《機場服務(wù)問題研究4600字（論文）》

某國際機場服務(wù)提升案例分析報告摘要：隨著生活水平的提高，人們越來越喜歡坐飛機，機場服務(wù)的工作變得頻繁而重要，在一次事件中，XX國際機場被顧客投訴，從而認識到自身服務(wù)的不足，因此設(shè)計了新的服務(wù)方案，以培訓為提升服務(wù)質(zhì)量的突破口，并成功為機場服務(wù)提供了新的可能性。通過經(jīng)驗分享、開設(shè)大講堂的方式來進行服務(wù)經(jīng)驗分享，選拔出優(yōu)秀的講師開展相應(yīng)培訓并取得培訓資質(zhì)，讓公司的整體服務(wù)質(zhì)量獲得提升。獲得了整個集團、其他機場和公司的認可，幫助民航機場贏得口碑，打響了服務(wù)品牌。關(guān)鍵詞：機場；服務(wù)；培訓一、案例介紹A旅客原定6月19日CZ6437哈爾濱——上海浦東的航班，隨行3大2小，有一位孩子當時進機場已發(fā)燒到38.5°，本是打算飛到上海去醫(yī)院看病。卻一直不給明確原因?qū)е缕洳荒苋∠c退票。后續(xù)得知1:30XX國際機場要關(guān)閉修跑道，所有航班停飛，安排其就近住宿。12點多200多號人鬧哄哄上了大巴車，沒有秩序，也沒有人管理，然后在大巴上坐等了30分鐘才開車，來到平房區(qū)的荒郊野外一個叫友聯(lián)的地方，一點不顧及老人跟孩子，到了所謂的住宿的地方是5-9人間，打通鋪睡的，又沒有衛(wèi)生間!房間臟亂差!工作人員態(tài)度很傲慢，有一個男性胖子不穿工作服，也不知道是誰的人，一直跟旅客叫囂，后續(xù)旅客返回市區(qū)帶孩子去看病，報告都來不及拿，接到電話讓其回去拿行李要去機場。當時派來的司機送其去機場的，但是他根本沒睡醒，這一天一夜旅客沒有睡沒有吃東西!小孩子一個11個月一個3歲，各種機場人員都沒有給予幫助，A旅客認為航空公司草菅人命，服務(wù)態(tài)度極差。這個投訴案例說明XX國際機場的航班延誤，旅客事故處理預(yù)案是多么的混亂。首先航班延誤信息的傳遞不準確不明了，如果直接告訴旅客1點之前走不了，航班就要取消了，也許旅客就會考慮改簽或者退票了。航班延誤后，沒有安排賓館的流程，從賓館預(yù)訂，安排大巴車運輸旅客，賓館工作人員為旅客安排房間，這一切都是混亂的。最后也沒有關(guān)注旅客的餐飲情況，也沒有關(guān)注特殊旅客的情況，根本沒有服務(wù)補救措施，這都是因為XX國際機場沒有延誤處理預(yù)案，服務(wù)態(tài)度極差造成的。二、服務(wù)需求及發(fā)現(xiàn)上述案例說明XX國際機場態(tài)度不友好，服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)過客戶的投訴，XX國際機場認識到自己的錯誤，開始一系列服務(wù)能力提升，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。先挑選了一些服務(wù)較好的員工給大家分享經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗的分享給服務(wù)帶來明顯的提升，然后我們制定了大講堂，讓每個員工都來和大家講服務(wù)標準，服務(wù)經(jīng)驗，服務(wù)感受等，營造人人成為講師的氛圍，員工對日常的服務(wù)標準，服務(wù)要求，有了更加深層次的理解和感悟，取得一定的成績。1.微笑服務(wù)，友好的開始一些在工作中不會經(jīng)常微笑的員工，尤其是當旅客發(fā)生一點問題的時候，就容易產(chǎn)生負面情緒的員工，微笑在服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，俗話說得好，伸手不打笑臉人，如果員工在進行服務(wù)的時候能夠保持微笑，也就很難會和旅客發(fā)生爭執(zhí)，所以在進行服務(wù)培訓的時候，第一項就是要進行微笑培訓。在訓練中幫助他們克服這些負面情緒，即使一時之間難以調(diào)節(jié)情緒，也能在不斷的練習中培養(yǎng)這方面的能力，實現(xiàn)全程微笑服務(wù)。要從思想意識上進行改善，公司可以將所有員工分成不同的小組，并開展“微笑服務(wù)日”活動，在這個活動日中，指定小組的員工充當服務(wù)性角色，而其他員工則模擬充當旅客，哪怕扮演旅客的員工行為多么惡劣，而接受培訓的小組需要全程保持微笑，先讓員工能形成微笑的意識，再進行后一階段的培訓。以小組內(nèi)部為主，領(lǐng)導會事先根據(jù)員工的情況，選擇出每個小組的組長，這些組長都是被評定為優(yōu)秀員工的人，在他們的帶領(lǐng)下開展一對一的幫助培訓。