第九章 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

第九章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用目錄9.1企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)9.2客戶關(guān)系管理(CRM)9.3供應(yīng)鏈管理(SCM)9.1企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)9．1．1ERP的形成與發(fā)展9．1．2企業(yè)資源計(jì)劃的組成9．1．3基本概念9．1．4總帳管理ERP原理1.ERP的形成與發(fā)展20世紀(jì)60年代制造業(yè)為了打破“發(fā)出訂單，然后催辦”的計(jì)劃管理方式，設(shè)置了安全庫(kù)存量，為需求與提前期提供緩沖。20世紀(jì)70年代，企業(yè)的管理者們已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，真正的需要是有效的訂單交貨日期，產(chǎn)生了對(duì)物料清單的管理與利用，形成了物料需求計(jì)劃——MRP。1.ERP的形成與發(fā)展20世紀(jì)80年代，企業(yè)的管理者們又認(rèn)識(shí)到制造業(yè)要有一個(gè)集成的計(jì)劃，以解決阻礙生產(chǎn)的各種問(wèn)題，而不是以庫(kù)存來(lái)彌補(bǔ)，或緩沖時(shí)間去補(bǔ)償?shù)姆椒▉?lái)解決問(wèn)題，要以生產(chǎn)與庫(kù)存控制的集成方法來(lái)解決問(wèn)題，于是MRP-II即制造資源計(jì)劃產(chǎn)生了。1.ERP的形成與發(fā)展20世紀(jì)90年代以來(lái)，企業(yè)信息處理量不斷加大，企業(yè)資源管理的復(fù)雜化也不斷加大，這要求信息的處理有更高的效率，傳統(tǒng)的人工管理方式難以適應(yīng)以上系統(tǒng)，而只能依靠計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，信息的集成度要求擴(kuò)大到企業(yè)的整個(gè)資源的利用、管理，從而產(chǎn)生了新一代的管理理論與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)——企業(yè)資源計(jì)劃ERP。1.ERP的形成與發(fā)展1.1基本MRP1.2閉環(huán)MRP1.3MRP-II1.4ERP1.5ERP的未來(lái)1.1基本MRP庫(kù)存訂貨點(diǎn)理論物料消耗速度時(shí)間庫(kù)存量訂貨提前期安全庫(kù)存量1.1基本MRP物料需求計(jì)劃理論（MaterialRequirementPlanning）

20世紀(jì)60年代，IBM公司的約瑟夫·奧利佛博士提出了把對(duì)物料的需求分為獨(dú)立需求與相關(guān)需求的概念：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中物料的需求量是相關(guān)的。在需要的時(shí)候提供需要的數(shù)量1.1基本MRP產(chǎn)品結(jié)構(gòu)園珠筆筆芯筆筒筆油墨筆芯頭筆芯桿筆帽1.1基本MRPMRP邏輯流程主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃產(chǎn)品結(jié)構(gòu)信息物品庫(kù)存信息物料采購(gòu)計(jì)劃安排加工計(jì)劃1.2閉環(huán)MRP閉環(huán)MRP理論認(rèn)為主生產(chǎn)計(jì)劃與物料需求計(jì)劃（MRP）應(yīng)該是可行的，即考慮能力的約束，或者對(duì)能力提出需求計(jì)劃，在滿足能力需求的前提下，才能保證物料需求計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。在這種思想要求下，企業(yè)必須對(duì)投入與產(chǎn)出進(jìn)行控制，也就是對(duì)企業(yè)的能力進(jìn)行校檢、執(zhí)行和控制。物料需求計(jì)劃（MRP）主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）生產(chǎn)規(guī)劃需求信息產(chǎn)能負(fù)荷分析（RCCP）能力需求計(jì)劃（CRP）作業(yè)計(jì)劃與控制（采購(gòu)、車間加工）投入與產(chǎn)出控制（I/O）可行可行必要時(shí)修改修改修改YNYN調(diào)整能力數(shù)據(jù)閉環(huán)MRP計(jì)算流程圖1.3MRP-II1977年9月，由美國(guó)著名生產(chǎn)管理專家?jiàn)W列弗·懷特（OliverW·Wight）提出了一個(gè)新概念——制造資源計(jì)劃（ManufacturingResourcesPlanning），稱為MRP-II。