銷售易：一體化SCRM應(yīng)用白皮書

一體化SCRM應(yīng)用白皮書連接打通營銷服數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)閉環(huán)經(jīng)營第一章重新認(rèn)識(shí)SCRM 第二章一體化SCRM是未來企業(yè)客戶經(jīng)營的核心第三章第一章重新認(rèn)識(shí)SCRM 第二章一體化SCRM是未來企業(yè)客戶經(jīng)營的核心第三章一體化SCRM的價(jià)值客戶在線3.1.1在線連接客戶，全面升級(jí)客戶經(jīng)營策略 11 在線 1《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》1第四章如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM一體化SCRM 第四章如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM一體化SCRM 第五章最佳實(shí)踐 SCRM命周期閉環(huán)管理 35動(dòng)到市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的轉(zhuǎn)變 37《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》2第一章重新認(rèn)識(shí)SCRM重新認(rèn)識(shí)SCRM隨著各行業(yè)競爭不斷加劇，得客戶者得天下成為共識(shí)，以客戶為中心的經(jīng)營理念取代了傳統(tǒng)的以產(chǎn)隨著各行業(yè)競爭不斷加劇，得客戶者得天下成為共識(shí)，以客戶為中心的經(jīng)營理念取代了傳統(tǒng)的以產(chǎn)的真實(shí)需求，以客戶驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。在這樣的背景下，“私域”崛起，成為當(dāng)然，“私域”的崛起得益于微信的大力發(fā)展。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的黃金十年，微信成為國民級(jí)應(yīng)用。據(jù)悉，2022年6月微信月活躍用戶已經(jīng)達(dá)12.99億人。相對(duì)于短信、400電話、郵件等傳統(tǒng)營銷渠道，微信觸達(dá)率、打開率大大提升，成為了早期私域的主要載體。但個(gè)人微信主要以朋友圈、微信群以及一對(duì)一私聊進(jìn)行產(chǎn)品營銷和銷售，可添加的好友及群成員有限，對(duì)于企業(yè)來說無法規(guī)模化運(yùn)作。其次，個(gè)人微信缺乏平臺(tái)監(jiān)管難以取信于客戶，銷售離職即客戶流失，客戶無法轉(zhuǎn)化為企業(yè)資產(chǎn)。隨著企業(yè)微信推出無縫打通個(gè)人微信的能力，企業(yè)微信+微信開始成為企業(yè)連接客戶最為便捷、高效的通道，化SCRM應(yīng)用白皮書》4重新認(rèn)識(shí)SCRM企業(yè)微信需要企業(yè)認(rèn)證，還支持私聊、建群、朋友圈，并支持打通小程序，一個(gè)企業(yè)賬戶可通過擴(kuò)容添加高達(dá)百萬客戶微信。員工離職后客戶可一鍵繼承，建立客戶和企業(yè)之間的在線通道，讓客戶真正成為企業(yè)的客戶。據(jù)此，企業(yè)微信成為私域的理想載體。而依托于企業(yè)微信，部分服務(wù)商開始圍繞企業(yè)M群活碼、海報(bào)裂變等降低了獲客成本，并通過營銷活動(dòng)的多次觸達(dá)提升轉(zhuǎn)化率，提升私域運(yùn)營效率。然而，隨著以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，企業(yè)發(fā)現(xiàn)想要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長、提升客戶的生命周期價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從線索到交易再到服務(wù)、復(fù)購的全生命周期閉環(huán)管理，需要獲取客戶在每個(gè)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并進(jìn)行打通，落實(shí)到管理上就需要企業(yè)打通營銷、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)一體化管理。在這樣的需求之下，以往更側(cè)重營銷獲客的SCRM能力顯然不夠。SCRM的社交能力很重要，為企業(yè)提供了連接客戶的抓手，但企業(yè)更需要將社交、協(xié)同能力貫穿到從營銷到銷售再到售后服務(wù)的業(yè)務(wù)全流程之中。通過營、銷、服各個(gè)環(huán)節(jié)與客戶的互動(dòng)，不斷沉淀客戶在不同階段的數(shù)據(jù)，再通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶精細(xì)化運(yùn)營，形成數(shù)據(jù)與客戶經(jīng)營的雙閉環(huán)。說到底，想要實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營，其使 SCRMSCRM用白皮書》5重新認(rèn)識(shí)SCRM如果企業(yè)使用了SCRM和CRM兩套彼此獨(dú)立的客戶管理系統(tǒng)，必然會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)割裂，需要時(shí)間和人力成本進(jìn)行打通。即便打通也普遍存在業(yè)務(wù)流程不順暢、體驗(yàn)不佳的實(shí)際問題；在整合沉淀數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和洞察，來指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策并進(jìn)行應(yīng)用場(chǎng)景創(chuàng)新方面也將遭遇較大的挑戰(zhàn)。在使用層面，如果企業(yè)中存在兩套客戶管理系統(tǒng)，使用人員不可避免地要來回切換、效率不高，運(yùn)營難以落地。因此，企業(yè)想要落地客戶的精細(xì)化運(yùn)營，在系統(tǒng)選型時(shí)，無論是從業(yè)務(wù)還是從操作層面都需要提前考慮，而選擇具備一體化能力的SCRM兼具了社交協(xié)同能力和CRM的客戶精益運(yùn)營能力，是當(dāng)前企業(yè)的最佳選《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》6第二章一體化SCRM是未來一體化SCRM是未來企業(yè)客戶經(jīng)營的核心是通過對(duì)客戶全生命周期的精細(xì)化管理，提升客戶價(jià)值。想要實(shí)現(xiàn)客戶的精細(xì)化管理，就需要借助具備一體化能力的SCRM，在連接客戶的同時(shí)，打通營銷服業(yè)務(wù)流程，打破數(shù)據(jù)孤島，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)端到端流程的貫通。一體化SCRM可以極大提升企業(yè)經(jīng)營客戶的能力，是未來企業(yè)在客戶經(jīng)營方面2.1不具備一體化能力的SCRM仍停留在工具層面在企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中，選型SCRM產(chǎn)品時(shí)如果依舊是單點(diǎn)思維，從某個(gè)點(diǎn)來看企業(yè)存在的客戶經(jīng)營難題，而不是從營、銷、服業(yè)務(wù)全流程思考，很容易達(dá)到局部最優(yōu)，但卻很難實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)營體系的最優(yōu)。