持續(xù)改進(jìn)-永恒的追求1

持續(xù)改進(jìn)講座

CHIXUGAIJINGJIANGZHUO

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——永恒的追求重慶佩特電氣有限公司李學(xué)初聯(lián)系電話續(xù)改進(jìn)第一章、概述一、持續(xù)改進(jìn)的出臺(tái)背景在1995年，ISO/TC176策劃ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)就準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套質(zhì)量管理文件，其中的最重要的內(nèi)容是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。為此，在ISO/TC176/SC2委員會(huì)下面專門成立了一個(gè)工作組（WG15）來(lái)承擔(dān)征集世界上一批最受尊敬的質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》此文件在1996年召開(kāi)的ISO/TC176特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到成員國(guó)的普遍贊同。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票。在36個(gè)投票國(guó)中有32個(gè)贊成，4個(gè)國(guó)家反對(duì)，但反對(duì)的意見(jiàn)不是不同意質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，而是認(rèn)為文件不象技術(shù)報(bào)告的格式。這表明八項(xiàng)原則實(shí)際上得到了全體投票國(guó)的贊同。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和12條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)說(shuō)明，成為ISO/TC/SC2編寫的2000版ISO標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，它還由一個(gè)小組負(fù)責(zé)將其編寫成一本組織領(lǐng)導(dǎo)使用的宣傳小冊(cè)子。WG15取得如此大的成果后宣布解散。二、持續(xù)改進(jìn)是組織的生命力所在1、經(jīng)濟(jì)全球化、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈需要持續(xù)改進(jìn)2、以自主創(chuàng)新為主導(dǎo)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)需要持續(xù)改進(jìn)3、持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路4、持續(xù)改進(jìn)是避免問(wèn)題增多造成的混亂的過(guò)程方法5、持續(xù)改進(jìn)是減少浪費(fèi)和資源消耗，降低成本的需求6、持續(xù)改進(jìn)為員工創(chuàng)造發(fā)明提供了機(jī)遇三、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵1、術(shù)語(yǔ)：（GB/T19000—2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)）質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注：要求可以是任何方面的，如有效性、效率性、或可追溯性持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。持續(xù)改進(jìn)是以自覺(jué)的、有計(jì)劃的、系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)為基礎(chǔ)。只有廣泛開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)才是持續(xù)改進(jìn)。包括日常的漸進(jìn)改進(jìn)和重大突破性質(zhì)量改進(jìn)自發(fā)的、不自覺(jué)的、無(wú)計(jì)劃的、不系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)不能稱為持續(xù)改進(jìn)。三、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵三、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵2、持續(xù)改進(jìn)的特征（1）持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)的漸進(jìn)過(guò)程；（2）持續(xù)改進(jìn)是組織積極、主動(dòng)尋求的改進(jìn);（3）持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容涉及組織的方方面面；（4）持續(xù)改進(jìn)的目的是為了提高有效性和效率，以確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。三、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)涵四、持續(xù)改進(jìn)和改革創(chuàng)新持續(xù)改進(jìn)不同于糾正措施和預(yù)防措施，但包含了糾正措施和預(yù)防措施。持續(xù)改進(jìn)與改革創(chuàng)新的關(guān)系：1、持續(xù)改進(jìn)為改革創(chuàng)新創(chuàng)造條件2、改革創(chuàng)新是持續(xù)改進(jìn)的邏輯發(fā)展3、改革創(chuàng)新為持續(xù)改進(jìn)開(kāi)辟了新的思路或方向四、持續(xù)改進(jìn)和改革創(chuàng)新4、持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)在改革創(chuàng)新過(guò)程中5、持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)長(zhǎng)期的，不能中斷的，也不能終止的過(guò)程，而改革創(chuàng)新則是間斷的，周期性活動(dòng)過(guò)程糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)、

改革創(chuàng)新對(duì)照糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施；性質(zhì)：糾正錯(cuò)誤，是短期活動(dòng)過(guò)程適用范圍：在已發(fā)生的缺陷、不合格領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行，每一項(xiàng)措施針對(duì)的范圍較?。恢饕椒ǎ悍治鲈虿扇〈胧?，糾正不合格并驗(yàn)證；作用：減少質(zhì)量損失，提高有效性，使系統(tǒng)得以保持。糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)、

