標(biāo)桿房企物業(yè)管理服務(wù)指導(dǎo)手冊

二十四城一期項(xiàng)目之物業(yè)管理服務(wù)策劃書二十四城一期物業(yè)客戶服務(wù)中心編制:；日期：。審核：；日期：。批準(zhǔn)：；日期：。二十四城一期項(xiàng)目之物業(yè)管理服務(wù)策劃書目錄第一部分：項(xiàng)目概況客戶分析--------------------------------第005頁第一章項(xiàng)目概況-----------------------------------------第006頁第二章、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)------------------------------第007頁第三章、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況------------------------------第008頁第四章、客戶群體組成情況----------------------------------第009頁第五章、客戶群體分析-------------------------------------第010頁一、客群體組成情況分析-----------------------------------第010頁二、客戶群體需求初步分析-----------------------------------第010頁第二部分總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)-------------------------------第013頁一、物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)---------------------------------------第014頁二、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)-------------------------------------第014頁第三部分實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)及分項(xiàng)指標(biāo)的措施--------------------第015頁第一章人力資源配置----------------------------------------第016頁一、管理團(tuán)隊(duì)的配置原則-------------------------------------第016頁二、人員定編原則-----------------------------------------第016頁三、骨干人員的應(yīng)職條件--------------------------------------第017頁四、客戶服務(wù)中心工作職責(zé)-----------------------------------第017頁五、人力資源配置一覽表--------------------------------第018頁六、各部門人員配置及性質(zhì)與任務(wù)------------------------------第018頁第二章管理方式及運(yùn)作程序-----------------------------------第023頁第一節(jié)、管理方式--------------------------------------------第023頁第二節(jié)、管理運(yùn)作程序------------------------------------------------------------第023頁一、整體運(yùn)作流程------------------------------------------第023頁二、內(nèi)部運(yùn)作流程-----------------------------------------第023頁三、信息反饋系統(tǒng)--------------------------------------------第024頁四、激勵(lì)系統(tǒng)-------------------------------------------第024頁第三節(jié)、服務(wù)人員的培訓(xùn)及管理---------------------------------第025頁一、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成-------------------------------------------第025頁二、培訓(xùn)內(nèi)容-----------------------------------------------第026頁三、培訓(xùn)方式-----------------------------------------------第026頁四、培訓(xùn)計(jì)劃---------------------------------------------第027頁五、培訓(xùn)的評估考核-----------------------------------------第027頁第四部分磨合期客戶滿意服務(wù)策劃--------------------------------第028頁第一章物業(yè)交付期客戶滿意服務(wù)策劃-------------------------------第029頁一、房屋交付前工作要點(diǎn)及服務(wù)策略-------------------------------第029頁二、房屋交付期控制要點(diǎn)及服務(wù)策略------------------------------第030頁三、房屋交付后控制要點(diǎn)及服務(wù)策略------------------------------第031頁第二章裝修入住期客戶滿意服務(wù)策劃-------------------------------第032頁第一節(jié)、裝修期的服務(wù)策劃----------------------------------------第032頁一、裝修過程的管理思路------------------------------------------第032頁二、裝修管理流程------------------------------------------------第034頁三、裝修管理辦法------------------------------------------------第035頁四、裝修資料管理------------------------------------------------第035頁第二節(jié)、裝修管理控制要點(diǎn)及服務(wù)措施------------------------------第036頁第五部分成熟期常規(guī)管理與服務(wù)策劃-------------------------------第040頁第一章秩序維護(hù)服務(wù)方案-----------------------------------------第041頁第一節(jié)：安全概況及管理內(nèi)容及方式--------------------------------第041頁一、項(xiàng)目安全概況-----------------------------------------------第041頁二、秩序維護(hù)管理目標(biāo)及重點(diǎn)--------------------------------------第041頁三．秩序維護(hù)管理重點(diǎn)難點(diǎn)分析及解決措施--------------------------第042頁四．危險(xiǎn)源分析及解決措施---------------------------------------第043頁五、秩序維護(hù)管理內(nèi)容與方式--------------------------------------第045頁六、團(tuán)隊(duì)組織建設(shè)-----------------------------------------------第045頁第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)策劃----------------------------------------第046頁第三節(jié)、停車場管理方案------------------------------------------第049頁一、停車場長的管理----------------------------------------------第049頁二、道路交通管理-----------------------------------------------第049頁三、車輛停放的管理----------------------------------------------第049頁四、非機(jī)動車的管理----------------------------------------------第049頁第四節(jié)、秩序維護(hù)服務(wù)方案----------------------------------------第050頁一、點(diǎn)面結(jié)合、保證重點(diǎn)------------------------------------------第050頁二、技防人防、聯(lián)防聯(lián)保、綜合治理--------------------------------第050頁第五節(jié)：消防管理方案-------------------------------------------第052頁一、做好消防系統(tǒng)的查驗(yàn)工作--------------------------------------第052頁二、做好火災(zāi)預(yù)防工作--------------------------------------------第052頁三、消防應(yīng)急響應(yīng)-----------------------------------------------第052頁第二章客戶服務(wù)方案--------------------------------------------第053頁第一節(jié)、客戶服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------第053頁第二節(jié)：客戶服務(wù)工作程序-------------------------------------------第054頁第三節(jié)：質(zhì)檢項(xiàng)目及處理方法-----------------------------------------第055頁第四節(jié)：客戶服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)及指導(dǎo)思路---------------------------------第056頁一、考核標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------------------第056頁二、客戶服務(wù)指導(dǎo)思路-----------------------------------------------------------------第056頁第五節(jié)：實(shí)現(xiàn)客戶滿意的總體構(gòu)思與策劃--------------------------------第057頁一、客戶溝通-------------------------------------------------------第057頁二、物業(yè)交付、集中裝修客戶需求及服務(wù)策略--------------------------第058頁三、磨合期客戶需求及服務(wù)策略-----------------