安徽移動(dòng)2012年話務(wù)與投訴專項(xiàng)技能競賽實(shí)施方案-0703

2012年安徽移動(dòng)投訴與話務(wù)

技能競賽實(shí)施方案

2012年7月

客服管理部目錄目的和意義競賽總體安排待決策問題目的和意義背景：集團(tuán)公司要求：選拔人員參加全國競賽。省內(nèi)安排：組織服務(wù)技能競賽，提升服務(wù)水平。目的：促交流：營造“比學(xué)趕超”良好氛圍，充分調(diào)動(dòng)廣大員工積極性；助提升：促進(jìn)服務(wù)能力提升，全面提高全省服務(wù)水平；展風(fēng)采：營造展示風(fēng)采和提高技能的平臺(tái)，培養(yǎng)和造就高技能人才隊(duì)伍。意義：堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)關(guān)愛員工，幫助員工提升技能。貫徹公司“科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取、高效務(wù)實(shí)、和諧共贏”的管理理念。貫徹公司班組建設(shè)工作要求，全面打造“紅旗班組”品牌，樹立標(biāo)桿，促進(jìn)交流。安徽省總工會(huì)、中國移動(dòng)安徽公司聯(lián)合舉辦2012年“爭先杯”話務(wù)及投訴處理技能競賽。

目錄目的和意義競賽總體安排待決策問題一、競賽總體安排名稱：2012年中國移動(dòng)安徽公司“創(chuàng)先杯”話務(wù)及投訴技能競賽項(xiàng)目：個(gè)人賽和團(tuán)體賽時(shí)間：2012年7月－8月總體安排：選拔方式：市公司選拔復(fù)賽

