如何確保醫(yī)院的正常運行

《誓詞》

對即將從事的神圣職業(yè)，我院將秉承“人道、博愛、奉獻”的精神，以誠信和愛心宣誓：

忠愛醫(yī)學、敬業(yè)愛崗、精醫(yī)重德，情系患者、嚴謹高效、創(chuàng)新務實、團結協(xié)作、全面發(fā)展、奮發(fā)圖強、共創(chuàng)輝煌！1楚天設計

《如何確保醫(yī)院的正常運行》

民勤縣濟民醫(yī)院

趙伯元

就此話題和各位同仁探討

2楚天設計

醫(yī)院是由多個部門和科室組成的單位，各科室都有自己的職責和工作任務，在醫(yī)院起著不同的功能作用。但醫(yī)院是個有機整體，必須體現(xiàn)它的整合性原則，要求做到數(shù)十人如一人，步調一致，規(guī)范化，程序化運轉，環(huán)節(jié)嚴密，協(xié)調配合默契無缺口，無空檔，形成一條龍式、流水線式的服務系統(tǒng)。全院要一盤棋，每個人和科室都要明確自己在醫(yī)院的位置和作用，明確自己在醫(yī)院正常運行中應有的表現(xiàn)。3楚天設計

醫(yī)院正常的運作模式應是：行政后勤圍繞著臨床轉，臨床各科圍繞著診室轉，診室圍繞著病人轉（圍繞著病人的病情轉）。只有堅持這“三轉”

，才能體現(xiàn)出全院都圍繞著病人轉，“以病人為中心”的正常運行模式和特點。

4楚天設計否則就會出現(xiàn)多中心，多中心就是無中心，出現(xiàn)不協(xié)調，相互扯皮，矛盾百出，形不成一個協(xié)調共事的技術團隊，影響醫(yī)院整體醫(yī)療質量和水平的發(fā)揮。下面分三個問題談談怎樣自我掌控“三轉”

運行模式的要點：5楚天設計

一、行政后勤要圍繞著臨床轉二、臨床各科要圍繞著診室轉三、診室要圍繞著病人轉6楚天設計

一、行政后勤要圍繞著臨床轉就是體現(xiàn)為臨床第一線服務的理念和思想。7楚天設計（一）行政活動都要為臨床服務或讓路，要給臨床工作開綠燈。

1、要保證臨床技術人才的質量和數(shù)量。技術人員到位，才能保證醫(yī)療工作正常運行和醫(yī)療質量的不斷提高。

2、不能喧賓奪主，影響診療工作。各種各類活動（括會議），不能放下病人無人管（處理），去搞活動或開會，對病人應做到隨到隨診。

3、行政應經常巡視，了解下情，解決實際問題。

4、安排的各類人員正常休息，不應是雷打不動的，有臨床任務急需時，應即通知到崗，事后再調休，保證臨床工作不受影響。這就是行政工作的掌控原則?？傊?，體現(xiàn)為臨床需求服務和讓路。8楚天設計（二）保證臨床需求是后勤工作第一要務。醫(yī)院工作是和疾病作斗爭，和打仗一樣，需要武器槍支彈藥。沒有作戰(zhàn)工具，赤手空拳怎么能打勝仗？俗話說“欲善其事，先利其器”

，“巧婦難為無米之炊”

，“兵馬未動，糧草先行”

。所以醫(yī)療儀器設備要保證，及時保養(yǎng)和維修，藥物供應要及時，保質保量，醫(yī)療低質消耗品和辦公用品要發(fā)放到位，醫(yī)療生活服務硬件水電汽暖，以及飲水、衛(wèi)生間、垃圾等也能正常使用或處理。否則就會直接影響醫(yī)院醫(yī)療工作正常運轉及質量、形象和效益。員工福利待遇、伙食（衣食住行）等問題也應盡量給予滿足，合理安排，不然也會影響員工情緒，對工作造成間接或隱性損失。

因此后勤工作總的掌控原則就是保證質量，及時供給。9楚天設計（三）后勤管理要控制成本，開源節(jié)流。

“開源”

