銷售拜訪技巧

銷售拜訪技巧及基本商務(wù)禮儀第一頁，共五十七頁。銷售人員素質(zhì)要求真誠：率真、正直和誠信是獲得客戶信任的基礎(chǔ)熱情：發(fā)自內(nèi)心對職業(yè)的熱愛是智慧的源泉勤奮：做銷售最大的竅門我們對銷售人員在品質(zhì)、精神、舉止和能力方面提出要求，同時，這些要求也是甄選銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)。1.品質(zhì)2.精神

自信：讓客戶相信你的前提是你相信自己堅韌：持之以恒，越挫越勇進取：積極向上，不甘人后第二頁，共五十七頁。職業(yè)：著裝、行為符合職業(yè)要求禮貌：言行遵守基本社會禮儀知識：高效交流的基礎(chǔ)3.舉止4.能力銷售能力：對銷售和購買過程清楚，并能熟練應(yīng)用銷售基本技巧顧問能力：對客戶需求深刻理解，并能結(jié)合產(chǎn)品給出解決方案產(chǎn)品能力：對公司產(chǎn)品發(fā)展和產(chǎn)品買點清楚，并能結(jié)合客戶需求第三頁，共五十七頁。一、專業(yè)銷售技巧（ProfessionalSellingSkills）專業(yè)銷售技巧是在整個銷售過程中經(jīng)常應(yīng)用的一些基本技巧，它能幫助銷售人員更快更好的完成不同銷售階段的任務(wù)，它們是專業(yè)銷售人員必須掌握的基本銷售技能。主要包括：電話技巧、拜訪技巧、開場白技巧、提問技巧、方案介紹技巧、促進成交技巧和異議處理技巧。1.電話技巧電話是接近客戶的一種重要手段，也是與客戶進行銷售溝通的工具之一，是銷售人員必須掌握的基本銷售技巧。第四頁，共五十七頁。⑴目的尋找潛在客戶客戶成功預(yù)約與客戶保持聯(lián)系⑴步驟第五頁，共五十七頁。⑵要點事先要做好充分的準(zhǔn)備語言簡練，不超過4分鐘語速要慢，口齒清楚說話要充滿笑意第六頁，共五十七頁。2、拜訪技巧與客戶達(dá)成最終協(xié)議是通過多次銷售拜訪實現(xiàn)的，任何一次銷售拜訪的成敗都會影響到銷售結(jié)果，銷售拜訪也是銷售人員的基本活動之一。因此，掌握銷售拜訪技巧，是提高拜訪效率的保障。第七頁，共五十七頁。⑴目的獲得信息給予信息達(dá)成協(xié)議⑴步驟第八頁，共五十七頁。⑵引起注意方法：事實式：從有關(guān)的事實出發(fā)，這些事實與客戶個人利益直接或間接有關(guān)問題式：問題關(guān)于客戶的業(yè)務(wù)，并且與拜訪目的有關(guān)稱贊式：稱贊客戶的某方面，增強他的信心

“您是我見過的最年輕的人資主管，真是年輕有為??！”工具式：應(yīng)用銷售工具吸引客戶注意

“請看屏幕，這張PPT說的是。。。。。。”關(guān)聯(lián)式：總結(jié)上次拜訪結(jié)束時的話題，自然過渡到本次拜訪

“上次您說需要我們提供一份可行性報告，我今天也帶來了。”第九頁，共五十七頁。⑶要點守時牢記拜訪目的陌生拜訪時間不宜超過15分鐘第十頁，共五十七頁。3、開場白技巧開場白是每次拜訪見到客戶的見面語，特別是初次拜訪的開場白，它是建立良好的第一印象的開始。第十一頁，共五十七頁。⑴目的建立良好的第一印象營造良好會談氛圍⑴步驟第十二頁，共五十七頁。⑵要點保持積極的心態(tài)保持職業(yè)的形象注意所講的第一句話注意禮儀第十三頁，共五十七頁。4、提問技巧

提問是銷售溝通過程中的核心技巧，也是銷售溝通中控制會談、探索客戶需求的重要手段。通常有兩種基本模式，一種是傳統(tǒng)的提問模式，一種是SPIN的提問模式以及兩種混合的提問模式。這里重點講解傳統(tǒng)的提問模式。第十四頁，共五十七頁。⑴目的控制會談達(dá)成目的⑴步驟第十五頁，共五十七頁。⑵要點準(zhǔn)備問題避免主觀判斷說聽4/6原則第十六頁，共五十七頁。5、方案介紹技巧通過介紹方案的特征，以及特征帶來好處，聯(lián)系到購買者本身的利益，讓客戶接受我們的方案，簡稱FBV技巧。第十七頁，共五十七頁。⑴目的競爭優(yōu)勢比較使客戶認(rèn)可方案價值⑴步驟第十八頁，共五十七頁。⑵要點熱情、自信邏輯性、可信的抓住關(guān)鍵人物呈現(xiàn)第十九頁，共五十七頁。6、促進成交技巧銷售的結(jié)果不是突兀的，它是精心準(zhǔn)備和良好執(zhí)行的結(jié)果，成交技巧能幫助銷售人員在“臨門一腳”時把握住機會，促進成交。第二十頁，共五十七頁。⑴目的把握機會促進成交⑴步驟第二十一頁，共五十七頁。⑵要點沒有最好的成交方法，只有最好的成交時機各種成交方法視情況組合應(yīng)用保持職業(yè)距離，不要與客戶過于親近保護好客戶心理格局，不要輕易更改承諾第二十二頁，共五十七頁。⑶成交方法直接法：直接提出簽合同的請求“王總，我們今天是不是就可以把合同定下來？”定單法：引領(lǐng)客戶討論合同細(xì)節(jié)

