管 理 溝 通教學(xué)課件

管理溝通第一章溝通概論

第一節(jié)溝通的含義一、溝通的定義（p2）溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。二、溝通的幾點(diǎn)理解（p2）１．溝通首先是意義（意圖）上的傳遞。２．溝通的成功需要被理解。３．在溝通中所有傳遞于溝通者之間的只是一些符號(hào)。語(yǔ)言、身體動(dòng)作、表情等都是一種符號(hào)。４．溝通雙方達(dá)成協(xié)議，并準(zhǔn)確理解信息的意義。三、溝通的技巧（p５）１．知識(shí)是溝通的基礎(chǔ)。２．溝通的核心是系統(tǒng)思考。３．尋求最佳的溝通策略和溝通形式，以實(shí)現(xiàn)自己的目的。第二節(jié)溝通的類型（p5）根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置一、語(yǔ)言溝通

1.口頭信息溝通（p7）

口頭信息溝通是最直接的方式，它具有傳遞快、及時(shí)反饋的優(yōu)點(diǎn)。但是口頭溝通也有缺點(diǎn)，存在著傳遞過(guò)程中的失真（走樣）的可能性。2.書面信息溝通（p8）

書面信息溝通具有更加周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，其內(nèi)容易于復(fù)制與傳播等優(yōu)點(diǎn)，但書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，不能及時(shí)提供信息反饋。二、非語(yǔ)言溝通（p10）１.身體語(yǔ)言溝通——目光、表情、手勢(shì)、語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)，空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通。２.副語(yǔ)言溝通——是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。生理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。３.物體的操縱——是通過(guò)物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。第三節(jié)溝通的意義（p13-15）一、提高競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間以及與外部組織的有效溝通上。二、是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的保證組織管理是為了實(shí)現(xiàn)其特定的目標(biāo)和任務(wù)，為此，各部門、各成員之間必須進(jìn)行良好的溝通，以便同心同德、精誠(chéng)合作完成組織的使命及目的。

三、滿足精神需求溝通的精神需求包括成就感、歸屬感、榮譽(yù)感及參與感等。四、拓展管理者的視野、提高其能力溝通是無(wú)限的，溝通擴(kuò)大人們的視野，增加人們的智慧，積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)，從而提高能力。

五、溝通能夠產(chǎn)生創(chuàng)新的效果良好的溝通不僅能夠交換信息，還能夠互相交融互相促進(jìn)，獲得啟發(fā)，產(chǎn)生創(chuàng)新。六、促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展良好的溝通，能夠減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)的矛盾，促進(jìn)和諧與信任，從而極大的煥發(fā)生產(chǎn)的積極性。

七、促進(jìn)部門間的聯(lián)系與合作

不同部門間不易相互了解和協(xié)作，通過(guò)溝通可以促進(jìn)了解，緊密合作，達(dá)到整體目標(biāo)優(yōu)化。第四節(jié)溝通與管理一、溝通在管理中的作用（p15-16）１．激勵(lì)——提高工作效率和效益。２．創(chuàng)新——啟發(fā)、思考、探索、創(chuàng)意。３．交流——交流信息，掌握情況。４．聯(lián)系——了解客戶需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求等。二、領(lǐng)導(dǎo)管理模式與溝通１．命令式——復(fù)雜而又必須按時(shí)完成的工作，因員工經(jīng)驗(yàn)不足而命令。２．指導(dǎo)式——員工基本掌握工作要領(lǐng)。３．扶持型——員工技術(shù)嫻熟。４．委托式——員工完全能夠勝任。第五節(jié)溝通模式反饋思想

１編碼通道譯碼思想２噪聲發(fā)送者接收者一、溝通過(guò)程（p20）例子：思想1：某公司經(jīng)理認(rèn)為，公司需要購(gòu)買A6。編碼：給采購(gòu)經(jīng)理寫便函（或告知）指示定購(gòu)A6。通道：通過(guò)內(nèi)部信箱將便函傳遞給采購(gòu)經(jīng)理。譯碼：把便函信息回譯為思想（主觀理解）思想2：認(rèn)識(shí)到他需要購(gòu)買奧迪A6汽車。二、越過(guò)溝通的障礙（p27）１．系統(tǒng)思考充分準(zhǔn)備。２．因人而異。３．運(yùn)用反饋。４．積極傾聽。５．調(diào)整心態(tài)。６．注意非語(yǔ)言信息。７．組織溝通檢查。三、管理者溝通的基本觀念（p29）１．避免以自己的職務(wù)、地位、身份等為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通。２．嘗試著適應(yīng)別人的思維架構(gòu)并體會(huì)他的看法。３．管理者管理的目標(biāo)是溝通，而不是抬杠。第二章人際溝通第一節(jié)人際溝通的動(dòng)因一、人的社會(huì)性決定人們必須相互溝通（p33）１．人的社會(huì)屬性是產(chǎn)生人際溝通的原動(dòng)力。２．人的情感宣泄需要溝通。