MRP-II是對(duì)制造業(yè)企業(yè)資源進(jìn)行有效計(jì)劃的一整套方法。它是一個(gè)圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以生產(chǎn)計(jì)劃為主線，對(duì)企業(yè)制造的各種資源進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃和控制，使企業(yè)的物流、信息流、資金流流動(dòng)暢通的動(dòng)態(tài)反饋系統(tǒng)。會(huì)計(jì)科目成本中心決策層計(jì)劃層執(zhí)行層YN可行物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃采購(gòu)作業(yè)車間作業(yè)成本會(huì)計(jì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)庫(kù)存信息物料清單工作中心工藝路線供應(yīng)商信息應(yīng)付賬款總賬YN主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃可行YN經(jīng)營(yíng)規(guī)劃銷售規(guī)劃可行資源清單需求信息客戶信息應(yīng)收賬款MRP-II邏輯流程圖1.4ERP的形成MRP-II的局限性企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大，這就要求在企業(yè)管理的各個(gè)方面加強(qiáng)管理，要求企業(yè)的信息化建設(shè)應(yīng)有更高的集成度，同時(shí)企業(yè)信息管理的范疇要求擴(kuò)大到對(duì)企業(yè)的整個(gè)資源集成管理而不單單是對(duì)企業(yè)的制造資源的集成管理；企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大化，多集團(tuán)、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一部署，這已經(jīng)超出了MRP-II的管理范圍；1.4ERP的形成信息全球化趨勢(shì)的發(fā)展要求企業(yè)之間加強(qiáng)信息交流與信息共享，企業(yè)之間即是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，又是合作伙伴,信息管理要求擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRP-II所不能解決的。1.4ERP的形成

20世紀(jì)90年代MRP-II發(fā)展到了一個(gè)新的階段：ERP（EnterpriseResourcePlanning—企業(yè)資源計(jì)劃）企業(yè)的所有資源簡(jiǎn)要地說(shuō)包括三大流：物流、資金流、信息流，ERP也就是對(duì)這三種資源進(jìn)行全面集成管理的管理信息系統(tǒng)。1.4ERP的形成概括地說(shuō)，ERP是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)所有資源信息，為企業(yè)提供決策、計(jì)劃、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。1.4ERP的形成供應(yīng)市場(chǎng)采購(gòu)加工銷售需求市場(chǎng)物流過(guò)程資金流過(guò)程資金流入信息流資金流出物料流入信息流物料流出企業(yè)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)生產(chǎn)管理采購(gòu)管理質(zhì)量管理庫(kù)存管理銷售管理分銷管理運(yùn)輸管理成本管理總賬管理應(yīng)收管理應(yīng)付管理設(shè)備管理固定資產(chǎn)管理工資管理預(yù)算會(huì)計(jì)人力資源管理ERP的未來(lái)

1990年，GartnerGroup率先提出ERP的概念，10年之后，Gartner又提出一個(gè)新的概念—ERPII。管理范圍更加擴(kuò)大繼續(xù)支持與擴(kuò)展企業(yè)的流程重組運(yùn)用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)4.