改革創(chuàng)新對(duì)照預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施；性質(zhì)：糾正錯(cuò)誤，是一個(gè)短期活動(dòng)過(guò)程適用范圍：在可能發(fā)生缺陷、不合格領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行，每一項(xiàng)措施針對(duì)的范圍較??；主要方法：識(shí)別潛在不合格，分析原因，采取糾正措施；作用：提高有效性，使系統(tǒng)得以保持。糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)、

改革創(chuàng)新對(duì)照持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。性質(zhì)：糾正錯(cuò)誤或發(fā)掘長(zhǎng)處，是企業(yè)永恒的主題，是個(gè)長(zhǎng)期活動(dòng)過(guò)程。適用范圍：在已發(fā)生、可能發(fā)生的缺陷和不合格領(lǐng)域以及可能改善的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行，由大大小小的若干項(xiàng)目組成；主要方法：領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員參與，持續(xù)不斷；作用或效果：提高有效性和效率，減少質(zhì)量損失，改善系統(tǒng)運(yùn)行的有效性和效率。糾正措施、預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)、

改革創(chuàng)新對(duì)照改革創(chuàng)新：涉及全局性的、飛躍性的改進(jìn)活動(dòng)。性質(zhì)：發(fā)掘長(zhǎng)處，是一個(gè)短期的活動(dòng)過(guò)程；適用范圍：在全局性的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行，一旦進(jìn)行可能涉及到整個(gè)組織，要求上上下下均作相應(yīng)改變；主要方法：創(chuàng)造性策劃；作用和效果：使系統(tǒng)發(fā)生根本性、飛躍性變化。第二章持續(xù)改進(jìn)在質(zhì)量管理體系中的地位持續(xù)改進(jìn)：組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果數(shù)據(jù)分析、糾正和原因和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。一、2008版標(biāo)準(zhǔn)提升了持續(xù)改進(jìn)的地位持續(xù)改進(jìn)是ISO9000---2005標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容：（1）將質(zhì)量改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)兩個(gè)術(shù)語(yǔ)分開(kāi)，賦予了各自的含義，把一般的質(zhì)量改進(jìn)升華為持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。一、2008版標(biāo)準(zhǔn)提升了持續(xù)改進(jìn)的地位（2）持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理的八大原則之一，強(qiáng)調(diào)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”。（3）持續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)之一，強(qiáng)調(diào)“改進(jìn)是持續(xù)的潛動(dòng)”。（4）在質(zhì)量管理過(guò)程模式中，“質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織的一個(gè)首要目標(biāo)”。一、2008版標(biāo)準(zhǔn)提升了持續(xù)改進(jìn)的地位（5）在質(zhì)量管理體系的“四大板塊”中，改進(jìn)與測(cè)量、分析一起是“四大板塊”之一。（6）GB/T19004—2006標(biāo)題為《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，不是質(zhì)量管理指南，而是改進(jìn)指南。（7）在規(guī)定質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求時(shí)強(qiáng)調(diào)要有持續(xù)改進(jìn)的承諾。一、2008版標(biāo)準(zhǔn)提升了持續(xù)改進(jìn)的地位（8）在規(guī)定最高管理者的職責(zé)包括了實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。（9）標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了測(cè)量、分析和管理評(píng)審要求以便于組織從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（10）2008版標(biāo)準(zhǔn)十多處涉及到改進(jìn)。二、從質(zhì)量管理過(guò)程模式看持續(xù)改進(jìn)1、改進(jìn)是質(zhì)量管理體系第一層次的6個(gè)要素之一。管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)圖例輸出輸入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源管理管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客顧客要求滿意產(chǎn)品二、從質(zhì)量管理過(guò)程模式看持續(xù)改進(jìn)2、改進(jìn)的要求來(lái)自顧客和其他相關(guān)方3、改進(jìn)的要求也來(lái)自組織內(nèi)部4、改進(jìn)對(duì)“管理職責(zé)”提出了要求5、質(zhì)量改進(jìn)是周而復(fù)始進(jìn)行的6、持續(xù)改進(jìn)是對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的要求三、持續(xù)改進(jìn)在19001-2008中的要求