二、社會(huì)分工協(xié)作的需要（p34）１．社會(huì)分工是溝通的外在推動(dòng)力。２．協(xié)作達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)和社會(huì)承認(rèn)之目的。

第二節(jié)人際溝通行為一、把握處理和自我狀態(tài)（p36-37）１．把握處理——相遇溝通、交互作用（社交），從而產(chǎn)生“處理的刺激”和“處理的反應(yīng)”。２．自我狀態(tài)——父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)。二、自我披露與他人評(píng)判（p41-42）１．自我披露（自我暴露、自我展示）——風(fēng)險(xiǎn)維；表露維。２．他人評(píng)判內(nèi)涵：受眾對(duì)所接收的信息反應(yīng)、評(píng)價(jià)等（語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等）。作用：激發(fā)溝通者的潛能；誘導(dǎo)溝通著披露更多信息。三、生活態(tài)度（p43）１．態(tài)度三因素：認(rèn)識(shí)（想法、看法）、情感（喜怒哀樂(lè)）、行為（反應(yīng)傾向）。２.態(tài)度的作用：態(tài)度友善而真誠(chéng)易于達(dá)成良好的溝通結(jié)果，否則難以實(shí)現(xiàn)有效溝通。３．生活態(tài)度：建立在日常生活基礎(chǔ)之上的情感態(tài)度（概括、非指向、總體態(tài)度傾向）。（p44）第三節(jié)人際沖突一、人際沖突的產(chǎn)生（p48）１．沖突的內(nèi)含：兩種事物之間關(guān)系的一種緊張狀態(tài)。２．沖突產(chǎn)生的原因：交叉交往。

二、人際沖突的協(xié)調(diào)（p49）１．輸—輸法協(xié)調(diào)：雙方均受損失。２．輸—贏法協(xié)調(diào)：一方獲勝，另一方受損。３．贏—贏法協(xié)調(diào)：雙方的需要均得到滿足。第四節(jié)當(dāng)代社會(huì)的人際溝通一、溝通的作用：身心健康、人格健全、關(guān)系協(xié)調(diào)、解決沖突。（p50）二、當(dāng)代社會(huì)溝通的趨勢(shì)（p51）１．人們對(duì)文化、團(tuán)體和個(gè)人之間差異的寬容明顯增強(qiáng)。２．文化間和文化內(nèi)的相互依賴日益增強(qiáng)。３．信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得傳播工具效率不斷增強(qiáng)。４．尊重差異作為溝通和協(xié)調(diào)行動(dòng)的前提。第三章組織溝通第一節(jié)組織溝通渠道一、現(xiàn)實(shí)的組織溝通渠道（p61）１．溝通渠道——正式通道和非正式通道。２．正式溝通——由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。３．非正式溝通——與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通。二、組織溝通渠道的表現(xiàn)形式（p64）１．正式渠道的形態(tài)：鏈?zhǔn)綔贤?、輪型溝通、環(huán)型溝通、全渠道型溝通、Ｙ型溝通、倒Ｙ型溝通。鏈?zhǔn)捷喰铜h(huán)型全渠道型Ｙ型倒Ｙ型第二節(jié)組織溝通的影響因素一、組織溝通的結(jié)構(gòu)（p68）１．信息源——信息發(fā)送者。２．信息——溝通者傳遞給別人的觀念情感或消息。３．通道——溝通信息傳達(dá)的方式、途徑和媒介。４．信息接收者——理解信息。５．反饋——回返過(guò)程。６．障礙——信息不明確、誤解、溝通方式不正確。７．背景——情景、環(huán)境（文化環(huán)境）。二、影響組織溝通的主要因素（p71-74）１．社會(huì)環(huán)境是影響組織溝通的基本因素。２．組織結(jié)構(gòu)形式?jīng)Q定正式溝通渠道。３．企業(yè)文化全方位影響組織溝通。（企業(yè)文化見p72）４．組織角色（上、下級(jí)）影響溝通效果。第三節(jié)組織溝通的方式一、組織內(nèi)部的溝通方式（p75）１．指示與匯報(bào)（上級(jí)對(duì)下級(jí)、下級(jí)對(duì)上級(jí)）。２．會(huì)議與個(gè)別交流。３．內(nèi)部刊物與宣傳告示欄。４．意見箱與投訴站。５．領(lǐng)導(dǎo)見面會(huì)與群眾座談會(huì)。二、組織之間的溝通方式（77-78）１．公關(guān)——是組織處理好與顧客、供應(yīng)者及經(jīng)銷商以及新聞界關(guān)系的基本方式。２．ＣＩ策劃——是一種公司有關(guān)個(gè)性特征、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格的高度濃縮體，是一種非常有效的溝通方式。３．商務(wù)談判——實(shí)現(xiàn)合作目的必要溝通方式。第四節(jié)組織溝通效率的提高一、管理者重視組織溝通１．思想上擁護(hù)和贊成員工，與員工溝通。２．樂(lè)于交流重要信息。３．親自倡導(dǎo)溝通活動(dòng)二、合理的溝通渠道（p79）１．充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和人員心理結(jié)構(gòu)。２．設(shè)計(jì)出正式溝通和非正式溝通的暢通渠道。

