《物業(yè)管理從業(yè)人員問題研究13000字（論文）》

一引言選題背景及研究目的1.選題背景經(jīng)過30多年的快速增長，中國的房地產(chǎn)推動了包括房地產(chǎn)服務在內(nèi)的一系列相關行業(yè)的發(fā)展。應該說，中國物業(yè)管理的改革和發(fā)展是歷史趨勢，后來國家和快速發(fā)展，符合住房市場和住房社會管理發(fā)展需要，解決管理解散后的住宅單位，服務意識，創(chuàng)造了人們消費的激發(fā)了公民反對業(yè)主自治，為居民創(chuàng)造一個安全舒適的環(huán)境，分享權力，為社會服務。2016年2月，國務院的中國共產(chǎn)黨(中共)中央委員會的意見，為加強城市規(guī)劃和建設的管理工作，設計了一個“線路圖”。經(jīng)過多層系統(tǒng)提出的意見，應完全被在未來幾年全部實現(xiàn)。物業(yè)管理是城市管理的部分之一，去主動的持續(xù)融入和重新定義深度的基本概念。因此，作為物業(yè)管理系統(tǒng)高度改變目前的物業(yè)管理體系，培育物業(yè)管理業(yè)主自治，主流體制的集權模式過度多元化的工業(yè)物業(yè)管理，重建新秩序，新規(guī)則，新思想來提高物業(yè)管理水平探索真的是必要的。2.研究目的物業(yè)管理是城市管理的組成部分之一，要主動持續(xù)深度融入，要重新定義審視“物業(yè)管理區(qū)域”等基本概念，不僅是有選擇、分類打破“有形的圍墻”，關鍵是放下心中“無形的圍墻”。因此，如何從物業(yè)管理體制高度變革現(xiàn)行物業(yè)管理制度體系，培育業(yè)主自理能力，從行業(yè)主流發(fā)展體系中將一元化物業(yè)管理模式過度到多元化的物業(yè)管理模式，重構行業(yè)新思路、新秩序、新規(guī)則，對提高物業(yè)管理人員水平的探討實在有必要。研究意義1.理論意義三十年后的今天，物業(yè)管理在中國的建立和發(fā)展，認真研究和討論的問題的理論基礎的物業(yè)管理，不僅有助于增加行業(yè)的本質和解釋的現(xiàn)實難題，也有助于下一步的制度創(chuàng)新和建筑專業(yè)的物業(yè)管理。目前，我國許多機構已將房地產(chǎn)管理納入企業(yè)管理或城市管理的范疇，開設房地產(chǎn)管理領域的研究方向，并出版專業(yè)教材。但是，與發(fā)達國家相比，起步較晚，一些理論還沒有得到系統(tǒng)的研究。2.現(xiàn)實意義物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)的產(chǎn)業(yè)延伸，是房地產(chǎn)行業(yè)不可或缺的重要分支。為了長期維護和維護房產(chǎn)物業(yè)，有必要通過房地產(chǎn)管理整合房屋建設和管理。建立健全、運行良好的物業(yè)管理服務體系，促進物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)更多的物業(yè)管理專業(yè)人才;贊成通過不斷更新政策制度來處理社區(qū)管理方面的矛盾;協(xié)助提高樓宇的使用效率，加快樓宇的發(fā)展;通過促進居民生活條件的改善和城市管理的專業(yè)化，它已成為地方當局提高生活服務水平的一個重要信號。通過對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的實踐進行研究，可以多渠道完善住宅物業(yè)管理的收費機制、落實業(yè)主委員會日常運作、各項監(jiān)督機制等實現(xiàn)和諧社區(qū)建設。相關研究概述1.國外研究現(xiàn)狀國外的物業(yè)管理發(fā)展相對早很多。在咨詢了相關文獻，作者發(fā)現(xiàn)許多外國學者研究過少問題，具體存在的問題在國外城市物業(yè)管理和發(fā)展措施，相反，你關注的實際調(diào)查，物業(yè)管理集中在各種行業(yè)標準的制定和運行。在外國研究物業(yè)管理，物業(yè)管理是主要觀點，物業(yè)開發(fā)產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，開發(fā)和營銷鏈的延伸和發(fā)展，逐漸形成一個服務業(yè)的第三產(chǎn)業(yè)。例如，日本專家在管理、zugweiyu認為，“物業(yè)管理部門是商業(yè)延伸在整個生命周期的建筑作為一個完整的監(jiān)控服務，從建筑設計、建設、維護、管理和維護到最后拆除”;美國一些專家將物業(yè)作為一種特殊機構，授權管理由業(yè)主財產(chǎn)行使管理權利與國家法律、合同和財產(chǎn)管理運作的方式讓你使用，使用現(xiàn)代管理科學和先進的技術。”關于物業(yè)管理、營運及管理方面的研究，Decarlo和DavidMaster等人對物業(yè)管理行業(yè)的特點、運營管理以及如何做好服務做了一般性介紹。外國專家通常認為顧客滿意度是服務的核心價值的財產(chǎn)，如邁克爾·西蒙建議客戶滿意度的測量是一個重要的研究課題，他提出了一系列的方法來選擇科學的方法來實現(xiàn)客戶滿意度的定量和定性分析，同時在與客戶的良性互動。