第1章 質(zhì)量管理總論

第一章質(zhì)量管理總論

課程結(jié)構(gòu)質(zhì)量管理基本理論概論質(zhì)量管理體系質(zhì)量審核、認(rèn)證統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析可靠性質(zhì)量管理實(shí)踐（六西格瑪、卓越績(jī)效）質(zhì)量管理工具第一節(jié)

質(zhì)量概述第二節(jié)

質(zhì)量與社會(huì)發(fā)展第四節(jié)

世界質(zhì)量獎(jiǎng)第三節(jié)

質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)了解質(zhì)量的重要性；了解和掌握質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程；掌握產(chǎn)品的概念及不同類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量特征。能用質(zhì)量管理的眼光觀察周?chē)氖澜?；能成為日常生活中的質(zhì)量監(jiān)督者。第一節(jié)質(zhì)量概述一、質(zhì)量概念的演變1.符合性質(zhì)量觀美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比認(rèn)為質(zhì)量并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的，合乎規(guī)范即意味著具有了質(zhì)量，而不合格自然就是缺乏質(zhì)量。2.適用性質(zhì)量觀美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了著名的“適用性”觀點(diǎn)。他指出，“適用性”就是產(chǎn)品在使用過(guò)程中成功地滿(mǎn)足顧客要求的程度。美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭博士日本質(zhì)量專(zhuān)家石川馨教授所指出的：“以往講質(zhì)量，往往是站在產(chǎn)品使用者的立場(chǎng)來(lái)考慮，但今天必須考慮對(duì)周?chē)绊懙馁|(zhì)量，如飛機(jī)的噪聲，汽車(chē)的排氣等問(wèn)題”。日本質(zhì)量專(zhuān)家石川馨3.滿(mǎn)足需求質(zhì)量觀

在以上質(zhì)量觀的基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）形成了國(guó)際社會(huì)公認(rèn)的質(zhì)量定義。ISO8402:1986對(duì)質(zhì)量的定義：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量的定義：“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和”。4.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的觀點(diǎn)ISO9000:2005（2000）對(duì)質(zhì)量的定義：“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。 注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好和優(yōu)秀來(lái)修飾。 注2：“固有的”（其反義是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是永久的特性。質(zhì)量管理及相關(guān)術(shù)語(yǔ)1.質(zhì)量方針

由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨的方向。注1：術(shù)語(yǔ)通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。2.質(zhì)量目標(biāo) 在質(zhì)量方面所追求的目的注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。注2：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.質(zhì)量管理 在質(zhì)量方面在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)注1：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。4.質(zhì)量策劃 在質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。注1：編制質(zhì)量計(jì)劃，可以是質(zhì)量策劃的一部分。

5.質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。

6.質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。7.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。二、質(zhì)量的內(nèi)涵