要點(diǎn)1、1.1總則2、1.2應(yīng)用中，有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的條文不允許刪減；3、2引用標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定使用最新版本4、4.1總要求中兩次規(guī)定持續(xù)改進(jìn)5、4.2.3文件控制中規(guī)定必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)。6、5.1管理者承諾規(guī)定7、5.3質(zhì)量方針在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審8、5.4.1質(zhì)量目標(biāo)必須體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)9、5.4.2質(zhì)量策劃必須體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)10、5.5.5管理者代表職責(zé)有持續(xù)改進(jìn)11、5.6管理評(píng)審的主要目的是尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)12、6.1資源提供13、7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)14、8測(cè)量分析改進(jìn)15、數(shù)據(jù)分析的目的評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)的有限性16、8.5改進(jìn)提出全面的持續(xù)改進(jìn)要求三、持續(xù)改進(jìn)在19001-2008中的要求

要點(diǎn)四、持續(xù)改進(jìn)的效果1、提高產(chǎn)品或服務(wù)2、提高過(guò)程質(zhì)量3、提高管理的效率4、降低成本5、促進(jìn)顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)的關(guān)系6、消除工作場(chǎng)所的障礙7、提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力8、為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇9、形成新的企業(yè)文化四、持續(xù)改進(jìn)的效果第三章持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境一、持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境1、最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)2、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，持之以恒和配置資源3、組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為4、有確定的質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)5、交流合作和相互之間的信任一、持續(xù)改進(jìn)需要的環(huán)境6、尊重員工的首創(chuàng)精神7、進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)8、對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行必要的獎(jiǎng)勵(lì)9、有較高的士氣10、追求新的更高的目標(biāo)1、通過(guò)引導(dǎo)、鼓勵(lì)、示范和榜樣的作用吸引員工參與質(zhì)量改進(jìn)，并為他們提供持續(xù)改進(jìn)所需要的項(xiàng)目、目標(biāo)、資源及其獎(jiǎng)勵(lì)。2、通過(guò)大多數(shù)員工的態(tài)度、行為和輿論形成一種壓力，迫使不愿意參加的員工參與到改進(jìn)中來(lái)。二、持續(xù)改進(jìn)環(huán)境條件的作用3、從文學(xué)角度：改進(jìn)的環(huán)境是一種企業(yè)文化4、從社會(huì)學(xué)角度：是一種社會(huì)氛圍5、從心理學(xué)角度：形成的是一種群眾的心理動(dòng)勢(shì)二、持續(xù)改進(jìn)環(huán)境條件的作用三、領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中的職責(zé)1、制定持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)2、向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)目的和目標(biāo)3、持續(xù)改進(jìn)自己的工作4、培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境5、采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠改進(jìn)自己的工作過(guò)程6、進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃7、為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源8、對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)9、及時(shí)將質(zhì)量改進(jìn)的成果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)范中，以鞏固已取得的成績(jī)?nèi)㈩I(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)中的職責(zé)第四章持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目和機(jī)遇一、質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目分類1、分類：對(duì)產(chǎn)品本身的改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品過(guò)程的改進(jìn)對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)2、管理者可控缺陷的改進(jìn)（1）對(duì)問(wèn)題現(xiàn)象的分析（2）分析原因（3）驗(yàn)證項(xiàng)目的選擇（4）主因分析（5）管理者可控缺陷采取措施的過(guò)程：選擇方案確定改進(jìn)措施克服傳統(tǒng)阻力制定控制方法鞏固成果3、操作者可控缺陷的改進(jìn)（1）無(wú)意差錯(cuò)（2）技術(shù)差錯(cuò)（3）有意差錯(cuò)一、質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目分類4、“8020”原則朱蘭博士：質(zhì)量問(wèn)題有80%出于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，只有20%由于員工的原因造成的。一、質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目分類二、持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象1、質(zhì)量改進(jìn)的主要對(duì)象

