歐舒丹神秘訪客培訓(xùn)

歐舒丹神秘訪客

2014-01BDAChina什么是神秘訪客神秘訪客是我們公司聘請的訪問員，也就是你！作為一個消費者到歐舒丹品牌指定的柜臺進(jìn)行神秘購物體驗，了解歐舒丹營業(yè)員接待顧客服務(wù)中一些細(xì)節(jié)，如實將你體驗的結(jié)果記錄、及時反饋給我們。你在整個訪問過程中，必須保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份。BDA招聘訪問員重新培訓(xùn)接受認(rèn)證培訓(xùn)接受正式項目培訓(xùn)執(zhí)行訪問接受督導(dǎo)電話考試重新培訓(xùn)重新整理復(fù)核資料第一個訪問打電話給督導(dǎo)提供身份證和銀行賬號返回所有訪問資料發(fā)放訪問費合格合格合格不合格不合格不合格項目執(zhí)行流程合格合格合格品牌介紹

歐舒丹的產(chǎn)品，是一種真實的生活藝術(shù)，為使用者帶來愉悅感受與保養(yǎng)樂趣。透過偶然發(fā)現(xiàn)的傳說與熱愛冒險的精神，使這個品牌更加茁壯與發(fā)展。我們持續(xù)研發(fā)天然的產(chǎn)品，選擇與嚴(yán)謹(jǐn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供貨商合作。所有產(chǎn)品背后，均蘊(yùn)藏一段與普羅旺斯這片土地密切相關(guān)的真實故事：例如古老的蒸餾技術(shù)(精華油)、珍貴成分(A.O.C.橄欖與A.O.C.熏衣草)、被人遺忘的傳統(tǒng)耕作(杏仁)、以及在布吉納?法索進(jìn)行的永續(xù)開發(fā)計劃(乳油木果油)。

1976年，創(chuàng)辦人OlivierBaussan在普羅旺斯市集攤位上，賣出第一瓶運(yùn)用精華油生產(chǎn)的洗發(fā)乳。1980年，全世界第一家歐舒丹門市于Volx(渥克斯)開幕。從那時候開始，至今已經(jīng)在全球85個國家，設(shè)立超過1000家的直營門市或?qū)９?。隨著這些市場拓展、店頭設(shè)計、貨架陳列、每一個產(chǎn)品包裝及香氣，甚至所有歐舒丹工作伙伴們，我們都在傳遞著普羅旺斯的真實故事與歐舒丹的美好分享。訪問員來到商場外，拍攝門頭照片和門牌號照片訪問員打開錄音/視頻設(shè)備，通報日期，時間，店名詢問路人時間（不允許詢問陪同人員）觀察指定店員是否在柜臺觀察柜臺內(nèi)是否有店員走近柜臺找到指定店員服務(wù)訪問結(jié)束離開商場接受店員服務(wù)并詢問必問問題填寫問卷、并在錄音中通報打分結(jié)果步驟一：店外準(zhǔn)備步驟二：店內(nèi)觀察步驟三：柜內(nèi)訪問步驟四：店外打分步驟1-店外準(zhǔn)備1.訪問員來到商場外，拍攝門頭照片和門牌號照片2.訪問員打開錄音/視頻設(shè)備，通報日期，時間，店名3.詢問路人時間（不允許詢問陪同人員）步驟一：店外準(zhǔn)備1.拍攝門頭照片和門牌號照片2.打開錄音，通報日期，時間和店名3.詢問路人時間（不允許詢問陪同人員）走近店鋪，進(jìn)入步驟二訪問時間:上午10:15開始訪問中午11:30~12:30下午17:30~18:30是用餐時間，禁止訪問請根據(jù)排班表時間訪問指定店員期間請保持錄音開啟（必須超15分鐘）照片/視頻/錄音要求兩張照片：1.拍攝商場門頭（帶當(dāng)天報紙），必須能看清門頭全稱和報紙日期2.拍攝門牌號碼，若沒有，則拍攝路牌照片門頭照片+報紙門牌照片+報紙照片要求視頻要求1.進(jìn)店前通報：日期-時間-城市-姓名-店名-項目名稱舉例：今天是2010年12月1日下午15:00，我是上海訪問員張三，現(xiàn)在在上海龍之夢開始對歐舒丹品牌進(jìn)行訪問2.全程錄音不中斷，并且必須完整（店鋪內(nèi)錄音時間不得低于10分鐘）手機(jī)視頻和錄音分別打開，先在手機(jī)視頻當(dāng)中通報，然后再在錄音中通報。進(jìn)店前開啟視頻設(shè)備，拍攝訪問前視頻在拍攝過程中，必須拍到指定店員正面形象視頻拍攝一、拍攝設(shè)備：500萬像素以上的手機(jī)二、拍攝內(nèi)容：歐舒丹柜臺全景+歐舒丹店員形象三、拍攝標(biāo)準(zhǔn)：

