中華講師網(wǎng)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程介紹

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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》介紹主要內(nèi)容目前國內(nèi)醫(yī)患現(xiàn)狀《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》介紹首席講師介紹醫(yī)院培訓(xùn)案例課程代理模式1.1、欠費、糾紛、醫(yī)鬧，賠償

……從未停止2009年北京地方醫(yī)療門診、急診量達到1.3億人次2006年到2009年，醫(yī)療糾紛三年間增長了71.86%北京72%的醫(yī)院發(fā)生過毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員等鬧醫(yī)事件2012年北京衛(wèi)生局信訪案件，80%是醫(yī)患糾紛的案件。1.2、2009年6月是一個黑色六月在短短的一個月時間里，先后發(fā)生了5起“血濺白衣”事件，其血腥程度，令人驚悚。6月2日，河南省武陵縣婦幼保健院院長被強行讓其披麻戴孝，并遭暴力毒打。6月9日，杭州市第一醫(yī)院被一百余人圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。6月11日，武漢江夏區(qū)疾控中心一名護士被割喉而死（一男子打了狂犬疫苗，認為被打了毒血，而報復(fù)）。6月16日，北大第一醫(yī)院謀醫(yī)生因拒絕為病人開虛假證明，被病人家屬連刺五刀，身陷血泊。6月21日-23日，福建南平醫(yī)鬧事件，1名醫(yī)生被刺6刀，十幾名醫(yī)務(wù)人員受傷。1.3、悲劇，依然再上演2009年11月3日，南京兒童醫(yī)院“徐寶寶事件”2009年11月3日21時許，中央《經(jīng)濟半小時》播出了北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院的報道。2010年6月10日8時許，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院腫瘤中心放射科副主任醫(yī)師，晚上值夜班被”開膛破肚，救治無效死亡。（行兇者父親13年前因肝癌救治無效，而報復(fù)）2011年1月31日上海新華醫(yī)院醫(yī)患沖突，被上海市衛(wèi)生局定性為“極為惡劣的嚴重傷害無辜醫(yī)務(wù)人員的事件”。1.4、2012-13年悲劇，依然延續(xù)2012年3月，哈爾濱醫(yī)大醫(yī)院醫(yī)生被刺死2012年12月，平谷醫(yī)院副院長王建云被砍陜西富平，醫(yī)生販賣嬰兒事件9月23日，長沙三名護士被砍事件（因一男子對植胡須手術(shù)不滿，而起報復(fù)）下一起事件，是那一家醫(yī)院，又會是誰……有關(guān)醫(yī)療事故報道患者對醫(yī)生的調(diào)查患者對護士的調(diào)查服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)態(tài)度不好51.4%78.1%診療時間短43.2%護理技術(shù)差24.7%大處方不必要檢查23%23.3%不敬業(yè)其他其他18.9%16.5%52.4%社會地位下降1.5、醫(yī)患信任危機，源于服務(wù)態(tài)度1.6、贏回信任，改變自己，精于服務(wù)48.8%48.8%88.5%52.4%中度職業(yè)倦怠有必要防范患者患者信任度下降社會地位下降醫(yī)生對社會和患者的調(diào)查通過調(diào)查，醫(yī)生的心態(tài)發(fā)生巨大的變化，要想繼續(xù)從業(yè)醫(yī)生行業(yè)，要想減少醫(yī)患糾紛，避免醫(yī)療事故，醫(yī)生必須改變自己的心態(tài)，改變自己，樂于服務(wù)、精于服務(wù)，才能避免……1.7、欠費、糾紛、醫(yī)鬧，賠償……，止于服務(wù)！患者投訴的目的患者希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

患者所有的投訴，其實就是要個態(tài)度，要一份尊重，如果處理得當(dāng)，就得到了患者認可和尊敬，如果處理不好，就可能發(fā)生悲劇。1.8、“以病人為中心”的活動一直開展1997年“創(chuàng)建以病人為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院”工作2006年，全國組織“以病人為中心”的醫(yī)院管理年活動2007年12月，衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見》2010年，上海華山成為首個JCI認證的三級甲等綜合醫(yī)院2010年關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》的通知2011年關(guān)于印發(fā)《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作方案》的通知2011年衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于《進一步推進預(yù)約診療服務(wù)工作》的通知2011年衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于《開展全國三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)檢查評價》的通知2011年衛(wèi)生部關(guān)于《在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知1.9、“三好一滿意”活動為了改善醫(yī)患之間的矛盾、挽救整個行業(yè)執(zhí)業(yè)精神，衛(wèi)生部在2011年提出“三好一滿意”活動，從意識、技術(shù)、服務(wù)三個方面，強調(diào)“以病人為中心”，處處為患者著想的服務(wù)理念。各大醫(yī)院為了積極推動國家政策，推動行業(yè)精神的正能量，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。醫(yī)院急需在道德意識層面、專業(yè)的服務(wù)層面加強培訓(xùn)，強化訓(xùn)練，制定規(guī)范、形成習(xí)慣。凱尼思根據(jù)“三好一滿意”的宗旨，凱尼思開發(fā)了《醫(yī)院服務(wù)精品課程》，經(jīng)過培訓(xùn)、規(guī)范實施，實踐證明：欠費、擾亂、投訴、糾紛、醫(yī)鬧，賠償大幅度減少，得到了醫(yī)院管理部門、醫(yī)護人員的高度稱贊。二、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》介紹“三好一滿意”服務(wù)模型《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》特色醫(yī)院培訓(xùn)服務(wù)流程課程帶給醫(yī)務(wù)人員的收益課程帶給醫(yī)院的收益環(huán)境舒適安全設(shè)施高效便利流程科學(xué)合理語言舒心溫暖行為規(guī)范體貼態(tài)度熱情周到醫(yī)生護士患者滿意質(zhì)量好Goodquality

