來(lái)電去電技巧

招商電話禮儀武漢六藥Chapter1不管在公司還是在家里，聽(tīng)一個(gè)在電話里講話的方式，就可以判斷出其教養(yǎng)水平

電話形象Chapter3Chapter2人們?cè)谑褂秒娫挄r(shí)所留給通話對(duì)象以及其他場(chǎng)者的總體印象

電話形象Chapter3Chapter3禮貌熱情微笑，用詞準(zhǔn)確公司形象的載體企業(yè)文化的傳播

電話形象Chapter3Chapter4通話者的聲音通話者的態(tài)度通話者所使用的言詞

電話通話方式三要素Chapter3Chapter5接聽(tīng)電話流程接聽(tīng)電話禮儀接聽(tīng)電話技巧撥打電話禮儀

電話禮儀Chapter3Chapter6接聽(tīng)一次來(lái)電流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要轉(zhuǎn)接電話號(hào)碼請(qǐng)對(duì)方留言感謝對(duì)方來(lái)電結(jié)束通話等待對(duì)方掛電話Chapter71盡量在電話響三聲之內(nèi)接2接起電話先問(wèn)好，直接說(shuō)“你好”不能“喂”3聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門(mén)。（比如“您好，武漢六藥，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”之類(lèi)）4、接到錯(cuò)誤的電話也應(yīng)該禮貌，接到錯(cuò)打的電話，要說(shuō)，不好意思，您核實(shí)下是不是撥錯(cuò)號(hào)碼，這里是，，沒(méi)關(guān)系，再見(jiàn)。接聽(tīng)電話禮儀Chapter85掛電話的時(shí)候最好有“再見(jiàn)”“咱們**時(shí)間再聯(lián)系”等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話。6掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對(duì)方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話7如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話，否則那聲響絕對(duì)把你前面的好映象都抹掉8如果自己按了免提要告訴對(duì)方。（業(yè)務(wù)一般情況不允許）接聽(tīng)電話禮儀Chapter9Thefirstcalltothespecificmatters一次來(lái)電的接聽(tīng)要領(lǐng)一次來(lái)電，你應(yīng)該做到：Chapter111、反應(yīng)快（最短的時(shí)間確定來(lái)電人，來(lái)電區(qū)域及來(lái)電意圖2、語(yǔ)氣穩(wěn)（接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)氣要穩(wěn)重，不著急不恐懼，忌逃避心理，不激動(dòng)，不興奮，忌得意忘形）。3、要文明禮貌（講普通話，開(kāi)口“你好”結(jié)束“再見(jiàn)”忌“喂，不對(duì)，不知道，沒(méi)有等一些自我判斷型詞語(yǔ)）4、要專(zhuān)業(yè)（字詞專(zhuān)業(yè)“娠”“咖”“芪”“芎”立起來(lái)→站起來(lái)，病→癥狀等）5、合理傳達(dá)（如果不是自己的來(lái)電，勿談業(yè)務(wù)，體現(xiàn)保密性，包括市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品，來(lái)電姓名，找哪位，有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)，方便回電時(shí)間及號(hào)碼等）6、詳細(xì)登記（來(lái)電姓名，來(lái)電號(hào)碼，區(qū)域，來(lái)電事由，來(lái)電時(shí)間，接聽(tīng)者，處理情況）11非業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)來(lái)電業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)及轉(zhuǎn)接電話傳真電話的接聽(tīng)一次來(lái)電的類(lèi)型：12非業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)來(lái)電后臺(tái)來(lái)電咨詢品種？來(lái)電核實(shí)業(yè)務(wù)員？傳真來(lái)電的接聽(tīng)？后臺(tái)來(lái)電咨詢品種Chapter4A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助B：你好，你們有個(gè)金蓮花口服液的產(chǎn)品是吧！A：是的，經(jīng)理您是做哪里市場(chǎng)？B：廣東省A：好的，經(jīng)理，這里是公司信息部，我會(huì)盡快把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到我們廣東區(qū)域經(jīng)理那里，區(qū)域經(jīng)理會(huì)給您好去電詳談，好嗎？