他們會事先接受專業(yè)的微笑訓練，并在幫扶的過程中及時指出其他員工在微笑時候的身體動作、嘴角幅度和眼神，并向他們傳授一些可以訓練微笑的經(jīng)驗，幫助他們在今后更好地開展微笑服務(wù)。2.實踐為準、切實可行XX國際機場服務(wù)堅持學習與實踐、培訓與使用相結(jié)合，激發(fā)受訓人員的積極性，提高培訓效果。切實提高培訓的針對性，不斷開發(fā)新課程，推廣靈活多樣的培訓方式。重點是突出民航本身所特有的優(yōu)勢與特色。有優(yōu)勢，有特色，就有了發(fā)展的生命力，持久發(fā)展的動力。面向民航從業(yè)人員和各類在職人員，為民航行業(yè)培養(yǎng)出技能型、實用型、復(fù)合型高級人才。逐步建立起以民航機務(wù)、空管、航空運輸經(jīng)濟與管理、機場運行為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的民航人力資源開發(fā)培訓的網(wǎng)絡(luò)教育基地，在行業(yè)發(fā)展中發(fā)揮主導作用。根據(jù)飛行、空管、簽派、航空器維修等執(zhí)照培訓大綱，保證民航在職員工教育培訓具有針對性和有效性，根據(jù)各行業(yè)務(wù)的發(fā)展保持同步更新，緊跟歐美發(fā)達國家民航各專業(yè)發(fā)展新動向、新技術(shù)、新觀念，推出相應(yīng)的培訓課程。同時不斷吸取一線職員在實踐中的各種經(jīng)驗總結(jié)，推廣那些可以幫助提高效率，將所要講授的具體內(nèi)容按專業(yè)細化，授課內(nèi)容和與之相關(guān)的背景知識如一項新技術(shù)的宣講，將新技術(shù)出現(xiàn)的背景、發(fā)展過程、具體應(yīng)用情況、缺陷、未來發(fā)展方向等用圖片、聲音、動畫和視頻影像方式表現(xiàn)出來，圖文并茂易于理解與接受，更能激發(fā)學員的學習興趣，且提供在線學習指導和幫助。教學設(shè)計以提高員工崗位勝任能力的課程，設(shè)計崗位資格認證培訓課程，設(shè)計適應(yīng)員工職業(yè)發(fā)展培訓需要的課程，確保每名員工找到主動想學的東西；應(yīng)用體驗、見習、實踐采用漸進的課程設(shè)計方式，制訂和規(guī)范特有專業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓大綱，完善有關(guān)培訓課程及教材。將實際工作與理論相結(jié)合，將理論用于實踐，同時用實踐來檢驗理論的準確性，不僅提升員工的實踐操作技能與理論水平，最重要的是提升了員工思考能力和解決問題的能力，增強知識的應(yīng)用能力和實踐效能，專門為顧客提供一對一服務(wù)。3.隨機應(yīng)變，緊隨顧客的需求航空公司的應(yīng)急反應(yīng)能力決定了航空公司的決策力和執(zhí)行力，沒有服務(wù)是固定不變的，面對顧客不斷變化的需求需要提供不同的服務(wù)，XX航空公司成立處理航班延誤專項服務(wù)小組，建立微信溝通群。根據(jù)航班延誤級別及時做出預(yù)案，對航班延誤工作做出預(yù)案安排。根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場秩序、機場保障能力以及簽轉(zhuǎn)合并的可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導小組提供航班優(yōu)先放行、取消、合并、補班等建議。旅客服務(wù)室要選派業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)技巧多樣的骨干成立航班延誤現(xiàn)場處置小組，由處置小組成員向延誤時間長、延誤原因復(fù)雜航班的旅客提供服務(wù)，避免群體性事件發(fā)生，處置小組人員24小時待命，保持通訊暢通。有這樣一個情境，一個員工在進行旅客身份檢測的時候，檢測的儀器突然發(fā)生故障該如何處理。這時候就考驗遇到員工的應(yīng)變能力。如果這個員工瞬間慌張，則反映出他隨機應(yīng)變的能力較弱，需要從最基礎(chǔ)的層面入手進行培訓，因為在遇到突發(fā)事件的時候，所有員工必須保持鎮(zhèn)定；而如果這個員工能夠快速找安檢機負責人進行檢修，并站在旁邊等候，就還算有一些基礎(chǔ)的應(yīng)變能力，但是后面排隊旅客并不知道前面發(fā)生的問題，同樣會對他們造成不良的情緒；最好的方法就是再發(fā)生這種情況的時候，找安檢機負責人進行檢修，然后到后方進行人員疏散，引導旅客到附近的安檢通道有序進行安檢，直到本通道的設(shè)備可以正常運行，才回到該設(shè)備下繼續(xù)進行檢查。