2023年民航服務(wù)心理學(xué)考試題庫

一、選擇題（每題1．5分，共15分）1、根據(jù)人心理的動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性特點(diǎn),以下不屬于心理現(xiàn)象分類的是()。A心理過程B心理狀態(tài)C心理變化D心理特性２、以問問題方式，規(guī)定民航服務(wù)過程參與人員就某個(gè)或某些問題回答自己的見解，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律的方法是（）。A調(diào)查法B觀測(cè)法C測(cè)驗(yàn)法D實(shí)驗(yàn)法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不涉及（)。A過去經(jīng)驗(yàn)B需要和動(dòng)機(jī)C個(gè)性特性D服務(wù)人員儀表儀態(tài)4、人在理解別人行為時(shí)高估別人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯(cuò)誤Ｂ自我服務(wù)偏見C投射作用D對(duì)比效應(yīng)5、決策者隱含地選擇一個(gè)偏愛的方案，隨后重要是對(duì)偏愛的方案進(jìn)行論證（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型;D啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點(diǎn)的是()。A服務(wù)內(nèi)容規(guī)定的針對(duì)性；B商業(yè)關(guān)系的相對(duì)持久性;Ｃ商業(yè)關(guān)系的短暫性;D非個(gè)人特性;7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的規(guī)定不涉及()。Ａ外傾性不能太高；Ｂ感受性不能太高;C耐受性不能太低;D靈敏性不能太低;8、根據(jù)PAC互相作用分析理論，以下屬于交叉的互相作用類型是（)。APC-ＣＰ；BCA－AC;CPＡ-APＤＣP-AA9、公司文化的（）影響員工形象。A核心價(jià)值觀；Ｂ制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面;1０、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不涉及（)。Ａ交往的短暫性；B交往的長(zhǎng)期性；C交往的服務(wù)性;D交往的公務(wù)性;１、個(gè)性心理特性反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異,是多種心理特性的組合,涉及()A氣質(zhì)性格意志B能力性格認(rèn)知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力２、對(duì)民航服務(wù)主體和客體的行為進(jìn)行系統(tǒng)的觀測(cè)和記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的方法是（)。A測(cè)驗(yàn)法；B實(shí)驗(yàn)法;C觀測(cè)法；Ｄ調(diào)查法；3、民航公司因素作為影響旅客知覺的因素，不涉及()。A服務(wù)環(huán)境;B公司形象；C服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；Ｄ飛機(jī)類型；4、假設(shè)別人與自己相同,以此進(jìn)行歸因，對(duì)別人的行為進(jìn)行解釋屬知覺偏見類型中的（)。A基本歸因錯(cuò)誤;B自我服務(wù)偏見；C投射作用；D對(duì)比效應(yīng);5、認(rèn)知失調(diào)理論是由()提出的。Ａ馬斯洛B海德C勒溫D費(fèi)斯廷格6、在一定條件下才干實(shí)現(xiàn)的一種最抱負(fù)的決策標(biāo)準(zhǔn)模型屬于()。A滿意決策模型；Ｂ最優(yōu)化決策模型;C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的規(guī)定不涉及（）。A外傾性不能太低;B感受性不能太高;Ｃ耐受性不能太高;D靈敏性不能太低；8、根據(jù)PAC互相作用分析理論，以下屬于交叉的互相作用類型是(）。APＣ-CＰ;BPP-PＰ;ＣCP-CP;DAA-ＡＡ；9、公司文化的核心是（)。A核心價(jià)值觀；B制度層面；Ｃ行為層面;D物質(zhì)層面；１0、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不涉及()。A交往的短暫性;Ｂ交往的長(zhǎng)期性;C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、個(gè)性心理特性反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特性的組合,涉及（)A氣質(zhì)性格意志Ｂ能力性格認(rèn)知C意志性格能力Ｄ氣質(zhì)性格能力2、個(gè)性心理傾向是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng),不涉及(）A認(rèn)知B需要C動(dòng)機(jī)D價(jià)值觀3、可以確立兩個(gè)變量間因果關(guān)系的方法是（)。