客艙安全與應急處置-第一章

客艙安全與應急處置主講教師：劉靜第一章機組資源管理教學重點：機組資源管理的含義、人為因素的作用、差錯的管理、團隊在安全文化建設中的作用、交流的目的。教學難點：機組資源管理的意義、人為因素的作用、差錯的管理、交流的目的和障礙。教學目的：學習機組資源管理不僅可以加強團隊合作，還可以了解飛行員工作特點，對于需要雙方協(xié)同解決的問題可以具備更好的處理能力；差錯管理的必要性和重要性；了解團隊協(xié)作在航空企業(yè)安全建設中的作用。教學方法：講授法、案例分析法、小組討論法教學后記：以案例來輔佐理論的講解一、民航安全管理的發(fā)展歷程機器時代人類時代組織時代奧拓·李林塔爾李林塔爾為德國工程師和滑翔飛行家，世界航空先驅者之一。他最早設計和制造出實用的滑翔機，人稱“滑翔機之父”。

李林塔爾的最主要貢獻還是成功的滑行飛行。

1894年，李林塔爾從柏林附近的懸崖上起飛，成功地滑翔了350米（1150英尺）遠。1896年，李林塔爾在滑行飛行中突然遇到迎面突風，與滑翔機一同墜落于地面失事。隨著科學技術的進步，蒸汽機、電動機、內燃機等動力裝置相繼問世，氣球的動力來源得到了解決。于是，人們全面展開了對能飛的氣球——飛艇的研究。１８５２年，法國工程師吉法爾進行了研究。同年９月，吉法爾進行了首次試飛并獲得成功。１８８５年底，德國工程師本茨與戴姆勒聯(lián)合發(fā)明了實用的汽油發(fā)動機，使人類擁有了推力更大的動力裝置。從此以后，飛行器的發(fā)展越來越快。１８９８年，德國的齊柏林首次設計和制造出了硬式飛艇。這種飛艇使用結構完整的骨架保持氣囊的外形，采用活塞式發(fā)動機作動力，因而飛行性能好，裝載量大。１９００年，齊柏林駕駛他那龐大的硬式飛艇成功飛越了康斯坦茨湖，引起轟動。1903年，法國的勒博迪兄弟制造出了世界上第一艘真正實用的飛艇。這艘飛艇在同年11月12日一次飛行了61公里。此后，氣球與飛艇的發(fā)展進入了極盛時期，在軍事和交通運輸領域得到了廣泛運用。１９０３年１２月１７日，萊特兄弟進行了人類歷史上的首次有動力、可操縱持續(xù)飛行試驗。試驗中，飛機成功地飛行了約２６０米距離。新聞界對萊特兄弟的突破進行了廣泛的報道。但這一成功并未引起美國政府及公眾的重視和承認。歐洲國家

對此則干脆表示難以置信。萊特兄弟指的是奧維爾（1871年8月19日—1948年1月30日）和維爾伯（1867年4月16日—1912年5月30日）這兩位美國人。于1903年12月17日他們駕駛自行研制的固定翼飛機飛行者一號實現(xiàn)了人類史上首次重于空氣的航空器持續(xù)而且受控的動力飛行[被廣泛譽為現(xiàn)代飛機的發(fā)明者。萊特兄弟雖然不是進行航空器飛行試驗的第一人，但他們首創(chuàng)了讓固定翼飛機能受控飛行的飛行控制系統(tǒng)，從而為飛機的實用化奠定了基礎，此項技術至今仍被應用在所有的固定翼航空器身上。

１９０８年，萊特兄弟改良了飛機。他們裝置了２２,０５０瓦的發(fā)動機，改造了坐椅，使駕駛人坐在機翼中間進行操縱。這一年他們在法國巴黎舉行了飛行表演，創(chuàng)下連續(xù)飛行２小時２２分２３秒，飛行距離１１７.５千米的記錄。這是當時世界上最長的飛行時間和距離。萊特兄弟的貢獻----實現(xiàn)了飛機依靠發(fā)動機功率和螺旋漿推力載人飛行，他們設計的飛機模型堪稱現(xiàn)代噴氣式飛機的“始祖”，首創(chuàng)了讓固定翼飛機能受

