客戶服務(wù)渠道的大數(shù)據(jù)(PPT)

客戶服務(wù)渠道的大數(shù)據(jù)議程一、數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念二、遠(yuǎn)傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠(yuǎn)傳技術(shù)簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.2011~2016年中國大數(shù)據(jù)市場規(guī)模資料來源:計世咨詢Hangzhou

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Co.,Ltd.2005~2020年全球數(shù)據(jù)量及預(yù)測資料來源:IDC數(shù)據(jù)規(guī)模整體呈現(xiàn)急劇增長態(tài)勢技

術(shù)數(shù)

據(jù)理

念信息以及智慧運用信息創(chuàng)造價值的能力是左右我們未來的核心聯(lián)絡(luò)中心各服務(wù)渠道每日會產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)…文本數(shù)據(jù)日志數(shù)據(jù)聯(lián)絡(luò)中心其中90%以上為非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)（非結(jié)構(gòu)化）在線對話（非結(jié)構(gòu)化）IVR客戶行為日志（半結(jié)構(gòu)化）網(wǎng)站客戶行為日志（半結(jié)構(gòu)化）日志IVR>90%網(wǎng)站Hangzhou

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Co.,Ltd.然而，聯(lián)絡(luò)中心在這些數(shù)據(jù)的利用上一直力有未逮近年大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展為利用這些數(shù)據(jù)提供了保障ETL? 數(shù)據(jù)眾包? 結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)? 分布式文件系統(tǒng)? 關(guān)系數(shù)據(jù)庫? 非關(guān)系數(shù)據(jù)庫? 數(shù)據(jù)倉庫? 云計算和云存儲? 實時流處理? 標(biāo)簽云? 聚類圖? 空間信息流? 熱圖? ……A/BTesting

關(guān)聯(lián)規(guī)則分析? 分類 聚類

遺傳算法?????神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模式識別回歸分析機器學(xué)習(xí)預(yù)測模型時間序列分析系統(tǒng)仿真空間分析社會網(wǎng)絡(luò)分析

自然語言分析MapReduceR語言

等大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)構(gòu)建可視化、全局化分析體系信息庫完善客戶全景視圖構(gòu)建渠道運營全局管控運營分析優(yōu)化客戶體驗提升業(yè)務(wù)商機發(fā)掘定性定量 局部不可預(yù)測可預(yù)測全局Hangzhou

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Co.,Ltd.議程一、數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念二、遠(yuǎn)傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠(yuǎn)傳技術(shù)簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.數(shù)據(jù)采集語音文件在線對話文本業(yè)務(wù)工單……數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)準(zhǔn)備語音識別語音文本化語義索引……分析建模業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)建類分類建模分類關(guān)聯(lián)分析模型交叉分析模型趨勢分析模型……確立分類主題關(guān)聯(lián)詞提示業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)歸類……挖掘分析結(jié)果展現(xiàn)遠(yuǎn)傳聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)產(chǎn)品研究步驟索引關(guān)聯(lián)分析可視化查詢交叉分析趨勢分析分類關(guān)聯(lián)分析普通統(tǒng)計分析……自動根源分析分析報告多渠道應(yīng)用……報表體系Hangzhou

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Co.,Ltd.基于語音分析的應(yīng)用Hangzhou

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Co.,Ltd.系統(tǒng)分析挖掘原理語音文件轉(zhuǎn)譯文本建立索引語音語義識別凍手//Dong//Shou//數(shù)據(jù)倉庫文本（語音轉(zhuǎn)譯、工單）建模分析設(shè)立產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類別列表，對每個業(yè)務(wù)類別利用術(shù)語及系統(tǒng)建議建立初始模型，并隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷優(yōu)化模型。如投訴抱怨/重復(fù)來電+業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類別、座席+靜默時間+超長通話時間等；任意維度均可交叉分析并進(jìn)行自動根源原因分析。分析報告及應(yīng)用業(yè)務(wù)分類建模分析維度模型減少處理時長改善自助服務(wù)減少客戶流失提升銷售能力改善業(yè)務(wù)流程提高客戶滿意度分析監(jiān)聽錄音確認(rèn)分析推論，根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)與圖表，形成可視化分析結(jié)果。應(yīng)用Hangzhou

