優(yōu)質服務培訓心得體會

優(yōu)質服務培訓心得體會首先，我要感謝xx給了我這樣一個教授學問，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業(yè)當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們賜予我的東西太多太多，熬煉的時機、學習的時機、學問的豐富、閱歷的積存，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經受中，使我受益非淺、深有體會。

職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。馬教師傳授了許多的學問，這大大提高了我們的職業(yè)素養(yǎng)，比方禮儀學問、比方人際交往、比方為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不分散著他多年的工作閱歷、無不表達著一種嚴謹、仔細、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我信任，他傳授給我們的學問，將會是我受用一生的珍貴的財寶！

“學效勞禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場綻開，為了響應領導號召，樹立起優(yōu)質效勞的觀念，各部門協(xié)調細心籌備近一個月，于上個星期進行開展了“學效勞禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很勝利，它大大提高了我們的禮貌意識、效勞意識，在酒店內產生了良好影響。

在星期二培訓課上，劉主任問我們這樣的計算題：100—1=0，為什么等于0，而不是等于99呢？我們每個人都在算，發(fā)覺100—1=99呀，怎么會等于0呢。在我們懷疑不解時候，劉仆人跟我們解釋到，一百”與“一”的關系，實際上是一個共性與共性的關系問題。共性與共性這個“關于事物的沖突問題的精華”，可以說無時不在，無處不在。每個環(huán)節(jié)都要抓，決不能遺漏認為不重要的地方，一個疏忽就有可能崩盤。只有堅持不懈地把1%的工作做細、做實，才能確保整體100%的完善。聽了他的精彩解答，我領悟了到效勞中任何一點瑕疵都能夠使效勞失敗。效勞需要我協(xié)同合作，才能給客人供應最優(yōu)質的效勞。

在這短短的時間里，我卻時刻感受著關心與暖和：這里有關注我們成長的上級，他們的諄諄教導讓我獲益匪淺，使我們得以快速擺正自己的位置、明確自己的目標；這里有手把手幫忙我們熟識業(yè)務的同事，他們的幫忙使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個寬闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，制造人生的精彩！

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8月20日我社全體員工參與了區(qū)行組織的優(yōu)質效勞培訓，請來權威的禮儀教師為我們授課，課程內容生動精彩，使我們大家收益非淺。

當今世界，銀行業(yè)之間的競爭越來越劇烈。在銀行本身差異越來越小的狀況下，誰有先進的信息技術、科學的經營治理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質效勞，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質效勞對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)立自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，供應超值的效勞來滿意顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優(yōu)質效勞培訓中，我清楚的明白了什么是效勞？效勞就是用效勞者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿意顧客的需要，這就是效勞。而如何為客戶供應優(yōu)質效勞呢？這就需要我們具備良好的效勞意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、效勞態(tài)度好、效勞技能好、答復問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感謝體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質的效勞在客戶表達前完成。

通過學習顧客心理學，了解了客戶需求的分類，不同客戶在不憐憫況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并依據客戶類型的差異，為不同類型的客戶供應不同類型的效勞。通過學習效勞的標準與技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特別狀況（如：客戶投訴）時的處理技巧。通過學習職業(yè)形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的熟悉到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應當具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來標準自己的行為，使我們時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質。通過學習如何溝通的課程，學會了溝通的三大技巧（觀看、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開頭，要用愛心和客戶溝通，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度打算一切。細節(jié)打算成敗。微笑轉變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開頭。有禮走遍天下。效勞制造將來。這簡短的七句話正是我本次培訓最深刻的體會所在。

短暫的培訓雖然已經完畢了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開頭。在以后的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的效勞理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶效勞，通過不斷的學習提升自己的業(yè)務技能和效勞技巧，并將我所學到的學問講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氣氛中得到熏陶，從而形成一股強大而長久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望將來，在將來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿勢面對挑戰(zhàn)，在經營和效勞過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質效勞制造信合絢爛輝煌的將來。

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12月1日，在夷陵合行的統(tǒng)一安排下，我們參與了省聯社組織的優(yōu)質效勞巡回演講，我深受感動?？此破椒捕话愕墓衽_業(yè)務，其本身隱藏著豐富的內涵和價值，現就效勞談談自身的感受。