三、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑保Ｇ闆r下的溝通（自上而下，自下而上）。２．變革與動(dòng)蕩時(shí)期的溝通（改革、重組、大調(diào)整）。四、共同承擔(dān)溝通責(zé)任１．高層管理者提供公司總體發(fā)展規(guī)劃。２．每一名管理者有責(zé)任確保員工充分理解信息。３．員工在理解信息的基礎(chǔ)上認(rèn)真執(zhí)行規(guī)劃。五、溝通的持續(xù)性１．長(zhǎng)期規(guī)劃與短期規(guī)劃相結(jié)合。２．員工隨時(shí)隨地可獲得信息。３．及時(shí)進(jìn)行信息溝通。第五節(jié)跨文化溝通一、跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的要求１．文化的概念:廣義文化指人類創(chuàng)造的一切精神產(chǎn)品和物質(zhì)產(chǎn)品的總和；狹義文化指包括語(yǔ)言、文學(xué)、藝術(shù)及一切意識(shí)形態(tài)在內(nèi)的精神產(chǎn)品。２．文化差異對(duì)跨國(guó)文化溝通的影響——感知差異；思維方式差異；世界觀、人生觀和價(jià)值觀的差異。二、跨文化溝通障礙的分析主要障礙——價(jià)值觀、信仰、習(xí)俗、思維方式、語(yǔ)言、行為等。三、跨文化溝通策略正視差異求同存異——正確診斷沖突原因，洞悉沖突表現(xiàn)狀態(tài)，選擇合適的解決途徑。

第四章傾聽

第一節(jié)傾聽概述一、傾聽在日常溝通中所占比例（p93）二、傾聽的重要性（p93-94）1.傾聽是衡量管理者水平的標(biāo)志。2.傾聽是引起決策和實(shí)施決策的根據(jù)。3.傾聽啟發(fā)人們更多的思考從而提高信息的質(zhì)量。三、傾聽的益處（p94）1.傾聽可獲取重要信息。2.傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)。3.善聽才能善言。4.傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲望。5.傾聽能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵。6.傾聽可使你獲的友誼和信任。四、管理者傾聽的特點(diǎn)和類型（p96）1.特點(diǎn)——記憶性，感受性，回應(yīng)性。2.管理者傾聽對(duì)象類型——顧客、員工、上級(jí)。第二節(jié)傾聽中的障礙一、環(huán)境障礙（p104）1.干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)（渠道不暢通、環(huán)境干擾）。2.影響溝通者的心境的環(huán)境地點(diǎn)。3.傾聽環(huán)境的三因素——環(huán)境的封閉性、氛圍、人數(shù)對(duì)應(yīng)差異。二、傾聽者障礙（p106）1.用心不?！獣?huì)錯(cuò)過(guò)很多重要信息。2.急于發(fā)言——會(huì)造成理解偏頗。3.排斥異議——會(huì)造成傾聽傾向和溝通不愉快。4.心理定勢(shì)——影響傾聽效果。5.厭倦——造成傾聽溜號(hào)。6.消極身體語(yǔ)言——會(huì)造成對(duì)傾聽的誤解。