------------------------第060頁四、穩(wěn)定期客戶服務(wù)需求及服務(wù)策略------------------------------------第062頁五、社區(qū)文化建設(shè)--------------------------------------------------第065頁六、增質(zhì)服務(wù)及特約服務(wù)的開展-------------------------------------第069頁第六節(jié)：十大特色服務(wù)------------------------------------------------第074頁第七節(jié)：泛會所服務(wù)與管理---------------------------------------------第079頁第三章工程管理服務(wù)方案------------------------------------------第081頁第一節(jié)：工程部管理服務(wù)目標(biāo)-----------------------------------------第081頁一、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)---------------------------------------------------第081頁二、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------------------第081頁三、檢查項(xiàng)目及處理辦法---------------------------------------------第082頁四、考核標(biāo)準(zhǔn)-----------------------------------------------------第082頁第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)措施與策劃-------------------------------------第083頁第三節(jié)：設(shè)施設(shè)備管理-----------------------------------------------第085頁一、項(xiàng)目及設(shè)備概況------------------------------------------------第085頁二、機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)-----------------------------------------------第085頁------------------------------------第085頁四、機(jī)電設(shè)備管理的原則---------------------------------------------第086頁五、機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式---------------------------------------第086頁第四節(jié)：各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理要點(diǎn)及措施-----------------------------第087頁一、供配電系統(tǒng)----------------------------------------------------第087頁二、給排水設(shè)施設(shè)備-------------------------------------------------第088頁三、消防系統(tǒng)-------------------------------------------------------第089頁四、電梯系統(tǒng)-------------------------------------------------------第090頁五、弱電系統(tǒng)------------------------------------------------------第091頁第五節(jié)、機(jī)電設(shè)備設(shè)施搶修、應(yīng)急處理方案-----------------------------第093頁第一部分二十四城一期項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)之項(xiàng)目概況客戶群體組成及分析提要：1、項(xiàng)目概況2、主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)3、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況4、客戶群體組成情況5、客戶群體分析第一章、項(xiàng)目概況：24城1期物業(yè)由開發(fā)，位于成華區(qū)萬年場雙慶路六號；項(xiàng)目東臨沙河；南臨雙桂路；西臨二環(huán)路，；北臨雙慶路。住宅：11棟22個(gè)單元；32層（高層電梯住宅）一樓為架空層。商業(yè)：12號樓，二層與住宅分隔。物業(yè)：分三個(gè)組團(tuán)（1、4、7號樓）、（2、3、5、6、8號樓）、（9、10、11號樓）交通：項(xiàng)目周邊萬年場、雙慶路、雙桂路等12個(gè)站點(diǎn)，交通路線20多條。地鐵：4號線萬年場站與24城相連，2號線牛市口與項(xiàng)目僅幾百米的距離?？傮w規(guī)劃：美國HOK建筑事務(wù)所---世界排名第一的建筑設(shè)計(jì)公司。住宅建筑設(shè)計(jì):澳大利亞的建筑設(shè)計(jì)公司---全球十大建筑設(shè)計(jì)公司之一。住宅景觀設(shè)計(jì):加拿大奧雅園境事務(wù)所----國際知名公司；住宅公共空間設(shè)計(jì)：香港陳建中設(shè)計(jì)有限公司---境內(nèi)最成功的設(shè)計(jì)公司；第二章、項(xiàng)目主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)一期綜合技術(shù)指標(biāo)標(biāo)一、規(guī)劃建設(shè)凈用用地:75764.522㎡二、規(guī)劃總建筑面面積:368746.444㎡（一）地上建筑面面積302987.443㎡1、住宅建筑面積::296106.774㎡2、商業(yè)用房建筑面面積:6172.77㎡㎡3、配套設(shè)備建筑面面積:507.92㎡4、其中物管用房建建筑面積:457.92㎡5、架空層建筑面積積:8597.98㎡㎡其他建筑面積:200㎡（二）地下建筑面面積:57161.033㎡1.機(jī)動車面積:15115.899㎡2、非機(jī)動車面積::6336㎡其中設(shè)備用房建筑筑面積:3876．92㎡㎡綜合地下室1832.22㎡㎡（含物管用用房442.008）2.其他面積:3．地下建筑層數(shù)1層三住宅宅戶(套)數(shù)3018戶建筑面積≤90㎡210207.330㎡四容積積率:4.0五建筑筑密度:22.60％六綠地地率:35.56％七機(jī)動動車位2108輛1.地上室外停停車位101輛3.地下停車位位2007輛其中::機(jī)械/13477;八非機(jī)機(jī)動車位3168輛地下室四套生活泵泵變頻分區(qū)加加壓供水；其其中1-3層為市政供供水；4-11層為中I區(qū)，12-18層為中中II區(qū)；19-25層為高I區(qū)，26-32層為高II區(qū)；第三章、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置情況給水系統(tǒng)1、供水普及率100%2、生活供水一至三層市政供水水，四層以上上變頻加壓供供水。3、給水管材室外部分采用PEE管，地下室室及主立管采采用鋼塑復(fù)合合管，室內(nèi)部部分采用PPR給水管。4、水表均設(shè)置在管道井內(nèi)，不需需進(jìn)戶抄表5、本小區(qū)排水系統(tǒng)統(tǒng)采用雨污分流制6、室內(nèi)排水立管采用螺旋降噪管，降降低噪音的對對用戶的影響響。7、小區(qū)雨水均為有組織排水至至市政雨水管管道消防系統(tǒng)1、消防監(jiān)控室地下室1個(gè)2、消火栓、噴淋分別由不同泵組控控制，均為一一備一用設(shè)置置3、煙感、溫感、防火卷簾門發(fā)電機(jī)房、高壓配配電房設(shè)煙感、溫溫感地下室ABC車庫庫設(shè)防火卷簾簾門4、手報(bào)、消火栓、消消防電話、消消防廣播各樓層5、噴灑、自動滅火火裝置地下室6、煤氣泄漏報(bào)警探探頭各戶室內(nèi)（廚房）7、消火栓接合器小區(qū)總坪供電系統(tǒng)1、市電網(wǎng)供電電網(wǎng)接入10千伏伏電源電纜2、地下室配6臺1250KVA干干式變壓器，4臺1000KVA干干式變壓器3、發(fā)電機(jī)組1臺1000千瓦的柴柴油發(fā)電機(jī)組組4、集中式表箱供電電每3-4層設(shè)集中式式表箱供電通信系統(tǒng)5、有線電視SDSL一次性到到戶6、電話電視網(wǎng)絡(luò)電話配置每戶2線線，電視每戶戶一個(gè)點(diǎn)，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)每戶一個(gè)個(gè)點(diǎn)。7、小區(qū)出入口共計(jì)計(jì)4處主出入口1個(gè)，次次出入口2個(gè)，緊急通通道1個(gè)智能化系統(tǒng)1、紅外線對射，小區(qū)圍墻，頂層業(yè)業(yè)主陽臺2、電視監(jiān)控電梯轎廂內(nèi)、大堂堂、總坪、地地下車庫3、可視對講小區(qū)主大門、單元元門至各戶4、電子巡更小區(qū)總坪5、停車場管理地下車庫A、B、C區(qū)、地面臨臨時(shí)停車場6、背景音樂小區(qū)總坪、各樓層層7、電梯配置廣州日立電梯梯每單元2臺，共44臺第四章、客戶群體組成情況類別客戶細(xì)分結(jié)構(gòu)分布（戶）備注重要客戶政府機(jī)關(guān)人員541新聞電臺報(bào)社工作作者28房管部門人員7離休國家干部及公公務(wù)人員暫無法統(tǒng)計(jì)公檢法工作者暫無法統(tǒng)計(jì)軍官干部及律師41（有軍官證的）集團(tuán)內(nèi)部員工32集團(tuán)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)7購兩套以上的客戶戶48重點(diǎn)客戶購房投資的客戶219當(dāng)?shù)氐牟疬w戶115四二0廠的客戶19折遷的單位的個(gè)人人購房的客戶戶無法統(tǒng)計(jì)其他重點(diǎn)客戶無企業(yè)、單位購房的的客戶5（以公司名義購房房的）國外戶籍購房的客客戶6特別關(guān)愛客戶購房供60歲以上上老年人居住客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)家有殘疾人購房客客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)其他需要關(guān)愛的客客戶特長客戶擅長唱歌、跳舞的的客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)擅長體育運(yùn)動的客客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)喜歡郊游的客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)其他愛好的客戶暫時(shí)無法統(tǒng)計(jì)其他信息青年人（35歲以以下）1918中年人（36-555歲）855老年人55歲以上上162第五章、客戶群體分析一、客群體組成情況分析1、年齡：在購房的業(yè)主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；從購主房業(yè)主的比例來本小區(qū)以中青年客戶群體為主；3、職業(yè)：政府機(jī)關(guān)人員、新聞電臺報(bào)社工作者、房管部門人員、軍官干部及律師等占購房業(yè)主的21%。