酒店暗訪手冊

酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及效勞過程中存在的差距與缺乏。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告，對酒店在管理、效勞中的情況如實記錄，好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄，尤其要注意細節(jié)。對某些比擬簡單的情況，暗訪者可直接在劃線局部打?qū)﹀e號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。暗訪者應(yīng)備物品：A.穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；B.準備一個行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物〔應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬〕及其他物品，使之具有一定的重量；C.準備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護照；D.準備一些細小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊效勞及遺留物品時用；E.準備好通訊工具，最好備有，便于隨時進行聯(lián)系；F.準備適量的外幣及消費券，應(yīng)提前記好號碼。一.抵店前的準備工作：〔一〕、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：〔___月___日___時___分〕〔1〕接聽是否標準，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；〔2〕介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越接聽者的權(quán)限如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是___否___有所變化〔此處請詳細寫明〕；2、聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：〔___月___日___時___分〕〔1〕接聽是否標準，普通話是否標準，態(tài)度是否熱情、耐心；〔2〕介紹房間情況：如何介紹房型及房價，是否按協(xié)議價進行，如無協(xié)議看如何處理，超越接聽者的權(quán)限如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價及抵店時間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是___否___有所變化〔此處請詳細寫明〕；〔二〕也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入住〔___月___日___時___分〕〔三〕抵店方式：〔1〕直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐?，最好由他人代為辦理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠的地方搭車，如機場、港口、長途汽車站、或火車站等〔此處請詳細寫明〕；〔2〕先到餐飲及到康樂消費后，再到前臺登記〔此處請詳細寫明〕；二.必做的暗訪工程：〔一〕、前廳部〔___月___日___時___分到達酒店〕：1、門僮禮賓效勞：〔1〕開車門時微笑、問候及動作是否標準；〔2〕車號票開具是否準確及時；〔3〕是否主動為客人幫提行李；〔4〕禮賓臺站位的行李員微笑、問候是否正常，是否能流利的答復(fù)客人的詢問。2、接待員登記過程〔___月___日___時___分〕：〔1〕客人到前臺時，前臺接待員是___否___主動熱情禮貌問候[應(yīng)同時留意收銀員此時在做什么〔此處請詳細寫明〕；〔2〕如何〔以怎樣的方式〕詢問或與客人進行交流；〔此處請詳細寫明〕〔3〕是否詢問客人有無預(yù)訂；〔4〕是否主動介紹房型、折扣、免費工程等，對于一些特殊情況〔此處請詳細寫明〕是否在登記時告知，是否主動為吸煙客人上煙缸；〔5〕是否詢問客人要無煙房；〔6〕接待過程中，接待員是否能微笑效勞，語言表達是否婉轉(zhuǎn)清晰，在看過客人證件后，是否能在登記過程中以姓氏稱呼客人，效勞是否周到細致，推銷技巧如何〔此處請詳細寫明〕；〔7〕在得知客源之后是否通知相關(guān)人員〔營銷部〕迎送客人；〔8〕在登記過程中是否能流利并耐心答復(fù)客人的詢問；〔9〕接待員通知收銀收取押金時，雙方之間態(tài)度是否友好，關(guān)系是否協(xié)調(diào)，收銀員收取押金時是否有禮貌問候，用語是否標準，態(tài)度是否熱情；〔10〕預(yù)住天數(shù)靈活掌握，原那么上預(yù)離時間應(yīng)長于實際居住時間；〔11〕接待員是否將行李員介紹給客人；〔12〕客人存放物品如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔13〕如遇房間沒有清掃出來，看前臺如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔14〕如前臺同時登記客人很多，前臺如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔15〕提出加床效勞，看多長時間完成〔此處請詳細寫明〕；〔16〕客人離開時，是否有道別語；〔17〕整個登記過程歷時〔〕分鐘〔規(guī)定為四分鐘〕。