關于物業(yè)管理發(fā)展模式的問題，一些學者通過分析美國的物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度、比利時的小型物業(yè)管理公司等較為先進成熟和具有可推廣性的物業(yè)管理發(fā)展模式，認為這些國家政府及行業(yè)協(xié)會等公共部門在社區(qū)物業(yè)管理活動中發(fā)揮重要作用，政府建立完善的法制體系為物業(yè)管理發(fā)展作保障，行業(yè)協(xié)會制定服務標準并對從業(yè)人員進行指導，促進物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范發(fā)展。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀關于國內(nèi)物業(yè)管理的研究，在2003年和2007年《物業(yè)管理條例》和《物權法》分別出臺后，掀起了熱潮?！段飿I(yè)管理條例》的出臺極大的推動了物業(yè)管理行業(yè)法制化進程，不少文獻對物業(yè)管理制度走向、行業(yè)發(fā)展趨勢、物業(yè)管理行業(yè)結構等進行分析，提出中國物業(yè)管理發(fā)展新思路。在我國物業(yè)管理起步較晚的情況下，一部分學者側重于對物業(yè)管理發(fā)展較快的國家和地區(qū)的經(jīng)驗研究，如研究美國樓宇星級物業(yè)管理、芬蘭物業(yè)管理教育培訓制度、日本住宅物業(yè)管理等?！段餀喾ā泛汀段飿I(yè)管理條例》修訂版的制定再一次成為物業(yè)管理行業(yè)法制化進程中的標志性事件，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的新問題也有研究，如自治物業(yè)管理模式及障礙性因素分析、物業(yè)服務分等收費、物業(yè)服務企業(yè)的社會責任、物業(yè)管理在養(yǎng)老和其他社區(qū)建設中的雙重身份、物業(yè)管理中的技術服務標準等等，與此同時，各物業(yè)企業(yè)自發(fā)組織起來的物業(yè)協(xié)會紛紛興起，對物業(yè)管理行業(yè)自身的發(fā)展也有了新的探索，如萬科物業(yè)發(fā)布睿服務3.0，探索互聯(lián)網(wǎng)＋物業(yè)模式，中物協(xié)發(fā)起的物業(yè)人才現(xiàn)狀及物業(yè)糾紛化解的專項研究等。從物業(yè)管理的社會屬性出發(fā)，國內(nèi)學者在研究政府在物業(yè)管理中的作用時指出，政府要發(fā)揮其監(jiān)管作用，政府主管部門應該有所作為。中外關于物業(yè)管理的研究各有側重點，這些觀點對本文的研究具有重要借鑒意義國外物業(yè)管理方面研究比較充分和全面，具有較強的可操作性，但是受國外宏觀政治、經(jīng)濟環(huán)境及物業(yè)管理發(fā)展模式影響，并沒有將物業(yè)管理上升到公共管理的層面上，因此關于住宅小區(qū)物業(yè)管理的公共屬性和政府責任的問題方面的研究分析較少。國內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)管理作為新興事物，研究的文獻不是很多，大多是物業(yè)管理專業(yè)人土或高校學者從特定的角度來對物業(yè)管理進行探討，從企業(yè)的方向、從法學方向、從產(chǎn)權的方向、從產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的方向、從信息技術方向的專項研究比較多，但是聯(lián)系行業(yè)上下游的關系進行系統(tǒng)分析并不多見。研究思路及方法1.研究思路論文研究的主要思路包括以下幾個方面：一是介紹了與本文研究有關的物業(yè)與物業(yè)管理的相關概念及理論。二是分析了當前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展情況及管理模式中存在的缺陷，這種管理模式的缺陷在物業(yè)管理起步較晚、業(yè)主自治意識與能力不強的大部分中小城市表現(xiàn)的尤為突出。本文以北京某小區(qū)為代表介紹了該地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀；對北京某小區(qū)物業(yè)管理人員存在的問題分析；然后結合物業(yè)管理人員存在的問題提出幾點可操作性的對策。2.研究方法文獻研究法，通過在網(wǎng)上，圖書館等搜集整理成本核算相關研究資料，并仔細整理閱讀，為研究定下方向，做前期理論準備；案例分析法，結合具體物業(yè)管理人員素質的現(xiàn)狀，物業(yè)管理中存在的問題，以及北京某小區(qū)的物業(yè)管理的現(xiàn)實情況；邏輯分析法：用邏輯分析措施，在各個方面深入分析研究歷程中尋出的問題，分析問題存在的原因，結合所學提出解決問題的對策建議。二物業(yè)管理的基本理論及發(fā)展現(xiàn)狀（一）物業(yè)管理的基本理論1.物業(yè)的概念“物業(yè)”一詞來自我國香港地區(qū)。