2023年自考質(zhì)量管理學(xué)完美版重點考點版資料

名詞解釋１、質(zhì)量：根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)ＧB/Ｔ6583—94,質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。2、實體：可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程,也可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。3、產(chǎn)品:某一活動和過程的結(jié)果。4、產(chǎn)品質(zhì)量:反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。５、真正質(zhì)量特性：直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性。6、代用質(zhì)量特性：公司為了滿足顧客盼望和規(guī)定,相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性。7、過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。８、質(zhì)量環(huán)：從最初辨認(rèn)需要到最終滿足規(guī)定和盼望的各階段中影響質(zhì)量的互相作用活動的概念模式。又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。9、質(zhì)量管理:國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583—94給質(zhì)量管理下的定義是:“擬定質(zhì)量方針、目的和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善使其實行的所有管理職能的所有活動?！?０、質(zhì)量管理學(xué)：關(guān)于質(zhì)量的一般規(guī)律、理論和方法的知識體系。通俗地說，就是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)過程客觀規(guī)律的學(xué)科，既涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等社會科學(xué),又涉及數(shù)學(xué)、數(shù)理記錄等自然科學(xué),并且與社會發(fā)展密切相關(guān),因此屬于“邊沿學(xué)科”。1１、五方受益者:顧客、職工、所有者、供方、社會。1２、全面質(zhì)量管理：國家標(biāo)準(zhǔn)(CＢ／T６583—94)《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》中對全面質(zhì)量管理的定義是:“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)成長期成功的管理途徑。”具體地說，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以及有關(guān)部門積極參與,把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員和社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。13、三全一多樣：對全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定的概括。它是指：全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理。14、標(biāo)準(zhǔn):國家標(biāo)準(zhǔn)ＧB/T39３51—８3對標(biāo)準(zhǔn)所下的定義是:“標(biāo)準(zhǔn)是對反復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定,它以科學(xué)、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合為基礎(chǔ),通過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。１５、標(biāo)準(zhǔn)化：國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T3951—83對標(biāo)準(zhǔn)化下的定義是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對反復(fù)性事物和概念，通過制定、發(fā)布和實行標(biāo)準(zhǔn),達(dá)成統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。”16、質(zhì)量信息:反映公司產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各個環(huán)節(jié)的基本數(shù)據(jù)、原始記錄以及產(chǎn)品使用過程中反映解決的各種情報資料。它是質(zhì)量管理的耳目,也是一項重要的資源。１7、產(chǎn)品責(zé)任：制造者、銷售者對用戶使用該產(chǎn)品導(dǎo)致的傷亡、損害事故所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。1８、質(zhì)量成本：公司為保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)成既定的標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致的一切損失的總和。是衡量公司質(zhì)量管理活動和質(zhì)量體系有效性的依據(jù)。19、直接質(zhì)量成本:在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和防止成本四個部分組成。２0、GB／T19000系列標(biāo)準(zhǔn)：GＢ／T1９０00系列標(biāo)準(zhǔn)是我國等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)而制定的。又稱為雙編號系列國家標(biāo)準(zhǔn)，寫作ＧB／T19000一ISO90００.其標(biāo)準(zhǔn)名稱為《質(zhì)量管理與質(zhì)量保證》。它是一套精心設(shè)計、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn),它涉及“兩個指南”和“三種質(zhì)量保證模式”?！皟蓚€指南”是指一頭一尾兩個標(biāo)準(zhǔn),即ＧＢ／T190０0．１一ISO900０——１《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——選擇和使用指南》和GB/Ｔ19００4.1一ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》：“三種保證模式”是指GB／Ｔ19001一IS０９001《質(zhì)量體系——設(shè)計／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》，GB／T19002一IＳＯ9０02《質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》和GB／T19００３一ＩSＯ90０3《質(zhì)量體系——最終檢查和實驗的質(zhì)量保證模式》。21、ISO9000族:由ISO/ＴC176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。TCl76指的是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。目前，這些標(biāo)準(zhǔn)涉及：IS09000至IＳ0900４的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn);ISO10００1至IＳO10０2０的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn);ＩSＯ8４０２—9４《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》。ISO90００族描述了質(zhì)量體系涉及的要素，而不是描述某一具體組織如何實行這些要素,它們不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門所制約，只為質(zhì)量管理提供指南和為質(zhì)量保證提供通用的質(zhì)量規(guī)定。2２、間接質(zhì)量成本：在直接質(zhì)量成本基礎(chǔ)上進(jìn)一步引伸和擴(kuò)展，涉及制造和銷售過程以外的公司活動。一般涉及：無形的質(zhì)量成本、,使用質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本等。2３、內(nèi)部故障成本:公司內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的損失和解決質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用總和。它一般涉及:廢品損失、返工費、復(fù)檢和篩選費、停工損失、不合格品解決費等。２4、外部故障成本:在銷售和使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造公司支付的一切費用的總和。它一般涉及:保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等。25、鑒定成本:在“一次交驗合格”的情況下，為檢查產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費用。它通常涉及:進(jìn)貨測試費、工序和成品檢查費、在庫物資復(fù)檢費、對測試設(shè)備的評價費、質(zhì)量評審費等。26、防止成本：為了防止質(zhì)量缺陷發(fā)生,保證產(chǎn)品質(zhì)量,使故障成本和鑒定成本最低而花費的費用。它通常涉及：質(zhì)量計劃編制費、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費、工序控制費、產(chǎn)品評審費、質(zhì)量信息費、質(zhì)量管理實行費等。2７、廢品損失：制造的產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上已不值得修復(fù)運用而發(fā)生的損失。28、返工費：修復(fù)次品使之達(dá)成合格品的使用價值而支出的費用。29、復(fù)檢和篩選費：返修品的檢查費、實驗費,庫存產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題的檢查費、實驗費,抽檢退回來的不合格品的篩選費等。30、停工損失:產(chǎn)品在制造過程中發(fā)生質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的停工損失。31、索賠費：根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾，補(bǔ)償顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題而蒙受的經(jīng)濟(jì)損失所支出的費用。3２、訴訟費:為了證明顧客向法院提出的產(chǎn)品質(zhì)量申述是否的確由于產(chǎn)品質(zhì)量所致，公司派出專人調(diào)查和解決該項訴訟案所支出的費用。33、保修費：根據(jù)訂貨協(xié)議規(guī)定或其它有關(guān)的協(xié)議、承諾,在保修期內(nèi)對顧客提供技術(shù)服務(wù)的費用。34、不合格品解決費:解決不合格品所花的人工、材料和設(shè)備費用。3５、退貨費：產(chǎn)品出廠后，因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的退貨、換貨所支出的費用。３6、進(jìn)貨測試費:鑒定和評價外購原材料、半成品、工具、量具、配套件等的質(zhì)量而發(fā)生的檢查和實驗費用。37、在庫物資復(fù)檢費：對各種庫存的材料、工裝、半成品、成品等作定期檢查、實驗和維護(hù)保養(yǎng)的費用。38、工序和成品檢查費:產(chǎn)品在各道工序加工完畢和成品入庫時的檢查和實驗費用。39、對測試設(shè)備的評價費:對在用的儀器、儀表、工具、量具、計量基準(zhǔn)等進(jìn)行的平常維護(hù)保養(yǎng)、“周期檢定”是計量標(biāo)準(zhǔn)中的專用術(shù)語等使之保持標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量狀態(tài)而支出的費用。40、質(zhì)量評審費：擬定產(chǎn)品質(zhì)量等級的評審費用。41、產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。42、質(zhì)量計劃編制費：制定公司質(zhì)量計劃等方面的費用。4３、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費：用于質(zhì)量管理方面的一切培訓(xùn)教育活動費用。４4、工序控制費：為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而對工序能力進(jìn)行調(diào)查、研究、評價以及制定工序質(zhì)量分析表、建立控制點、使用控制圖等方面的費用。45、質(zhì)量信息費：收集、整理、分析、保存所有質(zhì)量信息的費用。簡答題1、為什么質(zhì)量是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ):(１)質(zhì)量是公司競爭力的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品及服務(wù)是公司競爭力的載體(２)質(zhì)量是公司經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)(３)質(zhì)量是公司經(jīng)營素質(zhì)的體現(xiàn)