控飛行的飛行控制系統(tǒng)，從而為飛機的實用化奠定了基礎。

在萊特兄弟的成就促進下，歐洲特別是法國的飛行事業(yè)在１９０９年取得了重大的進展。這一年的８月，法國蘭斯主辦了一次盛大的飛行集會，歐洲的飛行員們相繼創(chuàng)造了多種飛行記錄。然而，給世界帶來強烈震撼的還要數法國飛行員路易·布萊里奧。他駕駛一架飛機成功飛越英吉利海峽，降落到了大不列顛國土上。

到第一次世界大戰(zhàn)爆發(fā)前夕，第一架重于空氣的飛行器成功飛行的歷史僅有１１年。飛機的性能雖比誕生之初有了很大改進，但還存在許多弱點。飛機的載重量、飛行速度、航程還很小，飛機的操作、安全性能也較差。氣候往往對飛行有著決定性的影響。

1909年11月16日，德國人齊伯林創(chuàng)辦德國航空運輸有限公司，這是世界上第一家商業(yè)性民用航空運輸公司。法國的法爾芒航空公司在1919年3月22日開辟了從巴黎到布魯塞爾之間定期航班，這是世界上第一條國際民航客運航線。到20世紀50年代，民用航空開始進入噴氣時代，世界上第一種噴氣客機是英國的“彗星”號飛機。進入60年代，美國波音707客機一投入市場，便取得了巨大成功。隨后民用飛機又不斷向前發(fā)展，出現(xiàn)了寬體客機、超音速客機。

國際民用航空組織（ICAO）國際民用航空組織（InternationalCivilAviationOrganization）前身根據1919年《巴黎公約》成立的空中航行國際委員會（ICAO）。