香港把物業(yè)管理稱為“ProPertyManagement”，字面意思是“物業(yè)管理”。如今大部分國家采用的物業(yè)管理是設備管理的目標并不僅限于簡單的房屋和設施管理，不過是“以人為本”，為改善人類的工作，生活質量和財產(chǎn)的價值和人類社會的可持續(xù)發(fā)展?！斗康禺a(chǎn)管理條例》第二條規(guī)定，財產(chǎn)是指“房屋、附屬設施、設備和有關場所”。在此基礎上，一些學者將房地產(chǎn)定義為“一般來說，完整的房地產(chǎn)有以下四個部分：建筑主體、附屬設備、公共設施和建筑用地。”根據(jù)所有者或用戶對屬性的不同權限，可以在法律意義上將屬性分為專用部分和共享部分。根據(jù)用途的性質，財產(chǎn)可分為住宅財產(chǎn)、商業(yè)財產(chǎn)、工業(yè)財產(chǎn)和其他用途的財產(chǎn)。2.物業(yè)管理的相關理論（１）物業(yè)管理的概念物業(yè)設施的系統(tǒng)管理和維修，是使物業(yè)的使用價值最大化，并取得一定的經(jīng)濟效益，確保安全舒適的居住環(huán)境所必需的。廣義和狹義的物業(yè)管理概念。特殊的物業(yè)管理是由專業(yè)機構和人員，法律上的前期開發(fā)和操作完成驗收的建筑和輔助設施和場地，管理方法，管理和地區(qū)房屋的環(huán)境、衛(wèi)生、安全、公共場所等。統(tǒng)一實施道路養(yǎng)護，專業(yè)全面的生活管理，使用多種服務。一般而言，物業(yè)管理是指為維持所有樓宇的物理功能及充分發(fā)揮其社會及經(jīng)濟功能而進行的所有運作。一般來說，它包括建筑物的保存、改善和使用，以及維持區(qū)分財產(chǎn)的共同生活秩序。根據(jù)這一觀點，“雖然從維護財產(chǎn)價值的角度來看，管理行為不能完全排除處置行為，但廣義上的財產(chǎn)管理也應包括處置行為”?！段飿I(yè)管理條例》第二條規(guī)則:這項規(guī)定的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過雇傭服務公司，業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的財產(chǎn)所有權的合同，房屋和設備和設施的維修、養(yǎng)護、管理，維護相關的環(huán)境健康相關領域和活動”。很明顯，我國的房地產(chǎn)管理法規(guī)從狹義的角度對房地產(chǎn)進行了定義，即專業(yè)的房地產(chǎn)服務公司作為房地產(chǎn)管理的主體?！段餀喾ā返?1條在“業(yè)主對建筑物所有權的區(qū)別”一章中規(guī)定:“業(yè)主可以自行管理建筑物及其附屬建筑物，也可以委托房地產(chǎn)服務公司或其他管理人管理?！钡诎耸l規(guī)定，“房地產(chǎn)服務公司或其他管理人對建筑物及其附屬設施的管理應由業(yè)主委托，并受業(yè)主監(jiān)督”?！斗康禺a(chǎn)管理法》范圍的界定是對廣義概念的明確承認，是向前邁出的一大步。（２）物業(yè)管理的特點中國房地產(chǎn)管理的基本特征是“社會化、創(chuàng)業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營性”(簡稱“三元化、一元化”)。“三現(xiàn)代化一型”模式首次出現(xiàn)是在1994年，當時建設部頒布了《城市新住宅區(qū)管理辦法》。中國物業(yè)管理發(fā)展一直倡導和實踐的就是“企業(yè)化”發(fā)展的路子，“社會化”最初是指對住宅項目進行物業(yè)管理招標，即“社會招標”。從那時起，“社會化”包括各種各樣的機構和一些大公司，改革社會支持制度，簡而言之，就是盡可能全面地“社會化”;事實上，“專業(yè)化”強調(diào)了“企業(yè)家式”房屋管理模式的優(yōu)勢和效率，因此，行業(yè)往往擁有“專業(yè)的物業(yè)管理”;關于資源“整合”，最初的動機是結束所謂的長期管理的問題在傳統(tǒng)住宅區(qū)，以確保新興物業(yè)管理企業(yè)就可能承擔總部完成工作沒有問題，沒有問題，有更多的事情要做；“經(jīng)營型”強調(diào)的是“企業(yè)化”房管方式本身所具有的一些市場經(jīng)濟特質，通過提供物業(yè)服務，獲取經(jīng)濟效益，因此可以將“三化一型”更多的是體現(xiàn)了“以物業(yè)管理企業(yè)為市場絕對主導地位的一元化物業(yè)管理模式”。（二）我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀1.我國物業(yè)管理發(fā)展歷程我國物業(yè)管理在1981年在深圳誕生以來，經(jīng)歷了35年的發(fā)展歷程。由于第一個階段推行企業(yè)化物業(yè)管理帶來的顯著的效率優(yōu)勢，既鼓舞了從業(yè)人員的信心，也獲得了社會和業(yè)主的初步認可。這第二個10里，市場化、社會化、專業(yè)化的物業(yè)管理在各地開始全面推廣，各級政府開始設立物業(yè)管理行業(yè)主管部門，有了相對規(guī)范化的管理和政策支持，物業(yè)管理在全國各地處處開花，迅速發(fā)展起來，整體推進。