3、行李員〔___月___日___時___分〕：〔1〕在引領(lǐng)客人時，是否主動熱情，禮貌問候；〔2〕在引領(lǐng)客人到房間后，是否向客人介紹酒店的效勞工程及設(shè)施〔此處請詳細寫明〕；〔3〕在引領(lǐng)客人進入房間后，是否向客人介紹房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的位置及使用方法，具體包括鑰匙、窗簾/燈、房間朝向、床頭燈電控板、冰箱、電視機/空調(diào)、保險箱、電吹風(fēng)、熱水器等；〔4〕在引領(lǐng)過程中，是否流利的答復(fù)客人提出的問題，對客人交辦的事項是否及時給客人以答復(fù)〔此處請詳細寫明〕；〔5〕離開時是否有道別語。4、總機：〔1〕客人入房后，總機長話是否開通；〔2〕接聽及接轉(zhuǎn)：接聽是否及時〔三聲之內(nèi)接聽〕、標準、標準，接轉(zhuǎn)是否正?！泊颂幷堅敿殞懨鹘晦k事項〕〔3〕外線接轉(zhuǎn)：是否使用中英文報店名，轉(zhuǎn)時是否詢問房客姓名，對房號保密或只接特定人員的房間是否按客人要求詢問后進行接轉(zhuǎn)；〔4〕叫醒效勞〔〔___月___日___時___分〕要的叫醒效勞〕：①是否與客人確認房號及叫醒時間；②是否準時叫醒，是否人工叫醒兩次〔應(yīng)注意聆聽響鈴次數(shù)及用語是___否___標準〕；③在話務(wù)員做叫醒效勞時，可成心不接〔每次響鈴3-5聲，中間間隔分鐘做第二次叫醒〕，看前廳及客房如何〔此處請詳細寫明〕做進一步處理〔話務(wù)員應(yīng)及時通知客房臺班，又臺班確認客人是___否___在房間，如在即應(yīng)敲門叫醒〕；④查總機對酒店的效勞工程是___否___了解，在非正常的營業(yè)時間提出消費需求，看總機如何處理〔此處請詳細寫明〕；⑤通過內(nèi)線打總機找員工，看總機如何處理，假設(shè)找的人不在即報明身份看總機如何處理〔此處請詳細寫明〕；5、商務(wù)中心〔___月___日___時___分〕：〔1〕效勞員是否主動熱情的招呼客人；〔2〕對效勞價格是否掌握，對郵電收費情況是否掌握；〔3〕復(fù)印/打字//上網(wǎng)/制作膠片是否快捷，操作是否標準，效果及準確率如何〔此處請詳細寫明〕；〔4〕收費是否符合要求，結(jié)賬速度如何，找零錢如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔5〕收到后多長時間送到客人房間〔此處請詳細寫明〕；〔6〕租用相機/傳呼機及充電器的辦理情況〔此處請詳細寫明〕；〔7〕離開時有無道別語。6、訂車〔___月___日___時___分〕：〔1〕分別打給前臺及車隊詢問租車情況〔車型及價格〕，看對方如何介紹及所提供的資料是否一致〔此處請詳細寫明〕；〔2〕詢問結(jié)賬方式〔可否掛帳〕；〔3〕以掛帳方式訂車去外地〔時分〕，看是否準時及是___否___為所要車型，外出時可提出改變方案中途下車或回家，看司機態(tài)度如何，如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔4〕下車不要車票，零錢不找看司機如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔5〕沒有零錢看司機如何處理〔如是酒店的車〕〔此處請詳細寫明〕；〔6〕是___否___有保安或行李員開具車號票，是否準確及時；〔7〕看效勞及收費情況〔此處請詳細寫明〕；7、退房：〔___月___日___時___分〕：〔1〕離店時〔時分〕，直接提行李離開客房樓座，不要特別的通知客房效勞員，看效勞員在看到客人提行李外出時是否詢問并安排行李效勞〔此處請詳細寫明〕；〔2〕離店時，通知客房需要行李效勞，看行李員多長時間到位〔此處請詳細寫明〕；〔3〕留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是否有保安員/行李員或其他員工主動幫提行李〔此處請詳細寫明〕。8、延遲退房：〔1〕12點為結(jié)賬點，可提前告知前臺想延遲1-2小時退房看對方如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔2〕提前將行李拿走亦不辦理退房手續(xù)，看酒店是___否___會主動進行聯(lián)系，如無人進行聯(lián)系那么在當(dāng)日20：00后重回房間，看酒店是如何處理的〔此處請詳細寫明〕?！捕?、客房部〔___月___日___時___分〕：1.進入樓座時〔時分〕，臺班在做什么〔站立門口迎賓/不在崗〕；臺班是否有問候，儀表儀容如何〔此處請詳細寫明〕，如房間沒有清掃出來看客房如何處理〔此處請詳細寫明〕；2.員工在客房走廊上遇到客人時，是否主動停步問候、側(cè)身禮讓；3.