分享-提高服務意識探討-

海外營銷中心OverseaSalesCenter探討：如何提高服務意識——更好的服務客戶從而促進業(yè)務發(fā)展

2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識服務意識意識Urgently！Unacceptable！加班樣品單CI&PL銷貨單報銷廣交會跟催新平臺推船期算柜變更單拼柜中信保樣機工藝改善延期Missingpart短裝漏裝發(fā)錯港口退貨漏水溫度不準返工ModifiedERP

系統(tǒng)超期未結束驗貨出貨通知單釘木箱確認商標品號查詢審價報價單配件緊急配件交期成品訂單銷售目標急急急！樣PI品報關資料聲明逾期配件應收賬款派車Actionplan

電話會議客戶投訴爆炸圖配件清單報價WI任務單年度總結月度考核新項目爆倉電放件ARTWork新品上市發(fā)貨SCR郵件24小時2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。標準間！一周后，劉先生覺得自己一個人住在標準間挺不舒服，床太小，兩張床又占地方，就向客房經(jīng)理提出能否給他換張大床，黃經(jīng)理認為客人的要求是合理的，就專門購置了大床，滿足了劉先生的需求。又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間增加一臺電視，因為劉先生晚上會到酒店也沒有什么娛樂活動，可以看電視打發(fā)時間，于是酒店里增加了電視！再過一周，劉先生說我每次為了洗澡，要跑半條街，能不能在衛(wèi)生間里建個浴室？于是后來酒店在衛(wèi)生間里建了浴室。再后來酒店酒改造的這件房間雖然貴一些，但是越來越受歡迎，就酒店參考這個房間蓋了新的大酒店！生意越做越大，引發(fā)酒店行業(yè)的變革?！奥闊钡目腿私馕觯嚎蛻舻男枨笠欢ㄊ强蛻舻耐袋c，未來的行業(yè)發(fā)展會以客戶的需求為導向，誰能更好的解決客戶需求，誰就能走到行業(yè)前面就能贏得先機！提高服務意識，就要從解決客戶需求開始。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識80/20法則20世紀初意大利統(tǒng)計學家、經(jīng)濟學家維爾弗雷多·帕累托，指出：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的二八法則——即80%的公司利潤來自20%的重要客戶，其余20%的利潤則來自80%的普通客戶。提示：OEM工廠雖然不是純粹的服務業(yè)，但是也要遵循這個原則，只有客戶覺得買我們的產(chǎn)品滿意，而且能賺錢，他才有可能回頭，這個“滿意”更大程度是取決于客戶買我們產(chǎn)品過程中的感受和體驗。包括從報價→訂單→發(fā)貨→清關→銷售→售后。如果在和我們合作的過程中，客戶的感受是美好的，客戶就會有翻單可能。所以，作為工廠銷售必須深入了解顧客的特性和需求，為他們提供附加值高的，超常規(guī)的產(chǎn)品和服務，而不是片面著眼于價格競爭。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識服務老客戶——TECHNIKA客戶需求——市場的需求理清思路迅速反應及時跟進2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識訂單項目交貨回款售后維修投訴配件TECHNIKA單據(jù)賠償客戶需求2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識客戶需求客戶需求→項目評審→項目確立→項目跟蹤→整改→項目完成→落單客戶的需求分類——KANO模型分析2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全酒店基本需求1，干凈的床單2，房卡OK3，賬單不欺詐2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全期望型需求：節(jié)能新穎的外觀2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析烤箱基本需求1,把食物烤熟2,安全期望型需求：節(jié)能新穎的外觀興奮型需求G系列外觀自清潔遠程智能2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識客戶需求客戶的需求分類——KANO模型分析2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識基本類需求正確的產(chǎn)品外觀及配置——訂單順利的交付——交期售后服務——配件的正確和及時性2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識訂單處理標準任務單一級分類：產(chǎn)品分類二級分類：商標分類2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識烤箱：按功能區(qū)分

一個商標下面基本是相同外觀一套到幾套產(chǎn)品外觀一：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀二：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT外觀三：四功能、五功能、八功能、十功能、自潔、TFT…………注：如果沒有類似的規(guī)律，就把Summery里的所有型號的任務單都找出來，跟終檢室以及以前的任務單照片核對清楚，備案存檔。目的：確保下到系統(tǒng)里的訂單型號配置準確無誤，從源頭做好。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識交期—及時追蹤和及時更新交期：借助類似的工具管理訂單，查看訂單生產(chǎn)情況，確保能夠及時發(fā)貨，以免爆倉。與生產(chǎn)計劃對單之后及時更新，滿足交期的情況下，按時間去跟進。每次發(fā)貨之后及時提供相應的單據(jù)給客戶，以免影響清關。注：當交期滿足不了的時候第一，告訴客戶真實情況，與客戶溝通，了解客戶需求這批貨的緊急程度。第二，查明原因，找到延遲交付的源頭。第三，拿到推遲后的交付時間（準確）PS：最好是郵件確認。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識配件—最麻煩也是最重要的一環(huán)配件：售后是客戶的最基本需求，我們的重視程度確實最低的。

售后配件的交付，直接影響客戶對我們的直觀評價

疑難點：配件種類繁多，差異化較大，搞不清楚客戶需求，錯發(fā)配件，費財費時。配件倉人手不足，包裝不規(guī)范，客戶收到破損的配件。配件采購拖延，交付不及時，嚴重影響客戶售后，最終導致高昂快遞費。配件發(fā)貨信息部隊稱，單據(jù)難做，漏發(fā)，錯發(fā)等。2016

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融合聚焦跨越如何提高服務意識配件管理1，訂單變更單整理：按產(chǎn)品按時間整理成表（準確把握產(chǎn)品變更信息，產(chǎn)品更新?lián)Q代）知道有幾代配件，推薦：技術確認是否可以用最新的做維修，前提是有認證。2，搞不清楚的配件找客戶問清楚再下單（配件的照片，型號，品號等）3，配件整理出來管理單據(jù)，方便查找PORef

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12Jan16