2、我國的質(zhì)量狀況可概括為五方面：①質(zhì)量問題令人擔(dān)憂②假冒偽劣屢禁不止③質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡④優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出⑤監(jiān)督乏力,有效手段局限性?3、《質(zhì)量振興綱要》提出了現(xiàn)階段我國質(zhì)量振興的重要目的：通過5至２02３的努力，從主線上提高我國重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和公司的質(zhì)量管理水平，使我國的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個新臺階。這一總體目的涉及提高重要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)、提高重點產(chǎn)品實質(zhì)質(zhì)量、提高工程質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量等四方面的具體目的。?４、缺陷與不合格的區(qū)別：ISO9000:2０2３將“缺陷”定義為“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的規(guī)定”,并指出與不合格具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。缺陷的定義強(qiáng)調(diào)與“用途有關(guān)的規(guī)定”,顯然,只有在使用過程中才干更好地發(fā)現(xiàn)缺陷,并且會涉及到缺陷的責(zé)任問題。合用的法律法規(guī)規(guī)定未滿足,那是不合格，不是缺陷。如未滿足安全法規(guī)規(guī)定、環(huán)保法規(guī)規(guī)定等,也是不合格。規(guī)定來自顧客、來自合用法規(guī)、來自組織規(guī)定,而用途來自產(chǎn)品自身并經(jīng)由實現(xiàn)產(chǎn)品者提出用途指南。

5、體系和過程的關(guān)系：體系是由過程構(gòu)成的,體系的目的是通過過程結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。過程是由活動組成的，過程的目的是通過活動結(jié)果的積累和調(diào)整而實現(xiàn)的。體系、過程和活動三者的關(guān)系既有區(qū)別,又具有共同之處（如三者都有輸入和輸出）。有的只是為使分析問題和解決問題具有一種秩序,而把所研究的事物視為體系（系統(tǒng)）或過程或活動。如:我們研究一個組織的質(zhì)量管理體系，把產(chǎn)品實現(xiàn)看作一個過程,把設(shè)計和開發(fā)看作一項活動等。?6、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：（1)原理1-質(zhì)量管理體系的理論說明(2)質(zhì)量管理體系規(guī)定與產(chǎn)品規(guī)定(3)質(zhì)量管理體系方法(4)過程方法(５)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的（６)最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用(7)文獻(xiàn)（8)質(zhì)量管理體系評價(9）連續(xù)改善(10)記錄技術(shù)的作用（1１)質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點（１２)質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系

7、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別。質(zhì)量職能是針對全過程控制需要提出來的質(zhì)量活動屬性與功能,是質(zhì)量形成客觀規(guī)律的反映,具有和相對穩(wěn)定;而質(zhì)量職能則是為了實現(xiàn)質(zhì)量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質(zhì)量工作分工，其任務(wù)通過責(zé)、權(quán)、利予以貫徹,因而具有人為規(guī)定?？梢哉f,質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù),質(zhì)量職責(zé)是貫徹質(zhì)量職責(zé)的方式或手段。質(zhì)量管理的重要任務(wù)就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致實現(xiàn)組織的質(zhì)量目的。?8、為了表述產(chǎn)品質(zhì)量形成的這種規(guī)律性,美國質(zhì)量管理專家朱蘭曾經(jīng)提出了一個質(zhì)量螺旋模型。就是表述影響質(zhì)量的互相作用活動的概念模式,是一條螺旋式上升的曲線,該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按邏輯順序串聯(lián)起來,用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性,通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。

9、“朱蘭質(zhì)量螺旋”,可以看到：(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成過程涉及13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢查、測試、銷售、售后服務(wù)。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循環(huán)漸進(jìn)的過程(３)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)目的的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的貫徹和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)(４)質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系（5)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與和完畢,人的質(zhì)量及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。它有異曲同工的常見表述尚有質(zhì)量循環(huán)圖和質(zhì)量杯。

10、質(zhì)量管理的發(fā)展歷程:(1)質(zhì)量檢查階段。這種有人專職制定標(biāo)準(zhǔn)、有人負(fù)責(zé)實行標(biāo)準(zhǔn)、有人按標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量檢查的“三權(quán)分立”的質(zhì)量管理是質(zhì)量檢查階段的開始,是一種歷史的進(jìn)步,現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理便從此誕生。但這一階段的質(zhì)量管理仍屬“事后把關(guān)”性質(zhì),查出了廢次品，既成事實的損失已無法挽回,并且采用全數(shù)檢查的辦法把關(guān),量大面廣,花費資源，增長成本,不利于生產(chǎn)率的提高;最后，某些產(chǎn)品檢查屬破壞性檢查,如炮彈的射程檢查、膠片的感光度檢查等,檢查一個就損壞一個，全數(shù)檢查是主線行不通的(２)記錄質(zhì)量管理階段。1926年美貝爾電話研究室工程師休哈特提出了“事先控制,防止廢品”的質(zhì)量管理新思緒，并應(yīng)用概率論和數(shù)理記錄理論，發(fā)明了具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”，解決了質(zhì)量檢查事后把關(guān)的局限性。它把“事后把關(guān)”變成事先控制、防止為主、防檢結(jié)合,并開創(chuàng)了把數(shù)理方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的新局面(３）全面質(zhì)量管理階段。人們結(jié)識到只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的動作,才干保證產(chǎn)品的質(zhì)量。１960年代初,費根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的科學(xué)概念及理論。

11、全面質(zhì)量管理其基本特點是:(1)全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，既不是某種狹隘的概念或簡樸的方法，也不是某種模式或框架（2)全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織必須以質(zhì)量為中心來,其他管理職能不也許取代質(zhì)量管理的中心地位（３)全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)(4）全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織的長期成功，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場效應(yīng)(5）強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織成員及社會受益不是受損

12、為什么說IＳO９000族國際標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展正是當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)、社會與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物：①科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為IＳO９00０族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生發(fā)明了客觀條件②各國推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗，為ISO900０族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實踐基礎(chǔ)③質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ＩSO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)④國際貿(mào)易的劇烈競爭，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實規(guī)定

13、ＩＳO成立于1947年,現(xiàn)已是由約150個國家級標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊組成的世界性的聯(lián)合會,是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國經(jīng)社理事會和貿(mào)發(fā)理事會的最高一級征詢組織。IＳO的宗旨是:在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助,并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的重要活動是制定IＳO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作,報道國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況,以及同其他國際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問題。?14、建立、實行IＳO900１：2０23質(zhì)量管理體系的作用：①有助于實現(xiàn)組織的生產(chǎn)經(jīng)營目的②實現(xiàn)對產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理③提供對產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)規(guī)范的補(bǔ)充和保證④證實質(zhì)量保證能力并為質(zhì)量保證的有效性提供證據(jù)⑤保護(hù)組織和顧客雙方利益的重要手段?15、實行ISO900１:20２３標(biāo)準(zhǔn)的積極影響：①突出領(lǐng)導(dǎo)的作用1領(lǐng)導(dǎo)的作用2領(lǐng)導(dǎo)技能3領(lǐng)導(dǎo)方式4領(lǐng)導(dǎo)的觀念②以顧客為關(guān)注焦點1標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定2以顧客為關(guān)注焦點３以顧客為關(guān)注焦點，促進(jìn)流程重組和優(yōu)化4對顧客滿意的監(jiān)視和測量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”１由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化,環(huán)境變化越發(fā)加速,愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境2標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源

１6、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評估,得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文獻(xiàn)的過程，涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場審核兩個方面,在文獻(xiàn)審核符合的情況下,才干進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實行;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的:①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素，以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查,以擬定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過度析和評價,盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素,改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系,尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改善組織的業(yè)績。

18、質(zhì)量改善的重要性：(1)質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣(2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)（3)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(４)質(zhì)量改善是減少成本的生財之道(5)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無窮源泉

19、質(zhì)量監(jiān)督的作用:①堅持社會主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)計劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易,提高我國產(chǎn)品的競爭能力,保障我國經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是建立社會主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件（7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

２0、質(zhì)量仲裁的原則:(1)以事實為依據(jù),以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則（4)自愿的原則