銷售管理生產(chǎn)類型的劃分按產(chǎn)品使用性能：通用生產(chǎn)、專用生產(chǎn)按生產(chǎn)工藝特點(diǎn)：流程型、加工組裝型按生產(chǎn)穩(wěn)定性與重復(fù)性：大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)、單件小批生產(chǎn) 按產(chǎn)品需求特性：訂貨生產(chǎn)、備貨生產(chǎn) ERP的組成模塊供應(yīng)鏈管理財(cái)務(wù)管理生產(chǎn)及制造管理人力資源管理決策支持銷售管理采購(gòu)管理庫(kù)存管理分銷資源計(jì)劃總賬管理應(yīng)收、應(yīng)付賬款管理資金管理固定資產(chǎn)管理報(bào)表系統(tǒng)成本管理財(cái)務(wù)計(jì)劃、分析、決策主生產(chǎn)計(jì)劃物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃車間控制制造標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理設(shè)備管理人事管理培訓(xùn)管理考勤管理福利保險(xiǎn)管理能力業(yè)績(jī)管理招聘管理差旅核算成本預(yù)測(cè)存貨決策籌資預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)ERP主要包括了供應(yīng)鏈管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)及制造管理、人力資源管理、決策支持五大部分。9．1．3基本概念1．計(jì)劃和控制的概念計(jì)劃是為達(dá)到一定的目標(biāo)而制定的行動(dòng)方案：控制是為保證計(jì)劃的完成而采取的措施。計(jì)劃與控制是相輔相成的。ERP中有五個(gè)層次的計(jì)劃，即企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃(第1層或最高層)、生產(chǎn)計(jì)劃大綱(第2層)、主生產(chǎn)計(jì)劃(第3層)、物料需求計(jì)劃(第4層)、車間作業(yè)及采購(gòu)計(jì)劃(第5層)。其中，第1～第3層為決策層的計(jì)劃（規(guī)劃)，第4層為管理層計(jì)劃，第5層為執(zhí)行層計(jì)劃。2物料清單(BillofMaterials，簡(jiǎn)稱BOM)及物料主文件物料清單(BOMBillofMaterials)是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)性描述文件它表明了產(chǎn)品組件、子件、零件直到原材料之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，以及每個(gè)組件所需要的各下屬部件的數(shù)量。3工作中心(WorkingCenter，簡(jiǎn)稱WC)工作中心是生產(chǎn)加工單元的統(tǒng)稱，在完成一項(xiàng)加工任務(wù)的同時(shí)也產(chǎn)生了加工成本。它是由一臺(tái)或幾臺(tái)功能相同的設(shè)備，一個(gè)或多個(gè)工作人員，—個(gè)小組或一個(gè)工段，一個(gè)成組加工單元或一個(gè)裝配場(chǎng)地等組成的，甚至一個(gè)實(shí)際的車間也可作為—個(gè)工作中心企業(yè)的有效產(chǎn)出主要受瓶頸的制約，生產(chǎn)能力的瓶頸就是關(guān)鍵工作中心.關(guān)鍵工作中心一般具有以下特點(diǎn)：(1)經(jīng)常加班，滿負(fù)荷工作。(2)需要熟練技術(shù)工人來(lái)操作，不能任意替代或隨時(shí)招聘。(3)使用專用設(shè)備，而且設(shè)備昂貴。(4)受成本或生產(chǎn)周期限制，不允許替代。4工藝路線工藝路線(routing)是說(shuō)明零部件加工或裝配過(guò)程序的文件，主要說(shuō)明物料實(shí)際加工和裝配的工序順序、每道工序使用的工作中心、各項(xiàng)時(shí)間定額(如：準(zhǔn)備時(shí)間、加工時(shí)間和傳送時(shí)間，傳送時(shí)間，包括排隊(duì)時(shí)間與等待時(shí)間)及外協(xié)工序的時(shí)間和費(fèi)用。5提前期（LeadTime，簡(jiǎn)稱LT）以交貨日期或完工日期為基準(zhǔn)倒排計(jì)劃，推算出工作的開始日期或定單下達(dá)日期；這個(gè)期間的時(shí)間跨度稱之為“提前期”。提前期的觀念主要是針對(duì)“需求”而提出的。6獨(dú)立需求與相關(guān)需求獨(dú)立需求是主生產(chǎn)計(jì)劃(MPS)下達(dá)的，通過(guò)預(yù)測(cè)或用戶訂單得到，而相關(guān)需求則是通過(guò)物料需求計(jì)劃運(yùn)算后得到的。獨(dú)立需求的物料包括成品、半成品、樣品、備品和備件等：而相關(guān)需求的物料則包括半成品、零部件和原材料。9．1．4總帳管理企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的會(huì)計(jì)程序是一連串企業(yè)對(duì)其所運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)事件或交易加以確認(rèn)、分類、記錄與匯總的全部過(guò)程，我們可以把它分為編制分錄、憑證輸入審核、登錄賬簿、期末結(jié)賬和編制報(bào)表4個(gè)步驟。(1)編制分錄。根據(jù)審核后合格的原始憑證，按照經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容確定借貸方的賬戶和余額，然后制作記賬憑證。(2)審核。