客服學習指導 項目四 售后服務附答案

客服學習指導項目四售后服務[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________4.1單項選擇題1．客戶可以通過微信查詢物流信息，以下屬于微信查詢的是（）。*[單選題]*A．菜鳥裹裹B．千牛工作臺C．快遞100(正確答案)D．順豐速運2．（）快遞公司初創(chuàng)于1994年，總部現(xiàn)在設在杭州。*[單選題]*A．天天快遞(正確答案)B．順豐速運C．申通快遞D．圓通快遞3．包裹剛剛被快遞人員拿走，屬于下面哪種狀態(tài):（）。*[單選題]*A．攬收(正確答案)B．運輸C．派送D．待攬收4．（）是中國速遞服務的最早供應商。*[單選題]*A．圓通B．順豐C．申通D．中國郵政EMS(正確答案)5．百世匯通原名（）。*[單選題]*A．匯通快遞B．匯通快運(正確答案)C．百世快遞D．百世速運6．離默認確認收貨時間（）天的訂單，可以延長收貨時間。*[單選題]*A．3(正確答案)B．5C．7D．107．上海申通物流公司初創(chuàng)于（）年。*[單選題]*A．2000年B．1980年C．1993年(正確答案)D．1994年8．總部在杭州的快遞公司是（）。*[單選題]*A．百世匯通(正確答案)B．中通快遞C．申通快遞D．圓通快遞9．虛擬交易延長收貨時間次數(shù)能申請（）次。*[單選題]*A．2B．1(正確答案)C．3D．410.普通實物擔保交易延長收貨時間能申請（）次。*[單選題]*A．1(正確答案)B．2C．3D．44.2單項選擇題1．根據(jù)換貨原因，按照（）的原則處理。*[單選題]*A．賣方承擔B．換貨方承擔C．誰過錯誰承擔(正確答案)D．買方承擔2．庫存在預訂狀態(tài)說明:商品正在備貨，一般下單后（）天可發(fā)貨，可立即下單。*[單選題]*A．1—3B．1—6(正確答案)C．1—7D．1—103．對于這種確實存在質(zhì)量的問題的退換貨，客服人員應該首先學會（）。*[單選題]*A．詢問客戶B．獲得證據(jù)C．記錄信息D．誠懇道歉(正確答案)4．（）屬于換貨的客戶自身原因。[單選題]*A．商品質(zhì)量問題B．商品調(diào)換C．配送延時D．沖動型購買(正確答案)5．消費者擁有7天“反悔權”是（）年開始實施的新消費者權益保護法規(guī)定的。*[單選題]*A．2013B．2014(正確答案)C．2015D．20166．七天無理由退換貨是以（）起計算時間。*[單選題]*A．簽收時間B．簽收日當天零時C．簽收日后第二天零時(正確答案)D．簽收日中午7．因快遞公司原因?qū)е律唐钒b損壞，換貨費用由（）承擔。*[單選題]*A．客戶B．賣家C．客戶承擔，但向賣家索賠D．賣家承擔，但向快遞公司索賠(正確答案)8．如果貨品比較貴重，可以選擇選擇支付（）。*[單選題]*A．保價費(正確答案)B．發(fā)件日期C．貨物重量D．送貨要求9．在途的商品表示商品正在內(nèi)部配貨，一般（）天有貨，可立即下單。*[單選題]*A．1—2(正確答案)B．1—6C．3D．710．（）屬于淘寶網(wǎng)規(guī)定的“七天無理由退換貨”服務規(guī)范的可選適用的商品。*[單選題]*A．新鮮水果B．黃金(正確答案)C．代購D．家電4.3單項選擇題1．惡意退貨導致的費用是（）。*[單選題]*A．賣方承擔B．買方承擔(正確答案)C．快遞方承擔D．賣家承擔，但向快遞公司索賠2．退款金額在（）元及以下可選擇退京東余額，退款時效即時到賬。*[單選題]*A．2000B．1500C．1000(正確答案)D．5003.按照京東商城規(guī)定，以下商品適用于7天無理由退貨的是（）。*[單選題]*A．蔬菜B．活魚C．鉆石D．手機(正確答案)4．天貓規(guī)定，不參加“七天無理由退換貨”服務的商品是（）。*[單選題]*A．手機B．個性定制(正確答案)C．電腦D．書籍5．如果買家選擇快遞發(fā)退貨后，賣家可以在（）天內(nèi)來確認收到退貨。