酒店員工職業(yè)道德 (1)

酒店員工職業(yè)道德

出污泥而不染才是真品質(zhì)1997年從一個(gè)洗碗工到五星級(jí)酒店總經(jīng)理的人生經(jīng)歷。學(xué)歷代表過(guò)去，學(xué)習(xí)力才代表將來(lái)。

——冉龍福手機(jī)Q號(hào)碼：929989603http://www.xiaowehua.icoc.cc/

孝文化培訓(xùn)網(wǎng)站盜亦有道做人要有底線，絕對(duì)要有原則。

案例：清朝乾隆年間，秀州府崇德縣有個(gè)縣令叫章清

章大人：我們是一幫盜賊，你在任時(shí)，我們慕你清正廉潔的名聲，從末在你管轄的縣境內(nèi)行竊。但是，你離任時(shí)竟帶走十只沉重的大木箱，不由得使我們尋你這位清官表示懷疑。于是，我們先竊眼鏡再盜木箱，給你點(diǎn)顏色看看?？煞樗心鞠?，你的財(cái)產(chǎn)除了書還是書，所有的積蓄尚不足三十兩紋銀。人們常說(shuō)："一年清知縣、十萬(wàn)雪花銀。"可你當(dāng)了多年的縣令，仍一貧如洗?？磥?lái)你的確是個(gè)清官，老百姓沒有看錯(cuò)你。我們先前多有冒犯，實(shí)在抱歉，故特將竊走之物完璧歸趙，還望大人海涵。-----------幾個(gè)自以為是的竊賊原來(lái)如此！章清感嘆萬(wàn)千，不由得自言自語(yǔ)地說(shuō)："嗨，真是盜亦有道呀！"竊賊的一封信酒店員工的職業(yè)道德

導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。1、職業(yè)道德的定義第一部分：什么是酒店職業(yè)道德2、良好職業(yè)道德養(yǎng)成5個(gè)基本因素1、職業(yè)認(rèn)識(shí)2、職業(yè)感情3、職業(yè)意志4、職業(yè)信念5、職業(yè)行為和習(xí)慣即第一部分：什么是酒店職業(yè)道德在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣;以此達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。

按照職業(yè)道德的要求，認(rèn)識(shí)所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識(shí)自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任，提高熱愛本職工作的自覺性。3、提高職業(yè)認(rèn)識(shí)第一部分：什么是酒店職業(yè)道德即找準(zhǔn)好自己的位置，扮演好自己的角色。

在提高認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點(diǎn)一點(diǎn)培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。4、培養(yǎng)職業(yè)情感第一部分：什么是酒店職業(yè)道德喜歡這個(gè)職業(yè)不如瘋狂地愛上這個(gè)職業(yè)。

在服務(wù)過(guò)程中，為達(dá)到職業(yè)理想，就要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻(xiàn)。5、磨練職業(yè)意志第一部分：什么是酒店職業(yè)道德忍謙退圓不僅在干一行，愛一行，專一行，且要堅(jiān)定信念與理想，在工作中實(shí)現(xiàn)自我。6、堅(jiān)定職業(yè)信念第一部分：什么是酒店職業(yè)道德如果你認(rèn)為自己很堅(jiān)強(qiáng)，請(qǐng)你看看他。行為和習(xí)慣是在以上各因素的支配下進(jìn)行的，經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自覺行動(dòng)成為習(xí)以為常的時(shí)候，就成為習(xí)慣。

6、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣第一部分：什么是酒店職業(yè)道德導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)共同基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德，并將它變?yōu)樽约旱男拍?、義務(wù)與榮譽(yù)感時(shí)，就能正確認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與同事、酒店、客人，酒店與客人的利益關(guān)系，就可以在工作中發(fā)揮自己的積極性與創(chuàng)造性，酒店的利益就可能大大提高。一、職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。二、職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。酒店形象：是公眾對(duì)酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場(chǎng)等）的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來(lái)的。職業(yè)道德要求酒店各級(jí)人員都為客人服務(wù)，講道德，履行自己的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)利和責(zé)任，為客人提供酒店特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就可能在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的同時(shí)，形成一種良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)形象。三、可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善一個(gè)員工是否可以成才，能否對(duì)酒店作出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實(shí)踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是職業(yè)生活的指南，幫助選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想。歷史和現(xiàn)實(shí)告訴人們，一個(gè)員工能否成才，并不在優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否具備高尚的職業(yè)道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人無(wú)為，一事無(wú)成；忠于職守、謙虛、堅(jiān)定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)。這就是成才路上，打開成功之門的鑰匙！導(dǎo)讀第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)

“愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、奉獻(xiàn)精神”。第三部分：酒店職業(yè)道德主要內(nèi)容（一）愛崗

1、含義：

愛崗，就是熱愛自己的本職工作，忠于職守，對(duì)本職工作盡心盡力。不要這山看著那山高，一心想著跳槽。2、頻繁跳槽于事無(wú)補(bǔ)：（二）敬業(yè)

1、何謂敬業(yè)

所謂敬業(yè)，就是敬重自己的工作，將工作當(dāng)成自己的事業(yè)，其具體表現(xiàn)為忠于職守、盡職盡責(zé)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一絲不茍、一心一意、任勞任怨、精益求精、善始善終等職業(yè)道德。一世英名毀于一旦

2、為什么要敬業(yè)

敬業(yè)并不是僅僅是有利于酒店和老板的，其實(shí)真正的最大受益者是自己。對(duì)事業(yè)高度的責(zé)任感和忠誠(chéng)感一旦養(yǎng)成之后，會(huì)讓你成為一個(gè)值得信賴的人，可以被委以重任的人，這種人永遠(yuǎn)不會(huì)失業(yè)。如果一個(gè)人在做職員時(shí)缺乏忠誠(chéng)敬業(yè)的態(tài)度，必將影響到他的今后，甚至影響他的一生。3、不敬業(yè)的四種典型表現(xiàn)

第一種，不求有功，但求無(wú)過(guò)做事情總是不主動(dòng)去做，從不去多做一點(diǎn)，認(rèn)為多做就有可能多出錯(cuò)，干脆少做事或不做事。第二種，三心二意，敷衍了事這種員工，他們每天來(lái)上班仿佛就只是人來(lái)了心沒來(lái)，做起事來(lái)不是無(wú)精打采，就是心不在焉。第三種，明哲保身，怕負(fù)責(zé)任做的工作越多，意味著擔(dān)負(fù)的責(zé)任越重。所以，干脆只要做好自己的事情就可以了，其他的事情能不管就不管、能推則推。第四種，滿腹牢騷任何一個(gè)企業(yè)都不可能十分完美，總會(huì)存在或多或少的問題，這些問題總會(huì)引來(lái)一些員工的牢騷。不是嫌待遇低，就是覺得工作環(huán)境不好。

4、敬業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)

（1）敬業(yè)到位。酒店的員工都有自己明確的工作范圍和職責(zé)范圍，你首先必須保證工作到位，做好自己的本職工作。同時(shí)，責(zé)任邊界總是會(huì)有交叉的地方，同事之間，上下級(jí)之間在責(zé)任邊界上會(huì)經(jīng)常存在模糊地帶。這個(gè)時(shí)候，往往需要自己積極主動(dòng)，多承擔(dān)一些責(zé)任，不能存在責(zé)任的空白區(qū)。這是到位的基本要求。

（2）敬業(yè)徹底。一個(gè)人一時(shí)的敬業(yè)很容易做到，要做到在工作中始終如一，將敬業(yè)當(dāng)作一種習(xí)慣卻是難能可貴的.5、如何做到敬業(yè)

（1）珍惜每一個(gè)工作機(jī)會(huì)

一個(gè)成功者是不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的，即使在店里掃地的時(shí)候，也會(huì)觀察上師是怎樣接待顧客的。有句話說(shuō)：天才創(chuàng)造機(jī)會(huì)；人才把握機(jī)會(huì)；庸才等待機(jī)會(huì)。（2）找準(zhǔn)自己的位置

作為一名員工，無(wú)論你干什么工作，是做基層員工，還是做中層管理工作，不論職位高低、輕重、貴賤，成功的關(guān)鍵就是找準(zhǔn)自己的位置，行為與自己的位置相符合，并且讓你的上司知道你、認(rèn)可你。（3）行動(dòng)是最可貴的