這種情況下SCRM產(chǎn)品的價(jià)值只能停留在單點(diǎn)工具層面，無法把企業(yè)跨部門、跨系統(tǒng)的流程整合起來，流程依舊是段到段，業(yè)務(wù)割裂問題依然存在，有時(shí)反而降低了流程的效率、增加了人為的失誤，背其實(shí)，企業(yè)以客戶為中心，在數(shù)字化的角度理解，就是流程的輸入或者發(fā)起從客戶中來，流程最終的結(jié)束或輸出到客戶中去。比如常見的下單流程，客戶下單后，訂單就到了企業(yè)的內(nèi)部流程中(銷售部-生產(chǎn)部-質(zhì)檢部-物流部及服務(wù)部等)，在這個(gè)過程中如果客戶信息不互通、數(shù)據(jù)割裂，數(shù)據(jù)碎片化讓各部門人員無法第一時(shí)間獲取到完整的客戶信息來形成全面的客戶認(rèn)知，難以深入了解客戶、形成有效洞察，無形增加了跨部門的溝通成本與業(yè)務(wù)難度。再比如，業(yè)務(wù)人員在與客戶交流的過程中識(shí)別出了很多潛在需求，或者掌握了具有重要意義的數(shù)據(jù)，但由于缺乏立體的運(yùn)營機(jī)制和貫通的流程，這些需求和局限在部門內(nèi)，無法在流程間互連互通，也就無法轉(zhuǎn)化為新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。一個(gè)能產(chǎn)生價(jià)值的SCRM應(yīng)該是靈活可變的，需要適應(yīng)和緊貼企業(yè)的流程做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足景，而不是讓企業(yè)去適應(yīng)“寫死”的SCRM系統(tǒng)。如果SCRM產(chǎn)品不能根據(jù)行業(yè)或者客戶實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行適配，無形中就會(huì)讓企業(yè)受限于固定產(chǎn)品功能，最終導(dǎo)致無法給業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來正《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》8一體化SCRM是未來企業(yè)客戶經(jīng)營的核心2.2一體化SCRM的核心能力是平臺(tái)能力隨著客戶需求的不斷變化及業(yè)務(wù)場(chǎng)景的持續(xù)拓展，工具化SCRM的弊端逐漸顯現(xiàn)，在引流獲客、營轉(zhuǎn)化、存量運(yùn)營等不同階段均受較大限制，SCRM工具本身的ROI也難以有效提升。以企業(yè)經(jīng)營過程中對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行工作質(zhì)檢的場(chǎng)景為例，工具型SCRM僅支持企業(yè)通過不同系統(tǒng)，或者不同模塊去查看員工與客戶的會(huì)話記錄、拜訪情況、客戶信息維護(hù)等碎片化的信息，使得企業(yè)無法從全局視角對(duì)員工或客戶進(jìn)行全面、客觀的分析，反而增加企業(yè)經(jīng)營成本；而一體化SCRM，在此基礎(chǔ)上因?yàn)槔怂袠I(yè)務(wù)流程，通過營、銷、服積累沉淀了統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，真正做到以客戶為中建規(guī)范化管理，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營。很多客戶在使用SCRM的過程中，有著自己的獨(dú)特見解和運(yùn)營方法，也會(huì)提出許多個(gè)性化需求。為了滿足客戶的個(gè)性化需求，一體化SCRM在數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程打通的情況下，可以通過底層強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)能力支撐客戶的業(yè)務(wù)需求。依托平臺(tái)能力，通過企微連接客戶，根據(jù)企業(yè)不同需求拓展功能、優(yōu)化提升營銷效果、運(yùn)營水平和客戶滿意度的重要手段，更是助力企業(yè)降本增效、實(shí)現(xiàn)業(yè)績?cè)鲩L的必行之顯而易見，一體化的SCRM必須以強(qiáng)大的平臺(tái)能力為支撐，或者說營銷服一體化的底層能力歸根結(jié)具備端到端的數(shù)據(jù)打通能力與流程打通能力來判斷SCRM產(chǎn)品是否具備平臺(tái)化能力。有了這一界定，企業(yè)不僅可以基于平臺(tái)能力持續(xù)收集并分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將相關(guān)價(jià)值數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)與產(chǎn)品部門，基于數(shù)據(jù)分析與洞察，給客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)；還可以建立更加高效的、可靈活配置的運(yùn)營體系，通過智能化的手段更加高效地處理業(yè)務(wù)問題，減少等待時(shí)間與人力投入，實(shí)現(xiàn)跨周期、可持續(xù)性業(yè)績?cè)鲩L，而不9《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》9第三章一體化SCRM的價(jià)值一體化SCRM的價(jià)值3.1客戶在線近十年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深刻地改變了人們的生活方式，獲取信息、購買商品、休閑娛樂、辦公協(xié)同都可過智能手機(jī)完成。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)讓每個(gè)人都能24小時(shí)與互聯(lián)網(wǎng)保持連接、產(chǎn)生互動(dòng)，為略在線下交易場(chǎng)景主導(dǎo)的時(shí)代，企業(yè)和客戶的互動(dòng)更多是通過電話、郵件及面談等方式，客戶數(shù)字化是較難實(shí)現(xiàn)的。隨著技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)開始采用越來越多的線上化、數(shù)字化渠道與客戶進(jìn)行溝通、互動(dòng)，除了客戶基本信息外，客戶的數(shù)字化行為數(shù)據(jù)越來越容易被企業(yè)進(jìn)行采集和管理。OneID技術(shù)的興起，也讓企業(yè)可以方便的整合跨渠道的客戶數(shù)據(jù)。通過SCRM所提供的企業(yè)微信活碼，企業(yè)可以在各種場(chǎng)景和渠道中添加客戶微信為好友，并且根據(jù)場(chǎng)景、渠道、客戶信息等各種業(yè)務(wù)上下文自動(dòng)分配最合適的員工通過企微來跟進(jìn)。同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建客戶全域唯一的數(shù)字化身份(OneID)。