２1、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對的、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益,增強(qiáng)消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁，同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益,制裁侵害行為，嚴(yán)厲了社會主義法制,同時促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽?22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(2)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要?23、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法,區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外

24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作:(1）質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),有助于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（３)標(biāo)準(zhǔn)化工作（4)計量管理工作。特點:一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(５)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù):①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義:（1)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思,形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量,也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)（２）通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(３)完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制（4)通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制,以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計，并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型

2６、加強(qiáng)生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思緒:①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合,以防止為主?27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及：（1)加強(qiáng)工藝管理,執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書（２)加強(qiáng)防止,嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān),獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實行監(jiān)視和測量,強(qiáng)化過程檢查（３)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(４）應(yīng)用記錄技術(shù),掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?，減輕已辨認(rèn)的風(fēng)險(5)加強(qiáng)不合格品的控制（6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，對這樣的過程實行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過程并加強(qiáng)管理，驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法,建立健全過程質(zhì)量控制點(8)辨認(rèn)、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn),規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(hù)(9）對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析

28、檢查涉及四個基本要素:①質(zhì)量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷：根據(jù)比較結(jié)果,對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決：對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品,決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品,還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論?29、質(zhì)量檢查有五項基本任務(wù):(１)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平,擬定其符合限度或能否接受(２)判斷工序質(zhì)量狀態(tài),為工序能力控制提供依據(jù)(３)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重限度(4)改善檢測手段,提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改善建議?30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容:①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析?３1、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的:（1）為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(2)為公司制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(３)為公司內(nèi)各部門指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(1)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容:①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃(2)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”１由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境２標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析(7)強(qiáng)調(diào)溝通(8)人力資源

１6、質(zhì)量審核的三個核心原則:(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨立性，依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評估,得出客觀的結(jié)論,而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西,更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文獻(xiàn)的過程，涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等（３)系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場審核兩個方面，在文獻(xiàn)審核符合的情況下,才干進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則；有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實行;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。?１7、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的：①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素,以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過度析和評價,盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素,改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(7)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系,尋求適宜的質(zhì)量水平,從而改善組織的業(yè)績。

１８、質(zhì)量改善的重要性：(1）質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣（2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)(3)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑(４)質(zhì)量改善是減少成本的生財之道（5)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無窮源泉?19、質(zhì)量監(jiān)督的作用:①堅持社會主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)計劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易,提高我國產(chǎn)品的競爭能力，保障我國經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是建立社會主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7)是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。

２0、質(zhì)量仲裁的原則:(1)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3)先行調(diào)解原則（4)自愿的原則

21、質(zhì)量仲裁的作用:①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對的、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費者保護(hù)自我的意識，并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁,同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益，制裁侵害行為，嚴(yán)厲了社會主義法制,同時促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展，國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場,產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽?22、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義:(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要（２)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟(jì)秩序的需要（3）產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(４)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要

2３、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則:①統(tǒng)一立法,區(qū)別管理②標(biāo)本兼治，突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是:1）多數(shù)產(chǎn)品放開，靠市場調(diào)節(jié),優(yōu)勝劣汰。２)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。3)引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4）國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情,借鑒國外

24、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：（1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2)質(zhì)量責(zé)任制,優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)，有助于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一,有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3)標(biāo)準(zhǔn)化工作（４)計量管理工作。特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù)：①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案?25、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義：(１)通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定,保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(２)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。(3)完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制(4）通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)，完善設(shè)計,并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型

２6、加強(qiáng)生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思緒：①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合,以防止為主?27、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及：（1)加強(qiáng)工藝管理，執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強(qiáng)防止，嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，獲得并使用監(jiān)視和測量裝置,實行監(jiān)視和測量,強(qiáng)化過程檢查(3）堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)(4)應(yīng)用記錄技術(shù)，掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治觯瑴p輕已辨認(rèn)的風(fēng)險（5)加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,對這樣的過程實行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過程并加強(qiáng)管理,驗證狀態(tài)的控制(7)綜合運用質(zhì)量控制方法,建立健全過程質(zhì)量控制點(8)辨認(rèn)、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn),規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(hù)(9)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析

２8、檢查涉及四個基本要素:①質(zhì)量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較:將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷:根據(jù)比較結(jié)果，對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決:對單件受檢產(chǎn)品，決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品,還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論

2９、質(zhì)量檢查有五項基本任務(wù)：(1）鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等)的質(zhì)量水平,擬定其符合限度或能否接受(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài),為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重限度(4)改善檢測手段，提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性（５)反饋質(zhì)量信息,報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改善建議?30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容:①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析?３1、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(2)為公司制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

32、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容：(１)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃(２)文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工量③過程方法的引入④強(qiáng)調(diào)“變化”1由于經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化和社會分工的細(xì)化，環(huán)境變化越發(fā)加速，愈發(fā)難以辨認(rèn)、預(yù)測和把握，并且任何組織都比以往任何時候更加有賴于環(huán)境２標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定3環(huán)境分析與質(zhì)量管理體系的適宜性⑤目的管理理論⑥數(shù)據(jù)分析（7)強(qiáng)調(diào)溝通(８)人力資源?１6、質(zhì)量審核的三個核心原則：(1)獨立性。指執(zhí)行審核的機(jī)構(gòu)和審核人員具有獨立性,依據(jù)審核準(zhǔn)則進(jìn)行客觀的評估，得出客觀的結(jié)論，而不應(yīng)當(dāng)摻雜任何主觀意愿、主觀臆想的東西，更不能根據(jù)主觀想象來得出結(jié)論(2)客觀性。審核是一個形成文獻(xiàn)的過程，涉及審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、符合報告、審核報告、首末次會議記錄等(3）系統(tǒng)方法。審核涉及文獻(xiàn)審核和現(xiàn)場審核兩個方面,在文獻(xiàn)審核符合的情況下,才干進(jìn)行現(xiàn)場審核。審核涉及符合性、有效性和達(dá)標(biāo)性三個層次。符合性是指質(zhì)量活動及其有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則;有效性是指審核準(zhǔn)則是否被有效實行;達(dá)標(biāo)性是指審核準(zhǔn)則實行的結(jié)果是否達(dá)成預(yù)期目的。

17、產(chǎn)品質(zhì)量審核的目的:①通過抽取已經(jīng)通過驗收的產(chǎn)品,分析產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展趨勢②產(chǎn)品審核的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的薄弱環(huán)節(jié)③分析產(chǎn)品質(zhì)量變化的因素,以便采用糾正措施和防止措施④通過定量或定性的檢查，以擬定產(chǎn)品實際質(zhì)量水平⑤通過度析和評價，盡早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量的不符合的因素，改善產(chǎn)品的實現(xiàn)過程⑥預(yù)測服務(wù)工作質(zhì)量(７）研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關(guān)系，尋求適宜的質(zhì)量水平，從而改善組織的業(yè)績。

18、質(zhì)量改善的重要性：(1）質(zhì)量改善是永葆名牌的秘訣（2)質(zhì)量改善是新產(chǎn)品開發(fā)的堅實基礎(chǔ)（３)質(zhì)量改善是提高效率的主線途徑（4)質(zhì)量改善是減少成本的生財之道（5)質(zhì)量改善是挖掘潛力的無窮源泉?１9、質(zhì)量監(jiān)督的作用：①堅持社會主義生產(chǎn)目的,是向偏離社會主義生產(chǎn)目的的傾向作斗爭的有力手段②是保證實現(xiàn)國民經(jīng)濟(jì)計劃質(zhì)量目的的重要措施③是發(fā)展進(jìn)出口貿(mào)易，提高我國產(chǎn)品的競爭能力,保障我國經(jīng)濟(jì)權(quán)益的重要手段④是維護(hù)消費者利益、保障人民權(quán)益的需要⑤貫徹質(zhì)量法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立社會主義商品經(jīng)濟(jì)秩序的重要保證⑥是促進(jìn)公司提高素質(zhì)、健全質(zhì)量體系的重要條件(7）是獲得經(jīng)濟(jì)信息和質(zhì)量信息的重要渠道。?２0、質(zhì)量仲裁的原則：(１)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩的原則(2)堅持公平和平等的原則(3）先行調(diào)解原則(4)自愿的原則

