客戶服務渠道的大數(shù)據(jù)(PPT)

客戶服務渠道的大數(shù)據(jù)議程一、數(shù)據(jù)、技術和理念二、遠傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠傳技術簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.2011~2016年中國大數(shù)據(jù)市場規(guī)模資料來源:計世咨詢Hangzhou

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Co.,Ltd.2005~2020年全球數(shù)據(jù)量及預測資料來源:IDC數(shù)據(jù)規(guī)模整體呈現(xiàn)急劇增長態(tài)勢技

術數(shù)

據(jù)理

念信息以及智慧運用信息創(chuàng)造價值的能力是左右我們未來的核心聯(lián)絡中心各服務渠道每日會產生海量數(shù)據(jù)…文本數(shù)據(jù)日志數(shù)據(jù)聯(lián)絡中心其中90%以上為非結構化或半結構化數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)（非結構化）在線對話（非結構化）IVR客戶行為日志（半結構化）網(wǎng)站客戶行為日志（半結構化）日志IVR>90%網(wǎng)站Hangzhou

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Co.,Ltd.然而，聯(lián)絡中心在這些數(shù)據(jù)的利用上一直力有未逮近年大數(shù)據(jù)相關技術的發(fā)展為利用這些數(shù)據(jù)提供了保障ETL? 數(shù)據(jù)眾包? 結構化、非結構化和半結構化數(shù)據(jù)? 分布式文件系統(tǒng)? 關系數(shù)據(jù)庫? 非關系數(shù)據(jù)庫? 數(shù)據(jù)倉庫? 云計算和云存儲? 實時流處理? 標簽云? 聚類圖? 空間信息流? 熱圖? ……A/BTesting

關聯(lián)規(guī)則分析? 分類 聚類

遺傳算法?????神經(jīng)網(wǎng)絡模式識別回歸分析機器學習預測模型時間序列分析系統(tǒng)仿真空間分析社會網(wǎng)絡分析

自然語言分析MapReduceR語言

等大數(shù)據(jù)相關技術構建可視化、全局化分析體系信息庫完善客戶全景視圖構建渠道運營全局管控運營分析優(yōu)化客戶體驗提升業(yè)務商機發(fā)掘定性定量 局部不可預測可預測全局Hangzhou

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Co.,Ltd.議程一、數(shù)據(jù)、技術和理念二、遠傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠傳技術簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.數(shù)據(jù)采集語音文件在線對話文本業(yè)務工單……數(shù)據(jù)結構化數(shù)據(jù)準備語音識別語音文本化語義索引……分析建模業(yè)務/數(shù)據(jù)建類分類建模分類關聯(lián)分析模型交叉分析模型趨勢分析模型……確立分類主題關聯(lián)詞提示業(yè)務/數(shù)據(jù)歸類……挖掘分析結果展現(xiàn)遠傳聯(lián)絡中心大數(shù)據(jù)產品研究步驟索引關聯(lián)分析可視化查詢交叉分析趨勢分析分類關聯(lián)分析普通統(tǒng)計分析……自動根源分析分析報告多渠道應用……報表體系Hangzhou

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Co.,Ltd.基于語音分析的應用Hangzhou

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Co.,Ltd.系統(tǒng)分析挖掘原理語音文件轉譯文本建立索引語音語義識別凍手//Dong//Shou//數(shù)據(jù)倉庫文本（語音轉譯、工單）建模分析設立產品和業(yè)務類別列表，對每個業(yè)務類別利用術語及系統(tǒng)建議建立初始模型，并隨業(yè)務發(fā)展不斷優(yōu)化模型。如投訴抱怨/重復來電+業(yè)務/產品類別、座席+靜默時間+超長通話時間等；任意維度均可交叉分析并進行自動根源原因分析。分析報告及應用業(yè)務分類建模分析維度模型減少處理時長改善自助服務減少客戶流失提升銷售能力改善業(yè)務流程提高客戶滿意度分析監(jiān)聽錄音確認分析推論，根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)與圖表，形成可視化分析結果。應用Hangzhou

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Co.,Ltd.應用場景1-離網(wǎng)＆入網(wǎng)意向用戶發(fā)掘Hangzhou

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Co.,Ltd.確認離網(wǎng)特征基于離網(wǎng)原因分類，匹配不同的挽留策略；建立離網(wǎng)用戶特征分類；基于分類定位全部的離網(wǎng)錄音；匹配錄音索引，生成離網(wǎng)意向用戶名單對用戶名單進行人工核實；基于人工核實對離網(wǎng)原因進行進一步詳細分類確定離網(wǎng)名單離網(wǎng)原因分類離網(wǎng)用戶挽留離網(wǎng)＆入網(wǎng)意向用戶挽留＆營銷進行外呼挽留。

分析離網(wǎng)＆入網(wǎng)的服務特征，建立對應的業(yè)務類別，發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)＆入網(wǎng)傾向的服務錄音并定位用戶名單，進行離網(wǎng)原因分類，并通過外呼策略進行目標用戶的挽留＆營銷，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。離網(wǎng)意向客戶營銷漏斗應用場景2-通過語音分析提升運營能力Hangzhou

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Co.,Ltd.如何利用海量錄音，通過各類關聯(lián)分析，全面掌握話務員各方面表現(xiàn)情況，并采取相應措施，提升運營績效？各業(yè)務通話時長分析圈定不同業(yè)務弱勢員工加入技能因子后確定弱勢現(xiàn)象是否正常納入業(yè)務培訓計劃主動溝通關愛圈定不同業(yè)務強勢群體加入人員屬性挖掘業(yè)務強勢群體主要特征各類業(yè)務經(jīng)驗總結不同類型員工特性研究海量錄音轉譯加入技能因子正常加入人員屬性因子不正常幫助提升員工業(yè)務能力改善管理，降低流失率改善業(yè)務，提升業(yè)務能力改善招聘、日常管理、培訓等各方面Hangzhou