第三個10年，即2003年－2013年。2003年國家《物業(yè)管理條例》頒布實施，這是中國物業(yè)管理發(fā)展歷程中一件具有里程碑意義的大事，它的實施結束了物業(yè)管理行業(yè)沒有國家層面立法的尷尬，同時也正式確立了物業(yè)管理行業(yè)的社會地位?！稐l例》吸收了發(fā)達國家成熟的建筑物區(qū)分所有權理論，明確了業(yè)主的基本權利，同時，《條例》沒有禁止業(yè)主選擇其他方式進行住房管理，但是其他方式的管理不在《條例》的調(diào)整范圍，這就相當于進一步推動了一元化的物業(yè)管理模式在我國的深入發(fā)展。這個十年，我國物業(yè)管理得到迅猛發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量不斷增多，同時也暴露出一些深層次的矛盾和問題，打擊了物業(yè)從業(yè)人員對行業(yè)的價值認同和職業(yè)歸屬感，也損害了社會各界對行業(yè)的正面認識和評價。這一深層次矛盾源于“以企業(yè)為主導地位的一元化物業(yè)管理模式”與政府主管部門的積極介入而造成的物業(yè)管理過分“社會化”雙重夾擊下造成的物業(yè)管理核心價值扭曲，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在矛盾。第四個10年，應該是物業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的新時期。尤其是2014年以來，我國的經(jīng)濟正在轉型升級，經(jīng)濟結構不斷優(yōu)化，增速趨于理性，增長動力轉變?yōu)橐揽縿?chuàng)新驅動，第三產(chǎn)業(yè)占國民經(jīng)濟的比重不斷增大。房地產(chǎn)發(fā)展的新政策、新形式將給物業(yè)管理帶來新需求，街區(qū)制、智慧社區(qū)建設等社會管理形式的變革及物業(yè)行業(yè)供給側結構改革，都將給行業(yè)發(fā)展帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。然而當前物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)企業(yè)的總體盈利空間相對狹窄，服務的內(nèi)容、質量與廣大業(yè)主的需求還存在一定的差距，怎樣實現(xiàn)行業(yè)轉型升級，是每個企業(yè)都要面臨的現(xiàn)實考慮。2.物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢物業(yè)管理行業(yè)競爭不斷加劇，能否在商業(yè)模式上進行創(chuàng)新對企業(yè)生存狀況影響深遠，與智能社區(qū)建設相適應的高端物業(yè)服務市場前景良好。高端物業(yè)服務除了包括更有效的對建筑、設備、設施的運行進行管理與維護保養(yǎng)，提供小區(qū)內(nèi)安全秩序管理、環(huán)境管理等傳統(tǒng)物業(yè)服務內(nèi)容，也包括依托現(xiàn)代科學技術、現(xiàn)代信息技術、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的轉變，提高服務模式需與市場需求的匹配程度，以此為契機改變傳統(tǒng)的物業(yè)服務運作模式。目前，除了物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務外，綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業(yè)化公司提供專業(yè)服務已逐步成為一種趨勢，這有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程序，并能進一步推進城市管理向現(xiàn)代化管理方式轉換。對于物業(yè)管理者來講，要能夠合理利用公共資源的經(jīng)營來提高自己的利益，這也是物業(yè)管理公司能夠更好提供專業(yè)化管理的一種手段，為管理的專業(yè)化提供升級的物質基礎。這種新型的物業(yè)管理經(jīng)營方式己經(jīng)成為業(yè)內(nèi)主流經(jīng)營模式。這種手段，使得物業(yè)管理企業(yè)能夠快速的提升自身的利益。當然，物業(yè)管理企業(yè)在使用公共資源時，應該依照我國物業(yè)管理法的相關法律并在業(yè)主允的情況下進行。房地產(chǎn)管理領域的競爭日益激烈，商業(yè)模式的創(chuàng)新能力對企業(yè)的生存能力和高端房地產(chǎn)服務市場的良好前景產(chǎn)生了深遠的影響，與智能社區(qū)的建設相適應。豪華物業(yè)除了包括更有效的建筑服務、設備、設施管理和維修外，還提供傳統(tǒng)的社區(qū)安全秩序內(nèi)容服務、物業(yè)管理、環(huán)境管理，包括現(xiàn)代科技磷酸鹽、現(xiàn)代信息技術、商業(yè)管理模式、提高與服務市場需求的匹配程度標準，并有機會改變傳統(tǒng)的專有服務模式。