這是一體化SCRM與客戶建立在線社交連接的起點(diǎn)，從這個(gè)起點(diǎn)開始，企業(yè)就可以圍繞客戶的數(shù)字化身份，在《一體化SCRM一體化SCRM的價(jià)值除此外，客戶在線還意味著企業(yè)可以隨時(shí)、高效觸達(dá)客戶，當(dāng)企業(yè)添加客戶微信為好友后，企業(yè)可以利用一體化SCRM所提供的營銷、運(yùn)營自動(dòng)化工具或朋友圈等工具，將優(yōu)質(zhì)的營銷、服務(wù)內(nèi)容推薦或呈現(xiàn)給客戶，客戶查看內(nèi)容后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)跟蹤并識(shí)別客戶的行為軌跡，將客戶的數(shù)字化行為通知給銷售及服務(wù)人員，銷售及服務(wù)人員即可根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)沉淀的客戶標(biāo)簽及畫像，為客戶提供更為細(xì)致周到的3.1.2賦能一線員工，與客戶進(jìn)行精準(zhǔn)互動(dòng)與溝通一體化SCRM不僅能提升企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作效率，還能增強(qiáng)企業(yè)同客戶溝通互動(dòng)的能力。企業(yè)可以通過一體化SCRM的智能名片小程序?yàn)閱T工輕松構(gòu)建數(shù)字化身份，客戶通過智能名片不僅片，系統(tǒng)能夠自動(dòng)、實(shí)時(shí)提醒員工客戶當(dāng)前的訪問行為、訪問內(nèi)容、訪問路徑，員工在收到客戶的行為戶進(jìn)行個(gè)性化溝通，提升客戶轉(zhuǎn)化效率。員工在線為企業(yè)賦能員工奠定了基礎(chǔ)，通過SCRM系統(tǒng)，企業(yè)可以將制作精良的營銷素材、客戶溝通的最佳話術(shù)、客戶轉(zhuǎn)化的最佳實(shí)踐，通過系統(tǒng)提供給一線業(yè)務(wù)人員，在員工和客戶溝通過程中，通過《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》12一體化SCRM的價(jià)值為員工推薦最佳回復(fù)話術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品資料，根據(jù)客戶聊天內(nèi)容自動(dòng)為客戶打標(biāo)簽，自動(dòng)分析客戶與員工的聊天活躍度，自動(dòng)檢測(cè)員工在與客戶溝通過程中的敏感詞和敏感行為，真正幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、重要的是將員工的跟進(jìn)、服務(wù)客戶的日常工作無縫嵌入到企業(yè)的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程中，讓一體化SCRM全面賦能一線員工。通過SCRM提供的客戶畫像功能，員工可以在與客戶線上溝通的過程 中記錄客戶的各類關(guān)鍵信息，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)記錄客戶的行為數(shù)據(jù)和溝通記錄。根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)SCRM一系列工具，如話術(shù)庫、素材中心、知識(shí)庫、快速建群、報(bào)價(jià)、訂單、合同、服務(wù)工單、售后工具等，還可以通過系統(tǒng)一鍵派發(fā)各一體化的SCRM還可以幫助市場(chǎng)人員更易判別線索質(zhì)量；幫助銷售人員更好進(jìn)行線索承接、需求挖掘、商機(jī)推進(jìn)等銷售轉(zhuǎn)化的全過程；幫助售后和客戶服務(wù)人員迅速了解客戶，通過內(nèi)部緊密協(xié)作為客戶提供項(xiàng)目支持和快捷的售后服務(wù)，提升客戶滿意度。企業(yè)還可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，為不同的員工個(gè)性化定制不同操作界面、系統(tǒng)功能和BI報(bào)告，可以支撐員工完成客戶跟進(jìn)、轉(zhuǎn)化、服務(wù)全流程的所有日《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》13一體化SCRM的價(jià)值3.2流程在線近年來多數(shù)行業(yè)都面臨紅利消失、競爭加劇的局面，在紅利期，企業(yè)為了快速發(fā)展普遍采用粗放的3.2.1傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)真正的流程在線流程在線是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要基礎(chǔ)。流程在線并不是簡單地采購一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將業(yè)務(wù)流程由線下搬到線上。要實(shí)現(xiàn)流程在線，企業(yè)需要完成一系列工作。首先企業(yè)需要進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的沉淀與抽象，在業(yè)務(wù)流程中需要重點(diǎn)考量客戶與員工參與的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，然后需要將業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合適配，盡量讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)流程，降低員工的使用門檻，最后注重業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)沉企業(yè)的業(yè)務(wù)流程涉及企業(yè)、客戶、員工參與，并需要在這三者之間互動(dòng)流轉(zhuǎn)，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更多的是給內(nèi)部人員使用，無法將客戶納入到系統(tǒng)中，更無法根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求調(diào)整業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，最終導(dǎo)《一體化SCRM《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》一體化SCRM的價(jià)值3.2.2一體化SCRM通過內(nèi)外協(xié)同實(shí)現(xiàn)端到端流程數(shù)字化不同企業(yè)之間的業(yè)務(wù)流程存在較大差異，這導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法承載企業(yè)的個(gè)性化業(yè)務(wù)流程，致企業(yè)業(yè)務(wù)流程精細(xì)化受阻，以至于無法實(shí)現(xiàn)降本增效的業(yè)務(wù)目標(biāo)。流程在線首先可以幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)效率，一體化的SCRM具備平臺(tái)化能力，由于系統(tǒng)與企業(yè)微信業(yè)在SCRM系統(tǒng)中搭建出標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程之后，可以在BI系統(tǒng)中分析業(yè)務(wù)流程各項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，利用這些數(shù)據(jù)，企業(yè)就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的異?