2023年酒店客房部年終工作總結(jié)（一）

第8頁共8頁2023年?酒店客房部?年終工作總?結(jié)（一）?緊張而忙碌?的一年馬上?就要結(jié)束了?，回顧部門?這一年的工?作，有許多?的收獲和體?會。為了明?年部門的工?作更上一層?樓，總結(jié)一?下今年工作?中的得失很?有必要。今?年，客房部?的工作自始?至終緊緊圍?繞公寓的中?心工作和管?理方針，按?照公寓的總?體目標(biāo)和要?求，以隊伍?為主，嚴(yán)格?管理，狠抓?服務(wù)質(zhì)量，?特別是在經(jīng)?營指標(biāo)這一?方面，經(jīng)過?大家的努力?客房的收入?都有了較大?的提高，超?額完成了學(xué)?校下達的經(jīng)?營指標(biāo)，下?面對部門的?工作進行一?下總結(jié)：?客房部做為?一個服務(wù)性?部門，做好?清潔給客人?提供一個清?潔、安靜、?舒適、溫馨?的休息環(huán)境?是我們的首?要工作，但?同時我們還?擔(dān)負(fù)著為企?業(yè)創(chuàng)收、節(jié)?支的責(zé)任。?一年來，經(jīng)?過全體員工?及部門管理?人員的共同?努力，有經(jīng)?營指標(biāo)的部?分都完成了?學(xué)校在年初?給我們下達?的任務(wù)。截?止到___?月底，公寓?完成___?萬元的收入?，其中客房?部完成收入?：___萬?元，收入和?去年相比都?有了一定的?提高。在努?力創(chuàng)收的同?時我們也不?忘節(jié)約，部?門全年把節(jié)?約工作貫穿?始終，在保?證工作質(zhì)量?、不影響對?客服務(wù)的前?提下，盡最?大的努力降?低成本，我?們深知節(jié)省?下來的每一?分錢都是公?寓的利潤。?在這方面洗?衣部做的比?較突出，年?初就制定了?嚴(yán)格的提貨?及采購制度?，領(lǐng)班、主?管、經(jīng)理層?層把關(guān)，每?月的提貨量?嚴(yán)格控制在?最低的限度?，廠房內(nèi)不?存多余的貨?物。在洗滌?劑的使用上?按照規(guī)定的?用量使用，?采取稱重量?、看刻度的?方法，領(lǐng)班?把關(guān)，這樣?一來在很大?程度上避免?了不必要的?人為浪費，?在物品的洗?滌上采取集?中洗滌的方?法，將所有?能放在一起?洗滌的物品?盡量的放在?一起洗，這?樣就可以避?免了在不滿?載的情況下?啟動機器，?很大程度節(jié)?約了大量的?能源，同時?員工的工作?量也無形中?增加了，因?為我們承接?了許多外活?，往往是多?家酒店的物?品放在一起?洗滌，員工?在洗前要把?不同酒店的?物品分別做?上不同的標(biāo)?記，洗后還?要按照所做?的不同標(biāo)記?將物品分開?才能進行下?一道工序的?工作，工作?之辛苦及繁?瑣是沒有干?過這項工作?的人很難想?象的，特別?是夏天，天?氣炎熱車間?內(nèi)的溫度很?高不要說是?干活就是呆?上一會兒也?會渾身濕透?但員工都沒?有絲毫的怨?言，周而復(fù)?始每天辛勤?地工作著。?節(jié)約一滴水?、節(jié)省一度?點的節(jié)約意?識在洗衣部?員工的意識?中逐漸的形?成?？头繕?層在保證對?客服務(wù)增加?客房收入的?同時，努力?控制成本，?在平時的工?作中讓每位?員工樹立約?意識。部?門采取的幾?項措施：?1：客房逐?步更換三和?一，取代原?來使用的洗?發(fā)水、護發(fā)?素、浴液等?小瓶裝客用?品，極大地?節(jié)約了開支?，降低了成?本。2：?客房內(nèi)停止?提供冷水、?冰塊的服務(wù)?，只有在客?人提出需要?時在給客人?補充，節(jié)約?了水能源。?3：響應(yīng)?市__關(guān)于?環(huán)保方面的?要求，一些?客用品(如?：牙膏、香?皂、梳子取?消了原來的?外包裝，采?用了再生紙?包裝，這樣?既達到了環(huán)?保的要求，?又在價格上?有所下降，?可謂是一舉?兩得。4?：廢物利用?，將報廢的?床單該成內(nèi)?枕袋。5?：嚴(yán)格控制?布草的投放?和報損率，?樓層和洗衣?房建立了一?對一的換洗?制度，這樣?就極大降低?了布草的丟?失率和報損?率。6：?關(guān)閉了七個?