背景：由于二次世界大戰(zhàn)對航空器技術發(fā)展起到了巨大的推動作用，世界上已經形成了一個包括客貨運輸在內的航線網絡，但隨之也引起了一系列急需國際社會協(xié)商解決的政治上和技術上的問題。因此，在美國政府的邀請下，52個國家于1944年11月1日至12月7日參加了在芝加哥召開的國際會議，簽訂了《國際民用航空公約》（通稱《芝加哥公約》），按照公約規(guī)定成立了臨時國際民航組織（PICAO）。1947年4月4日，《芝加哥公約》正式生效，國際民航組織也因之正式成立，并于5月6日召開了第一次大會。同年5月13日，國際民航組織正式成為聯(lián)合國的一個專門機構ICAO的主要工作是：制訂國際航空和安全標準，收集、審查、發(fā)布航空情報，也作為法庭解決成員國之間與國際民用航空有關的任何爭端，防止不合理競爭造成經濟浪費、增進飛行安全等。在成員國的合作下，該組織已逐步建立氣象服務、交通管制、通訊、無線電信標臺、組織搜索和營救等飛行安全所需設施模式。芝加哥公約的主要內容１確認國家航空主權原則：公約規(guī)定，締約各國承認每一國家對其領土之上的空氣空間具有完全的排他的主權。２適用范圍：公約只適用于民用航空機。３飛機的權利：公約規(guī)定，關于不定期航空業(yè)務，各締約國同意不需要事先批準，—飛機有權飛入另一國領土，或通過領土作不停降的屯行；關于定期航班，則需要通過簽定雙邊協(xié)定的方式，才得以在該國領土上空飛行或進入該國領土。４國家主權：公約規(guī)定各締約國有權拒絕外國飛機在其國內兩個地點之間經營商業(yè)性客貨運輸，及因軍事需要或公共安全的理由可以設置飛行禁區(qū)。５設立國際民用航空組織：為及時處理因民用航空迅速發(fā)展而出現(xiàn)的技術、經濟及法律問題，設立國際民用航空組織作為公約的常設機構。公約規(guī)定了該機構的名稱、目的和大會、理事會、航空委員會等的組成及職責。６爭議和違約：公約規(guī)定，締約國發(fā)生爭議可提交理事會裁決，或向國際法庭上訴；對空運企業(yè)不遵守公約規(guī)定者，理事會可停止其飛行權；對違反規(guī)定的締約國，可暫停其在大會、理事會的表決權。權利和影響《芝加哥公約》是迄今為止最重要的有關國際航空的國際公約，它承認締約國對本國的領空享有主權。國際民用航空組織的締約國還簽訂了兩項適用于國際定期航班的特別協(xié)議，即《國際航空過境協(xié)議》和《國際航空運輸協(xié)議》。這兩項協(xié)議規(guī)定，每一個締約國應當給予其它締約國五項權利：（１）不降停而飛躍一國領土的權利；（２）非運輸業(yè)務性（比如加油、修理）降停的權利；（３）卸下來自航空器所屬國領土的旅客、貨物和郵件的權利；（４）裝載前往航空器所屬國領土的旅客、貨物和郵件的權利；（５）裝卸前往或者來自任何其它締約國領土的旅客、貨物和郵件的權利。我國是國際民航組織的創(chuàng)始國之一，舊中國政府于1944年簽署了《國際民用航空公約》，并于1946年正式成為會員國。1974年我國承認《國際民用航空公約》并參加國際民航組織的活動。同年我國當選為二類理事國。國際民航組織對安全的科學定義，“安全是一種狀態(tài)，即通過持續(xù)的危險識別和風險管理過程，將人員傷害或財產損失的風險降至并保持在可接受的水平或其以下。國內空難事件回顧1982年中國民航三叉戟（TRD）桂林陽朔撞山空難時間:1982年4月26日地點:廣西陽朔飛機狀況:三叉戟(Trident2E)/1975年原英國德.哈維蘭公司(現(xiàn)在的英國宇航公司)制造飛機注冊號:B-266/中國民航廣州管理局機上人員:機組8人,旅客104人執(zhí)行航班:3303航班廣州--桂林傷亡情況:全部遇難1988年中國西南航空IL-18重慶空難時間:1988年1月18日地點:重慶飛機狀況:IL-18D/前蘇聯(lián)伊留申航空設計局1967年制造飛機注冊號:B-222/中國西南航空重慶公司機上人員:機組10人,旅客98人執(zhí)行航班:北京--重慶傷亡情況:全部遇難經調查組勘察，4號發(fā)動機有燃燒痕跡，經檢查油箱排除油箱燃燒導致發(fā)動機燃燒可能最后確認是4號發(fā)動機右啟動發(fā)電機故障燒毀，導致4號發(fā)動機燃燒后墜落。此原因成為調查組最后定論，認為222號飛機空難事故是一起責任事故。國務院決定給予民航局長胡逸洲記大過處分。1992年南方航空B737-300陽朔撞山空難時間:1992年11月24日地點:廣西陽朔飛機狀況:B737-300/美國波音公司1991年制造飛機注冊號:B-2523/中國南方航空公司機上人員:機組8人,旅客131人執(zhí)行航班:CZ3943航班廣州--桂林傷亡情況:全部遇難1994年中國西北航空TU-154M西安空難時間:1994年6月6日地點:西安飛機狀況:TU-154M/前蘇聯(lián)圖波列夫航空設計局1986年制造飛機注冊號:B-2610/中國西北航空機上人員:機組14人,旅客146人執(zhí)行航班:WH2303航班西安--廣州傷亡情況:全部遇難事故簡介:飛機起飛爬升過程中,飛機開始飄擺,機組沒能發(fā)現(xiàn)故障原因,在處理故障過程中,飛機姿態(tài)變化異常，飛行員難以控制，飛機飄擺繼續(xù)加大，終于在左坡度急劇下降的過程中，超過飛機強度極限，飛機空中解體。

分析:直接原因是地面維修人員在更換故障部件時，相互錯插插頭，導致飛機操縱性異常，同時,飛機設計不當,飛行員缺乏在飄擺情況下進行應急處置的訓練,存在重大缺陷。2002年中國國際航空B767-200釜山空難時間:2002年4月15日地點:韓國釜山飛機狀況:B767-200ER/美國波音公司1985年制造飛機注冊號:B-2552/中國國際航空機上人員:機組11人,旅客155人執(zhí)行航班:CA129航班北京--韓國釜山傷亡情況:機組8人,旅客120人共128人遇難事故原因：韓國事故調查委員會公布了中國國際航空公司“4·15”空難的《航空器事故報告》，認為該公司B2552號飛機機組未意識到寬體飛機的最低著陸氣象條件，喪失位置感，沒有復飛，是導致事故發(fā)生的可能原因。中國民航調查組認為除機組可能原因外，惡劣天氣因素和空中交通管制處置不當也是導致事故的可能原因。韓國事故調查委員會公布了中國國際航空公司“4·15”空難的《航空器事故報告》，認為該公司B2552號飛機機組未意識到寬體飛機的最低著陸氣象條件，喪失位置感，沒有復飛，是