Ａ觀測(cè)法Ｂ調(diào)查法Ｃ測(cè)驗(yàn)法D實(shí)驗(yàn)法4、人將自己的成功歸因于內(nèi)在因素,而把失敗歸因于外在環(huán)境因素的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯(cuò)誤Ｂ自我服務(wù)偏見Ｃ投射作用D對(duì)比效應(yīng)５、認(rèn)知平衡理論是由(）提出的。Ａ馬斯洛Ｂ海德Ｃ勒溫D費(fèi)斯廷格6、決策者并不是取得決策有關(guān)的所有信息，而是僅僅根據(jù)其中的重要信息來做決策屬（)。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型;C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的規(guī)定不涉及()。A外傾性不能太低；B感受性不能太低;C耐受性不能太低;Ｄ靈敏性不能太低；8、根據(jù)ＰAＣ互相作用分析理論,以下屬于平行的互相作用類型是（）。AＰC-CP;BPC-PC;CCP-CＰ；ＤCP-AA；９、公司文化的（）規(guī)范員工工作行為。A核心價(jià)值觀；Ｂ制度層面；C行為層面；Ｄ物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不涉及()。Ａ交往的短暫性;B交往的長(zhǎng)期性；C交往的服務(wù)性；Ｄ交往的公務(wù)性；1、根據(jù)人心理的整體性、穩(wěn)定性和差異性，可以把個(gè)人的心理當(dāng)作是個(gè)性，可以分為個(gè)性心理特性、個(gè)性心理傾向和(）A本我Ｂ自我C超我D忘我２、采用標(biāo)準(zhǔn)化量表,根據(jù)量表的每個(gè)問題進(jìn)行回答，并由研究者對(duì)測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估的方法是()。A觀測(cè)法B測(cè)驗(yàn)法C調(diào)查法Ｄ實(shí)驗(yàn)法3、評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí),受到最近接觸到的其別人或事的影響屬知覺偏見類型中的()。Ａ基本歸因錯(cuò)誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對(duì)比效應(yīng)4、參與改變理論是由（）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費(fèi)斯廷格5、民航貨運(yùn)貨品的特點(diǎn)（)。A單位重量?jī)r(jià)值低;Ｂ密度高；C容易腐蝕性；D季節(jié)性強(qiáng)；６、走捷徑,通過直覺進(jìn)行的決策屬(）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型;D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對(duì)民航服務(wù)人員的規(guī)定不涉及()。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；Ｄ靈敏性不能太高;8、根據(jù)PＡC互相作用分析理論,以下屬于交叉的互相作用類型是（)。APＣ－CP;BPC-PC；CPP-PP；DAA-AＡ;9、公司文化的(）影響服務(wù)人員職責(zé)意識(shí)。Ａ核心價(jià)值觀；B制度層面；Ｃ行為層面；Ｄ物質(zhì)層面;10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點(diǎn)不涉及()。A交往的短暫性;Ｂ交往的長(zhǎng)期性;C交往的服務(wù)性;Ｄ交往的公務(wù)性;二、填空題(每空1分，共20分）1、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則：客觀性、、原則。２、按照調(diào)查的方式，可以把調(diào)查法分為和。3、按照知覺的對(duì)象可以將知覺分為和。４、希臘希波克拉底提出體液說，把人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和。5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、、尊重需要和。6、由弱到強(qiáng)排列可以把態(tài)度的強(qiáng)度分為三個(gè)水平,分別為容忍、和。7、貨品包裝的心理學(xué)意義重要體現(xiàn)在、便利、和引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應(yīng)4個(gè)方面。