；虿蛔悖瑸閮?yōu)化《一體化SCRM一體化SCRM的價(jià)值銷售易為企業(yè)搭建數(shù)字渠道空間《一體化SCRM一體化SCRM的價(jià)值新冠疫情加速了中國企業(yè)的總體數(shù)字化進(jìn)程，疫情反反復(fù)復(fù)的這幾年，許多企業(yè)都希望打通從品牌-經(jīng)銷商-門店-消費(fèi)者的全鏈路的數(shù)字化。企業(yè)(品牌)與經(jīng)銷商之間長期以來不斷尋求平衡，以做到互惠互贏。企業(yè)推行渠道數(shù)字化最核心的障礙不是技術(shù)，而在經(jīng)銷商的心理。企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營和管理，往往會(huì)遭遇渠道和銷售終端的消極抵制，究其原因是渠道對(duì)企業(yè)(品牌)推行的數(shù)字化有著天然的恐懼：認(rèn)為過度透明帶來的是過度管控，而且渠道數(shù)字化意味著直達(dá)消費(fèi)者，喪失了對(duì)自有客戶的掌控感，擔(dān)心自己苦心經(jīng)營的客戶資產(chǎn)拱手相通過連接、賦能渠道，幫助企業(yè)從全業(yè)務(wù)鏈路的角度賦能經(jīng)銷商獲取更多的營銷線索，支持企業(yè)與渠道同，并且能夠支持渠道更好地運(yùn)營客戶。一體化SCRM以企微為入口、小程序?yàn)檩d體，企業(yè)可以高效連接經(jīng)銷商，實(shí)現(xiàn)從招商引入、運(yùn)營、訂貨的全過程線上賦能；從管控到服務(wù)，簡化經(jīng)銷商操作流程，提升訂貨效率。企業(yè)通過企微活碼+招商小程序，推廣招商活動(dòng)，獲取招商信息，及時(shí)跟進(jìn)招商過程中的問題反饋，實(shí)現(xiàn)招商過程全流程在線；經(jīng)銷商進(jìn)入企微工作臺(tái)的訂貨小程序，實(shí)時(shí)查看促銷政策和返利政策，及時(shí)下單支付，跟進(jìn)訂單狀態(tài)和物流情況，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商訂貨在線，節(jié)省品牌商代下單管控成本；品牌商定期發(fā)送對(duì)賬單，經(jīng)銷商實(shí)賬單明細(xì)，在線電子簽章確認(rèn)，實(shí)現(xiàn)品牌商和經(jīng)銷商的連接。《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》17一體化SCRM的價(jià)值 一體化SCRM還可以滿足個(gè)性化的渠道業(yè)務(wù)訴求，賦能經(jīng)銷商“要貨業(yè)務(wù)在線”與“B端客戶C端 B門店在線個(gè)性化直觀展示售賣的商品、庫存、促銷信息，無需繁瑣溝通，門店一鍵下單即可訂貨，商品到貨周期大幅提升；經(jīng)銷商根據(jù)門店訂貨&營銷數(shù)據(jù)，主動(dòng)提醒門店及時(shí)備貨，將要貨從被動(dòng)化為主動(dòng)；將B端的終端門店C端化管理，構(gòu)建門店級(jí)會(huì)員體系，個(gè)性化運(yùn)營，通過營銷&積分商城提升B端門店會(huì)員粘性，提高復(fù)購率&成交額。渠道數(shù)字化是品牌企業(yè)在開展渠道業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)流程在線重要的一環(huán)，企業(yè)可以直接在企業(yè)微信+微信的生態(tài)里建立從品牌到經(jīng)銷商到門店再到消費(fèi)者的B2B2b2C的連接通道，一體化SCRM將企業(yè)積累的運(yùn)營方法復(fù)制給經(jīng)銷商端，將經(jīng)銷商納入到企業(yè)經(jīng)營的一環(huán)，通過一體化SCRM系統(tǒng)的多級(jí)權(quán)限管控、在線流程體系、在線協(xié)同、運(yùn)營管理、客戶運(yùn)營等工具，實(shí)現(xiàn)BC一體化的流程在線管理?！兑惑w化SCRM應(yīng)用白皮書》18一體化SCRM的價(jià)值3.2.4一體化SCRM幫企業(yè)打通客戶經(jīng)營數(shù)字化的最后一公里一體化SCRM系統(tǒng)需要具備靈活強(qiáng)大的PaaS平臺(tái)，幫助企業(yè)通過搭建自定義對(duì)象和自定義流程的化的業(yè)務(wù)流程，結(jié)合企業(yè)微信，將企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程與員工、客戶進(jìn)行有效連接，從而實(shí)現(xiàn)真正的流要實(shí)現(xiàn)真正的流程在線，系統(tǒng)首先需要為企業(yè)提供低代碼的業(yè)務(wù)對(duì)象搭建工具，當(dāng)企業(yè)有一些個(gè)性化業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能無法滿足時(shí)，企業(yè)管理員可以通過低代碼平臺(tái)快速搭建業(yè)務(wù)表單，員工可以通過填寫業(yè)務(wù)表單發(fā)起流程；其次系統(tǒng)還需要為企業(yè)提供靈活的流程引擎，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，靈活設(shè)置業(yè)務(wù)流程，將不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合在同一套業(yè)務(wù)流程中，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)流程打通；系統(tǒng)還需要為企業(yè)提供可以靈活配置的系統(tǒng)界面，系統(tǒng)內(nèi)各個(gè)部分的頁面都需要根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求靈活配置，幫助企業(yè)提升系統(tǒng)的易用性；最后系統(tǒng)還需要提供完善的權(quán)限體系以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，以便于企業(yè)務(wù)流程進(jìn)行權(quán)限控制與數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)快速優(yōu)化迭代業(yè)務(wù)流程?！兑惑w化SCRM一體化SCRM的價(jià)值3.3數(shù)據(jù)智能3.3.1一體化SCRM為企業(yè)夯實(shí)數(shù)據(jù)基建RM的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在了系統(tǒng)中。這些數(shù)據(jù)為企業(yè)客戶經(jīng)營提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能化運(yùn)營，提供了以下特點(diǎn)：據(jù)信息；企業(yè)不能僅停留在數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)沉淀的階段，還需要具備處理和分析這些數(shù)據(jù)的能力，進(jìn)而發(fā)揮數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。有些企業(yè)開始構(gòu)建企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中臺(tái)，進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)建模工作，成本高、時(shí)間周期長、見效慢，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的結(jié)合需要長時(shí)間的探索，不確定性高。