三、如何克服傾聽的障礙（p108）1.盡早列出要解決的問(wèn)題。2.提出下一步如何做。3.記下關(guān)鍵要點(diǎn)。第三節(jié)如何提高傾聽效果一、提高個(gè)人傾聽效果（p116）1.專心投入，排除干擾集中精力。2.理解對(duì)方要表達(dá)的意思。3.提高記憶的效率。4.反饋，對(duì)信息的反應(yīng)、回應(yīng)。二、建立集思廣益的日常傾聽制度（p123）1.咨詢代理制度。2.與顧客溝通制度。3.員工參與戰(zhàn)略審核制度。4.責(zé)任下放制度。5.外部咨詢專家制度。6.內(nèi)部周報(bào)制度。7.信息發(fā)布制度。8.“建議箱”制度。第五章閱讀第一節(jié)閱讀概述一、閱讀的一般概念和分類（p130）1.概念——閱讀是人們充分運(yùn)用眼睛和大腦從紛繁復(fù)雜的信息源中獲取所需信息的一種有效手段。2.閱讀的分類（p131）閱讀類型學(xué)習(xí)性閱讀工作性閱讀研究性閱讀生活性閱讀檢索性閱讀評(píng)論性閱讀考證性閱讀專題性閱讀創(chuàng)造性閱讀消遣性閱讀鑒賞性閱讀二、閱讀的作用與目的（p132）1.作用——獲得知識(shí);鍛煉思維,發(fā)展能力;創(chuàng)造新知識(shí)。2.目的——增長(zhǎng)知識(shí)、豐富生活、改進(jìn)工作、科學(xué)研究、改造世界、從事寫作、增進(jìn)興趣。第二節(jié)管理閱讀的多種方式（p133）一、管理閱讀及閱讀能力（p133、p135）1.內(nèi)含——管理閱讀屬于工作性閱讀，它是管理人員所進(jìn)行的一種閱讀，管理閱讀作為其制定或貫徹政策規(guī)劃的依據(jù)。2.閱讀能力的構(gòu)成——理解能力、想像能力、思維能力、表達(dá)能力、記憶能力、快速閱讀能力。二、管理閱讀的方式與方法（p139）1.閱讀的方式——有聲與無(wú)聲讀、精讀與略讀、正序讀與逆序讀、快速與慢速讀、連讀和跳讀。2.閱讀的方法——三步閱讀法、整體閱讀法。（p141）

三、各類管理文體的閱讀（p142）1.行政公文——公文的特點(diǎn)、種類、功能。2.問(wèn)謝類專用書函——是企業(yè)單位和個(gè)人在處理公共事務(wù)或私人事務(wù)時(shí)，表達(dá)詢問(wèn)、答復(fù)、慰問(wèn)、感謝、表?yè)P(yáng)、祝賀、批評(píng)等內(nèi)容的一種專門應(yīng)用文。

3.閱讀計(jì)劃——是對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)全面工作或某項(xiàng)工作提出要求、指標(biāo)、措施、步驟和完全期限的一種文體。4.合同——是企業(yè)法人之間為了達(dá)到某種目的，按照有關(guān)法律規(guī)定，共同商定的分工協(xié)作條件、雙方權(quán)利、義務(wù)的一種文書。5.會(huì)議紀(jì)要（備忘錄）——是根據(jù)會(huì)議記錄，對(duì)會(huì)議的主要內(nèi)容以及所決定的事項(xiàng)，或者是對(duì)會(huì)議的主要觀點(diǎn)、結(jié)論進(jìn)行綜合、整理、概括、提高后形成的具有指導(dǎo)性的書面文件。

6.調(diào)查報(bào)告（調(diào)研報(bào)告）——一般由標(biāo)題、報(bào)告人署名、引言、正文、結(jié)尾等級(jí)部分組成。7.總結(jié)報(bào)告——主要針對(duì)公司全局的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。第三節(jié)提高閱讀效率的方式（p149）一、閱讀效率1.閱讀效率——是閱讀者在閱讀后所取得的成果與閱讀消耗時(shí)間的比例。

2.閱讀效率取決于兩個(gè)指標(biāo)——閱讀速度與理解力。二、如何提高閱讀效率（p151-160）

1.提高閱讀技巧——速度、準(zhǔn)確率、理解率。（p151）2.閱讀訓(xùn)練計(jì)劃——訓(xùn)練目標(biāo)、訓(xùn)練項(xiàng)目、訓(xùn)練步驟、成果檢驗(yàn)。（p158）第六章演講第一節(jié)演講概述一、演講的內(nèi)含與分類（p163）1.內(nèi)含——演講者在特定的時(shí)間環(huán)境中借助有聲語(yǔ)言和態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的手段，面對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。2.分類——照稿宣講、脫稿背講、按提綱講、照腹稿講、即興演講。二、演講的特點(diǎn)與目的（p164）1.特點(diǎn)——簡(jiǎn)潔性、鼓動(dòng)性、藝術(shù)性。2.目的——說(shuō)明情況、說(shuō)服聽眾、激勵(lì)聽眾、娛樂(lè)聽眾。

