第05章 訂單履行和物流管理

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第5章訂單履行和物流管理湖南商學院經(jīng)濟與貿(mào)易學院陽志梅博士QQ:184274231E-mail:yzm0328@163.com1第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協(xié)同商務物流管理退貨處理與客戶支持2第一節(jié)訂單履行概述一、訂單履行的概念及過程（1）訂單履行(orderfulfillment)就是指在客戶訂單下達以后組織產(chǎn)品，并能夠按時將客戶所訂產(chǎn)品配送到其手里，同時還要提供諸如產(chǎn)品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。

3一、訂單履行的概念及過程（2）下單支付確認庫存檢查批準拒絕運輸配送生產(chǎn)/采購入庫保險退貨/退款無庫存有庫存結(jié)算通知交付周期通知4二、訂單履行面臨的困難：經(jīng)營方式的變化由于電子商務改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營方式，使得訂單履行變得既重要但又很困難。訂單履行的重要性體現(xiàn)在它是企業(yè)與客戶完成交易的最后一個環(huán)節(jié)，訂單履行的好壞直接關系到企業(yè)的聲譽，影響消費者的滿意度和忠誠度；而困難性則是因為經(jīng)營方式的改變和人們在電子商務環(huán)境下交易觀念的變化所引起的。這些變化主要有：“拉”生產(chǎn)方式對“推”生產(chǎn)方式“送”貨對“取”貨“現(xiàn)場”服務對“遠程”服務5二、訂單履行面臨的困難：逆物流問題在電子商務環(huán)境下還存在所謂逆物流問題。在傳統(tǒng)零售中，當客戶對所購商品不滿意時，可去現(xiàn)場調(diào)換或退貨，而電子商務的遠程交易使得客戶所在地可能根本沒有可調(diào)換或退貨的場所，因此就出現(xiàn)了“逆物流”問題，逆物流就是將客戶所購買的不滿意產(chǎn)品退回給企業(yè)。6二、訂單履行面臨的困難：訂單履行的內(nèi)容因此訂單履行的任務可以分解為三個方面的內(nèi)容：商品的生產(chǎn)與組織。包括庫存控制、供應鏈管理及其e化、協(xié)同商務；運輸配送。將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中；客戶服務。遠程支持客戶使其能夠順利地安裝、使用產(chǎn)品，同時還要保障客戶在遇到產(chǎn)品不滿意時能夠方便地調(diào)換或退貨。7第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協(xié)同商務物流管理退貨處理與客戶支持8第二節(jié)供應鏈管理與協(xié)同商務一、價值鏈與供應鏈復習價值鏈是一個行業(yè)或一個企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務過程中所進行的一系列活動，其中每一項活動都為最終產(chǎn)品添加經(jīng)濟價值，價值鏈就是這一系列相互聯(lián)系的增值活動。價值鏈有行業(yè)價值鏈和企業(yè)價值鏈：行業(yè)價值鏈上的基本角色有六個，即：供應商、制造商、運貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶，每個組織承擔其中的一個或多個角色，也可能只承擔某個角色中的部分活動。企業(yè)價值鏈是企業(yè)內(nèi)從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務過程中所進行的一系列活動，其增值活動主要有五種：運入物流、內(nèi)部運作、運出物流、銷售和營銷以及售后服務。9一、價值鏈與供應鏈：價值鏈(1)互聯(lián)網(wǎng)與WWW的發(fā)展，虛擬價值鏈、價值增值網(wǎng)等延伸了價值鏈概念，但價值鏈的本質(zhì)沒變，即價值鏈是由一系列能夠滿足顧客需求的價值創(chuàng)造活動組成的，這些價值創(chuàng)造活動通過信息流、物流或資金流聯(lián)系在一起。電子商務在于充分利用網(wǎng)絡信息技術的優(yōu)勢，在行業(yè)或企業(yè)的內(nèi)部與外部可能觸及的范圍內(nèi)整合各種資源，包括研發(fā)、生產(chǎn)、管理、市場營銷、信息系統(tǒng)、人力資源和物流配送等，使企業(yè)獲得各種能力，從而形成自己的核心能力，取得競爭優(yōu)勢，直至形成戰(zhàn)略競爭能力優(yōu)勢。10一、價值鏈與供應鏈：價值鏈(2)資源利用：◆

有形資源◆

無形資源獲得能力核心競爭力競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略競爭能力維持競爭力的四種標準價值鏈分析◆