定義中的特性是指事物可以區(qū)分的特征2

質(zhì)量要不斷改進(jìn)、提高，以適應(yīng)這些變化的要求3

質(zhì)量的受益者不僅是用戶(hù)和顧客,而且包括業(yè)主、員工、分供方和社會(huì)41

質(zhì)量的對(duì)象是泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物三、產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量形成產(chǎn)品類(lèi)型定義產(chǎn)品種類(lèi)硬件具有特定形狀的可分割的有形產(chǎn)品硬件通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件（或組件）組成軟件通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息組成的一種知識(shí)產(chǎn)物軟件通常以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。計(jì)算機(jī)軟件是一種特例流程性材料通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品流程性材料的狀態(tài)可以是液體、氣體、粒狀、塊狀、線(xiàn)狀或板狀材料服務(wù)為滿(mǎn)足顧客需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果在供方和顧客接觸中，供方和顧客可表現(xiàn)為人員或設(shè)備。同時(shí)，顧客的活動(dòng)對(duì)服務(wù)提供可能是必不可少的。有形產(chǎn)品的提供或使用可構(gòu)成服務(wù)提供的一個(gè)部分。服務(wù)可與有形產(chǎn)品的制造和提供相聯(lián)系。ISO9000:2005（2000）對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果”。（一）產(chǎn)品的概念及類(lèi)型顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研銷(xiāo)售和分發(fā)安裝和運(yùn)行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)包裝和儲(chǔ)存生產(chǎn)制造工藝策劃和開(kāi)發(fā)采購(gòu)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)1.典型的硬件產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程（二）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程2.典型的流程型材料的質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研銷(xiāo)售和分發(fā)安裝和運(yùn)行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)包裝和儲(chǔ)存采購(gòu)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造工藝策劃和開(kāi)發(fā)3.服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程服務(wù)需要設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)服務(wù)提供過(guò)程組織評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)需要服務(wù)結(jié)果顧客組織顧客組織服務(wù)組織接觸面接觸面顧客/消費(fèi)者生產(chǎn)/供方檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)研銷(xiāo)售和分發(fā)安裝和運(yùn)行用后處置技術(shù)服務(wù)和維護(hù)包裝和儲(chǔ)存采購(gòu)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4.典型的軟件質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程生產(chǎn)制造工藝策劃和開(kāi)發(fā)社會(huì)方面的質(zhì)量性四、產(chǎn)品質(zhì)量特性及其分類(lèi)安全方面的質(zhì)量性質(zhì)量特性

類(lèi)型時(shí)間方面的質(zhì)量特性心理方面的質(zhì)量特性技術(shù)性理化性質(zhì)量特性（一）質(zhì)量特性（二）不同類(lèi)型產(chǎn)品的質(zhì)量特性1硬件和流程性材料類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為性能、壽命、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性

2服務(wù)類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量特性大致可以歸納為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性3軟件類(lèi)型的產(chǎn)品質(zhì)量特性可歸納為功能性可靠性易使用性效率維護(hù)性可移植性保密性和經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定需要和潛在需要的特征和特性的總和。1.硬件特性１）性能(Function)

是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足一定使用要求所具備的功能。如；手表的防水、防震、防磁和走時(shí)準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度。

２）壽命(Life)

是指產(chǎn)品能夠使用的期限，即產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開(kāi)關(guān)的開(kāi)啟次數(shù)等。３）可信性維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃裕菏侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力。如電視機(jī)平均無(wú)故障工作時(shí)間；機(jī)床精度的穩(wěn)定期限等維修保障性：是指維修保障資源能滿(mǎn)足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力。５）適應(yīng)性(Adaptability)

適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。這里所說(shuō)的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國(guó)家、某類(lèi)顧客等需求的能力。4）安全性(Safety)安全性是指產(chǎn)品在貯存、流通和使用過(guò)程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。如洗衣機(jī)等家用電器采用對(duì)地絕緣電阻，保護(hù)用戶(hù)在使用過(guò)程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)考慮不對(duì)社會(huì)造成傷害及環(huán)境污染。如對(duì)汽車(chē)排放廢氣的控制等。

６）經(jīng)濟(jì)性(Economy)

經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期總費(fèi)用的多少。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)成本、制造成本、使用成本（如使用過(guò)程中的動(dòng)力消耗、維護(hù)費(fèi)用等）。產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性即要求產(chǎn)品不但制造成本低，而且能使用戶(hù)的使用成本也低，以達(dá)到產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用最低。

2．服務(wù)質(zhì)量(Qualityofservice)服務(wù)質(zhì)量定義指服務(wù)性行業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)活動(dòng)，滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，其主要的特性有以下6個(gè)方面：

（１）功能性(Function)

功能性是某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買(mǎi)到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、公路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地。

（２）經(jīng)濟(jì)性(Economy)

經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說(shuō)的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過(guò)程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。

（３）安全可靠性(Safetyreliability)