三、聽眾特點(diǎn)（p165）1.聽眾心理特點(diǎn)——選擇性、獨(dú)立意識(shí)與從眾心理、“名片效應(yīng)”（觀點(diǎn)一致）與“自己人”（親密感）效應(yīng)、首因效應(yīng)（第一印象）和近因效應(yīng)（新印象）。2.聽眾構(gòu)成——人數(shù)、性別、年齡、知識(shí)水平。第二節(jié)演講構(gòu)思一、確定論題（p167）1.題目與內(nèi)容的關(guān)系（新穎、適宜）。2.題目的擬定（簡(jiǎn)潔、醒目）。3.主題的提煉（現(xiàn)實(shí)、獨(dú)創(chuàng)）。二、處理材料（p169）1.占有材料——直接材料、間接材料、創(chuàng)建材料。2.篩選材料——服務(wù)于主題、針對(duì)性強(qiáng)、力所勝任的材料。3.使用材料——先后次序、詳略安排、嚴(yán)肅認(rèn)真、通俗易懂。三、營(yíng)造結(jié)構(gòu)（p170）1.良好的開端（開場(chǎng)白是一把鉤子）。2.結(jié)尾精彩（意味無(wú)窮）。3.正文要層次清楚重點(diǎn)突出（抓住聽眾，產(chǎn)生共鳴）。四、錘煉語(yǔ)言（p174）1.口語(yǔ)化（上口，順耳）。2.通俗易懂（避免抽象、費(fèi)解）。3.生動(dòng)感人（幽默、風(fēng)趣）。4.準(zhǔn)確樸實(shí)（避免嘩眾取寵）。第三節(jié)演講技巧一、克服怯場(chǎng)（p174）1.選擇熟悉題目。2.熟悉講稿。3.充分自信。4.把聽眾作為朋友。5.做深呼吸，消除緊張情緒。二、表達(dá)技巧（p175）1.有聲語(yǔ)言表達(dá)技巧——注意發(fā)聲技巧，巧用重音，停頓得當(dāng)，把握節(jié)奏，掌握語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。2.體態(tài)語(yǔ)言表達(dá)技巧——善用表情和眼神、姿態(tài)和手勢(shì)的運(yùn)用技巧。三、控場(chǎng)技巧（p177）1.控場(chǎng)和機(jī)變要注意的原則——觀察敏銳、處變不驚、有理有力有節(jié)、（冷場(chǎng)不冷心）。2.演講中意外情況的處理——機(jī)智冷靜（隨機(jī)應(yīng)信如神）。第七章談判第一節(jié)談判概述一、談判及其基本要素（p190）1.談判定義——為達(dá)到雙方均可接受的局面而采取的行動(dòng)。牛津大辭典：與他人交換意見以達(dá)成妥協(xié)或協(xié)議，或是對(duì)某事得出解決辦法。2.談判活動(dòng)基本要素——談判主體、客體、目的、結(jié)果。二、談判種類（p192）1.對(duì)抗性談判——不在意以后的關(guān)系，竭力爭(zhēng)取己方最大利益的談判。2.合作性談判——開拓長(zhǎng)期的合作關(guān)系。對(duì)抗性談判與合作性談判比較

