物業(yè)服務客戶服務要求、共有部位、設(shè)施設(shè)備、公共區(qū)域秩序維、環(huán)境衛(wèi)生維護要求

（資料性）

客戶服務要求客戶服務要求見表A.1?？蛻舴找蠓枕椖糠找蠼哟?、電話接聽1.使用文明禮貌用語，窗口人員宜使用普通話2.設(shè)立24小時服務電話訴求處理咨詢、建議1.宜當場給予答復，當場無法回復的，可約定回復時間2.跟蹤落實不能立即解答的問題，按約定時間回復客戶報修1.反饋相關(guān)部門處理，日常維修應按與客戶約定的時間到達，緊急維修宜在30min內(nèi)到達現(xiàn)場2.跟進處理進度，必要時進行回訪投訴1.安撫客戶情緒，詳細了解投訴事由，能處理的立即處理，不能立即解決的，告知客戶原因，并反饋相關(guān)部門處理2.跟進客戶投訴處理進度，投訴處理完成后進行回訪3.一般投訴宜在24h內(nèi)處理完成客戶業(yè)務辦理繳費服務1.明確公示告知客戶繳費標準和金額，并解答客戶咨詢和疑惑2.收到費用，確認收費明細及金額3.按照實際金額給客戶開具等額發(fā)票4.宜用信息化手段，提供便利支付方式裝飾裝修管理服務1.核實辦理業(yè)務的客戶身份2.按工作流程辦理裝飾裝修手續(xù)并存檔，主要包括發(fā)放裝飾裝修須知、簽訂裝飾裝修管理協(xié)議、簽訂消防安全責任書、簽訂裝修垃圾清運承諾書等，審核涉及動火/高空/有限空間等作業(yè)方案、核實登記相關(guān)部門裝飾裝修批準文件客戶關(guān)系管理識別客戶服務需求1.通過上門服務、客戶接待、服務回訪等方式識別客戶需求2.利用網(wǎng)絡、服務電話、微信公眾號、APP等方式構(gòu)建與客戶雙向溝通的渠道客戶溝通1.制定客戶溝通計劃，提前與客戶聯(lián)系，約定時間、地點，并簡要告知溝通內(nèi)容。2.通過客戶座談會、客戶滿意度調(diào)查、上門拜訪、文化活動等形式維護客戶關(guān)系3.按約定時間到達地點，向客戶說明拜訪內(nèi)容，傾聽客戶意見與建議并詳實記錄，能夠解答的宜當面答復3.整理溝通記錄，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決客戶提出的意見和建議，并及時反饋給客戶文化活動組織1.宜根據(jù)實際情況組織文化活動，制定文化活動實施方案，包括活動主題、時間、地點等2.活動開始前，應按活動方案完成所需場地、物品及人員的準備3.活動結(jié)束后，征求客戶對活動的意見及建議，對活動進行總結(jié)客戶滿意度調(diào)查1.征詢客戶對物業(yè)服務的意見、建議，通過發(fā)放調(diào)查問卷、上門拜訪、APP等方式2.委托第三方機構(gòu)開展?jié)M意度測評，對不滿意事項進行分析、整改、回訪

（資料性）

共有部位維護要求共有部位維護要求見表B.1。共有部位維護要求服務項目服務要求外立面維護1.主體結(jié)構(gòu)安全，房屋外立面無破損2.定期巡查，季節(jié)更替時期加強巡查頻次3.發(fā)現(xiàn)外墻開裂、脫落及時采取安全防范措施并報告相關(guān)部門4.雷電、強降水、大風等極端天氣前后應檢查防范措施屋面維護1.屋面雨水、污水總管、排水溝、出墻管暢通、無堵塞2.每年汛前和強降雨后應檢查屋面防水和雨水落水管公共區(qū)域1.大廳、樓梯/電梯廳和樓道的門應完好，配件齊全，安裝牢固2.照明、應急照明燈具完好，開關(guān)完整、無損3.樓道、扶梯扶手完好，臺階、踏步平整4.門窗、玻璃等配件完好，開閉靈活5.強弱電、管道豎井等設(shè)施設(shè)備完好，無安全隱患6.房屋基礎(chǔ)部位定期維護保養(yǎng)、巡檢7.路面平整，井蓋、雨箅齊全完好人防設(shè)施維護1.水、電、風、暖、通信、消防系統(tǒng)、防汛等設(shè)施設(shè)備完好、有效，運行正常2.保持環(huán)境整潔，無雜物、垃圾、滲漏3.進出口道路暢通，地面附屬設(shè)施完好