安全可靠性是指在服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)感到準(zhǔn)確、安全無(wú)危險(xiǎn)。這是為了保證服務(wù)過(guò)程中，顧客、旅客和用戶(hù)等被服務(wù)者生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。如醫(yī)療、乘坐交通工具、住宿等，用戶(hù)主觀上感覺(jué)可信、無(wú)差錯(cuò)、安全。（4）時(shí)間性(Timeservice)

時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足服務(wù)者需求的能力。及時(shí)：當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)：要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；

省時(shí)：要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。（5）舒適性(Comfortability)

舒適性是指在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性(Civility)

文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。文明性充分展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。

3.軟件質(zhì)量軟件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性主要有以下8個(gè)方面：

（１）功能性

軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿(mǎn)足用戶(hù)要求的程度，包括用戶(hù)陳述的或隱含的需求程度。是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性。（2）可靠性

可靠性是軟件產(chǎn)品的最重要的質(zhì)量特性。反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下，維持正常工作的能力。

（3）易用性

易用性反映軟件與用戶(hù)之間的友善性。即用戶(hù)在使用軟件時(shí)的方便程度。

（4）效率

在規(guī)定的條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度。

（5）可維護(hù)性

軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度。易于維護(hù)的軟件也是一個(gè)易理解、易測(cè)試和易修改的產(chǎn)品，是軟件又一個(gè)重要的特性。

（6）可移植性

軟件能夠方便地移植到不同運(yùn)行環(huán)境的程度。

（7）保密性反映軟件防盜用的功能。（

8）經(jīng)濟(jì)性反映軟件合理的壽命周期費(fèi)用。第二節(jié)質(zhì)量與社會(huì)發(fā)展一、質(zhì)量的重要性

質(zhì)量是我國(guó)又快又好發(fā)展的基礎(chǔ)2

質(zhì)量是企業(yè)的生命

3

質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障

41

產(chǎn)品質(zhì)量是人類(lèi)生活和安定的保證“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”

提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證

提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ)

提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)

提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展

知識(shí)鏈接——蝴蝶效應(yīng)

1979年12月，美國(guó)科學(xué)家洛倫茲在華盛頓的美國(guó)科學(xué)促進(jìn)會(huì)上一次講演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽動(dòng)翅膀，可能在一個(gè)月后的美國(guó)得克薩斯州會(huì)引起一場(chǎng)風(fēng)暴。這就是混沌學(xué)中著名的“蝴蝶效應(yīng)”。從科學(xué)的角度來(lái)看，“蝴蝶效應(yīng)”反映了混沌運(yùn)動(dòng)的一個(gè)重要特征：系統(tǒng)的長(zhǎng)期行為對(duì)初始條件的敏感依賴(lài)性。經(jīng)典動(dòng)力學(xué)的傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為：系統(tǒng)的長(zhǎng)期行為對(duì)初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對(duì)未來(lái)狀態(tài)所造成的差別也是很微小的?？苫煦缋碚撓騻鹘y(tǒng)觀點(diǎn)提出了挑戰(zhàn)?；煦缋碚撜J(rèn)為在混沌系統(tǒng)中，初始條件的十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。蝴蝶效應(yīng)我們可以用在西方流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說(shuō)明。這首民謠說(shuō)：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”。二、我國(guó)質(zhì)量管理回顧

假冒偽劣屢禁不止2

小型、個(gè)體企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量差3

質(zhì)量監(jiān)督體系不健全，優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出41

質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂(yōu)

監(jiān)督乏力，有效手段不足

5

名牌企業(yè)缺乏有力措施進(jìn)行自我保護(hù)

6質(zhì)量檢驗(yàn)制度(20世紀(jì)50年代至1977)

1全面質(zhì)量管理推行，“質(zhì)量月”(1978年至1989年)

2ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化等同采用(1989年至今)

3

質(zhì)量管理發(fā)展綱要(2011年至今)

5二、我國(guó)質(zhì)量管理回顧

質(zhì)量振興綱要(1996年至2010年)