質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)當(dāng)針對(duì)產(chǎn)品、針對(duì)事故、從而減少不合格品，降到消耗、增加贏利，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)方面。全面質(zhì)量管理不追求盡善盡美，在產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一定水平時(shí)需要穩(wěn)定和維持，有時(shí)需要把過(guò)剩的質(zhì)量降下來(lái)也是改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)的主要對(duì)象是管理上存在的問(wèn)題2、質(zhì)量改進(jìn)的主體：質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象主要是管理，就決定了質(zhì)量改進(jìn)的主體主要是組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員，而不是工人。二、持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇1、不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)；對(duì)絕大多數(shù)的組織而言進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)可謂隨處可見(jiàn)。轉(zhuǎn)變觀念，不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，將問(wèn)題和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。要尋求機(jī)會(huì)，就要有一套對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程、質(zhì)量體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的體制。2、從監(jiān)視和測(cè)量中去找改進(jìn)機(jī)會(huì)；按GB/T19001-2008和GB/T19004-2005規(guī)定，組織應(yīng)當(dāng)建立一整套鑒賞和測(cè)量的機(jī)制，包括：（1）對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量；（2）內(nèi)部審核；（體系審核、產(chǎn)品審核、過(guò)程審核）（3）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量：（4）對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇將測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果與相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，如果某一項(xiàng)未能達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，那么就可以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。如果判為不合格，就更應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行改進(jìn)。及時(shí)采取糾正措施，防止不合格再發(fā)生。持續(xù)改進(jìn)的主要對(duì)象是管理。因此，特別注重質(zhì)量審核。通過(guò)審核尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇3、從廣泛的信息來(lái)源中去尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；下列信息是組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集和分析的：（1）政府的有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)組織的要求，包括對(duì)組織產(chǎn)品、過(guò)程、體系的監(jiān)督、認(rèn)證檢查和許可；（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行業(yè)的各個(gè)方面的先進(jìn)水平以及采取的改進(jìn)措施；（3）相關(guān)的科學(xué)技術(shù)發(fā)展動(dòng)聽(tīng)以及可能運(yùn)用的前景。（4）顧客需求和期望的變化情況；（5）供方和合作者對(duì)組織的需求和期望的變化。三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇（6）員工對(duì)組織的要求；（7）所有者對(duì)組織的要求；（8）世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化情況；（9）涉及到本組織的市場(chǎng)變化以及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化情況；（10）產(chǎn)品、過(guò)程特性及其發(fā)展趨勢(shì)。通過(guò)對(duì)組織信息的分析，組織可以尋找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)。上列10個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容都出處在發(fā)展變化中，不可能一層不變。組織如果不能適應(yīng)他們的變化，及時(shí)的進(jìn)行改進(jìn)，就只能是“逆水行舟，不進(jìn)則退”，被市場(chǎng)淘汰。4、從質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程或結(jié)果中尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，一次質(zhì)量改進(jìn)不可能解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，總會(huì)有遺留問(wèn)題存在。通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)又可能出現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題。不管是遺留的問(wèn)題或是新出現(xiàn)的問(wèn)題都是持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。為了抓住主要矛盾，放棄次要矛盾，主要矛盾解決了，次要矛盾又上升為主要矛盾。三、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)遇第五章持續(xù)改進(jìn)的管理一、持續(xù)改進(jìn)的組織1、負(fù)責(zé)改進(jìn)的管理機(jī)構(gòu)組織要推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)有一個(gè)負(fù)責(zé)改進(jìn)的管理機(jī)構(gòu)。