商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

商務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀儀容儀表商務(wù)禮節(jié)舉止禮儀儀容儀表我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表－個(gè)人外表

制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

儀容儀表－個(gè)人外表穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑺、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。儀容儀表－個(gè)人外表2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向；

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

儀容儀表－個(gè)人外表3、鞋子：

⑴、穿著公司要求的鞋子，不得穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋進(jìn)入公司。

⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、頭發(fā)：

A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（5）、頭發(fā)是否梳理整齊。

儀容儀表－個(gè)人衛(wèi)生1、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

2、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

3、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

4、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

儀容儀表每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手、淡妝；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。公司禮節(jié)稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)公司禮節(jié)－稱呼禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）XX女士（可以稱謂已婚女性）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：—

稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。—

要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。商務(wù)禮節(jié)－問候禮節(jié)—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯(cuò)?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：—

問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。商務(wù)禮節(jié)－應(yīng)答禮節(jié)—

請(qǐng)稍等！—

好的，我馬上過來！—

您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？—

好的，沒問題！—

謝謝！—

不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—

應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—

應(yīng)答要及時(shí)！商務(wù)禮節(jié)－迎送禮節(jié)—

請(qǐng)跟我來！—

請(qǐng)這邊走！—

您走好！—

您慢走！—

再見！注意：—

迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。商務(wù)禮節(jié)－前臺(tái)須知前臺(tái)須知：—在客人離前臺(tái)兩米處應(yīng)起身向客人問好。（要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言）?！绻蛻魶]有坐下，則接待人員也不可以做坐下。舉止禮儀舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。舉止禮儀－表情禮儀人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時(shí)的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧?。舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。坐姿垂直式垂直式前伸式后點(diǎn)式坐姿前后式前交叉式轉(zhuǎn)體式重疊式舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)一個(gè)公司從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)公司從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、吧臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。站姿垂手式握手式背手式舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，在工作中，我們部分員工經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’

。

⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，我們屬于服務(wù)行業(yè)、由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，我們在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男士應(yīng)定110步，女士應(yīng)走120步，較好的步速反映出我們員工主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男士的步幅在40厘米左有為宜，女士的步幅在30厘米左右即可。走姿行走姿勢上樓姿勢下樓姿勢舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—

不要突然下蹲；—

不要距人過近；—

不要毫無遮掩；蹲姿交叉式蹲姿1交叉式蹲姿2蹲姿高低式蹲姿半跪式蹲姿舉止禮儀－引領(lǐng)方向引領(lǐng)方向—

引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)?！?/p>

引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物—

禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重?！?/p>

應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?/p>

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。

舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。

舉止禮儀－身體語言身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀－微笑和目光微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對(duì)你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

舉止禮儀每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？舉止禮儀－個(gè)人風(fēng)度個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀－談吐談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

講話語調(diào)要求：

清、情、輕、罄常用禮貌用語七字訣：

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教”

求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”

請(qǐng)改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說“賜教”

得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”

請(qǐng)人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”

請(qǐng)人赴約說“賞光”對(duì)方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請(qǐng)人諒解說“包涵”

言行不妥“對(duì)不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請(qǐng)坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時(shí)說“再見”

中途先走說“失陪”請(qǐng)人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安”

舉止禮儀工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對(duì)著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)的看表。

舉止禮儀－日常工作禮儀—

通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等?！?/p>

在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。舉止禮儀－日常工作禮儀

出入房間的禮儀1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話”舉止禮儀－日常工作禮儀—

乘坐電梯的禮儀：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。電話禮儀1、接聽電話程序（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話、在第二聲響起的時(shí)候最適宜接聽。（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名稱--您好，這里是xx公司，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。（4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方