有價值的◆

稀有的◆

難以模仿的◆

不可替代的外包發(fā)現(xiàn)核心競爭力11一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發(fā)展(1)早期觀點：供應鏈(SupplyChain,SC)是制造企業(yè)中的一個內(nèi)部過程，它是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。信息時代：供應鏈從原有的區(qū)域性概念發(fā)展到一種全球性概念，原有的線性結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。12一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發(fā)展(2)企業(yè)戰(zhàn)略第三方物流供應商零售商計劃制造商分銷中心最終用戶供應商制造商分銷中心第三方物流零售商最終用戶計劃計劃計劃企業(yè)戰(zhàn)略共享白板信息時代的供應鏈13一、價值鏈與供應鏈：供應鏈概念的發(fā)展(3)對比點線性SC網(wǎng)狀SC業(yè)務核心垂直型矩陣型競爭企業(yè)對企業(yè)供應鏈對供應鏈競爭優(yōu)勢有形資產(chǎn)速度+知識市場范圍國內(nèi)全球SCM的范圍企業(yè)內(nèi)部多個企業(yè)SC核心成本和資產(chǎn)利用客戶伙伴定義供應鏈供應網(wǎng)執(zhí)行過程沒有分工有明確分工客戶滿足按庫存按訂單客戶服務低客戶期望高客戶期望信息交換溝通協(xié)同庫存高底計劃制定依靠管理者和分析師整個貿(mào)易社區(qū)14一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的定義Christopher：一個聯(lián)通但相互獨立的組織網(wǎng)絡，為了控制、管理和改善從供應商到最終用戶的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起Ayres：由物流、信息流、資金流和知識流組成的生命周期過程，其目的是以來自多個關聯(lián)的供應商的產(chǎn)品或服務來滿足最終用戶的需求Hannon：一個執(zhí)行原材料采購、將原材料轉(zhuǎn)變成中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品、將最終產(chǎn)品分銷給客戶等功能的網(wǎng)絡從價值鏈的角度看，價值鏈上的各項增值活動所產(chǎn)生的信息流、物流或服務流、資金流就形成了供應鏈。它將供應商、制造商、運貨商、經(jīng)銷商、零售商和客戶等價值鏈上的各個角色連成一個鏈狀或網(wǎng)狀的整體。而供應鏈上的信息流、物流或服務流以及資金流是由用戶需求所驅(qū)動的。不管供應鏈的復雜性如何，沿供應鏈上執(zhí)行的全部相關活動主要目標都是為了滿足客戶或最終用戶的期望。15一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(gòu)(1)供應鏈2000架構(gòu)產(chǎn)品與服務價值流市場適應流行為層關系整合規(guī)劃與控制層評測整合技術與規(guī)劃整合作業(yè)層原料和服務供應商整合內(nèi)部運營客戶整合信息流資金流資源最終客戶16一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(gòu)(2)類別整合架構(gòu)能力體現(xiàn)作業(yè)層客戶整合：與特定客戶建立持久的、獨特的關系區(qū)分與識別客戶；持續(xù)匹配客戶變化的期望；對獨特的或突發(fā)需求的響應；對經(jīng)營環(huán)境的適應性內(nèi)部整合：整合企業(yè)內(nèi)部之物流作業(yè)，使其形成通暢的流程跨功能整合；作業(yè)標準化；簡單化；遵循作業(yè)流程和組織規(guī)章；組織結(jié)構(gòu)的調(diào)適能力原料與服務供應商整合：實現(xiàn)企業(yè)外部工作與內(nèi)部作業(yè)流程的無縫連接戰(zhàn)略聯(lián)盟；作業(yè)融合，消除冗余的、重復的、拖沓的流程；財務聯(lián)接；供應商管理規(guī)劃與控制層技術與規(guī)劃整合：設計、應用和整合采購、生產(chǎn)、客戶訂單履行、企業(yè)資源計劃等信息系統(tǒng)促進供應鏈資源配置的信息管理；內(nèi)部部門之間的信息連通性；供應鏈企業(yè)間的信息連通性；協(xié)同規(guī)劃與預測(Collaborativeplanning,forecasting，CPF)評測整合：衡量企業(yè)與供應鏈間的基本功能和作業(yè)績效功能性能測評能力開發(fā)；基于活動的總成本評測方法；建立整個供應鏈和跨企業(yè)的性能測評標準；測評供應鏈性能對財務的影響17一、價值鏈與供應鏈：供應鏈整合架構(gòu)(3)類別整合架構(gòu)能力體現(xiàn)行為層關系整合：與客戶、供應商及服務提供者建立共同理想與長期互動關系明確的供應鏈企業(yè)責任；供應鏈企業(yè)間的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法；愿意分享技術、作業(yè)、財務和戰(zhàn)略信息；利益/風險分享流產(chǎn)品與服務價值流：產(chǎn)品與服務從資源端向最終用戶的增值性流動市場適應流：建立良好的售后服務系統(tǒng)，使供應鏈成員能及時掌握市場需求信息，以利供應鏈成員規(guī)劃需求信息流：供應鏈成員間交易信息及庫存變化的雙向交流，供應鏈信息交換的e化有利于供應鏈成員獲得更大的營運績效資金流：一般與價值流的方向相反，主要考察現(xiàn)金流動的速度及物流資源利用率。當供應鏈成員開展促銷或銷售回扣時，資金流方向則與價值流方向同向18一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的類型(1)(1)穩(wěn)定型供應鏈和動態(tài)型供應鏈基于相對穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應鏈穩(wěn)定性較強，而基于相對頻繁變化、復雜的需求而組成的供應鏈動態(tài)性較高(2)平衡型供應鏈和傾斜型供應鏈當供應鏈的容量能滿足用戶需求時，供應鏈處于平衡狀態(tài)當市場變化加劇，造成供應鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現(xiàn)象時，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運作，供應鏈則處于傾斜狀態(tài)平衡型供應鏈可以實現(xiàn)各主要職能如采購上的低采購成本、生產(chǎn)上的規(guī)模效益、分銷上的低運輸成本、市場上的產(chǎn)品多樣化和財務上的資金運轉(zhuǎn)快等之間的均衡。19一、價值鏈與供應鏈：供應鏈的類型(2)(3)有效型供應鏈和響應型供應鏈有效型供應鏈主要體現(xiàn)供應鏈的物理功能，即以最低的成本將原材料轉(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并在供應鏈中運輸?shù)龋豁憫凸溨饕w現(xiàn)供應鏈的市場中介功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預知的需求做出快速反應等。(4)上游、下游及內(nèi)部供應鏈上游供應鏈：是指該生產(chǎn)型企業(yè)與供應商之間以及供應商與其自身的供應商之間的活動。主要活動是采購(供)內(nèi)部供應鏈：供應鏈的企業(yè)內(nèi)部部分，包括將來自供應商的輸入轉(zhuǎn)換成組織輸出的內(nèi)部所有流程。主要活動是生產(chǎn)管理、加工、庫存控制等(產(chǎn))下游供應鏈：下游供應鏈部分包括從產(chǎn)品投放到最終客戶的全部活動。主要關注分銷、入庫、運輸和售后服務。主要活動是銷售(銷)

