酒店服務(wù)全套服務(wù)話術(shù)

酒店服務(wù)全套服務(wù)話術(shù)保安員(門童)準(zhǔn)備工作：（話術(shù)）1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：開業(yè)前要提前了解酒店本餐的訂餐情況，了解是否有領(lǐng)導(dǎo)光臨我店，提前預(yù)留車位，要牢記領(lǐng)導(dǎo)的車牌號(hào)和領(lǐng)導(dǎo)的專屬司機(jī)，在安排車位時(shí)要方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的出行?？腿塑嚨竭_(dá)酒店時(shí)，保安及時(shí)用對(duì)講機(jī)知會(huì)迎賓員是屬什么機(jī)構(gòu)專業(yè)車輛，如：政府機(jī)關(guān)、還是軍車、還是企事業(yè)單位、、、、、做好個(gè)性稱呼。當(dāng)客人車輛到酒店5米之內(nèi)面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同樣的速度將車輛引領(lǐng)到酒店門前，車停穩(wěn)后右手輕拉車門（關(guān)車門時(shí)一定要輕），左手輕輕護(hù)住賓客的頭部上方位置,“您好，歡迎光臨”。（如果是經(jīng)常光臨的賓客一定要喊出他的姓氏及職務(wù)。）當(dāng)賓客全部下車后，用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)將車輛引領(lǐng)到車位，司機(jī)下車時(shí)要提示他車內(nèi)的貴重物品要隨身攜帶。（酒店也要在停車場(chǎng)有明顯的提示標(biāo)語，貴重的物品請(qǐng)自理）。如果在下雨或下雪時(shí)，保安人員應(yīng)及時(shí)拿起雨傘去迎接客人，客人在騎電動(dòng)車時(shí),保安人員應(yīng)指揮客人停放好,在客人有需求或者同意的情況下有必要將給客人?？寇囕v，幫助客人接下手里的物品,妥善并放置好。2、語言話術(shù)：將車指揮停好拉開車門-----主動(dòng)為客人開車門迎下車，在整體服務(wù)的過程中，一律稱客人為“您好”歡迎您尊敬的貴賓！歡迎您

XX領(lǐng)導(dǎo)!小心臺(tái)階!、歡迎閣下下榻銀鐿酒店”注：要記住重要客人的車牌號(hào)，姓名）如外面在下雨時(shí)，保安員應(yīng)拿著雨傘去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內(nèi)。管理人員出門迎接較重要客人，并熱情的說：“李總，你好好幾天沒見您了，我們都很想念你，一段時(shí)間不見你看上去又精神年輕了，列隊(duì)迎接是由1個(gè)說：“您好，其他人說歡迎光臨”。服務(wù)員派發(fā)香巾時(shí)分季節(jié)用禮貌用語：1、冬天：外面很冷吧，快用熱毛巾暖暖手！夏天：外面天氣很熱吧？用冰毛巾擦擦汗吧！迎賓服務(wù)：（話術(shù)）站位迎客：1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作;①、全身正直，挺胸、收復(fù)、沉肩，下頜回縮，頭正肩平，面帶笑容。②、女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V”字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。③、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望、搖頭晃腦，伸懶腰，駝背，聳肩。④、不得將手插進(jìn)口袋、叉腰、抱肩，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。⑤、要精神飽滿，不得無精打采。更不能聊天說與工作無關(guān)的事。2、迎賓話術(shù)：開餐前迎賓員在做好本崗衛(wèi)生并在下雨、下雪天要給客人準(zhǔn)備傘架和一次性的雨傘袋，地面雨水及時(shí)處理外還應(yīng)有小心地滑的警示牌。