培訓(xùn)課程-服務(wù)的語言

培訓(xùn)課程課程名稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)本課程的意義增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的優(yōu)質(zhì)程度提升服務(wù)單位的整體企業(yè)形象先來看看什么叫服務(wù)？什么叫禮儀？什么叫服務(wù)禮儀？服務(wù)的黃金法則正確態(tài)度明確關(guān)系形成文化世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念沃爾瑪:第一條,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二條,當(dāng)顧客有錯(cuò)時(shí),請(qǐng)參照第一條.麥當(dāng)勞:顧客至上,顧客永遠(yuǎn)第一凱悅大酒店:至尊服務(wù)英國航空:必須超越顧客的期望中國海爾:真誠服務(wù)到永遠(yuǎn)中國移動(dòng)通訊:溝通從心開始我們的理念是?我們?yōu)槟龅挠肋h(yuǎn)比您想得到的更多！！好顧客的白皮書我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞。——當(dāng)我進(jìn)入一家餐館，不會(huì)在乎侍者們?cè)诹奶?，只?huì)在座位上靜靜的等候。——當(dāng)我走出超市，準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)，我不會(huì)對(duì)收銀員不悅的表情怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的?！?dāng)我開車到加油站，等了很久，工作人員在操作時(shí)濺出了不少汽油，還弄臟了車子的玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。——我從不多講，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想罵他們的不小心，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客?！恰乙彩且粋€(gè)不會(huì)再次上門的顧客！

一個(gè)好顧客服務(wù)的四個(gè)層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)

作為一位渴望追求價(jià)值的您，一定期望給予顧客：難忘的服務(wù)如何提升服務(wù)品質(zhì)臉笑眼看頭點(diǎn)腰軟手指微笑的魅力微笑可以表達(dá)快樂，微笑可以表達(dá)喜悅。微笑可以表達(dá)輕松，微笑可以表達(dá)善意。微笑可以表達(dá)好感，微笑可以表達(dá)親情。微笑可以表達(dá)關(guān)心，微笑可以表達(dá)友愛。微笑可以表達(dá)同情，微笑可以表達(dá)智慧。微笑可以表達(dá)自信，微笑可以表達(dá)從容。微笑可以表達(dá)胸有成竹的把握，微笑可以表達(dá)對(duì)生活的積極態(tài)度。微笑是福氣、是運(yùn)氣、是財(cái)富。微笑會(huì)增加你的人緣，微笑會(huì)給你帶來朋友。微笑會(huì)給你增加機(jī)會(huì)，微笑會(huì)使你成為強(qiáng)者。微笑是人類智慧的表現(xiàn)之一，微笑是一幅遍布世界的畫面。這就是微笑的魅力。日常工作行為須知乘坐電梯招呼他人“您好！”掛口頭。微笑不離身鼓勵(lì)對(duì)方贊美不離口進(jìn)入包房敲門三聲響，兩問切莫忘！遞接物品雙手接遞物，利器握手上成功信念今天，我開始新的工作

我是最棒的，一定會(huì)成功

成功一定有方法

我要每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

我用微笑面對(duì)每一位顧客

我愛我的職業(yè)