20二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(1)1、“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，當最終客戶的需求信息向原始供應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協(xié)調(diào)，導致了需求信息的扭曲而出現(xiàn)越來越大的波動。導致這種情況發(fā)生的原因有：需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主要原因?！芭１蕖毙е聝煞矫娴暮蠊簩е鲁繋齑妫档土斯湹拿艚菪砸驇齑娌蛔銦o法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉(zhuǎn)移到競爭者那里購物而失去市場份額21二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(2)批發(fā)商需求時間客戶需求P0C零售商需求P0R批發(fā)商需求P0M客戶需求零售商需求P0時間時間22二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(3)2、質(zhì)量問題當上下游企業(yè)間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加，在此情況下供應商就可能提供不符合規(guī)格的原料或產(chǎn)品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企業(yè)工廠空轉(zhuǎn)，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。23二、供應鏈管理：供應鏈上存在的問題(4)3、供應鏈的復雜性、動態(tài)性和交叉性問題結(jié)構(gòu)復雜：供應鏈成員企業(yè)組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多國企業(yè)構(gòu)成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結(jié)構(gòu)可能非常復雜→業(yè)務處理效率低下、容易產(chǎn)生差錯動態(tài)性和交叉性：供應鏈因企業(yè)戰(zhàn)略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業(yè)可能需要動態(tài)地更新；一些成員企業(yè)參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結(jié)構(gòu)等。動態(tài)性、交叉性→整個供應鏈協(xié)調(diào)困難因此，要使整個供應鏈具有市場競爭優(yōu)勢必須擁有有效的供應鏈管理，要借助信息技術和電子商務的支持，實現(xiàn)供應鏈成員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協(xié)同能力，形成e化供應鏈(e-SC)。24二、供應鏈管理：供應鏈管理的概念(1)供應鏈管理的本質(zhì)就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/服務流以及資金流進行集成管理，從而實現(xiàn)以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現(xiàn)在三個方面：共享性。實現(xiàn)供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度，改善需求預測的精度，信息共享是優(yōu)化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系統(tǒng)的支持。協(xié)同性。供應鏈伙伴間的協(xié)同工作范圍很大，從產(chǎn)品設計到需求預測。協(xié)同商務可降低產(chǎn)品開發(fā)成本，縮短產(chǎn)品開發(fā)和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏捷性。協(xié)同性需要借助多種協(xié)同工具如工作流、群件等的支持。25二、供應鏈管理：供應鏈管理的概念(2)協(xié)調(diào)性。供應鏈協(xié)調(diào)性體現(xiàn)在：供應鏈成員具有一致性的戰(zhàn)略目標；每個供應鏈成員有明確的責任；供應鏈企業(yè)間有明確的協(xié)同規(guī)則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業(yè)務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流程，有相關作業(yè)標準，使整個供應鏈作業(yè)流程簡單、快捷；有明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協(xié)同性、敏捷性、質(zhì)量、客戶服務、成本/風險/效益等。協(xié)調(diào)性更多的是依賴于規(guī)章制度和供應鏈文化的建立。26二、供應鏈管理：供應鏈管理的形成(1)供應鏈管理既是企業(yè)自身主動適應內(nèi)外部環(huán)境的變化以提高經(jīng)濟效益的需要，也是信息技術推動的結(jié)果。早期的供應鏈管理實際上就是庫存控制與管理，庫存作為平衡有限的生產(chǎn)能力和適應用戶需求變化的緩沖手段，需要通過各種協(xié)調(diào)方法，找到把產(chǎn)品迅速、可靠地送到用戶手中所需要的費用與生產(chǎn)、庫存管理費用之間的平衡點，從而確定最佳的庫存投資額。因此其主要的工作任務是管理庫存和運輸。互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展改變了全球制造業(yè)的經(jīng)營模式，虛擬制造、動態(tài)聯(lián)盟等生產(chǎn)模式的出現(xiàn)需要新的管理模式與之相適應。企業(yè)間的合作、協(xié)調(diào)、利益共享、風險共擔等新的管理理念相繼出現(xiàn)，而傳統(tǒng)企業(yè)組織中那種以企業(yè)自身利益為核心的采購（物資供應）、加工制造（生產(chǎn)）、銷售等運作模式，已經(jīng)無法適應新的制造模式，那種“大而全”、“小而全”的自我封閉的管理體制，更無法適應網(wǎng)絡環(huán)境下的競爭。27二、供應鏈管理：供應鏈管理的形成(2)供應鏈管理通過互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)/外聯(lián)網(wǎng)將各成員內(nèi)部的每個工作環(huán)節(jié)有機連接起來，供應鏈上、下游的每個成員利用信息高速公路形成了互惠共贏的網(wǎng)絡合作聯(lián)盟，分擔采購、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能的企業(yè)成為一個協(xié)調(diào)發(fā)展的整體，整個供應鏈獲得了總體競爭優(yōu)勢，也使每個成員企業(yè)自身效率與效益大幅度提高。供應鏈管理的目的就是要從系統(tǒng)的角度出發(fā)，對具有密切聯(lián)系的不同環(huán)節(jié)統(tǒng)籌管理，全面地提高整條供應鏈的運營效率、特別是連接處的效率，形成共贏的合作關系以降低總體運營成本，提高總體競爭能力。課外閱讀：Q公司的e化供應鏈管理