決賽獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：分為市級、省級兩種。其中市級由各分公司自行安排獎(jiǎng)項(xiàng)和名額。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。組織架構(gòu)：成立大賽組委會(huì)，下設(shè)辦公室和工作組。二、競賽項(xiàng)目設(shè)置競賽項(xiàng)目：分為話務(wù)專業(yè)和投訴專業(yè)，其中：話務(wù)類：采用個(gè)人賽和團(tuán)體賽，參加人員為省客戶服務(wù)中心10086話務(wù)員和各分公司10086話務(wù)員。投訴類：采用團(tuán)體賽，參加人員為省客戶服務(wù)中心和各分公司窗口服務(wù)人員，考慮到下一步投訴集中化管理工作，分公司參賽人員建議為現(xiàn)任或未來擬任投訴處理專職人員。三、競賽時(shí)間安排啟動(dòng)（7月上旬）制定競賽方案，下發(fā)競賽要求。預(yù)賽（7月中旬－8月上旬）分公司：主辦預(yù)賽，進(jìn)行參賽人員選拔。省客服中心：主辦預(yù)賽，進(jìn)行參賽人員選拔。復(fù)賽及決賽（8月中旬）省公司主辦，在8月中旬（兩天）集中舉行。四、競賽形式和內(nèi)容競賽形式：采用筆試、操作、現(xiàn)場答題、情景模擬、案例分析等多種方式。競賽內(nèi)容參見營業(yè)類、話務(wù)類職業(yè)技能認(rèn)證考試大綱，其中：話務(wù)類：命題以《話務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》高級工（國家職業(yè)資格三級）和《安徽移動(dòng)市場服務(wù)序列職業(yè)技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)——話務(wù)類》高級以上知識(shí)和技能要求為基礎(chǔ)、企業(yè)創(chuàng)新技能人才培養(yǎng)要求和生產(chǎn)崗位需要為標(biāo)準(zhǔn)，包括：移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)、移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)營銷技能等。投訴類：移動(dòng)通信基礎(chǔ)知識(shí)、移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、投訴處理技巧、投訴處理相關(guān)法律法規(guī)、投訴處理指引、常見投訴問題、疑難客戶投訴處理。五、競賽參賽人員個(gè)人賽：各縣（區(qū)）選拔－各市預(yù)賽－全省決賽；團(tuán)體賽：各縣－各市－全??；只帶一個(gè)縣的分公司可與市公司營業(yè)部比賽。省客服中心比照分公司自行組織內(nèi)部選拔。全省參賽名額分配表投訴類話務(wù)類競賽項(xiàng)目團(tuán)體賽個(gè)人賽團(tuán)體賽各市分公司324省客服中心3(2組)164（2組）六、比賽方案－投訴類采用團(tuán)體賽形式，分預(yù)賽、復(fù)賽和決賽三個(gè)階段進(jìn)行；預(yù)賽：由各市分公司和省客服中心自行負(fù)責(zé)組織，選拔3名選手組隊(duì)參加全省復(fù)賽。復(fù)賽：筆試（17進(jìn)6），取團(tuán)隊(duì)成員合計(jì)成績。決賽：現(xiàn)場答題（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題、操作題、情景模擬、加時(shí)賽環(huán)節(jié)）。六、比賽方案－話務(wù)類個(gè)人賽預(yù)賽：由各市分公司/省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織。各單位預(yù)賽應(yīng)包含：筆試、上機(jī)實(shí)際操作、現(xiàn)場比賽三部分。復(fù)賽：筆試（40進(jìn)16），前16名晉級個(gè)人決賽；決賽：現(xiàn)場比賽（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題、現(xiàn)場操作、情景模擬和加時(shí)賽環(huán)節(jié)）。團(tuán)體賽：預(yù)賽：由各分公司/省客服中心自行組隊(duì)參加，每隊(duì)4人。復(fù)賽：筆試（17進(jìn)6），團(tuán)隊(duì)總分前六名進(jìn)入決賽。決賽：現(xiàn)場答題（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題、現(xiàn)場操作、情景模擬和加時(shí)賽環(huán)節(jié)）七、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置分省、市兩級設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。各獎(jiǎng)項(xiàng)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)依照《中國移動(dòng)通信集團(tuán)安徽有限公司員工獎(jiǎng)懲辦法》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。預(yù)賽獎(jiǎng)項(xiàng)：省客服中心和各市分公司結(jié)合專業(yè)項(xiàng)目員工人數(shù)，確定市公司技能大賽獎(jiǎng)項(xiàng)和名額。決賽獎(jiǎng)項(xiàng)：各專業(yè)均設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)，其中一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名。優(yōu)秀組織獎(jiǎng)：對組織工作出色的三個(gè)單位頒發(fā)優(yōu)秀組織。決賽獎(jiǎng)項(xiàng)：一、二、三等獎(jiǎng)選手：頒發(fā)“中國移動(dòng)安徽公司2012年‘創(chuàng)先杯’話務(wù)及投訴技能競賽”榮譽(yù)證書，并給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。話務(wù)類個(gè)人賽獲獎(jiǎng)選手推薦參加全國話務(wù)技能競賽。一等獎(jiǎng)選手：省總工會(huì)：待明確。原則上榮譽(yù)稱號(hào)不重復(fù)授予。八、命題與閱卷命題與閱卷：命題：聘請第三方咨詢公司，以體現(xiàn)客觀、公平、公正，根據(jù)本實(shí)施方案自主命題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案。筆試閱卷：由第三方公司及裁判組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行閱卷。現(xiàn)場裁定：由裁判組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行裁定。項(xiàng)目復(fù)賽決賽話務(wù)類2場，108人2場，34人投訴類1場，51人1場，18人九、宣傳方案總體安排賽前：現(xiàn)場宣傳展板：企業(yè)文化、班組建設(shè)、為民服務(wù)、預(yù)賽掠影等。賽中：發(fā)布賽事實(shí)況彩信，面向所有參加人員實(shí)時(shí)報(bào)道比賽結(jié)果。決賽現(xiàn)場全程攝像。賽后：一期彩信手機(jī)報(bào)?？?；一期《安徽移動(dòng)報(bào)》專欄。十、費(fèi)用預(yù)算決賽賽事組織：場地及設(shè)備租賃、餐飲住宿、車輛、宣傳物料制作等，預(yù)計(jì)20萬。咨詢公司協(xié)助：出題、閱卷、現(xiàn)場主持、全國賽前培訓(xùn)等，預(yù)計(jì)8萬。獎(jiǎng)勵(lì)金額：個(gè)人賽（1000、800、500），合計(jì)4100元。

團(tuán)體賽（1