jìn)入交互界面(多種交互工具進(jìn)行屏蔽）多種交互工具捆綁到隨機(jī)光盤中，用戶可選擇安裝信息發(fā)布根據(jù)用戶信息，分析用戶行為，針對不同用戶發(fā)布不用信息BS(Brower/Server)通過IE瀏覽器即可，不需安裝受IE限制，控件可能被攔截；不易擴(kuò)展×CS(Client/Server)直接調(diào)用系統(tǒng)資源；擴(kuò)展性能好；穩(wěn)定性強(qiáng)；需要下載安裝不易升級、管理√×√內(nèi)容經(jīng)理內(nèi)容編輯內(nèi)容渠道人員存儲分享應(yīng)用更新創(chuàng)建Web服務(wù)器客戶合作者員工B2CB2BIntra互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與公司數(shù)據(jù)整合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與公司數(shù)據(jù)整合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的投資回報(bào)率如何評價(jià)？

1-22-33-44-55-66-1010-2020-30>30(Unit:Min)40%12%6%通過電話交流時(shí),通話時(shí)長超過20分鐘的問題,會建議用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心,平均每個(gè)問題可以縮短15分鐘.互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的投資回報(bào)率如何評價(jià)？

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心訪問量用戶交流時(shí)間統(tǒng)計(jì)日期Jul-06Aug-06Sep-06Oct-06Nov-06Dec-06Jan-07Feb-07商用產(chǎn)品組9:319:279:5611:0410:5510:219:599:50通用產(chǎn)品組18:4714:3814:3812:5112:2711:5811:149:38互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心滿意度如何引導(dǎo)用戶使用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心？把互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心內(nèi)置在產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)程序中:用戶在安裝驅(qū)動(dòng)程序,用戶可以選擇是否安裝互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心控件.安裝控件后,產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí),系統(tǒng)會提示用戶:可以與互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心聯(lián)系.由于用戶在安裝驅(qū)動(dòng)程序時(shí),需要用戶輸入地址,同時(shí)需要用戶進(jìn)行注冊,所以用戶聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心后,用戶相關(guān)的信息都會自動(dòng)檢索給工程師.例如:向用戶推薦維修中心時(shí),可以向用戶推薦離用戶最近的維修中心.這一切都不需要再與用戶確認(rèn),縮短交流的時(shí)間.預(yù)約用戶:電話咨詢時(shí),如果該問題的通話時(shí)長超過20分鐘,就會建議用戶選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心.工程師會給用戶一個(gè)預(yù)約帳號和預(yù)約密碼和登錄時(shí)間.在預(yù)約時(shí)間,用戶登錄互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心會,會在私人隊(duì)列看到預(yù)約工程師的名字,輸入帳號和密碼,與工程師進(jìn)行交流.在私人隊(duì)列的用戶不需要排隊(duì)，接通率最高?；谥黜摰姆?wù)：在主頁服務(wù)中，有自助服務(wù)/自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)。讓用戶明確各種服務(wù)形式的優(yōu)勢，讓用戶自主選擇哪些服務(wù)形式。一點(diǎn)式服務(wù)圖標(biāo)選擇互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心方案時(shí)考慮因素安全因素，特別數(shù)據(jù)安全：當(dāng)時(shí)有兩種方案選擇：一種是基于硬件的方案，在客戶端需要接入一互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心適配器，對安全有保證，但需要用戶購買一適配器，適用性比較差。第二種方案基于軟件平臺的方案：采用了IBMlotusNotes方案，主要是考慮是該平臺是基于企業(yè)級的操作系統(tǒng)，有很高的安全機(jī)制：例如：系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸，采用加密機(jī)制，保證了座席和用戶交流的信息在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)陌踩?。座席端可安裝防病毒軟件，防止外來病毒的感染，在線技術(shù)支持系統(tǒng)仍可正常使用。系統(tǒng)基于IBMLotusSametime企業(yè)級實(shí)時(shí)應(yīng)用技術(shù)，具有很好的系統(tǒng)安全性，能夠很好的阻擊外來攻擊，其系統(tǒng)安全性業(yè)界公認(rèn)。系統(tǒng)采用QOS機(jī)制，保證數(shù)據(jù)在Internet上傳輸?shù)陌踩浴；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心責(zé)任豁免互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的遠(yuǎn)程控制工具，在得到用戶授權(quán)以后，可以控制用戶的電腦，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心對于依賴于網(wǎng)絡(luò)的公司來講，看似有發(fā)展前景；但是目前看，應(yīng)用方面受帶寬、訪問速度、操作便捷性、相關(guān)法規(guī)問題、信息安全等因素的影響。第一章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的基本知識第二章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹第三章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營和建設(shè)中遇到的問題第四章互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來發(fā)展趨勢1、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心結(jié)構(gòu)2、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理通過專業(yè)軟件進(jìn)行用戶行為跟蹤任意頁面上的web指標(biāo)、路徑和場景分析可視化分析

-將每個(gè)路徑報(bào)告轉(zhuǎn)化為易于理解的可視化圖表放棄路徑

–了解訪問者在什么地方放棄了關(guān)鍵的轉(zhuǎn)換場景服務(wù)場景轉(zhuǎn)化計(jì)算離開比率互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心路徑設(shè)計(jì)與商場設(shè)計(jì)類似3、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是成為無店面市場渠道提供在線文本交互；用戶能方便快捷的進(jìn)入交互界面(多種交互工具進(jìn)行屏蔽）多種交互工具捆綁到隨機(jī)光盤中，用戶可選擇安裝信息發(fā)布根據(jù)用戶信息，分析用戶行為，針對不同用戶發(fā)布不用信息BS(Brower/Server)通過IE瀏覽