28二、供應鏈管理：供應鏈管理任務供應鏈管理的主要任務有：需求分析與預測(Forecasting)生產(chǎn)計劃與排程（PlanningandScheduling）補貨(Replenishment)物流管理(LogisticsManagement）供應鏈管理涉及到的關系有：客戶關系供應商關系伙伴關系(如第三方物流、咨詢機構(gòu)等)員工關系需求分析與預測是其他供應鏈管理工作的基礎；實現(xiàn)成員間協(xié)同工作是保障需求預測準確的關鍵29二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(1)1、供應商管理庫存(VendorManagedInventory,

VMI)供應商管理庫存是指供應商根據(jù)需求方的庫存水平、周轉(zhuǎn)率、需求信息以及交易成本產(chǎn)生自己的生產(chǎn)訂單并及時將產(chǎn)品或物料送達到需求方指定的庫存位置。它采用的是一種連續(xù)補貨策略，由供應商決定什么時候補貨，補多少貨。需求方與供應商共享需求預測、庫存、銷售報告等信息是VMI成功的關鍵。VMI是體現(xiàn)了供應鏈的集成化思想的一種庫存管理方式。需求預測信息庫存信息銷售報告VMI系統(tǒng)初步補貨計劃實際補貨計劃調(diào)整信息生產(chǎn)計劃補貨30二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(2)2、快速響應(QuickResponse，QR)快速響應是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應鏈管理方法，其目的是通過供應鏈企業(yè)間的信息共享、協(xié)同運行、優(yōu)化流程，對最終消費者需求迅速做出反應，減少原材料到銷售點的時間和整個供應鏈上的庫存，最大限度地提高供應鏈管理的運作效率，從而達到提高客戶服務質(zhì)量、降低供應鏈總成本的目標。QR的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，第一階段為商品條碼化；第二階段是內(nèi)部業(yè)務處理自動化；第三階段是采用更有效的企業(yè)間合作：要求供應鏈伙伴間協(xié)同工作，通過共享銷售信息來預測商品的未來補貨需求；并不斷地預測市場未來發(fā)展趨勢，以便探索和開發(fā)新產(chǎn)品以適應消費者的需求變化31二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(3)3、有效客戶響應(EfficientConsumerResponse，ECR)有效客戶響應是指“以滿足客戶要求、最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協(xié)作系統(tǒng)?！逼浜诵睦砟钍腔谙M者的需求致力于創(chuàng)造價值最大化的活動和摒棄沒有附加價值的活動，力求降低成本，從而使客戶享受到顧客讓渡價值最大的服務或產(chǎn)品。它是以消費者的觀點去執(zhí)行企業(yè)的策略目標。ECR是將供應鏈從以往的“推”系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄保鶕?jù)有關消費者購買行為的數(shù)據(jù)構(gòu)建新的補貨系統(tǒng)及物流上的合作伙伴關系。