21、質(zhì)量仲裁的作用：①產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到人民的物質(zhì)利益和人身財產(chǎn)安全，通過對產(chǎn)品質(zhì)量糾紛對的、及時的裁決，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益，增強(qiáng)消費者保護(hù)自我的意識,并起到對社會宣傳和教育作用②通過質(zhì)量仲裁,同樣保護(hù)生產(chǎn)者、銷售者的正不利益,制裁侵害行為,嚴(yán)厲了社會主義法制，同時促進(jìn)公司的產(chǎn)品質(zhì)量管理工作,保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量③隨著對外開放的不斷發(fā)展,國內(nèi)外有越來越多的產(chǎn)品打入國際市場，產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題及由于產(chǎn)品引起的糾紛的裁決也將影響到我國在國際貿(mào)易中的信譽

2２、產(chǎn)品質(zhì)量立法的意義:(1)產(chǎn)品質(zhì)量立法是提高我國產(chǎn)品質(zhì)量的需要(２)產(chǎn)品質(zhì)量立法是規(guī)范社會經(jīng)濟(jì)秩序的需要(3)產(chǎn)品質(zhì)量立法是保護(hù)消費者合法權(quán)益的需要(4)產(chǎn)品質(zhì)量立法是建立和完善我國產(chǎn)品質(zhì)量法制的需要

２3、《產(chǎn)品質(zhì)量法》的基本原則：①統(tǒng)一立法，區(qū)別管理②標(biāo)本兼治,突出重點③扶優(yōu)治劣，建立機(jī)制。產(chǎn)品質(zhì)量法設(shè)計的國家管理產(chǎn)品質(zhì)量的機(jī)制是：1)多數(shù)產(chǎn)品放開,靠市場調(diào)節(jié)，優(yōu)勝劣汰。2)少數(shù)產(chǎn)品管住、管好、管嚴(yán)。３)引導(dǎo)公司生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4)國家對產(chǎn)品質(zhì)量實行監(jiān)督檢查制度④立足國情，借鑒國外

2４、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作：(1)質(zhì)量教育培訓(xùn)工作(2）質(zhì)量責(zé)任制，優(yōu)點：是組織建立經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié),有助于實現(xiàn)質(zhì)量與數(shù)量的統(tǒng)一、速度與效益的統(tǒng)一，有助于促進(jìn)公司由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,由偏重產(chǎn)量、產(chǎn)值向產(chǎn)量與質(zhì)量并重、速度與效益并舉的轉(zhuǎn)變（3)標(biāo)準(zhǔn)化工作(４)計量管理工作。特點：一致性、準(zhǔn)確性、可溯源性、法制性(5)質(zhì)量信息管理工作。重要任務(wù):①為質(zhì)量決策提供確切可靠、適時有效的信息②保證質(zhì)量信息流暢無阻，以保證質(zhì)量管理工作正常、有序地運營③為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)④建立質(zhì)量檔案

2５、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的任務(wù)與意義:(1)通過市場研究,把握顧客對產(chǎn)品合用性的需求,并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量,也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)定，保證產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)(2)通過產(chǎn)品設(shè)計把概念質(zhì)量轉(zhuǎn)化為規(guī)范質(zhì)量。（3)完畢產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制（4)通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制,以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn),完善設(shè)計,并實現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計定型?26、加強(qiáng)生產(chǎn)過程質(zhì)量管理的思緒:①質(zhì)、量、期三位一體②按質(zhì)量職能辦事③點、線、面相結(jié)合④防止和把關(guān)相結(jié)合，以防止為主

２７、生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)涉及：（１)加強(qiáng)工藝管理,執(zhí)行工藝規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書(2)加強(qiáng)防止,嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān),獲得并使用監(jiān)視和測量裝置，實行監(jiān)視和測量，強(qiáng)化過程檢查(３)堅持文明生產(chǎn)和均衡生產(chǎn)（4)應(yīng)用記錄技術(shù),掌握質(zhì)量動態(tài)，開展?jié)撛谑Ｊ郊昂蠊治?減輕已辨認(rèn)的風(fēng)險(５)加強(qiáng)不合格品的控制(6)當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,對這樣的過程實行確認(rèn)及建立產(chǎn)品標(biāo)記和可追溯性過程并加強(qiáng)管理,驗證狀態(tài)的控制(7）綜合運用質(zhì)量控制方法,建立健全過程質(zhì)量控制點（8)辨認(rèn)、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品的一部分的顧客財產(chǎn)，規(guī)定并實行產(chǎn)品防護(hù)（９)對生產(chǎn)過程質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析?28、檢查涉及四個基本要素:①質(zhì)量:采用實驗、測量、化驗、分析與感官檢查等方法測定產(chǎn)品的質(zhì)量特性②比較：將測定結(jié)果同質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較③判斷:根據(jù)比較結(jié)果，對檢查項目或產(chǎn)品作出合格性的鑒定④解決:對單件受檢產(chǎn)品,決定合格放行還是不合格返工、返修或報廢。對受檢批量產(chǎn)品，決定接受還是拒收。對拒收的不合格批產(chǎn)品,還要進(jìn)一步作出是否重新進(jìn)行全檢或篩選甚至報廢的結(jié)論

２9、質(zhì)量檢查有五項基本任務(wù)：(１)鑒定產(chǎn)品(或零部件、外購物料等）的質(zhì)量水平，擬定其符合限度或能否接受(2)判斷工序質(zhì)量狀態(tài)，為工序能力控制提供依據(jù)(3)了解產(chǎn)品質(zhì)量等級或缺陷的嚴(yán)重限度(4)改善檢測手段,提高檢測作業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的能力和有效性(5)反饋質(zhì)量信息，報告質(zhì)量狀況與趨勢，提供質(zhì)量改善建議

30、質(zhì)量成本分析內(nèi)容：①質(zhì)量成本總額分析②質(zhì)量成本構(gòu)成分析③質(zhì)量成本與公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析④故障成本分析?3１、質(zhì)量成本預(yù)測的三個目的:(1)為公司提高產(chǎn)品質(zhì)量和減少質(zhì)量成本指明方向(２）為公司制定質(zhì)量成本計劃提供依據(jù)(3)為公司內(nèi)各部門指出減少質(zhì)量成本的方向和途徑