1、有歐舒丹柜臺全景

2、有歐舒丹店員上半身形象（能看到店員臉部+制服形象）

3、有效視頻達(dá)到5秒以上

4、有轉(zhuǎn)動角度的過程如何拍攝一、進(jìn)店后，尋找歐舒丹專柜（并隱蔽打開手機(jī)視頻功能）二、找到歐舒丹柜臺后，緩慢靠近，在離柜臺5-6米的地方，側(cè)身站立三、訪問員側(cè)身對著歐舒丹柜臺，手臂下垂，將手機(jī)鏡頭地對準(zhǔn)歐舒丹柜臺慢慢轉(zhuǎn)動身體，把柜臺和店員形象拍攝到鏡頭內(nèi)四、離開歐舒丹柜臺關(guān)閉視頻五、再走近柜臺進(jìn)行訪問成功視頻要點一、手機(jī)像素達(dá)到500萬或以上二、視頻功能開啟后，用一張其他品牌的宣傳單頁遮住屏幕三、拿手機(jī)的手臂自然下垂，鏡頭對準(zhǔn)歐舒丹柜臺四、遠(yuǎn)離柜臺5

–

6米左右，側(cè)身對著柜臺，緩緩轉(zhuǎn)動身體拍攝步驟1-違規(guī)行為步驟2-店內(nèi)觀察1.觀察柜臺內(nèi)是否有指定訪問品牌的店員2.觀察店員是否穿著指定制服緩慢走近我們訪問品牌的柜臺，進(jìn)入步驟三觀察店員是否是指定訪問店員觀察柜臺內(nèi)是否有店員步驟二店內(nèi)觀察若柜臺內(nèi)沒有歐舒丹指定訪問的店員，訪問員需要離開柜臺等待30分鐘若柜臺內(nèi)有歐舒丹指定訪問的店員，則訪問員上前進(jìn)行訪問等待30分鐘后有店員，則上前訪問無店員，則離開柜臺記錄空柜違規(guī)行為：1.沒看到指定訪問的店員進(jìn)行訪問2.柜臺沒人，店內(nèi)等待時間不足30分鐘若柜臺內(nèi)店員數(shù)量與顧客數(shù)量為1:3的時候，需要離開柜臺，等柜臺顧客少一點之后再上前訪問若遇到空柜，必須包含以下資料1.到達(dá)柜臺時柜臺無人的視頻2.離開柜臺時還需要再次拍攝視頻，以證明柜臺沒有店員3.進(jìn)店到出店完整的錄音4.當(dāng)?shù)陠T空柜后需要另尋店員上班時間再次訪問，兩次空柜才算一次有效訪問（兩次空柜同一天的無效）如何找到指定店員商場入口商場入口-1商場入口-21找到歐舒丹柜臺2遠(yuǎn)觀5秒找到指定店員3環(huán)繞接近指定店員訪問其它品牌其它品牌其它品牌其它品牌歐舒丹

柜臺就是這個店員尋找店員時發(fā)生的問題1從沒有其他店員的一側(cè)靠近指定店員2若其他店員沖過來主動接待，就說“隨便看看”，繼續(xù)靠近指定店員3訪問到指定店員就OK，若中途指定店員將你推薦給其他店員，則繼續(xù)

訪問，不要中斷4若店員/主管問你：“你是公司派來暗訪的吧？”