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Co.,Ltd.應(yīng)用場景1-離網(wǎng)＆入網(wǎng)意向用戶發(fā)掘Hangzhou

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Co.,Ltd.確認(rèn)離網(wǎng)特征基于離網(wǎng)原因分類，匹配不同的挽留策略；建立離網(wǎng)用戶特征分類；基于分類定位全部的離網(wǎng)錄音；匹配錄音索引，生成離網(wǎng)意向用戶名單對用戶名單進(jìn)行人工核實；基于人工核實對離網(wǎng)原因進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)分類確定離網(wǎng)名單離網(wǎng)原因分類離網(wǎng)用戶挽留離網(wǎng)＆入網(wǎng)意向用戶挽留＆營銷進(jìn)行外呼挽留。

分析離網(wǎng)＆入網(wǎng)的服務(wù)特征，建立對應(yīng)的業(yè)務(wù)類別，發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)＆入網(wǎng)傾向的服務(wù)錄音并定位用戶名單，進(jìn)行離網(wǎng)原因分類，并通過外呼策略進(jìn)行目標(biāo)用戶的挽留＆營銷，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。離網(wǎng)意向客戶營銷漏斗應(yīng)用場景2-通過語音分析提升運營能力Hangzhou

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Co.,Ltd.如何利用海量錄音，通過各類關(guān)聯(lián)分析，全面掌握話務(wù)員各方面表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)措施，提升運營績效？各業(yè)務(wù)通話時長分析圈定不同業(yè)務(wù)弱勢員工加入技能因子后確定弱勢現(xiàn)象是否正常納入業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃主動溝通關(guān)愛圈定不同業(yè)務(wù)強勢群體加入人員屬性挖掘業(yè)務(wù)強勢群體主要特征各類業(yè)務(wù)經(jīng)驗總結(jié)不同類型員工特性研究海量錄音轉(zhuǎn)譯加入技能因子正常加入人員屬性因子不正常幫助提升員工業(yè)務(wù)能力改善管理，降低流失率改善業(yè)務(wù)，提升業(yè)務(wù)能力改善招聘、日常管理、培訓(xùn)等各方面Hangzhou

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Co.,Ltd.基于IVR的應(yīng)用Hangzhou

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Co.,Ltd.搜集各個客戶接觸渠道的客戶行為信息，結(jié)合CRM客戶屬性和分類，對各渠道業(yè)務(wù)運行狀況和客戶服務(wù)消費偏好，熱點進(jìn)行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體驗，提升運營效率。接觸渠道業(yè)務(wù)分布接觸渠道用戶軌跡接觸渠道客戶行為信息客戶標(biāo)簽? 服務(wù)特征? 內(nèi)容偏好? 營銷活動特征? 消費特征? 業(yè)務(wù)特征? 終端偏好? 渠道偏好? 基礎(chǔ)屬性評價指標(biāo)體系主題分析?

渠道-業(yè)務(wù)匹配模型?

渠道業(yè)務(wù)分布模型?

客戶渠道偏好模型?

客戶業(yè)務(wù)偏好模型?

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析?

自助服務(wù)有效性模型?

……效果評估?

改善渠道用戶體驗?

提升自助服務(wù)有效性?

精準(zhǔn)營銷提升業(yè)務(wù)辦理量客戶IVR按鍵行為分析Hangzhou

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Co.,Ltd.IVR承載業(yè)務(wù)優(yōu)化IVR節(jié)點業(yè)務(wù)優(yōu)化IVR滿意度分析與管理IVR轉(zhuǎn)人工行為分析和管理?

話務(wù)和業(yè)務(wù)熱點捕捉，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶需求合理匹配，保證IVR承載符合其渠道特性和用戶需求的業(yè)務(wù)?

通過軌跡分析和統(tǒng)計，分析IVR來電原因?