3２、質(zhì)量成本計劃的內(nèi)容:(１)數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：①公司質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構(gòu)成項目的計劃。它們是公司在計劃期內(nèi)要努力達(dá)成的目的②重要產(chǎn)品的質(zhì)量成本計劃③質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例計劃④各職能部門的質(zhì)量成本計劃(２）文字部分計劃內(nèi)容①各職能部門在計劃期所承擔(dān)的質(zhì)量成本控制的責(zé)任和工作任務(wù)②各職能部門質(zhì)量成本控制的重點③開展質(zhì)量成本分析，實行質(zhì)量成本改善計劃的工作程序等說明。論述題1試述質(zhì)量的含義。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／Ｔ６５８3?８4,質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具有了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況:在協(xié)議情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下,需要是明確的,一般通過協(xié)議予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要;在其他情況下，“需要”是隱含的，規(guī)定供方予以辨認(rèn)和擬定。同時應(yīng)當(dāng)明確的是,需要可隨時間而變化。質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程,可以是產(chǎn)品,也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量?產(chǎn)品質(zhì)量特性涉及哪些內(nèi)容?產(chǎn)品質(zhì)量,就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”,是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以涉及服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的限度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及:性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等;無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般涉及：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。通常,產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品盼望和規(guī)定的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性;公司為了滿足顧客的盼望和規(guī)定，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、擬定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性,稱為代用質(zhì)量特性。３、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？可以從社會、國家、公司、顧客等方面加以闡述：(1)從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和規(guī)定。人們要進(jìn)行生產(chǎn),一方面碰到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。歷來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又涉及質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜,人們對產(chǎn)品的規(guī)定也將越來越高，這些重要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)定之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有助于增強(qiáng)我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟(jì)實力。隨著經(jīng)濟(jì)活動國際化趨勢的增強(qiáng)，國際市場對各國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用和重要性明顯提高，不參與國際競爭有也許被排斥在世界經(jīng)濟(jì)體系之外,這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流,給我國經(jīng)濟(jì)的騰飛帶來了機(jī)會,也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變,市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主,質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。(2）從公司的角度闡述:①提高產(chǎn)品質(zhì)量是公司生存的前提和發(fā)展的保證。公司是從事各種經(jīng)濟(jì)活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟(jì)的條件下,公司已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。公司必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出,取得賺錢或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才干繼續(xù)進(jìn)行下去,公司才干得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是公司在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，公司通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機(jī)會，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高公司管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是公司生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是公司務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,并且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說，就是要通過改善公司各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量。我國公司的實踐經(jīng)驗表白，通過開展以質(zhì)量為中心的公司管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系,公司的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和連續(xù)的改善。由此，也促進(jìn)了公司的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改善，這樣,就能從主線上增強(qiáng)公司管理的素質(zhì),提高公司管理的水平。(３)從顧客的角度闡述:提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量,往往為人們的生活提供了一種無形的相稱可觀的實際利益。４、如何在公司中開展全面質(zhì)量管理和實行系列標(biāo)準(zhǔn)?全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心,全體職工以及有關(guān)部門積極參與,把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理記錄和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地運用人力、物力、財力、信息等資源,以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品,使組織、全體成員及社會均能受益,從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。系列標(biāo)準(zhǔn)是指GＢ／Ｔ１90００——IS０9０00《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的合用管理標(biāo)準(zhǔn)。在公司中開展全面質(zhì)量管理和實行系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機(jī)地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況:（1）已開展全面質(zhì)量管理數(shù)年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的公司。這類公司過去的成功經(jīng)驗，有實行系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上,對照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司的具體情況,發(fā)揮公司的優(yōu)勢,尋找自己的局限性,進(jìn)一步規(guī)范、完善公司的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進(jìn)公司質(zhì)量管理工作和公司素質(zhì)的深化和提高。為了提高公司的信譽和競爭能力,公司可考慮根據(jù)市場需要,向經(jīng)國家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機(jī)構(gòu)申請對公司的質(zhì)量體系認(rèn)證。(2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理記錄方法的公司。對于這樣的公司來說，實行系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個“補(bǔ)課”的好機(jī)會。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下,根據(jù)公司的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況,按照科學(xué)的程序去建立合用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能,逐級分派,把各項工作落到實處；③進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量教育工作,深刻領(lǐng)略全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工可以理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能;④應(yīng)用數(shù)理記錄方法要與改善質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用,取得實效；⑤加強(qiáng)質(zhì)量成績的考評工作,當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵,激勵員工取得新的更大的成績。（3）新建立的公司或全面質(zhì)量管理與實行系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的公司。對于這樣的公司來說，更要強(qiáng)調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實行系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本公司的具體情況,在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照公司的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律,把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后,逐級進(jìn)行質(zhì)量職能的分派,并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi),使得公司的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然,工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量,否則也就不能提高公司的管理水平，實現(xiàn)公司的經(jīng)營目的。(4）已通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的公司。對于這樣的公司來說，其質(zhì)量體系也比較完善,因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上,把公司的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。５、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？(１)全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？?質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上尚有很多共同點,具體表現(xiàn)在:①目的一致;②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的規(guī)定；④都重視評審工作；⑤都強(qiáng)調(diào)不斷改善；⑥都運用現(xiàn)代記錄技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強(qiáng)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)的作用。(２）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性,并在一定期期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的規(guī)定；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改善的機(jī)會,是更高的規(guī)定。兩者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正由于有同有異,所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實行系列標(biāo)準(zhǔn)并不是互相對立的，而是互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的。實行系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。６、試述全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定。全面質(zhì)量管理的基本規(guī)定可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。（1)全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全公司各方面、各部門、各環(huán)節(jié)所有工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，公司必須把所有人員的積極性和發(fā)明性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作,全體參與質(zhì)量管理活動，通過全體人員的努力,才干生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育,終于教育”。（２）全過程的質(zhì)量管理。涉及從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到防止為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)防止為主、不斷改善的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于辨認(rèn)顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。(3）全公司的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€角度理解：一個是從組織管理的角度看:公司可以劃分為上層、中層、基層管理,“全公司的質(zhì)量管理”就是規(guī)定各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容,當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看:產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全公司的有關(guān)部門的,由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不同樣,為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，公司必須加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào),建立全公司質(zhì)量體系，形成全公司的質(zhì)量管理?？梢?，全公司的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織貫徹,體系完善”。(4)多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜:既有物的因素，又有人的因素;既有技術(shù)的因素,又有管理的因素；既有公司內(nèi)部的因素，又有公司外部的因素。要把這一系列因素控制起來,全面管好,就必須根據(jù)不同的情況,區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用記錄方法、運用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。7、試述計算質(zhì)量成本的方法。(１)質(zhì)量成本法。這一方法著重質(zhì)量成本分析,質(zhì)量成本一般可劃分為由內(nèi)部運營而發(fā)生的質(zhì)量費用和由外部活動而發(fā)生的質(zhì)量費用。質(zhì)量成本涉及：防止成本；鑒定成本;內(nèi)部故障成本;外部故障成本。可見,質(zhì)量成本法的成本是由直接質(zhì)量成本構(gòu)成的。（2）過程成本法。這一方法分析任一過程的符合性成本和非符合性成本，這兩種成本都可以成為節(jié)約的源泉。符合性成本是指為了滿足顧客所有規(guī)定和隱含的需要，保證現(xiàn)有過程不發(fā)生故障而發(fā)生的費用；非符合性成本是指由于現(xiàn)有過程的故障而發(fā)生的費用。從過程的含義可知,這一方法既可以著眼于產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的大過程，又可以著眼于其中的某一個小過程。通過對過程進(jìn)行詳盡的系統(tǒng)的分析并采用措施，使過程的符合性成本和非符合性成本之和達(dá)成最低。(３)質(zhì)量損失法。這種方法強(qiáng)調(diào)了由于生產(chǎn)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品而導(dǎo)致質(zhì)量損失，實質(zhì)上就是質(zhì)量成本的一方面費用，即質(zhì)量損失費用。這種費用既可以是有形損失,也可以是無形損失；既可以是內(nèi)部損失,也可以是外部損失。如一般的內(nèi)部無形損失是由于返工、低效的人機(jī)控制、喪失機(jī)會等而引起的工作效率低下導(dǎo)致的，一般的外部無形損失是由于顧客不滿意而發(fā)生的未來銷售收入的損失;有形損失是指內(nèi)外部的故障費用。通過度析質(zhì)量損失的類型，從而找出減少質(zhì)量損失的措施。８、試述研究質(zhì)量成本的意義。(1)有助于控制和減少成本。據(jù)國外公司記錄，質(zhì)量成本一般占公司總銷售額的5%-10%。對于同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的費用，例如檢查費、實驗費、廢品損失、保證質(zhì)量的技術(shù)改造費等項目,若能分類記錄、匯總，納入年度計劃財務(wù)預(yù)算,嚴(yán)格控制和考核,就能達(dá)成擴(kuò)大預(yù)算項目，控制和減少產(chǎn)品成本的目的。（２）有助于貫徹質(zhì)量責(zé)任制。公司假如設(shè)立了質(zhì)量成本項目，可以使公司內(nèi)部的各個部門明確自己在質(zhì)量方面應(yīng)負(fù)有的質(zhì)量責(zé)任。一旦質(zhì)量出了問題,就將損失按責(zé)任部門記賬考核，這樣就能督促責(zé)任單位采用有力的措施，加強(qiáng)質(zhì)量責(zé)任制,改善本部門的質(zhì)量管理工作，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(3)有助于滿足顧客關(guān)于質(zhì)量成本方面的需要。在現(xiàn)代劇烈的市場競爭中,顧客往往會提出質(zhì)量成本的規(guī)定。公司通過向顧客提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，顧客就可以了解產(chǎn)品質(zhì)量情況，從而得到質(zhì)高價廉的產(chǎn)品。（4）促進(jìn)公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量。通過質(zhì)量成本的研究,可以把人們由于未能對的地做好工作而導(dǎo)致的損失用貨幣的語言定量地表現(xiàn)出來,從而有助于公司領(lǐng)導(dǎo)更清楚地了解公司產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理活動中存在的問題；了解它對公司競爭力的影響；了解質(zhì)量成本的改善為公司帶來的巨大效益。這樣,就能從經(jīng)濟(jì)效益上促使公司領(lǐng)導(dǎo)重視產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，提高公司的質(zhì)量管理水平。（5)有助于監(jiān)測和評價質(zhì)量體系。質(zhì)量成本直接反映了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的有效性。通過質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)記錄、核算和分析，可以及時掌握職工的工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量狀況及其對經(jīng)濟(jì)效益的影響等,同時還可以分清質(zhì)量體系內(nèi)部各部門應(yīng)承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任,從而對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行監(jiān)測和評價,促使質(zhì)量體系不斷改善，推動公司的質(zhì)量管理活動的不斷深化和加強(qiáng)。