時分進入房間，衛(wèi)生狀況如何〔此處請詳細寫明〕：房門后地面有無浮塵、毛發(fā)，房門底部有無黑跡，鏡柜是否整潔，保險箱底部是否有浮塵，地毯有無黑點，行李柜后是否有雜物，電視機/柜有無浮塵，床鋪是否整潔，棉被套是否干凈，床頭是否積塵，床底部是否有雜物，窗簾角落大理石是否積塵，玻璃茶幾是否擦塵，窗玻璃是否干凈，窗縫是否吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機是否干凈、無故障，馬桶內(nèi)側(cè)是否干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有無毛發(fā)，地面是否干凈。設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否有過期現(xiàn)象；4.進入房間后，效勞員在多長時間上歡送茶/飲料〔5-10分鐘〕。5.洗衣效勞〔___月___日___時___分〕：〔1〕提出洗衣效勞后，效勞員在多長時間到位〔此處請詳細寫明〕；〔2〕成心在衣服口袋中留有票據(jù)或記有號碼的紙片，看效勞員是否檢查衣服及能否查出；可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉，看能否查出及修補；〔3〕成心添錯洗衣數(shù)量，看效勞員是否查出；提出不知如何填寫洗衣單，看效勞員是否能主動耐心的幫助填寫及是否熟練；〔4〕在效勞員收取客衣時，告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹，看效勞員是否能在洗衣單上加以注明；〔5〕詢問加急效勞的有關(guān)事宜，可要求加急效勞〔此處請詳細寫明〕；〔6〕洗滌的衣物是否按時送回房間；〔7〕洗滌質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕。6、訪客效勞〔___月___日___時___分〕：〔1〕安排朋友來訪，先到大堂打聽房客所住的房間，看前臺接待如何處理〔應(yīng)征詢客人的意見〕〔此處請詳細寫明〕；〔2〕安排朋友來訪直接到樓座往房間走看效勞員是否加以詢問，并通知客人及請訪客登記〔此處請詳細寫明〕；〔3〕客人進入房間后，看效勞員能否征詢客人的意見是___否___茶水效勞；〔4〕夜間〔凌晨1：00以后〕與朋友一起回房間，看臺班是否加以詢問，如詢問即告知訪客一會兒將離開，然后安排朋友住下，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔5〕讓訪客持客人的房卡，以客人身份到房間，不拿房間要是請效勞員幫助開門，看效勞員是否按規(guī)定查看身份證件，當(dāng)發(fā)現(xiàn)身份不符后看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔6〕打通知臺班，告知一會兒有朋友來訪時，請給開門讓其進去，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；訪客可將客人物品拿走：〔a〕告知效勞員，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔b〕不告訴效勞員，待客人回房間時，提出物品喪失，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔7〕在前臺登記時注明身份保密，看訪客來訪時，臺班如何答復(fù)〔此處請詳細寫明〕。7、夜床效勞〔___月___日___時___分〕：〔1〕夜床是否及時，水果、點心是否放入，拖鞋、浴衣的擺放是否標準；〔2〕到開夜床的時間，有意留在房間，看效勞員能否打主動征詢客人的意見是___否___開夜床。8、擦鞋效勞〔___月___日___時___分〕：可在外出時，將鞋放在擦鞋筐內(nèi)，待回房間后看是否擦過；9、客房維修〔進入房間時如有設(shè)備損壞，那么做此工程，假設(shè)無損壞設(shè)備，也可不做〕〔___月___日___時___分〕：〔1〕發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞向客房臺班報修，然后留在房間看維修工多長時間到達現(xiàn)場，禮貌用語、儀表儀容、維修時間及質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕在維修工進行維修時，如有自帶的物品壞了，看對方如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕告知客房臺班自帶的物品壞了，問能否找人幫助修理，看對方如何處理〔此處請詳細寫明〕。10、常規(guī)效勞〔___月___日___時___分〕：〔1〕無煙房向效勞員提出要煙缸，看效勞員如何處理；〔2〕來的朋友多了，而客房效勞員亦沒有問茶水效勞時，向臺班要求增加蓋杯，看對方如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕可在朋友離開后，找效勞員要求再清掃房間〔此處請詳細寫明〕；〔4〕要求麻將/撲克效勞，看多長時間到位、收費如何〔此處請詳細寫明〕；〔5〕可向臺班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品，看多長時間到位〔此處請詳細寫明〕；〔6〕提出加床效勞，看多長時間完成〔此處請詳細寫明〕。