DM3顧客定制性銷售技巧

顧客定制型銷售技巧中國流通研修所《2013年DM3級導(dǎo)購員銷售技巧課程》培訓(xùn)講師：聯(lián)系方式：目錄一、

銷售認(rèn)識二、

顧客定制型銷售技巧一、

銷售認(rèn)識1.銷售認(rèn)識

銷售的含義“針對對具有購買可能性的潛在顧客”“使之購買本公司產(chǎn)品”銷售是什么?“說服顧客”提高顧客使用產(chǎn)品的滿意度從而引發(fā)再次購買的過程銷售技巧

做好銷售的方法或能力影響銷售的接待顧客的能力（與展示陳列/演出、促銷、活動無關(guān)）

1.銷售認(rèn)識

銷售的含義顧客的認(rèn)識<事例

1.>手機用了2年多，終于出現(xiàn)了故障，是鍵盤死機了。為了修理手機我去了A/S中心，負(fù)責(zé)人告訴我因為沒有產(chǎn)品的零件無法修好。無奈之下我決定買一部新手機，但是我發(fā)現(xiàn)2年前購買手機的經(jīng)驗和知識一無所用。因為當(dāng)時世面上的產(chǎn)品和零件現(xiàn)在已經(jīng)找不到了。首先我在網(wǎng)上搜索了一下，大概看完手機的型號和價格后我有些不知所措。應(yīng)該購買哪家公司的產(chǎn)品，又該選擇何種機型，在網(wǎng)上購買還是到實體店去買，如果在實體店買，又應(yīng)該選擇哪家店鋪等……1.銷售認(rèn)識因需要去購買第一階段認(rèn)識問題及必要性認(rèn)識因故障、學(xué)習(xí)等引起的需求必要性第二階段探索信息消除不便的需求+要求新的功能第三階段應(yīng)對方案的評價以價格、品牌、流行、經(jīng)驗為基礎(chǔ)進行比較第四階段決定購買應(yīng)對方案的評價符合必要需求時做出決定第五階段購買后做出評價滿意時再次購買，不滿意時說出想法或不購買顧客的認(rèn)識1.銷售認(rèn)識1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧三星顧客定制型銷售技巧銷售量提升13%，銷售額提升21%顧客的

需求接待準(zhǔn)備

迎接等候接近結(jié)賬,送客送貨

/管理顧客誘導(dǎo)購買推薦產(chǎn)品誘導(dǎo)再次訪問產(chǎn)品說明掌握需求傾聽需求失敗克服反論克服反論積極的顧客消極的顧客銷售流程1.銷售認(rèn)識您好，歡迎光臨？親愛的顧客，是哪位要用？親愛的顧客，我給您介紹GalaxyS3吧。親愛的顧客，與那款產(chǎn)品做比較的話……親愛的顧客，您真是選了一款好產(chǎn)品。產(chǎn)品用的還舒心嗎？親愛的顧客，您給人的印象真好。看到您我的心情也變好了。形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客迎接顧客1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧A.迎接顧客B.形成關(guān)系C.掌握需求D.利益說明E.克服競爭F.誘導(dǎo)購買G.后續(xù)管理

如果不進行分階段銷售？或者如果不認(rèn)真履行各階段業(yè)務(wù)？將會對咨詢產(chǎn)生什么樣的影響？迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理失去介紹的機會/不好的印象1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理沒有意識到需要購買我的產(chǎn)品的必要性沒有紐帶感→提出反論的機率上升掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求掌握需求形成關(guān)系1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理聽導(dǎo)購員講解內(nèi)容的興趣↓就算賣出了產(chǎn)品，對產(chǎn)品的信任

X提出產(chǎn)品交換、退款、索賠的可能性↑1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理說明很難懂的功能→對產(chǎn)品的了解、興趣↓只說明產(chǎn)品配置→對產(chǎn)品的價值認(rèn)識↓對于購買此產(chǎn)品的必要性認(rèn)識不夠?qū)r格的抗拒感

1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理從感情上對導(dǎo)購員產(chǎn)生反感對導(dǎo)購員的專業(yè)知識不信任↑1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理由于不夠確信而延遲購買盲目的勸導(dǎo)→不信任、抗拒感↑1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧迎接顧客形成關(guān)系掌握需求利益說明克服競爭誘導(dǎo)購買后續(xù)管理發(fā)生產(chǎn)品索賠的頻率、強硬度

↑挖掘新顧客而付出更多的努力和費用1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧可以說是導(dǎo)購員對顧客表示歡迎的階段。迎接顧客咨詢初期形成密切的關(guān)系是導(dǎo)購員表達(dá)親密感的階段。形成關(guān)系掌握需求為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。利益說明根據(jù)顧客的情況，以利益、優(yōu)點的形式解說產(chǎn)品的功能階段。克服競爭有效解決顧客提出的反論階段誘導(dǎo)購買讓顧客對購買產(chǎn)品充滿信心，從而使其決定購買的階段。后續(xù)管理提高顧客的使用滿意度，使其形成再次購買的階段。1.銷售認(rèn)識顧客定制型銷售技巧二、

顧客定制型銷售技巧適合客戶的銷售技巧

迎客迎客的含義端莊的外表服飾明亮的表情正確的寒暄方式莊重的迎客姿勢Ⅰ?你敢跳嗎？

不同賣場制定不同價格很多品牌很多銷售員在客戶立場上很陌生的產(chǎn)品不同銷售員推薦不同產(chǎn)品客戶只有克服對[選擇]和[損失]的[畏懼]才會敢于消費。