是主要的，想辦法、多掙錢?！肮?jié)流”主要是避免浪費和不必要的開支，不是管卡壓。管理人員往往不了解臨床實際需要，有的采取報十領七，報五領三，進行壓縮，有的是大手大腳，隨意報領，都是沒有標準和原則的做法。對用量心中無數(shù)，缺乏客觀評估，業(yè)務不熟練。這就要求管理人員深入實際去了解情況，進行實地調研，過細的工作，掌握第一手材料（手術各用多少材料），寬嚴有據(jù)。既保證臨床所需，又不鋪張浪費，為掌控原則。不然也會好心辦壞事，領少了影響工作，領多了造成浪費。10楚天設計（四）后勤工作既要管理好，也要服務好。●要建立必要的管理制度，比如領取物品要各科預報計劃，按計劃領取，要規(guī)定領取時間，嚴格領取手續(xù)，不能養(yǎng)成隨時拍腦袋零打碎敲領東西的壞習慣，這就叫管理。●對個別計劃不周的緊急特需，也應特事特辦，盡快解決到位，以免影響臨床醫(yī)療和效益，不能因他人之錯而引發(fā)管理之過的連鎖失誤，頂著不辦，要體現(xiàn)急病人之所急的服務性理念，要以醫(yī)院大局為重，也就是效益高于一切。對計劃不周的責任人，可以事后問責，批評或處罰。

既有制度的原則性，又有它一定的靈活性，這是領取物品進行管理的掌控原則。11楚天設計（五）醫(yī)院外部拓展部門如何突出工作重心1、工作指向與作用（1）醫(yī)院外部拓展（外延）工作。包括：策劃宣傳系統(tǒng)、網絡電話咨詢系統(tǒng)、協(xié)作轉診系統(tǒng)、地面拓展系統(tǒng)（義診、普查、講座，社區(qū)、校園、單位）。（2）是醫(yī)院重點工作之一。是醫(yī)院的商機，是開拓醫(yī)療市場的重要手段，它能提高醫(yī)院知名度、塑造醫(yī)院形象、提升醫(yī)院口碑（信度）、增加人氣、提升雙效益。

目的性是吸引目標群體來院普查、診斷、治療疾病，提高他們的診療欲望和到達率。（質量）以此體現(xiàn)為臨床一線服務。12楚天設計2、工作原則（1）注重技術含量。（業(yè)務范圍、職能特色、品牌優(yōu)勢）（2）突出物美價廉。（技術、設備、價格）（3）包裝適當?shù)皿w，無不及，不過度包裝，產生吹噓之感。（誰的下屬、醫(yī)保在辦）（4）誠信是金。（是寶，兌現(xiàn)承諾、不食言于民）13楚天設計3、注意事項

（1）活動注重細節(jié)：①咨詢、應答、講解為主、到位。（儀器、專家、優(yōu)惠）②測試：熱情、認真、準確、告知。③登記詳實。（?？撇》N、電話、優(yōu)免普查治療具體說明、應約到達時間）④卡卷（禮品）：說明要點（優(yōu)惠、主項、時限）

（2）發(fā)資料注意對象性：①育齡夫婦（青壯年）、包皮（學生）、前列腺增生（老年）、前列腺炎（中青年）②主動要者（有興趣、不硬塞硬放）

（3）工作講求實效性：①認真、到位、實效（為完成數(shù)量亂投放、拉郎配）。②數(shù)量→質量→效果→效益（與績效掛鉤）。③分析動向，創(chuàng)新形式，評價效果，提升業(yè)績。

以上是外部拓展人員為臨床一線服務的掌控原則。

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二、臨床各科要圍繞著診室轉就是體現(xiàn)為診室服務的理念和思想。為診室服務也就是為病人服務，是一致的。16楚天設計（一）科學規(guī)范，準確及時。要科學操作，準確無誤。如劃價、收費準、檢查準、取藥準、輸液準、治療準。導醫(yī)也要準（準確介紹科室和醫(yī)生特點、專長）。如都能做到準，就能體現(xiàn)出各科對診室的服務性。17楚天設計

