溝通無處不在

有效溝通

什么是溝通？感知期望產(chǎn)生要求信息溝通的問題基本問題：心態(tài)基本原理：關(guān)心基本要求：主動溝通的目的

控制成員行為

激勵員工溝通流通信息

表達(dá)感情發(fā)迅者編碼渠道編碼收迅者信息反饋溝通過程信息反饋發(fā)迅者編碼渠道編碼收迅者溝通的漏斗

心里想100%

嘴上說80%別人聽到60%別人聽懂40%別人行動20%溝通的障礙障礙的克服利用反饋回報事前問清事后負(fù)責(zé)簡化語言有重點善比喻尊重傾聽澄清你的了解提出你的觀點確認(rèn)對方了解你的觀點溝通循環(huán)什么是有效溝通?溝通(communication)指信息在人與人之間的傳遞。溝通是一種通過傳遞觀點、事實、思想、感受和價值觀而與他人相接觸的途徑。其目標(biāo)是使接收者理解信息的含義。當(dāng)溝通是有效的時候，它在兩人之間建立了一座橋梁，使他們能夠共享情感和知識。通過運用這座橋梁，雙方能安全地跨越因誤解而往往使人隔絕的鴻溝。

有效溝通模型有效溝通的七個秘訣

秘訣1:積極傾聽聽比說重要？英國管理學(xué)家L·威爾德說：“人際溝通始于聆聽，終于回答”傾聽不僅要用耳，而且要用心。表示積極傾聽的非語言信號：真誠的面部表情；鼓勵性的而非判斷性的話；穩(wěn)定的目光接觸；開放性、接納性的肢體語言。秘訣2：說什么重要，如何說更重要內(nèi)容：一句話說得人笑，一句話說得人跳；語調(diào)：PLEASE說話的原則：“人”對“時”不對時，另擇良機；“地”不對時，迅速決定易地再談；“人”不對時機警地打??；上述原則在酒店實際工作中的運用。秘訣3：換位思考，讓溝通更有說服力1、對方所要表達(dá)的觀點是什么?2、對方需要的是什么?3、對方想要解決什么問題?杰菲遜說：站在別人的角度去思考問題，無論對誰而言，這都是一條終身適用的人生準(zhǔn)則，是溝通雙方雙贏的有效法則。秘訣４：贊美是有效溝通的催化劑美國著名女企業(yè)家瑪麗曾說過：“世界上有兩件東西比金錢更為人們所需－－認(rèn)可與贊美”及時的贊美真誠的贊美具體的贊美適度的贊美秘訣５：真誠的微笑“你對顧客微笑了嗎？”最應(yīng)該微笑的時刻：向他人道歉時；在拒絕他人時；在緊張的氣氛中；生氣、消沉或無精打采時。微笑要發(fā)自內(nèi)心例：空姐與乘客問：今天你微笑了嗎？秘訣6:反復(fù),反復(fù),再反復(fù)反復(fù)溝通，變“不可能”為“可能”反復(fù)溝通的技巧：以不同方式重復(fù)；在不同場合重復(fù)，有選擇性地重復(fù)需要反復(fù)溝通的內(nèi)容：１、重要的規(guī)章制度２、重要的管理思想３、企業(yè)文化和價值觀秘訣7：學(xué)會婉轉(zhuǎn)地說“不”該說“不”時就婉轉(zhuǎn)地說“不”。如何說“不”：1、說“不行，因為……”，給對方一個解釋；2、請求對方給自已一些考慮的時間；3、說“不”但同時給對方其他選擇；4、提出交換條件；5、說“可以”，但講清楚你面臨的困難。面子問題。養(yǎng)成良好的習(xí)慣對工作進(jìn)度要自動報告—讓上司知道對上司的詢問有問畢答—讓上司放心充實自己，永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)—讓上司輕松接受批評，不犯三次同樣錯誤