銷售的開始就是獲得客戶的信賴。可以相信這個人的話而買嗎？給人以專家般的信任給人一種真實的感覺在這里買會不會吃虧？真的是好產(chǎn)品嗎？

1.迎客

迎客的含義

迎客階段是銷售員對客戶表現(xiàn)出歡迎，并向顧客建立信賴感的階段。1.迎客如果沒有有效地實行迎客階段，所產(chǎn)生的問題是？[復(fù)習(xí)對銷售的理解]如果沒有有效地實行迎客階段？“這是怎么回事？都不跟我打招呼？看不起我？”“那個人表情很奇怪？”“是沒看見我進來嗎？”?失去商談機會

/產(chǎn)生不好的印象1.迎客社會心理學(xué)家:AlbertMehrabian–SilentMessage–中如果想要提高客戶的信賴感？

視覺

55%內(nèi)容

7%表情、外表/服飾、寒暄方式等。聽覺

38%聲音、語言、呼吸、語氣、語調(diào)、語速等。7%93%談話內(nèi)容、專業(yè)知識、熟練的技術(shù)等。信賴感決定于第一印象。1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

兩腳顏色、大小、款式等。臉部剃須（男）、化妝（女）、口臭管理等。手洗手、指甲、指甲油（女）等。

制服清潔、大小、銘牌、腰帶（男）等。皮鞋清潔、顏色、款式等。大小、顏色、款式、香水等。飾品1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

vs“看起來晚上外出的情況較多?！薄跋袷钦J(rèn)真學(xué)習(xí)的人?！盚illaryDianeRodhamClinton適合自身社會地位和角色的形象修飾學(xué)生時代第一夫人時代美國國務(wù)卿時代

1.迎客端莊的外表/服飾的修飾

為專業(yè)銷售員形象修飾的（+1）檢查事項-我的發(fā)型是什么風(fēng)格的？

從已剃須或化妝的臉上能感覺到的形象是？看到我的指甲，客人會怎么想？制服的顏色、整體大小、穿著狀態(tài)如何？看到光亮的皮鞋會感覺到？從飾品的大小和款式中感受到的形象是？

1.迎客明亮的表情一個表情所決定的印象=

形象1.迎客明亮的表情在互相介紹的場面，如果異性對你微笑，你是不是覺得他對你有什么想法？微笑是表達(dá)“我對你有好感?！钡淖钊菀椎闹w語言。1.迎客明亮的表情

該如何微笑？嘴尖向上成月牙形豁然微笑迎客。1.迎客從我做起！?。⊥鴮Ψ降难劬Γ。”砬橐磉_(dá)??！寒暄需要明亮且清楚?。∷^人事，表達(dá)對對方的尊敬和喜悅。敬禮的方式1.迎客對客戶最合適的寒暄方式：不同情況下，不同的寒暄姿勢。

顧客走近產(chǎn)品時讓顧客等待時決定購買時付款時

顧客進店時送客時表達(dá)感謝/歉意時1.迎客比較適合的待客姿勢

顧客從導(dǎo)購員待客的姿勢當(dāng)中可以感受到賣場整體的氣氛還可以判斷銷售員的人品、專業(yè)性等。即使沒有客人，也要始終保持端正的姿勢，向客人展現(xiàn)出具備專業(yè)知識的銷售員形象和整齊的賣場氣氛。

立正姿勢肩、后背、腰挺直。下巴往前胸方向拉近。雙膝和腳后跟并齊。兩手輕握住，防止兩臂松開，放到褲子接縫位置上。

拱手姿勢

兩手互握遮蓋大拇指，端莊地放到肚臍底下位置。

女性將右手包左手；

男性將左手包右手。

1.迎客莊重對待客戶的方式

兩手緊閉的狀況下，指向產(chǎn)品方向。視線跟隨手的方向顧客-商品-顧客指引方向及介紹產(chǎn)品時望著顧客的眼睛，用雙手傳達(dá)。向顧客正眼能看到的方向，雙手傳遞。遞交書寫工具/產(chǎn)品時傳遞名片/產(chǎn)品說明書時1.迎客儀容儀表檢查整理發(fā)型剃須指甲皮鞋狀態(tài)女性妝容檢查穿著（正裝或工作裝）確認(rèn)領(lǐng)帶狀態(tài)

確認(rèn)銘牌1.迎客行禮打招呼、姿勢全員實習(xí)（行禮打招呼、姿勢）

分組，每排依次面對鏡子練習(xí)，再2人為1組用手機拍下后反饋及講師檢查。1.迎客正確和莊重的寒暄方式和引導(dǎo)及物品傳遞姿勢的檢查與實習(xí)（10分鐘）?檢查實習(xí)狀況1.分組2人為1組，相互檢查對方的外表服飾，并制表反饋。2.跟同伴一起練習(xí)待客/寒暄/引導(dǎo)/物品傳遞等姿勢。3.練習(xí)結(jié)束后，互相拍對方的姿勢，作為反饋。*寒暄：“您好，請問有什么需要嗎？”

*引導(dǎo)：“請您跟我來。”

