“彩生活”物業(yè)服務新模式

實用標準文案“彩生活”物業(yè)服務新模式“彩生活”成立于2002年，它的前身就是花樣年物業(yè)，彩生活的成功從創(chuàng)立到現在還有將來，都是和集團一直以來的支持和幫助分不開的。在成立之初，集團給予了我們巨大的支持，創(chuàng)業(yè)之初我們的大部分項目都是由集團委托給我們進行統(tǒng)一管理的。我們曾經在2004年因為提出“物業(yè)公司可以為業(yè)主提供增值服務，幫助業(yè)主享受高性價比的物業(yè)服務”而飽受行業(yè)詬病，站在風口浪尖上的時候，也是集團在后面為我們保駕護航。我們認為資本市場上對彩生活的看法，主要是來源于彩生活解決了兩大問題：第一，在物業(yè)管理上我們采取物業(yè)管理酬金制，這對我們來講是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為我們是社會化運營，從客觀上講，我們很難要求管理樓盤下項目的服務素質、收購的物業(yè)公司樓盤的素質和水準在合作剛開始的時候就能夠達到彩生活的服務水準，這對于建立管理面積和利潤成正比增長的酬金制是一個巨大的挑戰(zhàn)，現在我們通過彩生活具體的技術手段、具體的管控手段，能夠達到按照條例規(guī)定，最高上限不超過10%的管理費的酬金，這一點我們做到了，我們也做了巨大的努力。第二，在我們目前的運營能力和盈利架構下，彩之云社文檔實用標準文案區(qū)平臺的規(guī)模還沒有超過物業(yè)管理費的利潤，但是去年上半年我們的中報利潤同比獲得了巨大的增長，也證明我們這些做法的路子是通的，未來“對人的服務”的社區(qū)服務收益一定會遠遠高于“對物的管理”物業(yè)傳統(tǒng)服務收益。接下來擺在我們面前的巨大挑戰(zhàn)將會是兩個：第一個挑戰(zhàn)是當我們進入全國更多省市，我們能不能通過收購物業(yè)公司，站穩(wěn)腳跟；能不能通過我們已經收購的物業(yè)公司快速地形成戰(zhàn)斗力，把每個收購的物業(yè)公司都變成我們的動車組，通過我們彩生活模式的落地，從標桿到品牌到口碑；能不能保證在每個城市最終達到一千萬平米的“百城千萬”管理愿景。第二個挑戰(zhàn)是，因為我們的核心價值觀就是為客戶創(chuàng)造價值，在3年之后彩之云社區(qū)服務平臺的份額預計將會遠遠超出現在的規(guī)模和水平，在這個過程中，我們要做大量的為業(yè)主創(chuàng)造價值的工作，我們能不能做到讓業(yè)主滿意？能不能做到讓業(yè)主在我們的社區(qū)APP平臺和社區(qū)微上線平臺上待得住，享受得舒服。這是我們另一個巨大的挑戰(zhàn)。第一，提高基礎物業(yè)管理服務的高性價比，我們整個集團主要的管理服務工作都是針對全國大量的住宅樓盤，但是我們并不會主動去上漲管理費，不是因為大公司來了，我們就把管理費調升了，不管在深圳還是全國其他城市，我們都基本做到了為業(yè)主提供高性價比的物業(yè)管理服務。第二，根據《物業(yè)管理條例》 ，物業(yè)公司可以開展的服文檔實用標準文案務有一條就是“其他服務” ，就是從這一條開始，我們展開了社區(qū)服務之路：一是讓業(yè)主用的放心，他享受的所有服務是通過我們社區(qū)服務平臺上的品牌供應商做的，彩生活自己不會售賣任何商品，在我們的平臺上有一些大規(guī)模的社區(qū)服務提供商協(xié)助我們支撐，為業(yè)主提供放心的服務。二是實惠的服務，不是說我們在平臺上銷售的大米、水，我們的供應商提供的商品一定比超市便宜，但是我們能在一公里商圈范圍內，加上社區(qū)的打折信息、優(yōu)惠信息，例如電影院的門票打折、面包店的折扣等，盡快地通過彩之云信息平臺推送到業(yè)主的手機上，讓業(yè)主第一時間掌握到，并且在一公里范圍內很方便地消費了，這是我們說的“實惠” 。三是快捷，并不是說我們的配送人員跑得比別人快一點，而是要想達到他所說的性價比比較高的服務，他獲得的手段相對簡單，例如說我們現在繳納管理費， 基本全都通過彩之云手機 APP來繳了，相對于以前要到客服前臺繳費快捷很多，所以這是我們彩之云平臺的基礎。第三，支撐我們下一步進展的動力是人員。 2014年9月29號，我們在資本市場上鎖定了4500萬股的期權，其中的絕大多數都分配到我們一線骨干身上。