三、服務(wù)方案的設(shè)計和落實（培訓實施）通過上述的培訓，XX國際機場取得一定的成就，期間發(fā)現(xiàn)有一批講課很好的員工，公司通過內(nèi)訓師選拔，選拔出一批內(nèi)訓師，外派他們到培訓機構(gòu)學習，取得相應(yīng)資質(zhì)，更加專業(yè)和有技巧的講課，服務(wù)更深一步提高?；氐焦竞螅瑑?nèi)訓師演變?yōu)榕嘤枎?，對集團外部門，整個集團，其他機場進行培訓。1.培訓方案（課程）課程目標培訓內(nèi)容溝通能力理解溝通的內(nèi)涵、要素、種類、模式。了解溝通力結(jié)構(gòu)，有效溝通技巧要求。了解民航事務(wù)溝通。會辨別溝通種類、成效，領(lǐng)悟溝通的價值意義。會分析溝通中成敗的原因。展開有效溝通，領(lǐng)悟“通過”的理念。親和力1）理解親和力的意義，概念，了解其培養(yǎng)方法。2）理解自我溝通的概念、價值。3）了解塑造良好形象的意義與基本要求。理解見面禮的概念與要求。了解“同步”的意義與概念、常用方法。2能力目標會初步進行自我溝通。較正確的進行良好形象的塑造。會基本的打招呼和寒暄。會初步同步溝通知人力了解客戶人格模式、需求心理的內(nèi)涵。察知人心的若干方法。2能力目標初步判斷旅客人格類型。5）基本會調(diào)研觀察、詢問、聆聽。表述力1知識目標1）理解表述的意義、內(nèi)涵。2）了解三種屬性3）了解FAB表述的原則、步驟。2能力目標1）會判定商品或服務(wù)的不同屬性。2）會較正確的進行FAB利益表述。促成力1知識目標1）了解促成的意義和概念。2）了解顧客心動信號和表現(xiàn)方式。3）了解促成的若干方法。4）能初步判斷客戶心動。會初步正確地進行促成異議化解力1知識目標1）了解異議化解的概念、意義。2）了解異議處理的方法和步驟。2能力目標1）會一般的異議化解。2）能較好地處理投訴事件。2.不斷學習，助推服務(wù)要很好的工作就得不斷的加強學習，各種新知識、新技術(shù)、新的管理模式不斷的涌現(xiàn)，知識更新的頻率越來越快。只有自覺的學習不斷地更新知識結(jié)構(gòu)才能更好的適應(yīng)民航服務(wù)這一本職工作的需要，同時積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，不斷的積累工作經(jīng)驗。將所學到的知識應(yīng)用于自己的實際工作之中，從而保證了本職工作的順利進展。若安于現(xiàn)狀，不思進取，只圖應(yīng)付，將會造成不可彌補的損失。在工作中牢固樹立“安全重于泰山”的思想，安全是民航公司發(fā)展的基本保障和堅實基礎(chǔ)，關(guān)注安全源于我們對生命的尊重，源于我們對社會、國家的責任。只有在工作中一絲不扣、毫厘不差的執(zhí)行各種安全保障制度，遵守工作紀律，才能保障航空安全、經(jīng)營安全、資產(chǎn)安全和信息安全，鑄造集團企業(yè)健康的肌體；以“三人行必有我?guī)熝伞钡恼J識，杜絕在工作中的自高自大，自我自為的錯誤思想，取他人之長補已之短。3.評估與考核，切保學習質(zhì)量教育教學建設(shè)的評價，是培訓教育的基石，通過動態(tài)監(jiān)控與定期評價教育培訓效果，篩選優(yōu)秀的遠程教育單位及個人，將成功的經(jīng)驗進行推廣，建立民航遠程教育培訓質(zhì)量評估指標體系。其一是驗證培訓的預(yù)期是否達到民航員工個人培訓前的期望。學歷教育、資格認證在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的推廣值得各級行政部門探究。既是對學習者的獎勵與認可，也是一種有效刺激；其二是為今后的培訓需求分析、培訓計劃的制訂與實施提供有價值的反饋信息，為改進教育培訓機制提供可靠的實踐證據(jù)；其三是發(fā)揮政策導向作用，可以據(jù)此制訂科學合理的獎懲機制，從而調(diào)動和提高各部門培訓組織機構(gòu)的積極性，吸引更多的員工了解遠程網(wǎng)絡(luò)教育，讓更多的員工從遠程教育中得到實惠。四、服務(wù)質(zhì)量提升在進行培訓之后，員工的服務(wù)能力獲得了一個很好的提升，而且正是因為采用了培訓這個方法，讓員工之間能有一個相互溝通和交流的空間，也能在工作中起到促進作用。最直觀的就體現(xiàn)在安檢時間縮短，安檢質(zhì)量提高上，獲得其他公司的認可，促進本公司的經(jīng)濟發(fā)展和社會服務(wù)占比，為公司獲得了一個好的口碑，樹立了一個良好的企業(yè)形象。也正是因為這些員工的服務(wù)到位，在2019年8月18號，首都機場的安檢員曾經(jīng)收到旅客送來的寫有“盡