企業(yè)管理咨詢項目服務流程

企業(yè)治理詢問工程效勞流程企業(yè)治理詢問工程效勞流程第第10頁共14頁專項詢問工程效勞流程一、 制定目標：1、 標準專項詢問工程的效勞流程，以更好地效勞于客戶，樹立本原的企業(yè)聲譽。2、3、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、三、

填寫必要的表格，建立客戶檔案。本標準也可作為相關(guān)人員的工作考核依據(jù)。文件名目：專項詢問工程效勞流程專項詢問工程初始信息記錄表 表－1〕專項詢問工程客戶根本狀況登記表 －2〕專項詢問工程溝通記錄表 〔Z－表－3〕專項詢問工程工作打算表〔Z－表－4〕專項詢問工程文件借閱表〔Z－表－5〕專項詢問工程所需資料清單〔Z－表－6〕專項詢問工程實施記錄表〔Z－表－7〕專項詢問工程客戶聯(lián)系表〔Z－表－8〕專項詢問工程客戶意見反響表 表－9〕專項詢問工程總結(jié)表 〔Z－表－10〕專項詢問工程文件名目 專項詢問工程跟蹤效勞記錄表 〔Z－表－12〕附件一：訪問提綱附件二：感謝信使用說明：本標準適用于專項詢問工程效勞從 開頭試行，相關(guān)人員依標準執(zhí)行。在實際工作中，有任何建議請以書面形式提出，經(jīng)論證認為有必要修改時，對標準做出修改。試行半年后，標準正式定稿，執(zhí)行。擬訂： 校驗：日期： 日期：

簽署：日期：專項詢問工程效勞流程第一階段 進入階段目標：1、了解客戶所面臨的真正問題和需求。2、確保并使客戶確信公司有力量供給優(yōu)秀的詢問效勞。3、簽訂有關(guān)效勞的法律合同。4詢問活動奠定良好的根底。步驟：一、 初步接洽：〔通過來電、來人、他人介紹等〕1、詳盡記錄客戶名稱、地址、、、聯(lián)系人姓名、職務和聯(lián)系方法〔辦公室、手機、拷機等〕、主營業(yè)務。2、簡潔溝通，介紹本原所的狀況，并盡量了解客戶的需求。3、與詢問部聯(lián)系，確定后續(xù)工作安排和負責人。由初始信息溝通人員填寫《專項詢問工程初始信息記錄表》〔Z－表－1〕，并轉(zhuǎn)交詢問部存檔。4、依據(jù)客戶的需求，做初步預備，預備好記錄工具，有必要時預備錄音設備。確定參與面訪的人員、各自的職責和洽談重點。此時，可有針對性的邀請詢問師或工程經(jīng)理參與洽談。5、聯(lián)系客戶以確定面訪的時間、地點和重點內(nèi)容。同時盡量了解客戶方參與面訪的人員組成、職務等狀況。二、 面訪：1、面訪前的預備：向初始信息供給者具體了解客戶的根本狀況，并由詢問部秘書幫助查找有關(guān)行業(yè)的背景資料。2、在每次面訪之前，應盡量與客戶溝通面訪的主要目的，制作《訪問提綱》〔附件一〕，并至客戶處請客戶確認，以便提高訪談的效率。2、參與面訪，并盡量獵取以下相關(guān)信息：承受工程的決策權(quán)在誰手中？誰能夠?qū)@種決策產(chǎn)生影響？客戶做出選擇的過程是什么？工程建議書應當在什么時間之前提交？工程的規(guī)模有多大？客戶期望的工程時間表是怎樣？客戶可以承受的或許價格范圍是多少？客戶所界定的問題是什么？客戶是否已經(jīng)實行了一些行動來解決相應的問題？客戶期望從詢問工程中獵取的利益是什么？參與競標的公司有多少？競爭對手是哪些公司？客戶能夠供給的資源？詢問公司為獵取信息可接觸公司哪些人員？3、正式面訪，我方參與人員需留意相互之間的協(xié)作。盡量了解客戶方的信息，并展現(xiàn)本原的企業(yè)形象，同時爭取下一次洽談的時機。4并填寫《專項詢問工程溝通記錄表》〔Z—表—3〕，存檔。作為工程建議書的參考文件。三、 預備工程建議書：1、 依據(jù)以前的會談狀況，認真預備工程建議書，工程建議書的要求如下：在雙方對相應問題共同生疏的根底上，清楚地說明工程的目的及操作方式，同時留意要具有肯定的說服力。為合法合同奠定根底。具體可參考本原所的《工程建議書》范本。2、商定下次會談的時間、地點。并盡量了解以下信息：工程建議書需要何種形式的演示說明？演示說明會的目的是什么？所允許的時間是多少？