一體化SCRM能夠提供和業(yè)、開箱即用的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，幫助企業(yè)夯實(shí)數(shù)據(jù)基建。●集成全網(wǎng)企事業(yè)主體數(shù)據(jù)，覆蓋工商企業(yè)，及學(xué)校、事業(yè)單位等非工商類主體，行業(yè)、區(qū)域、●通過開箱即用預(yù)置的數(shù)據(jù)流水線，企業(yè)在SCRM平臺(tái)沉淀的個(gè)性化客戶資料及客戶全旅程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無縫沉淀至客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)；行為數(shù)據(jù)，為企業(yè)沉淀海量客戶行為數(shù)據(jù)；《一體化SCRM一體化SCRM的價(jià)值3.3.2從數(shù)據(jù)資產(chǎn)萃取數(shù)據(jù)價(jià)值，驅(qū)動(dòng)運(yùn)營升級(jí)通過大數(shù)據(jù)手段將各類數(shù)據(jù)資產(chǎn)沉淀到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)后，下一步就是萃取數(shù)據(jù)價(jià)值、反哺企業(yè)業(yè)的方式，就是通過客戶標(biāo)簽對(duì)客戶進(jìn)行特征化提取，形成客戶360畫像。而具備一體化能力的SCRM可以基于客戶分層、價(jià)值模型、生命周期等不同業(yè)務(wù)維度的運(yùn)營需求，靈活搭建客戶標(biāo)簽體系，可以為企業(yè)計(jì)算客戶屬性、行為特征、行為分值、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及組合規(guī)則等各類客戶標(biāo)像，為企業(yè)構(gòu)建精細(xì)化客戶分層運(yùn)營體系和精準(zhǔn)營銷體系提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。我們企業(yè)運(yùn)營人員可以結(jié)合自己的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)“銷售機(jī)會(huì)”中的“銷售金額”和“銷售階段”等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，設(shè)定“未來pipeline金額”標(biāo)簽，根據(jù)正在進(jìn)行中的“銷售機(jī)會(huì)”的銷售金額和所處銷售階段將客戶分為“未來高貢獻(xiàn)客戶”“未來中貢獻(xiàn)客戶”企業(yè)運(yùn)營人員還可以通過斷約客戶的特征，設(shè)定“斷約原因”標(biāo)簽，根據(jù)“銷售機(jī)會(huì)”和“合同”等業(yè)務(wù)中提供的數(shù)據(jù)，將客戶斷約的原因做特征歸類，將斷約原因細(xì)分為品輸單”“問題解約”和“休眠客戶”等；SCRM數(shù)據(jù)體系的數(shù)據(jù)計(jì)算能力，一體化SCRM不僅可以支持上述例子中使用特定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(銷售機(jī)會(huì))給特定目標(biāo)群體(客戶)打標(biāo)簽，還可以支持企業(yè)運(yùn)營人員，通過多維度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，給特定目標(biāo)群體(客戶)打標(biāo)簽，比如將以下信息進(jìn)行組合篩選，給客戶打標(biāo)簽：素材數(shù)據(jù)；、商機(jī)或其它業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；；《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》21一體化SCRM的價(jià)值甚至還可以通過多維度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，給自定義目標(biāo)群體打標(biāo)簽。以汽車行業(yè)為例，企業(yè)可以將以下信息進(jìn)行組合篩選，給“車”打標(biāo)簽：類型、保險(xiǎn)到期時(shí)間等；、上次保養(yǎng)類型等；以上標(biāo)簽信息，業(yè)務(wù)人員可以在企微側(cè)邊欄的客戶畫像中方便查看，為營、銷、服各個(gè)環(huán)節(jié)跟進(jìn)和服務(wù)客戶賦能。得益于一體化能力，這些標(biāo)簽數(shù)據(jù)也可以在BI中進(jìn)行深度分析，在立足于和業(yè)務(wù)上下文無縫融合的數(shù)據(jù)分析與洞察基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)協(xié)同分析的能力，并提供全新的交互和用戶體驗(yàn)，進(jìn)一步當(dāng)企業(yè)通過智能標(biāo)簽體系對(duì)客戶進(jìn)行體系化的分層，并使用BI進(jìn)行更深度的分析洞察之后，就可以通過<銷售SOP><社群運(yùn)營SOP>等SCRM所提供的自動(dòng)化營銷工具，結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，進(jìn)行靈活的撐企業(yè)實(shí)現(xiàn)基于客戶旅程的千人千面的個(gè)性化運(yùn)營和精準(zhǔn)營銷。《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》22一體化SCRM的價(jià)值3.3.3數(shù)據(jù)智能技術(shù)融入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，引領(lǐng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新一體化SCRM不光支持人工設(shè)置規(guī)則，進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營，基于AI技術(shù)，自動(dòng)洞察、分析企業(yè)客戶數(shù)據(jù)，不斷訓(xùn)練、優(yōu)化模型，無縫融合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行精準(zhǔn)客戶推薦、銷售策略、行為建議及銷售預(yù)測(cè)，助力業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式增長。