我要堅(jiān)持到底

絕不放棄，直到成功！語言的藝術(shù)有效的溝通技巧我們?yōu)槭裁匆獪贤贤ㄊ〉闹饕驕贤ǖ亩x溝通的5大要素了解中國人的特點(diǎn)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)與方式2去4來銷售法溝通的3種行為有效傾聽的層次、原則與技巧如何使溝通與服務(wù)更具有感染力如何讓顧客迅速跟上自己的思維如何讓顧客說“我需要！”處理異議的原則、方法與技巧運(yùn)用營業(yè)用語的藝術(shù)與技巧好口才的訓(xùn)練我們?yōu)槭裁匆獪贤ǎ?？？禮貌贊美社交往來獲得信息團(tuán)隊(duì)合作等等溝通失敗的主要原因情緒不好心態(tài)不正方式不對(duì)什么是溝通？所謂溝通，就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)到共同協(xié)議的過程。所謂溝通，就是你我都能明白彼此的意思，讓大家滿意，問題得到解決。溝通的5大要素每做一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式,決定溝通的結(jié)果發(fā)出信息的方式,決定接受的方式真正的溝通是信息的被接受,而不是意圖溝通是雙向的,既要接受又要給予中國人的特點(diǎn)中國人的記性奇好，所以，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)。中國人愛美，所以，給人的第一印象很重要。中國人重感情，所以，服務(wù)要注重人與人的溝通。中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。中國人喜歡投桃報(bào)李，所以，一定要懂得相互尊重。中國人愛被贊美，所以，你要逢人減歲，逢物加價(jià)。中國人愛面子，所以，你要給足你的顧客面子。中國人不會(huì)贊美別人，所以，你要學(xué)習(xí)贊美。中國人不容易相信別人，所以，銷售最重要的是獲得顧客的信任。中國人不愛“馬上”，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的顧客做決定。接近客人的適當(dāng)時(shí)機(jī)當(dāng)客人注視特定物時(shí)；當(dāng)客人表現(xiàn)出尋找某種物品的狀態(tài)時(shí)；當(dāng)客人停下腳步，注意觀看時(shí)；當(dāng)客人觸摸某種商品時(shí)；當(dāng)客人主動(dòng)詢問時(shí)；當(dāng)與客人視線相對(duì)，一定要點(diǎn)頭微笑；當(dāng)客人抬起頭時(shí)，要主動(dòng)接近；接近顧客的方式提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法溝通的3種行為聽說問聽的4個(gè)層次一只耳朵聽表情真誠地聽感謝式地聽積極地傾聽傾聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓勵(lì)他人表述自己傾聽的技巧聽問復(fù)述你來猜猜看？有一種東西—說它不是槍彈，卻能影響我們戰(zhàn)斗的勝負(fù)—說它不是蜜糖，卻有俘虜人的魅力—說它不是權(quán)力，卻有統(tǒng)帥的力量—說它不是金錢，卻能鼓起一個(gè)人的腰包它就是語言。

怎樣讓自己的溝通與服務(wù)更具有感染力?語言有感情表情有親情動(dòng)作有溫情服務(wù)語言的重要性與客人溝通與交流最重要的工作手段。準(zhǔn)確優(yōu)美、生動(dòng)形象、親切感人的語言會(huì)給人以愉悅的感受，創(chuàng)造出融洽和諧的交易氣氛。是做好服務(wù)的一項(xiàng)必備的基本功是個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)服務(wù)語言的類別問候語迎送語請(qǐng)托語致謝語征詢語贊賞語祝賀語不同音色的效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的語例“我們明天一起看日出吧！”——高興的“我家里有個(gè)急事，能給我半天假嗎？”——傷心的“明天接班的時(shí)候別晚了！”——憤怒的“收您100元，共計(jì)消費(fèi)86元，找您14元?！薄H切的“老公，把孩子書包拿來！”——平和的你知道它嗎？你說什么（言詞）

——7%你怎么說（音量、音色、語調(diào)）

——38%你的肢體語（表情、眼神、動(dòng)作）

——55%好的肢體語言身體前傾必要的時(shí)候手扶下顎適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭動(dòng)作同步不好的肢體語言眼睛左顧右盼或上下打量注意力不集中不禮貌的動(dòng)作不禮貌的動(dòng)作都有哪些？抖腿手摸來摸去雙手交叉腳打節(jié)拍頻繁的看表如何讓客人迅速跟上自己的思維？讓顧客自豪讓顧客產(chǎn)生共鳴讓顧客產(chǎn)生依賴感如何讓客人說“我需要！”幫助客人明白自己的需要肯定自己滿足客人的需要說明如何滿足客人的需要肯定客人的選擇處理客人投訴時(shí)的“語言”技巧緩和客人的怒火時(shí)；客人抱怨時(shí)；客人說完話時(shí)；激怒客人時(shí)；客人說叫你的主管來時(shí)；客人說你看怎么辦；客人出現(xiàn)誤解時(shí)；其他情況；避免命令式，多用請(qǐng)求式

請(qǐng)求式語句可分成三種說法肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！币蓡柧洌骸吧晕⒌纫幌驴梢詥幔俊笨隙ㄒ蓡柧洌骸榜R上就好了，您不等一下嗎？”

少用否定句，多用肯定句

語例例如，客人問：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如服務(wù)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

溝通的真諦當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的純真當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的沖動(dòng)當(dāng)與青年溝通時(shí)，不要忽略了他的自尊當(dāng)與男人溝通時(shí)，