2014年，100家最大房地產(chǎn)企業(yè)平均收入13萬元，同比增長38.4%，業(yè)績貢獻率36.6%。改變物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展環(huán)境綠化、清潔、維護秩序，維護基礎設施和其他基礎服務，我縱房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設備選擇顧問等等，一系列橫向控制消費者的養(yǎng)老、家政服務、租賃、電子商務和其他類型的個性化需求，繼續(xù)挖掘房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務的增值邊際效益，體現(xiàn)了豐富的商業(yè)價值，我國房地產(chǎn)管理行業(yè)有良好的發(fā)展前景，管理行業(yè)將繼續(xù)是行業(yè)。隨著行業(yè)內(nèi)創(chuàng)新企業(yè)的壯大和走向收獲，預計企業(yè)將獲得更高的附加值。目前除了公司物業(yè)管理的專業(yè)服務、綠化、安全、清潔公司清洗等提供專業(yè)服務專業(yè)化趨勢每況愈下，這個節(jié)目有助于城市的社會和專業(yè)管理，處理新的現(xiàn)代化城市管理的管理風格。房地產(chǎn)經(jīng)理，能夠合理使用公共資源來改善自己的利益的手段，同樣也是一個企業(yè)房地產(chǎn)管理專業(yè)可以提供更好的管理和提供專業(yè)化管理的物質基礎。這種新的物業(yè)管理模式已經(jīng)成為行業(yè)的主導商業(yè)模式。這種方式使房地產(chǎn)管理公司能夠迅速推進自己的利益。當然，房地產(chǎn)管理公司在使用公共資源時，必須按照《房地產(chǎn)管理法》的有關法律，并征得業(yè)主的同意。三、物業(yè)管理人員存在的問題分析（一）案例分析1.北京某小區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀北京某小區(qū)作為大城市里的中等價位的小區(qū)，物業(yè)管理受到住房制度改革、房地產(chǎn)市場發(fā)展及城鎮(zhèn)化進程等因素的制約，物業(yè)管理工作起步較晚，從2007年新區(qū)第一批房地產(chǎn)項目交房才開始得到初步發(fā)展，目前呈現(xiàn)行業(yè)蓬勃發(fā)展與矛盾沖突同時存在的情況。第一，物業(yè)管理面積不斷增加。近年來，北京某小區(qū)城市建設的迅猛發(fā)展，新區(qū)開發(fā)帶動了一大批商業(yè)房地產(chǎn)項目，北京某小區(qū)每年的房屋建筑竣工面積平均達到30萬平方米以上。目前北京某小區(qū)己建成公共建筑辦公項目12個、商業(yè)項目16個、住宅項目146個，總計174個。其中實行了物業(yè)管理項目的98個，面積325萬平方米。公共建筑辦公項目及商業(yè)項目全部實現(xiàn)了物業(yè)管理；住宅小區(qū)項目中有７０個實現(xiàn)了物業(yè)管理，項目面積３１０萬平方米，涉及25000余戶。隨著古城建設、新型城鎮(zhèn)化等重點工作，拆遷安置項目和新型農(nóng)村社區(qū)建設，使得物業(yè)管理市場的增長空間巨大，發(fā)展前景廣闊，物業(yè)管理面積每年將新增10萬平方米，物業(yè)管理有著巨大的増量市場。第二，業(yè)主對物業(yè)管理需求日益旺盛。隨著北京某小區(qū)獲得省級園林城市、省級文明城市、薔薇花都稱號后，又迎來了黃藍兩區(qū)政策疊加的發(fā)展機遇，北京某小區(qū)宜居宜業(yè)，吸引了越來越多的人來學習、工作、生活。同時，隨著人們生活水平的提高，居民的消費觀念也隨著升級，物業(yè)管理水平成為業(yè)主選擇商品房的一個重要考慮因素。2.物業(yè)管理供給增多第一，物業(yè)服務企業(yè)數(shù)量不斷增加。經(jīng)過了近１０年的發(fā)展，北京某小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)在數(shù)量和規(guī)模上不斷增加。北京某小區(qū)共有物業(yè)公司２３家，物業(yè)管理從業(yè)人員700余人。第二，物業(yè)服務質量不斷提高。在北京某小區(qū)具有資質的物業(yè)服務企業(yè)中，已獲評省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈２個，市優(yōu)物業(yè)服務優(yōu)秀項目６個，四星級服務示范小區(qū)１個。服務質量的提高，各方面都做出了積極的探索和努力。一些走在前列的物業(yè)管理企業(yè)，引入互聯(lián)網(wǎng)管理模式，細化基礎服務，拓展多元化服務，給小區(qū)業(yè)主提供了更加便利的服務和有效的溝通，托管的項目逐年增多，管理能力不斷增強。（二）北京市某小區(qū)物業(yè)管理人員存在的問題分析1.物業(yè)管理企業(yè)人員整體素質較低決定行業(yè)發(fā)展狀況的，最首要的就是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的整體素質。