客戶分析過程

客戶分析過程

客戶分析－前期準備收集客戶的信息:政績需求各種勢力的平衡(派系結(jié)構(gòu)的分析)政治,為官之道家庭成員關(guān)系興趣,愛好與同事,朋友,及廠家的交往異性方面的情感需求金錢,物品的需求吃喝玩樂的需求健康。。。。。。。。。。。。。。。等等客戶分析－前期準備對客戶對象信息的收集:與客戶對象的交往.客戶對象的同事.客戶對象的朋友,同學.客戶對象的家人.客戶對象家人的朋友,同事.與客戶對象有業(yè)務關(guān)系的人.(個人和集體)與客戶交往過的同事.競爭對手.。。。。。。。。。。。等等客戶分析－前期準備提高收集信息的技能:勤有心善問善聽善觀查客戶分析－肢體語言防衛(wèi)的姿勢：雙手交叉在胸前或雙手緊絞雙腿交叉，絞緊握拳的姿態(tài)開放的姿勢：攤開雙手解開外衣扣子坐在椅子邊上并有表示感興趣的表情，常意謂愿意合作客戶分析－肢體語言思考評估的姿態(tài)：手撐著臉頰，頭部傾斜抓撫下巴捏鼻子低著頭，手背在后，來回踱步配合吸煙的情形斜眼瞥視觸摸或輕擦鼻子客戶分析－肢體語言說謊的姿態(tài)：說話時以手掩嘴以手指輕擦鼻子或輕擦眼睛對你說話卻不看著你不正常的清喉嚨呼吸急促聲音變調(diào)客戶分析－肢體語言厭煩的姿態(tài)：有節(jié)奏地輕敲桌子有節(jié)奏地跺腳以手支頭，目光空洞半瞇著眼，似睡非睡心不在焉亂點頭狀似找東西客戶分析－判斷障礙主要妨礙我們正確把握客戶的因素:(1)刻板印象

