捕捉需求-聆聽篇

捕捉需求—聆聽篇“說話是人生的需要，

聆聽是人生的藝術(shù)。”聆聽是有目的、全神貫注的聽。聆聽是一個需要了解、分析和解釋的過程。聆聽是身和心的統(tǒng)一。聆聽是一種你必須掌握的技巧。在銷售拜訪中我們應(yīng)該：聽什么呢？怎樣聽呢？有沒有一些更有效的方法可以更好地聆聽？3.1你會聆聽嗎總是你在說嗎？在別人說話之前，你總會假設(shè)別人下一句話說些什么嗎？在與別人說話時，你的心思四處游離嗎？你趁他人說話喘氣時，立即插話嗎？你試圖記錄說話者所說的一切嗎？對于你不喜歡的話題，你會聽不進(jìn)去嗎？你對新穎的話題不感興趣嗎？噪聲或其他東西會使你無法專心聆聽對方說話呢？與人談話時……在談話的過程中你覺得很難控制你的情緒嗎？你會因為時間壓力而催促說話者加快速度或要求說話者只講重點嗎？你在和別人談話時，又?jǐn)[弄自己的頭發(fā)、領(lǐng)帶或飾品的習(xí)慣嗎？你經(jīng)常因人而聽嗎？在獲得足夠信息之前你就匆匆做結(jié)論嗎？別人的批評或不友善的話語會令你心亂如麻嗎？對于你聽不懂的術(shù)語或地方你要求對方解釋清楚嗎？為了節(jié)約時間，你會一邊專心做自己的事情一邊聽別人說話嗎？你非常討厭別人說自己的事情，而只希望別人聽自己說話嗎？你在聆聽時，會忽視說話者的身體語言或語調(diào)嗎？在聽別人說話時，你會不停地看表嗎？你不愿意聆聽復(fù)雜或無聊（但可能很重要）的信息嗎？當(dāng)別人說話時，你的注意力卻集中在說話者的外表上嗎？在談話的最后能總結(jié)出說話者的意思嗎？3.2捕捉你需要的信息花一些時間多聽客戶說話是大有好處的減輕銷售員與客戶見面的壓力。有助于銷售員和客戶建立良好的人際關(guān)系。最重要的是，可以獲得大量有助于銷售員銷售的重要信息。我們要聆聽些什么內(nèi)容才能獲得大量有助于銷售的重要信息呢？重要信息客戶事業(yè)上的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題?？蛻艄镜漠a(chǎn)品狀況、財務(wù)狀況、經(jīng)營方式等。客戶對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面?？蛻舻馁徺I能力、購買預(yù)算、作出購買決定的程序。客戶猶豫不決的原因。他為什么反悔？