他們都了解國家的相關(guān)法律法規(guī)，依法經(jīng)營、規(guī)范管理顯得尤其重要；4、集團(tuán)內(nèi)部：領(lǐng)導(dǎo)在本小區(qū)購房的7戶，員工32戶，他們既是我們服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者，又是公司服務(wù)品質(zhì)的好壞的評定者。5、置業(yè)性質(zhì)：以安居型、過渡型群體為主，安享型群體為輔；6、特性上：相對比較平民化、豪放、野性、有活力；7、品質(zhì)上：追求舒適、便捷，注重環(huán)境和品質(zhì)功能。8、顧客數(shù)量上：一期規(guī)劃3018戶，總?cè)丝诩s一萬人。9、業(yè)主組成結(jié)構(gòu)：即有政府機(jī)關(guān)人員、新聞電臺報(bào)社工作者及國外戶籍人員，又有當(dāng)?shù)氐牟疬w戶、四二0廠的客戶及集團(tuán)內(nèi)部員工和多數(shù)為年青的業(yè)主的客戶，業(yè)主組成結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，業(yè)主素質(zhì)相差較大，業(yè)主的文化層次差別較大，各層次業(yè)主的需求不同，不同層次的業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意的感受程度也不一樣，這將是品質(zhì)服務(wù)的一道難題，尤其是當(dāng)?shù)氐牟疬w戶、四二0廠的客戶在08年的兩次鬧事當(dāng)中便可略知一二，這也是房屋交付、裝修管理、物業(yè)服務(wù)收取的重點(diǎn)和難點(diǎn)。二、客戶群體需求初步分析根據(jù)以上客戶組成結(jié)構(gòu)來看，由于客戶的層次、素質(zhì)、文化程度的不同，因此客戶需求的強(qiáng)度也不相等。在此根據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究，對業(yè)主共性的需求做以下初步分析：◆在物業(yè)交付期的共性需求1、對房屋交付有快快捷、熱情、受受到尊重的需需求；2、對空管房有清潔潔、物業(yè)的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)及代管的的潛在需求；；3、對物業(yè)驗(yàn)收時(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的問題有有整改質(zhì)量的的保障和及時(shí)時(shí)整改的愿望望需求；◆在物業(yè)裝修期的共共性需求：1、有一個(gè)好的裝修修環(huán)境和管理理；2、對裝修現(xiàn)場質(zhì)量量能協(xié)助把關(guān)關(guān)；3、材料團(tuán)購省錢；；4、裝修方案優(yōu)化建建議；5、裝修知識講座；；6、裝修手續(xù)辦理快快捷；7、裝修期有裝修咨咨詢和裝修方方便的需求。◆在入住搬家時(shí)的共共性需求1、搬家時(shí)有希望順順利和吉利的的原望；2、得到幫助和指引引的潛在愿望望需求；3、有對周邊醫(yī)院了了解的需求；；4、有對子女上學(xué)情情況了解的需需求；5、有對周邊購物、買買菜的市場了了解的需求。◆業(yè)主入?。ズ掀谄冢┕残孕枨笄笥傻偷礁呖煞譃槲逦鍖?，形成階階梯：1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要（歸屬屬和愛的需要要）4、尊重需要；5、自我實(shí)現(xiàn)的需要要。第一層次：是生理理的需要，包括維持生活所必必需的各種物物質(zhì)需要，諸諸如對食物、水水、遮蔽所、睡睡眠、潔凈舒舒適的生活環(huán)環(huán)境等身體的的需要。第二層次：是安全全需要，主要針對身體安全全和經(jīng)濟(jì)安全全及物業(yè)、財(cái)財(cái)產(chǎn)的安全，以以保障身心免免受傷害。第三層次：是社交交的需要（歸歸屬和愛的需需要）即人們在獲得了生生理和安全的的需求之后，便便希望能夠與與人友善相處處，在融洽的的人際氣氛中中工作和生活活。人們渴望望友愛和關(guān)愛愛，渴望成為為某一組織或或團(tuán)體的一員員。這種需要要包括情感、歸歸屬、被接納納、友誼等需需要。第四層次：是尊重重的需要，即尋求自信、自立立、成就、知知識、地位受受人賞識、受受人認(rèn)同和受受人尊敬的需需要。人們的的尊重需求也也體現(xiàn)為自尊尊的要求。一一個(gè)人一旦不不能自尊，或或長期不被人人尊重，便會會導(dǎo)致自卑，嚴(yán)嚴(yán)重影響身心心健康。第五層次：是自我我實(shí)現(xiàn)的需要要。這是最高一層的精精神需要，包包括個(gè)人成長長、發(fā)揮個(gè)人人潛能、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)個(gè)人理想的的需要。以上五種層次的需需要可以大致致分為兩大類類：前三個(gè)層次為基本本需要，這些需要的滿足主主要依靠外部部條件或因素素；后兩個(gè)層次為高級級需要，這兩個(gè)層次的需要要的滿足主要要靠內(nèi)在因素素。馬斯洛的理論：假設(shè)人的需要是從從最低層的生生理需要開始始的，由低到高，依次向向上，只有低層次的需求求得到滿足以以后，較高層層的需求才能能被激發(fā)并起起到作用。第二部分二十四城一期項(xiàng)目目物業(yè)管理服務(wù)之總體目標(biāo)及分項(xiàng)指指標(biāo)提要總體目標(biāo)分項(xiàng)指標(biāo)一、物業(yè)服務(wù)總體體目標(biāo)1、小區(qū)全面交付使使用后一年內(nèi)內(nèi)達(dá)到“成都市優(yōu)秀秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；一年后取得“成都都市優(yōu)秀住宅宅小區(qū)”榮譽(yù)證書。2、小區(qū)全面交付使使用后兩年內(nèi)內(nèi)達(dá)到“四川省優(yōu)秀秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；兩年后取得“四川川省優(yōu)秀住宅宅小區(qū)”榮譽(yù)證書。3、小區(qū)全面交付使使用后三年內(nèi)內(nèi)達(dá)到“國家優(yōu)秀住住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；三年后取得“國家家優(yōu)秀住宅小小區(qū)”榮譽(yù)證書。4、客戶年度綜合滿滿意率85%以上；以蓋洛普調(diào)查結(jié)果果為標(biāo)準(zhǔn)。5、收費(fèi)率達(dá)到955%以上；以年終財(cái)務(wù)結(jié)算結(jié)結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)。二、物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指指標(biāo)1、房屋及公共配套套設(shè)施完好率率98%以上，其中中消防水泵供供水率達(dá)100%；標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備完好運(yùn)運(yùn)行正常；完完好率=設(shè)備完好運(yùn)運(yùn)行正常數(shù)/總設(shè)備數(shù)3、綠化養(yǎng)護(hù)覆蓋率率100%；綠化養(yǎng)護(hù)成成活率達(dá)99%。草坪、喬木、灌木木長勢良好,無明顯的病病蟲害,草坪成活率=長勢勢良好面積/總面積；喬木、灌木成活率率=長勢良好樹樹木數(shù)量/總數(shù)量4、房屋零修、急修修及時(shí)率：99%以上；5、違章發(fā)生率1%%以下，處理理率：100%；6、管理人員專業(yè)培培訓(xùn)合格率：：100%；7、有效投訴處理率率100%8、物業(yè)管理人員持證證上崗率：80%第三部分二十四城一期項(xiàng)目目物業(yè)管理服務(wù)之實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)及分分項(xiàng)指標(biāo)的措措施第一章人力資資源配置提要管理團(tuán)隊(duì)的配置原原則人員定編原則骨干人員的應(yīng)職條條件、客戶服務(wù)中心職責(zé)責(zé)人力資源配置一覽覽表各部門人員配置及及性質(zhì)與任務(wù)務(wù)一、管理團(tuán)隊(duì)的配配置原則隨著管理方式、管管理手段的現(xiàn)現(xiàn)代化，隨著著物業(yè)管理行行業(yè)的發(fā)展，可可以說物業(yè)管管理隊(duì)伍的結(jié)結(jié)構(gòu)也發(fā)生了了巨大變化。二二十四城一期期項(xiàng)目物業(yè)管管理人員的配配置采用1、技術(shù)密集集型，管理層層和操作層人人員比例縮小小。2、堅(jiān)持以“精干、高高效、敬業(yè)、品品優(yōu)”的用人原則則。3、執(zhí)行“重學(xué)歷也也重能力，重重水平更重品品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。4、嚴(yán)格人才招聘關(guān)關(guān)，人才來源源主要以公司司內(nèi)部培養(yǎng)儲儲備的和竟聘聘選拔的為主主，以向社會會招聘為輔。5、招聘“一專多能”，的人人才；實(shí)施“一崗多職”，的服務(wù)模模式。二、人員定編原則則：1、按需定編：服務(wù)務(wù)中心崗位設(shè)設(shè)置類別、場場所、定編人人數(shù)，著重要要符合現(xiàn)場需需求。2、按價(jià)定質(zhì)：即價(jià)價(jià)格決定服務(wù)務(wù)品質(zhì)，各崗崗位員工的作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工工作質(zhì)量、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將適適當(dāng)高于《前前期服務(wù)合同同》內(nèi)容及服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求求，盡量提供供超值服務(wù)。3、按量定編：根據(jù)據(jù)確定的崗位位工作量（包包括作息時(shí)間間、工作頻次次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等）分配人人員編制。部部分崗位的工工作量需實(shí)地地測試，并定定期進(jìn)行工作作量評估，適適時(shí)對部分崗崗位進(jìn)行合并并滿負(fù)。4、合法定編：人員員定編操作不不得違反國家家及當(dāng)?shù)貏趧觿臃ㄒ?guī)規(guī)定。三、骨干人員的應(yīng)應(yīng)職條件項(xiàng)目經(jīng)理：男，445歲以下，本本科學(xué)歷，具具有8年以上高檔檔物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管管理能力強(qiáng)，精精通IS090000質(zhì)量體系，持持全國物業(yè)管管理經(jīng)理證書書。客戶服務(wù)中心主管管女，35歲以下，大大學(xué)本科以上上學(xué)歷，，具具有5年以上高層層綜合樓宇管管理經(jīng)驗(yàn)，持持有全國物業(yè)業(yè)管理部門經(jīng)經(jīng)理上崗證。環(huán)境部主管：（男男、女），35歲以下，大大學(xué)本科以上上學(xué)歷，有5年以上高層層綜合樓宇物物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，熟悉IS090000質(zhì)量管理體體系。