相反，●劃價收費不準，同樣治療和藥物，兩天價格不一樣；●一個導醫(yī)身上一天錯收8次；●取藥把帶走藥給煎了；●維生素C給半瓶；●短斤少兩；●取藥、輸液治療張冠李戴；●治療局封打在恥骨上區(qū)；●多普勒檢查做了負壓治療；●夫妻檢驗男衣原體女支原體；●膽紅素直、間接相加超過總膽紅素十倍至百倍；●三系統(tǒng)陰性，有抗體，DNA為10的8次方，病毒是高復制；●B超宮外孕未看出，做人流后10天破裂；●附件有東西，一次左一次右，一次大一次?。?.1.4）；●骨折拍片正常，沒拍到地方上?！裼袝r失誤還可誤導診斷，影響療效，引發(fā)糾紛。（如宮外孕提供血像4萬，險些誤導急性炎性反應等。）18楚天設計

不科學、不規(guī)范、不準確，怎樣為診室提供可靠依據(jù)和服務支撐呢？都直接降低病人對診室和醫(yī)院的信度，都是配合診室不到位的表現(xiàn)。所以技術性要好，要認真細心，查對要嚴格，才能為診室提供可靠診療服務和技術保證。另外，各科診療活動都要以減少病人在醫(yī)院逗留時間為原則，不推不拖，盡快到位，合理安排時間，不要因人為因素讓人久等。這是臨床各科科學規(guī)范，準確及時，為診室提供服務的掌控原則。19楚天設計（二）加強與診室的溝通交流和配合?！袢绮∪隋X不夠或不想交費檢查治療（選藥）時；●藥房斷藥、換藥、調價時；●檢查結果與臨床實際分析判斷時（骨折誤診，腦萎縮外傷昏迷）；●在各科診療中病人有異常信息時，都要及時和診室取得聯(lián)系，溝通交流情況，解決問題，防止被動或病人流失?！裰委熀洼斠汉侠戆才挪∪隧樞?，防止漏治或脫節(jié)?！癫粦蛟\室提出逆向配合的不合理要求（●如坐滿了不讓開輸液治療；●快下班了讓醫(yī)生少開液體和治療；●操作護士有孕后，不讓醫(yī)生開短波等），影響療效，降低效益。以上是臨床各科在與診室溝通交流和配合上的掌控原則。20楚天設計（三）維護醫(yī)生在患者心目中的威信?！袢缳澷p診室醫(yī)生的特長，認同支持醫(yī)生診療措施的必要性，說服患者遵醫(yī)囑進行診療活動等。●對醫(yī)生的各種處置，不可在患者面前說長道短，評頭論足，把有損醫(yī)生形象的作為赤裸裸的暴露在患者面前。（如阿昔不治疣；抗生素不治病毒；靶向4天一次時間太短；不用理療，勸人吃金剛籐等），●即便有問題，醫(yī)生明顯的疏忽或失誤（如西藥開錯劑量；中藥重復、十八反、十九畏、配伍禁忌等）也要內部溝通交流糾正。就是說無論醫(yī)生處置正確與否（冾當與否），都不要當著病人隨便亂說，亂放炮。這是臨床各科在維護診室醫(yī)生威信方面的掌控原則。21楚天設計22楚天設計

三、診室要圍繞著病人轉就是要求診室醫(yī)生圍繞著病人的病情需要轉，要保證醫(yī)療質量，要科學規(guī)范，安全可靠，克服隨意性、盲目性，要打有把握之仗，打穩(wěn)妥之仗，要對疾病診斷和處置的準確率負責，要對檢查診斷治療失誤所造成的不良后果負責。23楚天設計

（一）要科學規(guī)范準確?！袢鐭o痛人流疼而跳；●懷孕未定用抗生素；●環(huán)掉在地上抓起即放入?！景ばg不扎血管】；包皮縫合內翻長不上；包莖術后仍包?！裨谥兴幏亢筒∪藶殄X不夠商量減藥、減量（有效嗎？）。●乙肝肝功不好承諾一周轉陰（上升才是有效）?！裼盟幋蟀鼑?，百病一方。都違背了科學規(guī)范的掌控原則。24楚天設計