馬小斌今天很高興，因為他拜訪過多次的林經(jīng)理終于肯點頭買他的本田轎車了。為了這一天的到來，馬小斌拜訪林經(jīng)理不下十次?，F(xiàn)在，他和林經(jīng)理走在回林經(jīng)理辦公室的路上。只要回到林經(jīng)理的辦公室里把那份合同簽了就成功了。馬小斌開心極了，他想著只要和約簽了，那就是好幾萬的進(jìn)賬啊，那就可以……走在旁邊的林經(jīng)理意氣風(fēng)發(fā)地跟馬小斌說，他們公司今年的利潤很好，現(xiàn)在總算可以騰出一筆資金開拓東南亞市場了，他問馬小斌對現(xiàn)在東南亞經(jīng)濟(jì)有什么看法。馬小斌卻沒有回應(yīng)，因為他正在陶醉在自我的利潤中呢。到了林經(jīng)理公司的樓下，林經(jīng)理卻拒絕跟馬小斌簽約了。你知道這是為什么嗎？在聆聽中，我們必須達(dá)到以下三個層次聆聽到你需要的重要信息首先，我們必須聽清言語的事實其次，在聽清言語的基礎(chǔ)上，我們要聽出關(guān)聯(lián)最后我們必須聽出感覺3.2.1聽清事實國慶那天，超能家電市場里人山人海。在冰箱銷售場。一個客戶大聲對那個招呼他的銷售員說：“這個冰箱日耗電量是多少??？”銷售員說：“0.7度.”客戶自言自語地說:“沒達(dá)到真正節(jié)能的標(biāo)準(zhǔn)?！变N售員聽不清楚，卻憑感覺認(rèn)為客戶說很節(jié)能了，就搭話說，真的很節(jié)能了，買一臺吧。客戶又說：“如果我來買，可不可以打個八折啊？”銷售員聽了就來氣，問也懶得問就說，你開什么玩笑，那有商場的冰箱可以打八折的?？蛻羯鷼獾貋G下一句話：“你有毛??！”然后，掉頭就走了。點評這個銷售員根本不會聆聽，以自己的主觀臆測判斷他人，所以導(dǎo)致言語的事實都聽不清。在我們聆聽別人的過程中，我們所處的環(huán)境對我們能否聆聽清楚言語的事實有很大的影響，如果我們無法改變我們的環(huán)境，我們就更需要用心聆聽了。對于實在聽不清的地方一定要有禮貌地請求對方多說一次，不要憑主觀臆測判斷。影響我們聽清事實的因素：環(huán)境因素具體內(nèi)容應(yīng)對方法主要是來自外界環(huán)境的干擾，比如嘈雜，或者經(jīng)常人為的打斷，或者突然遇上緊急的事情等建立一個適合會談開展的環(huán)境。在會談前，銷售員可以建議客戶選擇一個不受影響的地方心理因素具體內(nèi)容應(yīng)對方法銷售人員拜訪客戶的時候，往往有緊張焦慮或膽怯的心理；而且總是想著，我提了這樣一個問題，下一個問題我該怎么問呢？我怎么才能控制我的客戶？這也影響了聆聽的效果永遠(yuǎn)記住：是因為客戶有需要我才來拜訪的，我的到來是滿足客戶的需要，我不必焦慮和膽怯銷售員在拜訪前必須制定一個問題表格情緒因素具體內(nèi)容應(yīng)對方法銷售員情緒的好壞對聽的效果產(chǎn)生很大的影響當(dāng)銷售員遇到一些對情緒影響很大的事情的時候：取消當(dāng)天的拜訪計劃已經(jīng)約好客戶的話，在拜訪前及時進(jìn)行自我調(diào)整客戶因素具體內(nèi)容應(yīng)對方法在語言上：不同的方言、不同的音量、不同的語速、不同的表達(dá)能力等，這無疑會影響到是否能聽清他們所表達(dá)的內(nèi)容客戶的個性和穿著打扮可能會讓銷售員產(chǎn)生偏見如果遇到實在不明白的方言可以有禮貌地要求客戶重說一遍，客戶會理解你的要求的?？傊?，我們無法要求客戶去改變，只能調(diào)整自己去適應(yīng)客戶聽清事實客戶說話中表現(xiàn)事實的關(guān)鍵詞語。如“我認(rèn)為……”“我想要的是……”“我想了解……”“我的預(yù)算……”“你們可不可以……”等開頭的，有關(guān)客戶的看法、要求的句子，你必須要聽清?？蛻羲f的一些數(shù)字、客戶公司的一些高層領(lǐng)導(dǎo)的名字、達(dá)成交易要經(jīng)過的程序、客戶公司的組織表、重要的電話號碼等?？蛻舻囊恍┊愖h和自言自語等。3.3.2聽出關(guān)聯(lián)從客戶的言語中聽出關(guān)聯(lián)情況表層意思深層意思說話者非常了解自己要表達(dá)的意思?？赡転榱俗宰?、面子等原因使用了模棱兩可的中性詞“我想要一臺款式不需要太新、速度也不用太快、實用一點的轎車?！蔽蚁胍慌_價格便宜點的轎車“你介紹的那種款式我不喜歡?！蔽业淖宰鹦尿?qū)使我自己做決定說話者非常了解自己要表達(dá)的意思，卻無意識地使用了模棱兩可的中性詞，導(dǎo)致表達(dá)的意思不明確“你們產(chǎn)品的質(zhì)量還可以吧”你們產(chǎn)品的質(zhì)量很不錯啊“價格不算很便宜”價格還能接受說話者很明白自己要表達(dá)的意思，可是為了給自己留下余地，還是說一些似是而非的話，特別是在做出購買決定的時候，在句子經(jīng)常會出現(xiàn)“假如、如果、可不可以”等詞“如果我真的購買你們的產(chǎn)品，你們會在什么時候送貨上門？”我給你們發(fā)出購買信號了，你只要給我一個滿意的答案就行了“假如我購買，你們可不可以給我更多的優(yōu)惠呢？”“我可不可以要別的顏色？”很多時候，客戶說的話都是“話中有話”的，你必須仔細(xì)聆聽才能找到他的深層含義?？蛻裘靼鬃约旱囊馑迹墒撬谋磉_(dá)方式不是很好，導(dǎo)致表現(xiàn)言行不一“你們產(chǎn)品的核心技術(shù)叫……那個名詞叫什么來著……”你對你的產(chǎn)品那么了解，你應(yīng)該明白我說的是什么“你們的產(chǎn)品是不錯，可是我們的經(jīng)理可能不同意?！睕Q策權(quán)在經(jīng)理那里從客戶的非語言中聽出關(guān)聯(lián)老王母親的生日快到了，這天，他去一個賣保健品的商店，打算買件禮物給母親。對銷售員說了他的目的后，銷售員高興地對他說，現(xiàn)在有一種新的保暖品叫“熱寶”，給老人家在冬天保暖最好了。老王試了一下，感覺真的不錯，就想多買幾個自己用?？墒菫榱四芙o自己一個講價的余地，還是說這個東西沒什么特別，不用賣那么貴吧。銷售員說，這是新發(fā)明，肯定貴一點。“你不便宜一點，我不要了?！崩贤跫傺b生氣地說，可是卻舍不得放下暖烘烘的“熱寶”。銷售員有點生氣地說，已經(jīng)夠便宜了，你不買就算了。老王真的生氣了，掉頭就走。點評“耳聽為虛，眼見為實?！逼鋵嵱袝r候客戶所說的不一定是他心里所想的。我們要“聆聽”一個人的真實意圖，一定要在聽他說話的時候，觀察他的肢體語言、表情、語調(diào)等。根據(jù)說話者的綜合表現(xiàn)去推測他所表達(dá)的意思。非語言信息有時候是為了強調(diào)所說的話的意思，有時候它會起相反的作用。類型具體動作代表的含義