11、結(jié)帳〔___月___日___時___分〕：〔1〕成心遺留物品：將小的人造首飾或手袋等物品放在衛(wèi)生間臺面上或床頭柜抽屜內(nèi)/電視機上，看效勞員查房時能否查出；〔2〕從房間拿走物品，如巾類/蚊香器/刀具/鞋把/手電/地秤套等，看效勞員是否能檢查出來；〔3〕將保險箱鎖住并放入小的人造首飾，看效勞員能否發(fā)現(xiàn)及時通知客人?！踩?、康樂部：1、保齡球〔___月___日___時___分〕：〔1〕進入保齡球時效勞員在做什么〔站位/在吧臺內(nèi)與收銀員聊天〕，有無主動禮貌問候；衛(wèi)生如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕效勞員如何開始與客人交流，介紹價格及獎品〔此處請詳細寫明〕；〔3〕給客人開幾號球道，當(dāng)時有幾道客人，球鞋是否干凈，是否主動幫客人選球，上香巾是否及時，香巾更換是否及時，打球過程中是否始終有效勞員在現(xiàn)場效勞；〔4〕鞋柜的鑰匙效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；是否為客人提供擦鞋效勞；〔5〕球道的潤滑度如何，是否發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔6〕當(dāng)客人打出好球時，效勞員是否為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時，效勞員是否加以說明；〔7〕當(dāng)客人中獎后，留意所發(fā)放的禮品是否與游戲規(guī)那么一致；〔8〕離開時，成心將個人隨身攜帶的非貴重物品或獎品遺留在座椅上，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔9〕加局是否及時，所得分數(shù)是否準確；〔10〕也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達后看當(dāng)班效勞員是否知道預(yù)訂，同時看效勞員如何介紹情況〔此處請詳細寫明〕；〔11〕客人所點的酒水多長時間上齊，點一種酒店沒有的飲料看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔12〕結(jié)賬收費是否準確，先報房號后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；〔13〕離開時效勞員有無道別語。2、臺球室〔___月___日___時___分〕：〔1〕效勞員是否主動的禮貌問候；衛(wèi)生如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕效勞是否及時，是否有效勞員在現(xiàn)場效勞；〔3〕有無效勞員幫助擺球，有無陪打；〔4〕對沙壺的打法及收費情況如何介紹〔此處請詳細寫明〕；〔5〕將物品遺留在座椅上，看效勞員能否及時歸還；如在離店時仍沒有歸還，可在離店后用的方式讓幫助查找〔此處請詳細寫明〕；〔6〕離開時，效勞員有無道別語。3、OK廳〔___月___日___時___分〕：〔1〕是否有迎賓引領(lǐng)，迎賓員是否有禮貌問候；〔2〕提出不以最低消費結(jié)賬〔開始和結(jié)束時提均可〕，要求按實際消費金額結(jié)賬，看效勞員或主管如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕同意按最低消費結(jié)賬，但對效勞員提出當(dāng)消費將要超出最低消費額時，提醒一下客人，看效勞員是否做到，如效勞員忘記可在結(jié)賬時提出異議，甚至拒付〔此處請詳細寫明〕；〔4〕可以根據(jù)情況在大廳消費還是到包房消費，注意留意效勞員效勞是否及時，衛(wèi)生如何〔此處請詳細寫明〕；〔5〕在消費中，點了酒水飲料后成心留有一種放在桌上不用，在結(jié)賬時亦不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開單收費，結(jié)賬離開后立即通知企管部進行落實〔此處請詳細寫明〕；〔6〕點歌情況：播放過程中有無中斷或跳碟現(xiàn)象，有無點歌沒有的現(xiàn)象，有無放歌緩慢的現(xiàn)象；〔7〕在消費中點散酒水〔扎啤、咖啡〕，看質(zhì)量如何，可提出咖啡太淡了，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期〔此處請詳細寫明〕；〔8〕將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执⒁挛锏任锲愤z留在座位上，看效勞員是否及時發(fā)現(xiàn)通知客人，如在客人離店后仍沒有歸還給客人，那么根據(jù)情況用的方式加以查找〔此處請詳細寫明〕；〔9〕問效勞員存放酒水的手續(xù)如何辦理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕結(jié)賬是否準確；〔11〕離開時是否有道別語。