請你鎮(zhèn)定回答“什么？什么是暗訪？”，并繼續(xù)訪問，通知督導(dǎo)人員這樣靠近歐舒丹

柜臺找到歐舒丹店員（制服/工牌）冬季制服冬季制服穿任意一種指定制服都是歐舒丹店員歐舒丹妝容妝容要求1.涂抹裸色眼影2.眉筆畫眉3.有刷眼睫毛4.有腮紅5.有唇妝2.在服務(wù)過程中，訪問員必須詢問指定產(chǎn)品的功效：“這個效果怎么樣？/效果明顯嗎？”步驟3-店內(nèi)訪問-1月訪問走近柜臺，自己觀察產(chǎn)品，等待店員主動服務(wù)接受店員的服務(wù)，不允許拒絕店員的服務(wù)走近柜臺等待店員服務(wù)接受店員服務(wù)并詢問必問問題步驟三柜內(nèi)訪問1.走到指定店員面前，若店員詢問：“想要看什么產(chǎn)品？”則回應(yīng)“想看看潤膚露或緊膚的產(chǎn)品?！?若店員邀請你試用，則必須答應(yīng)，不允許拒絕5.還要詢問價格：“這個多少錢？有活動嗎？”服務(wù)過程中，詢問必問問題結(jié)束服務(wù)后，離開柜臺所在的店鋪，進(jìn)入步驟四注意：必問問題不分先后，但必須在訪問中詢問3.如果店員接待3分鐘后店員未主動幫您試用，則自己主動提出試用步驟3-違規(guī)行為店員說：“要不幫你試一下？”訪問員不作回答店員接待沒滿3分鐘訪問員就主動要求試用訪問結(jié)束后，問店員索要小樣訪問員訪問過程中，必問問題沒問或漏問為了快速完成訪問，問完必問問題之后，店員還在介紹，訪問員便離開柜臺6.未訪問到指定店員步驟4-店外打分1.訪問結(jié)束后，離開商場2.在遠(yuǎn)離柜臺的地方填寫問卷訪問結(jié)束離開商場填寫問卷、并在錄音中通報打分結(jié)果步驟四：店外打分3.在錄音中通報打分結(jié)果執(zhí)行后面的訪問違規(guī)行為：1.離開柜臺后，直接站在柜臺旁邊打分、報分2.問卷中沒通過的考核點，必須備注不通過的原因，訪問時發(fā)生的事情3.第一個訪問結(jié)束后沒有打電話或發(fā)短信給督導(dǎo)4.未在規(guī)定的時間內(nèi)提交所有的訪問資料5.備注不少于10個字（寫明原因），感受不少于80個字訪問流程你說一下：有幾步流程？

問卷一覽資料整理訪問員請保留所有訪問的資料，包括：問卷、照片和錄音不要刪除！請保留到訪問員工資發(fā)放后，否則有可能因為資料原因，導(dǎo)致訪問工資不能發(fā)放201401歐舒丹華強(qiáng)茂業(yè)聶瑩201401歐舒丹吉之島東湖店許艷201401歐舒丹東門茂業(yè)張云201401歐舒丹問卷201401歐舒丹廣州李四華強(qiáng)茂業(yè)門頭華強(qiáng)茂業(yè)錄音華強(qiáng)茂業(yè)門牌華強(qiáng)茂業(yè)視頻吉之島東湖店門頭吉之島東湖店錄音吉之島東湖店視頻東門茂業(yè)門頭東門茂業(yè)門牌東門茂業(yè)錄音東門茂業(yè)視頻吉之島東湖店門牌1.郵件發(fā)送到：指定網(wǎng)盤

同時抄送一份給項目督導(dǎo)2.資料命名：項目時間+項目名稱+城市名稱+訪問員名字3.資料匯總：1、/view/9v2LFk76w80S1qgq將鏈接復(fù)制到瀏覽器地址欄里2、輸入項目名稱+城市名稱+訪問員姓名+訪問數(shù)量3、點擊上傳，選擇文件4、顯示上傳成功，文件上傳完畢角色扮演

現(xiàn)在由督導(dǎo)扮演店員，訪問員按照抽查步驟的要求，進(jìn)行現(xiàn)場模擬，訪問員根據(jù)督導(dǎo)的表現(xiàn)進(jìn)行打分，然后督導(dǎo)與訪問員共同回顧整個訪問過程，由督導(dǎo)進(jìn)行點評和指導(dǎo)。培訓(xùn)考試模擬情景A如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，沒有指定要訪問的店員，您將如何處理？請你回答模擬情景B如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，1個人也沒有，您將如何處理？請你回答模擬情景C如果你走進(jìn)一家歐舒丹專柜，發(fā)現(xiàn)歐舒丹專柜中，有你要訪問的店員和其他電源，她們正在柜臺內(nèi)閑聊，您將如何處理？請你回答模擬情景D公司要求：你到達(dá)一家歐舒丹專柜所在的商場后，您必須拍攝商場的門頭、門牌和路牌，但是您被商場門外的保安發(fā)現(xiàn)，與你理論，你將如何處理？請你回答模擬情景E公司要求，什么樣的情況下我們記錄空柜？具體要求是什么？請你回答好心訪問員的悲慘遭遇2010年3月,某化妝品項目訪問員到柜臺訪問,看到店員表現(xiàn)不佳,好心在訪問結(jié)束后,提醒店員注意改善不足表現(xiàn),被店員惡意投訴,造成訪問作廢!牽連到其他正常訪問,分文未得，得不償失!你還要做這個“好心的農(nóng)夫”嗎?這樣的事情,在其他項目上也有發(fā)生。無一例外!我們的訪問員都成為了“好心的農(nóng)夫”沒有一個得到好報!慘!慘!慘!訪問員千萬不要與店員進(jìn)行串通、或者作假行為，一旦發(fā)現(xiàn)，則BDA將扣除所有訪問費用，并根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度追究相關(guān)責(zé)任?。?！農(nóng)夫與蛇工資發(fā)放訪問工資將在項目結(jié)束后的隔月15

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20日予以發(fā)放請在問卷中，準(zhǔn)確填寫收