秩序維護(hù)部主管：：男，35歲以下，大大專以上學(xué)歷歷，有3年以上大型型樓宇安全事事務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，持物業(yè)管管理上崗證，并并有較豐富的的物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。工程部主管：男，40歲以下，大大學(xué)本科以上上學(xué)歷，機(jī)電電相關(guān)專業(yè)，中中級以上職稱稱有較豐富大大型樓宇機(jī)電電設(shè)備管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS090000質(zhì)量管理體體系。四、客戶服務(wù)中心心工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)對二十四城城一期項(xiàng)目實(shí)實(shí)施綜合一體體化管理在物物業(yè)業(yè)務(wù)方面面接受公司物物業(yè)管理部的的指導(dǎo)和監(jiān)督督。2、貫徹執(zhí)行公司制制定的IS090000物業(yè)管理質(zhì)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要要求實(shí)施管理理。完成與公司簽定的的年度管理目目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)。3、合理調(diào)配人員，保保持各崗位的的分工和協(xié)作作。4、定期對房屋、公公共配套設(shè)施施進(jìn)行維修養(yǎng)養(yǎng)護(hù)。5、負(fù)責(zé)業(yè)主住宅或或商鋪的裝修修審批、協(xié)調(diào)調(diào)違章和落實(shí)實(shí)投訴處理。6、負(fù)責(zé)開展豐富多多彩的社區(qū)文文化活動。負(fù)負(fù)責(zé)擬訂小區(qū)區(qū)月工作計(jì)劃劃。7、負(fù)責(zé)周檢工作，并并做好記錄，接接受開發(fā)商和和本公司物業(yè)業(yè)部、業(yè)主和業(yè)業(yè)主管委會監(jiān)監(jiān)督檢查。8、積極參加創(chuàng)建安安全文明小區(qū)區(qū)的考評工作作，提高管理理服務(wù)水平。9、負(fù)責(zé)二十四城一一期項(xiàng)目的安安全、防火工工作。10、協(xié)調(diào)與供水、供供電、工商等等與物業(yè)管理理有關(guān)部門的的關(guān)系，有效效開展工作。五、人力資源配置置一覽表單單位：人序號部門編制備注客戶服務(wù)中心2項(xiàng)目經(jīng)理1人；副副經(jīng)理1人。職能部4行政主管、人事助助理、出納會會計(jì)客戶服務(wù)部11主管配備1人工程部18主管配備1人秩序維護(hù)部52其中車庫協(xié)管員114人環(huán)境部52保潔綠化人員編制制供承包方參參考合計(jì)139人平均每人管理服務(wù)務(wù)面積為26691平方米米六、各部門人員配配置及性質(zhì)與與任務(wù)1、職能部性質(zhì)與任務(wù)職能部是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)建設(shè)、行政政、人事及品品質(zhì)管理和財(cái)財(cái)務(wù)管理服務(wù)務(wù)重要的職能能部門，是團(tuán)團(tuán)隊(duì)形成凝聚聚力的沾合劑劑，負(fù)責(zé)人事事、員工關(guān)系系的協(xié)調(diào)與溝溝通，負(fù)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目品質(zhì)、行行政及財(cái)務(wù)和和檔案管理服服務(wù)，社區(qū)文文化活動及精精神文明建設(shè)設(shè)，以及項(xiàng)目目固定資產(chǎn)、物物品、物資的的管理等工作作。管理架構(gòu)職能部行政主管人事助理出納、會計(jì)二十四城客戶中心華潤置地物業(yè)職能部行政主管人事助理出納、會計(jì)二十四城客戶中心華潤置地物業(yè)人員配置序號崗位數(shù)量薪資備注行政主管1人人事助理1人財(cái)務(wù)1人出納員1人合計(jì)4人2、客戶服務(wù)部性質(zhì)與任務(wù)客戶服務(wù)部是管理理服務(wù)，面向向業(yè)主和所有有客戶的重要要窗口，是與與客戶直接接接觸和有效溝溝通的橋梁，負(fù)負(fù)責(zé)客戶接待待、報(bào)事、投投訴、回訪、信信息傳遞反饋饋、客戶溝通通、郵件收發(fā)發(fā)、財(cái)務(wù)管理理及各類費(fèi)用用代收及會所所服務(wù)等工作作。管理架構(gòu)客戶服務(wù)中心主管客戶助理聆聽助理休閑助理客戶服務(wù)中心主管客戶助理聆聽助理休閑助理人員配置序號崗位數(shù)量薪資備注1、客戶服務(wù)中心主管管1人2、客戶助理6人3、聆聽助理2人4、休閑助理2人合計(jì)11人3、工程服務(wù)部性質(zhì)與任務(wù)工程部是保證水電電、設(shè)施設(shè)備備正常運(yùn)行的的專業(yè)技能部部門，負(fù)責(zé)房房屋建筑主體體維護(hù)及共用用設(shè)施設(shè)備的的運(yùn)行、保養(yǎng)養(yǎng)、特約服務(wù)務(wù)、公共區(qū)域域日常維護(hù)等等管理工作。管理架構(gòu)工程領(lǐng)班裝修管理班綜合維修班設(shè)備班工程部主管工程領(lǐng)班裝修管理班綜合維修班設(shè)備班工程部主管人員配置序號班組崗位數(shù)量薪資備注管理主管1人主辦1人設(shè)備班設(shè)備班長1人高壓配電2人機(jī)電設(shè)備1人電梯工1人3綜合維修班長1人公區(qū)維修3人特約維修服務(wù)2人萬能工2人換休4、裝修管理班班長1人手續(xù)辦理1人裝修巡查合計(jì)18人管理人員2人員工工16人4、秩序維護(hù)部性質(zhì)與任務(wù)秩序維護(hù)部是維護(hù)護(hù)小區(qū)正常生生活、居住秩秩序的重要職職能部門，負(fù)負(fù)責(zé)治安管理理、消防管理理、道路與交交通管理和突突發(fā)事件處理理以及整體形形象禮儀的展展示，治安防防范及人員、物物品出入等工工作。管理架構(gòu)秩序維護(hù)部監(jiān)控指揮中心義務(wù)消防隊(duì)門衛(wèi)管理組巡邏組車庫協(xié)管組秩序維護(hù)隊(duì)長秩序維護(hù)隊(duì)秩序維護(hù)主管監(jiān)控指揮中心義務(wù)消防隊(duì)門衛(wèi)管理組巡邏組車庫協(xié)管組秩序維護(hù)隊(duì)長秩序維護(hù)隊(duì)秩序維護(hù)主管秩序維護(hù)隊(duì)秩序維護(hù)隊(duì)長門衛(wèi)管理組巡邏組帶班班長車輛出入崗禮儀站立崗門衛(wèi)登記崗出入控制崗道路機(jī)巡內(nèi)圍巡崗?fù)鈬矋彉菍訊徦澜遣窖矋徿噹靺f(xié)管組地下車庫崗地面車位崗秩序維護(hù)隊(duì)長門衛(wèi)管理組巡邏組帶班班長車輛出入崗禮儀站立崗門衛(wèi)登記崗出入控制崗道路機(jī)巡內(nèi)圍巡崗?fù)鈬矋彉菍訊徦澜遣窖矋徿噹靺f(xié)管組地下車庫崗地面車位崗人員配置序號崗位數(shù)量薪資備注義務(wù)消防隊(duì)50人全體秩序維護(hù)員秩序維護(hù)隊(duì)秩序維護(hù)主管1人秩序維護(hù)隊(duì)長1人秩序維護(hù)班長2人二班倒監(jiān)控中心2人地下室車輛出入崗8人4個(gè)出入口大門禮儀崗4人2個(gè)值班室出入登記崗2人來訪人員進(jìn)口1個(gè)個(gè)巡邏組人員12人樓層4人；外圍4人；總總坪4人換休人員6人車庫協(xié)管組長2人車庫協(xié)管員12人含車庫協(xié)管替休人人員2人合計(jì)52人管理人員2人；員員工50人5、環(huán)境部（該部門門管理架構(gòu)及及人員配置僅僅作外包承接接單位參考）性質(zhì)與任務(wù)環(huán)境部是物業(yè)管理理部服務(wù)工作作的主要職能能部門，負(fù)責(zé)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管管理和綠化管管理。管理架構(gòu)保潔隊(duì)總坪保潔班外圍保潔班樓層保潔班病蟲害防治班綠化養(yǎng)護(hù)班環(huán)境部主管綠化隊(duì)設(shè)施保潔班保潔隊(duì)總坪保潔班外圍保潔班樓層保潔班病蟲害防治班綠化養(yǎng)護(hù)班環(huán)境部主管綠化隊(duì)設(shè)施保潔班人員配置序號崗位數(shù)量薪資備注環(huán)境部主管1人保潔領(lǐng)班1人垃圾清運(yùn)2人總坪保潔3人外圍保潔2人樓層保潔23人地下車庫保潔3人設(shè)施會所保潔3人保潔替休6人綠化領(lǐng)班1人病蟲害防治1人綠化養(yǎng)護(hù)5人合計(jì)52人管理1人、員工51人第二章管理方式式及運(yùn)作程序序提要管理方式運(yùn)作程序管理管理人員的培訓(xùn)及及人員管理第一節(jié)、管理方式式我們的基本思路是是：嚴(yán)格資質(zhì)質(zhì)管理，確保保各類人員的的專業(yè)素質(zhì)和和綜合素質(zhì)：：提供全方位位專業(yè)化服務(wù)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行行相關(guān)法規(guī)和和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)規(guī)范組織和個(gè)個(gè)人的管理服服務(wù)行為；運(yùn)運(yùn)用現(xiàn)代的先先進(jìn)的管理手手段和科學(xué)的的管理方法“PDCA循環(huán)環(huán)”（P—策劃，D—實(shí)施，C—檢查，A—改進(jìn)），從從而達(dá)到服務(wù)務(wù)質(zhì)量不斷提提高的目的，借借鑒沿海及國國外的先進(jìn)管管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)打造我們公公司的品牌；；致力于精神神文明建設(shè)，實(shí)實(shí)施品牌和形形象戰(zhàn)略。第二節(jié)、運(yùn)作程序管理運(yùn)作管理方式分組組織整體運(yùn)作作系統(tǒng)、內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)統(tǒng)、信息反饋饋系統(tǒng)和激勵(lì)勵(lì)系統(tǒng)四部分分。1、運(yùn)作程序系統(tǒng)A、整體運(yùn)作流程前期介入機(jī)構(gòu)組建驗(yàn)收接管擬定方案崗位培訓(xùn)常規(guī)服務(wù)B、內(nèi)部運(yùn)作流程圖圖反饋客戶服務(wù)中心監(jiān)督檢查操作層各部門員工改進(jìn)在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)設(shè)計(jì)中，我們們堅(jiān)持全過程程管理，保證證指揮、監(jiān)督督的封閉性。管管理層既是指指揮者，又是是監(jiān)督者、計(jì)計(jì)劃、組織、控控制、反饋集集于一身，避避免管理環(huán)節(jié)節(jié)出現(xiàn)缺漏和和盲點(diǎn)，有效效保證管理及及時(shí)到位。操操作層職責(zé)明明確，工作程程序有嚴(yán)格的的質(zhì)量體系文文件進(jìn)行規(guī)范范。同時(shí)充分分授權(quán)，在權(quán)權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最最大限度地調(diào)調(diào)動員工的工工作積極性和和主動性。