對(duì)抗性談判合作性談判預(yù)期目標(biāo)短期長(zhǎng)期對(duì)對(duì)方的觀感不信任信任談判的導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)己方要求和談判的實(shí)力地位設(shè)法滿足對(duì)方要求讓步妥協(xié)的做法讓步越少越小越好愿意妥協(xié)讓步談判時(shí)間把時(shí)間用作談判手段把時(shí)間看作解決問(wèn)題的手段第二節(jié)談判的基本原則一、談判是雙方的合作（p194）1.創(chuàng)造更多合作機(jī)會(huì)，從長(zhǎng)計(jì)議。2.談判者應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、真誠(chéng)坦率。3.實(shí)事求是。二、避免在立場(chǎng)上磋商問(wèn)題（p195）1.避免討價(jià)還價(jià)。2.避免立場(chǎng)堅(jiān)挺。3.談判中應(yīng)著眼于利益，而不是立場(chǎng)。三、區(qū)分人與問(wèn)題（p196）1.要理解對(duì)方，尊重人。2.闡述客觀情況。3.使雙方都參與提議與協(xié)商。4.保全面子不傷感情。四、提出互利選擇（p197）1.打破傳統(tǒng)的分配模式，提出新選擇方案。2.尋找共同利益，增加合作的可能性.3.協(xié)調(diào)分歧利益，達(dá)成合作目標(biāo)。五、堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)（p198）1.標(biāo)準(zhǔn)普遍性——獨(dú)立于各方之外的合乎情理和切實(shí)可用的準(zhǔn)則。2.堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)——注意標(biāo)準(zhǔn)的普遍性和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性。第三節(jié)談判策略一、互利型談判策略（p199）1.精誠(chéng)所至——坦誠(chéng)坦率。2.充分假定——試探摸索對(duì)方底牌。3.潤(rùn)滑劑策略——互贈(zèng)禮品等。4.游刃有余，留下回旋余地——以備討價(jià)還價(jià)之用。5.把握契機(jī)——耐心地了解對(duì)手。二、我方有利型談判策略（p201）1.最后期限法——當(dāng)心對(duì)方提出最后期限策略。2.聲東擊西——分散對(duì)方注意力，達(dá)到我方戰(zhàn)略目的。3.疲勞策略——多回合拉鋸戰(zhàn)，使對(duì)方喪失銳氣。4.得寸進(jìn)尺——提出進(jìn)一步要求。5.既成事實(shí)——為我方鋪墊有利地位。（先斬后奏）三、討價(jià)還價(jià)策略（p203）1.投石問(wèn)路——探聽對(duì)方信息。2.有取舍的讓步——適當(dāng)放棄一定利益。3.目標(biāo)分解——全面靈活，從中找出己方需要的因素。4.最后報(bào)價(jià)——抓住時(shí)機(jī)，在對(duì)方有達(dá)成協(xié)議意愿的時(shí)候，提出對(duì)方能接受的合適價(jià)格。第四節(jié)談判技巧一、提問(wèn)技巧（p206）1.一般性提問(wèn)——回答的范圍廣，如“你看怎樣？你想這樣做嗎？”。2.直接性提問(wèn)——引起回答方向明確，如“你要什么價(jià)格？”。3.誘導(dǎo)性反問(wèn)——迫使對(duì)方肯定回答，如“應(yīng)該是這樣吧”。4.發(fā)現(xiàn)事實(shí)的提問(wèn)——引發(fā)事實(shí)和信息，如“什么時(shí)候呀，在哪里?”。5.澄清性提問(wèn)——建立“同一語(yǔ)言”基礎(chǔ)，如“我的產(chǎn)品價(jià)格你說(shuō)可以考慮，那么我們是否可進(jìn)一步談判落實(shí)一下呀！”。二、陳述的技巧（p207）1.措辭用語(yǔ)要審慎斟酌，避免對(duì)方誤解曲解，如”我們還有很多合作伙伴，合作非常愉快”。2.學(xué)會(huì)巧妙表達(dá)“不”字，如“找機(jī)會(huì)再議吧”。3.善于把好的方案的發(fā)現(xiàn)美譽(yù)冠給對(duì)方，如“您所提供的信息，使我們對(duì)此項(xiàng)目有了信心”。三、聆聽技巧（p207）1.悉心聆聽——發(fā)現(xiàn)或挖掘?qū)Ψ阶志浔澈鬂撛谛畔ⅰ?.全面理解——不要“明白”太快，要注意細(xì)節(jié)。四、代理人技巧（p208）1.代理人出面談判，會(huì)帶來(lái)很多便利，最起碼留有回旋的余地。2.要盡量避免同對(duì)方代理人交手，不到萬(wàn)不得已應(yīng)牢牢盯住對(duì)方?jīng)Q策者本人。五、“小舞步曲”技巧（p208）通過(guò)雙方的讓步行為模式來(lái)推測(cè)對(duì)方“底價(jià)”的技巧——談判的讓步使條件逐步遞增或逐步遞減。六頭腦風(fēng)暴技巧（p209）

1.一般用于談判前的準(zhǔn)備階段，人少。2.屬于即興討論會(huì)，可能產(chǎn)生新見解。3.自由發(fā)言無(wú)所限制，完全放松狀態(tài)。4.篩選意見形成方案。七、結(jié)束談判技巧（p209）1.從一開始就要保證終點(diǎn)的目標(biāo)。2.適時(shí)宣布雙方“戰(zhàn)平”策略。3.見好就收。4.成否直截了當(dāng)。5.通牒談判最后期限。6.做最后的“讓步”，以便拍板定局。第八章會(huì)見與面試第一節(jié)會(huì)見一、什么是會(huì)見？(p228-229)會(huì)見是為了達(dá)到預(yù)期的目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)，如選拔、調(diào)動(dòng)、咨詢或解決什么問(wèn)題等。會(huì)見具有目的性、正規(guī)性和交流性特點(diǎn)。從本質(zhì)上講會(huì)見就是一個(gè)溝通過(guò)程。二、會(huì)見的全過(guò)程（p229）1.準(zhǔn)備階段——明確會(huì)見的目的、掌握收集信息的類型、了解對(duì)方的習(xí)性、準(zhǔn)備提出的問(wèn)題、確定合適的時(shí)間和場(chǎng)合。（p230）2.實(shí)施階段——建立和諧關(guān)系、說(shuō)明會(huì)見目的、提問(wèn)與傾聽、掌握一定信息、結(jié)束會(huì)見。3.總結(jié)階段——?dú)w納、總結(jié)、整理材料。三、會(huì)見的原則（p236）１.時(shí)間原則。嚴(yán)格遵守會(huì)見所規(guī)定的時(shí)間；把握好會(huì)見交換信息的時(shí)間；注意雙方利用時(shí)間的相對(duì)均衡性。２.坦誠(chéng)原則。誠(chéng)心相見；和諧信任；信息真實(shí)。

3.有備而來(lái)的原則。充分準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗。四、面試者的技巧（p236-237）1.輕松的氣氛。2.超然的心態(tài)。3.清醒的頭腦。4.尊重對(duì)方。5.提高效率。

