物業(yè)客服比武方案

..物業(yè)客服比武方案為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和整體水平的提升,加強(qiáng)管家隊(duì)伍建設(shè),擬在公司范圍內(nèi)開展各項(xiàng)目管家技能比武,具體方案如下：一、參賽人員各項(xiàng)目管家人員二、比賽內(nèi)容1、理論考試〔100分2、實(shí)操考試〔100分〔1、風(fēng)采展示〔30分〔2、客戶接待情景演練測(cè)試〔30分〔3、聲訊壓力測(cè)試〔40分三、比賽時(shí)間、地點(diǎn)1、比賽時(shí)間：2、比賽地點(diǎn)：各項(xiàng)目自定。四、比賽方式1、技能比賽方式:本次技能比賽方式分為書面理論考核及現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人技能實(shí)操比賽,其中理論分?jǐn)?shù)占比總分30%,實(shí)操分?jǐn)?shù)占比總分70%,理論和實(shí)操得分之和作為此次技能比賽總計(jì)得分。2、技能比賽選前三名,由各項(xiàng)目自行進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),比賽成績(jī)后期可以考慮作為升職調(diào)薪的依據(jù)。五、具體步驟1、比賽前由業(yè)務(wù)部發(fā)布相關(guān)比賽通知。2、比賽前由業(yè)務(wù)部組織準(zhǔn)備好相關(guān)比賽用材料及比賽場(chǎng)地,不足部分進(jìn)行外購(gòu)。3、各項(xiàng)目根據(jù)通比賽內(nèi)容對(duì)人員進(jìn)行賽前培訓(xùn)練習(xí)。4、在比賽結(jié)束后由評(píng)委組進(jìn)行頒獎(jiǎng)。六、評(píng)委組成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、客服負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表各1人七、參賽須知1、所有參與比賽人員都需著工作服,按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。2、所有參與比賽人員都要有比賽宣言。3、客戶接待情景演練參賽選手可以選擇同事搭檔扮演客戶,比賽時(shí)兩人一組進(jìn)行情景展示。4、聲訊壓力測(cè)試由評(píng)委扮演客戶。5、賽場(chǎng)統(tǒng)一張掛比賽條幅5、具體實(shí)施方案詳見附件一、附件二附件：一客服管家技能比武實(shí)操細(xì)則本次管家技能比賽由風(fēng)采展示、聲訊壓力測(cè)試、客戶接待情景演練測(cè)試3項(xiàng)構(gòu)成。內(nèi)容如下：一、風(fēng)采展示〔30分：1、自我介紹,自我介紹內(nèi)容需崗位職責(zé)的介紹,時(shí)間3分鐘。2、站、坐、行、指引行為禮儀展示。二、客戶接待情景演練測(cè)試〔30分：1、測(cè)試時(shí)間5分鐘,由參賽選手選擇同事搭檔扮演客戶,兩人一組自行選擇情景演練內(nèi)容,按公司服務(wù)規(guī)范進(jìn)行情景演練。考核參賽選手對(duì)客服務(wù)時(shí)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)力。2、情景選擇如下：〔1客戶前臺(tái)繳費(fèi)、客戶報(bào)事報(bào)修、路遇客戶報(bào)事、客戶前臺(tái)投訴。三、聲訊壓力測(cè)試〔40分：由評(píng)委在客戶服務(wù)聲訊壓力測(cè)試問題集中隨機(jī)抽取,同時(shí)扮演客戶,以打方式向選手提問?？己诉x手接聽的規(guī)范用語、禮儀及處理問題的技巧與規(guī)范。附件：1.風(fēng)采展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2.客戶接待情景演練評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3.聲訊壓力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)附件：表一風(fēng)采展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)〔30分評(píng)分點(diǎn)分值