C、信息反饋系統(tǒng)圖客戶監(jiān)控員工上級接收客戶服務(wù)部反饋有關(guān)部門傳媒其他指令反饋D、激勵(lì)系統(tǒng)工資福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制文化活動機(jī)制思想工作機(jī)制示意圖說明：1、激勵(lì)是人性化管管理的主要方方式。尊重個(gè)個(gè)體權(quán)利，保保持團(tuán)隊(duì)希望望。創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)濟(jì)、社會雙重重效益及客戶戶滿意度是權(quán)權(quán)衡考核的重重要標(biāo)準(zhǔn)。2、思想工作機(jī)制是是激發(fā)潛能，形形成共享的價(jià)價(jià)值，并針對對個(gè)性心理做做適時(shí)的思想想工作。工作作方式有談心心、座談、家家訪等等。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際際工作中以獎(jiǎng)獎(jiǎng)為主，以懲懲為輔，堅(jiān)持持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲分明。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在在實(shí)際工作中中極具價(jià)值。培培養(yǎng)員工忠于于企業(yè)，一專專多能，精益益求精。在提提升不拘一格格，能者上，平平者讓，庸者者下，為人才才脫穎而出提供平臺。5、工資福利系統(tǒng)重重在考核，依依據(jù)貢獻(xiàn)大小小進(jìn)行工資決決策。6、文化活動機(jī)制是是企業(yè)的發(fā)展展之源，通過過文化活動的的開展，增強(qiáng)強(qiáng)凝聚力和向向心力，增強(qiáng)強(qiáng)員工的自信信心和認(rèn)同感感。7、在以人為本的激激勵(lì)系統(tǒng)中，結(jié)結(jié)合香港和沿沿海的先進(jìn)的的物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行適適時(shí)管理，充充分發(fā)揮每個(gè)個(gè)員工的主觀觀能動性，增增強(qiáng)主人公意意識和自我實(shí)實(shí)現(xiàn)意識，使使其在授權(quán)范范圍內(nèi)創(chuàng)造性性地開展工作作。第三節(jié)、管理人員員的培訓(xùn)及人人員管理企業(yè)的競爭是人才才的競爭。而而人才的競爭爭關(guān)鍵在于企企業(yè)是否能最最大限度地開開發(fā)人力資源源。要實(shí)現(xiàn)管管理人員現(xiàn)代代化，必須規(guī)規(guī)范企業(yè)的培培訓(xùn)制度，把把培訓(xùn)作為企企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略常抓不懈懈。為了提高高員工的綜合合素質(zhì)，培養(yǎng)養(yǎng)一大批復(fù)合合型人才，多多層次地傳輸輸新理論、新新技術(shù)，我們們確立了“全員培訓(xùn)、全全過程考核”的培訓(xùn)方針針，使培訓(xùn)真真正落實(shí)到實(shí)實(shí)處。培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖A目標(biāo)計(jì)劃DDB崗位應(yīng)用組織安排C考核評估為了使培訓(xùn)有實(shí)效效，確定目標(biāo)標(biāo)并擬定計(jì)劃劃。在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)訓(xùn)的組織形式式、課程設(shè)置置、培訓(xùn)方式式及時(shí)限等。計(jì)劃制定后，根據(jù)據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行落實(shí)，靈靈活運(yùn)用合適適的訓(xùn)練形式式和方法，使使培訓(xùn)獲得預(yù)預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核評估是是培訓(xùn)工作的的一個(gè)極其重重要的環(huán)節(jié)，我我們籍此充分分了解培訓(xùn)功功效，掌握員員工的接受效效果。最后根據(jù)評估考核核，及時(shí)調(diào)整整培訓(xùn)思路，確確定今后培訓(xùn)訓(xùn)工作重點(diǎn)。并并把理論運(yùn)用用到實(shí)踐工作作之中，使培培訓(xùn)工作真正正得到實(shí)效。培訓(xùn)的組織形式憑借公司的人才優(yōu)優(yōu)勢，在公司司的指導(dǎo)下具具體落實(shí)執(zhí)行行。2、培訓(xùn)內(nèi)容（1）新員工入職培訓(xùn)：：A、企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)業(yè)發(fā)展史、企企業(yè)經(jīng)營方針針、企業(yè)理念念、企業(yè)精神神及管理目標(biāo)標(biāo)等；B、員工手冊（禮儀儀文明守則、職職業(yè)道德等）；；C、項(xiàng)目概況培訓(xùn)（項(xiàng)項(xiàng)目概況、物物業(yè)管理目標(biāo)標(biāo)、管理規(guī)章章制度、管理理架構(gòu)等）；；D、物業(yè)管理知識及及強(qiáng)化服務(wù)意意識的專題培培訓(xùn)；軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（2）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)訓(xùn)；A、基本技能培訓(xùn)：：相應(yīng)崗位的的專業(yè)知識、質(zhì)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量考核核標(biāo)準(zhǔn)等；B、新技術(shù)（能）培培訓(xùn)：智能化化技術(shù)、專業(yè)業(yè)技術(shù)、新設(shè)設(shè)備儀器的使使用與管理技技術(shù)等。（3）管理員培訓(xùn)：管理人員實(shí)行“四四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即即堅(jiān)持每月寫寫一篇體會，讀讀一本專業(yè)的的好書，每季度參加加一次講座，參參與一次競賽賽；B、操作層培訓(xùn)：舉舉辦電腦、物物業(yè)管理、相相關(guān)法規(guī)等相相關(guān)知識講座座。（4）培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識及及觀念，吸納納新理論，不不斷創(chuàng)新培訓(xùn)訓(xùn)工作思路的的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)方式：在職進(jìn)修。脫產(chǎn)進(jìn)修（參觀學(xué)學(xué)習(xí)、短期研研修）。自我培訓(xùn)及內(nèi)部講講師培訓(xùn)。送專業(yè)學(xué)校培訓(xùn)。客戶服務(wù)中心日常常工作中現(xiàn)場場培訓(xùn)?？蛻舴?wù)中心有計(jì)計(jì)劃的系統(tǒng)培培訓(xùn)。相關(guān)人員的崗位專專業(yè)培訓(xùn)（如如：消防、高高低壓作業(yè)等等）。4、培訓(xùn)計(jì)劃入職培訓(xùn)7天崗前培訓(xùn)計(jì)劃2個(gè)月5、培訓(xùn)的評估考核核培訓(xùn)前考核：了解解員工現(xiàn)狀，制制訂切實(shí)可行行的培訓(xùn)計(jì)劃劃，確定員工工培訓(xùn)的需求求。培訓(xùn)中考核：技術(shù)術(shù)（技能）方方面的培訓(xùn)，根根據(jù)實(shí)際情況況，邊培訓(xùn)邊邊應(yīng)用邊考察察，理論與實(shí)實(shí)踐相結(jié)合，便便于了解員工工是否按培訓(xùn)訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)有效的實(shí)施施，對沒有按按要求做的員員工進(jìn)行督導(dǎo)導(dǎo)和指正。培訓(xùn)后考核：分為為實(shí)操考評和和書面考評兩兩種，反饋培培訓(xùn)績效，把把考評結(jié)果作作為評定員工工綜合培訓(xùn)成成績的主要依依據(jù)。第四部分二十四城一期項(xiàng)目目物業(yè)管理服務(wù)之磨合期客戶滿意服服務(wù)策劃第一章物業(yè)交付付期客戶滿意意服務(wù)策劃階段控制要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)措施責(zé)任部門一、房屋交付前階段關(guān)注首因效應(yīng)作好好房屋交付準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、業(yè)主構(gòu)成情況撐撐握分析，為為業(yè)主收樓提提供指引；收收集物業(yè)戶型型圖，為客戶戶辦理房屋交交付手續(xù)提供供咨詢服務(wù)。交房現(xiàn)場設(shè)置交房房程序、相關(guān)關(guān)法規(guī)展板和和相關(guān)標(biāo)識；；設(shè)置現(xiàn)場咨詢；提供裝修戶型圖；；物業(yè)服務(wù)見面會。項(xiàng)目經(jīng)理2、收樓服務(wù)相關(guān)資料準(zhǔn)備；交房現(xiàn)場布置；相關(guān)物品、食品準(zhǔn)準(zhǔn)備為業(yè)主提供方便。印刷業(yè)主服務(wù)指南南，設(shè)置業(yè)主主等待區(qū)、房房屋手續(xù)辦理理區(qū)，為業(yè)主主提供飲料及及小吃。所有提交客戶簽收收的收樓資料料應(yīng)提前做好好準(zhǔn)備，將可可以代為填寫寫的內(nèi)容全部部由服務(wù)人員員填寫完畢，收收樓時(shí)只需客客戶簽字確認(rèn)認(rèn)即可?？蛻舨?、保潔開荒，為客客戶營造舒適適、優(yōu)美的環(huán)環(huán)境。交付前將客戶室內(nèi)內(nèi)及公共區(qū)域域的衛(wèi)生進(jìn)行行全面清潔，客客戶收樓之日日起就導(dǎo)入成成都一級的清清潔標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理4、關(guān)注“老帶新”的客戶感謝謝他們的支持持。與地產(chǎn)公司營銷部部進(jìn)行溝通，將“老帶新”免物業(yè)服務(wù)費(fèi)的客戶名單及免費(fèi)期限一并錄入軟件，在客戶收樓時(shí)對已免費(fèi)的客戶進(jìn)行說明。同時(shí)準(zhǔn)備交房禮品?？蛻舨?、車輛進(jìn)出管理，交通道路的管理，車輛停放服務(wù)。制定好客戶車輛出出入路線，有有標(biāo)識指引，有有人員引導(dǎo)。在3號線路段規(guī)劃充足足的停車位。護(hù)衛(wèi)部6、針對24城曾發(fā)生生客戶群聚維維權(quán)以及交付付量大的問題題，并制定相相關(guān)預(yù)案，優(yōu)化流程，結(jié)合本項(xiàng)目情況建建立應(yīng)對預(yù)案案（群訴、媒媒體負(fù)面報(bào)道道、騷亂等）組建應(yīng)急小組。項(xiàng)目經(jīng)理7、為業(yè)主提供“物物業(yè)服務(wù)知識識問答”及相關(guān)法規(guī)規(guī)的展板，方方便主了解。制作展板客戶部順利實(shí)現(xiàn)房屋交付付1、結(jié)合集中入伙的的經(jīng)驗(yàn)，主動動配合地產(chǎn)做做好入伙現(xiàn)場的環(huán)境境布置并提出出改善建議。與開發(fā)商客戶中心心共同討論入入伙現(xiàn)場環(huán)境境布置。客戶收樓前應(yīng)將小小區(qū)的所有標(biāo)標(biāo)識安裝完畢畢，必需的配配套設(shè)施投放放到位，如：：垃圾桶、休休閑座椅、游游樂設(shè)施、鮮鮮花等氛圍營營造。