以采用下列方法之一來(lái)確定這樣的管理機(jī)構(gòu)：（1）由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部的某一部門（如質(zhì)量管理部門）來(lái)負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)工作；（2）組織特別龐大，可以成立專門的持續(xù)改進(jìn)機(jī)構(gòu)；第五章持續(xù)改進(jìn)的管理（3）由最高管理者負(fù)責(zé)，在組織內(nèi)建立一個(gè)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的委員會(huì)，由相應(yīng)的部門和人員組織，并定期開(kāi)展工作，但具體的管理工作依然要指定一個(gè)長(zhǎng)設(shè)機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)改進(jìn)的機(jī)構(gòu)的職責(zé)：①提出持續(xù)改進(jìn)的方針、策略、主要目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想；②進(jìn)行跨職能部門的或規(guī)模較大的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的策劃，并組織項(xiàng)目的實(shí)施第五章持續(xù)改進(jìn)的管理③為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源，包括培訓(xùn)；④制定組織持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃，并組織實(shí)施；⑤對(duì)各部門的質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)，并提供保障；⑥對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)；⑦負(fù)責(zé)QC小組活動(dòng)管理；⑧接受員工的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，并傳達(dá)到相關(guān)部門督促落實(shí)；⑨定期對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，以尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。第五章持續(xù)改進(jìn)的管理3、縱向分層次的質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的途徑分為兩個(gè)方面：一個(gè)是縱向分層次進(jìn)行的；一個(gè)是橫向跨部門過(guò)程中進(jìn)行的；一個(gè)是縱向分層次進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)除特別重大的項(xiàng)目可以由組織負(fù)責(zé)改進(jìn)的管理機(jī)構(gòu)主持外，一般應(yīng)由各個(gè)部門負(fù)責(zé)主持。第五章持續(xù)改進(jìn)的管理第五章持續(xù)改進(jìn)的管理一般來(lái)說(shuō)，組織的質(zhì)量改進(jìn)大多是由縱向分層次進(jìn)行。組織有組織的項(xiàng)目；部門有部門的項(xiàng)目，班組有班組的項(xiàng)目，個(gè)人有個(gè)人的項(xiàng)目。只有組織廣泛開(kāi)展各個(gè)層次的持續(xù)改進(jìn)才能說(shuō)組織已經(jīng)保持了持續(xù)改進(jìn)，才能說(shuō)真正達(dá)到了GB/T1900-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求。4、基層質(zhì)量改進(jìn)的組織不僅組織需要對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行組織，組織內(nèi)的基層單位也需要對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行組織。其要點(diǎn)：（1）應(yīng)有專人負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的組織工作；（2）定期召開(kāi)相關(guān)人員參加的“頭腦風(fēng)暴法”會(huì)議，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；（3）協(xié)調(diào)改進(jìn)過(guò)程（4）負(fù)責(zé)向組織申報(bào)質(zhì)量改進(jìn)成果；（5）負(fù)責(zé)接受員工的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。第五章持續(xù)改進(jìn)的管理第五章持續(xù)改進(jìn)的管理5、跨部門過(guò)程的質(zhì)量改進(jìn)組織這種質(zhì)量改進(jìn)要把握以下四點(diǎn)：（1）及時(shí)識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)；（2）在各部門之間建立并保持聯(lián)系；（3）組織負(fù)責(zé)改進(jìn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)參與質(zhì)量改進(jìn)的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；（4）防止部門之間的推諉扯皮。二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃1、中長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)的策劃組織在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)時(shí)就應(yīng)進(jìn)行中長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的策劃，質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量目標(biāo)的重要組成部分。中長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定來(lái)進(jìn)行?？梢晕疹櫩秃凸┓酱韰⑴c策劃。必要時(shí)可邀請(qǐng)專家參與策劃。二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃策劃時(shí)應(yīng)考考慮的因素：（1）顧客和其他相關(guān)的需求和期望；（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況及市場(chǎng)可能發(fā)生的變化；（3）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及本組織掌握的新技術(shù)的可能性；（4）組織現(xiàn)有的情況和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；（5）組織的人員情況，特別是對(duì)稀有人才的需求和可能得到滿足的情況；（6）組織的資源狀況及可能為持續(xù)改進(jìn)提供的資源。二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃2、年度質(zhì)量改進(jìn)的策劃組織每年都要進(jìn)行一次年度質(zhì)量改進(jìn)的策劃，并形成質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。