８、、行為的互惠性和有助于建立一個(gè)使人們感到快樂的順從氛圍。9、壓力和工作績(jī)效呈關(guān)系。10、民航服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)涉及、果斷性、和。民航服務(wù)心理學(xué)是一門、應(yīng)用性的、學(xué)科。2、觀測(cè)法可以分為:和。3、知覺具有、整體性、理解性和。4、佛里德曼（Fｒｉedmaｎ)根據(jù)人們?cè)跁r(shí)間匆忙感、緊迫感及好強(qiáng)心等上面的特點(diǎn)把人的性格區(qū)分為和。5、情緒可以分為心境、和。６、一般來講，人們重要是從和兩個(gè)方面來看待貨品包裝。7、人際溝通中信息的總效應(yīng)=的詞語＋3８%的語調(diào)+的面部表情。８、團(tuán)隊(duì)影響表現(xiàn)為社會(huì)促進(jìn)、和3種方式。9、服從的因素涉及和。1０、美人類學(xué)家愛德華．霍爾博士劃分了四種區(qū)域距離:密切距離、個(gè)人距離、和。1、實(shí)驗(yàn)法可以分為和兩種類型。2、人的需要是多種多樣的，可以把人的需要分為和。3、旅客重要通過和來獲取有關(guān)民航信息。4、個(gè)性心理特性反映一個(gè)人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，重要涉及、和。５、培因(Baiｎ)和李波(Ribｏt)根據(jù)心理機(jī)能把人的性格分為理智型、和三種類型。6、心理傾向涉及結(jié)識(shí)、、三個(gè)成分。7、民航貨運(yùn)服務(wù)涉及、、和４個(gè)要素。8、從民航服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)定來講,其職業(yè)態(tài)度需要做到、熱情、耐心和。9、產(chǎn)生社會(huì)惰化的重要因素是。根據(jù)人心理的動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性特點(diǎn),可以把心理現(xiàn)象分為、和。２、韋納成敗歸因模型認(rèn)為人們獲得成功或遭遇失敗重要?dú)w因于四個(gè)方面的因素:、、和。３、巴甫洛夫把高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型分為四種：興奮型、、和。4、情感可以分為、和。5、航空貨運(yùn)貨品可分為、和3類。6、社會(huì)影響表現(xiàn)為、和3種方式。7、引起去個(gè)體化現(xiàn)象的關(guān)鍵是。三、對(duì)號(hào)入座（每空１.５分，共６分）1、具有很高的興奮型，行為上表現(xiàn)出不均衡的氣質(zhì)屬;2、熱忱和有顯著的工作效能，具有很高靈活性的氣質(zhì)屬;3、安靜、均衡,始終是平穩(wěn)的、堅(jiān)定的和頑強(qiáng)的人氣質(zhì)類型屬;4、敏感性較高，最容易受到挫折的氣質(zhì)屬;A多血質(zhì)；Ｂ膽汁質(zhì)；C粘液質(zhì);D抑郁質(zhì);E興奮型；F活潑型；G克制型；H安靜型;1、很強(qiáng)自大感,認(rèn)為自己什么都了不起旅客屬；2、沒有自己主見，凡事都無所謂旅客屬;3、一旦與人談?wù)撋?，就沒完沒了旅客屬；4、脾氣暴躁,任何事情都需要能快速解決旅客屬；５、個(gè)性溫和,對(duì)事情難以下決心旅客屬；６、喜歡與人聊天,一談就沒有結(jié)束旅客屬；7、個(gè)性沉著,不容易容易下決心旅客屬;A暴躁型旅客B溫柔型旅客C煩瑣型旅客D妄自尊大型旅客E吊兒郎當(dāng)型旅客F沉著型旅客G健談型旅客羊群效應(yīng)：指人的從眾心理。參照依賴：人們?cè)谂袛噘Y產(chǎn)時(shí)對(duì)資產(chǎn)的變化比對(duì)凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點(diǎn)來定義價(jià)值，而不是根據(jù)凈資產(chǎn)。門前技巧:先向別人提出一個(gè)很大規(guī)定,等對(duì)方拒絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€(gè)小的規(guī)定，此時(shí)小規(guī)定被滿足的也許性增長(zhǎng)。五、簡(jiǎn)答題（每題８分,共32分)１、簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次理論?（重要觀點(diǎn)和評(píng)價(jià))答案要點(diǎn):Ｐ20a.重要觀點(diǎn)：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。低檔需要是生理需要、安全需要,高級(jí)需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要。b．評(píng)價(jià):未脫離本能論;具有片面性。引起民航服務(wù)人員不良心境的因素?作為民航服務(wù)人員如何保持良好心境?答案要點(diǎn)：因素：a.工作中重大事件或同事間人際關(guān)系；b．家庭中事件;c．身體健康狀況。