32二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(4)ECR主要解決供應鏈上的四個問題：以最合理的價格、最恰當?shù)臅r間，向消費者提供最合理形式的商品；維持一個合理庫存，既不占用過多資源，又不會導致供貨中斷；有效地向消費者傳遞商品的價值和利益；有效的新產(chǎn)品引入與開發(fā)。供應商制造商零售商批發(fā)商客戶有效引入有效分類有效促銷有效補貨33二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(5)ECR實施原則以較低的成本，不斷致力于向供應鏈客戶提供產(chǎn)品性能更優(yōu)、質(zhì)量更高、品種更多、現(xiàn)貨服務更好以及更加便利的服務。必須有相關的核心企業(yè)啟動。必須利用準確、適時的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及物流決策。產(chǎn)品必須在不斷的增值過程中從供應商、生產(chǎn)商、分銷商、零售商直至流通到最終客戶手中，以確?？蛻裟茉谇‘?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c獲得恰當?shù)纳唐贰１仨毑捎猛ㄓ靡恢碌墓ぷ鞔胧┖突貓笙到y(tǒng)。ECR實施策略整合和改善整個供應鏈的業(yè)務流程，使其最合理有效；使業(yè)務流程自動化，以進一步降低供應鏈的成本。34二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(6)4、CPFR(CollaborativePlanning,Forecasting,andReplenishment)CPFR的形成始于沃爾瑪所推動的CFAR，是供應鏈企業(yè)間借助互聯(lián)網(wǎng)協(xié)同預測產(chǎn)品的市場需求，并在此基礎上實行連續(xù)補貨的系統(tǒng)。CPFR是在CFAR協(xié)同預測和連續(xù)補貨的基礎上，將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務的計劃工作(如生產(chǎn)計劃、庫存計劃、配送計劃、銷售規(guī)劃等)也由供應鏈各企業(yè)協(xié)同參與制定。CPFR的核心思想是協(xié)同。每個企業(yè)都可以預測市場需求、制定各類計劃、控制庫存水平，但CPFR要求這些工作不再由供應鏈企業(yè)各自獨立完成，而是在協(xié)同環(huán)境支持下共同完成。35二、供應鏈管理：供應鏈管理方法(7)2制訂協(xié)同商務方案3生成銷售預測1制訂框架協(xié)議4銷售預測異常識別異常是否在準許范圍之內(nèi)5協(xié)同解決6生成訂單預測7訂單預測異常識別異常是否在準許范圍之內(nèi)8協(xié)同解決9訂單生成規(guī)劃預測補給CPFR流程圖36三、協(xié)同商務：概念GartnerGroup，1999：協(xié)同商務(collaborativecommerce)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業(yè)周期中的信息進行共享，實現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業(yè)本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。它包括企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和企業(yè)外部協(xié)同。企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。其目標是整合企業(yè)內(nèi)部資源，消除信息孤島。企業(yè)外部協(xié)同是指供應鏈成員間的協(xié)同，依據(jù)各企業(yè)間的信息共享，實現(xiàn)整個供應鏈的業(yè)務流程整合，使得企業(yè)的所有規(guī)劃和運作不再僅從本企業(yè)自身的角度出發(fā)，而是要兼顧整個供應鏈最優(yōu)化。37三、協(xié)同商務：內(nèi)容IBM公司將協(xié)同商務的內(nèi)容分為四種：信息與知識的共享。將企業(yè)員工與其完成自己的工作所需的信息聯(lián)系起來，其特點是：一方面信息要充分，能夠分享所有相關信息；另一方面，這些信息是根據(jù)員工的身份定制的，員工將只能訪問與他們相關的信息。業(yè)務整合。當企業(yè)內(nèi)部或是跨企業(yè)的員工為了一個共同的目標如協(xié)商合同、新產(chǎn)品設計、生產(chǎn)或物流計劃等開展協(xié)作時，需要借助供應鏈企業(yè)間的業(yè)務整合來實現(xiàn)該目標。協(xié)作社區(qū)。在整個供應鏈運作過程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。這需要協(xié)作社區(qū)來保障這些業(yè)務。業(yè)務處理。協(xié)同商務必須可以提供安全可靠的業(yè)務處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財務管理等，并即時更新后臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。38三、協(xié)同商務