*產(chǎn)品傳遞：“請看，在這里?！?.最后檢查：記住需要改善的地方，對寒暄/引導(dǎo)姿勢等分組接受檢查。

-方法：跟隨講師的引導(dǎo)，做出寒暄/引導(dǎo)/物品傳遞等姿勢。

-CS：超級明星選拔：講師在檢查時，選定一位外表服飾/禮節(jié)/引導(dǎo)/產(chǎn)品傳遞姿勢等項目都優(yōu)秀的導(dǎo)購員綜合實習(xí)：外表服飾確認(rèn)/正確的寒暄方式/引導(dǎo)、物品傳遞姿勢

適合客戶的銷售技巧

形成關(guān)系形成關(guān)系的含義傾聽同感（共鳴）贊美閑聊Ⅱ2.形成關(guān)系

形成關(guān)系的含義：顧客和銷售員形成親密感的階段。

形成關(guān)系是指顧客銷售員之間通過情緒上的交流積累親密感的活動。

2.形成關(guān)系

形成關(guān)系的重要性

1.人都會比較信任和自己相似的人.(DeBruine,2002)2.甚至名字相似也會更加好感。.(Garner,2005)3.只要信念相似，就算很麻煩的事兒也會答應(yīng)解決。(Suedfeld,Bochner&Wnek1972)[相關(guān)類似的研究結(jié)果]找到和顧客的類似點！尋找及表現(xiàn)共同關(guān)心的話題、興趣、想法等，并尊重這些想法，顧客會比較容易開放自己的情報和信賴您。2.形成關(guān)系

沒有有效處理形成關(guān)系階段時所面臨的問題是？[復(fù)習(xí)對銷售的理解]如果沒有有效處理形成關(guān)系階段？“我來看看冰箱，幫我推薦適當(dāng)?shù)陌?。?！?/p>

“好的，請到這邊。（說明產(chǎn)品）是款非常不錯的產(chǎn)品，性能好，價格也可以的?！薄班?。。。（跟別的賣場差不多。產(chǎn)品嘛都一樣，剛才看的那邊賣場好像服務(wù)態(tài)度好一點，還是去那邊買比較好。）謝謝！”?無法迫切感受必須在這里必要性。?沒有紐帶感-》被提起反論的概率升高。

2.形成關(guān)系

通過對話，提高對方自尊心的方法

分組討論1.各位如果碰到難題，最想跟什么人對話？

2.或者最不想對話的人？2.形成關(guān)系

通過對話，提高對方自尊心的方法

為什么找到和自己的類似點會更加信賴？

-對“我是誰”的自我概念都是通過與人的見面和交流來形成的。-一個人都是為了強化自我概念會偏向接觸支持自己自我概念的人。(WilliamW.Wilmot)

→一個人最為信任的人就是自己！見到尊重自己的人就會自尊心上升！自我概念強化！通過對話，提高對方自尊心的方法是？

傾聽

共鳴

贊美

閑聊2.形成關(guān)系

傾聽技巧

■所謂傾聽?

理解對方說話的意思，并注意聽取。■妨礙傾聽的態(tài)度

為了說服顧客，應(yīng)該我多說。

分析對方、隨便猜測顧客講話的意思。邊聽顧客講話，一邊不停地想要解釋或給予忠告。不解釋問題，只是在苦惱下一步要講什么話。2.形成關(guān)系

■傾聽的姿勢

Mediator??不打斷顧客的話，聽顧客說完。視線和表情望著顧客的眼睛，表情也要跟隨顧客的表情。姿勢：對著顧客，上體需要稍微傾斜傾聽顧客的話。點頭：時時點頭，表示正在認(rèn)真聽取。!!!!傾聽技巧

重復(fù)：簡要重復(fù)顧客說的話，確認(rèn)自己是否理解對。

!2.形成關(guān)系

共鳴技巧

■所謂共鳴?沒有批評，無條件地接受和關(guān)心對方此時的心情?！鲇行У墓缠Q方式

①再提起：將對方說的話重復(fù)一遍。例如：顧客：比我想象中要貴很多。

②講出對方的感情。銷售員:啊~是比您預(yù)算貴很多是嗎？(再提起)您應(yīng)該由您自己的打算和支出范圍，現(xiàn)在超了很多應(yīng)該很難接受。

(反映感情)2.形成關(guān)系

共鳴技巧:練習(xí)共鳴

?我正在使用的產(chǎn)品壞了，我需要換新的。?我結(jié)婚了，要買新的電子產(chǎn)品。

?這次搬家，我要換新的。

?父母過生日想給他們買生日禮物。

?每個賣場品牌多，產(chǎn)品也很多。壞了？那一定很不方便吧？哦，恭喜您！祝您新婚快樂！最近應(yīng)該很多事情需要準(zhǔn)備吧？搬家嗎？祝賀您。想到新房子都要買新的，一定很開心。

給父母的生日禮物？您一定因為不知道該買什么而苦惱吧？品牌和產(chǎn)品都很多。所以是不是很難抉擇？

2.形成關(guān)系

贊美技巧■所謂贊美?高度評價他人的優(yōu)點。

■贊美的方式

①找到具體的素材

-外表

:“您的眼睛很漂亮?！薄澳暮⒆犹蓯哿??！?/p>

②贊美時的注意事項聲音要明亮

。禁忌提起身體部位，如：身高、體型、長相等。贊美要具體。-心靈

:“看得出來您很細(xì)心?！薄澳嬗醒酃??！?很好看。

(x)(0)您的領(lǐng)帶顏色很亮，很配您的臉色。2.形成關(guān)系

練習(xí)贊美

贊美實習(xí)