以銷售易SCRM為例，目前在數(shù)據(jù)智能方面已經(jīng)實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)創(chuàng)新：●針對(duì)銷售拓客效率低、鎖定目標(biāo)客戶難等痛點(diǎn)，銷售易SCRM以海量企事業(yè)主體數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，結(jié)合AI技術(shù)，以客戶找客戶，以贏單客戶為種子，快速推薦相似客戶，幫助銷售人員提升拓客效率，快速鎖定目標(biāo)客戶；●通過AI技術(shù)賦能，基于當(dāng)前業(yè)務(wù)上下文，為用戶提供快速、直觀的行動(dòng)建議，幫助銷售、服務(wù)人員更快的完成交易轉(zhuǎn)化、降低客戶流失率，或者提升客戶復(fù)購；●在銷售人員通過企微與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，AI智能引擎自動(dòng)分析客戶發(fā)送的聊天內(nèi)容，實(shí)時(shí)計(jì)算、匹配當(dāng)前最適合的話術(shù)和素材，并展示在企微側(cè)邊欄，銷售人員可以一鍵發(fā)送給客戶，極《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》23第四章一體化SCRM如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM4.1企業(yè)應(yīng)如何構(gòu)建一體化SCRM企業(yè)在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中想要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，在客戶經(jīng)營管理層面需要通盤考慮，一方面需要借助社交能力在營、銷、服每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，通過與客戶的交互不斷沉淀數(shù)據(jù)，與此同時(shí)還要集成更4.1.1未使用客戶管理系統(tǒng)的企業(yè)：4個(gè)維度選型評(píng)估 對(duì)于還未使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)來說，需要優(yōu)先選擇具備一體化能力的產(chǎn)品。企業(yè)在選型時(shí)可以參考以下4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。 評(píng)估維度具體說明業(yè)務(wù)流程一體化企業(yè)的營銷服業(yè)務(wù)流程需要在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都打通與客戶的連接，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在系統(tǒng)端與客戶端流程的貫通，為客戶提供營銷、銷售、服務(wù)全生命周期的高效服務(wù)，并實(shí)部的高效協(xié)同客戶體驗(yàn)一體化通過官網(wǎng)、400電話、公眾號(hào)等渠道與企業(yè)產(chǎn)生互動(dòng)，在任何場(chǎng)景下，都可以保證一致性和穩(wěn)定性數(shù)據(jù)一體化系統(tǒng)通過流程的打通實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的貫通，客戶在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)天然地，客戶數(shù)據(jù)唯一且全面，可用價(jià)值高，做到客戶數(shù)據(jù)即為企業(yè)資產(chǎn)系統(tǒng)具備數(shù)字化、智能化的能力來實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)效果的洞察，并借助系統(tǒng)工具開精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運(yùn)營管理系統(tǒng)一體化將業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)融合在一套系統(tǒng)中，不需要借助補(bǔ)丁、二次開發(fā)等方式就能滿足周期的經(jīng)營管理為滿足內(nèi)部業(yè)務(wù)管理要求，SCRM系統(tǒng)在流程、規(guī)則、權(quán)限、業(yè)務(wù)類型及場(chǎng)景、用戶體驗(yàn)等方面需要具備靈活擴(kuò)展和個(gè)性化定制能力。企業(yè)可以重點(diǎn)考察系統(tǒng)是否能地配置來實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的支撐，做到系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)一體化SCRM選型評(píng)估表《一體化SCRM如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM4.1.2已使用CRM的企業(yè)：重點(diǎn)打造連接協(xié)同能力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及后，企業(yè)與客戶的連接通道發(fā)生了變化。以往企業(yè)通過郵件、400電話等與客戶進(jìn)行連接，觸達(dá)效率較低。而微信和企業(yè)微信的出現(xiàn)，讓企業(yè)和客戶、企業(yè)員工之間保持在線成為可能，提升了與客戶的溝通效率和內(nèi)部協(xié)同效率。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)通過企業(yè)微信在營銷、銷售、服務(wù)等不同CRM將重點(diǎn)放在連接和協(xié)同能力的打造上，可以參考以下幾方面。力模塊體說明全域獲客公域廣告線索客戶聚合，打通線上廣告平臺(tái)，線索統(tǒng)一入庫，并按照預(yù)定規(guī)則進(jìn)行賦能一線(員工)整合內(nèi)部系統(tǒng)多觸點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)形成客戶畫像，通過提供個(gè)性化內(nèi)容與客戶跟進(jìn)智能在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大幅提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，同時(shí)在連接客戶的基礎(chǔ)上客戶洞察基于自動(dòng)和手動(dòng)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)沉淀，客戶行為信息的提醒、客戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品及服銷售可通過客戶的行為和標(biāo)簽預(yù)測(cè)客戶偏好、引導(dǎo)增購、提升客單價(jià)，在觸達(dá)或者數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營員工企微加好友數(shù)、好友總數(shù)、聊天次數(shù)、聊天時(shí)長、回復(fù)率等多項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)全面通過銷售sop、社群運(yùn)營sop等實(shí)現(xiàn)對(duì)不同客戶群體進(jìn)行自動(dòng)化的千人千面的精準(zhǔn) 《一體化SCRM如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM4.2落地一體化SCRM的5大要素一體化SCRM不僅是一套企業(yè)管理軟件，更是一套先進(jìn)的管理思想和企業(yè)經(jīng)營理念。SCRM的應(yīng)用是為了更好地幫助企業(yè)進(jìn)行客戶經(jīng)營，促進(jìn)健康的業(yè)務(wù)增長。企業(yè)要想在整體上有效實(shí)施這一理念，，來保障系統(tǒng)發(fā)揮最大的價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 1以客戶為中心的組織體系企業(yè)組織結(jié)構(gòu)在很大程度上決定了業(yè)務(wù)流程的效率，以部門職能劃分結(jié)構(gòu)的組織難以做到以客戶為中心進(jìn)行持續(xù)的經(jīng)營。