4第三節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程在ISO9000：2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的質(zhì)量管理定義

是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

質(zhì)量檢驗(yàn)階段(19世紀(jì)70年代至20世紀(jì)初)

1統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(20世紀(jì)20年代至50年代)

2

全面質(zhì)量管理階段(20世紀(jì)60年代起至20世紀(jì)末)

3

社會(huì)質(zhì)量管理階段(21世紀(jì)初至今)

4

現(xiàn)代質(zhì)量管理四個(gè)歷史階段19世紀(jì)70年代20世紀(jì)初

零件互換的概念，初步為質(zhì)量檢驗(yàn)的技術(shù)理論奠定了基礎(chǔ)

“科學(xué)管理”的理論和方法——“泰勒制”質(zhì)量檢驗(yàn)階段的主要特點(diǎn)“科學(xué)管理之父”泰勒

“泰勒制”要點(diǎn)管理人員與操作人員進(jìn)行合理分工將計(jì)劃職能和執(zhí)行職能分開(kāi)增加中間檢驗(yàn)環(huán)節(jié)第一次世界大戰(zhàn)

美國(guó)的休哈特對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制做了系統(tǒng)的論述統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法在美國(guó)得到了發(fā)展第二次世界大戰(zhàn)1931年他的重要著作《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源美國(guó)的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要階段“美國(guó)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”《質(zhì)量控制指南》《數(shù)據(jù)分析用的控制圖法》《生產(chǎn)中質(zhì)量管理用的控制圖法》20世紀(jì)50年代末重視質(zhì)量保證和質(zhì)量責(zé)任，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，以免失去市場(chǎng)

費(fèi)根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人主張用系統(tǒng)的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量過(guò)程中要求所有職能部門(mén)參與，而不局限于生產(chǎn)部門(mén)。20世紀(jì)80年代初全面質(zhì)量管理的理論發(fā)源于美國(guó)，取得成效是在日本等國(guó)戴明-現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父關(guān)注變異性并理解特殊原因與普通原因的區(qū)別采用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題社會(huì)質(zhì)量管理階段特征

具有社會(huì)化、國(guó)際化的性質(zhì)監(jiān)督系統(tǒng)質(zhì)量法規(guī)更加完善和嚴(yán)密與政治經(jīng)濟(jì)科技文化同步發(fā)展質(zhì)量文化在21世紀(jì)將會(huì)高度發(fā)展多元化小樣本化模糊化柔性化發(fā)展第四節(jié)世界質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)等等……

全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱(chēng)世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)EFQM獎(jiǎng)(原歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，1991年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。波多里奇（MalcolmBaldrige），里根時(shí)代的美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)80年代初期，美國(guó)在產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過(guò)去20年生產(chǎn)力的增長(zhǎng)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷(xiāo)售收入的20%；美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的“質(zhì)量革命”，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對(duì)推動(dòng)“質(zhì)量提高法”立法不遺余力。國(guó)會(huì)很快通過(guò)了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱(chēng)為：《1987年馬爾科姆?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－“公眾法100-107”》，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立背景立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎(jiǎng)是企業(yè)的巨大榮譽(yù)和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進(jìn)而提高利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)力。獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），并要求其分享經(jīng)驗(yàn)，為全美提供榜樣。建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南，以便美國(guó)公司、政府和其他組織自我評(píng)估其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至近20萬(wàn)個(gè)組織）。為需要通過(guò)管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢(xún)、指導(dǎo)。