準(zhǔn)確捕捉人工來電原因分析各類業(yè)務(wù)和節(jié)點指標(biāo)，挖掘影響用戶體驗和業(yè)務(wù)成功率的原因，給出優(yōu)化建議。包括播報順序、語言清晰度、業(yè)務(wù)模式優(yōu)化、分析過程規(guī)則化等。IVR客戶行為分析挖掘主題根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶按鍵軌跡進(jìn)行分析，找出不滿意度的業(yè)務(wù)以及影響客戶滿意度的原因，持續(xù)改善IVR業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度客戶按鍵軌跡客戶滿意度路徑分析對首層轉(zhuǎn)人工和非首層轉(zhuǎn)人工客戶進(jìn)行軌跡分析，了解客戶轉(zhuǎn)人工的原因，以進(jìn)一步優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，同時可以實時提供給客服代表，使客服代表可以提前了解客戶需求，提高服務(wù)效率。Hangzhou

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Co.,Ltd.?

在客戶的瀏覽軌跡中發(fā)掘業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性?

根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)性，優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航過程，設(shè)置快速跳轉(zhuǎn)，使客戶能快捷的找到相關(guān)業(yè)務(wù)，提升用戶體驗?

根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)性，設(shè)計個性化營銷方案，實現(xiàn)向上營銷和交叉營銷。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)模型業(yè)務(wù)挽回模型?

在客戶的業(yè)務(wù)辦理軌跡中發(fā)掘想要辦理但沒有辦理成功的業(yè)務(wù)?

對業(yè)務(wù)辦理失敗原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中存在的問題，改善用戶體驗，提升自助業(yè)務(wù)有效性?

對有辦理意愿但沒有辦理成功的客戶，通過其它電子渠道或人工及時進(jìn)行干預(yù)，提升業(yè)務(wù)辦理量業(yè)務(wù)失敗節(jié)點業(yè)務(wù)沖浪軌跡IVR客戶行為分析經(jīng)典模型Hangzhou

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Co.,Ltd.議程一、數(shù)據(jù)、技術(shù)和理念二、遠(yuǎn)傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠(yuǎn)傳技術(shù)簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.同濟大學(xué)算法實驗室上海研發(fā)中心杭州市重點科技型企業(yè)CCCMM標(biāo)準(zhǔn)評審委員資深咨詢團隊自主知識產(chǎn)權(quán)高新技術(shù)企業(yè)客戶遍布20余省市排班市場占有率第一CMMI四級資質(zhì)雙軟企業(yè)AAA信用企業(yè)呼叫中心研究院國家重軟企業(yè)遠(yuǎn)傳標(biāo)簽IVR分析市場占有率第一以管理優(yōu)化為核心，涵蓋服務(wù)領(lǐng)域、多電子渠道的管理提升

和服務(wù)創(chuàng)新。公司以顧問理念為先導(dǎo)，軟件工具為輔助，外包運營為實踐，提供服務(wù)領(lǐng)域一攬子解決方案。咨詢服務(wù)渠道建設(shè)規(guī)劃；服務(wù)渠道運營管理；跨渠道客戶行為分析；崗薪體系設(shè)計；知識管理和知識庫運營；微信運營咨詢；嵌入式運營；數(shù)字化管理診斷；預(yù)處理流程；CC-CMM認(rèn)證……軟件U-BDMP聯(lián)絡(luò)中心大數(shù)據(jù)挖掘平臺U-CCMS運營管理系統(tǒng)（首創(chuàng)，排名第一）；U-CKMS結(jié)構(gòu)化多媒體知識庫管理系統(tǒng)；U-IOS呼叫中心IVR智能分析系統(tǒng)（首創(chuàng)，排名第一）；U-CBA跨渠道客戶行為分析系統(tǒng)（首創(chuàng)）；……BPO運營培訓(xùn)基地；業(yè)務(wù)外包運營；人力資源輸送；服務(wù)領(lǐng)域運營外包；座席外包；滿意度回訪；離岸外包業(yè)務(wù)；質(zhì)檢單項外包服務(wù)；市場調(diào)研…遠(yuǎn)傳產(chǎn)品Hangzhou

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