讓我們贊美旁邊的人。對外表的贊美:對心靈的贊美:在教材上寫下贊美的內(nèi)容，再互相贊美。2.形成關(guān)系

閑聊■smalltalk?為了柔和地開始與客戶尷尬的初次交流，可以找到一些除相關(guān)產(chǎn)品以外的小的事情作為主題?！鰏malltalk閑聊使用時機

①互相寒暄后話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品時；

②正在沏茶，讓客人等待時；

③談到產(chǎn)品前，開始對話時；

④商談中間，突然斷了話題時等。

2.形成關(guān)系

?相關(guān)產(chǎn)品、地方活動、正面的一些新聞等。?介紹好吃的餐館、賣場環(huán)境、周邊商圈等。?電影/電視劇、

地方緣/愛好緣、趣味/運動。<事例>“您看新聞了嗎？智能手機全球銷量第一就是咱們?nèi)鞘謾C啊?！薄拔覀冑u場旁邊就有好吃的餐館?！薄斑@幾天演電影000，聽說很好看，您看了嗎？”“最近天氣很冷是吧？我給您一杯熱茶好嗎？”閑聊

■smalltalk主題

?

※每月?lián)Q一個主題！圣誕節(jié)/節(jié)日/情人節(jié)等。

2.形成關(guān)系

練習(xí)贊美

?閑聊實習(xí)

1.選定4種有效的閑聊主題。找到2個適合主題的話題，寫在紙上。2.每月選定有效的閑聊主題。分組，根據(jù)講師的指導(dǎo)，選定2個符合每個月的主題，再組織一些對話的內(nèi)容。20歲出頭，父母送的生日禮物20歲出頭男性（和女朋友一起）45歲左右男性顧客35歲左右男性，只是和朋友聊聊天

25歲左右男性，看了note2的廣告30多歲的女性，小孩想玩手機

20歲左右女性，喜歡照相，常用微信55歲左右的男性，之前是非智能手機2.形成關(guān)系

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

掌握需求Ⅲ掌握需求的含義掌握信息的階段-基本提問技巧

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。根據(jù)顧客的情況，訪問店鋪需解決的優(yōu)先順序有所不同。掌握需求的意義和重要性只要知道顧客需要什么，銷售起來會簡單一些。3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。①觀察顧客行為推斷需求觀察顧客專注于哪些產(chǎn)品便可以嘗試著推斷顧客的需求。②分析顧客所說的需求積極的顧客→傾聽并分析③咨詢師積極找出答案

提問并分析答案

咨詢師主導(dǎo)對話或咨詢怎樣知道顧客的需求？開發(fā)核心問題3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段?，F(xiàn)在未來過去消除過去消費中不方便的經(jīng)歷有關(guān)現(xiàn)在購買情況的信息解決對將要購買的產(chǎn)品的期待感狀況狀況狀況-需要掌握的顧客信息3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。實際使用者實際購買者和使用者有可能不同

購買目的、交換理由試圖掌握購買產(chǎn)品的理由。

故障、厭倦、用于送禮、結(jié)婚用品、搬家產(chǎn)品信息（提前調(diào)查）試圖掌握對于要購買產(chǎn)品知識的了解程度

-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。

掌握型號和品牌掌握使用過的型號和品牌。

使用時間掌握使用產(chǎn)品的期限。使用過程中的不方便之處對使用過的產(chǎn)品是否滿意為關(guān)鍵點。把焦點放在不滿意的功能上?，F(xiàn)在未來過去-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。

所愿功能是否對新增的功能感興趣

偏愛的設(shè)計產(chǎn)品大?。▽挾取⒏叨?、幅度、距離、間距）生活方式謹(jǐn)慎掌握家庭現(xiàn)狀、居住形態(tài)等。購買產(chǎn)品后掌握其使用模式?，F(xiàn)在未來過去-掌握需求的基本提問方法

3.掌握需求案例研究

以下顧客進入了店鋪，請制作需掌握的信息。

A.54~57歲左右的夫妻B.27~29歲左右的男性C.30~33歲左右的夫妻CTV洗衣機冰箱NPCHHPDI3.掌握需求現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。之前使用過的電視是哪種類型的？用了幾年？使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法CTV哪位要用？本次購買的理由是什么？了解要購買產(chǎn)品的相關(guān)信息嗎？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？不好意思，請問您家的收看距離是多少？有多少位家庭成員？3.掌握需求現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。之前使用過的手機是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

HHP哪位要用？本次購買的理由是什么？您對哪款產(chǎn)品感興趣？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？您希望手機具備哪些功能？3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？

-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

WG哪位要用？本次購買的理由是什么？了解要購買產(chǎn)品的相關(guān)信息嗎？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？有多少位家庭成員？（洗滌使用模式、衣物種類、購買食物種類及消費模式）3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

DI哪位要用？

本次購買的理由是什么？有沒有之前咨詢過的，或是了解過的產(chǎn)品？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式嗎？主要做什么樣的攝影？(何時,