面部表情一邊說一邊臉色泛紅羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點揚眉表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣皺著眉頭表示疑惑或思考眉飛色舞表示他很興奮，可能會購買眉頭皺一下再揚起來表示他要做決定了嘴巴緊閉向下邊歪表示他不想聽下去了或有點不耐煩了類型具體動作代表的含義眼神一邊說話一邊用眼睛正視你他正在觀察你是否聽他說話，或者他正在陳述重要的觀點眼睛仰視表示他正在思索俯視或雙目緊閉表示他想插話或感到疑慮類型具體動作代表的含義

手姿用手扯耳朵表明他想插話或感到疑慮兩手相互搓揉，有點坐立不安的樣子表示他在下決心購買，你最好說更多的話鼓勵他購買客戶一只手抓撫下巴或嘴唇他在思考著要表達(dá)的某個觀點，或他在邊聽邊掂量客戶的手反復(fù)地擺弄著某件物體表示他在考慮某些事情或某個決定不停地?fù)]動雙手他強烈要求你關(guān)注他，他很興奮或很憤怒邊說邊攤手客戶作不了主，無可奈何類型具體動作代表的含義坐姿身體往前傾或向你那邊靠渴望仔細(xì)聆聽你所說的每一個字，給吸引住了客戶整個人癱在椅子上他很累，不想再聽下去了客戶的身體一直坐得很直他是個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嘶蛩麑δ愕恼勗捄芨信d趣語速音量語速快而音量高開心、激動或憤怒語速低而音量低不感興趣或要找借口小提示帶上你的問題去聆聽他這樣說是為了表達(dá)什么意思呢他為什么會有這樣的表現(xiàn)他所說的話真的代表他的真實意圖嗎這些信息對我有用嗎他還有什么信息沒提到呢3.2.3聽出感覺是這樣嗎在辦公室里，一個客戶斜著身體坐在椅子上，雙手疊放在胸前，慢條斯理地跟銷售員說著話，并無意中說了句“今天有點累”。銷售員看著客戶的樣子，不住地想：我該走了，看他那樣子，肯定是對我的產(chǎn)品沒興趣。點評大家想一想，這個銷售員的想法一定正確嗎？有時候客戶可能真的累了，斜著身體坐會舒服一點，并不是對你的產(chǎn)品不感興趣。其實，這個銷售員可以用自己的話去核實一下：你今天碰到的事特別多，所以特別累是嗎？為了讓我們得到最準(zhǔn)確的信息，我們要聽出感覺。我們一般會使用一些必要的技巧，使聆聽取得更大的效果。比較常用的有兩種：用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思。對客戶的感應(yīng)作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受。用自己的話說出對方的意思重復(fù)對方說話重復(fù)對方的話不是對方說一句你就跟著重復(fù)一句，而是說在別人說話時，你要聆聽重點、客戶感受最強烈的方面或你不明白的地方，等對方說完了，你把這些方面用自己的話對客戶重復(fù)一次。重復(fù)對方的話，不是炫耀你從別人說話中總結(jié)出來的結(jié)果，而是再把結(jié)果以人性化的理解插入重復(fù)的話中。在重復(fù)對方的話時要加入自己的了解。這樣的話，你不但讓客戶覺得你真的在聽他講話，還能使你知道自己的理解是否有誤。重復(fù)對方的話，我們一般是提出一些試探性的問題去弄清所獲得的信息是否真實。例如“我想確認(rèn)一下，你剛才說的意思是不是……”“你覺得（認(rèn)為）……”“如果我沒理解錯的話，你的意思是……對嗎？”等。下面，讓我們來感受一下，面對同一客戶，兩個銷售員完全不同的反應(yīng)?？蛻簦何蚁胍慌_款式不用太新、速度也不用太快、實用一點的轎車。銷售員1：你是說你想擁有一臺款式可以不用很新的，速度適中的，性能不錯的，價格方面也要相對實惠的車子嗎？客戶（高興）：對極了！銷售員2：你的意思是你想要一臺便宜的轎車?yán)玻靠蛻簦ㄓ悬c尷尬）：是?。↑c評在上面的內(nèi)容里，我們可以了解到客戶為了自尊心的問題不會直接告訴銷售員他想要什么，這時候你要學(xué)會根據(jù)客戶的言語和表情聽出感覺。重復(fù)客戶的話不是簡單的重復(fù)，而是在重復(fù)中加入自己的理解，這樣聽起來才會讓人舒服。如果你僅是說出你理解的結(jié)果的話，其實你根本還沒聽出客戶之所以不直接向你訴說的苦衷。感同身受