參與演示說明的人是誰？他們各自的關(guān)注點在哪里？還有哪些詢問公司參與演示說明會？四、 工程建議書的演示和說明：1、認真預備演示說明會，排演演示說明過程，嚴格遵守時間。明確本次演示和洽談的重點問題，我方人員應留意相互之間的協(xié)作。2、在演示說明會中，要留意以下方面：使整個演示說明會以客戶為中心，強調(diào)客戶關(guān)心的要點。不照本宣科，抓住關(guān)鍵點，隨機應變。確保全部的演示關(guān)心工具保持良好的效果。鼓舞爭論，盡量不要使與會者感到厭倦。3、認真做好演示說明，盡量爭取下次洽談的可能。4、相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《專項詢問工程會談記錄》，填寫《專項詢問工程溝通記錄表》〔Z—表—3〕，存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。5、商定下次洽談的時間、地點。五、 工程談判：1、工程洽談順當?shù)臓顩r下，進入工程談判階段。22~313、事先爭論客戶可能出場人員，并做相應預備。41~25、正式談判，留意我方參與人員之間的相互協(xié)作。在談判時，要留意避開陷入過于細節(jié)的問題。把握好細節(jié)問題和工程談判的關(guān)系。6、談判完畢后，相關(guān)人員做好記錄和錄音，回來后將談話內(nèi)容整理成《會談記錄》，填寫《專項詢問工程溝通記錄表》〔Z—表—3〕，存檔。作為后續(xù)工作的參考文檔。7、在以前工作的根底上，探討下次談判的方針和策略。8、此談判過程可能要進展幾個回合。直至合同簽定。9〔Z－表－2〕，存檔，建立客戶檔案。六、工程跟蹤：如近期內(nèi)客戶因各種緣由暫不考慮詢問工程，我方需明確工程跟蹤人員，定期與客戶保持聯(lián)系，并每月給客戶寄發(fā)《本原論壇》和培訓打算等資料。七、合同簽定：12、在《工程建議書》和以前談判的根底上，就雙方達成的全都意見制作《詢問效勞協(xié)議書》，所長認可后，交客戶方。如客戶無異議，則正式簽定協(xié)議書。如客戶有異議，視狀況做適當修改后，簽定協(xié)議書。協(xié)議書存檔。2、《協(xié)議書》重點須明確以下問題：費用及支付時間和方式工程內(nèi)容和范圍〔請詢問師確定〕工程完成時間及方案確認形式保密商定違約責任訴訟地的商定《協(xié)議書》的制訂可參考本原的《協(xié)議書》范本。其次階段 工程實施目標：1、明確客戶需求，設計適合企業(yè)實際狀況的、可操作的制度，幫助客戶解決實際問題。2、與客戶建立良好、長期的合作關(guān)系。3、留意收取效勞費用。步驟要點：一、前期預備：1、正式成立工程組，明確各成員的職責，明確工程內(nèi)容，嚴格遵守工程時間安排。2、工程組正式進場前，由工程經(jīng)理召開工程組全體成員會議，爭論進場后的工作要點、工作步驟，明確責任分工。3、兼職詢問參謀和兼職詢問助理必需和公司簽定《效勞協(xié)議》和《保密協(xié)議》。4、與客戶方聯(lián)系，明確日常聯(lián)絡人。5戶方的工程有關(guān)人員均要參與。與客戶方聯(lián)系，確定正式的進場時間和進場安排。我方須在進場前做好全部的進場預備。63~4〔財務、人事、行政等〕，原則上對應小組的領導由客戶方總經(jīng)理擔當。二、工程實施：1、工程組進場的第一天由客戶方協(xié)作組織進展工程發(fā)動會。2、正式確立工程對應小組成員，明確各自職責，宣布保密規(guī)定〔在工程方案未經(jīng)確認之前，方案的爭論范圍只限于對應小組，嚴禁集中。我方成員也應嚴格遵守保密規(guī)定，并由專人負責全部資料的保管。3、工程組成員進場后，通過查閱資料、訪談、問卷調(diào)查等方式具體了解客戶方與工程有關(guān)的狀況，并通過與客戶的溝通，安排具體工程實施打算，本打算即是詢問工程的課題設計，也是工程進度安排表。打算包括工程進度、每一階段的具體內(nèi)容、客戶方如何協(xié)作等內(nèi)容〔具體請參見《詢問工程工作打算表》〔Z—表—4〕。