何地,和誰,什么)3.掌握需求

現(xiàn)在未來過去掌握需求：為準(zhǔn)確掌握顧客的購買情況提出問題的階段。之前使用過的產(chǎn)品是哪種類型的？用了幾年?使用過程中有哪些不方便的地方？-按產(chǎn)品詳細(xì)提問方法

IT哪位要用？

本次購買的理由是什么？有沒有之前咨詢過的，或是了解過的產(chǎn)品？如果要買，都需要哪些功能？有喜歡的款式或顏色嗎？您主要使用哪種程序？您要經(jīng)常攜帶嗎?(徒步、自行車、私家車)顧客定制型銷售技巧

利益說明IⅤ利益的含義利益說明的含義對說明和說服的理解利益說明的階段什么是利益？解決顧客的需求，講解因使用產(chǎn)品而獲得的預(yù)期的利益或因問題解決而發(fā)生的結(jié)果?！裁词抢婕袄娴姆N類？①方便性：使用產(chǎn)品時感覺到的方便性。②節(jié)約：節(jié)省時間、節(jié)省金錢、對努力的節(jié)約部分；③享受：視覺享受、體驗享受、炫耀性享受等。利益的種類4.利益說明“說明的目的是讓顧客理解，說服是讓顧客做出購買決定

，但在這里說明和說服都?xì)w納為說明。即說明包含說服。”4.利益說明-利益說明的含義顧客想要購買的產(chǎn)品搭載著很多功能。根據(jù)如何講解這些最新功能而且又能讓顧客覺得這個功能是必需的。

利益說明的含義沒有有效地利益說明時出現(xiàn)的問題

“

這款產(chǎn)品是雙核I5CPU、DDR3內(nèi)存3GB、500GB硬盤，性能很好。”

“?。磕鞘鞘裁匆馑?？是功能好的意思嗎？”

“那當(dāng)然了，對您的工作沒有絲毫的不便，速度很快，而且最重要的是價格我都會給您做好?！薄皼]有別的嗎？”

4.利益說明1]說明難懂的功能

→

產(chǎn)品理解度,興趣↓2]只說明規(guī)格

→產(chǎn)品價值認(rèn)識↓3]缺乏對為什么購買的必要性的認(rèn)識

→對價格的抵觸感↑沒有有效地利益說明時出現(xiàn)的問題

4.利益說明－顧客的需求和商品的特點；“將顧客的需求和商品帶來的利益聯(lián)系起來，這就是我們的作用?！鳖櫩屯ㄟ^購買商品、使用商品而獲得的優(yōu)惠及解決問題、滿足欲望等，將這些現(xiàn)象告訴顧客就是為說服而做的說明。-用說明和說服，讓顧客理解產(chǎn)品。顧客產(chǎn)品利益需求長處特征功能要求問題狀況產(chǎn)品的價值4.利益說明利益說明的階段幫助顧客理解的說明方法

向顧客講解產(chǎn)品時，建議將基本的產(chǎn)品功能用容易理解的多種說明方法講解。顧客聽說明的同時也能提升說服力強度。①選擇功能迎合顧客的②性能說明易理解的④推薦優(yōu)惠能讓生活更美好的③引導(dǎo)體驗解決好奇心的利益說明的階段4.利益說明步驟1.選定功能?選定能解決顧客需要的功能每位顧客都希望解決本人的不方便事項，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。

顧客狀況因現(xiàn)有手機的不便而來訪

Galaxy

S使用了20個月

因速度慢和畫面小不方便需要照相功能優(yōu)秀的商品符合顧客狀況1.選定功能CPU/DISPLAY/照相24~27歲左右的女性4.利益說明步驟2.說明功能?選定能解決顧客需要的功能，然后說明每位顧客都希望解決本人的不方便事項，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。讓顧客易于理解2.說明功能CPU親愛的顧客，下面向您介紹CPU。您之前使用過現(xiàn)有的Galaxy

S，該知道有多重要吧？Galaxy

Note2搭載有四核心。簡單的說，這么認(rèn)為就行，干活的人不是一個人而是四個人。要做的工作量是固定的。想快點干需要更多的技術(shù)人員。而智能手機有四個技術(shù)人員，所以能快速地工作。4.利益說明對功能進行說明方法比喻說明將難以理解的功能比喻成另外一種現(xiàn)象或事物，把它轉(zhuǎn)換成顧客容易理解的方式講解的說明方法。使用經(jīng)驗利用本人/周邊朋友的購買后記，引導(dǎo)顧客的間接經(jīng)驗，傳達(dá)購買后的預(yù)期效果，從而提升購買欲望的說明方法。提示客觀資料提示對功能的專利或者新聞報道、獲獎信息等，以此提高說服力，消除顧客的疑心和誤解，刺激購買欲望的方法。－只會滔滔不絕的講出產(chǎn)品的功能。－經(jīng)常講出比較難以理解的專業(yè)用詞。－不會好好地傳達(dá)產(chǎn)品信息。－只強調(diào)價格和促銷信息。－不重視顧客的意見。4.利益說明步驟3.誘導(dǎo)體驗?選定能解決顧客需要的功能并說明后誘導(dǎo)體驗每位顧客都希望解決本人的不方便事項，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。解決顧客的好奇心3.誘導(dǎo)體驗親愛的顧客，您同時打開過兩個網(wǎng)頁了嗎？我也用身旁的聯(lián)想智能手機打開網(wǎng)頁。顧客，哪個手機打開得快?。緾PU–網(wǎng)絡(luò)4.利益說明步驟4.利益說明?選定能解決顧客需要的功能，然后說明每位顧客都希望解決本人的不方便事項，并盡快嘗試自己所希望的功能。如果咨詢師以便于自己說明的功能為主進行說明，那么就無法滿足顧客的好奇心和需求。咨詢師所推薦的產(chǎn)品不僅滿足顧客自身的需求，而且購買產(chǎn)品時能得到利益、滿足感和期待效果。讓顧客的生活更加滋潤4.提出優(yōu)惠CPU+照相親愛的顧客，您以前外出或旅游時總帶手機和數(shù)碼相機。但是現(xiàn)在只帶這個GalaxyNote2就足夠了。因為經(jīng)常攜帶手機，所以無論何時何地都能快速地照相，而且節(jié)省數(shù)碼相機的費用。還有輸出照片時不會出現(xiàn)打碎的現(xiàn)象，還能掛在相框上。輕便又易于經(jīng)常攜帶，還能節(jié)省照相費用。4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)經(jīng)驗1.選定功能按圖標(biāo)如下整理…選定‘CPU、相機’速度慢，畫面小，所以不方便。介紹CPU的四核心通過比較四核心進行簡單說明要求照相功能優(yōu)秀的商品。直接展示網(wǎng)站進行說明需要預(yù)先準(zhǔn)備的比較說明說明得到提速的照相動作