：工作流技術(1)1、工作流技術工作流(workflow)就是工作流程的計算模型，即將工作流程中的工作如何前后組織在一起的邏輯和規(guī)則在計算機中以恰當?shù)哪Ｐ瓦M行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是：為實現(xiàn)某個業(yè)務目標，在多個參與者之間，利用計算機，按某種預定規(guī)則自動傳遞文檔、信息或者任務。工作流管理系統(tǒng)的主要功能是通過計算機技術的支持去定義、執(zhí)行和管理工作流，協(xié)調(diào)工作流執(zhí)行過程中工作之間以及群體成員之間的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系統(tǒng)來實現(xiàn)。39三、協(xié)同商務：工作流技術(2)工作流的應用系統(tǒng)有三類：協(xié)同工作流：指處理面向工程、協(xié)同的業(yè)務流程的軟件產(chǎn)品。協(xié)同工作流軟件就是給予知識工人更多的權(quán)力，讓知識工人在一個統(tǒng)一的環(huán)境下交流、協(xié)商和協(xié)作。生產(chǎn)工作流：指處理任務型、面向事務、大批量的業(yè)務流程的軟件產(chǎn)品。目標是提高生產(chǎn)率，改善業(yè)務流程質(zhì)量。管理工作流：管理工作流可看作是上述兩種工作流的交叉。主要目的是降低小批量復雜事務系統(tǒng)中的人員成本。工作流管理系統(tǒng)可以：改進業(yè)務流程控制，減少管理干涉、降低延遲率和工作錯誤率；可通過最合適的員工提供更快速的響應來改善服務質(zhì)量；工作按向?qū)瓿?，操作更加簡單，可減少員工培訓成本；可降低管理成本、提高管理效率，管理人員有更多的精力處理核心事務而不是日?，嵥榈墓ぷ?；改善了員工滿意度，員工更有信心把自己工作做到最好。40群件(Groupware)是指支持具有共同任務或目標的人群協(xié)同完成工作的軟件產(chǎn)品。常見的群件有:電子會議系統(tǒng)(虛擬會議)群決策支持系統(tǒng)(GroupDecisionSupportSystem，GDSS)

電子討論室交互式白板

屏幕共享即時視頻實際應用系統(tǒng)往往是由若干功能構(gòu)成的群件套件，如微軟網(wǎng)絡會議(MSNetmeeting)、LotusNotes/Domino、QQ、weboffice()等。

三、協(xié)同商務：群件41第五章訂單履行和物流管理訂單履行概述供應鏈管理與協(xié)同商務物流管理退貨處理與客戶支持42一、物流基本知識：物流與物流管理從以下幾方面來理解物流和物流管理的概念物流是物品的流動物流包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動。物流包括空間和時間的移動以及形狀性質(zhì)的變動，因而通過物流活動創(chuàng)造物品的空間效用、時間效用和形質(zhì)效用。物流是物品按照預先的計劃并在此計劃控制下從提供者向接受者流動。

第三節(jié)物流管理43根據(jù)物流在供應鏈中的作用、物流的活動主體、活動覆蓋范圍、物流系統(tǒng)性質(zhì)的不同，可以將物流分成不同的類型，主要分類方法有：按物流在供應鏈中的作用分類供應物流。生產(chǎn)物流。銷售物流?；厥瘴锪?。逆物流。一、物流基本知識：物流的分類（1）44信息流物流銷售門戶物流公司調(diào)車/派車/跟蹤供應商生產(chǎn)庫位調(diào)整包裝卸貨上架分銷商/零售商搬運庫位調(diào)整倉儲裝車配送回收站客戶客戶銷售物流生產(chǎn)物流供應物流銷售物流回收物流圖5-9供應鏈上的物流過程一、物流基本知識：物流的分類（2）45按照物流活動的主體分類：承擔物流任務的主體有企業(yè)自營、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對應的物流類型有三種：企業(yè)自營物流：它是指由原料、零部件或成品提供者或購買者自主經(jīng)營物流運輸服務。專業(yè)子公司物流：一般是將企業(yè)自營物流從企業(yè)運作中剝離出來，成為一個獨立運作的專業(yè)化實體，它與母公司或集團之間的關系是服務與被服務的關系。第三方物流：第三方物流是指由買賣雙方之外的第三方企業(yè)承擔交易過程中形成的物流運輸任務，即買賣雙方將物流業(yè)務外包給第三方承擔。一、物流基本知識：物流的分類（3）46物流運作特點物流信息化。