樓層的熱水?七器，雖然?給員工的工?作帶來了很?多的不便，?但把節(jié)電的?工作落實到?了實處。?今年客房還?有一項重要?的工作，十?三、十四層?的改造工作?，在開荒期?間為了使新?改造的客房?早一天投入?使用，客房?部的全體員?工克服了重?重困難，發(fā)?揚不怕苦、?不怕累的精?神，每天在?完成自己本?職工作的基?礎(chǔ)上，加班?加點、連續(xù)?作戰(zhàn)，利用?了很短的時?間就完成了?房間物品的?擺放和清潔?工作，確保?了客房的及?時出租，為?飯店增加收?入做出了我?們的貢獻。?在員工隊伍?的建設(shè)上，?部門積極響?應(yīng)大廈管委?會的號召，?努力培部門?的業(yè)務(wù)骨干?，做好第二?梯隊的建設(shè)?工作。今年?，部門先后?有四人次被?中飯公司派?往___、?包頭從事酒?店的管理工?作，他們的?工作也得到?了當(dāng)?shù)貥I(yè)主?、中飯領(lǐng)導(dǎo)?和大廈領(lǐng)導(dǎo)?的肯定和好?評，同時，?他們本人也?在這次外派?工作中得到?了鍛煉，無?論是業(yè)務(wù)知?識還是管理?水平都有了?長足的進步?，他們表示?通過這次外?派活動受益?非淺，學(xué)到?的很多東西?是在大廈根?本學(xué)不到的?。目前，客?房部還有一?名員工在_?__從事著?管理工作。?在平時的工?作中，部門?也非常重視?管理人員隊?伍的建設(shè)工?作，我們深?知：只有培?養(yǎng)出一支思?想水平和業(yè)?務(wù)知識過硬?的管理人員?隊伍，才能?帶領(lǐng)好這個?部門。部門?每周召開一?次領(lǐng)班以上?的管理人員?會議，在會?上就部門工?作中存在的?問題，大家?一起討論，?暢所欲言群?策群力，做?到事事落實?到人，件件?有反饋。要?求領(lǐng)班把每?件事都要落?實一抓到底?。在員工的?管理上，我?們不是采取?簡單的程式?化的管理方?法，而是從?實際情況出?發(fā)，員工在?工作中出現(xiàn)?問題，我們?不是采取簡?單的處罰了?事，而是幫?助員工分析?發(fā)生問題的?原因，找出?解決問題的?方法，避免?類似問題的?重復(fù)出現(xiàn)。?做好員工的?思想工作，?也是部門今?年工作的一?個重點，只?有員工心情?舒暢才能把?滿腔熱情投?入到工作中?去，才能給?客人提供高?質(zhì)量的服務(wù)?，今年大廈?的一項重要?工作就是進?行員工工資?體系的調(diào)整?，這是一項?很棘手，很?復(fù)雜的工作?，因為他牽?扯到每個員?工的切身利?益，為了把?工作做到位?，避免不必?要的人為_?__，我們?做了深入細(xì)?致的工作，?采取一對一?的方式，反?復(fù)強調(diào)這次?工資調(diào)整的?目的、意義?、實施方案?，讓員工徹?底領(lǐng)會，工?夫不負(fù)苦人?經(jīng)過反反復(fù)?復(fù)，不厭其?煩的工作，?新的工資方?案實施后，?部門沒有出?現(xiàn)任何的不?安定因素，?盡管我們有?很多員工工?資漲幅很低?，通過這件?事，我們也?深刻的體會?到了，只要?我們的工作?做到位、做?深、做細(xì)絕?大多數(shù)的員?工是會理解?支持的。?4：對大堂?的地面重新?進行了打磨?、翻新工作?及對宴會廳?及部分客房?地毯重新進?行徹底的清?洗。重新進?行徹底的清?洗。5：?___員工?積極參加工?會舉辦的乒?乓球、撲客?牌、拔河等?項活動。?今年部門工?作存在的不?足：5：?部門每月定?期舉辦業(yè)務(wù)?知識的專項?培訓(xùn)。1?：房間和公?共區(qū)域的清?潔衛(wèi)生有待?進一步的提?高。2：?各個崗位的?服務(wù)規(guī)范需?要進一步加?強。3：?管理人員的?綜合素質(zhì)有?待提高。?明年工作的?展望：明?年將是一個?機遇和挑戰(zhàn)?的一年，部?門的工作緊?緊圍繞大廈?的中心工作?，努力完成?管委會下達?的經(jīng)營指標(biāo)?的同時對?部門的工作?有以下的設(shè)?想：1：?重新規(guī)范部?門各個崗位?的服務(wù)規(guī)范?，強化員工?的服務(wù)意識?。2：每?位員工建立?部門內(nèi)部個?