北京某小區(qū)物業(yè)企業(yè)規(guī)模偏小，發(fā)展時間較短，在整體素質提升方面，有很多應該改進和提升的地方。缺乏高品質的供給，己經(jīng)嚴重制約了整個行業(yè)和市場的發(fā)育水平。第一，企業(yè)良莠不齊。在北京某小區(qū)工商注冊登記的14家本地物業(yè)企業(yè)中，二級資質物業(yè)企業(yè)只有１家，服務能力普遍偏低。很多物業(yè)企業(yè)只管理一個樓盤或一個項目，有的甚至長期沒有項目。有的物業(yè)人員把物業(yè)服務這一“子孫飯”當成了“青春飯”，專門接手新樓盤，只簽三年合同，三年后物業(yè)設施維修管護該投入了，他們卻掙完錢走人了，這不僅給百姓生活帶來不便，更給政府扔下了一個亂攤子。企業(yè)良莠不齊的原因既有內(nèi)部的內(nèi)部管理不善的原因，也有行業(yè)管理的準入退出把關不嚴的問題。物業(yè)企業(yè)行業(yè)門檻不高，部分企業(yè)內(nèi)部存在著管理制度不健全，內(nèi)部流程不清晰，沒有或很少有內(nèi)部考核和獎懲機制，員工在收費時中飽私囊或收繳指標造假等現(xiàn)象。個別物業(yè)企業(yè)“破罐子破摔”，在業(yè)主拖欠物業(yè)費、企業(yè)運營面臨困難情況下，為降低成本，便開始減員節(jié)流，降低物業(yè)服務標準，導致業(yè)主拒交現(xiàn)象的加劇，形成惡性循環(huán)。第二，整體營利水平較低。除少數(shù)管理較好的企業(yè)，北京某小區(qū)的物業(yè)企業(yè)普遍呈現(xiàn)出盈利水平較低、甚至虧損的現(xiàn)象。原因主要有三點：一是隨著保安、保潔、園林、維修等物業(yè)人員的工資不斷上漲，增加了企業(yè)的運營成本，物業(yè)管理企業(yè)成本增加；二是業(yè)主由于對物業(yè)服務不滿意或者缺乏物業(yè)消費意識等因素導致的欠費問題嚴重，物業(yè)費收繳難；三是由于開發(fā)商地位強勢，建設單位掌握著物業(yè)企業(yè)的選聘權和解聘權，整個物業(yè)行業(yè)暫時還無法實現(xiàn)真正意義上的市場化，開發(fā)商對未售出的房屋物業(yè)費不予繳納的情況是普遍現(xiàn)象，而且物業(yè)企業(yè)受制于人，在很多時候不能依法開展服務和保障業(yè)主的權益；物業(yè)企業(yè)缺少發(fā)言權、業(yè)主素質不高、房屋質量問題等使得物業(yè)收費成為各個企業(yè)的“老大難”問題，嚴重拉低了整個行業(yè)的贏利水平。第三，物業(yè)服務行業(yè)人才匱乏、待遇低。作為北京某小區(qū)這樣的中小城市，行業(yè)剛剛起步，處于發(fā)展的初級階段，物業(yè)行業(yè)對員工年齡、學歷等條件要求不高，職工的收入也不高。2.社區(qū)管理及服務滯后于小區(qū)居民日常生活需求一方面，按照有關法律法規(guī)和屬地管理的原則，小區(qū)管理是社區(qū)管理的范疇，應由小區(qū)所在地街道辦事處管理。由于北京某小區(qū)缺少社區(qū)管理層級，業(yè)主鄰里糾紛、業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛、業(yè)主與開發(fā)商之間的矛盾不能有效及時的化解在基層。社區(qū)服務不健全，小區(qū)居民應當享受到的公共服務大打折扣，影響了居民對政府的滿意度評價。另一方面，社區(qū)層次的缺乏導致政府一些部門將物業(yè)管理企業(yè)當成了“萬金油一樣的管家”，一些事關業(yè)主生活的類似于計生、治安、人口普查等工作，都交給這個管家承擔。物業(yè)管理企業(yè)由于對自身核心價值的定位不準，也為了討好政府相關部門，往往勉強將上述工作照單全收。久而久之，社區(qū)管理與服務得建設就更加顯得不迫切、不緊急，影響了基層自治能力的培養(yǎng)。四、促進物業(yè)管理人員素質提高的對策分析（一）物業(yè)管理人員必備的素質不論他們是高級管理人員、基本管理人員、專業(yè)技術人員或一線操作員，例如物業(yè)管理專業(yè)人員，除上述各項一般能力要求外，還需要下列一般資格:1.高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是所有部門質量的首要要求。物業(yè)人員要認真負責，刻苦學習，提高服務意識，熱情服務，謙虛謹慎，文明禮貌，忠誠可靠，公平公正地對待每一位業(yè)主。能夠按照國家政策、法律法規(guī)，以熱情、冷靜、耐心、細致的態(tài)度解決每一個問題，具有強烈的專業(yè)責任感。2.良好的心理素質當遇到問題時，冷靜地處理，這種良好的態(tài)度是物業(yè)經(jīng)理需要具備的良好品質。房地產(chǎn)管理作為一個與大多數(shù)業(yè)主打交道的服務行業(yè)，在任何時候都面臨著一系列棘手的問題。在這個時候，擁有良好的心理素質尤為重要。3.