“承諾要靠效勞去兌現”，我們的貸款放出、我們的存款汲取，就是一個效勞的過程，也是兌現承諾的過程?；ㄆ煦y行的一位高治理人員說過這樣一句話，“效勞人員完成銀行對客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶供應有幫忙的效勞，供應有利的效勞，供應有效的效勞，同時供應他們喜愛的和情愿承受的效勞方式。在這一層面上講，銀行針對肯定的產品，在效勞上承諾供應效勞的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數成正比例關系。對客戶兌現的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。那么，優(yōu)質效勞源于什么呢？作為銀行一線的員工，在肯定程度上就是在考驗柜員對客戶的效勞力量。而對效勞力量的檢測和評價的尺度就是職工對效勞承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿足度。面對不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員適應這種單一而并不簡潔的效勞。

首先，我們要對我們合行目前經營的金融產品、業(yè)務學問有比擬熟識和專業(yè)的了解，然后在效勞禮儀上要做到熱忱大方、主動標準，而且還要處事機靈，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的效勞流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于賜予了客戶一個奇妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別，擅長將群眾客戶轉換為“效益客戶”。從細節(jié)和小事培育自身的洞察和掌握力量，查找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶供應差異化的效勞，往往溫馨的人性化效勞就是表達在效勞的每一個細節(jié)之中。處事機靈奇妙，沉著自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的效勞感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的效勞氣氛。另外要擅長解決突發(fā)大事或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增加客戶的滿足度。

真正有效的效勞來源于對客戶的效勞承諾和培育優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行治理人員的素養(yǎng)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱忱播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的效勞技巧應用于對客戶的承諾上。所以，員工為客戶供應滿足的優(yōu)質效勞，把客戶留住，是銀行本錢最低和最有效的收益方法和營銷手段。

其次，做好優(yōu)質效勞必需深刻領悟效勞的內涵。效勞既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”效勞理念，關鍵是要培育對客戶的感情問題，積極營造滿意客戶需求，保證客戶滿足的文化氣氛。時時到處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，效勞工作就沒有做不好的。

效勞需要注意細節(jié)。一位治理學大師曾經說過，“現在的競爭，就是細節(jié)的競爭?！奔毠?jié)影響品質，細節(jié)表達品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)打算成敗。市場競爭日趨劇烈，銀行之間產品或效勞在大的方面差異不大，差異往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。夷陵合行網點多，一個“小問題”會一傳十、十傳百，最終會被我們的客戶所知曉。當前，客戶構造、業(yè)務構造還不盡合理、VIP客戶效勞還不到位，若把全行各網點對客戶反映出的小問題視而不見，那么就是效勞的大問題了。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產品或效勞的品質也肯定特別優(yōu)秀。確實，細節(jié)就是我們效勞的細枝末節(jié)，就是我們效勞過程之中的點點滴滴。而一個完善的令客戶滿足的效勞過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使效勞消失瑕疵從而造成客戶的不滿足。

效勞是件大事。格言有曰：播種一種行為，收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個效勞細節(jié)，才能讓產品或效勞日臻完善，形成與客戶的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，增加致勝的籌碼。因此，要牢牢牢記“不以善小而不為，不以惡小而為之”的訓誡。固然，毋容諱言，辯證地看，“沒有最好，只有更好”。關鍵是筑牢我們優(yōu)質效勞的萬里長城，做活效勞細節(jié)文章，讓網點最靚，效勞更好。

最終，優(yōu)質效勞不行越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必需按規(guī)章制度辦事。如果為了取悅顧客，使顧客更滿足，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管效勞的形式多種多樣，但都必需遵守各項規(guī)章制度，全方位效勞不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴峻的懲處或造成不應有的損失。因此，每位員工都應正確處理好效勞與規(guī)章制度的關系。監(jiān)視部門要充分發(fā)揮在效勞方面的監(jiān)視治理職能，在指導各網點員工搞好效勞的同時，還要建立效勞監(jiān)視檢查制度，使效勞與遵守規(guī)章制度有機結合起來，讓效勞在規(guī)章制度的框架內發(fā)揮和延長。提倡優(yōu)質效勞，應從提高自身素養(yǎng)和業(yè)務技能、標準效勞等方面入手?？梢葬槍Σ煌櫩偷脑敿殸顩r，實行不同的效勞方式，以加強銀行與顧客之間的溝通，提升客戶的忠誠度。同時，要指導各網點機構仔細組織學習各項制度規(guī)定，切實增加制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的效勞贏得顧客。

