客戶關愛計劃模板

12014年斯柯達客戶關愛計劃阜陽九天盈眾汽車銷售服務有限公司2目錄☆車友會管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第3頁☆內(nèi)訪管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第6頁☆續(xù)保業(yè)務┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第8頁☆流失客戶管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄第12頁一.新客戶入會率100%1.由關愛員制定車友匯制度以及邀約話術（關愛總監(jiān)）2.銷售部每月月底統(tǒng)計的交車量必須達到100%入會（每月給銷售部下達的任務目標，就是新車入會目標）3.交車過程中，負責銷售面訪專員介紹會員好處，邀請客戶入會送5000積分（50元）4.對于虛交車輛和沒有及時成功入會的客戶，關愛專員（負責售前）利用系統(tǒng)查詢再次邀請客戶入會（入會同時享受50積分）二.提升老客戶入會率1·在客休室擺放會員入會的好處（做X展架關愛總監(jiān)市場）2·關愛專員日常維系發(fā)現(xiàn)未入會并及時邀請客戶入會（設置一定的激勵）待定3·車輛進站檢查或維修保養(yǎng)，前臺接待主動詢問客戶是否會員。如不是，邀請入會（設置給前臺接待每入會一臺的激勵）車友匯管理-累計入會率車友匯管理三·通過積分變化，提升會員忠誠度

1.客戶在車友匯互動社區(qū)發(fā)帖獲得總部積分

2.客戶如實填寫意見征詢表送積分表示感謝（送積分待定）

3.客戶生日送積分表示慶賀（4S店積分，待定）

4.客戶續(xù)保送積分（4S店積分，待定）

5.客戶推薦朋友購車送積分表示感謝（4S店積分，待定）

6.舉行活動邀請客戶（如老客戶答謝會、愛車講堂）參加活動客戶送積分（4S店積分，待定）

7.流失客戶送積分（4S店積分，待定）

8.維修保養(yǎng)可以用車友匯積分進行抵扣

9.用車友匯積分可以兌換精品四·會員級別分類

1.根據(jù)會員對店的忠誠度積分的高低進行分類。對于高級別會員，進行專門維護，配專職關愛專員（客服經(jīng)理）。優(yōu)先參加公司舉行的各類活動，讓客戶感到公司的重視。車友匯管理

2.對高級別會員進行特別關愛的同時，由關愛專員介紹轉(zhuǎn)介紹禮遇，利用促銷活

動向客戶索要潛在客戶信息，從而提升推薦購車慮。

一·回訪及時有效

1.關愛部設置售前、售后的專人回訪，一定要隔日及時回訪并有錄音?；卦L內(nèi)容，按照廠家的滿意度調(diào)研逐項調(diào)研。關愛總監(jiān)每日對售前、售后回訪錄音進行抽查（關愛總監(jiān)做抽查檢核表、廠家回訪內(nèi)容表）

2.內(nèi)訪不滿意客戶要及時反饋到服務經(jīng)理，當天服務經(jīng)理安排相應的責任人進行安撫解釋。在滿意（80分）的客戶，需要反饋給服務總監(jiān)，由服務總監(jiān)親自處理。所有不滿意客戶需要在第二天將安撫結果給關愛部。關愛部第三天由關愛總監(jiān)親自回訪達到滿意程度（不滿意客戶轉(zhuǎn)化表由關愛總監(jiān)做）店內(nèi)回訪好二·流程檢核到位

售后流程檢核關愛總監(jiān)、服務經(jīng)理、關愛售后檢核員（售后回訪專員）進行現(xiàn)場流程檢核，及時糾正流程不到位，記錄不合格，及獎勵措施，確保流程執(zhí)行到位。店內(nèi)回訪錄音檢核

服務顧問全部佩戴錄音筆，每天對錄音進行抽查，監(jiān)聽流程執(zhí)行情況，及時糾正流程不合格，確

保流程到位。流程檢核表（楊培遠制定）一·保險業(yè)務培訓

關愛部每半月進行一次保險知識、溝通技巧培訓，前期安排保險公司或楊培遠做培訓內(nèi)容。二·虛報到期提醒

提前70天短信通知客戶，提醒保險到期。提前50天電話回訪，了解客戶保險意向。以后每10天進行電話回訪跟蹤一次。短信提醒包括時間到期在店續(xù)保好處及優(yōu)惠政策（做短信內(nèi)容）三·保費測算

根據(jù)客戶上兩年保險項目和客戶需求聯(lián)系保險公司進行測算、報價、溝通。四·特殊服務

根據(jù)客戶情況，有車的情況下，可以適當安排人員送單或利用上下班時間進行送單。無車情況，可以利用上下班公交車或電動車及其他同事代送。續(xù)保業(yè)務-崗位續(xù)保業(yè)務-流程每周至少2次電話跟蹤分類每周至少1次回訪到期前一周短信提醒前一天電話跟蹤保險業(yè)務了解

關愛部都必須熟悉基本保險知識，了解并能解釋客戶關于各個險種的含義及理賠內(nèi)容及理賠范圍（培訓課楊培遠制定）業(yè)務話術

針對比較不愿意接聽推銷保險電話的客戶，要制定相應的話術，主要以車輛使用狀況，預約保養(yǎng)提醒方面下手，帶著關心的語氣有情提醒續(xù)保或年審期限將至。客戶肯定有所觸動（關愛制定話術）保險公司

及時了解各保險公司最新政策，清保險公司來店做相關業(yè)務話術培訓（楊培遠聯(lián)絡保險公司）宣傳到位

展廳、售后前臺做X展架宣傳（內(nèi)容楊培遠制定)

續(xù)保業(yè)務平時和客戶溝通我們要用關心的語氣，提醒客戶續(xù)保送一定的積分或保養(yǎng)，以馬上可以抵用本次保養(yǎng)費?？蛻艨隙ㄓ兴|動，關心客戶的同時也贏得了客戶的信任提高續(xù)保成交。續(xù)?？己?/p>

完成當月續(xù)保的80%的續(xù)保率，按每單100元提成，完成60%的續(xù)保率，按每單50元提成，低60%的續(xù)保率，每單提成20元，或設定目標，按商業(yè)險的X%提成，超多少單按X%提成（待定）續(xù)保量

三年前的續(xù)保量加三年所賣出的新車總和除以12個月就是當月續(xù)保量續(xù)保業(yè)務-考核流失處理流程

流失客戶量流失率=————————

近半年有數(shù)基盤數(shù)從系統(tǒng)篩選客戶——關愛電話邀約成功客戶——與客戶進行到店時間預約

——關愛電話邀約不成功客戶——初步分析六個月未進店原因（調(diào)查分析），根據(jù)分析結果進行整改，采取措施爭取客戶進店（做出針對不同客戶、時間購買的客戶，不同公里數(shù)，進行不同的套餐優(yōu)惠政策）邀約進店。流失客戶管理篩選客戶流失調(diào)查對象

客戶流失調(diào)查通過6個月未回廠維修保養(yǎng)的客戶進行篩選作為調(diào)查對象，進行電話邀約，對不成功客戶進行