項(xiàng)目經(jīng)理2、針對本項(xiàng)目的賣賣點(diǎn)、優(yōu)勢、基基本情況等在在交房前對員員工進(jìn)行培訓(xùn)。便于同同業(yè)主溝通交交流，為業(yè)主主提供咨詢服服務(wù)。編制員工應(yīng)知應(yīng)會會手冊，組織員工學(xué)習(xí)并考考核?？蛻舨?品質(zhì)部3、針對24城總分表問題、外外墻內(nèi)保溫問問題、房價(jià)下下降后部分業(yè)業(yè)主心態(tài)問題題等，給業(yè)主主合理解釋協(xié)助開發(fā)商編制統(tǒng)統(tǒng)一的說詞，組織房屋交付人員員學(xué)習(xí)，開發(fā)商設(shè)立法律咨咨詢組。項(xiàng)目經(jīng)理二、房屋集中交付階段段三、房屋集中交付以后后客戶停車及接待1、車輛停放指揮服服務(wù)，客戶收樓接送服務(wù)務(wù)。停車場設(shè)接待崗，將將機(jī)動車、非非機(jī)動車分開開，設(shè)專人負(fù)負(fù)責(zé)車輛停放放、客戶接送送及管理；交房現(xiàn)場門前設(shè)置置禮儀接待崗崗護(hù)衛(wèi)部2、提供無間斷、無無空檔的一對一服務(wù)模式每位客戶至交付現(xiàn)現(xiàn)場需有一人人陪同辦理完完所有的交房房手續(xù)，直至至客戶離開?？蛻舨肯蚩蛻粽故疚飿I(yè)服服務(wù)形象1、向客戶提供物業(yè)業(yè)服務(wù)展板展示，入住溫馨提示?？偨?jīng)理歡迎詞、華華潤置地物業(yè)業(yè)簡介、項(xiàng)目目物業(yè)服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)人員介紹、項(xiàng)項(xiàng)目及周邊配套資源介紹紹、家俬搬運(yùn)提示，裝裝修管理提示示等項(xiàng)目經(jīng)理2、在集中入伙現(xiàn)場場進(jìn)行客戶服務(wù)務(wù)窗口崗位的形象展示。秩序員列隊(duì)巡查、保保潔車及工具具展示、維修修工具、驗(yàn)房房工具、消防防器材展示；；客服助理自自我推介，業(yè)業(yè)主簽到處設(shè)設(shè)立迎賓崗和和引導(dǎo)崗。客戶部3、尊重業(yè)主，讓業(yè)業(yè)感受我們的的服務(wù)及態(tài)度度。在物業(yè)交房驗(yàn)收時(shí)時(shí)，物業(yè)人員員隨身攜帶必必要工具，配配置保潔、護(hù)護(hù)衛(wèi)人員。客戶部為客戶樹立良好的的近因效應(yīng)1、提供現(xiàn)場接待咨咨詢服務(wù)，客戶助理向業(yè)主發(fā)發(fā)送便民聯(lián)系系卡歡迎入住住。重要客戶項(xiàng)目經(jīng)理理接待發(fā)放個(gè)個(gè)人名片；項(xiàng)目經(jīng)理、客戶主主管2、遺留問題回訪對于交付時(shí)提出的的整改問題，客客戶服務(wù)人員員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行行回復(fù)，原則則上一般問題題整改后一個(gè)個(gè)工作日內(nèi)回回復(fù)，整改周周期較長的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)每周向向客戶匯報(bào)整整改進(jìn)度和現(xiàn)現(xiàn)場狀況?？蛻舨?、未收樓客戶溝通通每季度與未收樓客客戶進(jìn)行溝通通，內(nèi)容：房房屋檢查情況況，物業(yè)服務(wù)務(wù)報(bào)告、社區(qū)區(qū)活動動態(tài)等等，可采用電電話、短信或或寄信等方式式?？蛻舨?、交房大使辦理簽簽約手續(xù)時(shí)，主主動對簽約資資料進(jìn)行介紹紹遞交客戶助理聯(lián)系系卡，并介紹紹客戶部5、策劃諸如“入住住現(xiàn)場拍快照照留念”等活動，為為業(yè)主創(chuàng)造良良好感受。制作專門的留影背背景展板，專專人用相機(jī)拍拍照，現(xiàn)場打打印。總經(jīng)辦6、應(yīng)在業(yè)主辦理完完入住手續(xù)后后，向業(yè)主發(fā)發(fā)送短信祝賀當(dāng)日晚上9點(diǎn)半之之前由客服中中心發(fā)出短信信。短信內(nèi)容容：“成都華潤置地物業(yè)業(yè)恭賀您入住住24城！我是您的客客戶助理XX，很樂意意為您服務(wù)，服服務(wù)電話XXXXX！”客戶部7、入戶門進(jìn)行喜慶的的布置，設(shè)計(jì)福字貼并印上上“開啟幸福，恭恭喜入住”的吉祥貼。業(yè)主開門前，驗(yàn)房房人員，統(tǒng)一一說辭：“XX小姐/先生，恭喜喜入住，請開開啟幸福?！表?xiàng)目經(jīng)理8、裝修溫馨提示在景觀陽臺，對講講、燃?xì)庠O(shè)施施、等處貼上上溫馨提示?？头鞴艿诙卵b修入住住期客戶主滿滿意服務(wù)策劃劃第一節(jié)、裝修期的的服務(wù)策劃與與思路一、裝修過程的管管理想路1、設(shè)立裝修管理小小組—協(xié)調(diào)以客戶服務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理為組長，客客戶服務(wù)中心心經(jīng)理助理、護(hù)護(hù)衛(wèi)主管、工工程設(shè)備主管管、客戶服務(wù)務(wù)主管為組員員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)裝修過程中中的有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。充分考慮工程部門門、客服部門門、秩序維護(hù)護(hù)部門對集中中裝修工作的的專人安排專專人專崗安排排。在裝修辦辦理集中（高高峰）期，設(shè)設(shè)置裝修辦公公室，由工程程部人員組成成裝手續(xù)辦理理小組，設(shè)置置在10號樓架空層層，由工程主主管、主辦為為責(zé)任人，負(fù)負(fù)責(zé)圖紙及裝裝修方案審核核，有打墻的的報(bào)區(qū)房管局局審批，審批批后到9號樓1單元架空層層由客服人員員辦理相關(guān)手手續(xù)。秩序維護(hù)隊(duì)員協(xié)助助裝修巡檢及及現(xiàn)場秩序。2、裝修申請審批----預(yù)防準(zhǔn)備資料：裝修流流程圖、申報(bào)報(bào)表、裝修人人員凳記表、裝裝修巡查記錄錄表、證件、裝裝修管理規(guī)定定、《裝修管管理服務(wù)協(xié)議議》。（裝修修工出入實(shí)行行雙證管理）申請裝修內(nèi)容達(dá)到到以下條件方方可辦理：不影響整體結(jié)構(gòu)裝備材料符合消防防及其他有關(guān)關(guān)規(guī)定不影響毗鄰房屋使使用及安全不影響外墻面統(tǒng)一一美觀不改動燃?xì)夤艿溃ㄗ⒆ⅲ翰坏煤炌猓炚埐徊?--------;）3、裝修巡檢----監(jiān)督每日至少巡查1次次裝修施工現(xiàn)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影影響房屋外觀觀（安裝涼衣衣架、衛(wèi)星天天線、太陽能能熱水器、封封陽臺）、危危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)安全及拆改改共用管線等等損害公共利利益現(xiàn)象或違違反業(yè)主臨時(shí)時(shí)公約規(guī)定的的行為，及時(shí)時(shí)勸阻、制止止并報(bào)告有關(guān)關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂亂建和擅自改改變房屋用途途、違章裝修修、在住宅頂頂層修陽光棚棚的行為及時(shí)時(shí)勸阻、制止止，并報(bào)告房房管部門。設(shè)置專用、封閉的的建筑垃圾堆堆放點(diǎn)并及時(shí)時(shí)清運(yùn)。裝修巡檢內(nèi)容：證件、人員的核實(shí)實(shí)：作業(yè)時(shí)間的控制是否按申報(bào)內(nèi)容及及圖紙裝修有無違章操作（墻墻體內(nèi)電線是是否穿管，有有無改動燃?xì)鈿庠O(shè)施管道等等）有無破壞梁柱、承承重墻結(jié)構(gòu)及及防水層有無將沒防水要求求的房間主為為廚房、衛(wèi)生生間現(xiàn)場材料堆放是否否安全，是滯滯配備滅火器器裝修垃圾的清運(yùn)及及人員出入和和留宿人員的的管理4、裝修施工前----告知（1）業(yè)主應(yīng)明確只能能對自己名下下住宅的自用用部位進(jìn)行必必要的裝修（戶戶門之內(nèi)的四四壁、地面、頂頂面）,不能對室外外公用部位進(jìn)進(jìn)行任何的改改、移、加、拆拆等類施工。（2）裝修禁止行為：：拆改原房屋屋的承重墻；；改變房屋及及配套設(shè)施的的使用功能；；隨意封閉陽陽臺；在預(yù)留留或指定以外外的位置安裝裝空調(diào)機(jī)、衣衣架與排放冷冷凝水；在外外墻、門外塔塔建、加建、懸懸掛任何建筑筑物及晾衣架架、花架、雨雨棚等；大量量使用易燃裝裝修材料；隨隨意改變或移移動電話、電電視、對講、煤煤氣、水管、電電線管等設(shè)施施。（3）填寫《裝修申請請表》、《施施工人員登記記表》并將裝裝修圖紙、施施工單位資質(zhì)質(zhì)證書一并交交物業(yè)公司客客戶服務(wù)中心心檢驗(yàn)。簽訂訂《裝修協(xié)議議書》及辦理理其它有關(guān)管管理手續(xù)。5、裝修施工中----監(jiān)管（1）電梯轎廂在裝修修期間有防護(hù)護(hù)措施，有持持證人員駕駛駛和管理。（2）隨時(shí)接受物業(yè)公公司客戶服務(wù)務(wù)中心工作人人員上門檢查查、監(jiān)督、核核實(shí)是否嚴(yán)格格按裝修圖紙紙要求施工。（3）業(yè)主主應(yīng)自行隨時(shí)時(shí)督查施工人人員在裝修時(shí)時(shí)，是否將裝裝修材料以次次充好，工藝藝簡單粗糙，質(zhì)質(zhì)量能否保證證可靠。（4）裝修修施工應(yīng)于每每天8:00時(shí)-18:000時(shí)之間進(jìn)行行。（5）假日不發(fā)出影響響他人休息的的噪聲（6）施工工人員應(yīng)佩證證施工證，其其活動僅限于于裝修戶室內(nèi)內(nèi)，不得到處處游逛。（7）施工工活動僅限于于裝修戶室內(nèi)內(nèi)進(jìn)行，不得得在公用部位位拌漿、堆物物。（8）不得得使用超大、超超重、高分貝貝、強(qiáng)震動的的施工機(jī)械設(shè)設(shè)備。（9）不得得隨意搭電拉拉線，不得超超線載負(fù)荷使使用大功率施施工電器具。（10）如污染公用地面面、墻面要及及時(shí)清除。裝裝修垃圾應(yīng)用用袋裝。（11）不得在室內(nèi)存放放過量的易燃燃、易爆、揮揮發(fā)性強(qiáng)的材材料物品。（12）不不準(zhǔn)將垃圾投投入排污管道道，防止下水水管路堵塞。（13）抽抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易易燃物品。明明火作業(yè)須遵遵守消防管理理有關(guān)規(guī)定，做做好防范措施施。（14）發(fā)發(fā)生事故（傷傷、亡、火災(zāi)災(zāi)）要積極自自救，并及時(shí)時(shí)報(bào)告有關(guān)部部門和客戶服服務(wù)中心。（15）安安裝空調(diào)室外外機(jī)必須按開開發(fā)商預(yù)留位位置或指定的的位置安裝。（16）污污、廢水立管管檢查口不要要封死，以便便蔬疏通。（17）建材進(jìn)地下室電梯梯門有裝修巡巡邏員監(jiān)管，建建材搬運(yùn)工要要服從指揮。5、裝修完畢—驗(yàn)收收（1）業(yè)業(yè)主應(yīng)與施工工隊(duì)簽署《質(zhì)質(zhì)量保證書》確確定回訪保修修辦法。（2）業(yè)業(yè)主聘請專業(yè)業(yè)人員對裝修修進(jìn)行驗(yàn)收：：是否符合圖圖紙要求；是是否質(zhì)量問題題；設(shè)備、設(shè)設(shè)施安裝是否否良好；功能能是否齊全、可可靠。