（資料性）

共用設(shè)施設(shè)備維護要求共用設(shè)施設(shè)備要求見表C.1共用設(shè)施設(shè)備要求服務項目服務要求設(shè)備機房管理1.設(shè)備房門應鎖閉，非工作人員不得入內(nèi)2.應采取防動物侵入措施，設(shè)置擋鼠板3.應采取防雨雪侵入措施4.溫濕度、照度應滿足設(shè)備運行要求5.高、低壓配電柜（屏）前、后應配置絕緣膠墊，安全操作距離標識明顯6.應在顯著位置公示管理制度、專業(yè)技術(shù)人員、設(shè)備臺賬、設(shè)備運行信息，設(shè)置設(shè)施設(shè)備管理標識，安裝牢固，保持清晰完好；配置并適時使用服務狀態(tài)標識7.運行、檢查、維修養(yǎng)護工作有記錄，并對記錄每月進行歸檔供配電系統(tǒng)維護管理1.變配電室設(shè)備維護保養(yǎng)項目應包括高壓柜檢修保養(yǎng)、低壓柜檢修保養(yǎng)、補償電容檢查、直流屏、UPS檢查、固定螺栓緊固、設(shè)備衛(wèi)生清潔等2.變配電室設(shè)備每年應按計劃維護保養(yǎng)不少于1次，斷電維護保養(yǎng)應提前告知業(yè)主或物業(yè)使用人，并做好安全防范措施3.電氣控制柜、線路等低壓配電系統(tǒng)應定期檢查4.采取委托專業(yè)單位實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并依據(jù)合同進行監(jiān)督管理給排水系統(tǒng)維護管理1.給排水系統(tǒng)每年應維護保養(yǎng)不少于2次，停水維護保養(yǎng)應提前告知業(yè)主和物業(yè)使用人2.雨（污）水管道、排水溝、化糞池每月檢查不少于1次，定期清掏；汛期應增加檢查、清理次數(shù)。3.雨（污）水井蓋、閥門、管道應定期除銹、刷漆，及時更換損壞井蓋4.二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應符合GB17051的要求，保證生活水箱、水池等檢查孔蓋板完好并落鎖，安裝溢流口防護網(wǎng)，定期檢查保養(yǎng)附屬配件5應委托專業(yè)機構(gòu)及人員每6個月對生活水箱、水池等進行清洗、保潔、消毒，進行水質(zhì)化驗，確保二次供水水質(zhì)符合GB5749的要求6.采取委托專業(yè)機構(gòu)實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并依據(jù)合同進行監(jiān)督管理消防系統(tǒng)維護管理1.建筑消防設(shè)施的巡查、檢測、維修、保養(yǎng)、建檔等工作應符合GB25201標準的要求2.建筑消防設(shè)施檢測應按GA503的要求進行3.消防泵房內(nèi)各種設(shè)備及屋頂消防設(shè)施設(shè)備均處于正常使用狀態(tài)4.消火栓箱、防火卷簾、防火門、滅火器、應急照明、逃生疏散指示牌、消防廣播等運行正常5.正壓送風、防排煙系統(tǒng)運行正常，各設(shè)備均處于自動運行狀態(tài)，每月進行至少1次檢查和手動試運行操作6.危化品存放區(qū)域配備對應的自動滅火裝置，每月檢查滅火裝置是否有效。自動噴水滅火系統(tǒng)和消防聯(lián)動報警系統(tǒng)運行正常，每年進行至少2次的現(xiàn)場聯(lián)動演練7.配電室、發(fā)電機房等消防重點部位的氣體滅火設(shè)備和其他消防器材齊全，均處于正常使用狀態(tài)，保證隨時可啟用，每月至少檢查1次8.物業(yè)管理項目餐廳、宿舍等人員集中區(qū)域，按照消防相關(guān)規(guī)定配置足夠的消防器材并定期檢查、記錄。廚房排油煙道每月至少清理1次，易燃易爆物品及其他雜物每季度清理檢查至少1次9.應建立消防給水系統(tǒng)(含消防泵房)、消防聯(lián)動報警和氣體滅火系統(tǒng)、消防系統(tǒng)配套器材(滅火器、應急燈、消火栓箱、指示牌等)等設(shè)備臺賬安防系統(tǒng)維護管理1.監(jiān)控主機、顯示器和攝像機每季度不少于1次清潔除塵2.