4、美容美發(fā)〔___月___日___時___分〕〔1〕可在中詢問有關(guān)美容美發(fā)的價格及有關(guān)皮膚護理或發(fā)質(zhì)保護的常識；注意記錄效勞員幾聲接聽及接聽是否標準〔此處請詳細寫明〕?！?〕進入時效勞員在做什么，是否主動禮貌問候；是否提供茶水效勞；〔3〕做美容美發(fā)，感受效勞員的專業(yè)技術(shù)水準及態(tài)度是否熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔4〕結(jié)賬是否快速準確；〔5〕離開時是否有道別語；5、室內(nèi)〔外〕泳池〔___月___日___時___分〕〔1〕進入時效勞員在做什么，是___否___主動禮貌問候；〔2〕泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何〔此處請詳細寫明〕；〔3〕辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及效勞員的態(tài)度如何，效勞是___否___主動熱情，禮貌用語是___否___標準〔此處請詳細寫明〕；〔4〕是___否___主動發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草〔此處請詳細注明;〔5〕在發(fā)放鑰匙牌時提出特殊需求〔如要底的廚子〕，看是___否___予以滿足；〔6〕更衣室內(nèi)衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，備品備量是___否___充足，更衣櫥內(nèi)是___否___干凈整潔無雜物，拖鞋是___否___干凈完好，水溫水壓如何〔此處請詳細寫明〕；〔7〕天氣預(yù)報牌及水溫預(yù)報牌是___否___準確，地秤是___否___擺出，是___否___好用；〔8〕所提供的泳具是___否___干凈完好；〔9〕提前安排朋友讓其在游泳過程中打找客人，看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕在泳池吃零食或酒后到泳池游泳看效勞員是___否___加以制止；〔11〕衛(wèi)生間衛(wèi)生狀況如何，清理是___否___及時，如有公衛(wèi)在清掃衛(wèi)生，留意所使用的衛(wèi)生潔具是___否___干凈整潔及清理方式；〔12〕可提前準備一個月卡，看如何辦理登記手續(xù)〔此處請詳細寫明〕；〔13〕和朋友一起到泳池，一人持房卡另一人現(xiàn)付，看效勞員效勞情況是___否___一致；〔14〕結(jié)賬是___否___正常；〔15〕離開時有無道別語；6、桑拿中心〔___月___日___時___分〕〔1〕在剛開始營業(yè)的時間到桑拿看各項效勞是___否___到位；〔2〕在將要結(jié)束營業(yè)的時間到桑拿看收銀員及效勞員是___否___熱情耐心；〔3〕收銀員介紹效勞工程及價格情況如何，發(fā)放鑰匙牌情況如何〔此處請詳細寫明〕；〔4〕收銀員引領(lǐng)介紹效勞情況如何〔此處請詳細寫明〕；〔5〕桑拿的整體衛(wèi)生情況如何，水溫及蒸房溫度如何〔此處請詳細寫明〕；〔6〕效勞員效勞是___否___及時主動，有無禮貌用語；〔7〕所提供的布草及服裝是___否___干凈整潔無破損；〔8〕所提供的煙酒飲料及果盤質(zhì)量如何，有無過期現(xiàn)象〔此處請詳細寫明〕；〔9〕找按摩師按摩，感受按摩手法如何〔此處請詳細注明〕，是___否___有不軌行為，是___否___有索要小費現(xiàn)象；可提出對現(xiàn)有的按摩技師不滿意，看對方如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕結(jié)賬是___否___正確；〔11〕離開時是___否___有道別語；〔四〕、餐飲部〔〔___月___日___時___分〕，到哪個餐廳消費都要寫明時間〕：1、粵海廳〔___月___日___時___分〕〔1〕迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常標準，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕上菜是___否___及時，菜品質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔3〕餐中效勞是___否___及時；〔4〕在消費中，點了酒水飲料后成心留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實〔此處請詳細寫明〕；〔5〕對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請詳細寫明〕〔6〕在效勞員效勞過程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱效勞員如何處理，如效勞員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實〔此處請詳細寫明〕；〔5〕對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請詳細寫明〕〔6〕在效勞員效勞過程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；〔7〕消