、９、試述市場調(diào)研的質(zhì)量職能。（1)進(jìn)行市場調(diào)查,掌握用戶需要。公司為了能使開發(fā)出的新產(chǎn)品適銷對路,就必須以各種形式和方法對市場進(jìn)行調(diào)查，收集產(chǎn)品和市場的信息,掌握用戶現(xiàn)在的和隱含的規(guī)定。（2）分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢。應(yīng)用市場調(diào)查收集到的市場及產(chǎn)品信息，進(jìn)行市場動態(tài)分析,分析市場環(huán)境、市場容量、價格體系、銷售渠道以及本公司產(chǎn)品的覆蓋面，計算市場占有率，明確本公司在市場中所占的地位,與本公司競爭的有哪些公司和產(chǎn)品，它們的競爭優(yōu)勢在哪里,隨時掌握競爭形勢。（3)研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。公司為了開拓市場,不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售量,要經(jīng)常研究與市場有關(guān)的國內(nèi)外市場環(huán)境，掌握市場的脈搏，進(jìn)行市場預(yù)測。這樣,就為公司開發(fā)新產(chǎn)品,改善老產(chǎn)品的決策提供充足的依據(jù)，避免開發(fā)出的產(chǎn)品沒有顧客。10、技術(shù)條件的市場調(diào)研涉及哪些因素?(1)研究新產(chǎn)品開發(fā)的目的是否走在科學(xué)技術(shù)發(fā)展的前列,以便保證新產(chǎn)品的先進(jìn)性和競爭性。(2)分析新產(chǎn)品的構(gòu)思是否與整個社會的科學(xué)技術(shù)水平相適應(yīng)，是否具有新產(chǎn)品開發(fā)所需要的技術(shù)條件。(３）分析相關(guān)部門的技術(shù)水平能否提供與新產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)的技術(shù)環(huán)境。（4)分析本公司的技術(shù)基礎(chǔ)與潛力能否承擔(dān)新產(chǎn)品開發(fā)的各項任務(wù),以便揚長避短,發(fā)揮本公司的優(yōu)勢。11、試述社會需求方面的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?(1)顧客對產(chǎn)品盼望的功能。顧客購買產(chǎn)品一方面是為了滿足其對某種特定的功能的需求,因此產(chǎn)品是否具有生命力,一方面表現(xiàn)在它能否滿足顧客的盼望功能，而這些功能又是其他產(chǎn)品所不具有的。(2)顧客的消費心理和動機(jī)。不同的顧客在購買產(chǎn)品時具有不同的消費心理和心機(jī),因此公司要根據(jù)各種顧客的規(guī)定開發(fā)出不同的產(chǎn)品。(3）消費習(xí)慣。人們的消費習(xí)慣已在一定的社會背景下形成了固定的模式,因此公司開發(fā)新產(chǎn)品,在選擇目的市場時，應(yīng)分析不同地區(qū)人們的消費習(xí)慣。(４）消費水平。個人的收入水平是影響其對產(chǎn)品選擇的重要因素,因此公司要根據(jù)不同層次的顧客的需要開發(fā)出不同檔次的產(chǎn)品。１2、試述環(huán)境條件的調(diào)研包含哪些內(nèi)容?（１)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。涉及國民生產(chǎn)總值、積累和消費的比例、個人消費水平及其支出構(gòu)成、家庭收支平衡關(guān)系、原材料供應(yīng)情況、競爭對手情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等,此外還涉及國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境,所有這些都對產(chǎn)品的開發(fā)有著直接的影響。(２)自然環(huán)境。表現(xiàn)為地理與人口等自然環(huán)境條件對產(chǎn)品開發(fā)的制約作用。此外,產(chǎn)品開發(fā)還要考慮生態(tài)環(huán)境。（3)社會文化環(huán)境。產(chǎn)品開發(fā)的方向和命運,很大限度上取決于顧客的愛好和消費行為，而后者又取決于他們所處的文化環(huán)境。(4）政治環(huán)境。影響產(chǎn)品開發(fā)的政治環(huán)境指的是社會制度，政府的政策、法律以及各種組織對產(chǎn)品開發(fā)的影響。