也就是說，通過這個動作，彩生活已經成為一個公平公正公開透明的物業(yè)管理社區(qū)服務公司，我們收購了數十家物業(yè)公司，但是我們的期權分配，所有合作物業(yè)公司的核心骨干人員，他的工齡還文檔實用標準文案是照計算的，沒有區(qū)別待遇，所有的管理人在采用彩生活模式以后，到目前為止，6―12個月之內，所有的事業(yè)部都形成了戰(zhàn)斗力，開始了物業(yè)管理向現代服務業(yè)轉型升級的改造，這也是和我們的人才培養(yǎng)體系分不開的，我們不會帶一個團隊去這個城市，而是通過和一個城市的團隊達成合作，讓他們成為我們在這個城市最骨干的中堅力量，到目前為止，完美地解決了高速發(fā)展和人力資源配置的問題。比較有意思的是我們一個物業(yè)公司現在已經得到了深圳高新技術企業(yè)的認證，我們未來還將爭取成為國家級的高新科技企業(yè)，這就是我下面要介紹的科技轉型升級的內容。彩生活是怎么管物業(yè)的？大家對物業(yè)公司的印象可能不會太陌生，“傳統(tǒng)的勞動力密集型產業(yè)”，雖然目前的人工成本增長是大家共同面對的問題，其實更重要的是大量的人不愿意再做物業(yè)服務行業(yè)了，因為最低工資標準下，他有更多的選擇，我到富士康上班，也比給你干保安強，我們是怎么解決這個問題的呢？第一是換角度看問題。目前在中國是約165億平米的物業(yè)在管面積，一共是7萬多家物業(yè)公司，而物業(yè)市場的“藍?！睉撌谴罅康淖≌椖?，彩生活通過物聯(lián)網技術、移動互聯(lián)技術、云計算技術，能夠從深圳的總部對全國所有的過千個項目實現全方位的管控。我們的步驟是什么呢？首先在珠三角區(qū)域和長三角區(qū)域基本完成了專業(yè)化的改造，保安、文檔實用標準文案保潔、保修將不再進入彩生活的直接服務管理序列，而是通過彩生活服務集團控股的全資子公司，或者是外部的合作勞務派遣公司，完成人員組織架構互聯(lián)網條件下的轉型升級，傳統(tǒng)的對服務外包公司的管控專業(yè)化程度比較低，往往會造成員工的工作結果和我們的管理脫節(jié)，工人是人家的，他做的怎么樣？做得好不好？會扯皮，不好評價。那么，我們通過集中管控系統(tǒng)，全國所有的一線工作人員，客服、保安、保潔、維修工作人員的工作情況，當天在深圳總部就會得到一個匯總和印證，所有全國當天的員工考勤、人事考評工作，也是在深圳總部得到了完成，我們把它和結果掛起勾來，在極度嚴格的預算管控體系和非常高要求的技術支持基礎上，完成了“全國一盤棋”，在全國所有的小區(qū)，我們的管理模式都是一樣的。把社區(qū)的個性化服務留給彩之云服務平臺，全部通過平臺的社區(qū)服務商來完成，但是物業(yè)管理模式的內核一定是一樣的，除了服務頻次的區(qū)別，工作的內容不會有區(qū)別。第二是我們的彩之云APP。我們通過彩之云APP第一次完成了全國所有業(yè)主的投訴、建議申告，完全通過4008-893-893 的服務電話和彩之云 APP，這兩大途徑實現，現在基本上更多的業(yè)主都在彩之云 APP上進行投訴、建議申告，在近一年的推廣過程中，我們認為業(yè)主的支持率還是相對比較高的。當業(yè)主的投訴全部向云平臺中心發(fā)起以后，實際上我們就有機會做到一個從上而下的信息管控，因文檔實用標準文案為作為云端的服務管控平臺，我們不可能再像原來物業(yè)公司一樣逐級上報，這個反應時間非常慢，在云端的投訴一進來，就通過我們的APP分成工程、維修、清潔、項目管理、人事考評，把它分到各個部門、各個領導的手機上，通過內部管控系統(tǒng)最大限度的實現業(yè)主的滿意，我們這里面做了兩個一百，第一是客戶滿意度調查每天做，第二是百分之百的業(yè)主投訴都有跟進，我們每天都能出當天的質量管理報告，而且業(yè)主投訴不超過7天必須要得到解決。這一點是互聯(lián)網基礎下的一個物業(yè)公司做的非常重要的工作。也就是說我們的服務更精準了，不一定在強調星級酒店式服務，因為絕對面積太大，要想拉高服務水平線很困難，但是我們能夠做到最精準、最針對性地集中管理資源，不斷地進行物業(yè)品質的改善，直到最終收獲絕大多數業(yè)主的支持。第三，關于我們的管控中心，我們現在部署的天眼系統(tǒng)是由一個攝像頭完成了原來大概十幾個攝像頭和崗位完成的面積，因為一個攝像頭裝在樓頂上，負責管控大概1.6萬平米之內的安全，所有人員進出都有高清錄像，可以看清楚人臉。