至2002年底：全美44個(gè)州設(shè)立了54項(xiàng)州/地方質(zhì)量獎(jiǎng)（相同的波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)），自1996年的27個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)獲得者中20個(gè)曾獲得州獎(jiǎng)。已培訓(xùn)國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)審員1,900多人，州獎(jiǎng)評(píng)審員18,000多人。不只是為了獲獎(jiǎng)運(yùn)作方式：由美國(guó)商業(yè)部?jī)?nèi)的非執(zhí)法機(jī)構(gòu)－美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院（NIST）管理：組織修訂標(biāo)準(zhǔn)、任命評(píng)審委員會(huì)；美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）操作：具體組織評(píng)審和推進(jìn)、培訓(xùn)；商業(yè)部下的質(zhì)量獎(jiǎng)?lì)檰?wèn)機(jī)構(gòu)－監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督。運(yùn)作階段：獨(dú)立評(píng)審→向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；合議評(píng)審→確定入圍現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的申請(qǐng)者，向被淘汰的申請(qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告；現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審→推薦獲獎(jiǎng)?wù)撸虮惶蕴纳暾?qǐng)者反饋評(píng)審報(bào)告。申報(bào)和獲獎(jiǎng)數(shù)量一般地，每年50-100個(gè)申報(bào)者（49/2002年），進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的不超過(guò)15個(gè)（11個(gè)/2002年），每年獲獎(jiǎng)的2-5個(gè)（3個(gè)/2002年）——遠(yuǎn)低于每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的授予限額

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的運(yùn)作聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果

包括：以顧客為中心的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性、結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果。使用組合指標(biāo)意味著確保戰(zhàn)略的平衡：在重要的利益相關(guān)方、目標(biāo)之間的平衡，而不致于導(dǎo)致不恰當(dāng)?shù)臎_撞、抵消。標(biāo)準(zhǔn)的非規(guī)定性和靈活適用性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，而非程序、工具或組織結(jié)構(gòu)。鼓勵(lì)組織去開(kāi)發(fā)、展示其創(chuàng)造性、靈活性和多樣性，以滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的基本要求（指向結(jié)果的要求），持續(xù)增值，取得突破性的改進(jìn)。工具、技術(shù)、系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)的選擇，常常取決于經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、規(guī)模大小、組織關(guān)系和戰(zhàn)略發(fā)展階段，員工能力和責(zé)任感等因素。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注共同的要求，而非共同的程序，鼓勵(lì)更好的理解、溝通、分享和一致，支持方法的創(chuàng)新和多元化。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就

如果你追求質(zhì)量，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對(duì)這個(gè)獎(jiǎng)了解越多，我越是堅(jiān)信，作為一個(gè)國(guó)家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對(duì)它進(jìn)行投資美國(guó)前商業(yè)部長(zhǎng)德里波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促進(jìn)了美國(guó)90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓

馬爾科姆.波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用追求卓越（QuestforExcellence）支持系統(tǒng)的觀點(diǎn)，以保持全組織目標(biāo)的一致性以測(cè)量指標(biāo)為紐帶的一致性：使命/愿景/價(jià)值觀－戰(zhàn)略－過(guò)程－結(jié)果。使不同的活動(dòng)沿著一致的方向展開(kāi)，而較少地需要詳細(xì)的過(guò)程、集中進(jìn)行決策或程序管理。行動(dòng)導(dǎo)向的PDCA學(xué)習(xí)循環(huán)：策劃，包括過(guò)程設(shè)計(jì)、測(cè)量指標(biāo)的選擇和要求的展開(kāi)；計(jì)劃的實(shí)施；評(píng)價(jià)進(jìn)展，獲取新知識(shí)，考慮內(nèi)、外部結(jié)果；以評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)、學(xué)習(xí)、新輸入和新要求為基礎(chǔ)，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修訂。標(biāo)準(zhǔn)自身的持續(xù)改進(jìn)（每年修訂）。支持基于目標(biāo)的診斷式的評(píng)價(jià)：針對(duì)19項(xiàng)績(jī)效導(dǎo)向的問(wèn)題單要求，找出“強(qiáng)項(xiàng)”和“改進(jìn)機(jī)會(huì)”，引導(dǎo)組織行為診斷式評(píng)價(jià)，與組織戰(zhàn)略和管理體系相適應(yīng)，不是審核AuditDiagnosticAssessment理解卓越績(jī)效模式：

