銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)市場推廣部目錄目錄一、與顧客面對面的推銷二、應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識三、專業(yè)銷售技巧四、向顧客推銷產(chǎn)品五、現(xiàn)場操作步驟一、與顧客面對面的推銷1、導(dǎo)購員定義:在零售終端，通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買促進(jìn)產(chǎn)品銷售的成員2、企業(yè)需要導(dǎo)購:國外統(tǒng)計(jì)分析顯示:28%的顧客是計(jì)劃性購買72%的顧客是隨意性購買豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客眼球需要導(dǎo)購員一、為什么需要導(dǎo)購員3、從消費(fèi)者角度:①導(dǎo)購員幫助消費(fèi)者選購顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。②導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時(shí)的心理障礙。一、為什么需要導(dǎo)購員1、是企業(yè)形象的代言人2、是產(chǎn)品與消費(fèi)都的媒人3、為顧客服務(wù)的大使二、導(dǎo)購員的角色是什么2、導(dǎo)購必須明白:少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。二、導(dǎo)購員的角色是什么信息收集、上報(bào)、擴(kuò)散市場大小(潛在需要)公司地位市場特性面臨的困難三、導(dǎo)購的職責(zé)是什么1.宣傳品牌;2.銷售產(chǎn)品；3.陳列產(chǎn)品；4.收集信息;“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”5.帶動商場其他人員銷售6.填寫報(bào)表三、導(dǎo)購的職責(zé)是什么短商品信息:顧客對產(chǎn)品的期望和建議包括產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動機(jī)賣場情況：賣場銷量上拒、庫存。競品信息：價(jià)格動態(tài)、新品動向、銷售量三、導(dǎo)購的職責(zé)是什么優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn):1、懂得顧客心理2、有禮貌和耐心3、熱情友好4、熟練的業(yè)務(wù)技能四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)必須具備的素質(zhì):1、熱心服務(wù)2、商品知識豐富3、業(yè)務(wù)技能熟練4、人際關(guān)系良好一心兩意:即熱心、誠意、創(chuàng)意用熱心打動顧客誠意:不要?；ㄕ?，不掩飾;創(chuàng)意:常動腦筋:產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的方法。四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識:自信:三流的導(dǎo)購員：總弄不清顧客需要什么，賣產(chǎn)品完全靠運(yùn)氣二流的導(dǎo)購員：知道顧客要什么，只可惜自己賣的產(chǎn)品不符合顧客的要求;一流的導(dǎo)購員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信的認(rèn)為，這就是我要的產(chǎn)品四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)2、熱情友好的服務(wù)熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會由于過份的熱情失去一筆交易，但會因不熱情而推動100筆交易。不熱情導(dǎo)購員形象:繃著階級斗爭的臉，瞪著搞警惕的眼，說話冰冷冷，態(tài)度惡狠狠。三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中感到暖心，售后讓碩客感到溫心。四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)圣妃導(dǎo)購六心服務(wù):多心：多一顆心思考的少問題更多，做的更多，解決的問題更多專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，證品牌的質(zhì)量，保證費(fèi)者的生活質(zhì)量關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注消費(fèi)，關(guān)注社會；誠心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠信心：對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心開心：成為消費(fèi)者主活中開心的一部名；四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)3,熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功包括：產(chǎn)品知識、顧客心理、推廣知識、創(chuàng)新能力四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)4、勤奮的工作精神肯德基店員手里都拿一塊抹布，隨里清理、打掃。我們同時(shí)也看到這種情況:

產(chǎn)品陳列拒蒙了一層灰塵樣品陳舊商標(biāo)看不到:

