(旅游飯店管理概論)教學(xué)大綱

《旅游飯店管理概論》教學(xué)大綱課程編號(hào)：課程性質(zhì)：專業(yè)課適用專業(yè)：旅游管理類專業(yè)先修課程：管理學(xué)后續(xù)課程：專業(yè)課總學(xué)時(shí)：51學(xué)時(shí)總學(xué)分：3學(xué)分一、教學(xué)目的與要求本課程是旅游和酒店管理專業(yè)的主干課程之一，具有理論性強(qiáng)、與實(shí)際工作聯(lián)系緊密的特點(diǎn)。它介紹了飯店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了飯店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對(duì)飯店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。設(shè)置本課程，是為了讓學(xué)生掌握飯店管理的基本理論和專業(yè)知識(shí)，以便他們能夠運(yùn)用所學(xué)的理論和知識(shí)了解飯店管理方面的矛盾，掌握飯店管理方面的規(guī)律，提高飯店管理的水平和本領(lǐng)。二、課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配第一章飯店概論（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店的概念及其產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)及分類一、飯店與飯店產(chǎn)品二、飯店的分類與等級(jí)第二節(jié)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀一、飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)二、飯店業(yè)的歷史沿革三、飯店集團(tuán)第三節(jié)飯店等級(jí)制度一、飯店等級(jí)評(píng)定的依據(jù)二、實(shí)行飯店等級(jí)制度的目的三、飯店的等級(jí)符號(hào)四、飯店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)五、我國(guó)飯店的星級(jí)評(píng)定制度六、我國(guó)創(chuàng)建白金五星級(jí)飯店的原因本章重點(diǎn)：飯店管理的經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針本章難點(diǎn)：飯店管理的特點(diǎn)和任務(wù)要求飯店管理基礎(chǔ)理論（3學(xué)時(shí)）飯店管理概述一、飯店管理的概念二、政府部門對(duì)飯店的管理三、飯店內(nèi)部的管理機(jī)構(gòu)第二節(jié)飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念一、科學(xué)管理理論二、一般管理理論三、行政組織體系理論四、行為科學(xué)理論五、現(xiàn)代管理理論六、現(xiàn)代管理理論新發(fā)展飯店管理的基本職能一、計(jì)劃職能二、組織職能三、控制職能四、指揮職能五、協(xié)調(diào)職能本章重點(diǎn)：飯店管理的基本職能、飯店經(jīng)營(yíng)管理的理念本章難點(diǎn)：飯店管理的基本職能第三章飯店?duì)I銷管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店?duì)I銷概述一、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念二、飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的概念三、現(xiàn)代飯店市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)四、飯店?duì)I銷的現(xiàn)代觀念五、飯店?duì)I銷創(chuàng)新第三節(jié)飯店?duì)I銷組合策略一、產(chǎn)品策略二、價(jià)格策略三、營(yíng)銷渠道策略四、促銷策略第四節(jié)飯店?duì)I銷新理念一、綠色營(yíng)銷二、內(nèi)部營(yíng)銷三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷四、關(guān)系營(yíng)銷本章重點(diǎn)：飯店?duì)I銷組合策略、飯店?duì)I銷新理念本章難點(diǎn)：營(yíng)銷渠道策略第四章飯店前廳與客房管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)前廳管理一、前廳部在飯店中的作用和任務(wù)二、三、前廳部的組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)四、前廳部管理的基本要求第二節(jié)客房管理一、客房管理概述二、客房部的清潔保養(yǎng)三、客房部的接待服務(wù)及管理四、客房原始記錄的管理本章重點(diǎn)：前廳管理、客房管理本章難點(diǎn)：客房管理第五章飯店餐飲管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)餐飲服務(wù)概述一、餐飲部的任務(wù)二、飯店餐飲部的作用和組織機(jī)構(gòu)三、飯店餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)一、菜單的作用和種類二、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)和因素三、選擇菜肴的原則本章重點(diǎn)：飯店餐飲部的作用和組織機(jī)構(gòu)、菜單的作用和種類本章難點(diǎn)：菜單設(shè)計(jì)第六章飯店品牌管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店品牌概述一、品牌的定義二、飯店品牌的作用三、飯店品牌的特點(diǎn)四、品牌與相關(guān)概念的關(guān)系第二節(jié)飯店品牌建設(shè)一、飯店品牌定位二、飯店品牌識(shí)別三、飯店品牌傳播四、飯店品牌構(gòu)建與管理五、飯店