“與人分憂，不再憂傷；與人同樂，更加快樂。”聆聽的美麗

《不愛江山愛美人》中的辛普森夫人出身平民，離過兩次婚，又不漂亮，可是，英王愛德華卻為她舍棄了江山。為什么呢？因為辛普森夫人在聽人說話時有一種吸引人的非凡魅力。她坐在公爵對面，肘靠在桌面上，手支著下巴，她的眼睛、耳朵、整個身心似乎全沉醉在他訴說的每一個字、每一句話之中。當(dāng)說話者訴說著他的不開心時，她也會露出悲傷，似乎在告訴別人我也深有同感??！所以，至今西方仍認(rèn)為辛普森夫人是最有賞識力的聽眾，是最善于聆聽他人說話的人。練一練

1.通過以上的學(xué)習(xí)，請你判斷一下以下客戶的話語所表達(dá)的信息是什么，你有沒有接受到這些信息并作回應(yīng)呢？你似乎什么也不知道。我們以前曾經(jīng)用過你們的產(chǎn)品。我看你們公司的業(yè)務(wù)做得很大啊，電話總是打不通。你這有沒有適合老人家冬天穿的衣服??？今天真是高興，我們公司的股票開市不到兩個小時就漲停了。2.請你猜一猜客戶的這些身體語言表示什么？客戶側(cè)著頭，歪著嘴，眼睛斜視著你?？蛻舨挥勺灾鞯馗淖兞穗p臂交叉在胸前、翹起二朗腿的習(xí)慣而身體向前傾。客戶直視著你，我緊拳頭，嘴唇緊繃?？蛻舻难劬Χ⒅鴦e處，雙手握在椅子的邊緣，像是準(zhǔn)備起身而身體向前傾?？蛻舻椭^，雙目緊閉，一只手輕輕地?fù)崮χ掳突虮亲印?.3聆聽“百分百”的X技巧改善你的聆聽全神貫注地聽－－端正你的態(tài)度讓別人一吐而快地聽－－做個貼心人我“聽”我“記”我快樂?。涗浫壳屛矣蒙硇膩眈雎牐谢貞?yīng)地聽3.3.1全神貫注地聽－－端正你的態(tài)度“態(tài)度決定一切”