優(yōu)質效勞培訓心得體會2

經過區(qū)公司的機構調整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具進展?jié)摿Φ腃RM（客戶關系治理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應當如何協(xié)作各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領導的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓導師，五一長假尚未完畢，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質效勞培訓營”，在專業(yè)指導下經受了別開生面的學習溝通活動。

培訓營里，聞名的培訓導師柳青先生通過分組爭論、角色扮演等嬉戲活動充分調動學員的參加積極性與團隊協(xié)作精神，他用各種日常生活中的效勞案例來闡述優(yōu)質效勞所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需留意思索的問題，從效勞概念、方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己承受或處理過的效勞事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現自己的學員，鼓舞大家積極發(fā)覺自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學員大膽登臺演練的時機。

好的方法是勝利的一半。當柳青教師用他自己獨特的方式引導我們參加問題的思考，并最終由學員自己找到問題的答案時，柳青教師的培訓就至少勝利了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳教師的話里，他盼望，我們不用做筆記，不依靠那培訓完很少再去翻的本本，而是把培訓的內容充分理解溶進腦子里，結合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。

俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：承受“魚”，不如學習“漁”。假如說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和方法。我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。好的方法是行動前的指路燈。曾經，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的狀況；

而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值動身，通過友善積極的態(tài)度去滿意客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都盼望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現在的方法是：積極傾聽、承受客戶的觀點、記錄問題、賠禮、告知客戶將實行的措施和處理的時限、感謝客戶準時反響投訴問題并盡力協(xié)調相關部門妥當處理。

固然，我們進展全方位的思索，找到解決問題的方法特別重要，但勝利還離不開日常工作技巧的磨練、溝通溝通的藝術的把握及業(yè)務學問的預備等等努力。國外的效勞企業(yè)，甚至連效勞人員的表情、語氣都要求訓練，由于這種小小的細節(jié)也是效勞技能之一。

感謝公司賜予我們這次關于“優(yōu)質客戶效勞”的培訓時機，讓我們在國內專業(yè)培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維系效勞崗位的同事的溝通溝通中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質客戶效勞”這樣一個難以闡述的概念，并學習如何做好效勞的工作思路及行為方法。我們所承受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素養(yǎng)力量拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”。

優(yōu)質效勞培訓心得體會3

為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明標準效勞學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明標準效勞。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質文明效勞理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明標準效勞千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明標準效勞工作”的優(yōu)秀踐行者。

ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融效勞外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客供應雙語效勞。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現金區(qū)、非現金區(qū)、自助銀行區(qū)、網銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民效勞區(qū)七大功能區(qū)域，實現了分區(qū)域效勞；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產品優(yōu)待政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士供應無障礙效勞。細心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并預備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程伴隨制度。

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種效勞的競爭。誰的信譽好，誰的效勞好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占據更多的市場。銀行效勞表達的是銀行治理水平的凹凸，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而呈現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增加效勞意識，轉變效勞的觀點，強化效勞的措施，從效勞的質量，效勞的手段，效勞的內容，效勞的態(tài)度，效勞的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明效勞的水平。優(yōu)質的文明水平的提高肯定需要嚴格的、標準的、科學的治理，嚴格標準的治理又可以使優(yōu)質文明效勞水平提高。優(yōu)質文明效勞的好壞表達著一家金融機構治理水平的凹凸。金融機構在實施優(yōu)質文明效勞的過程中應當嚴格的依靠治理制度。包括崗位標準、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。

效勞是一種文化，應當貫穿于整個金融行業(yè)效勞文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的效勞精神，要有以效勞為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱難奮斗的務實的企業(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種效勞文化的鼓勵作用。效勞是一種精神，銀行文明優(yōu)質效勞活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質效勞、廉潔守法為職業(yè)道德標準為標準。確立和完善員工的效勞意識和效勞行為，樹立主動效勞、整體效勞的觀念，維護和加強與客戶的聯系。