導致事故的可能原因。中國民航調查組認為除機組可能原因外，惡劣天氣因素和空中交通管制處置不當也是導致事故的可能原因。2002年4月15日，中國國際航空公司的CA129航班波音767-200ER型B2552號飛機在韓國釜山金海國際機場北部山區(qū)失事，導致機上166人中的126人喪生。事故發(fā)生后，按照《國際民用航空公約》附件13的有關規(guī)定，韓國作為事故發(fā)生國負責事故調查，中國作為航空器注冊國和運營人所在國派出了由委任代表和顧問組成的事故調查組參加了調查，美國國家運輸安全委員會也派出專家參加了調查。

8·24黑龍江伊春墜機事故時間：2010年8月24日21時38分08秒地點：伊春市林都機場30號跑道近進時距離跑道690米處。飛機注冊號：機型為ERJ-190,注冊編號B-3130號,巴西航空工業(yè)公司生產。執(zhí)行航班：哈爾濱—伊春VD8387/河南航空有限公司機上人員：機組5名/乘客91人（其中兒童5人）傷亡情況：事故造成42人遇難，（其中包括3名機組人員），54人受傷。事故原因分析：該事故屬可控飛行撞地，事故原因為飛行員失誤。2013年11月28日，黑龍江省伊春市伊春區(qū)人民法院正式開庭審理8·24黑龍江伊春墜機事故，伊春空難機長受審，被認定為涉重大飛行事故罪。據事后分析，四分之三以上的民用航空飛行事故都是由人的因素所造成。國際民航組織指出，對飛行中人的因素予以改善是提高當前和未來民用航空安全水平的最有效途徑。二、機組資源管理的發(fā)展歷史（一）、飛機事故中人的因素與機械因素之對比年代 10萬小時事故率 人的因素 機械因素1950

33.2

40%

60%1960

6.7

50%

50%1970

3.0

60%

40%1980

2.3

70%

30%1990

1.6

80%

20%引自何邦立《航空生理醫(yī)學與飛行安全》

1、航空事故中人的因素上升把飛行事故中屬于人的原因和屬于飛機的原因進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了一個交叉現(xiàn)象，即早期航空器不完善時，機械事故較多，隨著飛機設計的改進，現(xiàn)代化飛機性能卓越，飛機原因事故率下降，人的原因事故率上升，60％－80％飛行事故是人的因素造成的。2、人的因素中主要是機組原因（事故一）：1993年11月13日，北方航空公司一架MD-82飛機在烏魯木齊機場進近時失事。其經過是這樣的，由于左座將修正海平面氣壓值當成場壓值調置氣壓高度表，致使飛行員進近中一直認為“高度高”而不理睬儀表進近設備的低高度告警信息，直到機械員一再提醒“別下了，別下了”時，機長才按了“高度保持”按鈕(實際距地面高度僅6～7米)，此時自動駕駛還在接通位，自動駕駛自動調配，增大飛機仰角，保持高度。但當時自動油門斷開，又沒有人工加油門，因此飛機速度迅速減小，產生失速抖動警告，失去復飛能力，致使飛機墜地起火造成一等飛行事故。（事故二）：1977年2月27日，一架伊爾18飛機在沈陽夜航進近時，因機場天氣低于標準，加之機長技術不熟練，操作錯誤，五邊偏離嚴重，盲目下降高度在進機場前撞斷高壓線和兩棵樹而墜地爆炸失事。3、人的失誤與管理錯誤1977年西班牙特內里費島機場飛機相撞事故1984年印度博帕爾毒氣泄漏事故1986年美國挑戰(zhàn)者號航天飛機爆炸事故1986年蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站爆炸事故分析這些事故可以發(fā)現(xiàn)，這些事故所在系統(tǒng)都是包括技術設備、人以及組織諸方面成分的復雜系統(tǒng)。這些事故都有人誤及其他人因（humanfactors）的作用。英國曼徹斯特大學的心理學家Reason，1990年所著的新書《人誤》，以大量篇幅建立復雜系統(tǒng)的事故因果模型，并著重分析了管理錯誤（managementfailures）在其中的作用。Reason首先承認，任何一個工業(yè)系統(tǒng)都是一個復雜的社會技術系統(tǒng)（social-technicalsystem）。在這個前提下，Reason總結了這種復雜系統(tǒng)發(fā)展的4個新特征：