無(wú)論是怎么樣的結(jié)果都只有在真正行動(dòng)之后才會(huì)出現(xiàn)，這是任何人，特別是一個(gè)酒店員工在面對(duì)自己從來(lái)沒有做過(guò)的項(xiàng)目的時(shí)候應(yīng)該牢牢記住的一點(diǎn)。（4）盡職盡責(zé)地做好每一件事

一個(gè)人無(wú)論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該盡心盡責(zé)，盡自己的最大努力，取得不斷的進(jìn)步。這不僅是工作的原則，也是人生的原則。如果沒有了職責(zé)和理想，生命就會(huì)變得毫無(wú)意義。無(wú)論你在什么工作崗位上，如果能全身心投入工作，忘我工作，就一定會(huì)取得成就。（5）每天多做一點(diǎn)

每天多做一點(diǎn)工作會(huì)讓你比別人多付出一些，但同樣，你得到的回報(bào)也會(huì)比別人多一些，你會(huì)贏得良好的聲譽(yù)，增加他人對(duì)你的信賴和關(guān)注，獲得晉升和加薪。（6）要把事情做在前面

每個(gè)員工都想獲得升遷，每個(gè)員工都想獲得更的薪水和獎(jiǎng)金，與其說(shuō)決定權(quán)在上司那里，還不如說(shuō)掌握在自己手里，敬業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)是：你要把事情做在前面。（7）集中一切精力

職業(yè)人應(yīng)當(dāng)把精力集中在工作和事業(yè)上，隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、提高，你集中的精力越多，工作起來(lái)也就越覺得容易。哥德說(shuō)過(guò)：“你適合站在哪里，你就應(yīng)該去站在那里?！边@是給那些三心二意的人最好的忠告。（三）對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)

1、何謂責(zé)任心

責(zé)任心是一個(gè)人對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，是對(duì)他人、對(duì)集體、社會(huì)、國(guó)家、乃至整個(gè)人類承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺態(tài)度。這是一個(gè)人的決定，它幾乎無(wú)法學(xué)習(xí)，你也無(wú)法強(qiáng)迫。如果一個(gè)人沒有責(zé)任心，他即使有再大的能耐也做不出好的成績(jī)。2、責(zé)任心從小培養(yǎng)（案例）責(zé)任心讓他成為美國(guó)總統(tǒng)3、工作就意味著責(zé)任

世界上沒有不必承擔(dān)責(zé)任的工作，職位越高、權(quán)力越大，肩負(fù)的責(zé)任就越重。一個(gè)人的責(zé)任心決定了他在企業(yè)中的位置。4、出現(xiàn)問題從自身找原因

小孩兒不小心撞到桌子上，大哭。中國(guó)媽媽往往第一個(gè)動(dòng)作是打桌子，當(dāng)然這是哄小孩的一種方法，可是在無(wú)形之中告訴孩子，責(zé)任在別人。

5、不要到處找借口

一個(gè)不負(fù)責(zé)任的員工往往會(huì)找很多的借口為自己辯解，從借口上分析，很容易將沒有責(zé)任心的員工分離出來(lái)。一個(gè)有責(zé)任感的員工應(yīng)時(shí)刻要求自己：責(zé)任面前沒有任何借口。6、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任（1）要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤（2）誠(chéng)懇地接受批評(píng)（3）不要貶低別人提高自己（4）替上司承擔(dān)責(zé)任（四）忠誠(chéng)

1、

何謂忠誠(chéng)

忠誠(chéng)就是竭盡全力，言行一致，表里如一地做好事情。忠誠(chéng)，是職業(yè)人應(yīng)遵循的一種基本準(zhǔn)則，是指對(duì)酒店或個(gè)人真實(shí)無(wú)欺、遵守承諾和契約的品德及行為。2、對(duì)自己的酒店忠誠(chéng)（1）對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)（2）誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)（3）關(guān)心酒店的發(fā)展

（4）遵守合同和契約（5）維護(hù)酒店的信譽(yù)