得分個(gè)人儀容儀表〔10分面部修飾A、面部干凈清爽1分B、男員工不留胡須1分C、女員工化淡妝,使用清淡香型化妝品,色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配。頭發(fā)修飾A、保持頭發(fā)干凈整齊,不油膩。2分〔一項(xiàng)不符合扣1分,累計(jì)扣分不超過2分。B、男員工前發(fā)不及眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。C、女員工應(yīng)束發(fā)并使用統(tǒng)一發(fā)套。D、女員工劉海不超過眉毛,兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊,單邊發(fā)夾不可超過4顆。手部修飾A、指甲長(zhǎng)度不超過指尖2分B、女員工涂無色指甲油服飾A、按公司當(dāng)季要求著裝。3分〔一項(xiàng)不符合扣1分,累計(jì)扣分不超過3分。B、服裝干凈、整齊、熨燙平整,衣著合體。C、制服衣兜內(nèi)不放過多物品,顯得鼓起；上衣口袋內(nèi)不放任何物品；其他衣袋不多裝物品,顯得鼓起,個(gè)人物品不外露。D、系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花時(shí)襯衣紐扣應(yīng)全部扣好E、襯衣下擺應(yīng)扎進(jìn)下庫(kù)內(nèi)F、男員工著深色棉襪,女員工著肉色絲襪或深色棉襪G、皮鞋清潔光亮飾品佩戴A、女員工的頭花〔發(fā)網(wǎng)佩戴高度應(yīng)與耳朵持平1分B、工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在左胸上方,工號(hào)牌不歪斜個(gè)人自我介紹〔5分語言普通話標(biāo)準(zhǔn)、流暢1分聲音洪亮、清晰1分表情自然、微笑、有親和力1分精神面貌精神飽滿、認(rèn)真參與1分內(nèi)容創(chuàng)新介紹內(nèi)容、形式創(chuàng)意程度1分個(gè)人自我介紹時(shí)間控制3分鐘之內(nèi)每超時(shí)10秒扣1分個(gè)人站、坐行、指引〔10分站姿A、男員工雙手疊放式站姿2分B、女員工腹前疊放丁字步站姿指引A、五指并攏,拇指稍向里合0.5分B、指引時(shí)上身稍向前傾0.5分C、動(dòng)作自然協(xié)調(diào)1分行姿A、行走收腹5分〔一項(xiàng)不符合扣1分,累計(jì)扣分不超過5分B、挺胸C、抬頭D、微收下頜E、雙眼平視前方F、雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng)坐姿A、做落后,上身自然挺直,收腹立腰,坐滿椅子的2/35分〔一項(xiàng)不符合扣1分,累計(jì)扣分不超過5分B、上身略微前傾,朝向服務(wù)對(duì)象C、頭正,頸直,下頜微收,雙目平視或注視服務(wù)對(duì)象D、女士雙手自然搭放,雙腿并攏后,雙腳同時(shí)向一側(cè)斜放,與地面約呈45゜角E、男士可將雙膝分開與肩同寬F、雙肩平齊,放松下沉,兩臂自然彎曲,雙手放在臺(tái)面上,身體距臺(tái)面約10cm。不蹺二郎腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動(dòng)、身體歪斜、雙膝分開過大等站、坐、行、指引時(shí)間控制。5分鐘之內(nèi),每超時(shí)10秒扣1分。表二客戶接待情景演練評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)〔30分項(xiàng)目評(píng)分點(diǎn)分值得分服務(wù)規(guī)范〔15分儀容儀態(tài)〔6分表情自然、微笑；2分精神飽滿,神情自然,注意力集中；2分姿態(tài)規(guī)范、舉止大方。2分語言表達(dá)〔6分語氣語調(diào)自然、柔和、親切；2分口齒清楚、用詞準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)練；2分思維清晰、邏輯感強(qiáng)。2分禮儀禮節(jié)〔3分謙遜、友善。