第一，系統(tǒng)越來越自動化。

第二，系統(tǒng)越來越復雜和危險。

第三，系統(tǒng)越來越不透明。第四，系統(tǒng)的防御設施的技術越來越多。由于復雜系統(tǒng)的這些新特征，故因果關系發(fā)生了很大改變。任何技術失效或人誤只是事故的必要條件而非充分條件。只有多種人誤或技術失效的發(fā)生在時間上重合，才可能共同引發(fā)事故。因此，Reason

將所有這些因素稱為事故的“貢獻因素（contributing

factors）”。在這個因果模型中，Reason認為，在事故的所有貢獻因素中，最不易覺察到、因而危險最大的是那些系統(tǒng)中的“潛在錯誤”。Reason所謂的潛在錯誤，并不是通常人們所理解的發(fā)生在設計、制造、安裝、維修階段的人誤，而是特指管理錯誤（managementfailures）。

在人的因素造成的事故中，機組原因占61％，空中交通管制CATC的原因占6％，從金字塔定律，鑄成事故是若干小的失誤累積起來，最后總的暴露，正如NASA研究中，往往不是技術問題，而是機組在通訊、協(xié)作和決策上的出了毛病。這樣，針對這些問題便產生了機組資源管理問題。4、飛機自動化改變了對飛行員的要求重視體能重視智能重視生理重視心理重視個人技術重視整體協(xié)調（二）、CRM的發(fā)展過程1、CRM術語逐步統(tǒng)一CRM這種形式一出現(xiàn)，就得到航空公司的重視，尤其是在美國聯(lián)邦航空局（FAA）和國際民航組織（ICAO）的推動下，得以不斷發(fā)展。飛機操作資源管理（FlightOperrationsResourceManagementFORM)駕駛艙管理（FlightDeckManagementFDM)機組資源管理（AircrewResourceManagementARM)…FAA在聯(lián)邦、大學和行業(yè)的廣泛研究，以及越來越多的航空公司實施CRM項目所取得的經驗教訓的指導下，CRM的概念不斷地發(fā)展。在修訂“咨詢通告120－51”時提供了CRM的最新定義。這一文件強調指出了CRM中的最新進展：CRM包含了所有的飛行作業(yè)人員、機組乘務人員、空中交通管制員、機修人員和其他與機組相關的群體。把駕駛艙（Cookpit）資源管理更確切地稱為機組（Crew）資源管理。術語的更換，表明了CRM的一個重要發(fā)展階段。美國海軍直升機群開展CRM訓練后第一年（1988年），由機組錯誤而引起的A級事故由前5年（1983－1987年）平均59.7％下降到50％。

美國空軍作戰(zhàn)飛機1989－1991年平均事故16起，其中69％歸諸人的因素，自1991年開始名為“機組注意意識處理計劃（AAAMP）”，1992年A級事故12起，僅50％歸諸人的因素，1993年A級事故8起，減少了A級事故的總數，該計劃更名為CRM。2、CRM的價值得到承認

CRM訓練價值是公認的，泛美航空公司于1989年對參加CRM培訓的1497人進行調查，71％認為極為有用或非常有用，28％認為有些用處或略有用處，僅1％認為無用。

