第三單元-前廳禮賓服務(wù)

一、填空題1.前廳禮賓服務(wù)是指提供全方位“”的崗位,其英文名稱(chēng)為“bellservice”和“concierge”。2.“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”是成立于年的禮賓服務(wù)的國(guó)際性組織。和成為“金鑰匙”運(yùn)作的必要條件。其服務(wù)哲學(xué)是。3.駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)是酒店整體對(duì)客服務(wù)的和。4.門(mén)廳應(yīng)接員也稱(chēng)為或,是代表在大門(mén)口迎送客人的專(zhuān)門(mén)人員,是酒店形象的。5.門(mén)童在迎客服務(wù)過(guò)程中,開(kāi)啟車(chē)門(mén)要為客人護(hù)頂,其中有兩種類(lèi)型的客人不能護(hù)頂,他們是和。門(mén)童趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)時(shí),左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成左右;原則上應(yīng)該優(yōu)先為、、開(kāi)車(chē)門(mén)。7.酒店的行李服務(wù)是由前廳部的提供的,工作崗位通常位于酒店大堂一側(cè)的。8.行李員在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的,距離,隨著客人的腳步走。9.行李服務(wù)中的“四勤”是、、、。10.團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí),由領(lǐng)班與外行李員清點(diǎn),檢查情況,然后填寫(xiě),寫(xiě)明交接情況,最后請(qǐng)外行李員簽字。11.引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q的房間后,要收回客人原有的和;并將新的和交給客人,向客人告別,離開(kāi)客房。12.短期寄存通常是小時(shí)以?xún)?nèi),長(zhǎng)期寄存通常是超過(guò)。13.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后,應(yīng)將和的準(zhǔn)確時(shí)間記清,并寫(xiě)在上。14.寄存行李時(shí),將寄存卡的上聯(lián)()交給客人,將下聯(lián)()系在客人行李上。若行李超過(guò)件,則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。15.行李員在為客人辦理行李的寄存與提取業(yè)務(wù)時(shí),必須嚴(yán)格按照進(jìn)行,絕不能因與客人“”而省略必要的手續(xù)。16.“遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)”的內(nèi)容主要包括:客人的、、、內(nèi)部有關(guān)單據(jù)等的遞送和轉(zhuǎn)交等。17.行李員接到收取行李的指令后,應(yīng)問(wèn)清客人的、、等項(xiàng)內(nèi)容。18.如果客人寄存的行李超過(guò)兩件,則應(yīng)擺放在上。19.保險(xiǎn)箱或保險(xiǎn)盒的數(shù)量通常按數(shù)的來(lái)配備。20.保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都備有兩把鑰匙,一把為,可開(kāi)啟上的一個(gè)鎖,由負(fù)責(zé)保管;另一把為,由保管,只有,才能打開(kāi)保險(xiǎn)箱。21.一旦發(fā)生貴重物品失竊事件,酒店應(yīng)按照于年11月2日在的加德滿(mǎn)都通過(guò)的的有關(guān)規(guī)定處理。酒店對(duì)客人的貴重物品在下負(fù)有責(zé)任。22.“金鑰匙”是的一個(gè)工作崗位,歸直接管理。遵循“”的原則,多方協(xié)調(diào)合作,4.“doorman”指的是()。A.門(mén)童B.行李員C.問(wèn)訊員D.接待員5.以下屬于前廳禮賓員工服務(wù)項(xiàng)目的是()。A.注意檢查大堂燈光B.維持大堂內(nèi)良好氣氛C.注意檢查大堂保潔D.注意大堂內(nèi)安全情況6.（）是酒店形象的具體體現(xiàn)。A.駐機(jī)場(chǎng)代表B.門(mén)廳迎送員C.行李員D.“金鑰匙”7.門(mén)童主要承擔(dān)的工作有()。A.迎送客人B.調(diào)車(chē)C.協(xié)助保安D.協(xié)助行李員8.若遇雨天,門(mén)童要為客人提供()。A.撐雨傘服務(wù)B.出租雨傘服務(wù)C.保管雨傘服務(wù)D.