五、面試的誤區(qū)1.小題大做。2.避免爭(zhēng)論。3.問(wèn)題過(guò)多。4.過(guò)于嚴(yán)肅。5.自吹自擂。第二節(jié)招聘面試（p238-240）一、面試者應(yīng)遵循的程序1.面試者要了解崗位職責(zé)。根據(jù)工作性質(zhì)和本身?xiàng)l件選擇面試崗位。2.確定面試目標(biāo)。基本目標(biāo)：應(yīng)聘者是否勝任招聘崗位工作；工作職責(zé)：詳盡告知招聘工作職責(zé)。

3.樹立企業(yè)形象。不管錄用與否，都要把企業(yè)好的形象留給應(yīng)聘者。4.應(yīng)聘者的較詳細(xì)信息。個(gè)人簡(jiǎn)歷、興趣愛好、表達(dá)能力、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、家庭情況等。5.確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。面試的內(nèi)容要體現(xiàn)公平、公正、標(biāo)準(zhǔn)明確。

二、面試者的技巧（p240-242）1.做好面試提綱。通過(guò)提綱有準(zhǔn)備的進(jìn)行面試或提問(wèn)。2.制作面試評(píng)分表。將評(píng)分作為是否入圍的重要依據(jù)之一。（參見p242面試評(píng)分表）3.運(yùn)用面試控制板。標(biāo)明面試的要點(diǎn)、目標(biāo)、要求、程序、提的問(wèn)題等，以規(guī)范和效率，避免隨意性。

三、面試者應(yīng)遵循的原則（p242）1.目標(biāo)性原則。把握面試方向，不能跑題。2.和諧原則。善于緩解緊張氣氛，如用一點(diǎn)放松的語(yǔ)言等。3.效率原則。把握好面試的時(shí)間，不拖沓。4.平等原則。對(duì)每一位受試者一視同仁，不搞歧視。

5.尊重原則。不冷落受試者，注意挖掘潛在能力。6.觀察判斷原則。注意非語(yǔ)言行為，如姿態(tài)、動(dòng)作、表情等。7.公正原則。避免拉關(guān)系和以面試者為中心的面試。8.客觀評(píng)價(jià)原則。防止以偏概全，一葉障目等。四、應(yīng)聘者面試準(zhǔn)備（p244）1.準(zhǔn)備一份像樣的簡(jiǎn)歷，要真實(shí)充分、重點(diǎn)突出、引人注目。2.收集應(yīng)聘公司的信息，掌握公司背景資料。3.事先準(zhǔn)備可能被問(wèn)及的問(wèn)題，如之前的成果或成績(jī)、興趣愛好、應(yīng)聘目的、證明自己的材料等。4.合適的著裝，要整潔合體、款式適宜。5.回避和拒絕隱私或帶有歧視性的問(wèn)題。第三節(jié)其他類型的會(huì)見一、與信息有關(guān)的會(huì)見（p247）1.信息收集會(huì)見——市場(chǎng)調(diào)研、事故調(diào)查、評(píng)估、離職會(huì)見等。2.信息發(fā)布會(huì)見——信息發(fā)布會(huì)、迎新員工會(huì)見等。

二、與解決問(wèn)題有關(guān)的會(huì)見1.答評(píng)會(huì)見——評(píng)價(jià)被評(píng)價(jià)者。2.糾正會(huì)見——為糾正不足而會(huì)見。3.咨詢會(huì)見——解決后顧之憂。第九章會(huì)議溝通第一節(jié)會(huì)議概述一、人們對(duì)會(huì)議的不同理解（p253）1.會(huì)議是一種群體活動(dòng)。2.會(huì)議是交往需要的一種形式。3.會(huì)議是一種權(quán)力的角逐。4.會(huì)議是解決問(wèn)題的一種途徑。5.會(huì)議是一種易于接受的約束。6.會(huì)議是一種耗時(shí)費(fèi)力的活動(dòng)。會(huì)議的概念：會(huì)議是群體或組織中的成員相互交流意見的溝通形式。一般都是就個(gè)人和組織共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行討論，達(dá)成共識(shí)，形成決議，作出方案。二、會(huì)議的分類（p255）1.按照會(huì)議目的分類告知信息會(huì)議：如企業(yè)效益情況、項(xiàng)目開發(fā)情況、人事變動(dòng)情況等。產(chǎn)生創(chuàng)意會(huì)議：如群策群力開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)新市場(chǎng)、制度創(chuàng)新等。分配任務(wù)會(huì)議：如目標(biāo)分解、分工合作、崗位定額等。