3、CRM的內容不斷擴展CRM概念的基礎：（1）有效的良好表現(xiàn)依賴于技術熟練和人際關系的技能。（2）CRM的首要焦點是有效的隊伍協(xié)調。這個隊伍包括飛行人員（駕駛艙和客艙）、交通調度員、空中交通管制員、飛機維修人員和其它人員。（3）CRM集中注意力于機組人員的態(tài)度和行為。（4）有效的CRM必須包括整個的飛行機組。CRM不單純是機長的職責，CRM訓練也不能僅僅看作是對機長的訓練。機組的全體人員對有效地管理他們可用的資源均負有責任。（5）要獲得有效的CRM措施，要求機組全體人員積極地參與。有效的資源管理技能不是靠被動地聽講座來獲得，而是要靠主動地參與和實踐，包括使用LOFT飛行訓練模擬器。（6）應將CRM訓練融入整個飛行訓練課程中，包括初始訓練、改裝訓練、升級和復飛訓練。所有的CRM訓練項目都是建立在上述原則的基礎上的。聯(lián)邦航空局咨詢通告120－51修訂版建議：訓練的任一項中均包含CRM基本技能，在項目的內容上達成一致。這些技能分為三組：⑴交流與決策技能（CommunicationgandDecisionSkills）這組技能包括與交流和形成決策相關的行為，包括：簡述、交流、決策、解決沖突。⑵團隊建設和運用技能（TeamBuildingandMaintenanceSkills）這組技能強調人際關系和隊伍管理，包括：領導能力和基本技能運用。⑶工作負荷處理和處境意識（WorkloadManagementandSituationalAwareness）這組是反映與處理應激和工作負荷相關的技能，包括：制定工作計劃、應激處理、工作負荷的處理。

4、飛機制造商引入CRM1991年，空中客車成為了首家成功地在其標準轉換課程中實現(xiàn)了機組資源管理的飛機制造商。5、CRM與企業(yè)文化1998年2月在美國俄克拉荷瑪城舉行的第15屆國際客艙安全專題研討會上認為對任何工作來講，處境意識（SA）都是一個重要概念，任何工作的成功都依靠對人的因素認識，即交流、領導能力的所有方面，提出機組資源管理一體化（IntegratedCrewResourceManagement,ICRM），把CRM擴展到航空公司每一個部門。（三）、CRM研究范圍和理論指導

CRM的研究范圍1、處境意識（Situationalawarenss）（1）對周圍環(huán)境的總體意識；（2）現(xiàn)實與知覺到的現(xiàn)實；（3）固著；（4）監(jiān)視；（5）失能（部分和全部失能，生理性失能與心理性失能）。情景（處境）意識定義（SituationAwareness）：是飛行機組在特定的時段里和特定的情境中對影響飛機和機組的各種因素、各種條件的準確知覺。舉例

一架雙發(fā)飛機的雙人制機組正在作水平直線飛行，速度表的讀數是250海里/小時。其所處的高度低于前方兩英里處的山峰500英尺，死神正在前面等著他們。為了避免撞山，該機組既可以采用急速拉升飛越的方式，也可以向右繞飛。A飛行員處在責任機長的地位上，并正在操縱著飛機。

在這種情況下可能存在的處境意識是：B飛行員作為副駕駛對于飛機及當時的飛行處境具有非常高的處境意識水平。他知道當時的飛機與周圍地形的關系和飛機所處的位置，也知道對于避免這次災難有必要采取的修正行動。因此，可以認為此時的副駕駛的處境意識非常高.但是，A飛行員卻不知道飛機當時的真實處境，不知道如果繼續(xù)按現(xiàn)有的航路飛行將會撞山。此時，他的處境意識就處于非常低的水平。此時的飛機已處于非常危險的境地，如果不立即采取行動，災難將是不可避免的。

提高處境意識水平的途徑：⑴初始飛行訓練建立處境意識⑵飛行中不斷提高對處境意識警覺性⑶模擬機訓練建立復雜處境意識數據庫⑷身心健康是獲取較高處境意識前提條件2、交流（Communication）交流（Communication）是指在信息傳遞者和接收者之間的交換過程，簡言之，即信息交流。有效地利用駕駛艙內外信息資源，是提高機組的處境意識水平的關鍵，信息交流技能是CRM訓練的核心內容。⑴文化差異對駕駛艙交流的影響；⑵不同角色（年齡、機組成員的地位等等）對交流的影響；⑶交流的果斷性；⑷駕駛艙活動的參與對駕駛艙交流的影響；⑸傾聽技能對駕駛艙交流的影響；⑹駕駛艙交流中的信息反饋。相關研究表明：交流多的機組人員通常有比交流少的機組人員完成任務更好的傾向。當傳遞更多的有關飛行狀態(tài)的信息時，相關系統(tǒng)操作的差錯較少。經常進行簡述、質詢和觀察的機組人員出差錯較少。機組人際交流范圍：