（3）裝修修單位收齊臨臨時(shí)施工人員員出入證，到到物業(yè)客戶服服務(wù)中心辦理理結(jié)算管理服服務(wù)手續(xù)，如如有遺失，在在預(yù)交裝修服服務(wù)費(fèi)中扣出出工本費(fèi)5元/張。二、裝修管理流程程1、業(yè)主向客戶服務(wù)務(wù)中心裝修管管理小組提出出裝潢申請，攜攜帶裝修圖紙紙、施工單位位資質(zhì)證書及及施工人員的的身份證復(fù)印印件和3張照片到客客戶服務(wù)中心心填寫《住宅宅裝修申請表表》與《施工工人員登記表表》，簽署《安安全責(zé)任書》、《裝裝修協(xié)議書》，經(jīng)經(jīng)客戶服務(wù)中中心審批合格格后，并辦理理《施工通啟啟》手續(xù)、施施工人員臨時(shí)時(shí)出入證方可可施工。2、客戶服務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理助理協(xié)同同秩序維護(hù)主主管向業(yè)主和和施工隊(duì)介紹紹小區(qū)管理規(guī)規(guī)定3、現(xiàn)場跟蹤：秩序序維護(hù)部主管管和領(lǐng)班必須須每天到裝修修戶施工現(xiàn)場場跟蹤視察，了了解施工情況況并做好記錄錄，必要時(shí)請請工程人員同同往。4、裝修完畢后，經(jīng)經(jīng)秩序維護(hù)主主管或工程部部主管驗(yàn)收后后，在裝修申申請表上填寫寫裝修驗(yàn)收情情況，并簽名名。5、跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有違章和妨妨礙公共利益益的行為，應(yīng)應(yīng)及時(shí)采取措措施進(jìn)行整改改，必要時(shí)填填寫《整改通通知單》，并并現(xiàn)場拍照，以以備留用與歸歸檔6、對違反裝修規(guī)定定者將依照有有關(guān)條例采取取如下措施a.批評、規(guī)勸b.責(zé)令停工整整改c.或政府有關(guān)關(guān)部門7、對于材料進(jìn)出、施施工人員辦證證、施工工具具的管理：8、業(yè)主的裝修材料料搬運(yùn)出小區(qū)區(qū)時(shí)，必須由由業(yè)主親自到到客戶服務(wù)中中心辦理出門門條，簽字認(rèn)認(rèn)可，否則任任何人一律不不準(zhǔn)把材料帶帶出小區(qū)。9、辦理臨時(shí)施工人人員出入證和和工具出小區(qū)區(qū)手續(xù)必須由由業(yè)主或施工工負(fù)責(zé)人來客客戶服務(wù)中心心辦理，其它它人不得辦理理。10、客戶服務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理每月不定定期抽查4次裝修管理理情況。三、裝修申請管理理辦法裝修申請辦理程序序：（見第P36附件）1、業(yè)主辦完所有入入伙手續(xù)，并并仔細(xì)閱讀《裝裝修管理辦法法》。2、業(yè)主攜帶裝修圖圖紙、方案、施施工單位資質(zhì)質(zhì)證書到裝修修辦填寫《住住宅裝修申請請表》，報(bào)裝裝修辦審查，如如發(fā)現(xiàn)有不合合理處，應(yīng)立立即告知業(yè)主主、施工單位位對方案進(jìn)行行修改，直至至修改合格后后，方準(zhǔn)予施施工單位辦理理施工管理手手續(xù)。3、客戶服務(wù)中心，簽簽署《裝修協(xié)協(xié)議書》。施施工單位填寫寫《施工人員員登記表》。四、裝修資料管理理辦法1、業(yè)主室內(nèi)裝修資資料整理、歸歸檔工作由客客戶服務(wù)中心心負(fù)責(zé)2、裝修資料包括：：《住宅裝修修申請表》、《施施工人員登記記表》、《裝裝修協(xié)議書》、《安安全責(zé)任書》《閉閉水試驗(yàn)確認(rèn)認(rèn)書》/《業(yè)主承諾諾書》等。3、《住宅裝修申請請表》內(nèi)、須須有施工負(fù)責(zé)責(zé)人聯(lián)系地址址、電話及施施工人員身份份證復(fù)印件。每戶的裝修資料必必須齊全，每每戶裝修資料料與入伙資料料放在一起，一一戶一袋，作作為業(yè)主資料料的一個(gè)組成成部分，以便便將來查閱4、資料中的所有文文字，按規(guī)范范填寫，表格格和責(zé)任書需需打印，更正正內(nèi)容需規(guī)范范5、業(yè)主裝修結(jié)束，設(shè)設(shè)備主管或秩秩序維護(hù)主管管驗(yàn)收房屋合合格后，在申申請表上簽字字，檔案由客客戶服務(wù)中心心主管負(fù)責(zé)整整理和歸檔。第二節(jié)、裝修服務(wù)務(wù)控制要點(diǎn)及及服務(wù)策略階段控制要點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)策略措施備注裝修階段告知宣傳1、法律法規(guī)宣傳1、在業(yè)主服務(wù)指南南錄入裝修管管理相關(guān)法律律法規(guī)，2、在交房現(xiàn)場設(shè)置置相關(guān)法律法法規(guī)展板宣傳傳，3、在小區(qū)宣傳欄宣宣傳裝修管理理相關(guān)法律法法規(guī)，2、告知相關(guān)規(guī)定1、在辦理裝修手續(xù)續(xù)時(shí)告知，2、在《裝修管理服服務(wù)協(xié)議》內(nèi)內(nèi)根據(jù)相關(guān)法法規(guī)約定裝修修禁止行為，3、溫馨提示1、裝修期間在小區(qū)區(qū)東大門、南南大門人員出出入口公告有有關(guān)裝修管理理的規(guī)定及禁禁止行為的溫溫馨提示；2、裝修期間在小區(qū)區(qū)單元門告示示欄溫馨提示示公告有關(guān)裝裝修管理的規(guī)規(guī)定及禁止行行為的，3、在業(yè)主室內(nèi)景觀觀陽臺處、對對講機(jī)座處、廚廚房內(nèi)燃?xì)庠O(shè)設(shè)施管道處張張?zhí)麥剀疤崾臼?。手續(xù)辦理1、裝修手續(xù)辦理地地點(diǎn)；1、10號樓1單元一樓業(yè)主委員員會辦公室，2、9號樓1單元一樓物業(yè)客戶戶服務(wù)中心。2、相關(guān)資料的準(zhǔn)備備1、《裝修管理服務(wù)務(wù)協(xié)議》，2、《消防安全責(zé)任任書》，3、閉水通水試驗(yàn)確確認(rèn)書，4、相關(guān)禁止行為告告知書。3、手續(xù)的辦理1、在裝修服務(wù)辦公公室門前公布布業(yè)主辦理裝裝修手續(xù)所需需資料，2、在裝修服務(wù)辦公公室門前公布布業(yè)主辦理裝裝修手續(xù)的流流程，3、設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)小組以項(xiàng)目目經(jīng)理為總負(fù)負(fù)責(zé)人，客服服主管、工程程主管、護(hù)衛(wèi)衛(wèi)主管為組長長，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)裝修過程中中的有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。4、裝修審批、管理理流程圖：應(yīng)急措施成品保護(hù)護(hù)1、裝修方案違章裝裝修應(yīng)急措施施1、在交房前對各種種戶型存在的的設(shè)計(jì)缺陷、共共性問題進(jìn)行行識別，制訂訂應(yīng)對措施。制制定裝修指引引，2、針對客戶可能出出現(xiàn)的裝修需需求，在不影影響本體和里里面情況下制制定統(tǒng)一方案案對客戶進(jìn)行行指導(dǎo)。提示示改動部分不不在質(zhì)保期范范疇。2、成品保護(hù)1、在集中裝修期，對對于裝修材料料必須經(jīng)過的的大堂的地面面、墻面、電電梯轎廂、大大堂家私等進(jìn)進(jìn)行包裝，避避免在材料搬搬運(yùn)過程中不不同程度的損損害或磨損。2、秩序維護(hù)巡邏人人員負(fù)責(zé)成品品保護(hù)管理。裝修客滿服務(wù)1、客戶滿意關(guān)懷服務(wù)務(wù)，1、為裝修人員提供供防塵口罩、夏夏季提供防暑暑茶等；2、彩條布借用服務(wù)，客客戶中心收取取相應(yīng)押金，還還彩條布還押押金；3、滅火器租賃、材材料墊布的租租賃或出售、蛇蛇皮口袋的出出售。4、提供裝修咨詢；；提供裝修效效果圖供業(yè)主主參考；5、提供品牌裝修公公司及品牌裝裝修材料清單單供業(yè)主了解解選擇；6、提供裝飾裝修講講座；提供裝裝飾裝修注意意事項(xiàng)及如何何選項(xiàng)擇裝修修公司的指引引；7、在房屋交付前，物物業(yè)服務(wù)中心心制訂《裝修修手冊》，內(nèi)內(nèi)容涵蓋裝修修費(fèi)用、裝修修注意事項(xiàng)、如如何選擇裝修修公司等內(nèi)容容，在房屋交交付時(shí)發(fā)放給給每一位客戶戶。方便客戶又利于保保護(hù)施工現(xiàn)場場裝修人員管理1、人員出入證件辦理1、所有裝修人員出出入實(shí)行雙證證管理，2、所有裝修人員出出入一律從小小區(qū)次出入口口（6號樓旁邊）的的大門出入，3、19：00時(shí)后秩序維護(hù)部對對未離開小區(qū)區(qū)的裝修人員員進(jìn)行清理，4、早晨人多時(shí)，增增加秩序維護(hù)護(hù)人員協(xié)助把把控，裝修材料管理1、裝修材料進(jìn)出的的管理，1、裝修期間由專職職協(xié)管負(fù)責(zé)裝裝修材料進(jìn)出出的管理，2、進(jìn)入小區(qū)的鋁合合金、玻璃等等有可能影響響物業(yè)外觀的的裝修材料，須須經(jīng)裝修辦核核實(shí)后方可進(jìn)進(jìn)入小區(qū)，3、裝修材料一律從從地下車庫的的貨運(yùn)電梯或或消防樓梯進(jìn)進(jìn)入，1、4、7號樓的業(yè)主主裝修材料從從3號車場出入入口（12號樓旁邊）進(jìn)進(jìn)入；2、3、5、6號樓的業(yè)主主裝修材料從從1號車場出入入口（6號樓旁邊）進(jìn)進(jìn)入；8、9、10、11號樓的業(yè)主主裝修材料從從2號車場出入入口（9號樓旁邊）進(jìn)進(jìn)入4、派專人負(fù)責(zé)材料料搬運(yùn)跟蹤，以以避免裝修物物資及裝修工工人的出入影影響到已入住住客戶的正常常生活。同時(shí)時(shí)指定專人負(fù)負(fù)責(zé)裝修建渣渣池的管理。裝修現(xiàn)場管理1、裝修巡查2、裝修時(shí)間控制3違章裝修的管理1、裝修辦每日對裝裝修房巡查一一次,護(hù)衛(wèi)部隊(duì)員員每兩天對裝裝修房巡查一一次,2、嚴(yán)格按裝修規(guī)定定時(shí)間進(jìn)行控控制管理，3、對違反規(guī)劃私搭搭亂建和擅自自改變房屋用用途、違章裝裝修的行為及及時(shí)勸阻、制制止，并報(bào)告告開發(fā)商和有有關(guān)主管部門門；4、設(shè)置專用裝修垃垃圾堆放點(diǎn)、專專用裝修通道道、專用5、5、裝修材料料臨時(shí)堆放點(diǎn)點(diǎn)，并及時(shí)清清運(yùn)裝修垃圾圾。6、每天由客服助理理負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)督與協(xié)調(diào)，夜夜間的建渣清清運(yùn)工作由當(dāng)當(dāng)班護(hù)衛(wèi)班長長負(fù)責(zé)監(jiān)督與與協(xié)調(diào)。入住階段家俬搬運(yùn)搬家預(yù)約客戶搬家前提示客客戶到客戶中中心預(yù)約或電電話預(yù)約，告告知客戶入住住時(shí)的注意事事項(xiàng)及辦理水水、電、氣、電電話、寬帶的的流程及相關(guān)關(guān)事項(xiàng)。保持通道暢通，協(xié)協(xié)助客戶搬運(yùn)運(yùn)家俬1、規(guī)劃搬家路線，所所有的家俬搬搬運(yùn)沒超過車車庫進(jìn)口標(biāo)高高的可從地下下室進(jìn)入電梯梯搬運(yùn)，3個(gè)出入口崗崗，每個(gè)崗位位配一個(gè)圈尺尺，經(jīng)測量后后沒超高的，通通知協(xié)管員指指揮車輛，通通知客戶助理理及巡邏人員員接迊、幫助助業(yè)主。大件物品不能進(jìn)車車庫的，指揮揮從1號崗位進(jìn)入入小區(qū)在規(guī)劃劃指定的區(qū)域域轉(zhuǎn)運(yùn)家俬。