因此，要落地一體化SCRM，企業(yè)應(yīng)按照客戶經(jīng)營的不同維度設(shè)定對(duì)應(yīng)的客戶部門，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的組織結(jié)構(gòu)，以保證企業(yè)戰(zhàn)略的成功落地，從讓SCRM2管理層全力支持一體化SCRM系統(tǒng)的有效實(shí)施涉及到企業(yè)內(nèi)部的所有組織活動(dòng)，包括企業(yè)決策、流程變革、流程整頓和監(jiān)督檢查等，因此必須先得到企業(yè)決策層的支持，做好實(shí)施過程的良好管理和系統(tǒng)反饋，功。3圍繞核心需求一體化SCRM最核心的能力是以客戶為中心，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)一體化。企業(yè)的需求不能偏離客戶經(jīng)營和健康的業(yè)務(wù)規(guī)?；鲩L這兩個(gè)核心，這樣才能為成功運(yùn)用SCRM，真正為《一體化SCRM如何構(gòu)建并落地好一體化SCRM4以目標(biāo)為導(dǎo)向一體化SCRM作為一套客戶經(jīng)營和管理軟件，相對(duì)容易進(jìn)行目標(biāo)績效考核。SCRM系統(tǒng)中，員工的目標(biāo)和達(dá)成情況一目了然，每個(gè)人都需要努力利用好系統(tǒng)來完成業(yè)績目標(biāo)。管理者通過目標(biāo)業(yè)績指標(biāo)完成情況隨時(shí)調(diào)整企業(yè)經(jīng)營策略，督促員工達(dá)成目標(biāo)；普通員工通過查看自己的目標(biāo)完成5系統(tǒng)落地及后續(xù)保障SCRM系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際客戶保證一體化SCRM推動(dòng)和落地，讓系統(tǒng)能夠持續(xù)、長期的發(fā)揮業(yè)務(wù)價(jià)值?！兑惑w化SCRM應(yīng)用白皮書》28第五章一體化SCRM最佳實(shí)踐一體化SCRM最佳實(shí)踐銷售易SCRM圍繞客戶全生命周期旅程，從營銷、銷售、服務(wù)多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，無縫連接客戶，從企業(yè)客戶到經(jīng)銷商到終端消費(fèi)者，全鏈路打通，以更靈活的社交協(xié)同方式，全面升級(jí)客戶私域運(yùn)營和客戶經(jīng)營的精細(xì)化、數(shù)字化。銷售易SCRM目前已經(jīng)幫助上百家企業(yè)高效連接客戶，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶精平臺(tái)全管理大金1995年進(jìn)入中國，目前在國內(nèi)已經(jīng)建立起了完整的產(chǎn)業(yè)鏈。銷售易本次服務(wù)的大金(中國)空調(diào)，產(chǎn)。大金空調(diào)屬于家電行業(yè)，主要靠經(jīng)銷商將產(chǎn)品銷往全國各地，近年來營銷獲客成本較高，因此如何從集團(tuán)層面賦能營銷、銷售環(huán)節(jié)，提升分公司和經(jīng)銷商的工作效率，利用SCRM建立私域運(yùn)營體系，《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》30一體化SCRM最佳實(shí)踐大金遇到的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：●集團(tuán)組織分散，大金空調(diào)在全國設(shè)立多家分公司及代理商，在這樣的情況下企業(yè)無法直接獲取客戶一為；●●以往各分公司和經(jīng)銷商在營銷活動(dòng)和營銷素材的維護(hù)上各自為營，營銷素材重復(fù)建設(shè)。對(duì)于同一個(gè)產(chǎn)品的介紹、名稱不一致，這就會(huì)導(dǎo)致客戶在不同門店(經(jīng)銷商)咨詢同一件商品時(shí)可能得到不同的回戶體驗(yàn)差；●大金空調(diào)的數(shù)據(jù)包含內(nèi)部數(shù)據(jù)(集團(tuán)總部及分公司數(shù)據(jù))和外部數(shù)據(jù)(多家經(jīng)銷商數(shù)據(jù))，各類數(shù)據(jù)之間未根據(jù)不同角色劃分管理，以往公司敏感信息容易外泄，威脅公司數(shù)據(jù)安全，引發(fā)經(jīng)銷商間矛盾；●●企業(yè)售前和售后使用了兩個(gè)系統(tǒng)，整合成本高、難度大，系統(tǒng)獨(dú)立會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)割裂，無法實(shí)現(xiàn)營銷、銷售易SCRM在大金空調(diào)的應(yīng)用：●銷售易SCRM支持多企微主體綁定，實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)打通，經(jīng)銷商通過各自業(yè)務(wù)主體的企業(yè)微信與客戶分公司下發(fā)營銷活動(dòng)，降低溝通成本；●集團(tuán)運(yùn)營人員使用SCRM制定素材庫和話術(shù)庫，賦能一線銷售人員。運(yùn)營人員將營銷素材下發(fā)給一線銷售人員，銷售人員只需要按照指令將營銷素材推送給客戶即可完成營銷動(dòng)作，減少了一線人員的操作難度。在與客戶的日常溝通中，銷售人員通過話術(shù)庫規(guī)范化回復(fù)客戶提出的問題,即便是銷售新人也可《一體化SCRM一體化SCRM最佳實(shí)踐●銷售易SCRM支持多企微主體營銷素材管理，由運(yùn)營管理人統(tǒng)一維護(hù)和分發(fā)，省去了各分公司和經(jīng)銷護(hù)成本，活動(dòng)和素材高度統(tǒng)一，能夠提升客戶體驗(yàn)，打造企業(yè)統(tǒng)一形象；●銷售易SCRM從數(shù)據(jù)讀寫和功能使用上劃分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)限，集團(tuán)總部、分公司和經(jīng)銷商都只能查看到各自的風(fēng)險(xiǎn)；●銷售易SCRM提供了強(qiáng)大的銷售SOP功能針對(duì)不同類型、不同階段的客戶，制定不同的標(biāo)準(zhǔn)營銷運(yùn)營流程任務(wù)，并自動(dòng)下發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行，一線員工可以簡單“一鍵完成“，提升系統(tǒng)營銷自動(dòng)化和●SCRM提供了強(qiáng)大擴(kuò)展能力，支持接口級(jí)數(shù)據(jù)對(duì)接，自定義對(duì)象，代碼邏輯開發(fā)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)跨系打通，實(shí)現(xiàn)了從客服一線業(yè)務(wù)咨詢到售后業(yè)務(wù)回訪全流程整合；《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》32一體化SCRM最佳實(shí)踐5.2山東臨工：世界工程機(jī)械50強(qiáng)，如何輕松賦能全國山東臨工工程機(jī)械有限公司(SDLG)，以下簡稱“山東臨工”，1972年始建于山東省臨沂市，是平地機(jī)、礦用自卸車等工程機(jī)械相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)(維修、融資、租賃等)與再制造。山東臨工已在國內(nèi)外建立起完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)有一級(jí)經(jīng)銷商110家，經(jīng)銷商分公司及二級(jí)經(jīng)銷商累計(jì)450家，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋除港、澳、臺(tái)外的全國各地，及全球60多個(gè)國家和地區(qū)。