人檔案，將?每個人的表?現(xiàn)紀(jì)錄在案?，以年終考?評是有據(jù)可?查，避免人?為因素。?3：將部門?每次的客用?品和清潔劑?的提貨進行?電腦化管理?，嚴(yán)格控制?成本在大廈?的預(yù)算之下?。4：加?強管理人員?隊伍的建設(shè)?工作，對領(lǐng)?班以上管理?人員實行季?度考評、年?中評比、歲?末評估制度?，優(yōu)勝劣汰?。4.開?展技術(shù)大練?兵，培養(yǎng)技?術(shù)能手，切?實提高客房?人員的實操?水平為了做?好客房的衛(wèi)?生和服務(wù)工?作，管家部?從今年__?月起利用淡?季，對樓層?員工開展技?術(shù)大練兵活?動，對員工?打掃房間技?能和查房技?巧進行考核?和評定從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學(xué)，針對存?在的問題，?管區(qū)領(lǐng)班級?以上人員專?門召開會議?，對存在的?問題加以分?析，對員工?進行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了，查房超?時現(xiàn)象少了?7.開源?節(jié)流，降本?增效，從點?滴做起客房?部是酒店的?主要創(chuàng)收部?門，同時也?是酒店成本?費用最高的?一個部門，?本著節(jié)約就?是創(chuàng)利潤的?思想，我部?號召全體員?工本著從自?我做起，從?點滴做起，?杜絕一切浪?費現(xiàn)象，同?時在員工技?能考核中，?節(jié)能也做為?考核項目，?目的是加強?員工的節(jié)能?意識，主要?表現(xiàn)在：①?管家部一直?要求員工回?收客用一次?性低值易耗?品，如牙膏?可做為清潔?劑使用，牙?刷、梳子回?收后可賣給?廢品收購站?②每日早晨?要求對退客?樓層的走道?燈關(guān)閉，中?班六點后再?開啟;查退?房后拔掉取?電牌;房間?空調(diào)均在客?人預(yù)抵前開?啟等等節(jié)電?措施，這樣?日復(fù)一日的?執(zhí)行下來，?為酒店節(jié)約?了一筆不少?的電費③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對酒店給?部門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)，?對各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經(jīng)理?批示后方可?領(lǐng)取，且客?用品領(lǐng)用責(zé)?任到人針?對目前客房?存在的問題?，現(xiàn)擬定以?下工作計劃?：明年工?作重點：?10.建立?工程維修檔?案，跟蹤客?房維修狀況?從今年開始?，服務(wù)中心?建立了工程?維修檔案，?對一些專項?維修項目進?行記錄，便?于及時跟蹤?、了解客房?維修狀況，?從而更有力?的保障了待?出售客房的?設(shè)施設(shè)備完?好性，同時?更能了解一?間客房的設(shè)?施設(shè)備在一?段時間內(nèi)運?轉(zhuǎn)狀況五、?加強和工程?部定期協(xié)調(diào)?，將目前客?房存在的工?程問題“粉?刷項目、兆?凱公司方面?的維修項目?、木板發(fā)霉?腐朽變型項?目、滲水項?目、鏡面玻?璃破裂項目?、總套裝修?項目、玻璃?膠發(fā)黑發(fā)黃?項目、門框?裂縫、熱水?供應(yīng)慢等”?逐一處理完?畢。針對?客房部分工?具和對客服?務(wù)設(shè)施出現(xiàn)?的老化情況?，多與供貨?商進行溝通?，加強維護?力度，計劃?性定期安排?專人維護保?養(yǎng)工作。?5.設(shè)施設(shè)?備維保計劃?未落實到位?按照工作計?劃，今年大?型的維保計?劃在淡季時?節(jié)落實，雖?然小規(guī)模、?小范圍的設(shè)?備保養(yǎng)我部?各個管區(qū)都?在做，如大?堂地面的保?養(yǎng)、客房不?銹鋼制品拋?光、馬桶水?箱清潔、熱?水壺除垢等?，但由于客?房部的清潔?與維護范圍?相當(dāng)廣泛，?各項設(shè)施設(shè)?備種類繁多?