出售雨傘服務(wù)9.酒店駐機(jī)場(chǎng)代表一旦出現(xiàn)誤接或在機(jī)場(chǎng)找不到客人,應(yīng)立即與()取得聯(lián)系。A.機(jī)場(chǎng)B.酒店C.機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊處D.酒店前廳經(jīng)理10.歐美國(guó)家的酒店,行李員又被稱(chēng)為()。A.“bell-boy”B.“bell-man”C.“bell-hop”D.“porter”11.將客人行李卸下車(chē),請(qǐng)()一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。A.領(lǐng)隊(duì)B.導(dǎo)游C.客人D.全陪12.當(dāng)接到客人收取行李的指令后,應(yīng)問(wèn)清客人的()。A.房間號(hào)碼B.行李件數(shù)C.收取時(shí)間D.性別13.團(tuán)隊(duì)行李抵店時(shí),如有破損,必須請(qǐng)()簽字證實(shí)。A.外行李員B.陪同C.領(lǐng)隊(duì)D.導(dǎo)游14.當(dāng)發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠,應(yīng)立即報(bào)告()。A.雨傘B.自行車(chē)C.出租車(chē)D.酒吧20.行李員在搬運(yùn)行李時(shí),()等物品,應(yīng)注意讓客人自己拿。A.手提包B.照相機(jī)C.小件行李D.手提電腦21.行李員在介紹客房設(shè)施使用方法時(shí),應(yīng)介紹()。A.房?jī)?nèi)空調(diào)開(kāi)關(guān)的位置B.棉被加枕的位置C.收費(fèi)電視的使用方法D.衛(wèi)生間冷熱水開(kāi)關(guān)E.介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目F.所有設(shè)備及使用方法22.行李員在引領(lǐng)客人至客房的途中,應(yīng)做以下哪些工作()。A.主動(dòng)熱情問(wèn)候客人B.介紹酒店特色C.介紹酒店特別推廣活動(dòng)D.與客人交流溝通E.介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目23.對(duì)于無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李,應(yīng)同()及時(shí)取得聯(lián)系以便妥善解決。A.當(dāng)班主管B.當(dāng)班領(lǐng)班C.領(lǐng)隊(duì)D.陪同24.行李寄存時(shí),應(yīng)提醒客人行李內(nèi)不能放入()等物品。A.易燃B.易爆C.違禁品D.貴重物品三、判斷題()1.“現(xiàn)代酒店之魂”指的是酒店總經(jīng)理。()2.我國(guó)第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于廣州白天鵝賓館。()3.首席禮賓司身著黑色燕尾服,上面別著十字形的兩把金鑰匙。()4.駐機(jī)場(chǎng)代表代表機(jī)場(chǎng)管理部門(mén)對(duì)客人進(jìn)行管理。()5.門(mén)廳應(yīng)接員是代表酒店在大門(mén)口迎送客人的專(zhuān)門(mén)工作人員。()6.門(mén)童要為所有乘車(chē)到來(lái)的客人提供護(hù)頂?shù)姆?wù)。()7.門(mén)童要為所有客人提供VIP服務(wù)。()8.若遇雨天,門(mén)童應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù),并禮貌地提醒客人擦凈鞋底后方能進(jìn)入大堂。()9.行李服務(wù)過(guò)程中,當(dāng)行李員引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人的左前方,距離二三步。()17.行李員接到收取行李的指令后,若客人不在房間,應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)啟房門(mén),并取出行李,核對(duì)件數(shù)。()18.在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)等候客人,眼睛應(yīng)注視著客人。()19.在客人入住登記完畢后,行李員應(yīng)主動(dòng)趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人至客房。()20.為增加酒店經(jīng)濟(jì)收入,擴(kuò)大社會(huì)影響,所以大多酒店都未開(kāi)設(shè)出租服務(wù),而把精力放在其他