（6）保守酒店的秘密（7）維護(hù)酒店的利益（五）誠(chéng)信

1、誠(chéng)實(shí)守信是做人的基本準(zhǔn)則，也是職業(yè)道德的精髓。人無(wú)信無(wú)以立，職業(yè)無(wú)信也不能立。2、誠(chéng)實(shí)就是實(shí)事求是地待人做事，不弄虛作假。守信就是講信用、重信譽(yù)、信守諾言，不搞假冒偽劣。（六）團(tuán)結(jié)

1、團(tuán)結(jié)就是力量團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。是處理各部門之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則。具體要求：團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重；密切配合，互相支持；學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助；發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心。

2、酒店工作不需要不善于協(xié)作的“鯊魚型”人物，更不需要心高氣傲的“獨(dú)狼”。從太空勝利歸來(lái)的航天英雄，面對(duì)鮮花和掌聲，念念不忘的是地面上無(wú)數(shù)科技工作者的辛勤勞動(dòng)。（七）公道

辦事公道是指處理各種職業(yè)事務(wù)要公道正派、不偏不倚、客觀公正、公平公開。對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象一視同仁、秉公辦事，不因職位高低、貧富親疏的差別而區(qū)別對(duì)待。（八）謙虛禮讓

謙虛的核心是善于發(fā)現(xiàn)自己的短處和別人的長(zhǎng)處，能夠樂于采人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。禮讓指語(yǔ)言、動(dòng)作謙遜、恭敬，與粗魯野蠻相對(duì)，它包括友好誠(chéng)懇與人為善的態(tài)度，親切文雅的語(yǔ)言，和顏悅色的表情，以及各種文明的禮節(jié)等。禮讓的關(guān)鍵是發(fā)自內(nèi)心地對(duì)他人的尊敬。（九）樹立奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界

奉獻(xiàn)是一種人生境界。奉獻(xiàn)是職業(yè)道德的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。奉獻(xiàn)型的職業(yè)道德境界，首先要求員工奉獻(xiàn)于自己的職業(yè)，把奉獻(xiàn)精神和做好本職工作緊密聯(lián)合在一起。（三）對(duì)事業(yè)負(fù)責(zé)的案例：（他憑什么升職）