在賣場找不到POP折頁四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)好心情就是促銷力:1、為消費(fèi)者帶來好心情;2、勇于面對消費(fèi)者應(yīng)用中的問題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低;3、不要讓自已的態(tài)度影響顧客的心情;四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)二、應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識了解一:公司情況(公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象)了解二:產(chǎn)品:“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客放能放心買?”一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!了解三:競品:主營、賣點(diǎn)、性能、價(jià)格、陳列、銷售技巧了解四:銷點(diǎn)知識:陳列十大原則，三個(gè)要點(diǎn)，POP廣告一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!了解五:顧客(詳見第三講)兩個(gè)掌握:掌握銷售理論和銷售技巧一、五個(gè)了解!兩個(gè)掌握!十大原則：位置最佳面積最大視線水平擺放更多品種齊全品種集中順序擺放正面向外完好無損先進(jìn)先出二、陳列十大原則三個(gè)要點(diǎn)三個(gè)要點(diǎn)：抓眼抓手抓心pop是化妝品:產(chǎn)品有天然獎(jiǎng)，pop讓其美上加美;pop是解說員:產(chǎn)品展示外表，pop介紹內(nèi)在;poP是媒婆:為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會惠。pop的種類，讓顧客看到pop的美麗。三、pop廣告之美拾零:拾回顧客客遺于各角落的零星商品端架:貨架兩端位置，顧客回游頻率高的地方理售:把零亂貨擺放整齊堆頭：即促銷區(qū)，碼放在超市過道的貨架陳列：通道內(nèi)正常陳列商品的貨架四、超市術(shù)語一、顧客是誰?顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人問:顧客為什么稱做上帝?答:是導(dǎo)購員接錢的手在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上帝）五、顧客購買心理●顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn);●顧客是企業(yè)最重要的人;●顧客并不依賴我們—我們義須依賴他們;●顧客的利益不能侵犯;●顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他們●顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待;●顧客使我們拿到工資●顧客是我們的生命線。六、成功銷售準(zhǔn)則1.情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅;2、對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會流露出你的反感;3、當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對的;4、不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。七、導(dǎo)購員四注意1.隨意性(72%)計(jì)劃性(28%)2.可擴(kuò)展性:食品就吃得多，建意購買整提3.固定性:洗發(fā)水、刮胡刀等八、顧客購買的基本知識1.質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等;2.行走路線:95%的顧客走完三分之一的商場才停止;90%的顧客不喜歡走很多路或回頭路大部分顧客喜觀直走，到拐角處喜歡向左轉(zhuǎn);顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落;商場入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會停留。九、影響顧客購買的因素3、在購買行為方面:顧客傾向于看右面或從右面拿取商品，客不喜歡很費(fèi)勁地尋找；4、拿取產(chǎn)品:顧客不喜歡彎腰或掂腳拿取商品十、影響顧客購買的因素實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)安全健康的動機(jī)喜愛舒適和方便聲譽(yù)和認(rèn)可多樣化和消遺十一、顧客的購買動機(jī)十二、顧客類型1.東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛;對策：不要因此而怠慢，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷2.拿小本本抄抄寫寫:顧客有意向進(jìn)行購買，但不會馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對策：針對情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及保障，徹底消除其顧慮3.對專柜依次瀏覽:有息向購買對策：應(yīng)自己身顧客介紹，使之成為回頭客十三、一眼判斷顧客的小技巧4.直奔其他某一品牌專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品牌但尚未確定，希望得到更多建議;對策：一但他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭取其改變原品牌傾向5一家老小齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。