民航服務(wù)心理第七、八章1

民航服務(wù)人員的個(gè)性心理教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：理解“氣質(zhì)”的含義。能力目標(biāo)：能認(rèn)識自己氣質(zhì)類型，并能區(qū)分不同氣質(zhì)類型的旅客素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)成長、自我完善的意識。一頂帽子的故事一、氣質(zhì)的概念氣質(zhì)是個(gè)體的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的反應(yīng)特征。它主要反映了個(gè)體的心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢、均衡程度以及心理活動(dòng)的指向性等特點(diǎn)。（情緒的強(qiáng)弱、思維過程的快慢、心理活動(dòng)指向于外部事物或指向于內(nèi)心世界）二、氣質(zhì)測試請根據(jù)自己的實(shí)際情況對下面的題目進(jìn)行評分。很符合自己情況的記2分，比較符合的記1分，不確定記0分，比較不符合的記-1分，完全不符合的記-2分。A題號159131721252933374145495357總分得分B題號2610141822263034384246505458總分得分C題號3711151923273135394347515559總分得分D題號4812162024283236404448525660總分得分1.做事求穩(wěn)妥，不做無把握的事。2.遇到氣人的事就怒不可遏，想把心里話全說出來才痛快。3.寧可一個(gè)人干事，也不愿很多人在一起。4.到一個(gè)新環(huán)境很快就能適應(yīng)。5.喜歡安靜的環(huán)境。6.和人爭吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。7.厭惡那些強(qiáng)烈的刺激，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等。8.善于和他人交往。9.羨慕那些善于克制自己感情的人。10.生活有規(guī)律，很少違反作息時(shí)間。11.在多數(shù)情況下情緒是樂觀的。12.碰到陌生人覺得很拘束。13.遇到令人氣憤的事能很好地自我克制。14.做事總是有旺盛的精力。15.遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷。16.在人群中從不覺得過分拘束17.情緒高昂時(shí)，覺得干什么都有趣；情緒低落時(shí)，又覺得干什么都沒有意思。18.當(dāng)注意力集中于一事物時(shí)，別的事情很難使我分心。19.理解問題總比別人快。20.碰到危險(xiǎn)情景，常有一種極度恐怖感。21.對學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)懷有很高的熱情。22.能夠長時(shí)間做單調(diào)、枯燥的工作。23.符合興趣的事情干起來勁頭十足，否則就不想干。24.一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)。25.討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作。26.與人交往不卑不亢。27.喜歡參加熱烈的活動(dòng)。28.愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品。29.工作學(xué)習(xí)時(shí)間長了常感到厭倦。30.不喜歡長時(shí)間談?wù)撘粋€(gè)問題，愿意實(shí)際動(dòng)手干。31.寧愿侃侃而談不愿竊竊私語。32.別人說我總是悶悶不樂。33.理解問題常比別人慢些。34.疲倦時(shí)只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作。35.心里有事，寧愿自己想，不愿說出來。36.認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)就希望盡快實(shí)現(xiàn)，不達(dá)目的誓不罷休。37.和別人同樣學(xué)習(xí)、工作一段時(shí)間后，常比別人更疲倦。38.做事有些莽撞，常常不考慮后果。39.別人講授新知識和技術(shù)時(shí)，總希望他講慢些，多重復(fù)幾遍。40.能夠很快地忘記那些不愉快的事情。41.做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時(shí)間多。42.喜歡做運(yùn)動(dòng)量大的劇烈活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)。43.不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去。44.接受一個(gè)任務(wù)后，就希望把它迅速完成。45.認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)些。46.能夠同時(shí)注意幾件事物。47.當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來。48.愛看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的小說。49.對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終如一的態(tài)度。50.和周圍人的關(guān)系總是相處不好。51.喜歡復(fù)習(xí)學(xué)習(xí)過的知識，重復(fù)自己已掌握的工作。52.希望做變化大、花樣多的工作。53.小時(shí)候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。54.別人說我“出語傷人”，可我并不覺得這樣。55.在學(xué)習(xí)活動(dòng)中常因反應(yīng)慢而落后。56.反應(yīng)敏捷、頭腦機(jī)智。57.喜歡在條理而不甚麻煩的工作。58.興奮的事使我常常失眠。59.別人講解新概念我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記。60.假如工作枯燥無味馬上就會情緒低落。評定規(guī)則1.計(jì)算每種氣質(zhì)類型的總的分?jǐn)?shù)。2.如果某類氣質(zhì)得分明顯高于其他三種，均高出4分以上，則可定為該類氣質(zhì)。此外，如果該類氣質(zhì)得分超過20分，則為典型型；如果該類得分在10－20分，則為一般型如果兩種氣質(zhì)類型得分接近，其差異低于三分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，則可定為兩種氣質(zhì)類型的混合型。如果三種氣質(zhì)得分均高于第四種，而且接近，則為三種氣質(zhì)的混合型。C.抑郁質(zhì)D.多血質(zhì)B.膽汁質(zhì)A.粘液質(zhì)二、不同氣質(zhì)類型的特點(diǎn)氣質(zhì)類型特點(diǎn)一句話概括粘液質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：安靜、穩(wěn)重、善于忍耐、情緒不易外露，注意穩(wěn)定、有較強(qiáng)的自我克制能力。缺點(diǎn)：反應(yīng)較慢、難以轉(zhuǎn)移注意、不夠靈活、固執(zhí)、不善革新。是生活中“火燒眉毛也不著急”的人。膽汁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：直率熱情，精力旺盛，剛強(qiáng)，反應(yīng)迅速，情緒明顯表露于外，但持續(xù)時(shí)間不長。缺點(diǎn)：脾氣急躁，易怒、易感情用事，反應(yīng)準(zhǔn)確性差。是人們常說的急性子的人。氣質(zhì)類型特點(diǎn)一句話概括抑郁質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：細(xì)心、謹(jǐn)慎、感受能力強(qiáng)、情感細(xì)膩、容易覺察出別人不容易覺察出的細(xì)節(jié)。缺點(diǎn)：行動(dòng)遲緩、較孤僻、多愁善感、脆弱、優(yōu)柔寡斷。是人們常說的多愁善感的人。多血質(zhì)優(yōu)點(diǎn)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速、注意轉(zhuǎn)移的速度快，行為外向；容易適應(yīng)外界環(huán)境的變化，善交際，容易接受新事物。缺點(diǎn)：注意力容易分散情感多變、興趣易變換、做事缺乏持久性。是人們常說的活潑好動(dòng)的人。人的氣質(zhì)類型沒有好壞之分，每種氣質(zhì)類型均有優(yōu)、缺點(diǎn)，所以要注意揚(yáng)長避短。案例討論誤機(jī)之后在某機(jī)場，4名前往英國的乘客趕到機(jī)場時(shí)，值機(jī)人員已停止辦理乘機(jī)手續(xù)，他們將無法登機(jī)，以下是他們的反映。A和B沖在最前面：A：“航班剛停辦10分鐘，你就給我們辦了吧，我們都著急走”。值機(jī)人員：先生，本機(jī)場已使用自動(dòng)離港系統(tǒng)，航班起飛前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。請您理解?！?/p>