龐大的經(jīng)銷商隊(duì)伍幫助臨工將產(chǎn)品銷往到世界各地，快速打開了市場(chǎng)，但如何有效管理經(jīng)銷商也成為難題：●經(jīng)銷商較多，管理難度高、難以快速復(fù)制最佳營銷運(yùn)營模式，需要借助系統(tǒng)幫助經(jīng)銷商高效營銷獲●山東臨工目前使用了自主研發(fā)的代理商管理系統(tǒng)(DMS)，集團(tuán)DMS僅支持制定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程，但與之相對(duì)的，全國多家經(jīng)銷商的審批、報(bào)價(jià)等業(yè)務(wù)流程都有區(qū)別，DMS無法滿足經(jīng)銷商靈活辦公審批《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》33一體化SCRM最佳實(shí)踐銷售易SCRM在臨工的應(yīng)用：●此前山東臨工在營銷獲客階段沒有通過系統(tǒng)進(jìn)行管理。銷售易SCRM幫助經(jīng)銷商將客戶(包工頭、車主等)微信連接到企業(yè)微信上，為經(jīng)銷商提供與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的觸點(diǎn)。運(yùn)用銷售易SCRM的多企微主體運(yùn)營功能，臨工將產(chǎn)品介紹的話術(shù)、營銷素材，一鍵下發(fā)給全國經(jīng)銷商，幫助經(jīng)銷商提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)通過多企微任務(wù)功能，直接給全國經(jīng)銷商的一線業(yè)務(wù)人員下發(fā)營銷任務(wù)，查看完成狀態(tài)，幫助經(jīng)銷商減輕運(yùn)營壓力的同時(shí)，提升了品牌宣傳效率和質(zhì)量;●銷售易根據(jù)臨工的業(yè)務(wù)需求，將經(jīng)銷商的企業(yè)微信綁定到統(tǒng)一的SCRM系統(tǒng)中，通過權(quán)限劃分讓經(jīng)銷商進(jìn)行自我管理的同時(shí)，又能對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)一的賦能與管控，在數(shù)據(jù)上經(jīng)銷商相互隔離，從集團(tuán)層面進(jìn)行統(tǒng)一管理，打破因經(jīng)銷商系統(tǒng)隔離而帶來的數(shù)據(jù)割裂，讓企業(yè)從全局統(tǒng)攬數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的價(jià)值，更好地指導(dǎo)業(yè)務(wù);●銷售易SCRM具備強(qiáng)大的平臺(tái)能力，支持企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活構(gòu)建業(yè)務(wù)流程，山東臨工可以通過SCRM自定義的審批流程覆蓋全國經(jīng)銷商業(yè)務(wù);●由于將全國經(jīng)銷商整合到一套SCRM系統(tǒng)中，臨工利用銷售易SCRM中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，搭建各類業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)看板，直觀且實(shí)時(shí)地分析全國范圍的營銷獲客數(shù)據(jù)、銷售轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)等，幫助臨工實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營與管理;《一體化SCRM應(yīng)用白皮書》34一體化SCRM最佳實(shí)踐5.3美華婦兒：攜手銷售易SCRM，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期閉環(huán)管理美華婦兒(以下簡稱美華)隸屬于美華醫(yī)療集團(tuán)，是一家以私家醫(yī)療服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立的國內(nèi)高端婦兒?？漆t(yī)院。創(chuàng)立至今，美華積累了雄厚的醫(yī)療資源和專業(yè)的醫(yī)療人才，堅(jiān)持為婦兒提供科學(xué)、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、舒適的全方位醫(yī)療服務(wù)。 美華所提供的私家醫(yī)療服務(wù)單價(jià)較高，客戶注重服務(wù)體驗(yàn)，這就要求美華提升客戶在營銷、銷售、程。美華遇到的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)：●此前，呼叫中心座席通過外呼聯(lián)系客戶，篩選出意向客戶后提交給部門主管，再由部門主管將線索分配給對(duì)應(yīng)的銷售跟進(jìn)，整個(gè)過程全部依靠線下溝通，協(xié)作效率低，跟進(jìn)記錄也無法歸檔到客戶信息中。管在收集到線索后無法及時(shí)分配給銷售人員，無法在第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的跟進(jìn)；●隨著線上營銷活動(dòng)逐漸豐富，微信公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等渠道沉淀了大量粉絲，但由于沒有系統(tǒng)，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷；《一體化SCRM一體化SCRM最佳實(shí)踐●美華使用企業(yè)微信來服務(wù)客戶，但僅僅把客戶連接到企業(yè)微信顯然不夠。無論線下還是線上，在工作跟進(jìn)客戶時(shí)，企業(yè)微信中沒有客戶的訂單記錄、標(biāo)簽等信息，缺乏服務(wù)和營銷的抓手；●美華已經(jīng)通過企業(yè)微信群的方式建立了私域，但缺乏系統(tǒng)和工具支撐，無法挖掘老客價(jià)值、通過社交銷售易SCRM在美華的應(yīng)用：●銷售易SCRM與呼叫中心打通，坐席人員在明確客戶意向后，在客服工作臺(tái)將意向客戶轉(zhuǎn)成線索存入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線索快速導(dǎo)流。線索分配按照SCRM系統(tǒng)中設(shè)置的流程自動(dòng)推進(jìn)，線索下發(fā)后，系統(tǒng)會(huì)通過實(shí)現(xiàn)線索高效分配與流轉(zhuǎn)；●美華在已有的官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、小程序、視頻號(hào)等渠道推廣直播活動(dòng)，引導(dǎo)客戶觀看，再通過直播將客戶添加到企業(yè)微信，借助銷售易SCRM進(jìn)行客戶培育，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為線索；●客戶進(jìn)入美華的企業(yè)微信后，銷售易SCRM的客戶、群標(biāo)簽功能，以及營銷SOP等工具將提升美華的營銷及運(yùn)營效率，運(yùn)營人員可以根據(jù)不同的客戶標(biāo)簽、客戶生命周期，對(duì)潛在客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營銷觸達(dá)，消息、朋友圈、直播邀請(qǐng)等方式不斷促活，建立信任，促進(jìn)