迎賓員要提前了解酒店的訂餐情況，并把所有的訂餐單位、訂餐人姓名、電話背下來。如有重要的領(lǐng)導(dǎo)要提前通知酒店的領(lǐng)導(dǎo)，并做好迎賓工作。用餐過程中隨時(shí)了解重要領(lǐng)導(dǎo)的用餐進(jìn)度，提前通知司機(jī)準(zhǔn)備車輛等候。還要及時(shí)了解酒店內(nèi)各樓層預(yù)定和散臺(tái)的用餐情況，為臨時(shí)來的客人準(zhǔn)確的安排座位。在引領(lǐng)過程中，運(yùn)用好服務(wù)語言，只要來本餐廳用餐都稱之為“您好”“您好先生，女士外面天氣冷！您的眼鏡上有霜，我來給您擦一下吧？”“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位？”（可根據(jù)實(shí)際情況核實(shí)）“先生，女士，請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂？”“先生/女士，您好，請(qǐng)問您幾位？”運(yùn)用好自己的語言技巧與客人拉家常，盡量與客人拉近距離，到臺(tái)位后用征求語，如您看這個(gè)臺(tái)位是我們酒店環(huán)境最好、最清靜的，您說話不會(huì)被打擾可以嗎等。如果客人同意后為客人拉椅子讓座，同時(shí)為服務(wù)員介紹這是XX單位的XX領(lǐng)導(dǎo)，再為客人介紹，這是為您服務(wù)的小X，用眼神和語言提示服務(wù)員為客人進(jìn)行服務(wù)，并運(yùn)用服務(wù)語“您稍候，點(diǎn)菜員馬上過來引領(lǐng)客人到包廂的問詢，介紹：“請(qǐng)問您有沒有預(yù)訂？”“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“XX先生/女士，您好，請(qǐng)問您幾位？”引領(lǐng)期間在一定范圍內(nèi)用語言或點(diǎn)頭示意服務(wù)員把門打開，打開燈開關(guān)，一米左右時(shí)，運(yùn)用服務(wù)語言直呼服務(wù)員：小X，這是XX單位的X總，再告訴客人，這是為您服務(wù)的小X。引領(lǐng)途中的語言要求：A、引領(lǐng)時(shí)必須走在客人前面，一米左右側(cè)身走，不時(shí)地回顧客人，以便觀察客人是否跟隨自己。在引領(lǐng)的過程中可以向賓客介紹酒店的文化和主打菜品，并了解請(qǐng)客的目的和宴會(huì)形式，好及時(shí)通知服務(wù)員。途中遇到站立服務(wù)員，應(yīng)以暗示方式讓站立迎賓服務(wù)員知道客人來了。引領(lǐng)途中如果遇到酒店領(lǐng)導(dǎo)，如是重要客人，主動(dòng)將客人介紹給經(jīng)理，以表示對(duì)客人的尊重。不能與客人搶道走、走在后面或并肩走。B、與客人對(duì)話時(shí)，目光必須注視客人，不許斜視。態(tài)度要和藹，大方自然，彬彬有禮。在賓客有其他要求時(shí)應(yīng)主動(dòng)拿記事本記錄下來，表示對(duì)賓客的重視。C、客人在途中遇到熟客或走得慢，迎賓要略?；蚵?。D、在引領(lǐng)途中如果客人有重行李，要征得客人同意后，幫客人提行李，或送收銀臺(tái)寄存。對(duì)于沒預(yù)訂的顧客：有餐位時(shí)，可根據(jù)規(guī)范要求直接安排，并在“宴請(qǐng)通知單”或“零餐安排表”上做好記錄。對(duì)無餐位的顧客：引領(lǐng)其到大廳沙發(fā)上就座，并幫其倒茶水或上果盤請(qǐng)他們等候，同時(shí)為他們拿報(bào)紙。迎賓員將客人人數(shù)通知指定安排人員，在“訂餐卡記錄表”上登記，而后發(fā)放訂餐卡給客人，餐廳有條件的可以加臺(tái)。稍后，依次安排，對(duì)于等得時(shí)間較長(zhǎng)的客人，迎賓員應(yīng)適時(shí)的運(yùn)用服務(wù)語言安慰客人，如“先生/女士，請(qǐng)稍等，里面正在加臺(tái)，馬上就有臺(tái)位了，”并征求客人是否安排點(diǎn)一下菜，并示意各區(qū)域服務(wù)員備好餐具。迎賓員不僅是酒店的門面，還是賓客和各部門溝通的橋梁，所以要求迎賓員的業(yè)務(wù)水平