根據(jù)原始憑證制作的記賬憑證在輸入計(jì)算機(jī)后必須先經(jīng)過(guò)復(fù)核，在確認(rèn)所制作憑證的正確性和合法性的情況下，才能將記賬憑證作為登賬的依據(jù)，通過(guò)憑證進(jìn)入總分類賬、明細(xì)賬和日記賬。(3)登記賬簿。根據(jù)記賬憑證中的借貸方賬戶和金額，登錄日記賬、明細(xì)分類賬和總分類賬。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則，調(diào)整有關(guān)賬的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，處理會(huì)計(jì)期間需要遞延或預(yù)計(jì)的收入和費(fèi)用項(xiàng)目。(4)期末結(jié)賬。當(dāng)一個(gè)會(huì)計(jì)期間結(jié)束時(shí)，進(jìn)行賬目結(jié)算，結(jié)束有關(guān)賬戶，確定本期凈收益的有關(guān)收入和費(fèi)用賬戶，并將本期凈收益轉(zhuǎn)入權(quán)益類賬戶，同時(shí)編制試算表。(5)編制報(bào)表。根據(jù)結(jié)賬的賬戶余額及本期發(fā)生額等編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表及現(xiàn)金流量表(年末)等會(huì)計(jì)報(bào)表。9．1．5銷售管理銷售管理的功能分析(1)銷售市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)(2)銷售計(jì)劃的制定(3)銷售定單管理(4)銷售提貨管理(5)銷售發(fā)票管理(6)銷售服務(wù)9．1．4銷售管理4.銷售管理銷售管理的主要業(yè)務(wù)支持發(fā)貨單提貨單發(fā)貨訂單入庫(kù)生產(chǎn)部門倉(cāng)庫(kù)部門銷售部門客戶財(cái)務(wù)部門訂單管理提貨管理結(jié)算管理服務(wù)管理質(zhì)量部門技術(shù)部門銷售分析決策部門付款計(jì)劃信息支持發(fā)票4.銷售管理銷售規(guī)劃是ERP的第一個(gè)計(jì)劃層次，屬于決策層。決策層長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)劃研究開發(fā)計(jì)劃銷售計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃合同、訂單銷售預(yù)測(cè)生產(chǎn)大綱4.銷售管理銷售管理子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的關(guān)系應(yīng)付賬發(fā)貨、退貨成本資料分銷資源計(jì)劃銷售管理財(cái)務(wù)管理庫(kù)存管理成本管理主生產(chǎn)計(jì)劃數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入9．1．6生產(chǎn)及制造管理車間管理處于ERP的計(jì)劃執(zhí)行與控制層，其管理目標(biāo)是按物料需求計(jì)劃的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量與低成本地完成加工制造任務(wù)。車間管理子系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖MRP/FAS生成車間任務(wù)加工單派工單在制品管理投入產(chǎn)出控制分析/報(bào)表完工入庫(kù)車間管理設(shè)備管理工藝路線等檢驗(yàn)發(fā)料與入庫(kù)考勤與報(bào)酬設(shè)備情況成本資料物料需求計(jì)劃車間管理制造標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存管理成本管理人力資源管理質(zhì)量管理輸入計(jì)劃車間管理子系統(tǒng)與其它子系統(tǒng)的關(guān)系車間管理車間任務(wù)下達(dá)流程建立車間任務(wù)MRP文件任務(wù)分配物料下達(dá)車間任務(wù)加工單車間管理加工單生成加工單生成物料的工序作業(yè)計(jì)劃車間任務(wù)工藝路線工作中心文件車間管理投入產(chǎn)出控制（或稱為輸入/輸出控制，input/outputcontrol-I/O）是衡量能力執(zhí)行情況的一種方法。投入產(chǎn)出報(bào)告即I/O報(bào)告是一個(gè)計(jì)劃與實(shí)際投入以及計(jì)劃與實(shí)際產(chǎn)出的控制報(bào)告。I/O計(jì)算主要生成某一時(shí)間段內(nèi)各工作中心的計(jì)劃投入工時(shí)（臺(tái)時(shí)、能力標(biāo)準(zhǔn)），計(jì)劃產(chǎn)出工時(shí)（臺(tái)時(shí)、能力標(biāo)準(zhǔn)）等其它信息。車間管理投入產(chǎn)出的物流控制模型投入控制產(chǎn)出控制在制品9．1．