“王總，合同我也帶來了，您看一下合同。”假設(shè)法：假設(shè)合同已經(jīng)簽訂，探討簽約后的安排

“王總，您認(rèn)為實施啟動會安排在什么時候比較合適？”選擇法：給出兩個正面提議讓客戶選擇

“王總，您看是我們上門培訓(xùn)還是就在您這里培訓(xùn)？”利害分析法：將客戶的利害都擺出來讓客戶決定

“王總，它將會給您帶來。。。的好處，同時，也存在。。。的弊端，這些弊端我們通過。。。的手段盡量避免，您看這樣行嗎？”最后障礙法：鎖定客戶需求

“王總，這個問題如果我們解決是不是就可以簽約？”警戒法：告知不簽約的不良后果

“王總，如果現(xiàn)在不簽約，我擔(dān)心趕不上您要求4月底上線的要求?！迸懦ǎ毫_列已經(jīng)排除的擔(dān)心，增強客戶信心，促使簽約

“王總，您擔(dān)心的問題主要是。。。，我們的方案是。。。解決的，相信我們的方案是最適合您的需求。”哀兵法：真誠的請教客戶我們存在的問題，尋找翻盤機會。

“王總，雖然這次我們沒有能達(dá)成合作，但是希望您能告訴我失敗的原因，使我在今后的工作中不再犯同樣的錯誤?！钡诙?，共五十七頁。7、異議處理技巧異議是客戶用詞語或者身體語言表現(xiàn)出來的對銷售過程的阻礙信號，它意味著對購買的興趣、對購買的抗拒、找借口脫身，綜合起來是沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他的價值。在銷售過程中不同的階段，客戶都或多或少的存在異議，合理的處理這些異議是取得承諾的必要條件。第二十四頁，共五十七頁。異議的原因感性原因不喜歡銷售人員情緒處于低潮借口、推脫與競爭對手的關(guān)系更好理性原因不愿意承擔(dān)風(fēng)險或改變現(xiàn)狀想殺價或負(fù)擔(dān)不起對方案內(nèi)容有誤解對方案內(nèi)容缺乏了解無法滿足客戶的需要沒有看到個人利益或價值觀偏離談判中的立場第二十五頁，共五十七頁。⑴異議處理時機預(yù)先處理常見的異議客戶一定會提到的異議立即處理客戶重要關(guān)心事項的異議處理后才能繼續(xù)進程的異議處理后立即能成交的

異議延后處理超越你權(quán)限外你無法確認(rèn)的事情沒有接受方案價值，提出價格異議第二十六頁，共五十七頁。⑵異議處理步驟不要做無謂的爭辯處理關(guān)鍵人物的異議保住客戶的面子⑶要點第二十七頁，共五十七頁。⑷異議處理方法忽視法：當(dāng)客戶提出的不是真正想獲得解決或談?wù)摰漠愖h?？蛻簦骸澳銈冊趺床挥美杳髋膫€廣告片呢？”銷售：面帶微笑“你說的對”。補償法：當(dāng)客戶提出有明確事實根據(jù)的異議時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，提出另一個好處，給予客戶一個補償?？蛻簦骸澳銈兊南到y(tǒng)真慢?！变N售：“目前的確存在速度的問題，這個系統(tǒng)在異地應(yīng)用中數(shù)據(jù)的安全性有保障?！碧珮O法：當(dāng)客戶提出的異議是他的購買理由時，將反對意見轉(zhuǎn)化成他購買的理由?？蛻簦骸拔覀儸F(xiàn)在的管理系統(tǒng)都用不起來呢”。銷售：“如果現(xiàn)在的系統(tǒng)很有效率，就不用上ERP系統(tǒng)了”。反問法：客戶提出類似價格方面的異議，銷售員就題反問顧客?？蛻簦骸澳銈円傧陆滴鍌€點”。銷售：“您一定希望得到百分之分百的服務(wù)，難道你希望得到的服務(wù)也打折嗎？”第二十八頁，共五十七頁。LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動

LSCPA第二十九頁，共五十七頁。LSCPA運用例子客戶：我很忙，沒有時間去聽課。

L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！

C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。

A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置

，時間分別是……您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是……第三十頁，共五十七頁。二、基本商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行。第三十一頁，共五十七頁。為什么學(xué)禮儀?對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率第三十二頁，共五十七頁。什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性第三十三頁，共五十七頁。商務(wù)禮儀準(zhǔn)則職業(yè)道德的準(zhǔn)則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則角色定位構(gòu)架確定社會角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人”雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中第三十四頁，共五十七頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語第三十五頁，共五十七頁。第三十六頁，共五十七頁。不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處第三十七頁，共五十七頁。第三十八頁，共五十七頁。養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第三十九頁，共五十七頁。

站姿

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。第四十頁，共五十七頁。坐姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。第四十一頁，共五十七頁。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間第四十二頁，共五十七頁。30度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式第四十三頁，共五十七頁。視線

與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）第四十四頁，共五十七頁。介紹的禮儀進門時，應(yīng)向客戶介紹與你同行同事的身份。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方點頭示意或握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！第四十五頁，共五十七頁。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因為放置名片而鼓起來不要將名片放在褲袋里2、養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。第四十六頁，共五十七頁。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第四十七頁，共五十七頁。接電話的禮儀不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！天下市場網(wǎng)！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項并記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。第四十八頁，共五十七頁。訪客禮儀1、約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合同等）。明確談話主題、思路和話語。第四十九頁，共五十七頁。訪客禮儀３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。第五十頁，共五十七頁。訪客禮儀5、進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