B：那好吧A：那麻煩問(wèn)下經(jīng)理您怎么稱(chēng)呼，方便回復(fù)本機(jī)號(hào)碼嗎？B：我姓王，就這個(gè)號(hào)碼A：好的，王經(jīng)理，您的信息我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，轉(zhuǎn)達(dá)后將第一時(shí)間和您聯(lián)系，需要約定您方便的時(shí)間嗎？B：隨時(shí)都可以A：好的，請(qǐng)問(wèn)還需要其他服務(wù)嗎？B：不用了，謝謝A：不客氣，王經(jīng)理，感謝您好的來(lái)電，再見(jiàn)后臺(tái)來(lái)電核實(shí)業(yè)務(wù)員身份Chapter15A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助B：你好，你們廠家的****在嗎？你們廠家有叫***的嗎？A：是的，請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理需要轉(zhuǎn)接***經(jīng)理的電話嗎？B：哦，不用了，我就是不明白你們武漢六藥怎么會(huì)有安陽(yáng)的品種A：是這樣的經(jīng)理，武漢六藥和安陽(yáng)第一制藥廠是統(tǒng)一個(gè)法人B：哦A：請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理你怎么稱(chēng)呼？操作哪里市場(chǎng)呢？B：我姓王，做廣東的A：王經(jīng)理，你好，其實(shí)還有什么需要幫助的嗎？B：哦，沒(méi)有了，我就是核實(shí)下看怎么回事，這樣就放心了A：好的，王經(jīng)理，感謝您好的來(lái)電，再見(jiàn)傳真電話的接聽(tīng)Chapter16A：你好，武漢六藥（武漢六藥信息部）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助B：你好，給我個(gè)信號(hào)發(fā)個(gè)傳真A：經(jīng)理，你好，你給哪位經(jīng)理發(fā)的傳真呢？B：**經(jīng)理A：好的，經(jīng)理，您稍等，我給你信號(hào)！（傳真后請(qǐng)回復(fù)）你找誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)您找哪位你有什么事 請(qǐng)問(wèn)您有什么事情/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我協(xié)助的你是誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)貴姓/請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您不知道抱歉，這事我不太了解我問(wèn)過(guò)了，他不在我再看下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，你方便留言嗎？你等下，我要接個(gè)電話抱歉，請(qǐng)稍等接聽(tīng)電話對(duì)話比較Aphonecallthespecificmatters一次去電的要領(lǐng)去電前的準(zhǔn)備Chapter6硬件的準(zhǔn)備軟件的準(zhǔn)備早上晚上內(nèi)容的準(zhǔn)備硬件的準(zhǔn)備如：黑筆，紅筆，鉛筆，記錄本，名單，目錄表，區(qū)域圖，鏡子等軟件的準(zhǔn)備如：自信心，微笑，深呼吸，把自己的情緒調(diào)整巔峰狀態(tài)等內(nèi)容的準(zhǔn)備1、發(fā)出去的信息：如自我介紹，廠家，品種，打電話的意圖等2、獲取的信息：如對(duì)方姓名，性別，年齡，區(qū)域，操作方式及渠道，公司還是個(gè)人做等一次去電的要領(lǐng)Chapter7左手拿電話，右手拿筆，方便記錄坐姿要正確，端正，氣順則百順說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)捕捉要點(diǎn)，快速介紹二次去電的要領(lǐng)Chapter10C去電前的準(zhǔn)備去電的內(nèi)容將名單一次去電二次去電。。。意向客戶重點(diǎn)客戶成交客戶市場(chǎng)維護(hù)二次去電二次去電前的準(zhǔn)備1、回憶一次去電的內(nèi)容及場(chǎng)景2、準(zhǔn)備好問(wèn)題及答案25二次去電內(nèi)問(wèn)題看了，有合適的品種看了，品種都不合適看了，給我寄個(gè)快遞你打錯(cuò)了，不做了沒(méi)看，忙，沒(méi)時(shí)間沒(méi)看，有合適的品種沒(méi)看，暫時(shí)不找品種從來(lái)不跟武漢人合作如果有合適我聯(lián)系你綜合回顧1。談吐清晰，禮貌高雅。語(yǔ)意明確2不要因人而改變通話口氣3多用尊重的語(yǔ)言（你好，貴姓，麻煩，勞駕等）4、講話速度要慢，語(yǔ)速適當(dāng)，抑揚(yáng)頓挫5、只能讓來(lái)電者稍候七秒鐘，科學(xué)證明，七秒鐘之后，人心理自然浮躁6、常說(shuō)“對(duì)，不起，讓您留等了”7、頻頻應(yīng)對(duì)：嗯，對(duì)，是的，哦，啊，好的，您說(shuō)的對(duì)）8、避免口頭禪9、斷線年立即重?fù)?0