(2)投射現(xiàn)象

(3)跳越式推論習慣于經(jīng)驗主義，不強調(diào)分析推論客戶分析－第一步對客戶的分析從兩個方面進行客戶分析－第二步主要工作內(nèi)容及責任?對誰負責?受誰的影響？過去的工作經(jīng)歷？角色的期望是什么?個人影響力大小?組織中的競爭對手是誰?屬于什么小集團和派系?靠山是誰?發(fā)展的方向及可能的發(fā)展途徑?對我司及競爭對手的評價及態(tài)度客戶分析－理論依據(jù)古希臘醫(yī)生兼學者希波克里特提出體內(nèi)四液說，即:粘液/黃膽汁/黑膽汁/血液約500年后，希波克里特的學說為羅馬醫(yī)生蓋倫所發(fā)展，提出四種氣質(zhì)：膽汁質(zhì)/多血質(zhì)/粘液質(zhì)/抑郁質(zhì)柏爾曼提出氣質(zhì)激素理論巴浦洛夫提出神經(jīng)活動類型學說客戶分析－理論依據(jù)巴甫洛夫指出：“氣質(zhì)是每個個別人的最一般的特征,是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征,而這些最基本的特征就給每個個體的所有活動都打上這樣或那樣的烙印?！睔赓|(zhì)是不依活動目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的典型的穩(wěn)定的心理活動的動力特性客戶分析－理論依據(jù)行為是人表現(xiàn)出來的，也就是一個人生活的外在表現(xiàn)。風格是一個人相對穩(wěn)定的行為模式。模式是構(gòu)成內(nèi)在固有的并且有機統(tǒng)一的一組完整的特點。一個人的風格是由氣質(zhì)而不是偶發(fā)行為決定的?？蛻舴治觯碚撘罁?jù)認識風格只是了解人的第一步初始判斷只能作為實用的假設(shè)每個人身上都有一種風格占優(yōu)勢，但每個人都是四種風格的混合體沒有那一種風格絕對的好，每一種風格都有優(yōu)點和缺點掌握社會風格模型能使我們更好地理解他人，預測他人的行為并有利于與他人建立良好的關(guān)系客戶分析－搭建分析模型識別社會風格模型的兩個要素：堅定性--反映一個人的行為在別人眼里顯示出來的堅強有力和始終如一的程度敏感性--反映一個人在別人眼里顯示個人情感或關(guān)心他人的程度客戶分析－搭建分析模型堅定性較強者行為的特點:精力充沛走路較快手勢較有力較多地運用眼神的變化身體挺直或前傾,特別是在強調(diào)某一觀點客戶分析－搭建分析模型堅定性較強者行為的特點:說話較快聲音較響較喜歡說話處理問題較迅速決策較果斷較喜歡冒風險較喜歡與人正面交鋒客戶分析－搭建分析模型堅定性較強者行為的特點：在表達觀點,提出要求,發(fā)布指示時,直接了當急于決策和行動較容易發(fā)脾氣客戶分析－搭建分析模型對堅定性較強的人的感覺:好強的愛支配別人的好打斷別人的具有挑戰(zhàn)精神的武斷的不可抗拒的有報負的直截了當?shù)目蛻舴治觯罱ǚ治瞿Ｐ蛯远ㄐ暂^強的人的感覺:健談的強制的自信的固執(zhí)己見的客戶分析－搭建分析模型堅定性較弱者行為特點:精力不那么充沛走路較慢手勢不大有力較少運用眼神的變化身體后仰,即使在論述一種觀點時說話較慢客戶分析－搭建分析模型堅定性較弱者行為特點：聲音較低不大喜歡說話處理問題較緩慢決策較遲鈍不大喜歡與人正面交鋒不容易發(fā)脾氣不急于決策在表達觀點,提出要求,發(fā)布指示時,語氣婉轉(zhuǎn)客戶分析－搭建分析模型對堅定性較弱的人的感覺:安靜的注意傾聽的平和的優(yōu)柔寡斷的依從的隨和的謙恭的溫和的客戶分析－搭建分析模型對堅定性較弱的人的感覺：附和的易合作的不肯定的溫柔的客戶分析－搭建分析模型敏感性較強者行為的特點:更加公開地表達自己的情感顯得更友好面部更富于表情做手勢較隨便語調(diào)轉(zhuǎn)折比較多喜歡嘮家常客戶分析－搭建分析模型敏感性較強者行為的特點:喜歡談論閑聞軼事看問題比較關(guān)心人的因素喜歡與人一起工作衣著較隨便利用時間不那么有規(guī)律客戶分析－搭建分析模型對敏感性較強的人的感覺：開放的快樂的善于表達的善于交際的熱情的感情豐富的具有創(chuàng)造性的合群的客戶分析－搭建分析模型對敏感性較強的人的感覺:友善的沖動的想象力豐富的外向的客戶分析－搭建分析模型敏感性較弱者行為的特點:不太流露自己的情感面部表情較少較少用手勢語氣轉(zhuǎn)折比較少對日常小事不大感興趣比較關(guān)心具體工作喜歡一個人干比較拘謹緘默時間安排比較有規(guī)律客戶分析－搭建分析模型對敏感性較弱的人的感覺：封閉的迂腐的井井有條的守紀律的保守的小心翼翼的難以交流的神秘的客戶分析－搭建分析模型對敏感性較弱的人的感覺:謹慎的沒有感情的邏輯性強的固執(zhí)的客戶分析－分析模型客戶分析－控制型的人控制型的人情感方面:天生領(lǐng)導者/活力充沛/主動/急迫需要改變/不容有錯意志堅決/果斷/非情緒化/不易氣餒/自立自足/暴躁控制型的人對待工作:目標主導/縱觀全局/行動迅速/委派工作/善于管理尋求實際的解決辦法/越挫越奮/促成活動控制型的人的社交方面:不大需要朋友/會為集體工作/喜歡領(lǐng)導及組織總是正確/善于應變客戶分析－控制型的人控制型的人:控制型的人主導需要:成就/結(jié)果/成功/取勝控制型的人懼怕:失敗、損失、變得婆婆媽媽客戶分析－控制型的人控制型的人喜歡談論:成果、產(chǎn)量、成就競爭、領(lǐng)導、能力權(quán)威性、行動路線命令、控制客戶分析－控制型的人爭取一個控制型的人:(1)在可能的時候,要對他們的目標和愿意表示支持(2)從務實的角度考慮,怎樣保持關(guān)系(3)有不同意見,一定要用事實說話,以理服人.