*[單選題]*A．7(正確答案)B．5C．3D．106．賣家同意退款申請的時間限制，如果沒有收到貨那就是（）天，虛擬產(chǎn)品是（）天。*[單選題]*A．3,2B．3,5C．2,3(正確答案)D．2,57．如果賣家不同意退貨退款協(xié)議，交易狀態(tài)會變成“賣家不同意協(xié)議，等待買家修改”，此時系統(tǒng)給買家的時間一般是（）天。*[單選題]*A．3B．5C．7D．15(正確答案)8．操作申請退款，請務必在頁面提示的超時時間之前，一般平郵（）天，快遞（）天，，自動發(fā)貨商品（）天，否則時限一到就無法退款。*[單選題]*A．30,10,1(正確答案)B．10,7，1C．15,7,3D．7,5,39．以下退貨原因?qū)儆诠緝?nèi)部原因的是（）。*[單選題]*A．商品變質(zhì)(正確答案)B．客戶未收到貨C．商品尺碼、顏色等選錯D．惡意退貨10．（）一直是造成客戶投訴的主要原因。*[單選題]*A．換貨B．退貨(正確答案)C．客服態(tài)度D．客服表情4.1填空題1．中國主要的快遞公司包括（）、（）、（）、申通快遞、圓通快遞等。[填空題]_________________________________(答案：順豐速運、百世匯通、宅急送)2．順豐速運于（）年3月26日在廣東順德成立，順豐速運網(wǎng)絡全部采用（）、（）的方式。[填空題]_________________________________(答案：1993、自建、自營)3．普通實物擔保交易延長收貨時間超時天數(shù)可申請（）天。[填空題]_________________________________(答案：3)4．令客戶不滿的貨物到貨情況分為（）、（）、（）。[填空題]_________________________________(答案：公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、客戶自身原因)4.2填空題1.快遞單的填寫要注意:（）、詳細地址和電話，以及收件人姓名、詳細地址和（）一定要準確填寫，地址要有（）、（），以便準確寄到客戶手中，也便于后期可能出現(xiàn)的退換貨問題的處理。。[填空題]_________________________________(答案：寄件人姓名，電話，省、市名稱，具體的門牌號)2．淘寶平臺原執(zhí)行“不適用”或者“可選適用”，現(xiàn)變更為“必須適用”的行業(yè):（）、家裝家具、（）、（）、圖書、古董等。[填空題]_________________________________(答案：家電，珠寶，動漫)3.新版《淘寶網(wǎng)七天無理由退貨規(guī)范》于（）生效，其從明確用類目范圍/定義退貨要求等環(huán)節(jié)全民升級。[填空題]_________________________________(答案：2017年3月22日)4.贈品遺失或破損、發(fā)票遺失（）商品退貨。贈品破損或遺失作（）處理，發(fā)票遺失由買家承擔相應稅款。[填空題]_________________________________(答案：不影響，折價)4.3填空題1．京東規(guī)定，無法提供商品的發(fā)票、保修卡等（）憑證的商品不支持七天無理由退換貨。[填空題]_________________________________(答案：三包)2．判斷實際收貨日期規(guī)則:京東快遞配送或者自提的訂單:以客戶（）為準;[填空題]_________________________________(答案：實際簽收日期)3．京東商城規(guī)定，以貨到付款方式支付的商品，退款方式是（），京東退款處理周期是（）。[填空題]_________________________________(答案：個人儲蓄卡，1個工作日)4．寫出五個不參加天貓“七天無理由退換貨”的商品:（）、（）、（）、（）、（）。（符合書P209頁都算對）[填空題]____