微博營(yíng)銷酒店用好了嗎

微博營(yíng)銷，酒店用好了嗎

酒店微博營(yíng)銷的新趨勢(shì)1.微博是酒店民意的監(jiān)測(cè)器每位客人都有傾訴的需要，有投訴就要一吐為快。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，如果想知道客人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，微博將是收集民意的絕佳場(chǎng)所。利用微博，我們可以用最簡(jiǎn)單辦法，即用酒店的名字作為關(guān)鍵詞搜索，或添加“關(guān)注話題”，就能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的微博用戶對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，同時(shí)可以進(jìn)行客戶關(guān)系管理，回應(yīng)客人的需求，更可及時(shí)消除客人的不滿和樹立酒店的正面形象。例如，某位客人在微博抱怨酒店的自助餐很糟糕——羊肉太肥、牛仔骨不夠嫩。酒店的餐廳經(jīng)理幾分鐘后立即發(fā)來(lái)微博回復(fù)，表示關(guān)切，并立即上前了解情況，承諾客人下次再來(lái)消費(fèi)時(shí)，可以獲得優(yōu)惠折扣，這位客人從很不滿意變成了非常驚喜。這就是微博的力量。2.酒店微博的擬人化微博作為一種新的溝通工具，具有人性化的特點(diǎn)。酒店可以將品牌個(gè)性融入官方微博之中，對(duì)酒店的品牌價(jià)值和特性進(jìn)行深度詮釋，使酒店微博具有某種特別的性格特征，讓客人感覺到更親切和親近。如，位于科學(xué)城的廣州翡翠皇冠假日酒店的一條微博令人印象深刻。這條微博用了一張綠油油的菜地的照片作為題圖。大家一眼看去可能會(huì)覺得這是在一個(gè)普通溫室內(nèi)拍到照片，但仔細(xì)一看，原來(lái)照片拍自酒店的天臺(tái)，酒店正利用閑置的空地精心培育著有機(jī)蔬菜，而且全部自產(chǎn)自銷，如果想嘗嘗什么味道，那只能去酒店的餐廳品嘗了。如此綠色、低碳、環(huán)保的經(jīng)營(yíng)理念，讓這條微博迅速?gòu)V泛傳播，酒店也在短時(shí)間內(nèi)得到了客人和粉絲的喜愛和信任。3.微博訂餐在國(guó)內(nèi)，目前微博還是停留在線上(On-line)宣傳、溝通交流的工具，酒店經(jīng)營(yíng)效益的產(chǎn)生還是靠線下(Off-line)的酒店服務(wù)。但筆者留意到，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，利用微博可以改變傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)模式和理念。在西方國(guó)家，他們鼓勵(lì)手機(jī)用戶利用微博等社交網(wǎng)絡(luò)與他人分享自己當(dāng)前所在地理位置等信息?？腿说竭_(dá)酒店餐廳的第一件事，不是點(diǎn)菜，不是找洗手間，而是在微博上“簽到”?？腿藭?huì)很自豪地告訴自己的朋友，我到這個(gè)酒店來(lái)用餐了，并且把在酒店里的感受告訴他的粉絲。而國(guó)外的酒店餐廳針對(duì)這種用戶，提供了更為貼心的互動(dòng)服務(wù)：當(dāng)客人在餐廳“簽到”后，酒店服務(wù)員就上前遞上“餐牌”讓客人點(diǎn)菜，這可不是普通的餐牌，這是一臺(tái)和廚房聯(lián)網(wǎng)的IPAD(手持終端);如果客人喜歡在自己的IPHONE手機(jī)上面點(diǎn)菜，也只需要幾秒鐘下載一個(gè)點(diǎn)菜程序，然后輕輕一點(diǎn)就可以了。服務(wù)員可根據(jù)客人手持終端的定位信息，準(zhǔn)確地?cái)[好餐位和上菜。如果客人是熟客，甚至不需要服務(wù)員上前服務(wù)，廚房就可直接收到客人的點(diǎn)餐，馬上開始制作菜肴。如果客人是在吃自助餐，他點(diǎn)了一份牛排，服務(wù)員甚至可以通過(guò)客人的定位信息，準(zhǔn)確地將客人點(diǎn)的五成熟牛排送到他的面前。4.微博訂房當(dāng)微博的應(yīng)用越來(lái)越普及，微博預(yù)訂酒店客房將成為可能。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有部分酒店通過(guò)微博私信與粉絲互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了初步的微博線上訂房功能。