3分服務(wù)技巧〔15分基本流程〔6分操作規(guī)范；3分程序完善。3分處理效果〔9分方式方法客戶能接受；3分解釋合理；2分不胡亂承諾；2分原則性強(qiáng)。2分時(shí)間控制5分鐘之內(nèi),每超時(shí)20秒扣1分表三聲訊壓力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)〔40分項(xiàng)目評(píng)分點(diǎn)分值得分聲訊壓力測(cè)試規(guī)范用語〔9分A、語氣語調(diào)自然、柔和、親切3分B、口齒清楚、用詞準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)練3分C、是否使用十字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見.一般情況下宜稱呼客戶為"XX老師",也可采用"先生、女士"等標(biāo)準(zhǔn)稱謂3分禮儀〔11分A、接聽的時(shí)間,鈴響二聲后三聲內(nèi)接聽2分B、接聽標(biāo)準(zhǔn)用語,"您好,陽光100物業(yè)管家,XXX,請(qǐng)問有什么可以幫您"2分C、是否準(zhǔn)確記錄內(nèi)容。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤4分D、是否面帶微笑2分E、是否待客戶掛斷后輕放聽筒1分服務(wù)技巧〔20分A、能站在客戶的角度換位思考,對(duì)客戶的情緒進(jìn)行引導(dǎo)和安撫5分B、在服務(wù)過程中,能有效管控自己的情緒,始終保持熱情、親切、真誠(chéng)、友好、精神飽滿5分C、能夠準(zhǔn)確理解客戶所表達(dá)的服務(wù)需求,對(duì)客戶的服務(wù)需求能夠從物業(yè)專業(yè)的角度進(jìn)行回答5分D、流程完善、操作規(guī)范5分客戶服務(wù)聲訊壓力測(cè)試問題集〔參考1、物管費(fèi)收費(fèi)太高,把你們收費(fèi)的依據(jù)拿出來張貼？這些費(fèi)用的使用明細(xì)、員工工資、維修成本都一一告知？2、現(xiàn)在小區(qū)有很多租戶,他們常常亂按電梯面板,損壞后又要拿大修基金去修,還有亂丟垃圾,整個(gè)園區(qū)亂糟糟的,你們說這個(gè)事情沒辦法管。現(xiàn)在把你們領(lǐng)導(dǎo)喊出來,我們業(yè)主都是交了物管費(fèi)的,總之要有個(gè)說法。3、車輛在小區(qū)干道上被劃傷,你們的人說不賠錢,但你們又收了我的停車費(fèi),要么賠錢,要么就把月繳的停車費(fèi)退還給我。4、物業(yè)管理費(fèi)每個(gè)月都繳,為什么還要繳公攤水電費(fèi),現(xiàn)在有這么多人沒有繳,你們也沒有個(gè)說法,從現(xiàn)在開始我連物管費(fèi)都不繳了。5、鄰居家上周被偷了,你們物管是怎樣巡邏的？我家的安全你們?cè)撛鯓觼肀Ｕ?給我個(gè)說法。6、我是二樓的,想安裝防盜網(wǎng),工程部上門說不同意,但是這段時(shí)間門崗又不核實(shí)進(jìn)出人員。那我們家出現(xiàn)安全事故,就由物業(yè)來負(fù)全責(zé)喲,若你們不答應(yīng),我們就只有安裝。7、自行車在園區(qū)內(nèi)丟了,我仔仔細(xì)細(xì)地找了兩天都沒有。問物管：1門崗都有保安,自行車怎么會(huì)丟2我這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失找誰來承擔(dān)。8、我是頂樓,想把樓頂作為自己的私家花園,到物管來備案后你們同意,但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對(duì)此事,你們就制止我裝修樓頂。你們到底是怎么回事,前后意見不統(tǒng)一,我已經(jīng)買了部分材料,現(xiàn)在該怎么辦？9、這個(gè)夏天常常停電,你們每次都說是供電局安排的,為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都?jí)牧?你們要想辦法幫我處理。10、戶內(nèi)排水管堵塞,工程部說是業(yè)主戶內(nèi)的不在服務(wù)范圍內(nèi),房屋的管道都是你們安裝的,我不找你們找誰？11、才接房搬進(jìn)來住了1年,飄窗就開始漏水了,你們?cè)趺唇o我解決這個(gè)問題,我要求你們賠錢？