品牌資產(chǎn)六、飯店品牌延伸七、飯店品牌發(fā)展戰(zhàn)略本章重點(diǎn)：品牌與相關(guān)概念的關(guān)系本章難點(diǎn)：飯店品牌建設(shè)第七章飯店安全和衛(wèi)生管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店的安全管理概述一、飯店安全保障管理的工作方針和任務(wù)二、飯店消防安全保障管理三、飯店安全防范與保障管理四、飯店安全事故處理五、飯店危機(jī)管理飯店公共衛(wèi)生管理一、飯店公共衛(wèi)生管理概述二、飯店公共衛(wèi)生管理的任務(wù)本章重點(diǎn)：飯店安全保障管理的工作方針和任務(wù)、飯店公共衛(wèi)生管理的任務(wù)本章難點(diǎn)：飯店危機(jī)管理第八章飯店質(zhì)量管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)的定義與特性、二、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念與構(gòu)成要素三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)四、飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量第二節(jié)飯店質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法三、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容與范圍二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則三、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主體第四節(jié)顧客滿意與顧客價(jià)值一、顧客滿意二、顧客價(jià)值三、客人投訴與處理本章重點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客價(jià)值本章難點(diǎn)：飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法第九章飯店人力資源管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的概念二、飯店人力資源管理的特點(diǎn)三、飯店人力資源管理的任務(wù)第二節(jié)飯店人力資源規(guī)劃一、飯店人力資源規(guī)劃的概念二、飯店人力資源規(guī)劃的目的三、飯店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容四、飯店人力資源規(guī)劃的程序第三節(jié)飯店人力資源招聘與配置一、飯店人力資源招聘與配置的相關(guān)知識(shí)二、飯店人力資源招聘與配置的策略第四節(jié)飯店員工培訓(xùn)一、飯店員工培訓(xùn)的含義二、飯店員工培訓(xùn)的意義三、培訓(xùn)的分類四、培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施第五節(jié)飯店員工績(jī)效考評(píng)一、飯店員工績(jī)效考評(píng)的概念二、飯店員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容三、飯店員工績(jī)效考評(píng)的流程第六節(jié)飯店薪酬管理一、飯店薪酬管理的概念二、飯店薪酬管理的作用三、飯店薪酬管理系統(tǒng)本章重點(diǎn)：飯店人力資源管理的任務(wù)、飯店薪酬管理的作用、飯店員工培訓(xùn)本章難點(diǎn)：飯店員工績(jī)效考評(píng)的流程第十章飯店資源管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店財(cái)力資源管理一、飯店財(cái)力資源管理的方法二、飯店預(yù)算管理三、飯店?duì)I業(yè)收入管理四、飯店收益管理五、飯店成本控制管理六、飯店財(cái)務(wù)分析方法第二節(jié)飯店物力資源管理一、飯店物資管理二、飯店設(shè)備管理第三節(jié)飯店信息資源管理一、飯店信息管理二、飯店管理信息系統(tǒng)第四節(jié)飯店形象管理一、飯店形象的構(gòu)成二、飯店形象的塑造本章重點(diǎn)：飯店財(cái)力資源管理本章難點(diǎn)：飯店形象管理第十一章飯店信息管理（3學(xué)時(shí)）第一節(jié)飯店信息管理概述一、飯店信息的含義二、飯店信息的特征、分類及其作用三、飯店信息管理第二節(jié)飯店信息化與信息化飯店一、飯店信息化二、信息化飯店第三節(jié)飯店管理信息系統(tǒng)一、飯店管理信息系統(tǒng)引起的飯店變革二、飯店管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)三、飯店管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能第四節(jié)信息技術(shù)在飯店中的其他應(yīng)用一、網(wǎng)絡(luò)訂房與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷二、IC卡技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用三、客房VOD視頻服務(wù)系統(tǒng)四、電子菜單與電子點(diǎn)菜五、虛擬員工之家六、飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）本章重點(diǎn)：飯店信息的特征、分類及其作用；信息技術(shù)在飯店中的其他應(yīng)用本章難點(diǎn)：飯店辦公自動(dòng)化系統(tǒng)三、實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容1.飯店擺臺(tái)安全操作6課時(shí)（演示型）2.飯店員工培訓(xùn)管理6課時(shí)（討論型）3.飯店娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)6課時(shí)（演示型）實(shí)踐性教學(xué)包括課內(nèi)實(shí)