清潔，我們在這個區(qū)間可以看到地上的煙頭，進行品質巡查，看看我們的員工在這個崗位上有沒有睡覺、有沒有看視頻、看手機，通過這一個天眼系統(tǒng)就把它完成了。尤其是這道門，所有的主入口人員出入都留下了高清錄像，因為這個系統(tǒng)是有車牌識別和人臉抓拍系統(tǒng)的，而且可以通過管文檔實用標準文案理者的動作進行實時的跟進。我們所有的工作圖片都有時間記錄，當我們和維保公司或者保潔公司產生品質上爭議的時候，大家只有一件事情就是看圖片，你做了沒有？可以追溯倒查。第四，我們下一步要開展的一些重要的工作內容，首先是把客戶服務工作具像化。 在彩之云 APP上我們像交手機話費一樣，讓他先看清楚這個月管理費是多少錢，再來確認繳費。其次是客戶滿意度調查。每天做的架構和基礎，在我們的業(yè)主層面，他可以隨時察看他的投訴報修處理進度；在內部層面，每一個部門都能夠在他的權限范圍內，對這個投訴進行監(jiān)督，同時也可以調度他認為適當的資源，就是在預算條件下的資源對他進行完全的解決。最終形成停滯在我們的手機上7天，總裁的手機上就會看到這條信息；超過10天，基本上我們的處理決定就下發(fā)了。從這個推廣以后，大概現在全國1000多個項目超過7天沒處理的投訴，占比較少的數量，一天就是二三十單，這樣我們把原來的物業(yè)管理客戶服務流程互聯(lián)網化了，不再通過項目向總部反饋信息，而是通過云端進行控制。另外，我們在2014年8月份推出彩生活2.2模式，當我們集中管控平臺和APP漸趨成熟以后，必須要對解決社區(qū)內兩種人的關系做出更大的工作。第一是業(yè)主和使用者，他們是出管理費的，他們是服務的接受者；物業(yè)公司是服務的文檔實用標準文案提供者，也是社區(qū)平臺的建造者；第二是發(fā)小廣告的、賣早餐的，這些人能不能通過物業(yè)公司的信息平臺建設，來更好的為社區(qū)使用者提供服務？我們設立了客戶經理制度，現在在專業(yè)化工作完成后，歸屬于物業(yè)小區(qū)的所有人員，都已經是物業(yè)的服務人員，我們把他分成樓棟，他在每一棟樓都可以對業(yè)主進行上門拜訪，不賣商品，但是可以問一下你裝了APP沒有，你對繳費滿不滿意？你對投訴處理滿不滿意？我們叫回訪，但是這個回訪要具像，要跟業(yè)主邀約，要到他家里去。在走動式循環(huán)過程中，能夠對一些死角存在的物業(yè)服務問題進行拍照上傳。彩之云平臺上有“十百千”服務，十百千服務的第一個：“十種基礎應用”，這個一定是由物業(yè)公司就是物業(yè)服務提供者來做的，包括繳費投訴、保安保潔保修，也就是根據物業(yè)合同、物業(yè)法規(guī)我們必須要完成的工作，這塊我們把它形容為“客戶的黏度”，當客戶滿意度低于某一個區(qū)間的時候，我們發(fā)現所有的物業(yè)公司對于增值服務的努力都會趨零，因為你的黏度不夠，業(yè)主要么享受你的優(yōu)惠，不享受你接下來的服務，要么就是反對態(tài)度。所以，這個我們堅決自己做十種基礎服務。第二個：“一百種服務”就是我們在小區(qū)開展的社區(qū)服務。例如：房屋增值業(yè)務，一公里微商圈服務，社區(qū)周邊有很多的服務提供者，因為有服務平臺，所以我們這個上面更加放心實惠快捷，更加能夠讓業(yè)主接受，這是“服文檔實用標準文案務深度”。第三，基于長尾理論，我們的平臺有很多針對這個項目做的“個性化服務”推廣內容，每個項目的特征不同，業(yè)主的個性也不同，我們把它放在平臺上，舉例來說： E維修服務是所有人都需要的戶內有償維修服務，在我們的平臺上可以像嘀嘀打車一樣，業(yè)主可以評價，比如張師傅修水龍頭修得很好，那我們下次都找他，因為他的評價越高，他的服務水平越高，他的收費是很透明的。E理財是彩生活社區(qū)服務平臺上社區(qū)鄰里關系（ SNS）垂直應用的典范，作為社區(qū)P2P垂直應用，這個我們不做資金池的，業(yè)主借錢給業(yè)主，你投資兩萬塊錢，你的年化收益率是10%，一年的2000塊錢收益就是穩(wěn)定而安全的，這種服務在未來將會成為我們物業(yè)的一個重要發(fā)展方向，業(yè)主能不能通過接受我們社區(qū)平臺上各種各樣的平臺服務包括投資理財服務享受到物超所值高性價比的綜合性社區(qū)生活服務，這是彩之云平臺所做的一個非常重要的工作。目前資本市場所關注彩生