國際市場開發(fā)與市場維護

客戶關系維護工程技術服務市場的特點油氣勘探開發(fā)客戶特點市場競爭策略客戶關系維護全員市場營銷國際鉆井市場的特點陸上鉆井：低利潤競爭激烈服務模式：日費或總包井型趨復雜注重鉆井效率強調裝備移動性所在國鉆井公司崛起海上鉆井：高投入高技術高風險高利潤市場份額穩(wěn)定裝備利用率高向深海發(fā)展趨勢國際鉆井液市場的特點壟斷型市場利潤率高研發(fā)、制造、銷售、服務一體化經營模式鉆井液、固控和廢棄物處理綜合服務趨勢高環(huán)保要求較高的進入門檻固井服務市場的特點高壟斷較低進入門檻較高利潤空間高作業(yè)風險施工作業(yè)和水泥漿服務一體化國際電纜測井市場的特點壟斷特征：技術和市場

制造和服務商的一體化

被認知和接受過程漫長

市場服務能力過剩較高的進入門檻國際錄井市場的特點金字塔型市場分布與MWD/LWD結合勞動密集型服務典型的規(guī)模產生效益服務地質與工程服務相結合較低的進入門檻單位:美元國際測試市場的特點短期和單項合同作業(yè)工藝繁雜作業(yè)量不確定高標準的QHSE與井下作業(yè)相結合，服務鏈延伸國際MWD/LWD/DD市場的特點技術先導型市場高度壟斷被認識和接受過程漫長地質和工程服務相結合國際客戶的要求良好的技術服務水平和管理體系優(yōu)良的后勤支持體系必要的語言能力合理的內部項目管理體系可信度國際客戶的要求榮譽和誠信：對于長期的合作有十分重要作用當地化率、與當地社區(qū)融入能力各層級市場營銷能力以雙贏的態(tài)度發(fā)展合作關系客戶關系維護工程技術服務市場的特點油氣勘探開發(fā)客戶特點市場競爭策略客戶關系維護全員市場營銷油氣勘探客戶的特點不同體制的公司決策體系不同

-國際大油公司

-國家石油公司

-獨立石油公司

-獨立投資公司品牌作用大應用為導向決策者與使用者分離國際跨國油公司:勢力雄厚,市場穩(wěn)定;關注服務商的技術研發(fā)能力;關注是服務品質、管理能力及技術；規(guī)范的招投標程序和作業(yè)管理；嚴格的HSE規(guī)程和標準；對價格相對不敏感。E&P客戶的特點E&P客戶的特點國家石油公司:資源的主要擁有者，具有增產的計劃和潛力;希望打破技術壟斷;技術服務引進和設備購買相結合；管理和決策受政府和政治影響，人為影響大；對HSE和作業(yè)管理要求差異性大；價格敏感。E&P客戶的特點獨立油公司:管理規(guī)范透明;要求服務提供的時效性;價格敏感，技術次之；工作量受油價影響大；對HSE和作業(yè)質量也有一定的要求；對有油公司背景的服務公司有一定的介意。E&P客戶的特點獨立投資公司:技術上對服務公司依賴性大;投資受油價的影響大，工作量不穩(wěn)定;HSE和質量要求一般；決策迅速。不同客戶的側重點客戶關系維護工程技術服務市場的特點油氣勘探開發(fā)客戶特點市場競爭策略客戶關系維護全員市場營銷市場地位市場領導者市場挑戰(zhàn)者市場跟隨者市場補缺者假設市場結構市場競爭戰(zhàn)略市場領導者市場競爭者市場跟隨者市場填補者市場跟隨者競爭戰(zhàn)略仿冒克隆適應模仿市場跟隨者保持市場份額

市場跟隨者競爭戰(zhàn)略市場跟隨者競爭戰(zhàn)略創(chuàng)造性模仿(產品模仿)產品創(chuàng)新多個方面策略:仿冒者復制者模仿者適應者市場填補者的競爭戰(zhàn)略企業(yè)市場份額小市場填補者特定客戶終端用戶產品特性客戶化規(guī)模產品或產品線專長地區(qū)專長作業(yè)商店化渠道專長服務專長性能價格比專長

市場填補者的競爭戰(zhàn)略高收益與高收入市場填補者專長腳色：

-特定客戶專長

-終端用戶專長

-客戶規(guī)模專長

-產品特性專長

-服務商店化專長

-地域專長

-性價比專長

-服務專長

-渠道專長石油企業(yè)服務特點大宗,長期付款周期長采購和最終用戶分離質資認證ITB和公開招標交貨期長專業(yè)化非彈性需求更換服務商代價大思考與討論巴基斯坦市場（與測試對標）阿曼市場其他地方低價市場客戶關系維護工程技術服務市場的特點油氣勘探開發(fā)客戶特點市場競爭策略客戶關系維護全員市場營銷客戶關系怎樣形成？猜想的顧客預期顧客首次顧客重購顧客客戶主動的客戶伙伴不合格者流失的顧客客戶分類關鍵客戶

重要客戶

普通客戶

客戶關系管理：目的和效果同顧客結成長久的“伙伴”關系，（1）著眼點是如何穩(wěn)定顧客隊伍，提高品牌忠誠和鞏固市場，（2）在賣方對買方依賴性不斷增強的同時，提高買方對

賣方的依賴性。買賣雙方都將為關系的建立和發(fā)展，投入較高的期望、大量的時間、金錢。（1）顧客會發(fā)覺，轉向另一位賣主要付出更大代價，風

險很大；（2）賣主也會發(fā)覺，失去這位顧客將是一個巨大損失。

客戶需求

1、發(fā)現客戶需求，如公司外籍客戶培訓班、技術推介、展會及聚會等。2、客戶工作需求，增服務的機會3、生活需求，成為朋友的機會（不承諾職權內辦不到的事）4、甲方對現場嚴格是對服務隊伍是有益的