2、保持通道暢通無無阻；3、秩序維護(hù)員指揮揮搬家車輛，有有需要幫助時(shí)時(shí)提供幫助；；4、可考慮在業(yè)主搬搬家前在門上上貼上類似“開門大吉，出出入平安”的吉祥祝福福語；5、向業(yè)主提供如何何搬家能吉利利的小常識；；6、搬家時(shí)向客戶提提供平推車；；7、秩序維護(hù)巡邏人人員協(xié)助業(yè)主主搬運(yùn)大件物物品（有需求求時(shí)）；8、秩序維護(hù)員關(guān)注注搬運(yùn)過程業(yè)業(yè)主物品及公公共設(shè)施不被被損壞；客戶戶助理到大門門接待，并提提供必要的幫幫助，收集客客戶的基本信信息，重要客客戶項(xiàng)目經(jīng)理理接待。9、搬家后，客戶主主助理上門拜拜訪、祝賀；；入住回訪客戶回訪1、回訪房屋交付手手續(xù)辦理的滿滿意情況及意意見和建議，2、回訪房屋裝修手手續(xù)辦理的滿滿意情況及意意見和建議，3、回訪搬家入住的的滿意情況及及意見和建議議，4、房屋質(zhì)量問題整整改結(jié)果的評評價(jià)情況5、回訪目前物業(yè)服服務(wù)中心整體體的服務(wù)質(zhì)量量的滿意情況況及意見和建建議，客戶了解了解我們的客戶1、了解入住客戶人人員組成情況況，2、了解客戶類別，（方方法：交換名名片；了解現(xiàn)現(xiàn)工作單位，原原工作單位，）3、客戶年齡結(jié)構(gòu)，（方方法：先查《業(yè)業(yè)況表》有針針對、有目的的介接的關(guān)心心式的方法了了解）4、了解客戶的愛好好、特長，5、了解有無需要特特別關(guān)照的客客戶，6、初步撐握業(yè)主的的心態(tài)、思想想，記住業(yè)主主的姓名、職職務(wù)。需求調(diào)查1、客戶個(gè)性需求調(diào)調(diào)查2、客戶其他需求調(diào)調(diào)查。3、客戶潛在需求了了解。調(diào)查表格、方案另另行編制。附件：裝修審批、管管理流程：客戶裝修申請客戶裝修申請裝修辦初審裝修方案并遞交資料裝修辦初審裝修方案并遞交資料簡單裝修有改變戶型型、結(jié)構(gòu)等審核并交裝修主辦簽字提交工程主管審核審核并交裝修主辦簽字提交工程主管審核區(qū)房管局審批當(dāng)日反饋區(qū)房管局審批三個(gè)工作日反饋辦理人員與業(yè)主明確裝修注意事項(xiàng)和禁止行為并寫明在備案表上辦理人員與業(yè)主明確裝修注意事項(xiàng)和禁止行為并寫明在備案表上簽定《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》簽定《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》業(yè)主及裝修單位交納相關(guān)費(fèi)用業(yè)主及裝修單位交納相關(guān)費(fèi)用辦理裝修施工證、出入證辦理裝修施工證、出入證裝修管理員、客服助理巡查現(xiàn)場裝修管理員、客服助理巡查現(xiàn)場裝修領(lǐng)班、工程主管、主任抽查裝修領(lǐng)班、工程主管、主任抽查不合格業(yè)主申報(bào)完工查驗(yàn)不合格業(yè)主申報(bào)完工查驗(yàn)合格合格業(yè)主辦理結(jié)算手續(xù)裝修整改業(yè)主辦理結(jié)算手續(xù)裝修整改裝修結(jié)束，資料歸檔裝修結(jié)束，資料歸檔第五部分二十四城一期項(xiàng)目目物業(yè)管理服務(wù)之成熟期常規(guī)管理與與服務(wù)策劃第一章秩序維護(hù)護(hù)服務(wù)方案第一節(jié)：安全概況況及管理內(nèi)容容及方式項(xiàng)目安全概況二十四城一期為高高層電梯公寓寓、現(xiàn)代化智智能小區(qū)，物物業(yè)類型為住住宅。通過我我們分析，其其安全管理工工作主要特點(diǎn)點(diǎn)如下：1．居住人口多（33018戶，10000人左右）；；構(gòu)成復(fù)雜（即即有政府工作作人員、記者者、律師又有有當(dāng)?shù)夭疬w戶戶及原單位拆拆遷的工人），對對客的服務(wù)及及安全管理是是一個(gè)難點(diǎn)。2、由于二十四城一一期項(xiàng)目位于于雙橋子二環(huán)環(huán)路，周邊有有待建工地，華華潤萬象城開開業(yè)后將是人人員聚集，加加之周邊治安安也比較復(fù)雜雜，外來人員員的管理和人人員及物品出出入的管理將將是安全管理理的重點(diǎn)。3、消防等級要求高高高層電梯公寓，對對消防等級要要求特別高。如如果一旦發(fā)生生火災(zāi)，高層層電梯公寓人人員疏散和營營救將面臨考考驗(yàn)。4、安全管理任務(wù)重重小區(qū)的安全管理，不不僅是對園區(qū)區(qū)內(nèi)圍的管理理，還要對車車輛進(jìn)出、停停放的安全進(jìn)進(jìn)行管理，小小區(qū)圍墻有紅紅外線無攝像像機(jī)且容易攀攀越，消防通通道門不能使使用一卡通控控制。4．車輛管理復(fù)雜小區(qū)的車輛管理不不僅僅是對業(yè)業(yè)主（客戶）的的車輛進(jìn)行管管理，同時(shí)還還要對臨時(shí)停停放車輛和外外來人員車輛輛進(jìn)行監(jiān)督管管理。那么，做做好車輛的管管理工作也是是安全管理中中的重點(diǎn)。二、秩序維護(hù)管理理目標(biāo)及重點(diǎn)點(diǎn)1．內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任內(nèi)的消防事件件：為0；員工滿意率：855%；骨干員工流失率：：年終統(tǒng)計(jì)不不超過20%；計(jì)劃完成率：988%責(zé)任內(nèi)的重大治安安事件發(fā)生率率：為0；客戶滿意率86%%以上；交通事事故處理率1100%，無無車輛失竊事事件；三．秩序維護(hù)管理理重點(diǎn)難點(diǎn)分分析及解決措措施序號管理重點(diǎn)解決辦法需用資源配合部門1全安管理1、確保秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)伍的綜合素素質(zhì)，2、做到五統(tǒng)一、三三集中即統(tǒng)一（作息、出出操、上崗、著著裝、裝備）集中（培訓(xùn)、管理理、學(xué)習(xí)）、3、實(shí)施責(zé)任制，將將安全管理的的重點(diǎn)落實(shí)到到人頭。4、執(zhí)行考核管理，加加強(qiáng)員工的責(zé)責(zé)任心。2消防管理1、落實(shí)責(zé)任制，將將消防設(shè)施設(shè)設(shè)備的維保、巡巡檢、消防試試驗(yàn)落實(shí)到個(gè)個(gè)人，實(shí)施目目標(biāo)和績效考考核，2、堅(jiān)持預(yù)防為主，防防消結(jié)合，全全體秩序維護(hù)護(hù)為業(yè)務(wù)消防防員，3、有計(jì)劃、有組織織的開展消防防教育宣傳和和培訓(xùn)演練工工作。4、樹立防火意識，讓讓業(yè)主參與火火災(zāi)預(yù)防；舉舉辦消防知識識講座和展覽覽，在宣傳欄欄傳播消防知知識。5、向業(yè)主發(fā)放滅火火及燃?xì)庑孤┞┨幚淼男〕３ＷR和基本知知識，提高業(yè)業(yè)主自救意識識和能力，防防范于未燃。3車輛管理1、實(shí)行一車一卡管管理，2、實(shí)施人車分流，3、臨時(shí)車輛與固定定車輛實(shí)行分分區(qū)管理，臨臨時(shí)車輛指揮揮停放到地面面停車場，固固定車輛停放放到地下室；；原責(zé)上1、4、7號樓的業(yè)主主車輛停放到到A區(qū)，2、3、5、6、8號樓業(yè)主的的車輛停放到到B區(qū)，9、10、118號樓業(yè)主的的車輛停放到到C區(qū)。在業(yè)主主入住辦理停停車卡時(shí)發(fā)放放地下車庫導(dǎo)導(dǎo)向圖。4、業(yè)主辦理停車手手續(xù)后開通IC卡停車場門門禁使用功能能。5、停車服務(wù)費(fèi)到期期經(jīng)書面催收收超過7天仍未交納納的，停車場場門禁使用功功能將禁用，交交費(fèi)后開通。6、來訪人員車及臨臨時(shí)停放車輛輛由各崗位人人員指揮全部部統(tǒng)一停放到到6樓后面的地地面停車場。7、實(shí)施分區(qū)分責(zé)任任管理，地下下車庫分為A、B、C三個(gè)區(qū)域，地地面停車場長長一個(gè)區(qū)域共共四個(gè)區(qū)域，每每個(gè)區(qū)域指定定安排相應(yīng)到到的責(zé)任人。8、所有車輛情況、交交費(fèi)情況錄入入電腦管理。4裝修管理1、辦理裝修施工人員員AB出入證，便便于識別及管管理；2、規(guī)劃裝修施工人員員的進(jìn)出路線線，實(shí)現(xiàn)集中中管理；3、定期對裝修單位負(fù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行消消防、安全意意識培訓(xùn)，并并要求施工單單位負(fù)責(zé)人加加強(qiáng)對施工人人員的意識教教育；4、加強(qiáng)門崗查證驗(yàn)證證，進(jìn)行有效效控制。四．危險(xiǎn)源分析及解解決措施序號危險(xiǎn)源等級解決措施需用資源備注1小區(qū)3個(gè)出入口車庫3個(gè)出入口外來人員控制不嚴(yán)嚴(yán)1級1、選擇責(zé)任心強(qiáng)、形形象氣質(zhì)佳的的秩序維護(hù)員員上大門崗，2、將3號崗小區(qū)主出入口口，面對大門門右邊設(shè)為進(jìn)進(jìn)口，左邊設(shè)設(shè)為出口，從從而減少危險(xiǎn)險(xiǎn)源。3、將5號崗到晚上12點(diǎn)點(diǎn)后關(guān)閉，禁禁止所有人員員出入，早晨晨7時(shí)后開通。4、讓業(yè)主自覺刷卡卡，對個(gè)別業(yè)業(yè)主沒帶卡的的經(jīng)核實(shí)無誤誤后通知班長長確認(rèn)后，方方可放行，5、對尾隨業(yè)主而來來的沒有刷卡卡的客人要禮禮節(jié)的詢問，并并核實(shí)其身份份，確認(rèn)后放放行，6、對可疑人員大門門崗須通知巡巡邏人員監(jiān)控控，直到離開開小區(qū)為止。7、對參觀人員安排排秩序維護(hù)人人員保持20米的距離進(jìn)進(jìn)行陪護(hù)2能攀爬到二樓的物物業(yè)外墻水管管燃?xì)夤艿?級1、外墻水管燃?xì)夤芄艿?、在距地地?米高的適當(dāng)當(dāng)位置安裝防防護(hù)傘。2、容易上二樓平臺臺的增設(shè)防護(hù)護(hù)網(wǎng)，3、將安全管理實(shí)施施責(zé)任區(qū)、責(zé)責(zé)任制、責(zé)任任包干、責(zé)任任承擔(dān)的管理理模式。4、白天重點(diǎn)管理33個(gè)大門人員員出入口，夜夜間重點(diǎn)圍墻墻監(jiān)控。3圍墻紅外線、大門門單元門門禁禁系統(tǒng)、監(jiān)控控系統(tǒng)不正常常運(yùn)行工作1級1、12點(diǎn)后3、5號崗的秩序維護(hù)員員在崗?fù)ね庳?fù)負(fù)責(zé)外圍所劃劃定的責(zé)任區(qū)區(qū)南面的安全全監(jiān)控。2、每周對紅外線系系進(jìn)行全面檢檢測。4、圍墻鐵花損壞或被被破壞。1級1、每天至少全面巡巡檢2次以上2、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)得得理5、在小區(qū)內(nèi)租房的危危險(xiǎn)人員及吸吸毒人員2級1、同公安部門聯(lián)手手管理，2、建立檔案管理3、撐握其生活習(xí)慣慣。4、相應(yīng)的措施。6、品行有問題的保姆姆人員2級1、同公安部門聯(lián)手手管理，將保保姆人員的指指紋及資料在在公安部門備備案，并辦理理暫住證2、建立檔案管理3、對其進(jìn)行政審。4、同業(yè)主溝通了解解保姆人員的的聘用渠道。5、相應(yīng)的措施。7、可疑的外來人員2級1、對可疑人員大門門崗須通知巡巡邏人員監(jiān)控控，直到離開開小區(qū)為止。2、對人員的有效證證件、身份證證進(jìn)行確認(rèn)。必必要時(shí)記錄其其相關(guān)特征。3、對有效證件、身身份證進(jìn)行登登記。4、離開時(shí)注意有無無帶物品及行行禮等。5、對參觀人員安排排秩序維護(hù)人人員保