更好的知識和技能為了實現(xiàn)現(xiàn)代管理科學和物業(yè)管理，減少成本，增加收益，物業(yè)經(jīng)理應該具有專業(yè)知識和技能，我們需要深入研究的科學知識，他們涂在物業(yè)管理，提高物業(yè)管理的理論在實踐中;計算機和其他現(xiàn)代設備在收集、組織、存儲和提取各種信息方面的應用，使物業(yè)管理達到了一個更高的層次。4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力物業(yè)管理的服務特點決定了專業(yè)人士始終與業(yè)主保持溝通和協(xié)調(diào)。所以要求物業(yè)管理專業(yè)人員必須提高自己的語言和交流，能夠準確地傳遞信息，交流思想，基于良好的身體條件，語言和溝通能力的精神特質和個人形象，成為一個好經(jīng)理的財產(chǎn)。（二）物業(yè)管理人員所需要提高的素質將“以人為本”服務意識應用于人際關系的協(xié)調(diào)。物業(yè)管理的基本目標是提供優(yōu)質的服務，并透過有效的物業(yè)管理，提高客戶的滿意度。因此，管理是手段，服務是最終目的。作為物業(yè)管理人員，要堅持“以人為本”，以業(yè)主為本，增強客戶服務意識，做好物業(yè)管理工作，提高業(yè)主服務水平，全心全意為業(yè)主服務。只有這樣，企業(yè)才能認識到并支持物業(yè)管理的工作，這對物業(yè)管理公司的持續(xù)增長至關重要。客戶并不總是對的，但總是第一位的。對于一個控制代理來說，與客戶和所有者的溝通可以在任何時間、任何地點進行，因此協(xié)調(diào)和溝通的能力是工作中重要和不可缺少的能力之一。在日常工作中，物業(yè)經(jīng)理應積極提升溝通協(xié)調(diào)能力，加強與業(yè)主的溝通交流。因此，必須把所有者放在第一位，首先解決所有者的問題。只有面對物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的各種問題，最大限度地解決物業(yè)管理與業(yè)主之間的矛盾，才能更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主的關系。與時俱進，采用先進的管理方法。互聯(lián)網(wǎng)和信息技術的快速發(fā)展推動人類社會進入了信息網(wǎng)絡時代，新時代的環(huán)境也為物業(yè)管理的發(fā)展提供了更大的可能性。物業(yè)管理公司可以利用一切現(xiàn)代管理手段和科技成果，為客戶提供多元化的服務，提高客戶的體驗和滿意度。通過這種方式，一方面可以更好地滿足客戶的需求，另一方面可以擴大物業(yè)管理公司的生活空間。所有權作為管理員，適應物業(yè)管理要求在現(xiàn)代環(huán)境中，應該積極地學習，更新知識，獲取知識的結構和先進的管理技術，提高管理水平，只有這樣才能保證在新的情況下一樣的補救?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代的到來，更需要先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段的幫助，以提高管理服務的水平。多元化的發(fā)展，在物業(yè)管理方面的經(jīng)濟和法律知識。給業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)客戶，比簡單的物業(yè)管理服務，物業(yè)管理，企業(yè)實際上是監(jiān)護人的法律法規(guī)也在你的管轄范圍內(nèi)，以維持公共秩序和安全措施在管理方面。為了給業(yè)主的生活或工作環(huán)境更舒適，物業(yè)管理公司對任務負責安全、消防、運輸和協(xié)調(diào)的區(qū)轄區(qū)的公共生活秩序的任務應該是不同的管理部門的責任。與此同時，物業(yè)管理公司將與公安部門合作，實施安全管理制度，幫助監(jiān)督該地區(qū)的安全形勢，打擊犯罪。簡而言之，幾乎所有可能影響客戶行為的事情都在物業(yè)管理工作的范圍內(nèi)。所以在某種程度上，物業(yè)管理公司管理的領域不僅僅是房子的概念，它有社區(qū)的概念，甚至是一個小社會的概念。在這個小社會中，物業(yè)管理公司扮演管家的角色，為生活在這個小社會中的人們提供管理和服務。在此基礎上，對管理員的物業(yè)，相關法律法規(guī)的一般知識，處理簡單的社會糾紛，為業(yè)主提供其他必要的支持等等，都是提供更好的服務，增加經(jīng)驗和客戶滿意度，但也是一個很重要的專業(yè)人員的房產(chǎn)管理人員。（三）物業(yè)管理人員的素質教育培訓對高級管理人員培訓的重視。目前行業(yè)的關鍵部分是綜合管理模式，因此，企業(yè)缺乏創(chuàng)新，以及重視物業(yè)管理企業(yè)領導人的培訓學習，更新知識，思想，帶領員工創(chuàng)新和競爭力，建立良好的品牌的公司。加強對專業(yè)技術人員和操作人員的再教育。技術發(fā)展迅速，新事物不斷涌現(xiàn)，物業(yè)管理人員必須不斷更新知識，學習新的法律法規(guī)，掌握新的工作方法，提高工作效率。這就需要對專業(yè)技術人員和操作人員進行持續(xù)的再教育，使他們能夠適應時代的變化和要求，為公司的發(fā)展做出貢獻。