物流自動化。物流網(wǎng)絡化。物流智能化。物流柔性化。

物品運輸特點傳統(tǒng)物流是將批量商品運往少數(shù)幾個目的地(如流向零售店)；而電子商務物流是將一個個小包裹遞送給許多客戶家庭，即“多品種、小批量、多批次、短周期”。

一、物流基本知識：電子商務環(huán)境下的物流特點（1）47

表5-3傳統(tǒng)物流與電子商務物流的對比特征傳統(tǒng)物流電子商務物流需求類型推，以產(chǎn)訂銷拉，按訂單生產(chǎn)、定制需求性質(zhì)穩(wěn)定、持續(xù)波動、零散客戶少量商業(yè)伙伴不確定發(fā)貨量大批量集裝運輸單件或數(shù)件，包裹運輸發(fā)貨價值總值大總值小目的地集中在幾個地方零散在不同地方貨物流向通常是單向的通常是雙向的責任單個連接貫穿整個供應鏈運輸商通常自營物流，有時外包通常外包，有時公司自己倉庫一般都有只有大公司或承運公司有時間要求按計劃變化、不確定運輸狀態(tài)不清楚動態(tài)跟蹤一、物流基本知識：電子商務環(huán)境下的物流特點（2）48無論由誰來承擔物流任務，企業(yè)都必須以最快的速度將物品遞送到客戶手中。常用的投遞方案有：客戶自主取貨隨選配送當日配送隔夜配送普通配送二、快速配送：快速配送方案49配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點，承擔著企業(yè)所需商品的進貨、存儲、分揀配貨、流通加工并將物品送達給客戶等任務，是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。專業(yè)配送中心與柔性配送中心供應型與銷售型配送中心城市配送中心和區(qū)域配送中心城市配送中心一般是執(zhí)行同城配送，目標是將商品直接配送給最終用戶，一般與零售業(yè)務(多品種、少批量、多用戶)相關；區(qū)域配送中心是指物品的遠距離配送，主要以批量配送為目標。二、快速配送：配送中心（1）50城市配送中心城市配送中心城市配送中心區(qū)域配送中心城市配送中心圖5-10區(qū)域配送與城市配送

二、快速配送：配送中心（2）51自動化倉庫結(jié)構(gòu)自動化倉庫(AutomaticWarehouse)是指借助計算機控制系統(tǒng)自動地完成物品的出入庫、檢索、顯示、管理和報警等過程的高層立體倉庫，是物流系統(tǒng)的重要組成部分。貨物存取機。貨架系統(tǒng)。輸送設備。控制裝置。二、快速配送：自動化倉庫52借助倉庫自動化可提高物流配送效率。以下描述了基于自動化倉庫的訂單履行的一種可能流程。企業(yè)(如零售商、直銷公司、生產(chǎn)商等)與自動化倉庫服務商簽訂合同，要求備貨并配送企業(yè)收到的訂單。企業(yè)將收到的訂單傳到倉庫的計算機控制系統(tǒng)。訂單整合、揀貨：系統(tǒng)將來自不同企業(yè)的訂單按照貨品存放情況進行整合，以優(yōu)化揀貨流程。揀好的商品被搬到包裝區(qū)。將包裝好的包裹通過傳送帶傳到一個掃描站稱重；然后利用條形碼掃描儀識別配送目的地和配送時間。在恰當?shù)臅r間通過相應的傳送帶(自動化倉庫一般有多條傳送帶，每個傳送帶的包裹被送往不同的目的地)將包裹裝載到等候的卡車上。卡車裝滿后就出發(fā)開往相應的目的地。二、快速配送：基于自動化倉庫的訂單履行流程53每個企業(yè)都有其核心競爭力，當企業(yè)在物流管理方面不具有競爭優(yōu)勢時，可將物流業(yè)務完全或部分地外包給專業(yè)物流企業(yè)，這類專門從事外包物流業(yè)務的企業(yè)被稱為第三方物流(ThirdPartyLogistics,TPL)企業(yè)。有限資源：人力、物力、財力物流效率問題信息技術的應用使第三方物流有了技術保障三、第三方物流：形成背景54單向型與綜合型物流企業(yè)單向型物流企業(yè)是指那些僅承擔和完成某一項或少數(shù)幾項物流功能，這些功能有運輸、倉儲、流通加工等。綜合型物流企業(yè)是指那些能完成多項或全部物流功能的企業(yè)，包括從配送中心的規(guī)劃設計到物流的戰(zhàn)略策劃、具體業(yè)務功能等。