醫(yī)德好Goodmedicalethics服務(wù)好Goodservice2.1、“三好一滿意”服務(wù)模型2.2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程醫(yī)院《醫(yī)護禮儀》醫(yī)院《天使禮儀》2.3、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)精品課程》特色系統(tǒng)結(jié)合醫(yī)院實際問題，從意識、行為和技巧層面進行系統(tǒng)分析，提供解決辦法，實用性強。實戰(zhàn)針對醫(yī)院棘手問題、難點問題，實行案例教學(xué)、互動討論和現(xiàn)場演練，實戰(zhàn)性強。特訓(xùn)通過前期調(diào)查，分析醫(yī)院不同層次需求，制定符合醫(yī)院實際情況的培訓(xùn)方案，針對性強，培訓(xùn)效果更好。培訓(xùn)確認實施階段針對性、實用性需求確認制定調(diào)查方案醫(yī)院確認培訓(xùn)方案發(fā)送確認函培訓(xùn)方案實施效果評估調(diào)查和方案制定確認函回傳醫(yī)院填寫調(diào)查問卷醫(yī)院回寄調(diào)查問卷統(tǒng)計/分析調(diào)查問卷郵寄調(diào)查問卷跟進服務(wù)評估服務(wù)特訓(xùn)、實戰(zhàn)2.4、醫(yī)院培訓(xùn)服務(wù)流程2.5、帶給醫(yī)務(wù)人員的收益正確的儀容儀表，是對患者的尊重，能贏得患者的信任。有效地肢體語言，讓患者感到舒適溫暖，能贏得患者的理解。有效地溝通技能，能與患者建立真誠的關(guān)系，能減少醫(yī)療誤診，減少投訴。好的服務(wù)意識：“生命第一，患者至上”，能贏得患者一生的感激和尊敬。2.6、給醫(yī)院帶來的利益阻止患者的流失減少負面影響減少、預(yù)防醫(yī)患糾紛發(fā)生幫醫(yī)院贏得口碑，贏得效益促進醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展更多患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)快樂工作個人收益醫(yī)院效益好2.7、課程的要求時間：精品課程每次均一天6個學(xué)時人數(shù)：每場80-100人為佳場地：培訓(xùn)場地配套設(shè)施齊全預(yù)訂：培訓(xùn)時間提前兩周預(yù)約國際培訓(xùn)師聯(lián)合會高級培訓(xùn)師，國家高級禮儀培訓(xùn)師，醫(yī)護禮儀培訓(xùn)師，醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)咨詢師鄢老師畢業(yè)于浙江傳媒大學(xué)禮儀文化專業(yè)，系統(tǒng)的掌握了國內(nèi)外的禮儀文化知識。三年來，一直從事于醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)項目咨詢，更多時間以一位咨詢師的身份出現(xiàn)在醫(yī)院里，站在患者的角度構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)體系，為醫(yī)生和護士塑造一個真誠可信的公眾形象，從而帶來良好的社會效益和品牌形象。鄢老師現(xiàn)為凱尼思首席禮儀講師，專注于醫(yī)護禮儀課程的研發(fā)和教學(xué)。其課程特色：系統(tǒng)、實戰(zhàn)、特訓(xùn)。她推崇寓教于樂的快樂學(xué)習(xí)方式，課程以學(xué)員互動為主，講究實用性，深受學(xué)員好評，她的課程被業(yè)內(nèi)譽為“最具快樂和實戰(zhàn)性的禮儀培訓(xùn)課”。三、首席講師介紹學(xué)員現(xiàn)場演練學(xué)員體驗示范培訓(xùn)現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場四、醫(yī)院培訓(xùn)案例通過鄢老師生動實用的講授，以禮儀培訓(xùn)和課堂實操演練相結(jié)合的形式，不斷鞏固了培訓(xùn)成果，從而在形象、儀態(tài)、語言、舉止等方面規(guī)范醫(yī)護人員的禮儀，提高了我院醫(yī)護人員的素質(zhì)和涵養(yǎng)，有效地緩解了因服務(wù)禮儀不到位而引發(fā)的醫(yī)患溝通緊張的現(xiàn)狀。

——浙江省中西結(jié)合醫(yī)院1、浙江省中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院鄢老師教學(xué)親切,互動性強,案例豐富,語言生動.學(xué)員受益大!

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浙江省東方醫(yī)院2、浙江省東方醫(yī)院鄢老師很多實用的方法能直接運用到工作中，在很大程度上提高了我們和患者的溝通能力，我們會再請鄢老師給我院護士進行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)。

——清遠市中醫(yī)院3、廣東清遠市中醫(yī)院培訓(xùn)不但提高了自身的氣質(zhì)修養(yǎng)，而且對日常工作和生活等禮儀常識方面有了更深刻的了解，今后要用規(guī)范的禮儀行為，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),不斷提升醫(yī)院的服務(wù)水平。