12、剛?cè)胱〉臅r(shí)候就發(fā)現(xiàn)房屋有很多問題：一樓二樓衛(wèi)生間漏水、二樓臥室頂上漏水、房屋所有木質(zhì)踢腳線全部掉落、地板之間連接的小蓋板全部掉落、屋內(nèi)大片墻皮掉落。至今已經(jīng)給維修了7-8次,但是均未維修成功,修不好不交物業(yè)費(fèi)。13、入住后從未拖欠過物業(yè)費(fèi),今年樓上漏水到我家,和樓上住戶溝通,結(jié)果一直未處理,你們要賠償損失。14、車停在車場(chǎng)不知道被誰刮花,交了停車費(fèi),現(xiàn)要求物業(yè)賠償損失。15、消防故障維修,你們可以用多種經(jīng)營(yíng)的收入去維修,為什么要用公共維修基金,我不簽字。附件：二2018管家技能比武理論考試試題〔參考題庫(kù)以下為本次管家理論考試參考題庫(kù),考試總題數(shù)為四題,每題25分,總分100分,其中第一、二為必答題,另兩題各項(xiàng)目可以結(jié)合項(xiàng)目的情況在剩余題中選擇兩題作為考試題。某小區(qū)李女士反應(yīng)房間部分墻體滲漏、屬于開發(fā)商遺留問題,維修過幾次都未修好,并表示,不把遺留問題處理好不交物業(yè)費(fèi)？請(qǐng)結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況,說說如何處理？二、唐先生乘坐電梯時(shí),突然停電,電梯故障造成他被困半小時(shí),供電恢復(fù)出來后,聲稱身體不適,去醫(yī)院檢查,要物業(yè)負(fù)責(zé)醫(yī)藥費(fèi),并賠償精神損失？遇到此事你應(yīng)該怎么處理？三、5號(hào)樓的劉阿姨家養(yǎng)了9只流浪狗,白天晚上不停地叫聲,導(dǎo)致相鄰業(yè)主多次投訴,業(yè)主表示物業(yè)有責(zé)任處理,不處理好,不交物業(yè)費(fèi),你如何處置,結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況,請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?四、巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層頂樓有較大量鋼材料堆放,經(jīng)了解得知業(yè)主準(zhǔn)備利用坡頂加設(shè)鋼結(jié)構(gòu)閣樓,屬于違章搭建,此事你應(yīng)該怎么處理?五、5棟301的劉大爺長(zhǎng)期占用消防通道,把自家物品放置在消防通道就是不愿搬走?聯(lián)系項(xiàng)目實(shí)際情況,說說該如何處理？六、業(yè)主李某經(jīng)過其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元。李某認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任,物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問：此事物業(yè)公司是否需承擔(dān)責(zé)任？談?wù)勀愕目捶?七、徐先生花費(fèi)大量時(shí)間和金錢剛剛裝修好的房子,被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主,答復(fù)是他家一點(diǎn)也沒有漏,并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題,但劉先生心里還是不痛快,認(rèn)為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任,所以拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意,是否可以不交物業(yè)管理費(fèi)？徐先生應(yīng)該向誰要求索賠？談?wù)勀愕囊庖?八、20XX9月27日,李某購(gòu)買了某花園小區(qū)的頂層的一套房子。20XX8月,李某在自家屋頂對(duì)屋頂結(jié)構(gòu)進(jìn)行了小范圍的改動(dòng),安裝了太陽能熱水器；物業(yè)公司獲悉后多次勸其拆除,李某置之不理。應(yīng)該如何處理,談?wù)勀愕目捶ǎ烤?、大白天陳女士家中遭小偷光?貴重物