《打算表》須與客戶方充分爭論、協(xié)商，并經(jīng)對方總經(jīng)理親自書面確認?！洞蛩惚怼芬唤?jīng)確認即具備契約效力，各方應嚴格遵守打算安排。一般《打算表》須在進場兩周內(nèi)做出。4、從客戶處借到的文件須填寫《文件借閱一覽表》〔Z—表—5〕，并請客戶簽字確認，借閱的文件由專人妥當保管，并留意保密，在工程完畢時統(tǒng)一歸還。5、在工程進展過程中，還期望客戶供給什么資料，需填寫《所需資料清單》〔Z—表—6〕，以書面形式請客戶幫助。6、工程組由專人負責每天填寫《專項詢問工程實施記錄》〔Z—表—7〕。7、工程實施過程中，需留意以下問題：本原承受“營銷導向”的詢問方式，為確保詢問方案能夠符合客戶方的需要，在診斷之前，不要發(fā)表傾向性意見。通過對企業(yè)狀況的爭論和數(shù)據(jù)的收集和分析，做出相應的診斷。承受系統(tǒng)的分析方法，提出建議和解決方案，方案要具有可操作性，要切實解決企業(yè)的實際問題。要不斷保持與客戶的良好溝通，以確保方案的順當實施。對于客戶方的訪談對象，在訪談后的其次天，寄發(fā)《感謝信件二)表示感謝。在工程實施過程中，要留意客戶方公司的人際關(guān)系，處理好相關(guān)的問題。8、通過訪談、資料收集、現(xiàn)場踏勘等方法，了解客戶的實際狀況后，依據(jù)協(xié)議書規(guī)定的工程內(nèi)容，由工程經(jīng)理或詢問師進展方案的初步設計。草案完成后，交質(zhì)量總監(jiān)，并進展爭論和必要的修改。質(zhì)量總監(jiān)項詢問工程客戶聯(lián)系表》〔Z—表—8〕，以書面形式確認簽收。由工程經(jīng)理組織在客戶方進展草案的爭論，樂觀聽取各方意見和建議后，再進展方案的修改，方案交質(zhì)量總監(jiān)簽字后，最終定稿。該過程視工程的具體狀況不同，可能要爭論、修改屢次。9、工程成果以《詢問效勞協(xié)議》規(guī)定的形式遞交，每份方案遞交前，須經(jīng)該工程的質(zhì)量總監(jiān)簽字認可后，方可交給客戶，并填寫《專項詢問工程客戶聯(lián)系表》〔Z—表—8〕，并請客戶方總經(jīng)理簽字確認，作為客戶認可的書面記錄?！堵?lián)系表》一式三份，客戶方一份，工程經(jīng)理一份，本原所一份存檔。10、如應客戶緣由造成的工程內(nèi)容變更、時間變更等工程變更狀況，須填寫《聯(lián)系表》，具體說明狀況，由工程經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)簽字后，并請客戶簽字確認。《聯(lián)系表》一式三份，客戶方一份，工程經(jīng)理一份，本原所一份存檔。11、方案完成并經(jīng)客戶方確認后，進展相關(guān)的培訓，并須幫助客戶進展實施，有必要時，可對方案的實施機構(gòu)和實施人員提出建議。12、工程全部完畢后，請客戶填寫《專項詢問工程客戶意見反響表》〔Z—表—9〕，聽取客戶的意見和建議，不斷完善本原的詢問工作，以滿足客戶的需求。13、工程完成后，由工程秘書負責和客戶聯(lián)絡收取該階段費用。14、由工程經(jīng)理組織進展工程總結(jié)，以便準時總結(jié)閱歷教訓。對相關(guān)人員進展考核，并填寫《專項詢問工程總結(jié)表》(Z－表－10)，存檔。15、整理工程的全部文檔，并填寫《專項詢問工程文件名目》(Z－表－11)，存檔。第三階段 跟蹤效勞目標：1、了解工程實施后的效果，以便更好的效勞客戶，并有利于尾款的回收。2、與客戶建立長期、友好的合作關(guān)系。3、了解客戶的動態(tài)，為進一步可能的合作奠定根底。步驟：16〔Z－表－12〕，記錄每次溝通狀況，交本原所存檔。面談前先了解詢問方案的實施狀況，明確效勞的主要內(nèi)容。在與客戶溝通的過程中，有條件時可爭取再次合作的時機。1、 效勞限定于原工程范圍，超出原工程范圍的，另計費用。2、 效勞期完畢后，假設有尾款，留意尾款的回收。3、 效勞