B：拍著柜臺手指著值機(jī)員說：“上個(gè)月，我也乘過這條航線，那次只差10分鐘，我也能上飛機(jī)?，F(xiàn)在還有20分鐘，為什么不給我辦？耽誤了我的生意，你能負(fù)責(zé)嗎？”

A：就是，給我們辦吧，規(guī)定是人定的，人能制定規(guī)定，就能改規(guī)定。值機(jī)人員：先生，我們這個(gè)月1號啟用了自動(dòng)離港系統(tǒng)，在航班起飛前30分鐘關(guān)閉，現(xiàn)在自動(dòng)離港系統(tǒng)已關(guān)閉，我們真的無能為力。B：怎么沒人通知我，你們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不應(yīng)該讓我們乘客來承受，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來，給我們個(gè)說法！你叫不叫，你不叫，我就把柜臺砸了。A看到B和值機(jī)人員爭執(zhí)起來，他忽然想起前幾天認(rèn)識的一個(gè)朋友在機(jī)場工作，或許找找他能有辦法，于是掏出手機(jī)打起了電話。C在整個(gè)過程中，始終沒發(fā)一言，一直在靜觀其變。D則黯然神傷，倒霉的星期一，大上周交通堵塞，上班遲到了，本月的獎(jiǎng)泡了湯；上周出門時(shí)忘了帶工卡，折回去去時(shí)又把鑰匙鎖在了屋里，這周一又誤了飛機(jī)，唉，星期一就是我的倒霉日啊?。ㄒ唬赓|(zhì)學(xué)說1.氣質(zhì)的體液說：

[古希臘]希波克拉底（Hippocrates，公元460－377）氣質(zhì)多血質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)粘液質(zhì)體液血液黃膽汁黑膽汁粘液三、氣質(zhì)學(xué)說及各種氣質(zhì)類型的特點(diǎn)2.高級神經(jīng)活動(dòng)類型學(xué)說

巴甫洛夫認(rèn)為，高級神經(jīng)活動(dòng)類型是氣質(zhì)類型的生理基礎(chǔ)。他通過對動(dòng)物的研究發(fā)現(xiàn)，不同動(dòng)物在形成條件反射時(shí)的神經(jīng)活動(dòng)的興奮和抑制特性（即興奮和抑制的強(qiáng)度特性、平衡性特性、靈活性特性）存在差異。并依此提出人的四種氣質(zhì)類型。

四、氣質(zhì)類型與職業(yè)選擇氣質(zhì)類型職業(yè)選擇多血質(zhì)適宜從事社交工作、外交工作、管理人員、律師、記者、演員、偵探等需要有表達(dá)力、活動(dòng)力、組織力的工作。膽汁質(zhì)適宜從事社交、政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、地質(zhì)勘探、推銷、節(jié)目主持人、演說家等工作。粘液質(zhì)適宜從事自然科學(xué)研究、教育、醫(yī)生、財(cái)務(wù)會計(jì)等需要安靜、獨(dú)處、有條不紊以及思辨力較強(qiáng)的的工作。抑郁質(zhì)適宜從事研究工作、機(jī)要秘書、檢查員、打字員等無需過多與人交往但需較強(qiáng)分析與觀察力以及耐心細(xì)致的工作。性格如果把人格比做是一幅畫卷，