加快創(chuàng)業(yè)人才培養(yǎng)，形成具有專業(yè)服務水平的專業(yè)技術隊伍。加快員工培訓是物業(yè)管理公司提供優(yōu)質服務的基礎。為此，一方面要引進一些具有相關知識和經(jīng)驗的高級管理人員，另一方面要通過培訓、定期考核和考核，提高物業(yè)管理公司自身人員的素質。隨著工作人員素質的提高，管理手段的增加，管理水平的提高，服務質量的提高。加強校企合作，加大對物業(yè)管理人員培訓的投入。如今房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展和生活水平的不斷改善，國家之間的合作學校，成為一個新行業(yè)關注的焦點，全國的金融機構都開放管理財產(chǎn)，甚至許多物業(yè)管理機構的發(fā)展作為主要的特色。但面對中國經(jīng)濟的健康穩(wěn)定發(fā)展，中國的房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)管理對需求的急劇增加，機構也必須不斷加速的過程中增加專業(yè)的物業(yè)管理，投資在人力、物力和財力資源，開發(fā)更多、更好的管理人才，質量和適應社會和工業(yè)發(fā)展的實際需要。簡而言之，市場競爭歸根結底是人才的競爭。高素質的員工隊伍，往往具有先進的技術和管理經(jīng)驗，是房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。房地產(chǎn)經(jīng)理的素質水平直接影響著客戶的滿意度，因此也成為衡量房地產(chǎn)管理公司卓越表現(xiàn)的標準。意識的加強財產(chǎn)管理，加強服務意識的學習，學習現(xiàn)代心理學、人際、英語、經(jīng)濟、技術、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和世貿(mào)組織規(guī)則，改善客戶知識管理，創(chuàng)造一個美好的生活和居住環(huán)境，高度的技術和專業(yè)知識來提高服務質量，滿足客戶的要求。（四）物業(yè)管理人員應具備房地產(chǎn)知識及相關工程知識房地產(chǎn)行業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)是兩個密切相關的行業(yè)，作為物業(yè)管理人員，也必須獲得房地產(chǎn)知識。物業(yè)管理的對象是特定的，即由房地產(chǎn)開發(fā)商建造和投入使用的設施和土地。因此，房地產(chǎn)公司作為開發(fā)商對相關物業(yè)管理的重視程度將直接影響后續(xù)物業(yè)管理，重視程度越高，物業(yè)管理水平就越高。在過去的實踐中，物業(yè)管理往往不得不處理由于開發(fā)商建設不足而遺留下來的許多問題，但在實踐中，這些問題對物業(yè)管理來說是非常困難的。所以，現(xiàn)代物業(yè)管理的促進合作和開發(fā)人員從一開始的規(guī)劃和設計，一方面，改善觀念和開發(fā)者的注意改善物業(yè)管理和物業(yè)管理有關的鏈接在開發(fā)和建設，另一方面，減少后續(xù)物業(yè)管理的壓力。在房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)政策變化創(chuàng)造了一個良好的外部環(huán)境的同時，介紹了物業(yè)管理要求更高的房地產(chǎn)行業(yè)的改革過程，逐漸加速的變化在我們國家住房政策，并澄清更多居民房屋所有權的關系，每一個人在現(xiàn)實的土地上。在此基礎上，每個家庭都有一個強烈的需求的價值，增加的價值，并且會更愿意把錢花在這些屬性的維護和管理，但這也意味著在物業(yè)管理的單位客戶的問題將面臨更嚴格的要求。當前的物業(yè)管理實踐和規(guī)定是為開發(fā)人員和優(yōu)質的售后服務承諾改變隨著系統(tǒng)的相關市場的逐步建立和完善，規(guī)范方向，市場和競爭，部門主要的房地產(chǎn)開發(fā)商的競爭焦點轉向為消費者提供最優(yōu)質的產(chǎn)品和服務?！叭?、“無端退房”、“質量保證”和政府出臺的相關管理措施，以及包含銷售賬簿和其他書面文件的合同，使房地產(chǎn)市場日益成熟和規(guī)范。這對消費者來說無疑是件好事。物業(yè)管理由“后備力量”轉變?yōu)椤跋蠕h隊”。開發(fā)商必須讓物業(yè)管理部介入規(guī)劃和設計階段。通過這種方式，您可以確保初始規(guī)劃和預測最小化問題，并促進未來的構建、構建和管理服務。與此同時，物業(yè)管理的早期干預也可以通過從“事后”改為“事前”來提高工作質量，以防止早期出現(xiàn)問題。良好的售后服務。房地產(chǎn)管理公司必須對房屋及其設備、市政公用事業(yè)、綠色景觀、衛(wèi)生、交通、治安、環(huán)境外觀等進行維護、維修和及時有效的維修。我們必須提高物業(yè)管理的品味，使其能夠在創(chuàng)造社區(qū)文化和引導消費者方面發(fā)揮作用。創(chuàng)造必要的文化和娛樂設施，引導用戶走向文明生活，通過一系列的工作和活動，使社區(qū)