井噴、

鉆具錯誤、錄井剖面出錯等案例

從“達成交易”到“發(fā)展關系”

“交易營銷”“關系營銷”從“達成交易”到“發(fā)展關系”“建立關系”，雙方之間親密如何“創(chuàng)造買賣”，達成每一共享和依賴。次交易，雙方之間“你買我賣”。顧客體量越來越大，數量不同有權左右購買的人交往，斷減少；“交叉銷售”機會越勸導、說服其購買，尋求業(yè)來越多……每次交易只是“務。進一步”的開端。短期利益最大化。長期效益最大化。需要顧客數量支撐。依靠顧客“忠誠”支持。滿意的顧客有什么價值？忠誠于你的公司時間更加長久。購買公司更多新產品，增加購買數量，

提高購買產品的等級。為你的公司和品牌、產品說好話。忽視競爭者品牌和廣告，并對價格不敏感向公司提出產品／服務的建議。由于交易慣例化，比發(fā)展新顧客的服務成本更低。

善于傳遞和保障顧客滿意承諾樸實陳述，切忌夸大、吹噓。客戶期望與（1）你的實際承諾、（2）競爭者傳的滿意及（3）人們一般的要求和感受有關。落實員工的理解、行動，尤其一線的動力和積極性。后期維護或服務顧客怎樣評價服務質量？1.便利——方便的時間、地點得到，等候不長。2.表達——能用買方語言正確描述。3.能力——服務人員具備必要的技能、知識和經驗。4.禮貌——親切、友好，尊重顧客，服務周到。5.可信——值得信任，處處為顧客利益著想。6.可靠——服務提供始終如一，準確無誤。7.反應——及時、迅速并創(chuàng)造性應對買方要求。8.安全——該項服務沒有沒有風險，不會引發(fā)疑慮。9.設備與環(huán)境——能正確反映服務質量高低。10.理解——了解買方要求，并能提供個人的關心。獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象見客戶忌諱“不修邊幅”不能誤讀“以貌取人”做決定時往往感性影響理性推銷市場首先要推銷自己。獲取客戶好感要記住并常說出客戶的名字談話時經常以尊重的方式稱呼客戶的名字

很容易獲得對方的好感了解對方的背景，適時說出對方的光輝業(yè)績（央視著名主持人說，采訪外國政要前如果能說出一連串他同一黨派議員的名字，被采訪對象自然會十分高興）獲取客戶好感讓你的客戶有優(yōu)越感對于他自傲的事情加以贊美（衣著、運動項目、光鮮背景等）獲取客戶好感替客戶解決問題

你在與準客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關切的態(tài)度站在客戶的立場上表達你對客戶的關心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會對你立刻產生好感。獲取客戶好感自己保持快樂開朗

快樂是會傳染的，沒有一個人會對一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。每次出發(fā)前，對著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。獲取客戶好感利用小贈品贏得準客戶的好感有公司LOGO的小贈品最好其他具有地方或民族特色的小物品也可以與客戶溝通的技巧給客戶完美的第一印象同化不要強加你的想法于人注意傾聽多用肯定、少用否定與客戶溝通的技巧給客戶完美的第一印象1、衣著適時得體；2、提前5分鐘到達會面地點，有重要事情需要延遲會面時間時一定要提前打電話給客戶道歉并說明原因；3、握手時力度要注意分寸；4、保持見面時面帶微笑、熱情。

給客戶良好的第一印象在有效溝通中是十分重要的。與客戶溝通的技巧同化如果把焦點放在你與他人的共同點上，則你與他人的相處就會容易得多（嗜好、偶像等）與客戶溝通的技巧不要強加你的想法于人如果你想樹一格敵人，你就可以處處壓過他就行了。但如果你想贏得朋友，你就必須讓朋友超過你。把客戶變成朋友更是如此。與客戶溝通的技巧注意傾聽上帝給我們二個耳朵，一個嘴巴，就是要求我們多聽少說的。專心傾聽客戶的說話，適時回應，能獲取大量的信息。與客戶溝通的技巧多用肯定、少用否定

與客戶交談中少說“不”，在設計向客戶提問的問題時，也盡量引導能不使用“不”回答的問題。如：做滿意度調查：

設計對各項服務的評價為：優(yōu)秀、良好、及格等，不要設計為滿意、不滿意。真誠溝通真誠、自信、贊美他人、善待他人高效溝通事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協議、共同實施服務營銷自查要點我們是否真誠為客戶服務；為客戶提供服務是否是至高無上的；我們是否與客戶進行有效溝通；我們提供服務過程中是否給過客戶驚喜；我們的員工把服務過程中發(fā)現的問題作為機會還是煩惱；我們是否不斷地評估并改進我們的服務以超越客戶的期望?？蛻絷P系維護工程技術服務市場的特點油氣勘探開發(fā)客戶特點市場競爭策略客戶關系維護全員市場營銷4P及4Ps產品（Product）價格（Price）

渠道（Place）促銷（Promotion）再加上策略（Strategy）4Ps

4P向4C轉變多想想顧客的需要和欲望（ConsumerWantsandNeeds），不只是你的“產品”（Product）；多想想顧客所愿支付的成本（CosttoSatisfyWantsandNeeds），不只是你的“價格”（Price）多想想如何使顧客更便利（ConveniencestoBuy），不只是在什么“地點”（Place）銷售產品；多想想如何與顧客溝通（Communication），不只是怎么“促銷”（Promotion）。SWOT分析

強項

弱項

機會挑戰(zhàn)（威脅）分組討論安索夫產品及市場方格圖

現有