我們的聆聽一定要讓客戶感受到我們是在真心實意地聆聽著他說話。用心聆聽在遠(yuǎn)古的唐朝，有一位公主，有一次她在聽一個大師講道，聽著聽著開始心不在焉，對著外面鳴叫的鳥兒發(fā)呆。大師問她：“我們聽到鳥兒在外面叫，是用什么來聽的？”公主說：“是用耳朵啊?！贝髱熡謫枺骸八廊艘灿卸洌瑸槭裁绰牪坏进B兒在叫??？”公主說：“我知道了，人是靠靈魂來聽的?！边@時大師又問了：“睡著的人也有靈魂啊，為什么聽不到鳥兒在叫？”公主想了半天，最后她才明白，原來我們是要用心去聽的。案例：客戶高興地跟小陳說；“昨天高考放榜，我兒子考上了名牌大學(xué)?！毙￡愋南耄耗銉鹤涌忌洗髮W(xué)和我有什么關(guān)系？可是為了禮貌還是說了句：“是嗎？恭喜你啦?！笨蛻粲终f：“辛苦孩子了，考兩年才考上?！毙￡惛緵]心聽，隨口說了一句：“的確是件值得高興的事?！笨蛻舨桓吲d了……“我們喜歡說，而不喜歡聽。”假裝聆聽的情況在生活中很容易見到，而且別人看得出來，常見的：不停地點頭或者說：“嗯嗯”。眼神游離，左顧右盼。答非所問3.3.2讓別人一吐為快－－做個貼心人做個體貼的銷售員“若要人敬己，先要己敬人?！敝?jǐn)記：打斷對方說話是不尊重對方的一種體現(xiàn)，只有耐心地聽客戶說完他要說的話，我們才能找到問題的癥結(jié)所在，才會找出解決問題的方法。改進(jìn)你的習(xí)慣妙招具體內(nèi)容1.不要隨便插話當(dāng)說話者的某個意思還沒有表達(dá)清楚時，不要隨便插話2.不要立即插話當(dāng)說話者在作短暫停頓時，不要立即插話，應(yīng)該讓他整理思路后整個意思表達(dá)完3.不要急于去辯駁當(dāng)遇到對方提出異議、投訴，或者爭議性較大的話題的時候，不要急于去辯駁，應(yīng)該保持冷靜，以一種體諒的心情聽下去，并不時給予回應(yīng)4.3秒后回應(yīng)當(dāng)對方說完3秒后再給予回應(yīng)5.及時批評改正讓自己的親人、同事和朋友監(jiān)督。經(jīng)常檢查自己、自我檢討，及時改正改變你隨意插話的五大妙招巧妙地打斷你首先應(yīng)該得到客戶的允許：“對不起，我打斷一下……”“對不起，你的意思是說……嗎？”“對不起，可以讓我解釋一下嗎？”然后你要說的是一句體貼的話：“你的意思我了解……”“你的意思是……”“你的心情我體會得到……”……3.3.3我“聽”我“記”我快樂

－－記錄三部曲記筆記的好處有利于我們減少對干擾的影響，全心全意去聆聽。有利于我們隨時回顧客戶提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜訪中作出回應(yīng)。有利于表達(dá)對客戶說話的重視，從而給客戶留下美好的印象。要記的內(nèi)容客戶的一些想法、客戶的需求、客戶遇到的難題、客戶對產(chǎn)品各方面的要求、客戶對供應(yīng)商的要求、客戶的預(yù)算、交貨日期的限定等，我們必須記錄下來。客戶特別強調(diào)的方面，我們必須記錄下來。客戶說的一些數(shù)字，我們必須記錄下來。一些有利于的信息，我們也必須靈敏地記錄下來（如客戶公司的一些高層領(lǐng)導(dǎo)的名字、達(dá)成交易要經(jīng)過的程序、客戶公司的組織表、重要的電話號碼等）。還有客戶對我們做出的承諾我們也必須記錄下來。什么時候記當(dāng)客戶說得眉飛色舞時，你只需要好好聽就行了。當(dāng)你看到客戶對你做筆記的做法不贊同時，你就把筆記放一邊去，把重要的內(nèi)容先記在心里，過后再總結(jié)。在談及一些敏感的、爭議性較大的話題時，最好不要做筆記。當(dāng)客戶啰啰嗦嗦地說著一些與主題不相關(guān)的事時，你不要做筆記。得到客戶的允許后，你再做筆記。當(dāng)客戶強調(diào)某些內(nèi)容時，你要做筆記。當(dāng)客戶談?wù)撍男枨?、難題時、或?qū)Ξa(chǎn)品有要求等方面時，你要做筆記。當(dāng)客戶希望你把他說的內(nèi)容記下來時，你要做筆記。記錄的技巧我們做筆記只記重點詞、重點句和一些重點的數(shù)字。當(dāng)客戶談及一些敏感的、爭議性較大的話題時，銷售員應(yīng)該表示理解、關(guān)注。等客戶慢慢平靜下來了，他們提出要求和意見時，我們再記錄下來。對于客戶傳遞的信息，我們要邊聽邊思考，并在記錄的信