2023年廣東省電大公共關(guān)系學(xué)課程形考冊(cè)參考答案

《公共關(guān)系》作業(yè)1答案一、填空題１、一種狀態(tài)一種活動(dòng)2、擴(kuò)大社會(huì)組織的信譽(yù)度實(shí)事求是3、塑造形象提高信譽(yù)全員公關(guān)4、公眾的需求公眾的需求５、欺騙公眾讓公眾了解組織重視組織(或公司）和公眾雙方６、廣州白云山制藥廠7、組織內(nèi)部信息組織環(huán)境信息8、群體性多變性９、首要公眾次要公眾二、名詞解釋１、公共關(guān)系狀態(tài)：（見(jiàn)教材P4,)是指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài),即這個(gè)組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。2、伯奈斯：于1９23年初次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》,到1９5２年完畢教科書(shū)《公共關(guān)系學(xué)》,使公共關(guān)系的原理與方法逐漸形成一個(gè)較為完整的理論體系,他的思想重要是“投公眾之所好”。由于伯奈斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道,被世人譽(yù)為“公共關(guān)系泰斗”。3、報(bào)刊宣傳活動(dòng):Ｐ29.近代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在1９世紀(jì)3０年代,以美國(guó)“報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”為標(biāo)志,當(dāng)時(shí)《紐約太陽(yáng)報(bào)》通過(guò)減少售價(jià)來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為了迎合下層民眾的閱讀心理，報(bào)刊業(yè)樂(lè)意刊登公司的新聞和產(chǎn)品廣告，兩者相輔相成，報(bào)刊成為公司傳播信息的重要媒介和載體。4、知名度:P１0１．是指公眾對(duì)組織知曉和了解的限度，是反映組織社會(huì)名氣大小的客觀指標(biāo)。三、單項(xiàng)選擇1、Ｄ2、A3、C4、D5、D6、C7、C８、A9、B1０、D四、多項(xiàng)選擇題1、ABＣDE2、DE3、BD4、ＡCＤ５、ACE五、簡(jiǎn)述題１、簡(jiǎn)述公共關(guān)系產(chǎn)生的三個(gè)基本條件P34-３8１）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)，是公共關(guān)系產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ);2）民主政治制度的出現(xiàn),是公共關(guān)系得以發(fā)展的政治條件。3）大眾傳播媒介的發(fā)達(dá)，為公共關(guān)系插上了騰飛的翅膀。２、公眾分類方法的作用和意義是什么？P13-161）是開(kāi)展公共關(guān)系工作的出發(fā)點(diǎn),能提高公共關(guān)系工作的有效性和針對(duì)性。2）能幫助組織更好的結(jié)識(shí)公眾，為組織發(fā)明良好的發(fā)展環(huán)境。3）能幫助社會(huì)組織了解和掌握公眾的發(fā)展趨勢(shì),更好的掌握公眾的基本特性,為開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)提供重要依據(jù)。３、應(yīng)從幾個(gè)方面把握公共關(guān)系的基本特性？P3-４1)公共關(guān)系是一個(gè)組織與其公眾之間的關(guān)系。２)公共關(guān)系是一種特殊的思想和活動(dòng),是現(xiàn)代組織的獨(dú)立的管理職能。3)信息溝通與傳播是現(xiàn)代公共關(guān)系的重要手段。４）公共關(guān)系是形象的藝術(shù)和科學(xué)。六、案例分析答:（1)“服務(wù)意識(shí)”是解決顧客關(guān)系必須具有的公關(guān)意識(shí),它是指公司組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。３517廠的銷售人員具有強(qiáng)烈的“服務(wù)意識(shí)”，時(shí)時(shí)刻刻把顧客的利益放在絕對(duì)重要的位置上,“千里換鞋”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立和推廣公司形象,提高了公司在公眾中的美譽(yù)度。（2）“信譽(yù)第一，顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識(shí)”的重要體現(xiàn)，樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”貫穿于公司營(yíng)銷的全過(guò)程。在解決與顧客的糾紛時(shí),一定要站在顧客的角度,努力尋找解決問(wèn)題的辦法。3517廠在解決顧客投訴時(shí),本著對(duì)公司負(fù)責(zé)為顧客服務(wù)的態(tài)度，千里換鞋不僅為公司贏得了一批“鐵客戶”，還增進(jìn)了顧客和公司情感和信任。(3)“顧客是自已的衣食父母”是國(guó)外一些卓越公司始終堅(jiān)持的原則，351７廠千里尋顧客不僅維護(hù)了公司的形象，也使顧客得到了絕對(duì)的尊重和保護(hù),正是這種“信譽(yù)第一,顧客至上”的服務(wù)理念，才使３5１7廠的良好聲譽(yù)不脛而走。《公共關(guān)系》作業(yè)2答案一、真空題1、組織的基本情況公眾的態(tài)度與意見(jiàn)2、單項(xiàng)征詢長(zhǎng)期綜合３、人際傳播大眾傳播4、具體問(wèn)題活動(dòng)效果５、部門并列型部門從屬型知深性實(shí)用性6、調(diào)查研究擬定目的反饋與評(píng)估7、因人施任、任人惟賢取人之長(zhǎng)，忍人之短８、內(nèi)部公眾外部公眾９、客觀性規(guī)律二、名詞解釋1、全員公關(guān):公共關(guān)系是形象的藝術(shù)，員工形象是組織形象的重要組成部分，公共關(guān)系工作不僅是組織公關(guān)部門和公關(guān)人員的工作，并且是組織全體員工的工作，由于組織的公關(guān)工作離不開(kāi)每個(gè)員工的支持和配合。