溝通中的學(xué)問

溝通的學(xué)問目錄第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講接近客戶的技巧第一講有效溝通概述有效溝通概述

1、溝通的含義2、溝通三大要素3、溝通的兩種方式4、溝通的雙向性5、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問6、溝通失敗的原因7、高效溝通三原則有效溝通概述態(tài)度知識(shí)技能你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。如：MBA、項(xiàng)目管理等。一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。決定業(yè)績(jī)的三方面溝通的技能。管理的技能。團(tuán)隊(duì)合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能有效溝通概述

1、溝通的定義為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。有效溝通概述

2、溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是——非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容

3、溝通的兩種方式

溝通語言非語言（肢體語言）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作有效溝通概述

有效溝通概述口頭書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議信用戶電報(bào)出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道有效溝通概述肢體語言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢(shì)面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%有效溝通概述

3、溝通的兩種方式

有效溝通概述語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通概述

4、溝通的雙向性

傳送者接受者信息反饋只有雙向的才叫做溝通

有效溝通概述

5、溝通的三個(gè)行為：說、聽、問

有效溝通概述

6、溝通失敗的原因

缺乏信息或知識(shí)沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以至詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗有效溝通概述

7、高效溝通的三原則

談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽對(duì)事不對(duì)人的原則讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解不要三心二意目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會(huì)議溝通技巧有效溝通技巧

本講重點(diǎn)1、有效溝通過程2、有效發(fā)送信息的技巧3、關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧有效溝通技巧

1、溝通的過程發(fā)送接受反饋有效溝通技巧

2、有效發(fā)送信息的技巧

選擇有效的信息發(fā)送方式（How）何時(shí)發(fā)送信息（when）確定信息內(nèi)容（What）誰該接受信息（Who）何處發(fā)送信息（Where）例如，你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或者上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；你和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以說，首先我們要考慮我們的信息內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)此選擇合適的發(fā)送方法。例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函等等，都是有講究的，這一點(diǎn)非常重要，也在日益引起人們的重視。發(fā)送信息內(nèi)容的兩種方式，一是語言；一是肢體語言。例如我們每天聽到很多口號(hào)：歡迎光臨。是否讓你真正感受到歡迎光臨呢？我們感受到的僅僅是這四個(gè)漢字帶來的信息，而沒有通過她說這四個(gè)字的時(shí)候通過肢體語言所傳遞的思想和情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說，這在溝通中非常重要。需要注意以下問題：誰是你信息的接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒有效溝通技巧需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)擇有效的信息發(fā)送方式（How）電話面談會(huì)議信函備忘錄何時(shí)發(fā)送信息（when）時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定確定信息內(nèi)容（What）簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)熟悉的語言誰該接受信息（Who）誰是你信息的接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要接受者的情緒何處發(fā)送信息（Where)地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾

有效發(fā)送信息的自我檢查表正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表揚(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋有效溝通技巧

4、有效反饋技巧

建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。

檢查要點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃反饋是否明確、具體的提供實(shí)例反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性是否在正確的時(shí)間給予反饋反饋是否集中于可以改變的行為反饋是否具有判斷性有效溝通技巧

3、關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽聆聽的定義

聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己有效聆聽四步驟

準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)積極的行動(dòng)包括我們剛才所說的頻繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方去說。準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時(shí)，一定要及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會(huì)議溝通技巧有效的肢體語言

本講重點(diǎn)1、信任是溝通的基礎(chǔ)2、溝通的態(tài)度3、如何有效利用肢體語言溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。一、信任是溝通的基礎(chǔ)有效的肢體語言

1、信任是溝通的基礎(chǔ)在溝通中，態(tài)度決定著一切，沒有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度二、溝通的態(tài)度溝通的五種態(tài)度

強(qiáng)迫性回避遷就折中合作有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度合作的態(tài)度

合作態(tài)度的具體表象雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任雙方共同研究解決方案雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議有效的肢體語言

2、溝通的態(tài)度3、有效利用肢體語言

溝通視窗的信息四區(qū)間

這個(gè)理論說明，當(dāng)我們對(duì)說和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或問的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。有效的肢體語言

有效的肢體語言溝通視窗理論及運(yùn)用技巧這個(gè)理論說明，當(dāng)我們對(duì)說和問不同對(duì)待的時(shí)候，即說的多或問的多，就會(huì)使別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對(duì)你的信任度。有效的肢體語言

溝通視窗的運(yùn)用技巧他的信息他知道，別人也知道，這會(huì)給人什么樣的感覺呢？善于交往的人、非常隨和的人。這樣的人容易贏得我們的信任，容易和他進(jìn)行合作性的溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說，多詢問，詢問別人對(duì)你的意見和反饋。這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們，多說、多問不僅是一種溝通技巧，同時(shí)也能贏得別人的信任。如果想贏得別人的信任，就要多說，同時(shí)要多提問，尋求相互的了解和信任，因?yàn)樾湃问菧贤ǖ幕A(chǔ)，有了基礎(chǔ)，就不難建設(shè)高樓大廈。如果一個(gè)人的盲區(qū)最大，會(huì)是一個(gè)什么樣的人？是一個(gè)不拘小節(jié)、夸夸其談的人。他有很多不足之處，別人看的見，他卻看不見。造成盲區(qū)太大的原因就是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免盲區(qū)過大的情況發(fā)生。