（二）要安全無害?！袢绻未c系膜拉出）不知何物；●刮三次未凈；●淋病用介入造成擴散（前列腺膿腫、急膀胱炎）；●開錯藥和量，開重藥，●中藥十八反，十九畏、配伍禁忌；●理療時間過長（8小時）、溫度太高造成燙傷；●不注意理療禁忌癥和藥物副作用，（量大時長，過度治療，造成腎衰）都是違背安全無害掌控原則的做法。25楚天設計

（三）要克服隨意性。

1、接診方面的隨意性：

●退號、推走病人（不導尿）；●抓大放?。弧翊虮Ｆ?；●不接病人咨詢電話；●檢查或檢驗不辦手續(xù)（走后門）；●超規(guī)定范圍隨意劃價；●不求守信（不執(zhí)行宣傳承諾）26楚天設計

2、服務態(tài)度方面的隨意性：●不聽病人陳述病情，輕易打斷病人陳述；●幾個病人同時聽一個病人陳述；●交流時醫(yī)生干其他事，精神不集中；●不解釋檢查、治療的目的和要求，病人心存余悸；●病人治與不治醫(yī)生態(tài)度大不一樣，隨時給病人發(fā)火、對立、吵架、糾紛不斷。27楚天設計

3、責任心方面的隨意性：●不寫、不認真寫病歷；●不認真登記；●字跡不清楚，很難辨認；●驗尿從上午十點到下午三點（尿了二次）還沒驗上，無人問津，醫(yī)生沒交代（說這不是他的事），此事與醫(yī)生、導醫(yī)、檢驗都有關系；●值班醫(yī)生叫主管醫(yī)生來處理一個病人，沒到點值班醫(yī)生走了。28楚天設計

4、要求出報告方面的隨意性：

●支原體培養(yǎng)讓半小時出結果；●精液一律要求半小時出結果（不液化可延長到一小時，防遲緩液化者）；●B超“大了”說到大醫(yī)院治了，“小了”說輕了不治。29楚天設計

5、維護其他科室及醫(yī)生威信方面的隨意性：

●他們不會，他們不負責任，經常燙傷人；●他們（藥房、輸液、治療）老出事；●某某醫(yī)生不會治這種病，只有我才能治。（宮頸糜爛，檢查床上搶病人）30楚天設計

以上五個方面都是醫(yī)生隨意性的表現(xiàn)，既不科學規(guī)范，又對醫(yī)院形象和效益造成不良影響和損害。

所以克服隨意性也是診室醫(yī)生需要掌控的重要原則。31楚天設計32楚天設計

結束語

1、實現(xiàn)“硧保醫(yī)院的正常運行”

必將體現(xiàn)全院以病人為中心的顯著特點，運轉流程順暢，科室分工協(xié)作，形成一個團結奮進的團隊，不斷打造成一個特別能戰(zhàn)斗的團隊，一個經得起大風大浪的團隊，一個能打硬仗的團隊！33楚天設計

2、對醫(yī)院正常運行，能夠達到有效的自我掌控，就能使每個員工、每個科室的技術得以充分發(fā)揮，服務能夠全面到位，醫(yī)院形象得以充分展現(xiàn)，使醫(yī)院雙效益得以不斷攀升！34楚天設計

3、“確保醫(yī)院的正常運行”

是醫(yī)院規(guī)范管理的重要內容和工作核心，也是提高醫(yī)療質量的可靠保證和基礎。

各級管理者和全體員工必須科科抓，人人抓。常抓不懈，一抓到底，才能取得成效，使醫(yī)院步入正常運行的軌道！35楚天設計

醫(yī)院下達了九月份及以后幾個月的量化工作指標，這個指標應該說不算太高，通過努力完全可以實現(xiàn)，但也有一定難度和壓力。我們不要把指標任務當成精神負擔，要把它當成前進的動力，激勵我們去進取、去攀登、去奮