說明得到加強的照相功能說明要符合三種優(yōu)惠(方便、節(jié)約、樂趣)要求4.利益說明顧客類型34~37歲左右的男性40~43歲左右的男性30~33歲左右的女性陪伴顧客母親妻子家人當(dāng)前的手機Galaxy

S聯(lián)想NPC西門子兩門冰箱不便事項所愿功能速度低下/像素低高貴的設(shè)計觀看電視劇及微信使用頻率高經(jīng)常要帶筆記本電腦外出，電池耐用處理文檔要速度快的想更大的冰箱冰箱清潔起來更加方便感興趣的產(chǎn)品Galaxy

SⅢ無三星雙開門冰箱4.利益說明34~37歲左右的男性40~43歲左右的男性30~33歲左右的女性陪伴顧客母親妻子家人當(dāng)前的產(chǎn)品海爾波輪洗衣機海信LCD電視Sony卡片機不便事項所愿功能波輪的容易讓衣服打轉(zhuǎn)衣服太多洗不干凈省水省電要更大的電視更高清的電視平時在家可以看電影更方便操作拍出來效果更好的感興趣的產(chǎn)品三星滾筒洗衣機三星SMARTTVGALAXYcamera1.分析顧客類型(5分鐘)確定顧客類型，分組選定向顧客推薦的功能。1.選定符合顧客類型的功能(5分鐘)。確定顧客類型，選定三種符合顧客的功能。

(兩種

:參考所提示的顧客不便事項而選擇的功能

一種

:類推顧客而想要推薦的功能)4.利益說明1.選定顧客類型(5分鐘)分組選定顧客類型，預(yù)先指定發(fā)表者。2.分組討論及制定(30分鐘)分組討論后利用該用紙，按照推薦順序來制定產(chǎn)品功能介紹。3.分組發(fā)表各組代表發(fā)表整理好的討論結(jié)果。

4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗1.選定功能分組卡片–30~33歲左右的女性4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗1.選定功能分組卡片

–40~43歲左右的男性4.利益說明4.提出優(yōu)惠2.說明功能3.誘導(dǎo)體驗1.選定功能分組卡片

–34~37歲左右的男性4.利益說明20歲出頭，父母送的生日禮物20歲出頭男性（和女朋友一起）45歲左右男性顧客35歲左右男性，只是和朋友聊聊天

25歲左右男性，看了note2的廣告30多歲的女性，小孩想玩手機

20歲左右女性，喜歡照相，常用微信55歲左右的男性，之前是非智能手機4.利益說明

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

克服競爭Ⅴ克服競爭的含義克服競爭程序反論的種類及原因5.克服競爭有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購買最佳產(chǎn)品。-克服競爭的含義中反論的種類優(yōu)惠說明的階段過后，如果顧客還是覺得自己擔(dān)心的情況沒有完全消除，則會希望得到解決。有效解決顧客提出的反論進一步帶動其購買欲望。5.克服競爭有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購買最佳產(chǎn)品。-克服競爭的含義中反論的種類不過這件產(chǎn)品怎么這么貴？我不覺得這件有多好……不過ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？我聽說三星的噪音比較大……有沒有比這個款式簡單一點的我在別的店鋪也見過這件產(chǎn)品，是不是同樣的機型？5.克服競爭有效解決顧客提出的反論階段顧客希望貨比三家后購買最佳產(chǎn)品。-克服競爭的含義對產(chǎn)品價值的建議不夠?qū)Ξa(chǎn)品的誤會欠妥對顧客需求的掌握對流通渠道的誤會5.克服競爭有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？不是的，顧客。三星產(chǎn)品比那個好用。A是的。但是顧客，三星的產(chǎn)品更好。

B請在具體掌握顧客的意見之前，既不要否定，也不要肯定。5.