⑴駕駛艙內人員交流。⑵與客艙乘務人員交流，機長與乘務長之間的交流。⑶與空中交通管制人員的交流，這是與駕駛艙外最重要、最密切的交流。⑷與其他飛機之間的交流。⑸與地面有關人員的交流。⑹與乘客交流，尤其是客艙乘務員與乘客之間的交流。

4、交流障礙（Barricrstocommunication）在CRM的交流障礙中，主要是交流者或被交流者的態(tài)度、觀念、文化、生理心理狀況和語言技巧等方面的人際溝通障礙?？朔涣髡系K，首先要解決態(tài)度與觀念問題，然后才是交流技巧。⑴態(tài)度：認為不必要、不交談、不傾聽、不提問，如果一方不愿交流就很難溝通。⑵觀念：等級觀念使人比較容易與同級的人溝通，而不愿意跟高一級的人溝通。⑶文化背景：東西方文化差別，母語與外語的差別影響溝通。如“Right”，可以是“正確”也可以是“右”，或者是不規(guī)范的用語引起的歧義。⑷生理心理狀況：自我意識、心理因素、身體不適、疲勞、工作負荷過重會產生不愿交流的情緒，十分繁忙會顧此失彼，注意力分配不當。⑸語言技巧：語音、語調、語速、詞語選擇、語言感染力等，口齒不清、猶豫不決、面部表情和身體語言不當等均會產生交流困難。3、問題的解決和判斷的決策⑴沖突的解決；⑵有時間限制的講評；⑶群體判斷和群體決策。決策的涵義：研究人們從多種可能性中作出選擇的過程。在CRM中，把決策列為基本技能。提高機組決策能力途徑CRM訓練的最終目標之一是提高機組整體判斷決策能力。⑴建立良好的處境意識和有效交流。⑵利用DECIDE模型和模擬方法訓練。⑶重視決策行為中逆反意見。⑷克服五種危險態(tài)度。五種危險態(tài)度：①反權威態(tài)度②沖動型態(tài)度③僥幸心理態(tài)度④炫耀態(tài)度⑤屈從態(tài)度4、領導藝術與從屬藝術⑴群體的建構；⑵管理性和監(jiān)視性技能；⑶權威性；⑷直陳性；⑸障礙；⑹文化影響；⑺角色；⑻專家的地址；⑼可信度；⑽群體的職責。5、應激的管理⑴飛行的適合性；⑵疲勞；⑶心理狀態(tài)。6、質詢⑴飛行前的分析和計劃；⑵飛行中的講評；⑶飛行后的講評。7、人際交往技能⑴傾聽；⑵沖突的解決；⑶調停。理論指導1、管理心理學：可以認為，駕駛艙資源管理是管理心理學在駕駛艙中的具體運用。CRM的許多理論框架都來源于管理心理學。例如，駕駛艙領導行為和領導藝術已成為CRM的重要內容之一，但對它的討論目前則大多采用方格理論和情境理論作為其理論依據。這兩個理論是由美國學者莫頓和克萊恩以及華盛頓大學心理學教授菲德勒于60年代中期創(chuàng)立，目前已成為管理心理學中領導心理的兩個經典理論。