，１3、試述市場調(diào)查應(yīng)注意的問題。（1)報警信號。是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的一種反映。涉及，一定期期的顧客申訴、索賠、退貨等的次數(shù)；一定期期銷售額的下降情況;一定期期的保修費用額等。公司收到大量的報警信息,表白特定的顧客在產(chǎn)品質(zhì)量上碰到了特定的故障和麻煩,收集和對的解決這些信息，有助于維持公司和顧客的融洽關(guān)系，否則將有損于公司的經(jīng)濟(jì)效益。對于一次性的報警信號,重要是采用相應(yīng)的措施,解決顧客的申訴，盡也許消除顧客的不滿。同時,公司還應(yīng)特別注意：報警具有局限性，公司不也許把顧客不滿的情況或由于質(zhì)量問題導(dǎo)致的顧客損失的情況所有收集到。(２）公司內(nèi)外的現(xiàn)場質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量狀況如何,來源于用戶的反映，即后序加工者、銷售網(wǎng)點、最終用戶及現(xiàn)場維修人員的質(zhì)量信息。同時,公司內(nèi)部提供的廢品單、不合格的記錄、檢查記錄等也是現(xiàn)場質(zhì)量信息的重要組成部分。（３）公開發(fā)表的信息。種類很多,如商業(yè)部門和財務(wù)金融機(jī)構(gòu)發(fā)表的報告、論文；按市場區(qū)域分類的銷售動態(tài);備件銷售動態(tài)；來自政府的報告等。公司質(zhì)量管理部門應(yīng)對這些情況加以歸納、分析和解決,從中發(fā)現(xiàn)隱含的意義。14、試述營銷機(jī)構(gòu)的演變?？梢詣澐譃樗膫€階段。（1)簡樸銷售部門。組織機(jī)構(gòu)見圖1.(2）銷售部門兼有其他附屬功能。組織機(jī)構(gòu)圖見圖2．隨著公司的擴(kuò)大，營銷調(diào)研、廣告及為顧客服務(wù)需要單獨管理。銷售副廠長通常配備一位營銷主任,負(fù)責(zé)對各種非銷售職能的規(guī)劃和管理。(3）獨立的營銷部門，組織機(jī)構(gòu)見圖３,公司的不斷發(fā)展,使得市場營銷的其他職能?？市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、廣告、促銷以及顧客服務(wù)的重要性，相對于銷售職能,更為增強(qiáng)。為此常建立營銷部門，由營銷廠長主管。此時銷售和營銷是公司組織機(jī)構(gòu)里合作相稱密切的兩個互相獨立的平等的部門。（4）現(xiàn)代營銷部門。銷售副廠長私營銷副廠長工作理當(dāng)一致，但事實上,他們之間的關(guān)系經(jīng)常有互相競爭和互不信任的色彩。銷售副廠長常傾向于追求短期目的,并全神貫注于實現(xiàn)眼前的銷售任務(wù);營銷副廠長常傾向于長遠(yuǎn)目的,致力于從滿足顧客長遠(yuǎn)需求出發(fā)來規(guī)劃和研制最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和營銷戰(zhàn)略。為解決這些沖突,由營銷副廠長領(lǐng)導(dǎo)營銷部門，管理下屬的所有營銷職能,涉及銷售。組織機(jī)構(gòu)圖見圖4.15、現(xiàn)代產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品比較，產(chǎn)品設(shè)計工作有哪些新變化？現(xiàn)代產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜,精度高，統(tǒng)統(tǒng)是技術(shù)密集型產(chǎn)品,涉及多種學(xué)科知識和多種工藝技術(shù)，工作量大,耗資多,周期長,風(fēng)險性大。因此,設(shè)計工作不能沿用傳統(tǒng)的方法,要對其進(jìn)行改革。按照已有的經(jīng)驗,產(chǎn)品設(shè)計工作的改革可以歸納為兩個方面：(1）管理方法的改革（又稱初期報警和初期報警系統(tǒng)）。改革的重要內(nèi)容是:劃分設(shè)計階段，增長質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)設(shè)計質(zhì)量的評審工作;強(qiáng)調(diào)進(jìn)行原理實驗、樣品試制和樣品實驗工作。其目的是：通過多次的評審、實驗、鑒定活動，及時發(fā)現(xiàn)故障，并對下一步工作預(yù)先提出報警，以免前一設(shè)計階段上所導(dǎo)致的缺陷，影響下一步或以后的工作，甚至釀成更大的禍害。（2）技術(shù)方法的改革。改革的重要內(nèi)容是一些重要質(zhì)量指標(biāo)的數(shù)量化，并采用新的技術(shù)。在以往的傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計中，由于受到科學(xué)技術(shù)發(fā)展的制約，對一些重要指標(biāo)無法給出數(shù)量界線，也無法提出提高這項指標(biāo)的有效的技術(shù)。近幾十年來，已經(jīng)設(shè)計出一系列有助于保證產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些數(shù)字方法和技術(shù),可以對產(chǎn)品的某些指標(biāo)進(jìn)行定量分析。1６、產(chǎn)品設(shè)計可以劃分為幾個階段？各階段的內(nèi)容是什么?（1)產(chǎn)品構(gòu)思階段。根據(jù)市場需求，并通過市場調(diào)研,尋求新產(chǎn)品開發(fā)的方向，提出產(chǎn)品開發(fā)建議書。這時有多種新產(chǎn)品可供選擇，應(yīng)結(jié)合市場需要和公司的實際,從中選擇某項較易成功的產(chǎn)品,或排出一個優(yōu)先順序，作為進(jìn)一步論證選擇的依據(jù)。（2）總體方案設(shè)計階段。在審查產(chǎn)品開發(fā)建議書的基礎(chǔ)上,制定新產(chǎn)品計劃任務(wù)書。根據(jù)計劃任務(wù)書開展總體方案設(shè)計,擬定新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、總體布局、總系統(tǒng)配置以及產(chǎn)品性能精度指標(biāo)、自動化限度、外觀等，然后論證新技術(shù)、新工藝、新原理、新材料采用的必要性和也許性,并論證該產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和使用的經(jīng)濟(jì)性。（3)初步設(shè)計階段。重要是技術(shù)設(shè)計工作，即進(jìn)行設(shè)計計算、模擬實驗、原理圖設(shè)計、參數(shù)設(shè)計以及設(shè)計評審工作。(4）具體設(shè)計與試制。重要是工作圖設(shè)計。其中涉及：在保證全系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性基礎(chǔ)上，進(jìn)行圖紙審查,使技術(shù)文獻(xiàn)達(dá)成齊全、統(tǒng)一、對的、清楚等基本規(guī)定;進(jìn)行可靠性、可維修性等審查；進(jìn)行生產(chǎn)前準(zhǔn)備，并轉(zhuǎn)入試制和實驗工作,以此發(fā)現(xiàn)設(shè)計上的缺陷,作為保證設(shè)計質(zhì)量的重要手段；最后進(jìn)行工廠級的鑒定和國家級的設(shè)計定型工作。（５）小批試生產(chǎn)階段。這一階段重要是考驗工藝。通過小批試生產(chǎn),解決和排除質(zhì)量上的問題,進(jìn)行工廠級和國家級的生產(chǎn)定型,然后轉(zhuǎn)入小批生產(chǎn)。（6）小批生產(chǎn)階段。通過小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場中的使用(試運轉(zhuǎn)),可以收集到用戶的意見,然后根據(jù)用戶規(guī)定作必要的修改。17、試述新產(chǎn)品開發(fā)的決策情況。為了保證新產(chǎn)品開發(fā)的成功,要對各種新產(chǎn)品方案進(jìn)行分析、研究,最后擬定所要開發(fā)的新產(chǎn)品,稱為新產(chǎn)品開發(fā)的決策。它一般涉及以下幾種情況：(1)從事產(chǎn)品開發(fā)的科技人員進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。從事新產(chǎn)品研究與開發(fā)的科技人員一般都熟悉技術(shù)發(fā)展的動向,而新產(chǎn)品本質(zhì)上是一種創(chuàng)新,所以由技術(shù)人員來進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)決策,可以保證新產(chǎn)品性能上的先進(jìn)性和技術(shù)上的可行性。但也有對市場情況不夠了解，對顧客需要把握不住的缺陷。（2)由公司經(jīng)營管理者作出決策。公司經(jīng)營管理者,可以縱觀全局，對公司的生產(chǎn)能力、技術(shù)水平、市場情況有較全面的了解。新產(chǎn)品開發(fā)關(guān)系到公司興衰,由公司經(jīng)營管理者作出新產(chǎn)品開發(fā)決策，成功率高，可行性大，但新產(chǎn)品的技術(shù)性能指標(biāo)不易保證。(3）由公司經(jīng)營管理者負(fù)責(zé)，吸取從事新產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)人員、計劃人員、營銷人員、試制人員共同參與，進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)決策。這種新產(chǎn)品開發(fā)決策方式,可以填補(bǔ)上面兩種決策方式的局限性?，F(xiàn)在多數(shù)公司的新產(chǎn)品開發(fā)決策都采用了這種方式。1８、試述設(shè)計評審要素。既然產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量職能是把顧客需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范，因此,設(shè)計評審就應(yīng)圍繞滿足顧客需要、產(chǎn)品規(guī)范、保證產(chǎn)品滿足規(guī)定規(guī)定等方面進(jìn)行評審。具體評審項目涉及：（1）與滿足顧客需要和使顧客滿意有關(guān)的項目:①將材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范與產(chǎn)品規(guī)范中表達(dá)顧客需要進(jìn)行對比。②產(chǎn)品在預(yù)期的使用和環(huán)境條件下的工作能力。③通過樣機(jī)（樣品）的實驗對設(shè)計進(jìn)行確認(rèn)。④非預(yù)期的使用和誤用。⑤安全性和環(huán)境相容性。⑥是否符合法規(guī)規(guī)定、國家和國際標(biāo)準(zhǔn)以及組織慣例。⑦與有競爭性的設(shè)計進(jìn)行對比。⑧與同類設(shè)計進(jìn)行對比,特別要對過去組織內(nèi)外發(fā)生的問題進(jìn)行分析,以防止問題的再次發(fā)生。