幾個(gè)月前，國(guó)外麗笙酒店(RadissonHotel)推出了一項(xiàng)非常有趣的社會(huì)媒體應(yīng)用(國(guó)外將微博等網(wǎng)絡(luò)媒體統(tǒng)稱為社會(huì)媒體)：使用社會(huì)媒體基于地理位置服務(wù)登記入住的客人可以延遲退房。這家英國(guó)連鎖酒店(在倫敦、曼徹斯特和希思羅機(jī)場(chǎng)都有分店)將給通過(guò)FacebookPlaces(國(guó)外微博網(wǎng)上簽到功能)或者Foursquare(國(guó)外一家基于用戶地理位置信息的手機(jī)服務(wù)網(wǎng)站)進(jìn)行酒店登記入住的客人提供延遲兩個(gè)小時(shí)退房的機(jī)會(huì)。雖然目前此計(jì)劃只是一項(xiàng)促銷活動(dòng)，但是它說(shuō)明酒店經(jīng)營(yíng)者試圖趕上日益流行的趨勢(shì)，滿足客人利用基于地理位置的登記入住工具來(lái)獲得額外服務(wù)折扣的需求?？腿艘坏├靡陨弦环N社會(huì)網(wǎng)絡(luò)工具“登記入住”，將自動(dòng)得到額外的房間停留時(shí)間，客人只需向接待人員出示他們手機(jī)上的信息。該連鎖酒店很快開始在其頁(yè)面菜單上設(shè)置快速回復(fù)驗(yàn)證碼(QuickResponse(QR)Codes)，用戶可以通過(guò)官方微博了解每個(gè)酒店的詳細(xì)信息，如客房、餐廳和康體設(shè)施。目前，酒店經(jīng)營(yíng)日益激烈，酒店應(yīng)該動(dòng)腦筋通過(guò)微博的營(yíng)銷手段加強(qiáng)與客人之間的互動(dòng)和爭(zhēng)取更多的生意。酒店微博營(yíng)銷的注意事項(xiàng)1.不能盲目跟風(fēng)開微博當(dāng)全城高星級(jí)酒店都爭(zhēng)相開微博的時(shí)候，是否我們就需要跟風(fēng)開微博?是否不開通微博，就是落后?是否為了怕被搶注，而就要馬上開通微博?據(jù)了解，廣州香格里拉大酒店的官方微博之所以遲遲沒有開通，是因?yàn)榧瘓F(tuán)對(duì)于開微博之事十分慎重。目前，集團(tuán)只是以香格里拉集團(tuán)的名義開通了微博。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，微博是一把雙刃劍，做得好的，可能人氣爆棚，粉絲過(guò)萬(wàn)，達(dá)到了良好的營(yíng)銷效果。做得不好的，則易招致冷落，甚至引發(fā)事端。而且在同一個(gè)微博平臺(tái)上，各大酒店同場(chǎng)競(jìng)技，微博營(yíng)銷水平也一覽無(wú)遺。所以，酒店微博的管理員必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)而專業(yè)的培訓(xùn)，不單只停留在技術(shù)操作層面上，他們更需要商業(yè)公關(guān)技巧的培訓(xùn)。2.不是發(fā)微博數(shù)量越多，人氣就越旺。微博發(fā)帖太多，速度太快，很容易導(dǎo)致粉絲的反感，甚至讓粉絲取消“關(guān)注”酒店的官方微博。建議酒店將微博控制在每天10條左右，盡量不要同一時(shí)間發(fā)出，而且酒店需要對(duì)粉絲的活躍度和活躍時(shí)間進(jìn)行分析。有調(diào)查顯示，每周三、周四的微博用戶最為活躍，午、晚飯前后微博用戶轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論都比較積極，晚上7點(diǎn)之后的互動(dòng)更是達(dá)到了高峰。酒店可以根據(jù)自身消費(fèi)群體的上網(wǎng)習(xí)慣，掌握正確的發(fā)帖時(shí)間，以發(fā)最少的微博，來(lái)取得最大的營(yíng)銷效果。3.不能忽視微博管理員的人力資源管理酒店要想擁有成功的微博營(yíng)銷效果，首先要解決微博管理員的人選問(wèn)題，必須配置關(guān)鍵性的營(yíng)銷人員來(lái)維護(hù)。有的酒店在微博管理上以松散的管理方式，隨便讓電腦部或者銷售部一個(gè)普通員工去管理。如果這位員工一旦離職，酒店官方微博可能會(huì)被盜用，甚至可能會(huì)發(fā)布一些有損酒店利益的負(fù)面消息。4.酒店微博營(yíng)銷不能是“拿來(lái)主義”有些酒店常常會(huì)照搬其他酒店和其他行業(yè)的微博營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)，特別是在微博推廣上面。有獎(jiǎng)轉(zhuǎn)發(fā)、微博抽獎(jiǎng)這些迅速增加粉絲數(shù)量的方式，在微博營(yíng)銷上面