診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。

美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的特點(diǎn)和成就從1988年到2002年，已有49個(gè)組織獲獎(jiǎng)，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂(lè)、波音、西屋電器等知名公司。據(jù)美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院報(bào)告，波獎(jiǎng)得主的績(jī)效勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了362%的增長(zhǎng)。2002年獲獎(jiǎng)?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS）－－人均銷(xiāo)售收入在1999-2002期間增長(zhǎng)32%以上；過(guò)去3年來(lái)，整體顧客滿(mǎn)意度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及推薦滿(mǎn)意度水平超過(guò)88%。從1999年來(lái),資產(chǎn)回報(bào)率達(dá)7%，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。無(wú)害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來(lái)已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎(jiǎng)的－美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的模式戴明質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生的背景20世紀(jì)80年代，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和日本企業(yè)與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力受到全世界的矚目。日本是通過(guò)吸收和消化國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)來(lái)提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的典范，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)在推廣普及質(zhì)量管理方法，提高日本產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面起到關(guān)鍵作用。美國(guó)的愛(ài)德華.戴明博士最早把質(zhì)量管理介紹到日本。1949年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）邀請(qǐng)戴明博士在日本舉行為期八天的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理基礎(chǔ)講座。

1951年，戴明博士在日本舉行為期兩個(gè)月的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理講座，使當(dāng)時(shí)處在幼年期的日本工業(yè)的質(zhì)量控制得到了極大的推動(dòng)。為了永久紀(jì)念戴明對(duì)日本人民的友情和貢獻(xiàn)，日本科技聯(lián)盟設(shè)立了愛(ài)德華.戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，用以推動(dòng)日本工業(yè)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的作用1.建立和完善了企業(yè)綜合管理體系2.推進(jìn)了企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)3.提高了企業(yè)的管理和質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)4.提高了全員積極參與TQC活動(dòng)和質(zhì)量改進(jìn)的積極性5.提高了產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率和企業(yè)的凝聚力6.使質(zhì)量改進(jìn)和標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)成為企業(yè)的自覺(jué)行動(dòng)7.提高了企業(yè)的凝聚力8.糾正了企業(yè)過(guò)去不重視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的做法9.引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的作用日本的松下、豐田、美國(guó)的佛羅里達(dá)電力等都曾獲得戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。

獲得戴明質(zhì)量獎(jiǎng)成為一種挑戰(zhàn)，獲獎(jiǎng)意味著在采用有價(jià)值的質(zhì)量控制方法上獲得成功。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)給日本企業(yè)的TQC帶來(lái)極大的直接或間接影響。日本企業(yè)以申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)作為動(dòng)力和橋梁，積極推動(dòng)TQC活動(dòng)，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，逐漸形成了日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，取得了令世人矚目的經(jīng)濟(jì)奇跡。獲得戴明質(zhì)量獎(jiǎng)是一種榮譽(yù)，更代表一流的競(jìng)爭(zhēng)力，它是日本企業(yè)追求卓越愿景的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

戴明質(zhì)量獎(jiǎng)分為戴明獎(jiǎng)、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴明控制獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理方法研究、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以及傳播TQC的實(shí)踐方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人；戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予質(zhì)量管理活動(dòng)突出，在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)運(yùn)用TQC方法，獲得與眾不同的改進(jìn)效果和卓越業(yè)績(jī)的企業(yè)，戴明應(yīng)用獎(jiǎng)還授予國(guó)外的企業(yè)；戴明控制獎(jiǎng)授予企業(yè)中的一個(gè)部門(mén)，這個(gè)部門(mén)通過(guò)使用TQC方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得與眾不同的卓越改進(jìn)效果。戴明獎(jiǎng)的評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖

戴明獎(jiǎng)的模式1990年在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持下，歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)開(kāi)始籌劃