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對效勞員講明，看其如何進行處理〔此處請詳細寫明〕；〔8〕留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體效勞情況〔此處請詳細寫明〕；〔9〕在就餐結(jié)束后，成心帶走餐巾或其他的酒店物品，看效勞員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕琴師到崗及演奏情況如何〔此處請詳細寫明〕；〔11〕結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準確；離開時是___否___有管理人員征求意見并送客；3、燒烤〔___月___日___時___分〕〔1〕迎賓員是___否___有問候、引領(lǐng)、上茶、點菜、點酒水、上菜是___否___正常標準，是___否___報菜名，餐廳的整體衛(wèi)生狀況如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕上菜是___否___及時，菜品質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔3〕餐中效勞是___否___及時；〔4〕在消費中，點了酒水飲料后成心留出一種放在桌子上不用，在結(jié)賬時也不提出，看效勞員如何處理，如效勞員開單收費，結(jié)賬離開時立即通知質(zhì)管部進行落實〔此處請詳細寫明〕；〔5〕對吃?；蚨帱c的食物在就餐過程中告知效勞員幫助打包，看效勞員是___否___能做〔此處請詳細寫明〕〔6〕在效勞員效勞過程中，成心拿知名片，看效勞員是___否___留意觀察并能用姓氏稱呼客人；〔7〕消費過程中如出現(xiàn)菜金或菜品質(zhì)量、酒水價格及質(zhì)量出現(xiàn)問題，對效勞員講明，看其如何進行處理〔此處請詳細寫明〕；〔8〕留意觀察餐廳就餐人數(shù)及整體效勞情況〔此處請詳細寫明〕；〔9〕在就餐結(jié)束后，成心帶走餐巾或其他的酒店物品，看效勞員能否及時發(fā)現(xiàn)及如何進行處理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕琴師到崗及演奏情況如何〔此處請詳細寫明〕；〔11〕結(jié)賬的方式可分為掛帳或現(xiàn)付，結(jié)賬時是___否___快速準確；離開時是___否___有管理人員征求意見并送客；4、西餐廳〔___月___日___時___分〕〔1〕有無迎賓員引領(lǐng)，迎賓員如何與客人進行交談，是___否___為客人介紹吸煙區(qū)和無煙區(qū)；〔2〕提出未帶房卡看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕效勞員效勞是___否___及時，菜品是___否___有斷檔現(xiàn)象，菜品質(zhì)量如何，飲料質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔4〕請朋友一起來吃早餐，出示一張房卡，吃完后從其出口離開，看是___否___有人注意并加以制止〔此處請詳細寫明〕；〔5〕如在食物中吃出異物或有變質(zhì)現(xiàn)象即提出投訴，看如何進行處理〔此處請詳細寫明〕；〔6〕餐廳的整體衛(wèi)生狀況及員工的禮貌問候、儀容儀表如何〔此處請詳細寫明〕；〔7〕結(jié)賬是___否___準確及時；〔8〕離開時是___否___有道別語。5、送餐效勞〔___月___日___時___分〕〔1〕送餐接聽是___否___標準，是___否___能詳細的為客人介紹菜品及價格，可用英語與其對話，看是___否___能流利的進行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進行確認；〔2〕多長時間可以將所要的食物送到房間〔此處請詳細寫明〕；〔3〕也可以通過客房臺班幫助訂餐〔此處請詳細寫明〕；〔4〕要求送餐時間最好在早上或夜間，也可以在下午的時間點一些茶點，或要求送香煙及酒水飲料〔此處請詳細寫明〕；〔5〕送餐員進房間時是___否___按規(guī)定敲門并報身份，進房間后是___否___與客人確認是___否___訂餐，送餐員的禮貌問候及儀容儀表如何〔此處請詳細寫明〕；〔6〕是___否___用送餐車將食物送入房間，餐車上的墊布是___否___干凈整潔，餐具是___否___光亮整齊配備齊全，所送食物是___否___和所點的一致；是___否___按照送餐要求提供了送餐效勞；〔7〕送餐員離開時是___否___有道別語；〔8〕菜品質(zhì)量如何〔此處請詳細寫明〕；〔9〕是___否___及時的提供賬單，賬單是___否___準確，可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付，用外幣結(jié)賬看對方如何處理，不用找零〔超出局部不是太高〕看效勞員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔10〕收撤餐具是___否___及時?！参濉?、財務(wù)部1.