對策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回購買者的決定。十三、一眼判斷顧客的小技巧注視——留意——感到興趣——聯(lián)想——產(chǎn)生欲望——比較權(quán)衡——信任——決定行動——滿足十四、顧客思想醞釀的八個(gè)階段三、專業(yè)銷售技巧一、要贏得顧客好感要做到1.向顧客推銷自己2.向顧客推銷利益3.向顧客推銷產(chǎn)品4.向顧客推銷服務(wù)二、向顧客推銷自己l、微笑2、贊美顧客3，注重禮儀4、注重形象5、傾聽顧客說話三、向顧客推銷自己三要1、見到顧客走來要笑臉相迎2、笑臉向顧客介紹產(chǎn)品3、顧客買下或空手而走都要笑臉相送三不要1、不要譏笑，讓顧客恐慌2、不要傻笑，讓顧客尷尬3、不要皮笑肉不笑，讓顧客無所是從。微笑四、向顧客推銷自己2、贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是灑在人心靈上的陽光不當(dāng)?shù)馁澝琅e例一個(gè)男導(dǎo)購對一個(gè)女孩說，你還不到20吧？對一位少婦說你才20出頭吧？對一位中年男子說你才20多歲吧？表現(xiàn)：女孩笑的花枝招展；你嘴巴真甜；老頭子四十多歲了！五、影響信任感的三個(gè)因素1.相信導(dǎo)購員顧客會對導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識)，尤其對其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2.經(jīng)營場所對一些大商場、老宇號信任有加;3.相信產(chǎn)品(制造商)年輕顧客多相信品牌六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧3、注重禮儀之多用敬語1)稱呼對方攜帶的東西、意見時(shí):您的包、你的衣服、您的意見是2)表示對方的動作:您的話3)雖是自己的話，但與對方有關(guān):我會給您送去、會與您聯(lián)系、去拜訪您4)接待時(shí):歡迎光臨六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧5、讓客人等候時(shí):對不起、久等了、抱歉、讓您久等了6、介紹商品時(shí):我想這相比較好7、將商品交給顧客時(shí):讓您久等了8、送客時(shí):謝謝光臨、歡迎下次光臨9、請教顧客:對不起，請問貴姓，請留個(gè)地址10、換退商品時(shí):實(shí)在抱歉11、向顧客道歉時(shí):給您添麻煩了六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少用不敬語1)自己看吧2)不可能出現(xiàn)這問題3)這肯定不是我們的原因4)我不知道5)你要的這種沒有6)這么簡單的你也不明白7)我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8)產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧注重禮儀之少月不敬語9）想好設(shè)，想好就快交錢10）沒看我正忙嗎?一個(gè)一個(gè)地來11）別人用得挺好呀!12）我們從設(shè)發(fā)現(xiàn)過這種毛病13）你怎么這樣講話呢?14）你相不相信我?15）你別講了16）你錯(cuò)了六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧4、注重形象四美服飾美舉止美修飾美情緒美六、導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧傾聽顧客說話1.傾聽能贏得顧客信任2.傾聽能了解顧客心理，如何傾聽?有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù).做到百問不敗，奇問妙答給顧客以說話機(jī)會，塊乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購總認(rèn)為推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的注意力要集中，從顧客談話中獲取信息。要有表情，要有興趣的聽，點(diǎn)頭微笑，穿插一兩個(gè)問題。不打斷顧客，不要輕易插話四、向顧客推銷產(chǎn)品一、推銷產(chǎn)品三大關(guān)鍵1)如何引起顧客的興趣讓介紹更具吸引力?2)如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心，由懷疑變成相信。3)如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易二、語言介紹法買賣不成話不到，話語一到賣三俏。會說就會成功產(chǎn)品介紹的方法有三種:產(chǎn)品介紹的三種方法1、語言介紹法2、演示示范3、“五覺打動”二、語言介紹法講故事:海爾洗地瓜洗衣機(jī)引用例證:西門子0度冰箱運(yùn)送移植器官中華醫(yī)學(xué)會認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可用數(shù)字說話:1天耗電0.48度；比喻:用顧客熟悉的參照物；二、語言介紹法特點(diǎn)歸納:讓顧客易懂易記2、介紹方法權(quán)威性

更好的質(zhì)量便利性