物流運營企業(yè)與物流代理企業(yè)物流運營企業(yè)是指實際承擔大部分物流業(yè)務的企業(yè)，它們可能有大量的物流環(huán)境和設備支持物流運作，如配送中心、自動化倉庫、交通工具等。

物流代理企業(yè)是指接受物流需求方的委托，運用自己的物流專業(yè)知識、管理經(jīng)驗，為客戶制定最優(yōu)化的物流路線、選擇最合適的運輸工具等，最終由物流運營企業(yè)承擔具體的物流業(yè)務。三、第三方物流：類型55三、第三方物流案例：UPS(1)UPS(UPS.com)1907年成立，總部位于加州亞特蘭大市2005年營業(yè)收入426億美元全年遞送37.5億件包裹遍及全球220多個國家和地區(qū)。全球有1300個營業(yè)店，1000個服務中心，授權(quán)服務點1.7萬，投遞箱4萬個。公司網(wǎng)站的每天點擊次數(shù)達1.45億次，有1000萬次在線跟蹤請求投入的各類機動運輸車輛9萬多輛，擁有284家運輸飛機同時還租賃了300多架運輸飛機。56三、第三方物流案例：UPS(2)公司的主要業(yè)務有：物流與配給運輸(包括空運、海運、公路和鐵路運輸)貨運代理國際貿(mào)易管理和清關代理提供零配件物流技術維修和配置供應鏈設計和計劃退貨管理緊急零配件遞送57三、第三方物流案例：UPS(3)1、運輸服務UPS可提供滿足各種需要的運輸服務。遞送范圍覆蓋全球220多個國家和地區(qū)，其服務承諾是：按照您要求的地點、需要的方式和希望的時間，幫助您獲得您的貨件。服務類別有：特快加急服務、全球特快服務、全球速快服務和全球快捷服務。2、UPSTradeAbilityTradeAbility

通過一套建立在信息基礎之上的服務，使客戶能夠以更加符合規(guī)定、及時高效的方式有效管理跨國貨運。具體服務有：查找協(xié)調(diào)關稅代碼、估算國際貨件的到岸成本(包括適用的關稅、手續(xù)費、稅款和運費)、搜索受限貿(mào)易方、確認進口貨件是否符合特定國家或地區(qū)的貿(mào)易管制、規(guī)程、關稅、法律及行政管理規(guī)定等。58三、第三方物流案例：UPS(4)3、UPSWorldEaseUPSWorldEase是一種全球集中式清關服務，它可使客戶將目的地為一個國家或地區(qū)的多個貨件分組為一個貨件。這就可以使用一個進口商記錄進行集中式海關清關。4、供應鏈解決方案同步貨物、資金與信息的流動。運輸和貨運：無論空運、海運還是陸運，UPS均能管理每條主要貿(mào)易線的運輸和貨運服務。設計和規(guī)劃：從重新設計配送中心到提供客戶支持與呼叫中心，可為客戶定制SCM解決方案。物流與配送：可以按客戶要求的時間將物品配送到指定位置。售后支持：UPS還能夠提供靈活的現(xiàn)場支持服務、退貨與維修管理以及全球備件物流，幫助客戶降低售后服務成本。59三、第三方物流案例：UPS(5)5、可見服務使用“UPS追蹤”，客戶可在任何時間查尋物品的最新狀態(tài)。最多可一次追蹤25件物品，既可通過電子郵件追蹤、在線追蹤、無線WAP追蹤、無線SMS追蹤?？蛻暨€可利用QuantumView接受正在收發(fā)包裹的最新信息，使客戶能夠完全看到所有運輸活動。6、在線“郵寄”用戶注冊、登錄UPS網(wǎng)站可自主完成包裹托運。思考題(1)進入UPS.com，看看它還能提供哪些服務？(2)描述UPS包裹跟蹤流程。它提供了哪些跟蹤策略？(3)試著通過UPS.com郵寄一份包裹。60狀態(tài)跟蹤就是指客戶在完成下單后，能夠跟蹤整個訂單的執(zhí)行過程，包括生產(chǎn)狀態(tài)、運輸狀態(tài)的查詢等。狀態(tài)信息的獲取途徑包括訪問企業(yè)網(wǎng)站在線查詢、發(fā)送電子郵件查詢、無線WAP查詢、無線短信查詢，也可以使用語音電話查詢。企業(yè)需要借助條形碼和GPS/GIS等跟蹤技術。條形碼(BarC