7采購(gòu)管理采購(gòu)工作主要是適時(shí)、適量、適質(zhì)、適價(jià)為生產(chǎn)部門提供生產(chǎn)所需要的原材料（或外加工件）。采購(gòu)管理就是對(duì)采購(gòu)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行組織、實(shí)施與控制的管理過(guò)程。（1）生成采購(gòu)計(jì)劃（2）選擇供應(yīng)商（3）生成用款計(jì)劃（4）下達(dá)訂單（5）采購(gòu)訂單跟催（6）驗(yàn)收貨物（7）結(jié)賬與費(fèi)用核算（8）采購(gòu)訂單結(jié)清采購(gòu)管理采購(gòu)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程圖與客戶結(jié)算由MRP生成倉(cāng)庫(kù)部門采購(gòu)部門供應(yīng)商財(cái)務(wù)部門訂單管理結(jié)算管理收貨管理采購(gòu)計(jì)劃用款計(jì)劃供應(yīng)商管理送貨下單采購(gòu)管理采購(gòu)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理基礎(chǔ)資料MRP采購(gòu)計(jì)劃生成訂單用款計(jì)劃下達(dá)訂單采購(gòu)收料訂單跟蹤訂單結(jié)清采購(gòu)費(fèi)用應(yīng)收賬款請(qǐng)購(gòu)單采購(gòu)管理采購(gòu)子系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的關(guān)系補(bǔ)充庫(kù)存需求收料檢驗(yàn)計(jì)劃來(lái)源MRP庫(kù)存管理質(zhì)量管理其他摸塊應(yīng)收賬款采購(gòu)管理采購(gòu)請(qǐng)求成本管理財(cái)務(wù)管理9．1．8庫(kù)存管理庫(kù)存管理是指企業(yè)為了生產(chǎn)、銷售等經(jīng)營(yíng)管理的需要而對(duì)計(jì)劃存儲(chǔ)、流通的有關(guān)物品進(jìn)行相應(yīng)的管理，如對(duì)存儲(chǔ)的物品進(jìn)行接收、發(fā)放、存儲(chǔ)保管等一系列的管理活動(dòng)。庫(kù)存管理庫(kù)存作用維持銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定。維持生產(chǎn)的穩(wěn)定。平衡企業(yè)物流。平衡流通資金的占用。庫(kù)存的弊端占用企業(yè)大量資金。增加了企業(yè)的產(chǎn)品成本與管理成本。掩蓋了企業(yè)眾多管理問(wèn)題，如計(jì)劃不周、采購(gòu)不力、生產(chǎn)不均衡、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、市場(chǎng)銷售不力等。庫(kù)存管理掩蓋了企業(yè)眾多管理問(wèn)題正常庫(kù)存掩蓋問(wèn)題的非正常庫(kù)存生產(chǎn)計(jì)劃采購(gòu)計(jì)劃發(fā)票請(qǐng)購(gòu)單客戶庫(kù)存盤點(diǎn)產(chǎn)品入庫(kù)在制盤點(diǎn)財(cái)務(wù)部門供應(yīng)商采購(gòu)部門銷售部門倉(cāng)庫(kù)部門生產(chǎn)發(fā)料請(qǐng)購(gòu)處理檢驗(yàn)接收生產(chǎn)入庫(kù)工票發(fā)料出庫(kù)提貨單付款采購(gòu)訂單發(fā)貨發(fā)票訂單入庫(kù)銷售貨款發(fā)貨領(lǐng)料單調(diào)整單據(jù)生產(chǎn)部門調(diào)庫(kù)單計(jì)劃部門MPSMRP信息生成出、入“調(diào)庫(kù)憑單庫(kù)存管理庫(kù)存管理子系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的關(guān)系檢驗(yàn)發(fā)料與入庫(kù)、在制品管理財(cái)務(wù)資料物料需求計(jì)劃庫(kù)存管理采購(gòu)管理財(cái)務(wù)管理車間管理采購(gòu)需求與采購(gòu)入庫(kù)質(zhì)量管理JIT管理庫(kù)存信息9．1．9固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)管理子系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有：固定資產(chǎn)分類、固定資產(chǎn)科目設(shè)置（如固定資產(chǎn)、累計(jì)折舊、租金費(fèi)用等）、固定資產(chǎn)卡片等。企業(yè)固定資產(chǎn)的業(yè)務(wù)處理有固定資產(chǎn)增減、出租與租入、修理與折舊等。固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)子系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理流程圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初始建賬資產(chǎn)折舊資產(chǎn)租賃資產(chǎn)修理資產(chǎn)增減固定資產(chǎn)管理固定管理子系統(tǒng)與其他子系統(tǒng)的關(guān)系圖總賬設(shè)備管理工資資料設(shè)備臺(tái)賬成本分?jǐn)傌?cái)務(wù)管理固定資產(chǎn)管理成本管理人力資源管理9．