克服競爭有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點?突出優(yōu)點?轉(zhuǎn)換話題5.克服競爭有效說服顧客提出的反論。-怎么說服？但是ＯＯ公司的產(chǎn)品是不是更好一些？?尊重顧客意見?提出客觀資料?比較問題點?突出優(yōu)點?轉(zhuǎn)換話題準(zhǔn)確掌握做比較顧客的意見。反問顧客。為不讓顧客難堪，盡量跟顧客達(dá)成共鳴并認(rèn)可其想法實際使用者的滿意/不滿意事例特定功能的數(shù)值數(shù)據(jù)客觀的評價材料及新聞報道材料銷售額及顧客滿意度排名材料對比比較對象優(yōu)勢的長處引起顧客注意的產(chǎn)品的優(yōu)點/說服失敗時轉(zhuǎn)換成簡單的素材根據(jù)商品類別的顧客意見

舉例說明)東西太貴了?？钍讲惶每?。OO的產(chǎn)品是不是更好一些？5.克服競爭案例研究

?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點?突出優(yōu)點?轉(zhuǎn)換話題根據(jù)已選主題分組做成說服顧客的引語(舉例說明引語)不好意思，顧客。您覺得因哪方面原因覺得東西貴了？（確認(rèn)比較點）

我覺得跟別的產(chǎn)品比，有點貴了。顧客，您說的別的產(chǎn)品是哪款手機？（確認(rèn)比較機型）

在旁邊的一般手機。顧客，我很理解您的想法。（尊重意見）一般手機和智能手機在功能上有很大差別，所以有點貴。您看一下這則新聞，智能手機用戶正在不斷增加。（提出資料）但是顧客，這款智能手機跟一般的筆記本電腦一樣，能上互聯(lián)網(wǎng)。還可以下載應(yīng)用，這是一般手機做不到的。（介紹長處）5.克服競爭案例研究

?尊重顧客意見?提出客觀資料?確認(rèn)比較點?突出優(yōu)點?轉(zhuǎn)換話題但是和在網(wǎng)上查看的有點區(qū)別呢很多人說佳能也不錯呢價格好像有點貴這個會不會很費電價格好像有些貴是不是真的需要換智能手機使用久了會不會速度變慢價格好像有點貴5.客服競爭

課后練習(xí)顧客定制型銷售技巧

誘導(dǎo)購買Ⅵ

誘導(dǎo)購買的含義

價格協(xié)商程序

四大收尾法6.誘導(dǎo)購買

誘導(dǎo)購買:

讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。根據(jù)消費者行為論的研究在消費過程中，只有當(dāng)消費者收到平均5次以上的購買邀請，才會接受售貨員的消費請求。也就是說，平均拒絕4次以上之后才會接受請求。-誘導(dǎo)購買的意義和重要性要防止顧客因茫然的畏懼推遲購買決定，因此要做到幫助其決定的作用。②輕易給予降價，顧客的內(nèi)心會對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。③顧客所希望的是

“合理的價格、最優(yōu)的價格、能夠接受的價格”④世界上沒有不嫌貴的價格。①幾乎沒有人將“價格低廉”選為購買理由。6.誘導(dǎo)購買誘導(dǎo)購買:讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。-“價格”背后的真相6.誘導(dǎo)購買誘導(dǎo)購買:讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。-降低價格阻抗的方法：

同顧客構(gòu)建深厚的信任關(guān)系優(yōu)秀營業(yè)員的共同點：出色的投入感情能力（共鳴）“決定起來很難吧？您肯定想貨比三家再做決定。因為這件商品的價格確實不低，您肯定擔(dān)心買了之后不滿意怎么辦。我前幾天也買過電視，所以能充分理解您的顧慮?！?/p>

顧客傾向于從信任的人那里買東西。只要形成了深厚的信任關(guān)系，顧客不會輕易講價。6.誘導(dǎo)購買誘導(dǎo)購買:讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。-價格協(xié)商流程提示產(chǎn)品的價格1傾聽顧客對價格的看法2掌握顧客所期待的打折幅度3合理的價格介紹及勸說4提出應(yīng)對方案及談判5->告訴顧客按產(chǎn)品標(biāo)出的銷售價。->傾聽顧客的想法。->了解顧客預(yù)想的價格或顧客的預(yù)算。->在給予優(yōu)惠價格之前，拿產(chǎn)品的好處說服顧客。->花一些時間，讓顧客看到你在努力給他提供優(yōu)惠價。

->提出替代方案（變更型號名）或->找負(fù)責(zé)人申請優(yōu)惠。6.誘導(dǎo)購買誘導(dǎo)購買:讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。-四大收尾法推斷型收尾在咨詢的最后階段，試著用收尾提問法。->“親愛的顧客，您希望我們什么時候給您送貨？”->“您需要與這件同樣的顏色嗎？”范·富蘭克林式收尾給猶豫的顧客寫出想買的因素和猶豫不決的因素，并再次勸服的方法對策型收尾人們喜歡留選擇余地，根據(jù)這個事實提出兩種方案。

“A機型和B機型您更喜歡哪一款？”

我拿不定主意，因為……

：掌握猶豫的理由后提出折中方案。二次收尾為了方便顧客做出決定，幫助解決每一個小決定，且為其做好這些小決定。“親愛的顧客，那就選擇有本土味兒的機型補充水分77，還有800L的……”6.誘導(dǎo)購買誘導(dǎo)購買:讓顧客對相關(guān)產(chǎn)品充滿確信，從而決定消費的階段。-開心&傷心故事開心故事：講述用過產(chǎn)品的顧客如今有多滿意“顧客，我想起了一個月左右前購買本產(chǎn)品的顧客。那位顧客就在前面的樂天成寶買的，前幾天他給我打電話說了這些話。購買前他在意過我們產(chǎn)品較高的價格，但現(xiàn)在的想法完全不一樣了。用的越久越對它滿意，現(xiàn)在反倒覺得省了不少錢。”