張三？李四？對(duì)了，讓他們?nèi)マk一件同樣的工作。他憑什么升職？？？?jī)蓚€(gè)青年人張三和李四分到一個(gè)單位。兩個(gè)人能力相當(dāng)，又是好朋友。兩年后，張三獲得升職，李四心里很不平衡，就去找老總詢問。老總對(duì)他的詢問沒有解釋，而是讓他去辦一件事：?jiǎn)挝坏氖程媒裉熘形鐩]菜，去看看市場(chǎng)有什么菜。一會(huì)兒，李四回來(lái)說(shuō)：“天氣太冷，只有一個(gè)老頭在賣土豆?！崩峡倖枺骸岸嗌馘X？”他說(shuō)：“我沒問?！痹偃ィ貋?lái)說(shuō)：“五角錢?！崩峡倖枺爸怀酝炼固珕握{(diào)，有點(diǎn)配菜才好?！庇谑牵钏脑偃?，回來(lái)說(shuō)：“老頭家里還有西紅柿?！崩峡傉f(shuō)：“不知多買能否便宜？”李四欲再去。老總說(shuō)：“你坐下來(lái)歇會(huì)兒，喝口茶。我把張三叫來(lái)?！睆埲齺?lái)了，老總也說(shuō)的是“單位的食堂今天中午沒菜，去市場(chǎng)看看有什么菜?！边^(guò)了一會(huì)兒，張三回來(lái)了，對(duì)老總說(shuō)：“天太冷，只有一個(gè)老頭賣土豆，五角錢一斤，多買能便宜到四角五分。他家里還有點(diǎn)西紅柿，我們可以做個(gè)湯。”老總說(shuō)：“那去辦吧?！睆埲f(shuō)：“我已經(jīng)讓他跟我回來(lái)，在樓下等著呢?！边@個(gè)故事說(shuō)明，用心去做一件事，才能成功。所謂用心做事就是做事時(shí)，加入智慧，加入對(duì)事的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，加入對(duì)事的一步一步的思考和謀劃?？偨Y(jié)：1、李四責(zé)任心不強(qiáng)。2、李四企業(yè)的主人翁意識(shí)不強(qiáng)。3、李四工作不喜歡總結(jié)。4、李四喜歡墨守成規(guī)地工作，沒有創(chuàng)新精神。張三具備了以上李四沒有的，所以升職了。原來(lái)如此，我恍然大悟?qū)ёx第一部分：什么是酒店職業(yè)道德第二部分：酒店職業(yè)道德的作用第三部分：職業(yè)道德的內(nèi)容第四部分：酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范第五部分：職業(yè)道德修養(yǎng)A、文明禮貌：是人們?cè)诼殬I(yè)實(shí)踐中長(zhǎng)期修養(yǎng)的結(jié)果；是從業(yè)人員基本素質(zhì)；是塑造企業(yè)形象的需要。B、文明禮貌的基本內(nèi)容和具體要求：儀表——端莊舉止——得體語(yǔ)言——規(guī)范表情——熱情自然一、文明禮貌自拍、臭美、有時(shí)候自己也是一面鏡子。A、愛崗敬業(yè)的含義愛崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。B、愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任提高職業(yè)技能二、愛崗敬業(yè)A、誠(chéng)實(shí)守信是為人之本、從業(yè)之要。B、誠(chéng)實(shí)守信的具體要求：忠誠(chéng)所屬企業(yè)——誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心企業(yè)發(fā)展、遵守合同和契約。維護(hù)企業(yè)信譽(yù)——樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)；重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)；保守企業(yè)秘密三、誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信在這個(gè)浮躁的社會(huì)越來(lái)越少了辦事公道是正確處理各種關(guān)系的準(zhǔn)則A、辦事公道的涵義：就是指我們?cè)谵k事情、處理問題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，對(duì)當(dāng)事雙方公平合理、不偏不倚，不論以誰(shuí)都是按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。B、辦事公道的具體要求：堅(jiān)持真理、公私分明、公平公正、光明磊落四、辦事公道勤勞節(jié)儉是中華民族的傳統(tǒng)美德；勤勞節(jié)儉是人事事業(yè)成功的催化劑；勤勞節(jié)儉是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常戰(zhàn)常勝的秘訣——勤勞促進(jìn)效率的提高；節(jié)儉降低生產(chǎn)的成本勤勞節(jié)儉是維持社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的法寶。一個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展必須重視生產(chǎn)資料的節(jié)約。