監(jiān)控設(shè)施24運轉(zhuǎn)正常，畫面清晰；監(jiān)控視頻存儲應不少于30天3.安全防范系統(tǒng)設(shè)備應定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)運行不正常和損壞等問題，應立即進行維修4.采取委托有資質(zhì)的機構(gòu)實施維護保養(yǎng)的，應簽訂合同，并依據(jù)合同進行監(jiān)督管理電梯系統(tǒng)維護管理1.應按規(guī)定配備取得相應資格的電梯安全管理人員，按照TSG08的要求管理電梯設(shè)備2.應委托專業(yè)電梯維保單位定期維護保養(yǎng)，配合質(zhì)檢部門進行年檢3.應申報電梯設(shè)備定期檢驗檢測，取得電梯檢驗檢測標志在轎廂公示。電梯轎廂內(nèi)應公示電梯使用、警示及96333標志、專業(yè)維保單位名稱、聯(lián)系人、24h應急救援電話和使用安全須知，保持電梯緊急報警裝置有效4.應按照TSGT5002的要求定期巡查電梯設(shè)備，維修保養(yǎng)電梯，監(jiān)督維保單位的保養(yǎng)工作，日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的故障隱患應及時消除5.電梯出現(xiàn)故障或乘客被困，應啟動預案處置，物業(yè)服務工作人員及時到達現(xiàn)場安撫受困乘客，未及時恢復正常運行的電梯應通告供暖系統(tǒng)維護管理1.應定期維護保養(yǎng)供暖設(shè)施設(shè)備2.鍋爐設(shè)備及其安全保護裝置應定期檢驗、檢定和校驗,符合TSGG0001的要求3.應建立節(jié)能管理制度和措施，供暖前進行試運行，供暖期間每月對能源消耗進行統(tǒng)計、分析4.供暖設(shè)備運行期巡查每日應不少于1次，抄錄各項數(shù)據(jù)并填好報表公共照明維護1.定期巡查室外照明，點亮時長應根據(jù)季節(jié)和天氣調(diào)整2.定期檢修公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具，組件無損壞、燈具完好3.定期巡視應急照明、疏散指示標識避雷設(shè)施維護1.避雷設(shè)施應保持外觀完好，無斷點、脫焊，每年應定期對接地阻值進行測試2.在雨季或災害性天氣來臨前應對防雷設(shè)施進行專項檢查維護3.處于雷區(qū)的房屋，每年應委托具有資質(zhì)的防雷檢測機構(gòu)對建筑物防雷裝置(接閃桿、接閃帶、接閃線、接閃網(wǎng)和電涌保護器)，進行防雷檢測，出具檢測報告停車場維護1.停車場包括地面停車場、地庫停車位、機械車位和其他停車區(qū)域2.車場地面、立面應設(shè)置必要的導向標志、限速標志、限高標志并保持整潔、清晰3.維護車場道路和場地使用的正常秩序,保持消防通道暢通4.規(guī)范管理機動車充電設(shè)施，張貼設(shè)備銘牌，建立設(shè)備設(shè)施管理臺賬和巡查制度，充電設(shè)施的安裝和使用應符合DB61/T1748的要求能耗管理1.物業(yè)服務企業(yè)應建立設(shè)施設(shè)備能耗使用臺賬，每年根據(jù)實際情況及時更新臺賬2.制定公共部位如空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)經(jīng)濟運行方案、節(jié)能改造計劃，每年根據(jù)實際使用情況進行合理調(diào)整3.采取用水分類計量管理、節(jié)水器具、節(jié)水灌溉等節(jié)水措施4.根據(jù)能耗管理檔案，每月定期分析、對比，研究、整改的完善措施，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象5.積極開展節(jié)能節(jié)水、減排等教育宣傳6.建立公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備及物業(yè)用電臺賬7.建立公共區(qū)域及物業(yè)用水臺賬