如何保持:a.解決影響心境主線問題;ｂ.改變認(rèn)知角度;c.換個(gè)環(huán)境；d.鍛煉身體。3、航班延誤與取消的影響因素都有哪些?答案要點(diǎn)：a.天氣因素；b.飛機(jī)因素；ｃ．設(shè)備條件限制；d．保障工作;e.旅客因素；f.國家命令、戰(zhàn)爭(zhēng)、動(dòng)亂、自然災(zāi)害等特殊情況。4、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突的重要因素有哪些?答案要點(diǎn)Ｐ116:a.航班延誤和取消；b.民航服務(wù)人員的服務(wù)不周;ｃ.情緒的激動(dòng);ｄ.行李或貨品出現(xiàn)問題。論述題（１5分）分別論述海德的認(rèn)知平衡理論和紐科姆人際關(guān)系平衡理論?答案要點(diǎn)：P45&P１11海德的認(rèn)知平衡理論:認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評(píng)價(jià)趨于一致的壓力。其中他提出的O－P-Ｘ圖式中，P-認(rèn)知主體，X為Ｐ和O所結(jié)識(shí)的一個(gè)對(duì)象，可以是一種觀點(diǎn)，一個(gè)事物或一件東西。圖如課本Ｐ45圖2.5顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正,則平衡,為負(fù)則不平衡。紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A－Ｂ-X模式，3要素為:認(rèn)知者Ａ,對(duì)方B，認(rèn)知對(duì)象X。4種關(guān)系:A－Ｂ感情關(guān)系，A－X認(rèn)知關(guān)系，B-Ａ感情反饋，B-Ｘ認(rèn)知反饋。若A喜歡B,A認(rèn)為X重要，而B認(rèn)為X無關(guān)緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法:一種A改變對(duì)X態(tài)度；二種B改變對(duì)X態(tài)度;三種A改變對(duì)B態(tài)度?？贪逵∠?人在評(píng)價(jià)一個(gè)人或一件事時(shí)基于這個(gè)人或這件事情歸屬的群體或類型來進(jìn)行判斷,認(rèn)為這個(gè)人或事物具有其所屬群體或類型的特點(diǎn)。2、折扣技巧:先提出一個(gè)很大的規(guī)定,在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其他好處。3、滾雪球技巧：在最初的規(guī)定被別人接受之后,又告訴別人由于自己的規(guī)定被低估，又提出了新的較高的規(guī)定或價(jià)碼。五、簡(jiǎn)答題(每題８分,共3２分)1、簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次理論？(重要觀點(diǎn)和評(píng)價(jià)）答案要點(diǎn)：Ｐ２0a.重要觀點(diǎn):按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。低檔需要是生理需要、安全需要,高級(jí)需要是自我實(shí)現(xiàn)的需要。ｂ.評(píng)價(jià)：未脫離本能論；具有片面性。２、民航服務(wù)人員調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒具體方法是什么?答案要點(diǎn):Ｐ8５正視工作轉(zhuǎn)移研習(xí)傾訴日記運(yùn)動(dòng)形象自嘲克制睡眠幻想調(diào)節(jié)合理宣泄簡(jiǎn)述紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點(diǎn)：P111紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A-B-X模式,3要素為：認(rèn)知者Ａ,對(duì)方B，認(rèn)知對(duì)象X。4種關(guān)系:A-B感情關(guān)系,A-X認(rèn)知關(guān)系,B-A感情反饋,B－X認(rèn)知反饋。若A喜歡B，Ａ認(rèn)為Ｘ重要，而Ｂ認(rèn)為X無關(guān)緊要,此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡,3種方法:一種A改變對(duì)Ｘ態(tài)度;二種Ｂ改變對(duì)Ｘ態(tài)度；三種A改變對(duì)B態(tài)度。簡(jiǎn)述旅客投訴的因素及其一般心理?答案要點(diǎn)：P１3８因素:客觀因素(航班或座位有限、旅客買不到機(jī)票、天氣、機(jī)械故障等)和主觀因素:ａ．服務(wù)態(tài)度不熱情;b.語言不專業(yè);c.服務(wù)不周到；d.清潔衛(wèi)生不好。一般心理：ａ．求尊重心理;b．求發(fā)泄心理；c．求補(bǔ)償心理。論述題(１5分）論述旅客在購機(jī)票、值機(jī)、候機(jī)、飛行過程和行李查詢五個(gè)階段的心理變化或需求?