五、勤儉節(jié)約A、遵紀(jì)守法的涵義：遵紀(jì)守法指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和與職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。B、職業(yè)紀(jì)律的涵義：職業(yè)紀(jì)律是在特定的職業(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)從事某種職業(yè)的人們必須共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括：勞動(dòng)紀(jì)律、組織紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、群眾紀(jì)律、保密紀(jì)律、宣傳紀(jì)律、外事紀(jì)律等基本紀(jì)律要求以及各行各業(yè)的特殊紀(jì)律要求。C、遵紀(jì)守法的具體要求：學(xué)法、知法、守法、用法；遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范；六、遵紀(jì)守法酒店收銀案例１：弄虛作假如何弄虛作假：A客人將床單弄臟，在結(jié)帳時(shí)賠償了50元，但前臺(tái)收銀員并未讓客人在賠償單上簽字，也沒有將50元入帳，而是將錢放進(jìn)了自己的口袋。客人離開幾分鐘后，該名員工打電話給客房說(shuō)客人不肯賠償，已經(jīng)離開；B客人12：15分來(lái)到前臺(tái)結(jié)帳，收銀員告訴客人要加收半天房費(fèi)114元，一番口舌之后，客人不大情愿地支付了這筆費(fèi)用。但客人結(jié)帳離開后，這筆錢又落到了員工自己的手里。她弄虛作假居然三為了去算命總結(jié)：在服務(wù)行業(yè)中，酒店員工的工資不算很高，而酒店收銀每天都要接觸大量的錢款，所以，個(gè)別酒店收銀員會(huì)弄虛作假，以權(quán)謀私的行為。這種行為一方面損害了客人的權(quán)益，降低了顧客對(duì)酒店的滿意度；另一方面，損害了酒店的利益，滋生了不正之風(fēng)，容易讓整個(gè)部門失去凝聚力和生命力。所以，當(dāng)酒店接待員與收銀員的崗位合一（一般出現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)型飯店中）、酒店沒有夜審（或由收銀員兼任）、酒店管理操作軟件上出現(xiàn)漏洞以及收銀柜臺(tái)處的監(jiān)控老舊的時(shí)候，酒店的管理者就要特別警惕了，因?yàn)橐陨线@些因素都會(huì)促使酒店中各別“自作聰明”的收銀員蠢蠢欲動(dòng)，打起酒店?duì)I收款的注意。弄虛作假者受到的懲罰1、讓公司高層在顧客投訴信箱發(fā)現(xiàn)收銀員A某利用職務(wù)之便嚴(yán)重影響酒店形象及顧客服務(wù)滿意度，經(jīng)公司研究決定以無(wú)薪開除處理，并處罰１萬(wàn)元。２、在全公司受到點(diǎn)名通報(bào)，后果是大家都認(rèn)識(shí)了她的職業(yè)道德與人品。３、她從此背井離鄉(xiāng)尋找工作，因?yàn)樵诋?dāng)?shù)貨]人敢聘請(qǐng)這樣一個(gè)弄虛作假的員工。４、談了一個(gè)男朋友就因?yàn)榇耸露质?。如果在監(jiān)獄舉行集體婚禮會(huì)怎么樣？案例２原酒店西餐部員工王某，利用工作之便，在收取客人購(gòu)煙現(xiàn)金后，未交到前臺(tái)收銀，而是私自外出買回客人所購(gòu)煙品補(bǔ)上空缺，由此賺取差價(jià)，據(jù)推斷該員工應(yīng)為屢次犯錯(cuò)。此次行為雖未給酒店的利益造成重大損失，但反映出該員工損公利己、職業(yè)道德敗壞的道德品質(zhì)問題。經(jīng)酒店研究決定，對(duì)王某予以無(wú)薪開除的處理?？偨Y(jié)分析該員工利用職務(wù)之便謀取私利。違反了服務(wù)人員職業(yè)道德，屬于嚴(yán)重瀆職。該員工雖每次犯案涉及金額較小，但屬多次犯案。按照我國(guó)刑法中對(duì)偷竊罪的定義為盜竊罪是指以非法占有為目的，多次竊取或者竊取數(shù)額較大的公私財(cái)物的行為。其該員工的行為已構(gòu)成偷竊。案例2服務(wù)員楊某，在客人入住酒店送吹風(fēng)時(shí)，對(duì)隔壁客人所入住的房間進(jìn)行盜竊，乘客人送朋友去電梯的機(jī)會(huì)把客人遺留在房間里的錢包盜去。后經(jīng)客人反映，酒店保安部及管家部聯(lián)合調(diào)查，將客人物品找回，追回了客人￥7000現(xiàn)金損失?？钍叫吞?hào)很多，就看哪款適合他？總結(jié)分析：此次事件的發(fā)生給酒店造成了嚴(yán)重的不良影響。將其扭送執(zhí)法機(jī)關(guān)，公安機(jī)關(guān)及公司念其年輕，并且本著治病救人的態(tài)度，經(jīng)研究決定，對(duì)楊某予以拘留7天處理，不給予判刑處理；酒店通報(bào)各部門加強(qiáng)保護(hù)客人財(cái)產(chǎn)的保護(hù)措施。他不應(yīng)該利用入住之便，私拿客人物品。哎呦．．．不要這樣嘛，好疼的．．．相關(guān)法律知識(shí)補(bǔ)充：《中華人民共和國(guó)刑法》（05修訂）