與中長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)相比，年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃更具有可操作性，因而，策劃時(shí)注意：（1）將中長(zhǎng)期質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目具體化；（2）針對(duì)上一年度組織的重大質(zhì)量問(wèn)題確定改進(jìn)的具體項(xiàng)目；二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃（3）可以將基層的重大質(zhì)量改進(jìn)納入組織的年度改進(jìn)計(jì)劃中；（4）每個(gè)項(xiàng)目都要有具體部門或人員負(fù)責(zé)，并要明確完成時(shí)間；（5）明確檢查考核的要求。二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃3、具體質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的策劃具體的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目包括兩類：（1）根據(jù)年度質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃規(guī)定進(jìn)行展開(kāi)后獲得的項(xiàng)目；（2）根據(jù)實(shí)際情況確定的改進(jìn)項(xiàng)目；第2種的策劃過(guò)程：第一步，尋找問(wèn)題點(diǎn)；第二步，確定改進(jìn)項(xiàng)目；第三步，確定負(fù)責(zé)人；二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃第四步，確定完成時(shí)間；第五步，必要時(shí)確定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施；第六步，形成相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。二、質(zhì)量改進(jìn)的策劃三、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量和評(píng)審1、組織的測(cè)量系統(tǒng)測(cè)量的對(duì)象：顧客和其他相關(guān)方的滿意程度；質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持狀況；過(guò)程效率；質(zhì)量損失等；。三、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量和評(píng)審2、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量是對(duì)比改進(jìn)前后的情況，以確定質(zhì)量改進(jìn)的效果。對(duì)質(zhì)量改進(jìn)測(cè)量要注意問(wèn)題：（1）對(duì)測(cè)量的數(shù)據(jù)要進(jìn)行分析；（2）測(cè)量分析必須實(shí)事求是；（3）對(duì)質(zhì)量測(cè)量的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評(píng)定或認(rèn)定。三、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量和評(píng)審三、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量和評(píng)審3、持續(xù)改進(jìn)的評(píng)審改進(jìn)的評(píng)審分層次進(jìn)行。（1）對(duì)組織持續(xù)改進(jìn)的評(píng)審；（管理評(píng)審）（2）對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的評(píng)審（攻關(guān)、QC小組）（3）對(duì)基層單位持續(xù)改進(jìn)的評(píng)審。三、質(zhì)量改進(jìn)的測(cè)量和評(píng)審四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)中的作用1、QC小組的概念QC小組或日本的QCC等是在自愿的原則下由工作相同或有聯(lián)系的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。QC小組分為兩類：攻關(guān)型（質(zhì)量改進(jìn)為目的）現(xiàn)場(chǎng)型（質(zhì)量控制為目的）四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)2、QC小組活動(dòng)六大原則：（1）需要最高管理層全力支持；（2）需要進(jìn)行組織管理；（3）必須強(qiáng)調(diào)自覺(jué)自愿參與；（4）對(duì)員工應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；（5）活動(dòng)課題結(jié)合實(shí)踐，不要好大喜功；（6）對(duì)取得的成果一定要獎(jiǎng)勵(lì)。四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)中的作用四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)3、QC小組活動(dòng)的基本程序（1）組建QC小組；（2）注冊(cè)登記；（3）選擇活動(dòng)課題；（4）選好小組長(zhǎng)；（5）按PDCA循環(huán)開(kāi)展工作；（6）撰寫成果四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)中的作用四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)（7）發(fā)表成果（8）繼續(xù)活動(dòng)。4、QC小組活動(dòng)的效果一個(gè)是看得見(jiàn)的：側(cè)重經(jīng)濟(jì)效益；一個(gè)是看不見(jiàn)的：側(cè)重于人際關(guān)系。四、QC小組在持續(xù)改進(jìn)中的作用第六章如何克服阻力一、克服領(lǐng)導(dǎo)層的阻力1、領(lǐng)導(dǎo)層阻礙持續(xù)改進(jìn)的原因；2、領(lǐng)導(dǎo)層阻礙持續(xù)改進(jìn)的各種表現(xiàn)；（1）放棄持續(xù)改進(jìn)原則；（2）向員工的改進(jìn)要求潑冷水；（3）對(duì)自己的工作過(guò)程不進(jìn)行改進(jìn)；3、領(lǐng)導(dǎo)層阻礙持續(xù)改進(jìn)的危害（1）打擊了員工改進(jìn)的積極性，使員工與組織離心離德；（2）組織的質(zhì)量管理體系難以有效運(yùn)轉(zhuǎn)；（3）組織在競(jìng)爭(zhēng)中失??；4、如何消除領(lǐng)導(dǎo)層阻力第六章如何克服阻力二、克服專業(yè)人員的阻力1、專業(yè)人員阻礙改進(jìn)的原因：（1）認(rèn)為員工是“傭人”；（2）害怕改進(jìn)威