海底撈的管理智慧案例分析

資料收集：余義PPT制作：鄭昱班級：經濟12012013年4月15日海底撈的精彩世界

海底撈的成就：全國6個省市（北京、上海、西安、鄭州、天津和南京），30多家門店；員工有6000余人；年銷售額3億以上；海底撈的翻臺率是同行的3倍以上；在“飯點”時間去用餐，永遠需要等待，有時要2-3小時；成功法則之一：創(chuàng)造差異化成功法則二：把員工當成家人成功法則三：希望尊重和公平……成功法則四：造人優(yōu)先制成功法則之一：創(chuàng)造差異化火鍋是顧客使用半成品的食物，需顧客自己配料，實際每個顧客都是半個大廚！服務的好壞是顧客回頭的決定因素！1、有人夸張地稱之為“變態(tài)伺候”：顧客入座后，立馬會送上綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機套、眼鏡絨布。2、服務超出個人的期望；（服務員的創(chuàng)造力）代客聽車；第一責任人服務制；貼心的點菜制；貼心的服務（點菜提示、時間提示）成功法則二：把員工當成家人宿舍是正規(guī)住宅：所有員工不住地下室；有空調、暖氣、電話；免費上網；專人打掃宿舍、清洗被單；宿舍到海底撈餐廳只有20分鐘以內的路；所有工裝都是名牌服飾；子女學校（四川簡陽寄宿學校）父母獎金制鼓勵夫妻、老鄉(xiāng)同時在一家門店上班；充分的授權制度：服務員免單權（單菜、整桌），經理審批權；“用工荒”其實是個偽命題成功法則三：希望、尊重和公平所有管理人員從服務員做起；學歷不再是必要條件：新員工合格員工優(yōu)秀員工領班大堂經理店經理區(qū)域經理大區(qū)經理企業(yè)格言：只要正直、勤勞、誠實，每個人都有晉升的機會；沒有管理才能的員工；通過任勞任怨的埋頭苦干，也可以獲得好的收入；認識群居動物天生追求公平；不患寡、患不均；人不幸福，就不可能對別人友善；社會動物是有移情性的；笑和哭都會傳染；所有的服務員都喜歡笑！笑是最好的語言。成功法則四：造人優(yōu)先制海底撈把培養(yǎng)合格的員工叫“造人”；海底撈不考核門店銷售額、不考核門店利潤；海底撈整個公司不把利潤作為考核指標；人才是生意的靈魂；海底撈從不盡量減少員工開支；海底撈沒有快速擴展的沖動；沒有一分錢銀行貸款；企業(yè)追求真正的：以人為本。一位經理的成長：

海底撈北京與上海區(qū)的總經理袁華強，年紀輕輕只有29歲，已經負責海底撈全國30多家分店中的12家。19歲時他因家庭條件不好沒能進入大學，在海底撈從門童做起，經歷了一條從普通員工——優(yōu)秀員工——領班——分店經理——區(qū)域經理，直到大區(qū)經理的職業(yè)歷程。袁華強在北京憑借自己的能力已經買房，初步實現(xiàn)了個人的奮斗目標。存在的問題1：人治色彩存在的問題2：尚未成熟

存在的問題3：缺乏高素質管理人員…………存在的問題1：人治色彩簡單地來理解，人治就是以個人的意志或情緒狀態(tài)（喜怒哀樂）來對一個群體或組織進行治理。每個人都是一個獨特的個體，世界觀、價值觀、人生觀均各不同，人的情緒狀態(tài)也隨時會發(fā)生變化。如果把對企業(yè)的管理建立在這樣的基礎上，顯然就充滿了不確定因素。存在的問題2：尚未成熟

跟麥當勞(拓展選址信息)、肯德基西餐模式不同，前者店與店之間的服務質量差別不大，主要靠流程和制度管理，所有的工作都有詳細程序的標準，而海底撈模式在于并未高度標準化，而是給店長和普通店員充分授權，形成了海底撈獨特的服務氛圍。但擴張到一定規(guī)模后，其賴以成名的服務會不會因為快速的擴張而變形，其復制能否得到完全的執(zhí)行將是海底撈面臨的關鍵問題。存在的問題3：缺乏高素質管理人員

海底撈成功的根基之一，在于大量來自農村且出身貧寒、學歷不高的員工。也只有這一群體，才能在海底撈這種工作環(huán)境下長期干下去。正所謂，皮之不存毛將焉附。對于現(xiàn)今大多數(shù)企業(yè)而言，身處知識經濟時代，這是根本不可能存在的先決條件。即便是那些勞動密集型產業(yè)，部分崗位也需要高學歷人才的加入。小結：四個成功法則用心創(chuàng)造差異化把員工當家人希望尊重公平造人優(yōu)先生意成功團隊成員評價：一流的企業(yè)：一線員工和客戶才應該是管理層關注的中心。而在二流的服務型公司中，高層主管們往往把設定利潤目標和搶奪市場份額當成信條。

——鄭昱

員工的滿意度、忠誠度和生產率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著必然的因果關系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長和勝人一籌的贏利能力。