票務(wù)中心〔直接或通過的方式進行〕〔___月___日___時___分〕〔1〕票務(wù)員是___否___主動熱情的招呼客人/接聽是___否___標準；〔2〕詢問訂票情況〔機票/火車票/車、船票〕〔___月___日___時___分〕〔此處請詳細寫明〕；〔3〕提供目的地及時間請票務(wù)員幫助安排行程〔應(yīng)為往返或聯(lián)程〕；〔4〕辦理機票改簽、確認情況；〔5〕退票的手續(xù)及收取的費用；〔6〕離開/掛機時有無道別語；2.收銀〔各處消費點〕〔___月___日___時___分〕〔1〕是___否___主動熱情的問候客人；〔2〕客人退房結(jié)賬時，能否主動的詢問客人是___否___用過房間的酒水，結(jié)賬多長時間，是___否___有漏結(jié)或重復(fù)收費的現(xiàn)象〔五分鐘〕；〔3〕在各處消費后，收銀員是___否___按規(guī)定發(fā)放給消費券；〔4〕提出多開發(fā)票，看收銀員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔5〕到前臺收銀處兌換外幣，詢問外幣業(yè)務(wù)，收銀員問候道別是___否___正?！泊颂幷堅敿殞懨鳌?；〔6〕在餐廳結(jié)賬時，要求打折，看收銀如何處理，看結(jié)賬時間，現(xiàn)金不找零錢，看收銀員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔7〕用消費券結(jié)賬，但要求開發(fā)票，看收銀如何解釋，態(tài)度如何；〔8〕在前臺存放貴重物品，看如何辦理相關(guān)手續(xù)?！擦场⒖倓?wù)部1、醫(yī)務(wù)室〔___月___日___時___分〕〔1〕詢問病情〔包括小孩生病〕，看醫(yī)生的效勞態(tài)度如何；〔2〕在中直接點名要藥〔如安定或心痛定之類的心血管治療用藥〕，看醫(yī)生有何反響，點醫(yī)務(wù)室沒有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕在中告訴醫(yī)生房號，但只說不舒服便掛斷看醫(yī)生做何反響〔此處請詳細寫明〕；〔4〕約醫(yī)生登門效勞，看多長時間到位，是___否___有禮貌問候；2、公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：〔1〕庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何〔此處請詳細寫明〕；〔2〕客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何〔此處請詳細寫明〕，設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問候；〔3〕大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何〔此處請詳細寫明〕?！财摺?、保安部〔___月___日___時___分〕〔1〕可通過客房臺班或直接撥打6520#，稱房間物品喪失，看保安部采取何種行動〔做之前必須通知企管部〕；〔2〕可通過客房臺班或直接撥打6520#，稱房間外有人敲門或窗外有異常聲音感覺不平安，看保安員如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔3〕當(dāng)車直接停在樓座前時，如有保安員在周圍，是___否___主動及時的過來招呼客人并加放木塞，車開走時是___否___及時進行收撤；〔4〕是___否___主動幫客人提行李；〔5〕是___否___能為客人指明方向；〔八〕、營銷部〔___月___日___時___分〕〔1〕接聽是___否___標準，態(tài)度是___否___熱情；〔2〕對酒店情況掌握的如何〔此處請詳細寫明〕；〔3〕預(yù)訂房間情況〔此處請詳細寫明〕；〔4〕宴會預(yù)訂情況：散餐、綜合樓與香園樓有何區(qū)別，能得到的折扣，能否減免效勞費，自帶酒水如何處理〔此處請詳細寫明〕；〔5〕訂娛樂工程，卡拉OK、迪廳、保齡球包場價格、散客的價格、KTV包房價格，其他工程的價格，協(xié)議客戶可得到的優(yōu)惠是___否___了解〔此處請詳細寫明〕；〔6〕如是營銷部的客戶，看迎送及拜訪情況是___否___正?！泊颂幷堅敿殞懨鳌??！簿拧场⒏鞑块T1、差事效勞〔可在任何場合對任何人提出〕〔___月___日___時___分〕〔1〕提出沖洗膠卷效勞，可要求作保密處理，看對方如何處理；〔2〕提出購置物品/藥品〔a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒有或類似的可替代的〕〔此處請詳細寫明〕；〔3〕委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；〔4〕對上述情況查看效勞情況、效勞時間及收費情況；2、問詢效勞〔可通過或交談的方式進行，詢問的對象可以是任何人〕〔___月___日___時___分〕〔此處請詳細寫明〕；〔1〕詢問關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識；〔2〕詢問有關(guān)營業(yè)時間及收費、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)那么；〔3〕詢問具體宴會單間或KTV包房的位置；〔4