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Co.,Ltd.基于IVR的應用Hangzhou

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Co.,Ltd.搜集各個客戶接觸渠道的客戶行為信息，結合CRM客戶屬性和分類，對各渠道業(yè)務運行狀況和客戶服務消費偏好，熱點進行深入分析挖掘，以改善渠道用戶體驗，提升運營效率。接觸渠道業(yè)務分布接觸渠道用戶軌跡接觸渠道客戶行為信息客戶標簽? 服務特征? 內容偏好? 營銷活動特征? 消費特征? 業(yè)務特征? 終端偏好? 渠道偏好? 基礎屬性評價指標體系主題分析?

渠道-業(yè)務匹配模型?

渠道業(yè)務分布模型?

客戶渠道偏好模型?

客戶業(yè)務偏好模型?

業(yè)務關聯(lián)分析?

自助服務有效性模型?

……效果評估?

改善渠道用戶體驗?

提升自助服務有效性?

精準營銷提升業(yè)務辦理量客戶IVR按鍵行為分析Hangzhou

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Co.,Ltd.IVR承載業(yè)務優(yōu)化IVR節(jié)點業(yè)務優(yōu)化IVR滿意度分析與管理IVR轉人工行為分析和管理?

話務和業(yè)務熱點捕捉，實現(xiàn)業(yè)務與客戶需求合理匹配，保證IVR承載符合其渠道特性和用戶需求的業(yè)務?

通過軌跡分析和統(tǒng)計，分析IVR來電原因?

準確捕捉人工來電原因分析各類業(yè)務和節(jié)點指標，挖掘影響用戶體驗和業(yè)務成功率的原因，給出優(yōu)化建議。包括播報順序、語言清晰度、業(yè)務模式優(yōu)化、分析過程規(guī)則化等。IVR客戶行為分析挖掘主題根據(jù)滿意度調查結果和客戶按鍵軌跡進行分析，找出不滿意度的業(yè)務以及影響客戶滿意度的原因，持續(xù)改善IVR業(yè)務，提高客戶滿意度客戶按鍵軌跡客戶滿意度路徑分析對首層轉人工和非首層轉人工客戶進行軌跡分析，了解客戶轉人工的原因，以進一步優(yōu)化菜單結構和業(yè)務流程，同時可以實時提供給客服代表，使客服代表可以提前了解客戶需求，提高服務效率。Hangzhou

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Co.,Ltd.?

在客戶的瀏覽軌跡中發(fā)掘業(yè)務之間的相關性?

根據(jù)業(yè)務相關性，優(yōu)化菜單結構和導航過程，設置快速跳轉，使客戶能快捷的找到相關業(yè)務，提升用戶體驗?

根據(jù)業(yè)務相關性，設計個性化營銷方案，實現(xiàn)向上營銷和交叉營銷。業(yè)務關聯(lián)模型業(yè)務挽回模型?

在客戶的業(yè)務辦理軌跡中發(fā)掘想要辦理但沒有辦理成功的業(yè)務?

對業(yè)務辦理失敗原因進行分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程中存在的問題，改善用戶體驗，提升自助業(yè)務有效性?

對有辦理意愿但沒有辦理成功的客戶，通過其它電子渠道或人工及時進行干預，提升業(yè)務辦理量業(yè)務失敗節(jié)點業(yè)務沖浪軌跡IVR客戶行為分析經(jīng)典模型Hangzhou

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Co.,Ltd.議程一、數(shù)據(jù)、技術和理念二、遠傳對渠道大數(shù)據(jù)的利用研究三、遠傳技術簡介Hangzhou

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Co.,Ltd.同濟大學算法實驗室上海研發(fā)中心杭州市重點科技型企業(yè)CCCMM標準評審委員資深咨詢團隊自主知識產權高新技術企業(yè)客戶遍布20余省市排班市場占有率第一CMMI四級資質雙軟企業(yè)AAA信用企業(yè)呼叫中心研究院國家重軟企業(yè)遠傳標簽IVR分析市場占有率第一以管理優(yōu)化為核心，涵蓋服務領域、多電子渠道的管理提升

和服務創(chuàng)新。公司以顧問理念為先導，軟件工具為輔助，外包運營為實踐，提供服務領域一攬子解決方案。咨詢服務渠道建設規(guī)劃；服務渠道運營管理；跨渠道客戶行為分析；崗薪體系設計；知識管理和知識庫運營；微信運營咨詢；嵌入式運營；數(shù)字化管理診斷；預處理流程；CC-CMM認證……軟件U-BDMP聯(lián)絡中心大數(shù)據(jù)挖掘平臺U-CCMS運營管理系統(tǒng)（首創(chuàng)，排名第一）；U-CKMS結構化多媒體知識庫管理系統(tǒng)；U-IOS呼叫中心IVR智能分析系統(tǒng)（首創(chuàng)，排名第一）；U-CBA跨渠道客戶行為分析系統(tǒng)（首創(chuàng)）；……BPO運營培訓基地；業(yè)務外包運營；人力資源輸送；服務領域運營外包；座席外包；滿意度回訪；離岸外包業(yè)務；質檢單項外包服務；市場調研…遠傳產品Hangzhou

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