2、間接調(diào)查法：是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸,而是通過(guò)某些中間環(huán)節(jié)達(dá)成調(diào)查目的。其重要方法有媒介研究，民意測(cè)驗(yàn)和抽樣調(diào)查等。３、征詢型公共關(guān)系：P１16.是指以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主,目的是通過(guò)掌握信息和輿論，為組織的管理和決策提供參謀。４、服務(wù)型公共關(guān)系：P1１５是指以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主,以實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹(shù)立組織的良好形象。三、單項(xiàng)選擇1、Ｄ２、Ａ３、A4、Ｂ5、A6、C7、Ｄ８、D9、D10、B四、多項(xiàng)選擇題1、ABC2、BＣD3、ＡBＣ４、ABCDE5、ＣDＥ五、簡(jiǎn)述題1、選拔公關(guān)人員的原則是什么?P91-921)因人施任，任人唯賢。2）廣選博擇,正視能力。3）取人之長(zhǎng)，忍人之短。2、民意測(cè)量的基本程序有哪些?(1)擬定調(diào)查目的（2)擬定調(diào)查范圍(3）擬定問(wèn)卷形式（4)擬定調(diào)查方式(5）整理調(diào)查資料六、案例分析答:1、實(shí)事求是是明智之舉。采用實(shí)事求是的態(tài)度,知錯(cuò)即改是樹(shù)立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開(kāi)致歉,可以使壞事變好事,對(duì)公司能起到良好的宣傳作用。2、反差效應(yīng)。認(rèn)可缺陷和局限性,敢于向公眾公開(kāi)事實(shí)真相,是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù)，并且會(huì)贏得公眾的理解和信任。3、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,商家與消費(fèi)者之間除建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更重要的還要建立起互相信任的關(guān)系。只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家,商家也才干把生意做紅火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”這種自覺(jué)的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重，維護(hù)公眾利益,才干獲得組織的長(zhǎng)期利益。4、北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問(wèn)題出了，總該有個(gè)說(shuō)法，應(yīng)提出解決辦法,征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改，則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大互相之間的隔閡，對(duì)組織的長(zhǎng)期發(fā)展非常不利?！豆碴P(guān)系》作業(yè)3答案一、判斷題１、×2、√3、√4、×5、√6、√7、×８、×9、×10、√二、名詞解釋1、大眾傳播：Ｐ1６4即指大眾傳播媒介，涉及報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、光盤和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等，通過(guò)現(xiàn)代化的傳播手段向多數(shù)公眾傳遞組織的信息。2、新聞發(fā)布會(huì)：Ｐ1８0又稱記者招待會(huì)，是一個(gè)組織集中發(fā)布新聞、擴(kuò)大社會(huì)影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。３、談判價(jià)值協(xié)議區(qū):Ｐ212是談判雙方真正爭(zhēng)奪的利益范圍,它不是一個(gè)點(diǎn)，而是一個(gè)區(qū)間，其目的是通過(guò)協(xié)商不斷縮小彼此的界點(diǎn)和爭(zhēng)取點(diǎn)的距離。4、贊助活動(dòng)：P2３0是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式,出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。三、單項(xiàng)選擇：(將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共10分)1、Ｃ2、Ｂ3、A4、C5、C6、D7、Ｃ８、D9、D10、Ｃ四、多項(xiàng)選擇題:(每題２分，共10分）1、ＡBDE２、ABＣＥ3、AE4、ABCDE5、ABCDE五、簡(jiǎn)述題1、舉辦新聞發(fā)布會(huì)要做哪些準(zhǔn)備工作?P181-18２.邀請(qǐng)記者;統(tǒng)一宣傳口徑；選擇重要發(fā)言人；準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)；準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)；會(huì)議主持人做好準(zhǔn)備工作;準(zhǔn)備輔助工具;安排好記者活動(dòng)。2、簡(jiǎn)述危機(jī)解決的一般程序。Ｐ251-2551)采用緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展;2）坦誠(chéng)告知，表白誠(chéng)意。3)調(diào)查情況，收集信息;４)針對(duì)對(duì)象，擬定對(duì)策。５）評(píng)價(jià)總結(jié)，改善工作。