差異性形象描繪，銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分的努力打動顧客，香港企業(yè)界流傳一句話:要打動顧客的心而不是腦袋。錢包離心最近，心是感性，腦是理智例：介紹綠純：這個(gè)全家人都能喝，老人多喝羊奶腸胃好，睡眠好，孩子也正是長身體的時(shí)候，他們喝了身體好，您也放心了不是。二、語言介紹法說話的技巧不用否定式，用肯定式說話。例如：您就給孩子買一提吧不用命令式，用請求試。例如：您品嘗一下吧先論負(fù)面后論正面，先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。例如：雖然羊奶比牛奶貴了點(diǎn)，但是羊奶的營養(yǎng)價(jià)值比牛奶要高。必要時(shí)幫顧客做決定責(zé)任范圍內(nèi)請?jiān)?，不越?quán)三、演示示范法我聽—忘了一大半;我看—記了‘一大半;我做—理解并記住了。例：圣妃羊奶比牛奶營羊價(jià)值高，鈣含量是牛奶的3倍，吸收率達(dá)到了98%。把產(chǎn)品遞到顧客的手中讓顧客品嘗羊奶的味道，打消羊奶膻味的顧慮，體驗(yàn)式了解羊奶的口味四、“五覺”打動法◆視覺刺激◆聽覺刺激◆味覺刺激◆觸覺刺激◆嗅覺刺激四、“五覺”打動法另：示范時(shí)注意要點(diǎn)示范宜早不宜退，時(shí)間宜短不宜長;把最有吸引辦的部分表現(xiàn)出來;示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲;示范要認(rèn)真熟練，不做無準(zhǔn)備無把握的示范;觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與。檢查:道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目;演示有沒有效果;演示方法貫徹落實(shí)了嗎?是否停留在想法上?導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用?四、“五覺”打動法銷售工具的應(yīng)用工具種類：圖片、像冊、宣傳單、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評審、報(bào)紙剪貼等可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。五、消除顧客的異議之1推銷是從被拒絕開始的顧客的反應(yīng)有四:接受、拒絕、懷疑、冷淡后三者實(shí)際上都是異議。拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”。五、消除顧客的異議之2處理議異方法事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案，是解決顧客異議的好辦法。對。。。。但是處理法：例如：對圣妃您是沒有聽說過，但是羊奶也是剛剛興起的產(chǎn)業(yè)，我們有自己的牧場、奶源、生產(chǎn)基地，可以在源頭上保證奶山羊健康，奶源的安全性，是大廠家的產(chǎn)品，您完全可以放心。五、消除顧客的異議之2處理議異方法同意和補(bǔ)償處理法。我很丑，但是我很溫柔利用處理，把異議變成理由。例:200ML是全完能夠滿足一個(gè)成年人一早上的營養(yǎng)需求例證法：前兩天不有一個(gè)顧客也是您這個(gè)情況，然后說一個(gè)同樣的例子。五、消除顧客的異議之2處理議異方法質(zhì)問法：這東西不錯(cuò)，但是現(xiàn)在不想買為什么現(xiàn)在不想買呢？你帶了多少錢？試試看夠不夠？真想買交點(diǎn)定金也行我得給太太商量一下像您這樣的成功男士，眼光肯定沒問題，給太太一個(gè)驚喜嘛如果顧客的反對意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題五、消除顧客的異議之3處理價(jià)格異議導(dǎo)購員遇到最多的就是價(jià)格異議，如何處理呢?A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。對策：強(qiáng)調(diào)利益，利益即實(shí)惠，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得，優(yōu)勢對比，竟品所沒有的B因人而宜，對癥下藥對策：正面回答，側(cè)面攻擊(優(yōu)柔寡斷型顧客)先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值比低、功能較少的與之相比。C人輕言微，到此為止(主見型)

對策：不要正面回絕，但是告訴他自己的權(quán)力有限D(zhuǎn)贈品代替

對策：多贈送一支，或其它用品，來滿足顧客的心里需求五、消除顧客的異議之3處理價(jià)格異議報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語氣。把價(jià)格說得看起來不高1、時(shí)間分析：把價(jià)格與飲用時(shí)間結(jié)合起來2、優(yōu)勢對比：相當(dāng)于頓飯錢3、利益對比：與營養(yǎng)價(jià)值結(jié)合4、優(yōu)點(diǎn)分析：用最小的單位報(bào)價(jià)（促銷時(shí)）促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭辮

a贊許：1、顧客永遠(yuǎn)是對的;2、如果顧客錯(cuò)了，請參照第1條。顧客說：你們的價(jià)格高了，你說是的碩客說：一盒才200ML，太少了，你說是的顧客說：這牌子沒聽說過，也不是什么大廠家的牌子你說是的，同時(shí)保持微笑，并點(diǎn)頭稱贊。五、消除顧客的異議之4絕不與顧客爭辮B克制:轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等C轉(zhuǎn)移:遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言它，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事處理，回頭談別的事D示弱:高見，我服了你六、說服顧客成交一位銷售專家指出:向顧客做了產(chǎn)品推銷卻沒向顧客提出減成交要求就好像瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣一、成交準(zhǔn)則:1)主動:發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動提出要求。