1．10分銷管理分銷資源計(jì)劃（distributionresourceplanning，簡(jiǎn)稱為DRP）解決問(wèn)題：采取怎樣的銷售方式：直銷、代銷、代理、特許專賣？銷售架構(gòu)怎樣？如何制訂價(jià)格政策才能適應(yīng)不同的地區(qū)、不同的銷量業(yè)績(jī)等情況？如何分配銷售網(wǎng)絡(luò)資源：人員、庫(kù)存與管理網(wǎng)絡(luò)的營(yíng)運(yùn)？如何及時(shí)收集市場(chǎng)信息：產(chǎn)品銷售情況、對(duì)手銷售情況與市場(chǎng)銷售環(huán)境？怎樣制定銷售計(jì)劃？如何進(jìn)行銷售網(wǎng)絡(luò)核算，控制銷售回款？分銷資源計(jì)劃分銷架構(gòu)代理商總公司分公司分公司代理商代理商代理商分銷店專賣店商店代理商一級(jí)零級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)分銷資源計(jì)劃數(shù)據(jù)收集分銷管理業(yè)務(wù)處理的一個(gè)很重要的功能是分銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集。收集的數(shù)據(jù)有采購(gòu)、銷售、批發(fā)、和庫(kù)存等信息。此外，收集的信息還有市場(chǎng)信息（如對(duì)手銷售，品種銷量，當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣等），其余信息（如氣溫等）。這些信息對(duì)銷售的決策、生產(chǎn)計(jì)劃的制定影響很大，尤其對(duì)銷售環(huán)境為預(yù)測(cè)型的企業(yè)更為明顯。數(shù)據(jù)分析與銷售計(jì)劃收集數(shù)據(jù)是為了有效地利用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析是對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)數(shù)據(jù)加以分析，以便于制定銷售政策，制定銷售計(jì)劃，作為制定主生產(chǎn)計(jì)劃的依據(jù)，合理分配分銷資源以及改善分銷網(wǎng)絡(luò)管理。分銷組織架構(gòu)管理分銷網(wǎng)絡(luò)就是充分利用經(jīng)銷商的資源進(jìn)行商品銷售的組織，它是連接廠商和客戶的橋梁。每個(gè)分銷網(wǎng)絡(luò)都必須建立一定的分銷體系，不同類型的企業(yè)、不同的產(chǎn)品特點(diǎn)、不同的經(jīng)營(yíng)理念都有不同的分銷網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。9．2客戶關(guān)系管理（CRM）9．2．1什么是客戶關(guān)系管理9．2．2CRM的分類及功能9．2．1什么是客戶關(guān)系管理CRM是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持的，通過(guò)以客戶為中心達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)策略。CRM的實(shí)現(xiàn)需要應(yīng)用多種技術(shù)手段，也需要支持不同級(jí)別的CRM。CRM它包含了三層含義：（1）CRM是一種管理理念（2）CRM是一種管理機(jī)制(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)9．2．2CRM的分類及功能在一個(gè)企業(yè)中，與客戶有密切關(guān)系的主要有市場(chǎng)部、銷售部、服務(wù)部三個(gè)部門，CRM首先需要滿足這三個(gè)部門的部門級(jí)需求?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)中市場(chǎng)部、銷售部和服務(wù)部協(xié)同，建立市場(chǎng)、銷售、服務(wù)之間的溝通，從而使企業(yè)能夠在電子上午時(shí)代充分把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也就是滿足企業(yè)協(xié)同級(jí)的需求。客戶關(guān)系管理和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過(guò)收集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，并以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)