傷心故事：講述沒有購買本產(chǎn)品后顧客身上發(fā)生了什么，現(xiàn)在有多后悔顧客定制型銷售技巧

后續(xù)管理ⅥI

潛在客戶管理

購買顧客管理-投訴顧客管理

后續(xù)管理的意義顧客在購買了產(chǎn)品之后，會猶豫后悔自己是不是買錯了.或者是擔(dān)心是不是因為聽了導(dǎo)購員的推薦后，進行了沖動購買？相反，雖然導(dǎo)購員因為推薦出去了產(chǎn)品而取得了利益，

但是今后這位顧客還會不會再次購買，更為重要。如果因為某個環(huán)節(jié)的疏忽，造成了顧客的不信任，或是使用產(chǎn)品時候的不習(xí)慣，都可能造成顧客不會再次訪問賣場。售后管理，實在顧客購買之后，為了今后的販賣，顧客的滿意，任然通過聯(lián)系給顧客信任感。簡單的說：讓顧客在購買之后，還想再次購買，或是帶朋友來購買就是后續(xù)管理

顧客管理效果以后訪問賣場的顧客會漸漸減少資料來源：聯(lián)合國、中金公司研究部

顧客管理效果

通過對潛在客戶的管理而增大新顧客的范圍

通過升級銷售和交叉銷售來發(fā)掘新的銷量

離開顧客的應(yīng)對支付更高的銷售費用“對新顧客進行宣傳的費用是維持老客戶的

5倍”“相比新顧客，

對老顧客的販賣量是12倍以上的銷量！”

顧客管理的視角要從什么時候開始顧客管理?不好意思~我再看看請給我這個產(chǎn)品吧我姐姐去婆家了把購買顧客變成再次購買的顧客顧客管理顧客管理把潛在客戶變成實際顧客

潛在顧客管理購買時期的恰當(dāng)->給顧客強調(diào)有活動或新政策或者是到了顧客準(zhǔn)備購買的時期購買決定人和未訪問->通過對決定購買人約定好來購買的時間，進行潛在客戶管理價格和產(chǎn)品,掌握情報的渠道->正確的掌握顧客的需求，邀請顧客再訪問

準(zhǔn)備購買之后，通過渠道確定好優(yōu)勢再進行說明掌握不購買產(chǎn)品的理由給顧客咨詢的時候，要先取得顧客的同意之后再與顧客聯(lián)系。

潛在顧客管理顧客姓名聯(lián)系方式

(手機,座機)看的產(chǎn)品

/購買時期商談時的特別事項記錄顧客信息顧客印象記錄未購買的理由和顧客的特別需求

例：

價格不合適..自己一人去的設(shè)計不滿意

潛在顧客管理實例

1.制作潛在客戶信息表2.在電話號碼上記錄客戶信息的號碼顧客姓名聯(lián)系方式看的產(chǎn)品時間特別事項顧客印象

潛在客戶管理實例

①存檔文件夾加密擅長于具體的管理

②在鎖定內(nèi)存儲的輸出

潛在客戶管理實例不購買的客戶信息收集為了記憶，顧客信息要記錄下來!

潛在顧客管理

OOO先生/女士，您好。OOO我是三星***店的00上次您來店里看的智能電視，本周周末有折扣您有時間的話，一定要來看看哦您來的話就找00o哦未購買原因–適當(dāng)價格發(fā)送短信時，必須確定的事項①發(fā)件人的表示方法:平時可以聯(lián)系的電話

031-123-1234②回復(fù)信息簽名:080XXXXXXX星SMARTTV促銷陳小姐，您好，我是三星00店的00。上次您來店里看的000智能電視，本周末有9折優(yōu)惠折扣，您有時間的話，一定要來看看哦。優(yōu)惠時間截止到周日晚上7點。您來看的話可以隨時聯(lián)系我?guī)湍榻B。000，手機：1390000000

購買顧客管理歲數(shù)年代顧客姓名聯(lián)絡(luò)方式（手機，座機）家地址購買的產(chǎn)品

(型號，價格)基本信息顧客的印象需要追加產(chǎn)品，購買時期其他（生日，職業(yè)）附加信息顧客需求購買顧客管理實例

1.制作購買客戶信息表2.在電話號碼上記錄客戶信息的號碼顧客姓名聯(lián)系方式家地址購買產(chǎn)品顧客需求顧客印象需追加產(chǎn)品（時期）歲數(shù)年代其他（生日，職業(yè)）

購買顧客管理注意事項

->在顧客辦理會員的時候，確定顧客的信息無誤1向顧客說明個人信息的使用用途后,

務(wù)必請顧客確認(rèn)。2管理購買顧客時,務(wù)必保管好顧客的信息，防止外泄

管理購買顧客時

–售后321步驟

“3”

購買后1-3天，短信

目的：確認(rèn)安裝妥善？

購買后2個月

目的：詢問使用上有任何不便？

請介紹朋友