六、案例分析（2０分）答：（1)充足運(yùn)用記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn),精致策劃、周密準(zhǔn)備、規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地制作,達(dá)成預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、指明未來(lái)發(fā)展方向、恢復(fù)球隊(duì)形象化解形象危機(jī)、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目的?？稍趶V大社會(huì)公眾的心目中留下相稱深刻的印象。(２）記者招待會(huì)是主會(huì)組織為有效地在公眾中樹(shù)立良好的形象形成有助于自身發(fā)展的社會(huì)輿論,所采用的傳播工作方式,是公司事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個(gè)重要渠道。它是有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重,傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點(diǎn)，可以在較短的時(shí)期內(nèi)迅速恢復(fù)社會(huì)組織的良好形象,為組織營(yíng)造和諧的外部環(huán)境?！豆碴P(guān)系》作業(yè)4答案一、判斷題1、√2、×３、√4、×5、×6、√7、×8、√9、×10、√二、名詞解釋1、“ＣS”活動(dòng):Ｐ324．CS是英文custｏmersatiｓｆaction的縮寫,意為“顧客滿意”,即指公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和考慮顧客的需求,盡也許全面尊重和維護(hù)顧客的利益。2、MＩ:P2８9.是指公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中實(shí)際形成的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)信條、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、公司使命、公司目的、公司精神、公司哲學(xué)、公司文化、公司性格和座右銘的一體化。3、公司使命:P297就是公司根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和扮演的角色。４、名人戰(zhàn)略:P318。即運(yùn)用一些著名人物的知名度，托起公司及其產(chǎn)品的品牌。三、單項(xiàng)選擇：(將對(duì)的答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每題1分，共１０分）1、C2、Ｄ3、Ｂ4、B５、Ｂ6、A7、Ｃ8、D９、B1０、C四、多項(xiàng)選擇題:（每題２分，共10分)1、ＣE２、ABCＤE3、ＢＣD4、ＡBＤE5、ＡBCD五、簡(jiǎn)述題1、在公關(guān)活動(dòng)中,微笑的含義表達(dá)有哪幾種？P2７0-27１２、開(kāi)展政府公共關(guān)系的意義何在?P32７-32９．1)有助于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展；2)有助于民主政治建設(shè);3)有助于政府的廉政建設(shè)；4）有助于克服官僚主義作風(fēng);5)有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面;6)有助于塑造良好的政府形象；7）有助于發(fā)展國(guó)際和諧關(guān)系。六、案例分析(20分)答:1、ＩBＮ公司的“金環(huán)慶典”活動(dòng)屬于公司內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)，它對(duì)公司公共關(guān)系的發(fā)展有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，它可以增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力與向心力，顯現(xiàn)公司文化的氛圍。通過(guò)“慶典”活動(dòng)，讓對(duì)公司有功的人員親身感受到公司高層主管對(duì)他們工作、學(xué)習(xí)、家庭及個(gè)人發(fā)展的關(guān)心,感受到公司大家庭的溫暖。這是一種公司文化的氛圍,是公司發(fā)展的基石。它可以使公司內(nèi)部更多地聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部的人際關(guān)系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為公司做出突出奉獻(xiàn)的銷售人員的家屬、親友也被公司邀請(qǐng)參與慶典活動(dòng),這會(huì)使這些受表彰者的家屬更多地了解自已的親人在工作中的表現(xiàn),使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關(guān)愛(ài)，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三,它可以使公司員工的積極性更高，使用權(quán)公司形象更好。在這樣的慶典活動(dòng)中，接受表?yè)P(yáng)者會(huì)產(chǎn)生一種繼續(xù)奮發(fā)向上，為公司多做奉獻(xiàn)的決心。同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)更多的員工努力工作。在這種公司氛圍中，員工傘會(huì)處處為公司著想，在工作中表現(xiàn)出良好的員工形象，進(jìn)而展示出公司的風(fēng)格。第四,它可以使公司的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到同步增長(zhǎng)。公司員工熱愛(ài)自己的公司，以公司為榮，會(huì)自覺(jué)地為公司樹(shù)立良好的形象。這樣會(huì)使公司在社會(huì)公眾心目中擁有良好的形象，如人們會(huì)認(rèn)定ＩBＭ公司是一個(gè)有文化的公司、關(guān)愛(ài)社會(huì)的公司等。社會(huì)效益的提高會(huì)最終轉(zhuǎn)化為公司經(jīng)濟(jì)效益的提高。人們認(rèn)定，擁有良好