我們要隨時以客戶為中心，調整自身，效勞要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色效勞，滿意客戶的多層次需要，才能獲得自身進展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“效勞是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進展協(xié)調治理，增加客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的效勞作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的效勞就是信譽。

所以強化和提高效勞意識，這是開展優(yōu)質文明效勞的前提。所以就要全面發(fā)動，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明效勞。優(yōu)質的文明效勞關系到一個企業(yè)的形象，因此，肯定要做到全面發(fā)動，全員參加。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最終一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、具體、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務標準、快速、精確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表特別重要，盡管我行有特地的禮儀標準，但是一些間或消失的問題還是在所難免的，治理手語則是針對柜員消失禮儀方面問題時所制定的。為了更好地標準柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的治理手語以起提示作用。

柜員在接待客戶的過程中，許多細節(jié)往往簡單被忽視，而使客戶產生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，經常會消失一些突發(fā)狀況，如遇到心情感動的客戶、臺牌不當心放錯等小狀況，而柜員本人并未留意到，這時，需要大堂經理賜予肯定的提示。

所以搞好效勞這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、相互協(xié)作、增加效勞意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的效勞水平和效勞質量。優(yōu)質文明效勞要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化治理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)制造出優(yōu)質效勞的高水平。從對全體員工進展愛崗敬業(yè)、誠懇守信、辦事公正、效勞群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質效勞上一個新臺階。

優(yōu)質效勞培訓心得體會4

學會用無聲語言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于承受治療護理的最正確狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便牽強作到了

大家知道，語言是溝通感情的工具，語言是我們生活中人與人進展溝通、溝通的重要武器。一個人從他誕生的那天起就開頭了用哭聲與人溝通，用哭聲要吃，要喝，要告知人們他不舒適，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點頭搖頭等等，于是消失說話語言（即話語或口語）、肢體語言和形體語言；（就是聾啞人還有啞語呢，可見，人是離不開語言的）；隨著年齡與學識的增長，人們開頭奇妙的運用語言，這就是語言技巧了。

那么，作為護士長、護士我們少不了要拿語言這個武器去溝通，詳細工作中我們主要與科主任溝通，與醫(yī)生溝通，與護理同道溝通，與各級領導溝通，與各科室間的同志們溝通，與生疏人溝通，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者溝通。那么怎樣才能做好溝通呢，又怎樣才能與患者作好溝通呢？這是本文主要爭論的內容。

一、護士的語言技巧與患者

1.熱忱而懇切的”語言是建立良好護患關系的根本需要，是進展溝通的前提。要建立良好的護患關系，必需取得病人的信任，特殊需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境生疏，加之疾病的熬煎，特別憂慮，苦痛，急躁甚至恐驚。所以，我們要用勸慰性語言，熱忱接待病人，具體介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會幫助我們做一些工作），盡快清晰其因環(huán)境引起的不適感，假如此時從語言中已經顯出你態(tài)度可親，敬重愛惜病人，再加之操作精確，病人就會產生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復的信念和盼望。

2.急躁而中肯的解答病人提出的問題，幫忙病人正確的熟悉疾病，是奇妙運用語言進展溝通的關鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護理人員要有急躁，該解釋的肯定要解釋清晰；需要保密的，要給病人一個可以承受的答復。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，進展及預后的一些常識，主動協(xié)作治療，則能取得滿足療效。如性病和癌癥肯定要作好保密工作，敬重病人的人格和隱私。假如我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產生不必要的聯想，則不利于治療，甚至導致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應當是通俗易懂的，從心理治療的原理動身，認真斟酌。

3.細心的觀看和仔細的談心，有利于了解和把握病人的思想動態(tài)，奇妙的運用語言是進展有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特別的共性特征和思想活動。護理人員應當常常巡察病房，關懷愛護病人，與病人談心，深入到病人的內心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和重量，到達快速有效溝通的目的。