2)自信:自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的3)堅(jiān)持:遭到拒絕時(shí)，還要有技巧的再次引導(dǎo)成交。4)行動:執(zhí)行、開槍、出手七、成交準(zhǔn)則導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動：導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。據(jù)調(diào)查有71%的銷售人員沒有要求顧客成交。八、成交準(zhǔn)則（2）自信：因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖?。?dǎo)購員充滿自信，就會影響顧客的購買欲望。導(dǎo)購員都抱著“‘愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定購買決心呢?美國十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對必要的成份。八、成交準(zhǔn)則(3)堅(jiān)持當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后導(dǎo)成交，不要放棄，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交，據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。(4)行動執(zhí)行、出手九、識別顧客的購買信號不知道顧客想不想買？1當(dāng)顧客不再詢問進(jìn)行思考時(shí)2當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)，3當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)，4當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)，5當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)，導(dǎo)購要做好三件事:1)大膽地提出成交要求，勿失良機(jī);2.)不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失。3）強(qiáng)調(diào)利益和優(yōu)惠條件。十、購買信號可分為三類1)語言信號:親切地提問2)行為信號:第二次走到商品處，拿起商品操作等3)表情信號:高興的神態(tài)、對商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。十、購買信號可分為三類(1)語言信號如:熱心詢問商品的銷售情形提出價(jià)格及購買條件的問題詢問售后服務(wù)等購買后的話題很親切地提問與同伴商量十、購買信號可分為三類(2)行為信號如:仔細(xì)了解(觀察)商品說明及商品本身拿起商品、認(rèn)真地玩味、品嘗、操作第二幾次走到商品處重新回來觀看同一種商品十、購買信號可分為三類（3）表情信號如:高興的神態(tài)及對商品表示好感盯著商品思考十一、成交方法直接要求成交：顧客欲望很強(qiáng)時(shí)，說拿一提吧假設(shè)成交：我給您裝好了，我?guī)绞浙y臺交款吧二選一：純奶和紫薯羊奶，你要那一個(gè)呢？三步循環(huán)成交法:優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問成交一優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問成交優(yōu)點(diǎn)一利益，詢問成交小點(diǎn)成交：提出小問題，逐一解決推薦一物：顧客特別注意，意向選中的產(chǎn)品感性訴求：兒童小羊奶營養(yǎng)豐富，口味又好，孩子肯定喜歡喝的最后機(jī)會：存貨不多，活動只有最后一天。十二、向顧客推銷服務(wù)第一次銷售靠產(chǎn)品魅力，第二次銷售靠服務(wù)魅力顧客產(chǎn)先不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)?不管什么原因，導(dǎo)購員都要努力化解.做到以下幾點(diǎn):十三、如何處理抱怨1.要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿;2.確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理;3.理解:理解對方當(dāng)時(shí)的心情并使對方冷靜下來:4.處理:誠心誠意地迅速處理5.上交:自己難以處理及時(shí)交給上司處理6.給面子:要給顧客留面子;7.致謝:“今后還請多多關(guān)照給您添煩了。十四、如何處理抱怨注意要點(diǎn):顧客到現(xiàn)場投訴或吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離銷售現(xiàn)場，再尋求解決方案;語言技巧：請先別著急，我想知道產(chǎn)品到底出了什么問題請您跟我到這邊，我聽聽你的情況，您放心，如果有質(zhì)量問題我們肯定會為您解決，您別生氣，咱們把問題弄清楚，看我能為您做什么？五、現(xiàn)場操作步驟一、待機(jī)1、正確的待機(jī)姿勢:兩手自然下垂，輕松交于胸前或雙手重疊輕松放在柜臺上，兩腳微分，身體挺直2、待機(jī)位置:站在容易和顧客接觸的位置上一、待機(jī)3.暫無顧客時(shí)，保持站姿很累，導(dǎo)購員可做以下工作，創(chuàng)造忙碌活潑的店內(nèi)氣氛。A、檢查陳列區(qū)商品B、整理補(bǔ)充商品，查看銷售記錄更換pop等C、擦拭柜臺產(chǎn)品D、注意竟?fàn)帉κ值氖袌龌顒右?、待機(jī)4、顧客走來時(shí)，停下手中的事，招呼顧客5、不