2、社會心理學：“社會心理學是研究個體或若干個體在特定社會生活條件下生理活動的發(fā)展和變化的規(guī)律的科學”（吳江霖，1982）?！吧鐣睦韺W是研究個體在其社會和文化情境中的行為的科學”（新大英百科全書，1974）。3、認知心理學（CognitivePsychology）：認知心理學是以信息加工觀點為核心的心理學，又可稱作信息加工心理學。它興起于本世紀50年代中期，其后得到迅速發(fā)展。認知心理學以其新的理論觀點和豐富的實驗成果迅速改變著心理學的面貌，給許多心理學分支以巨大的影響，當前已成為占主導地位的心理學思潮。4、人類工效學（Ergonomics）：在美國稱為“人的因素”（HumanFactors）或“人類因素工程”（HumanFactorsEngineering），在歐洲稱為“工效學”（Ergonomics）。在日稱“人間工學”，它是一門以心理學、生理學、解剖學、人體測量學等學科為基礎，研究如何使人－機－環(huán)境系統(tǒng)的設計符合人的身體結構和生理心理特點，以實現(xiàn)人、機、環(huán)境之間的最佳匹配，使處于不同條件下的人能有效地、安全地、健康和舒適地進行健康工作與生活的科學。5、生理心理學：生理心理學是研究心理現(xiàn)象的生理和生物基礎的科學。它和心理學、生理學、解剖學、生物化學、內分泌學、神經病學、精神病學、遺傳學、動物學以及哲學都有密切關系。生理心理學研究的問題范圍很廣，比較集中的和系統(tǒng)的研究有：行為的動機和情緒，睡眠和覺醒，學習和記憶，語言和思維的心理過程，感覺和知覺過程，以及心理障礙等問題的生理機制。三、機組資源管理的含義1989年NASA.CP－2445號文件，將CRM基本概念歸結為六點：（1）是提高機組能力的廣泛系統(tǒng)；（2）是對整體機組的訓練；（3）可延伸到機組訓練的各種方式中；（4）著力于機組的態(tài)度和行為及安全的意義；（5）使個人有機會檢查自身行為并做出提高機組效能的個人決定；（6）將機組做為訓練對象的單位。機組資源管理的定義是：有效地利用所有可以利用的資源（包括硬件、軟件、環(huán)境和人力資源），以達到安全、高效和舒適飛行的目的的過程。C—Crew(組)：飛行組、乘務組及維護組等，擴展到公司。R—Resource(資源):人力資源、自動化設備等硬件資源、操作手冊等軟件資源。油料、時間、精力等易耗資源。M—Management(管理):協(xié)調地運用人-機-環(huán)境-任務中可能的一切資源達到目標。機組資源管理的研究對象是機組和機組資源，目的是安全和效率。民航旅客運輸機上的機組構成

空中交通管制人員（ATCO）

客艙乘務人員駕駛艙機組人員機務維護人員

地面其它有關人員groudstaff

機組資源管理中的人力資源。四、學習機組資源管理的意義核心：調動人的主觀能動性，加強機組的協(xié)調配合，創(chuàng)造良好的溝通和平等友好的環(huán)境，有效地整合飛行員可用的所有“資源”，以保持最大的安全和效率。拓展項目一：觀看影片第二節(jié)人為因素一、人為因素實際上就是人的作用按照ICAO的建議，飛行中人的因素可定義為：是關于人的科學。其研究的范圍涉及航空系統(tǒng)中人的一切表現(xiàn)，人是航空系統(tǒng)中最靈活、最具適應性和最有價值的部分，但其表現(xiàn)也是最易受到不利影響的。飛行員與飛行安全的關系最密切也最復雜，他們的不安全行為給安全帶來的威脅也最大。事實證明，飛行事故的發(fā)生往往是多個因素的組合，但飛行機組的失誤占比例最大，約占2/3以上。隨著航空技術設備的改進和根據失效安全原則制造設備及采用自動化裝置，因飛機失效而發(fā)生飛行事故的比例減少了，同時，人的因素對飛行安全的影響卻增大了。盡管飛行設計制造和整個民航業(yè)盡了極大的努力，力圖給飛行員創(chuàng)造條件使操作失誤的概率降到最低，但人為失誤卻時有發(fā)生，特別是飛行員的人為失誤更一直是飛行事故的最主要原因。從歷次飛行事故總結與分析，具體導致飛行事故的原因可概括為如下幾個方面：(1)操作或決斷錯誤；(2)疏忽或判斷錯誤；(3)飛行技能不勝任；(4)緊急情況處置不當；(5)疲勞駕駛；(6)機組失能；(7)機組資源管理不當二、人為因素研究理論模型1、墨菲定律西方的“墨菲定律”（Murphy'sLaw）是這樣說的：Anythingthatcangowrongwillgowrong.：“凡事只要有可能出錯，那就一定會出錯?！蹦贫傻脑捠沁@樣說的：Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.(如果有兩種選擇，其中一種將導致災難，則必定有人會作出這種選擇。)“墨菲定律”的內容：一、任何事都沒有表面看起來那么簡單；二、所有的事都會比你預計的時間長；三、會出錯的事總會出錯；四、如果你擔心某種情況發(fā)生，那么它就更有可能發(fā)生。2、海恩法則是德國飛機渦輪機的