(崗前)營業(yè)員銷售技巧

營業(yè)員銷售技巧環(huán)球電訊公司培訓(xùn)課題名人名言

商品驚險的一跳。----馬克思

推銷的要點不是推銷商品，而是推銷自己。-----喬·吉拉德

目

錄

一、營業(yè)員工作的重要性二、優(yōu)秀營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)三、營業(yè)員行為規(guī)范四、銷售的技巧和藝術(shù)五、銷售案例講解

一

工

作

的

重

要

性重要性的體現(xiàn)：營銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程。營業(yè)員是顧客能接觸到的唯一一個賣場人員，代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知直接來自于營業(yè)員給他的感覺和印象。一

工

作

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重

要

性1、良好的銷售服務(wù)應(yīng)具備：顧客重復(fù)購買顧客相關(guān)購買顧客推薦購買2、著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1二

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質(zhì)熱愛公司、熱愛崗位熱情主動的服務(wù)態(tài)度敏銳的觀察力和洞察力高超的語言溝通技巧和談判技巧良好的心理素質(zhì)1、優(yōu)秀營業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。三

行

為

規(guī)

范1、儀表規(guī)范個人形象七要素：一注意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀；二化妝要適宜，不宜濃妝；三不能戴太大的耳環(huán)；四指甲不要留得太長，也不要染色；五著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾；六要求穿平底黑色布鞋；七不要吃有異味的東西，避免口中的異味。三

行

為

規(guī)

范2、用語規(guī)范

營業(yè)員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時問候顧客，主動介紹，促成銷售，使用禮貌用語，作到彬彬有禮，和藹可親。

三

行

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規(guī)

范3、服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范七要素一言語舉止符合規(guī)范。二對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識熟識,當顧客的好參謀,不浮夸產(chǎn)品功能或功效。三熱情、自信地接待顧客，不冷落顧客。四、顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”。五、耐心待客，不得有不耐煩跡象。六、為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。七、不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。三

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規(guī)

范4、行政紀律一、準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。二、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。三、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。四、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、喧嘩等。五、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。六、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。三

行

為

規(guī)

范

5、售后服務(wù)處理規(guī)范：對購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。對待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，若不是也必須耐心解釋。確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認是否使用不當引起的，對于用法不當引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。問題較嚴重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并馬上向公司上級匯報。（注意不可拖延，以防事態(tài)擴大）整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。四

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藝

術(shù)銷售中的MAN原則一個優(yōu)秀的營業(yè)員經(jīng)過長期的工作經(jīng)驗積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出分類。

四

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術(shù)顧客類型分析想購買但還存在猶豫心理的顧客——想自己說了算，總是憑自己的意識來判斷，聽不進他人勸導(dǎo)，很難下定購買決心——對別人的引導(dǎo)有反感和厭煩心理，認為受別人勸導(dǎo)是自己缺少知識和能力的表現(xiàn)——擔心對方看透自己的心理狀態(tài)，對別人的勸導(dǎo)會有敏感反應(yīng)，甚至產(chǎn)生防衛(wèi)心理解決方法：營業(yè)員對待這種猶豫不決而又拒絕引導(dǎo)的顧客，一定要耐心，有禮貌，用溫和的態(tài)度和友善的行動來接待他們。

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術(shù)

顧客類型分析對講挖苦話的顧客——有的人愛講奚落話，不挖苦幾句就不舒暢。另一種對營業(yè)員懷有成見，不就幾句挖苦話就出不了怨氣?！腱乓约?，有的人自命不凡，處處想出人頭地，不挖苦別人，似乎就顯不出他的能力?！ㄟ^挖苦別人，以求得某種補償心理。這種顧客可能認為，說挖苦話會使營業(yè)員改變態(tài)度，服務(wù)更周到。解決方法：對于這類顧客，營業(yè)員一定要容忍，讓他們把想說的話都說完，但不要受其干擾，對方一旦發(fā)現(xiàn)自己說得太過分了，也會受到良心的責備，你就可抓住這個機會，買賣才有可能獲得成功。

顧客類型分析沉默或膽怯的顧客——有的是購買經(jīng)驗不足，想自己先看看，觀察一下別人怎么買的，再決定自己怎么賣——有的是對所購買的商品不太熟悉，營業(yè)員的介紹又沒說到點子上，而他們又沒慣打斷營業(yè)員的話，只好默不作聲?！械氖巧猿聊蜒裕幌矚g營業(yè)員的熱情介紹，喜歡自己看，自己挑。解決方法：營業(yè)員要察言觀色，熱情適度，鼓勵顧客多說話，以樸實的動作和言辭增加他們對你的信任感。四

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顧客類型分析能夠做出決策、馬上購買的顧客——對自己的品位比較自信，對別人見解不感興趣。

解決方法：營業(yè)員的語氣簡潔化，確認她的品位及選擇、贊賞、認可。

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顧客類型分析好爭辯的顧客---不相信營業(yè)員的話，力圖從中找錯，決定比較緩慢。解決方法：正確介紹產(chǎn)品，標準化、專業(yè)化，耐心解釋他們提出的問題，交流的語氣很重要，要友好！

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顧客類型分析嫌價高的顧客——覺得大同小異，但價高解決方法：1、談質(zhì)量、工藝、講服務(wù)及售后和市場和市面普通產(chǎn)品對比。2、價格＝質(zhì)量，質(zhì)量＝服務(wù)。3、可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品。

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顧客類型分析：漫不經(jīng)心、隨便看看的顧客——閑逛、打發(fā)時間解決方法：讓她隨便看，欣賞，跟她聊天，告訴她隨時到新款，增加她閑逛的頻率，加深親切感，她有需要自然會來。

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營業(yè)員基本用語歡迎光臨請您稍后讓您久等了歡迎再來避免使用如“您想買什么？”等直接問語言。聲音宏亮，自然，面帶微笑，語氣客氣五

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解

銷售中處理異議的幾種方式第一種方法是“是”、“但是”法第二種方法是迂回法第三種方法是舉例法

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塑造銷售心態(tài)做事先做人，推銷產(chǎn)品先推銷自己走出山外看山（向和尚推銷梳子）逆向思維艷陽天，從正確地做事到做正確的事要做就做第一（人脈、人氣、人運）學(xué)會做生活的有心人持之以恒，一天比一天進步一點五

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定位職業(yè)素養(yǎng)找準職業(yè)定位：為自己打工。（謀生、謀職、謀事）修煉職業(yè)語言，敢說能說會說；注重職業(yè)形象，敢干能干