第二百六十四條盜竊公私財(cái)物，數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；

數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑，并處罰金或者沒收財(cái)產(chǎn)?！蛾P(guān)于審理盜竊案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》中，第三條中盜竊公私財(cái)物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大”的標(biāo)準(zhǔn)如下：

（一）個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。

（二）個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣五千元至二萬(wàn)元以上的，為“數(shù)額巨大”。

（三）個(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣三萬(wàn)元至十萬(wàn)元以上的，為“數(shù)額特別巨大”。

案例3：大家討論思考小偷入室盜竊時(shí)“見義勇為”救回自己母親命，讀者可撥打本報(bào)熱線8186222參與討論——遇此賊何先生該言謝還是報(bào)案？打架斗毆的刑事責(zé)任《中華人民共和國(guó)刑法》中對(duì)故意傷害罪及聚眾斗毆的行為的相關(guān)規(guī)定：故意傷害罪是指故意傷害他人身體的行為。聚眾斗毆的，對(duì)首要分子和其他積極參加的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；有下列情形之一的，對(duì)首要分子和其他積極參加的，處三年以上十年以下有期徒刑：

（一）多次聚眾斗毆的；（二）聚眾斗毆人數(shù)多，規(guī)模大，社會(huì)影響惡劣的（三）在公共場(chǎng)所或者交通要道聚眾斗毆，造成社會(huì)秩序嚴(yán)重混亂的；（四）持械聚眾斗毆的。聚眾斗毆，致人重傷、死亡的，依照本法第二百三十四條、第二百三十二條的規(guī)定定罪處罰。我們?cè)囈幌驴纯凑l(shuí)厲害？法律知識(shí)補(bǔ)充條款：《中華人民共和國(guó)刑法》第二百三十四條故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

故意傷害他人，致人重傷的，處三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特別殘忍手段致人重傷造成嚴(yán)重殘疾的，處十年以上有期徒刑、無(wú)期徒刑或者死刑。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。A、團(tuán)結(jié)互助的涵義：

指在人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，互相支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。B、團(tuán)結(jié)互助的基本要求：平等尊重；顧全大局；互相學(xué)習(xí)；加強(qiáng)協(xié)作。七、團(tuán)結(jié)互助１、企業(yè)管理在很大程度上來(lái)講就是不斷識(shí)別美與丑的過(guò)程。做管理，嚴(yán)格說(shuō)是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，美學(xué)的運(yùn)用非常之廣，開拓創(chuàng)新的效果直接影響酒店在客戶心目中的形象。２、美術(shù)是指通過(guò)運(yùn)用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來(lái)影響人的思維方式，通過(guò)視覺藝術(shù)的運(yùn)用和美的巨大感染力，對(duì)人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過(guò)視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進(jìn)的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進(jìn)而產(chǎn)生良好的經(jīng)營(yíng)或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費(fèi)環(huán)境，通過(guò)創(chuàng)新并促進(jìn)形成一流的產(chǎn)品。３、酒店管理應(yīng)著力強(qiáng)調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無(wú)論是整體布局還是細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，都應(yīng)突出美和舒適感，因?yàn)榧幢阋稽c(diǎn)燈光、一片綠地、一個(gè)裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會(huì)影響客人的感受，影響酒店的形象。所以酒店只有創(chuàng)新管理才能夠不讓對(duì)手擊敗。

八、開拓創(chuàng)新A、創(chuàng)新的涵義創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不知突破常規(guī)，發(fā)展或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動(dòng)。創(chuàng)新的本質(zhì)是突破。創(chuàng)新活動(dòng)的核心“新”。B、如何開拓創(chuàng)新開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維開拓創(chuàng)新要有堅(jiān)定的信心和意志酒店創(chuàng)新無(wú)處不在！

熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則。要做到“干一行，愛一行”認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻(xiàn)力量。并做到以下五點(diǎn)：1、敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽(yù)感。2、樂業(yè)。從事此項(xiàng)工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。3、勤業(yè)。刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡心盡責(zé)，在做好本職工作的同時(shí)，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習(xí)慣。4、創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為飯店的經(jīng)營(yíng)和管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)的發(fā)展出力。5、護(hù)業(yè)。要做到愛店如家，愛護(hù)飯店的一草一木，一針一線。

九、熱愛本職工作

1、培養(yǎng)服務(wù)之心。2、強(qiáng)化責(zé)任感。3、提高服務(wù)質(zhì)量十、提供令賓客滿意的服務(wù)1、敬業(yè)樂業(yè)熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。敬業(yè)樂業(yè)不分工作職位高低2、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念主動(dòng)：全心全意，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，動(dòng)作認(rèn)真，助人為樂；耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時(shí)，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。周到：處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。使賓客有賓至如歸感覺的體現(xiàn)在以下四個(gè)方面3、認(rèn)真鉆研技術(shù)提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，虛心學(xué)習(xí)，干一行，