(4)開門見山,不拖泥帶水(5)推薦一,兩個行動方案,附以簡潔明了的分析,便于他們作出選擇(6)著重結(jié)果和發(fā)展機會,而不可在過程,形式上糾纏.客戶分析－開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人情感方面:熱情洋溢/精力充沛/情緒化/感情外露/健談爽快/心血來潮/好奇/愛幻想/性情善變/親切愛開玩笑/愛出風頭/孩子氣/靈活開創(chuàng)型的人對待工作:工作主動/找尋新事物/注重表面/想象力豐富有創(chuàng)造型/充滿干勁/缺乏一貫性/不夠細致開創(chuàng)型的人的社交方面:容易交朋友/不懷恨/避免沉悶/喜歡即興活動客戶分析－開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人主導需要:認同/注意/贊揚開創(chuàng)型的人懼怕:不被認同或贊揚被忽視孤獨客戶分析－開創(chuàng)型的人開創(chuàng)型的人喜歡談論:地位/形象/聲譽/思想新穎/社會和群體問題客戶分析－開創(chuàng)型的人爭取一個開創(chuàng)型的人:(1)在可能的情況下,對他們的觀點,看法或不切實際的夢想表示支持(2)變得積極活躍,富于激情和快節(jié)奏一些(3)容忍離經(jīng)叛道的行為,不要急于爭辯(4)多贊美他們(5)多開玩笑(6)細節(jié)瑣事不要讓他們過多參與客戶分析－促進型的人促進型的人情感方面:性格低調(diào)/耐心/易相處/輕松/平靜/易適應穩(wěn)重/自制/樂天知命/面面俱圓/隱藏內(nèi)心情緒促進型的人對待工作:穩(wěn)重/重視工作程序/調(diào)解問題/避免沖突/易固執(zhí)善于面對壓力/尋求容易的解決方法/協(xié)作精神促進型的人的社交方面:容易相處/無攻擊性/好的聆聽者/喜歡旁觀多朋友/關(guān)心人/生氣不足客戶分析－促進型的人促進型的人主導需要：關(guān)系/協(xié)調(diào)/友誼/平穩(wěn)促進型的人懼怕：拒絕/對抗/不和/個人批評/變革客戶分析－促進型的人促進型的人談論的是:人/團隊/個人問題/友誼和關(guān)系/感覺/關(guān)心和培育/支持和幫助的行為和舉止客戶分析－促進型的人爭取一個促進型的人:(1)在可能的時候,要顯示出你對他們的情感和精神世界是非常關(guān)注的、主動的,而不是勉為其難應付(2)不要太急于要他們信任你，給他們一些時間(3)在他們有不同意見時，要多討論個人的情感方面的事,而不是事實本身(4)要學會放慢節(jié)奏，但邁出去的每一步都扎扎實實(5)確保風險已降到最低程度，或盡可能保持在能合理控制的范圍內(nèi)客戶分析－分析型的人分析型的人情感方面:深思熟慮/善于分析/追求完美/有責任心/有目標嚴肅/對他人反應敏感/不太公開表露情感理想主義/情緒體驗深刻/缺乏熱情分析型的人對待工作:完美主義/在乎細節(jié)/預先作計劃/高標準/善始善終有條理有組織/講求經(jīng)濟效益/面臨風險時極其謹慎拖拉/喜歡單干或少數(shù)人一起干/善用圖表,數(shù)據(jù)分析型的人的社交方面:交友謹慎/避免引起注意/挑剔/易多疑客戶分析－分析型的人分析者的主導需求:信息/完美/精確/整潔分析者的主要懼怕:提供錯誤的或不全面的信息/凌亂/失去理性客戶分析－分析型的人分析型的人談論的是：信息/數(shù)據(jù)/事實/根據(jù)/證明/可靠性和準確性/細節(jié)/完善/第一次就要做對客戶分析－分析型的人爭取一個分析型的人:(1)在可能的情況下,應對他們提出的一些有條不紊的考慮周到的辦法予以支持(2)通過你的行動實踐諾言,不能光停留在嘴上(3)要細致一些,精確一些和理智一些(4)對事情作計劃(5)不要隨便講話,多思考,想清楚再發(fā)表意見(6)遵循已有的規(guī)章制度,不要輕易越軌(7)要務實一些客戶分析－模型分析客戶分析－模型分析客戶分析－模型分析在社會環(huán)境中最融洽的組合：分析型與分析型促進型與促進型控制型與開創(chuàng)型開創(chuàng)型與開創(chuàng)型在社會環(huán)境中較融洽的組合：控制型與控制型促進型與分析型開創(chuàng)型與促進型客戶分析－模型分析在社會環(huán)境中最難保持融洽的組合：控制型與促進型開創(chuàng)型與分析型控制型與分析型客戶分析－目標把握及滿足客戶的需求客戶分析－過程(1)本能的刺激:食物/休息等(2)非本能刺激的形成:外在:家庭/教育/參照團體/社會文化/工作角色等內(nèi)在:信念/價值觀/個性/愛好及興趣等客戶分析－過程馬斯洛需求理論:

自我實現(xiàn)需求尊重需求社會需求安全需求生理需求客戶分析－過程生存需要/安全需要/愛的需要/尊嚴需要/自我實現(xiàn)需要

客戶分析－過程處級:業(yè)績追求提升操作上平衡上下級關(guān)系為官之道感情上私交的成分淡一些金錢和吃喝玩樂科級:比較注重朋友及私交金錢及吃喝玩樂技術(shù)層:以交情為主,體現(xiàn)自我價值,物質(zhì)要求少客戶分析－過程ERG理論(克雷頓