2.按照會(huì)議規(guī)模分類大型會(huì)議：幾百、上千、上萬(wàn)人以上，主要是告知信息，參加會(huì)議者主要是聽和理解，如大公司全體員工大會(huì)等。中型會(huì)議：幾十人的會(huì)議，有主導(dǎo)發(fā)言，其他人也有發(fā)言機(jī)會(huì)，如車間、班組會(huì)議等。小型會(huì)議：十來(lái)個(gè)人的會(huì)議，圍繞某個(gè)問(wèn)題，各抒己見，暢所欲言，如公司有關(guān)負(fù)責(zé)人的會(huì)議、征求意見座談會(huì)等。3.按照是否涉外分類外部會(huì)議：涉及外界的會(huì)議，具有外部影響作用，如新聞發(fā)布會(huì)、消費(fèi)者調(diào)研會(huì)、外商洽談會(huì)等。內(nèi)部會(huì)議：與外部會(huì)議相對(duì)應(yīng)，主要是內(nèi)部成員參加的各種會(huì)議，起到內(nèi)部溝通作用，如企業(yè)管理層的各種會(huì)議、職工代表大會(huì)等。此外，隨著現(xiàn)代通訊技術(shù)發(fā)展，會(huì)議類型也有新的選擇，異地會(huì)議變成現(xiàn)實(shí)。異地會(huì)議雖然沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議那種氣氛，但是卻能夠節(jié)約大量費(fèi)用，如電話會(huì)議和可視會(huì)議等。三、會(huì)議的參與者（p258）1.主持人——重要的角色，要有掌控會(huì)議內(nèi)容和把握會(huì)議各環(huán)節(jié)的能力。2.組織者——最重要的角色，負(fù)責(zé)會(huì)議全過(guò)程和全部?jī)?nèi)容籌劃、部署和落實(shí)工作，具有較高的組織、籌劃和指揮能力。3.與會(huì)人員——參加會(huì)議者，會(huì)議的主體，會(huì)議效果的體現(xiàn)者和檢驗(yàn)者，要求有主人翁感和責(zé)任心。

4.記錄人員——會(huì)議工作人員，具有對(duì)會(huì)議的理解、概括和整理能力，以便為將來(lái)備查提供依據(jù)。5.服務(wù)人員——營(yíng)造會(huì)議氣氛的形象大使，要求具有熱情、禮貌、細(xì)膩、周到的服務(wù)意識(shí)，工作到位，服務(wù)是檢驗(yàn)會(huì)議質(zhì)量的一個(gè)方面。第二節(jié)會(huì)議的組織一、會(huì)議的準(zhǔn)備（p260）1.會(huì)議的準(zhǔn)備從分析會(huì)議的主題與必要性開始。2.制定會(huì)議議程，即會(huì)議中所討論的先后順序。3.輔助性的準(zhǔn)備工作，包括會(huì)議通知、時(shí)間、地點(diǎn)、交通、設(shè)施、食宿等。二、會(huì)議主持（p264）1.宣布會(huì)議開始——時(shí)間、氣氛、注意力。2.介紹與會(huì)人員——主要成員的姓名、身份。3.闡明會(huì)議議題——主題、議程。4.掌握會(huì)議秩序——對(duì)于影響會(huì)議的行為，如說(shuō)話、打手機(jī)、遲到早退、不理智者等要有應(yīng)對(duì)措施。三、會(huì)議收尾（p269）1.簡(jiǎn)單的會(huì)議效果報(bào)告，概括會(huì)議要旨，提出會(huì)后要求。2.致謝，感謝出席會(huì)議者、會(huì)議支持者和會(huì)議落實(shí)者。3.處理會(huì)后工作——場(chǎng)地和設(shè)備等工作安排、整理會(huì)議記錄、支付演講報(bào)酬等。

第三節(jié)會(huì)議組織使用技巧一、會(huì)議中的時(shí)間安排（p269）1.掌握好整個(gè)會(huì)議時(shí)間——一般兩小時(shí)左右。2.會(huì)議中間適當(dāng)休息——一般四、五十分鐘休息一次。3.會(huì)議的大部分時(shí)間討論主題——不要在次要問(wèn)題上占用更多時(shí)間。4.控制會(huì)議進(jìn)度——隨時(shí)糾正超時(shí)發(fā)言。二、處理好會(huì)議中的錯(cuò)誤意見（p270）1.根據(jù)動(dòng)機(jī)而議——考慮不周還是故意發(fā)表錯(cuò)誤見解。2.保持會(huì)議和諧氣氛——避免造成人際關(guān)系緊張。三、會(huì)議中的禮貌（p271）1.禮貌是與會(huì)者素質(zhì)的體現(xiàn)。2.禮貌是會(huì)議層次的表現(xiàn)。四、客觀對(duì)待會(huì)議小團(tuán)體（p273）1.掌握小團(tuán)體形成的背景——與他人或會(huì)議某些觀點(diǎn)不一致。2.小團(tuán)體的觀點(diǎn)