（資料性）

公共區(qū)域秩序維護服務要求公共區(qū)域秩序維護服務要求見表D.1。公共區(qū)域秩序維護服務要求服務項目服務要求車輛管理1.物業(yè)服務區(qū)域的車輛出入口設(shè)置相應崗位，維護車輛出入與停放有序2.公示停車收費標準3.車輛出入口及主要干道應設(shè)置交通引導和警示標志4.提醒、引導車輛按規(guī)定的路線行駛、停放入位5.及時勸阻車輛亂停亂放，保持道路暢通裝飾裝修管理1.依據(jù)《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》《建筑裝飾裝修管理辦法》《城市住宅室內(nèi)裝飾裝修管理示范文本》提供裝飾裝修申報、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)管等管理服務2.按照裝飾裝修管理服務協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議的，要求二裝業(yè)主和裝飾裝修企業(yè)糾正，并將檢查記錄存檔，對于不聽勸阻或造成嚴重后果的，及時向有關(guān)部門上報3.監(jiān)督裝修垃圾處置處理，指導業(yè)主或裝飾裝修企業(yè)按相關(guān)規(guī)定對裝修垃圾存放、清運門崗管理1.建立健全值守、值班制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位2.物業(yè)服務區(qū)域主要出入口24h值守，保持出入口通行秩序正常3.維護門崗區(qū)域秩序，發(fā)生緊急事件應及時處置并報告4.對門崗區(qū)域的門禁、對講等公共設(shè)備設(shè)施運行進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)故障及時報修巡查服務1.制訂巡查方案，包括確定巡查人員、巡查路線、巡查頻次、巡查方式以及所需裝備等2.巡查人員熟悉物業(yè)服務區(qū)域基本情況和各種突發(fā)事件應急預案3.維護巡查區(qū)域的秩序，發(fā)現(xiàn)異常和發(fā)生突發(fā)事件應立即報告,并協(xié)助處理4.建立巡查記錄檔案監(jiān)控管理1.物業(yè)服務區(qū)域重點部位應通過監(jiān)控設(shè)備對安全秩序進行24h監(jiān)控2.值守人員應經(jīng)過相關(guān)知識的培訓，熟悉監(jiān)控設(shè)備的基本操作，熟悉本物業(yè)服務區(qū)域基本情況，熟悉緊急事件處理預案3.協(xié)助物業(yè)服務區(qū)域的相關(guān)秩序維護，對發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的緊急事件應立即報告，并通知相關(guān)人員參與處理4.監(jiān)控設(shè)備應處于良好狀態(tài)、發(fā)生故障及時報告專業(yè)維修人員維修；錄像資料存儲符合國家規(guī)定消防管理1.消防值班、巡查、檢測、維修、保養(yǎng)、建檔等工作應符合BB25201的要求2.消防控制室的安全管理信息、控制和顯示要求應滿足GA767的規(guī)定3.消防安全防范管理應符合國家和省消防安全管理規(guī)定應急處置1.協(xié)助有關(guān)部門做好物業(yè)服務區(qū)域的突發(fā)事件的應急處置2.按照突發(fā)事件應急預案，定期組織培訓和演練，并建立相關(guān)檔案4.突發(fā)事件發(fā)生時，應立即向相關(guān)部門報告5.突發(fā)事件處置結(jié)束應記錄和總結(jié)協(xié)助安全防范接受轄區(qū)派出所的指導，協(xié)助開展物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)安全防范、治安隱患排查工作

（資料性）

公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護要求公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護要求見表E.1。公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護要求服務項目服務要求公共區(qū)域1.門窗、扶手等設(shè)施表面干凈，金屬件無積塵2.路面基本無積水、油污、垃圾3.綠化帶定期清潔，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)4.標識、標牌定期清潔，干凈無積塵大廳1.大廳環(huán)境應整潔，墻面干凈，地面無垃圾和水跡2.廳內(nèi)附件如壁燈、壁畫、宣傳欄、休閑椅、沙發(fā)、信報箱等干凈，無積塵，地面整潔，花盆內(nèi)無煙蒂、雜物電梯間1.墻面干凈，無污跡2.地面無垃圾和水跡3.電梯間內(nèi)附件、廣告牌、顯示屏等無積塵扶梯1.自動扶梯金屬踏板表面無銹斑和污跡，槽縫無殘留垃圾2.自動扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡。橡膠扶手表面干凈，無膠黏物及油跡直梯1.轎廂內(nèi)召喚面板干凈，無污跡2.垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面光亮潔凈，無污跡和膠黏物步梯（消防通道）1.樓梯無垃圾2.扶手欄桿無污跡、灰塵停車場1.地面無積水、積塵、油跡和垃圾2.照明燈、消防設(shè)施表面無灰塵洗手間1.鏡面應明凈，無印跡2.面盆、臺面、水龍頭干凈，無污物3.坐便器、大便池、便斗無污跡4.地面干凈，無污物5.隔斷無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、亂涂亂畫、張貼物茶水間1.茶水籃、垃圾桶周邊地面無散落垃圾、雜物2.整體潔凈，無異味會議室、接待室1.地面干凈，桌、椅、沙發(fā)、茶幾等潔凈，整齊；水杯、水瓶、飲水機、煙灰缸等潔凈。2.電器、儀器表面潔凈，擺放有序室內(nèi)展館1.空氣清新，墻面干凈，無蜘蛛網(wǎng)