在公開區(qū)的運(yùn)用技巧在盲區(qū)的運(yùn)用技巧如果一個(gè)人的隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，別人都不知道，只有他一個(gè)人知道。這是一個(gè)內(nèi)心封閉的人或者說是個(gè)很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任度是很低的。如果與這樣的人溝通，那么合作的態(tài)度就會(huì)少一些。因?yàn)樗苌衩?、很封閉，往往會(huì)引起我們的防范心理。為什么造成他的隱藏區(qū)最大？是因?yàn)樗麊柕亩?，說的少。他不擅長(zhǎng)于主動(dòng)告訴別人。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道。這樣的人，他不問別人對(duì)自己的了解，也不主動(dòng)向別人介紹自己。封閉使他失去很多機(jī)會(huì)，能夠勝任的工作可能就從身邊悄悄溜走了。在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧在未知區(qū)的運(yùn)用技巧目錄第一講有效溝通概述第二講有效溝通技巧第三講有效的肢體語言第四講有效溝通的基本步驟第五講人際風(fēng)格溝通技巧第六講電話溝通技巧第七講接近客戶的技巧第八講會(huì)議溝通技巧高效溝通六步驟1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)

4、處理異議

5、達(dá)成協(xié)議

6、共同實(shí)現(xiàn)

1、事先準(zhǔn)備積極聆聽我們?cè)谂c別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象等列舉出來。預(yù)測(cè)可能遇到的爭(zhēng)端和異議根據(jù)具體情況對(duì)其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測(cè)。明確雙方的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。對(duì)情況進(jìn)行SWOT分析

S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效溝通六步驟

1、

事先準(zhǔn)備因此，在與別人溝通面談時(shí)，首先要說：我這次與你溝通的目的是……高效溝通六步驟

1、事先準(zhǔn)備要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對(duì)方的意思。2、確認(rèn)需求及時(shí)確認(rèn)有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對(duì)方的需求和目的。當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。高效溝通六步驟

2、確認(rèn)需求積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。如：“非常好，我也是這樣認(rèn)為的。”高效溝通六步驟

2、確認(rèn)需求●開放式問題●封閉式問題問題的兩種類型會(huì)議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會(huì)議如何結(jié)束的？對(duì)方可能會(huì)告訴你許多信息，會(huì)議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。高效溝通六步驟

2、確認(rèn)需求兩種類型問題的優(yōu)劣比較

優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)封閉式問題可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。高效溝通六步驟

2、確認(rèn)需求幾個(gè)不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？少問帶引導(dǎo)性的問題如難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎？這樣的問題會(huì)給對(duì)方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對(duì)方不知道如何去下手。高效溝通六步驟

2、確認(rèn)需求在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。

FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢(shì)利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點(diǎn)

例：高效溝通六步驟

3、闡述觀點(diǎn)在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)去說服對(duì)方。

Q：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！?/p>

A：“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障?！痹跍贤ㄖ杏龅疆愖h時(shí)，首先要了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對(duì)你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對(duì)方。

Q：“我這身材穿什么都不好看?！?/p>

A：“就是因?yàn)檫@樣，你才需要設(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方?！?、處理異議

高效溝通六步驟

4、處理異議在達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾個(gè)方面：感謝贊美慶?！l(fā)現(xiàn)別人的支持，表示感謝——對(duì)別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享成功——積極轉(zhuǎn)達(dá)外部的反饋意見——對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)5、達(dá)成協(xié)議

高效溝通六步驟

5、達(dá)成協(xié)議一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。我們一定要用這樣的話來總結(jié)：

非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？

高效溝通六步驟

5、達(dá)成協(xié)議在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果僅僅意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。6、共同實(shí)現(xiàn)

高效溝通六步驟

6、共同實(shí)現(xiàn)溝通計(jì)劃表溝通的目的參與溝通者地點(diǎn)開場(chǎng)白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)的重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)接近客戶的技巧

本講重點(diǎn)1、如何使用接近語言2、面對(duì)接待員的技巧3、面對(duì)秘書的技巧4、會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧5、獲取客戶好感的六大法則接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則。

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。

(一)什么是接近接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言(二)接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)：

1．迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

2．學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風(fēng)格魅力。3．常用的接近話語的要點(diǎn)

接近客戶的技巧

1、如何使用接近語言接近客戶的技巧2、面對(duì)接待員的技巧去到一個(gè)公司，你最先面對(duì)的人就是這家公司的接待員。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開展工作。1．你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請(qǐng)你通知總務(wù)處陳處長(zhǎng)，我來拜訪他?！雹儆捎谑峭蝗话菰L，如何知道總務(wù)處處長(zhǎng)姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機(jī)詢問進(jìn)出公司的員工，如“總務(wù)處王處長(zhǎng)的辦公室是不是在這里”?對(duì)方會(huì)告訴你總務(wù)處和處長(zhǎng)姓陳不姓王。②知道拜訪對(duì)象的姓及職稱后，你最好說出是哪個(gè)部門的哪個(gè)處長(zhǎng)或科長(zhǎng)，或是直接講名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對(duì)象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長(zhǎng)不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長(zhǎng)的李經(jīng)理或者張科長(zhǎng)。2．適時(shí)和接待員打招呼接近客戶的技巧

3、面對(duì)秘書的技巧通過了接待員的第一關(guān)，我們通常還會(huì)遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。

1．向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長(zhǎng)報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。注意點(diǎn)：向秘書說明來意可用簡(jiǎn)短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為你的拜訪是很重要的。

2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟①請(qǐng)教秘書的姓名。②將名片或資料，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