，（２)與產(chǎn)品規(guī)范有關(guān)的項目：①可信性和耐用性的規(guī)定。②允差與過程能力的比較。③產(chǎn)品接受準(zhǔn)則。④安裝性、易裝配性、貯存規(guī)定、貨架壽命和可處置性。⑤良性失效和失效安全特性。⑥美學(xué)規(guī)范和接受原則。⑦失效模式及影響分析。⑧診斷和分析問題的能力。⑨標(biāo)簽、注意事項、標(biāo)記、可追溯性規(guī)定和使用說明。⑩標(biāo)準(zhǔn)件的評審和使用。(3)與過程規(guī)定有關(guān)的項目:①生產(chǎn)的產(chǎn)品符合設(shè)計的能力，涉及特殊過程規(guī)定、機(jī)械化、自動化、部件的裝配和安裝。②設(shè)計的檢查和實驗?zāi)芰?，涉及特殊檢查和實驗規(guī)定。③材料、零部件和組件的規(guī)范，涉及已被認(rèn)可的供應(yīng)品和分承包方及其供應(yīng)情況。④包裝、搬運、貯存和貨架壽命的規(guī)定，特別是與進(jìn)出物品有關(guān)的安全因素。１９、試述設(shè)計評審程序及其內(nèi)容。(１）初期評審。這是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點。這一階段規(guī)定對方案作出概略的分析和論證工作,其內(nèi)容偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果和實現(xiàn)技術(shù)方案也許性等方面的論證和評審。應(yīng)遵循三條原則：①采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料等要有實驗依據(jù),要有預(yù)先研究的成果;②設(shè)計中的系統(tǒng)或項目必須成套論證、成套定型、成套生產(chǎn)、成套交付，突出重點，顧及一般;③設(shè)計出的產(chǎn)品必須做到“好用、好造、好修、好看”，以滿足顧客使用規(guī)定為前提，以提高產(chǎn)品生命力為重點，以經(jīng)濟(jì)合理為目的。(2)中期評審。指從設(shè)計開始到設(shè)計定型之前的評審工作。特點是具體、進(jìn)一步、仔細(xì)。目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的對的性,涉及理論驗證、模型驗證、樣機(jī)驗證三個部分。(3)終期評審。指在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評審。重點是全面審查新產(chǎn)品各項性能指標(biāo)與生產(chǎn)成本是否符合原定的各項規(guī)定，以便為投產(chǎn)做好準(zhǔn)備,防止也許出現(xiàn)的各種問題。重要形式是設(shè)計定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。（4）銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審。擬定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計的能力。評審內(nèi)容涉及:安裝、操作、維護(hù)和修理手冊是否齊全并合用;有適宜的銷售和顧客的售后服務(wù)；現(xiàn)場人員培訓(xùn)；備件的提供情況；現(xiàn)場試用情況;完畢鑒定實驗情況；初期產(chǎn)品及其包裝和標(biāo)簽的實際檢查情況;生產(chǎn)設(shè)備的過程能力符合規(guī)范的證據(jù)。(5）設(shè)計再鑒定,也稱事后評審。為了保證設(shè)計的連續(xù)有效,應(yīng)定期對產(chǎn)品進(jìn)行評價。（６）設(shè)計更改控制。為使設(shè)計的更改得以有效地控制;必須制定設(shè)計更改程序。內(nèi)容涉及：更改批準(zhǔn)手續(xù)、更改時間及地點、從現(xiàn)場收回作廢的圖樣和規(guī)范、更改驗證、緊急更改辦法等。20、試述采購的質(zhì)量職能。采購的質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“初期報警”的保證。為了執(zhí)行這一職能，一般要進(jìn)行以下活動：（1）選擇合格的供應(yīng)商。(2）擬定在解決同供應(yīng)商之間的關(guān)系中有關(guān)的質(zhì)量方針。(３)制定保證和驗證供方的產(chǎn)品質(zhì)量的正式程序。(４）規(guī)定查明差錯和采用糾正措施的辦法。（5)建立雙程多線交流溝通制度，協(xié)助供方改善和提高產(chǎn)品質(zhì)量。（6）進(jìn)貨控制和進(jìn)貨質(zhì)量記錄。（７)對供方進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評級。２1、對供應(yīng)商如何監(jiān)督？監(jiān)督供應(yīng)商是為了保證供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)或合用性的規(guī)定而進(jìn)行的一切活動。這里所指的監(jiān)督，涉及程序的、工藝的和產(chǎn)品的各種審核，以及購買者所執(zhí)行的任何檢查。監(jiān)督也屬于“初期報警”的范疇,通常有兩種監(jiān)督方式:一種是通過對供應(yīng)商的定期訪問來實行監(jiān)督;另一種是派出駐J?代表執(zhí)行對于某些重大產(chǎn)品或危及人身安全和重大影響的產(chǎn)品的經(jīng)常性監(jiān)督。在我國，后者最常見的是各軍兵種派到各承制廠的軍代表。近年來，為了保證出口產(chǎn)品的質(zhì)量,國家出品商品檢查局對部分外向型公司也采用了派“駐廠員”的制度。２２、我國解決供需雙方關(guān)系的原則是什么？（1)效益原則。公司在決策產(chǎn)品自制或外購時,一方面應(yīng)當(dāng)以經(jīng)濟(jì)效益為決策的指導(dǎo)思想,在充足調(diào)查研究基礎(chǔ)上，權(quán)衡效益,作出決策,從而使采購工作在有效益的前提之下開展起來并貫徹下去。(2）法規(guī)原則。在進(jìn)行采購活動中,供需雙方自始至終都必須貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法紀(jì)。供需雙方必須按協(xié)議辦事，對協(xié)議承擔(dān)責(zé)任。(3）計劃原則。一個公司采購的產(chǎn)品,均要編制采購計劃，并作為,公司生產(chǎn)經(jīng)營計劃的一個重要組成部分來進(jìn)行管理，使活動在計劃指導(dǎo)下進(jìn)行。

.（4）擇優(yōu)原則。在選擇供應(yīng)商時,要采用擇優(yōu)的辦法，價格上就廉,質(zhì)量上就優(yōu),路途上就近，以保證供方的可靠性。（5）平等原則。供需雙方不分大小,應(yīng)平等相待,雙方的關(guān)系是互相依存、共同發(fā)展的關(guān)系。（６）整體原則。供需雙方要顧大局,識大體,急對方之所急,同舟共濟(jì)。2３、試述菲根堡姆的百分制評級法。菲根堡姆在20世紀(jì)５0年代提出了百分制評級法,其具體做法是:(1）質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)向采購部門提供進(jìn)廠材料的質(zhì)量數(shù)據(jù)。（2）采購部門負(fù)責(zé)選擇供應(yīng)商和安排訂貨。(3)兩部門共同對供應(yīng)商進(jìn)行評分。評分標(biāo)準(zhǔn)如下表:總分為劣者或單項成績?yōu)榱诱邞?yīng)取消其供應(yīng)商資格。單項評分辦法如下:?

質(zhì)量分：評分期間內(nèi)，各批進(jìn)廠材料（或產(chǎn)品)均合格為滿分。假如發(fā)生拒收或退貨,則按比例扣分。假如一批中有部分拒收,也按比例計劃扣分。價格分:在被評級的供應(yīng)商中價格最低者為滿分,其余按比例扣分。服務(wù)分：以信守諾言和準(zhǔn)時交貨等條件打分。2４、試述對供應(yīng)商的調(diào)查程序。（1）調(diào)查單位事先編制調(diào)查表，寄發(fā)給被調(diào)查的供應(yīng)商，規(guī)定如實填寫。調(diào)查表涉及以下內(nèi)容:①經(jīng)營管理。涉及宗旨、質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、在質(zhì)量上承擔(dān)的責(zé)任。②設(shè)計。涉及組織機(jī)構(gòu)、采用的制度、規(guī)范的質(zhì)量、現(xiàn)代技術(shù)的運用、對可靠性注意的限度、工藝變更的控制，實驗室的發(fā)展。③制造。涉及技術(shù)裝備、設(shè)備保養(yǎng)、特殊工序、加工能力、工藝策劃的質(zhì)量、批別質(zhì)量的辨認(rèn)和追查能力。④采購。涉及規(guī)格、供應(yīng)關(guān)系、程序。⑤質(zhì)量控制。涉及組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量控制方法的有效性、質(zhì)量計劃、對執(zhí)行計劃的審查。⑥檢查和實驗。涉及實驗室、特種實驗工具儀表、計量控制。⑦質(zhì)量協(xié)作。涉及協(xié)作組織、訂貨單分析、對分包廠的控制、質(zhì)量成本分析、糾正措施的環(huán)節(jié)、不合格成品的處置。⑧資料體系。涉及設(shè)備、程序、報告、以及信息反饋系統(tǒng)的有效限度。⑨人員。涉及規(guī)定講授內(nèi)容、培養(yǎng)工作、群眾質(zhì)量管理。⑩質(zhì)量成果。涉及成績表現(xiàn)，有聲望的用戶和分包商對供應(yīng)商的意見、反映和評價。（2)調(diào)查單位收到調(diào)查表后，經(jīng)仔細(xì)研究，選出較合適的供應(yīng)商。然后派出一組有資格的觀測員對供應(yīng)商進(jìn)行訪問、調(diào)查、核算。最終得出對供應(yīng)商的評價意見，