答案要點(diǎn)：P1481、購機(jī)票：ａ.關(guān)心有無到達(dá)目的地機(jī)票;b.關(guān)心是否有滿意機(jī)票；c.關(guān)心民航售票員服務(wù)如何。2、值機(jī)：前:求快求順利求尊重。過程中：?jiǎn)栴}多；規(guī)定多；需要提供的方便多。３、候機(jī):航班不正常:情緒波動(dòng)大；感屆時(shí)間過得慢;產(chǎn)生一些新的需要;會(huì)出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”。航班正常：舒適;購物方便；服務(wù)周到需要。４、飛行過程中:安全需要；舒適需要;受尊重需要;優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高期待需要。5行李查詢處:情緒波動(dòng)大;迫切找到行李;規(guī)定補(bǔ)償心理。羊群效應(yīng)：人的從眾心理。對(duì)比效應(yīng)：評(píng)估一個(gè)人或一件事時(shí),受到最近接觸到的其別人或事的影響。折扣技巧：先提出一個(gè)很大的規(guī)定，在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其他好處。五、簡(jiǎn)答題(每題８分，共３2分)1、民航服務(wù)心理學(xué)研究的是民航服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象,心理現(xiàn)象是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，請(qǐng)簡(jiǎn)要對(duì)人的心理現(xiàn)象歸類？答案要點(diǎn):心理現(xiàn)象涉及心理過程和個(gè)性心理兩部分。其中心理過程涉及結(jié)識(shí)過程(感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。)、情感過程（情緒、情感和情操。)、和意志過程（人在改造現(xiàn)實(shí)時(shí)不怕困難去完畢任務(wù)的心理過程。）;個(gè)性心理涉及個(gè)性意識(shí)傾向(需要、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等)和個(gè)性心理特性（氣質(zhì)、性格和能力）。２、簡(jiǎn)要分析海德的認(rèn)知平衡理論？答案要點(diǎn):Ｐ45海德的認(rèn)知平衡理論：認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評(píng)價(jià)趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認(rèn)知主體，Ｘ為P和O所結(jié)識(shí)的一個(gè)對(duì)象,可以是一種觀點(diǎn)，一個(gè)事物或一件東西。圖如課本P４5圖2.5顯示，三角形三邊符號(hào)相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。簡(jiǎn)述滿足民航貨主心理需要的包裝策略?答案要點(diǎn)：P７８ａ.求實(shí)的需要－最小空間最大貨品容量，最合適材料提供最可靠的貨品保護(hù)；ｂ.求便的需要－送、取方便；c.求安全的需要-結(jié)實(shí)耐用，包扎規(guī)范牢固;d.求利的需要－減少成本。4、影響民航服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素?答案要點(diǎn)：P129a.團(tuán)隊(duì)成員在一起的時(shí)間；b.加入團(tuán)隊(duì)的難度；ｃ.團(tuán)隊(duì)規(guī)模;ｄ．團(tuán)隊(duì)成員的性別構(gòu)成;e.外部威脅;f．以前的成功經(jīng)驗(yàn);g.領(lǐng)導(dǎo)。論述題(１4分）作為民航服務(wù)人員，如何應(yīng)對(duì)航班延誤和取消？答案要點(diǎn)：P137A．提供相關(guān)信息和知識(shí)：a．及時(shí)告訴航班延誤和取消因素;b.盡也許準(zhǔn)確告知航班起飛時(shí)間。Ｂ.提供相應(yīng)服務(wù)措施：a.啟動(dòng)緊急預(yù)案；b．嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定提供服務(wù);c.若天氣或機(jī)械故障等因素時(shí)一時(shí)不能調(diào)度,及時(shí)采用補(bǔ)救措施。C.以誠懇態(tài)度理解旅客。D.以人性化服務(wù)緩解旅客情緒:a．傾聽;b.表達(dá)理解旅客抱怨內(nèi)容;c.溝通。名詞解釋(每題4分,共1２分）暈輪效應(yīng)：對(duì)某些方面有較清楚鮮明的印象后，影響對(duì)其他方面的理解和評(píng)價(jià)。捐贈(zèng)效應(yīng)：對(duì)于獲得自己財(cái)產(chǎn)之外的東西，人們傾向于給予更高的評(píng)價(jià)。腳在門檻內(nèi)技巧:先向別人提出一個(gè)小