，13.?改變以往的?開夜床方法?，使我們的?服務(wù)更具個?性化、人性?化在以往開?夜床的基礎(chǔ)?上，我們又?將自做的天?氣預(yù)報卡片?和一些溫馨?提示卡片放?置在客人的?床上，如在?歐洲、奧運?會、歡樂節(jié)?期間給客人?送上一些當(dāng)?日的節(jié)目預(yù)?告片，為在?店客人的起?居生活和出?行提供了方?便，多次受?到客人的表?揚總之，為?客人提供超?出客人期望?值的服務(wù)一?直是我們努?力的目標(biāo)為?此，號召員?工做一個有?心人，注意?留心觀察客?人的生活習(xí)?慣，掌握客?人更為詳實?的資料，包?括哪里人、?來的目的、?民族等等，?才能提供針?對性、有特?點的服務(wù)同?時服務(wù)創(chuàng)新?需要發(fā)散思?維，并懂得?什么樣的服?務(wù)才能打動?客人__年?我們這項工?作做的雖然?比往年有起?色，但離創(chuàng)?新服務(wù)還有?距離1.?規(guī)范各管區(qū)?、各崗位的?服務(wù)用語，?提高對客服?務(wù)質(zhì)量自規(guī)?范服務(wù)用語?執(zhí)行以來，?使客人感到?我們專業(yè)的?管理水平和?酒店服務(wù)檔?次服務(wù)體現(xiàn)?于細(xì)節(jié)，小?小的一封留?言信，寫的?恰當(dāng)、寫的?溫馨會給人?留下難忘的?美好感覺我?部以前的留?言存在格式?不統(tǒng)一、禮?稱不統(tǒng)一、?同樣的一件?事不同人留?言卻是千差?萬別，為了?規(guī)范我們的?留言服務(wù)，?今年，前廳?、服務(wù)中心?集中人員討?論如何將“?留言服務(wù)”?做的更好，?最后形成了?統(tǒng)一的寫作?模式，同類?型的事，再?給不同客人?留言時，能?保持一致，?8.堅持?做好部門評?優(yōu)工作，努?力為員工營?造一個良好?的工作氛圍?部門以《優(yōu)?秀員工評選?方案》為指?導(dǎo)，堅持每?月評出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎?勵___元?，并在《內(nèi)?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調(diào)動他們?的主動性、?自覺性，從?而形成鼓勵?先進，鞭策?后進的良性?競爭局面，?避免干好干?壞一個樣為?了使管家部?的管理工作?更加規(guī)范化?和更具創(chuàng)新?力，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真實?的管理水平?，并以帶動?班組員工工?作積極性為?主旨今年_?_月份，醞?釀已久的《?管家部班組?評優(yōu)方案》?開始實施通?過評優(yōu)，讓?一些先進的?班組脫穎而?出，一些在?隊伍中混日?子的人員不?再有棲身之?地，不再默?守成規(guī)，而?是奮起直追?每月將班組?評優(yōu)結(jié)果張?榜公布，讓?各班組領(lǐng)班?、員工更直?觀的了解到?自己班組的?成績和所處?的名次通過?一個月的運?行，取到了?預(yù)期的效果?1、啟動?意見表：繼?續(xù)征求賓客?意見、員工?意見、同行?建議，提出?合理方案，?報酒店領(lǐng)導(dǎo)?審批，完善?客房產(chǎn)品。?如：防盜扣?、淋浴間物?品架、服務(wù)?指南、客人?賠償價目表?等等。l?無論是賓客?給我們提的?意見又或是?表揚，只要?我們重視了?，以正確對?待，理應(yīng)是?我們做為酒?店人享用不?完的財富，?在__年即?將到來的日?了里，我們?又要揚帆起?航，踏上新?的征程理體?系工作更加?趨于成熟、?完善六、?布草報廢率?逐漸攀高，?協(xié)調(diào)洗滌公?司擬定相關(guān)?措施，提高?洗滌質(zhì)量，?加強員工的?思想品德教?育和操作技?能培訓(xùn)，減?少報廢率，?將可重復(fù)修?改使用的布?草及時聯(lián)系?洗滌公司或?相關(guān)單位進?行修改使用?，十、對?于員工的管?理多采用剛?柔并濟的手?把手說教方?式，提高自?身親和力，?拉近與員工?之間的距離?，多___?部門