4.學會用無聲語言技巧與患者溝通：特殊適合于重危病人、術后病人以及氣管切開或使用呼吸機的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于承受治療護理的最正確狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護士尤其是性格內向的護士，運用起來可能要困難，即便牽強作到了，但她的表情動作、目光、音調、語氣卻是機械呆板；與病人很少情感溝通，不能從心理上幫忙病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護士不是自己不想作好，而是臨時無力量、無閱歷作好，這方面年輕的護士就要多向老護士和護士長學習；那么另外也有局部護士主動效勞意識不夠，不能真實體會和提前預料病人的需要，不能有效的減輕病人的苦痛；認為病人有求于你，不把病人擺在公平的位置上，在做護理工作時面無表情，態(tài)度冷淡，既無語言溝通，又無非語言溝通，因此情感上與病人距離很遠。很是不得患者的賞識和喜愛，這就不行取了，有這種思想觀念的護士姐妹們肯定要留意了，否則就簡單出問題，簡單被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現如今不是80年月了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設備也多了起來等等，這就消失了劇烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母?。≡O想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質效勞，而且越搞越烈；為什么80年月時我們不搞這些，由于那時不需要，可以說優(yōu)質效勞是時代的產物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團召開了：打造效勞優(yōu)勢，創(chuàng)立文明行業(yè)示范窗口推動大會。會議的主題思想是：標準化效勞六項內容即：標準效勞理念標準效勞語言標準效勞行為標準效勞流程標準效勞環(huán)境標準效勞監(jiān)視。在標準化效勞的同時，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)立活動的五項內容即：誠信診療誠信用藥誠信收費誠信效勞誠信行醫(yī)。通過這五項內容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必需從根本上轉變觀念，別無它路可選。這樣即愛護了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語言藝術在心理護理中的重要作用：我們醫(yī)院護理部早在去年就出臺了15種護理誠信語言。可見加強語言修養(yǎng)，講究語言藝術是多么的重要。用清楚、明確的語言和患者交談，依據患者的不憐憫況，施以不同的語言技巧作好心理護理是目前護理工作中不行缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡潔的例子：

1）運用勸慰性語言：對需要求助的病人，勸慰性語言的力氣生動、有力、易于引起患者的共鳴，進而影響患者的思想心情，有利于患者疾病的治療。

2）運用鼓舞性語言：對悲觀絕望的病人，適時的鼓舞是對其心理上的支持，對于調動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和士氣有著舉足輕重的作用。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會由于手術的痛苦或疑心有危急而產生恐驚心理，進展拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護士應使用勸慰性語言進展急躁的說服工作。

4）示意性語言：有些患者往往由于自己的疾病好轉的太慢而灰心。這時，護士若能抓住患者在治療過程中消失的某些病癥緩解的依據，準時予以積極示意，將會消退其悲觀的心理，積極協(xié)作治療。

語言藝術是與患者作好溝通與溝通的首要條件，美妙的語言能暖和病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美妙的語言會對病人的康復產生極大的影響。因此護士要使用布滿自信、表達誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應，給病人暖和、信念和力氣，使病人有信任感和安全感，調動機體的積極因素，增加反抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最正確水平，順當的承受治療和護理。

其實與病人溝通的范圍特別廣泛，很難在短時間說完，臨床實踐說明護理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及全部護理操作，都包含著溝通與溝通的內容，它隨時隨地會給病人心理產生影響。因此，把握語言藝術是作好優(yōu)質效勞的前提。是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，所以要多學習和把握語言藝術，為病人供應更為優(yōu)質的效勞。

二、護士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護理人員與醫(yī)生這種溝通是每個在崗的護理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是情愿和某某值班，不情愿和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順當溝通的內容。

2.護理人員與它科人員科室之間的溝通與合作也是我們護理工作中常遇到的狀況，比方說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護士們等等都會消失溝通、溝通現象?？隙ㄒ粢庹Z言修養(yǎng)和運用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很焦急，就對當班護士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護士也真聽話，仿照力還挺強，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒適，你說還能借給你嗎？即便是牽強借給你了，也會感到很不舒適。所以，肯定要有話好說，有話巧說。

3.護理人員與陪護（生疏人）這是不行不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程效勞監(jiān)視卡的也是他們；生病的人要住院，幫忙生病的人選擇醫(yī)院的經常還是他們所以不行輕視?。∫痪湓?、一件事不滿足，他立刻就投訴你，即便他現在不投訴你，一旦有時機他就給你做點醋。這樣的例子太多了?？梢哉f，與陪護的關系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽和效益，所以不行不重視。日本迪斯尼樂園老總常常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應當叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