客戶關系管理與企業(yè)價值提升探究,客戶關系管理論文

客戶關系管理與企業(yè)價值提升探究,客戶關系管理論文內容摘要：顧客至上是商業(yè)企業(yè)的經營觀念，切實保障客戶合法權益，以高效率、高質量、高標準的服務準則，從維護消費者的親身利益出發(fā)，為更好地知足客戶需求，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值而努力已經是共鳴。當代企業(yè)中，多是把為顧客服務擺在第一位的思想作為口號，真正施行并把客戶關系管理做為提升企業(yè)價值的一項管理工具的卻不多。研究表示清楚：客戶關系管理是企業(yè)的一項重要運營活動，客戶關系管理好能夠很大程度的提升企業(yè)的價值。本文關鍵詞語：客戶關系管理,消費者需求,企業(yè)價值鏈,企業(yè)價值一、引言近兩年,中國經濟由于中美貿易戰(zhàn)的影響,以及國家對于房地產行業(yè)的政策管控,經濟不景氣指數上升。對于出口歐美地區(qū)的企業(yè),十分是一些被美國列入實體名單的企業(yè),打擊無疑是致命的。面臨這些不可控風險,企業(yè)怎樣主動出擊,渡過難關,生存下去,是當今所有企業(yè)管理者需要考慮的問題。華而不實關注消費者的需求,以客戶需求為導向梳理企業(yè)的價值鏈條,重新被列了企業(yè)最為關注的事情當中。企業(yè)要創(chuàng)造自個的價值,也要關注消費者在購買商品和服務中所花費的有關支出。從顧客角度出發(fā),考慮怎樣降低在消費經過中產生的貨幣資金,時間,經歷等,又要讓企業(yè)本身能夠得到更多的實際利益。所以,企業(yè)不僅需要降低產品和服務的價格,還需要減少顧客購買商品和服務的時間、精神等非貨幣性支出。這就需要企業(yè)練好內功。二、影響客戶關系管理的因素西方管理學中,對于客戶關系管理有完好的理論和運用,管理睬計在我們國家起步較晚,當代企業(yè),都把服務客戶作為經營理念,但真正提升至企業(yè)戰(zhàn)略層面,付諸行動并構成體系,由此產生效益的卻很少。主要問題包括:(一)信息技術大量的數據分析有助于客戶關系管理。西方管理睬計中很早就已經有借助專門的管理軟件實現客戶關系管理的目的。在我們國家,隨著信息技術的發(fā)展,企業(yè)信息化建設的不斷推進,當代企業(yè)已經能夠做到借助本身的數據系統(tǒng)等途徑,完成前期數據收集工作。但大數據時代海量信息的分析與處理,需要企業(yè)在觀念、人才、技術和設備方面做好相應的配置。(二)高層領導高層領導對企業(yè)戰(zhàn)略的變革至關重要,假如高層領導對于企業(yè)價值的認知越充分、越深切進入,那么就會大力支持對客戶關系管理能力的培養(yǎng)。在客戶關系管理中缺少了領導的支持,針對提升客戶關系管理能力的前期研究、規(guī)劃也許會完成,也許會完成一些小流程的重新設計,但是可能存在一些問題,比方硬件設施、人才配置缺乏以支撐所需的資源。改革會牽涉到某些部門某些人員的利益,沒有高層的支持很難推行下去。(三)客戶為本的文化很多企業(yè)將客戶為本此作為企業(yè)宗旨,但有些僅僅僅是停留在文件中,而并未付諸施行。傳統(tǒng)的以產品為導向的企業(yè)文化,追求企業(yè)利益最大化的同時,往往忽略了客戶的利益。一味地追逐利益,是一種短視行為。長遠來看,企業(yè)需要將以客戶為本的企業(yè)文化履行到位,才能保持生命力。讓公司方方面面以客戶為中心,構成良性的發(fā)展。企業(yè)要想占有市場的更大份額就要建立以客戶為中心的企業(yè)文化。以客戶為中心的企業(yè)文化也能夠提升企業(yè)的客戶關系管理能力。(四)企業(yè)員工的介入程度企業(yè)員工對客戶的服務質量直接影響著客戶對企業(yè)的感觀和客戶關系的維系。在外界溝通中,企業(yè)員工代表著企業(yè)的形象。首先,企業(yè)員工要有一心一意為客戶服務的意識,把以客戶為中心的企業(yè)文化落到實處,就會增加客戶的購買欲望,提升企業(yè)的形象。其次,企業(yè)在劇烈的競爭中脫穎而出,不僅僅需要員工對客戶的服務態(tài)度好,還需要注意到客戶的差異不同化需求,進而刺激客戶的購買欲望。而客戶的差異不同化需求的表現方式有時表現并不是很明顯,因而,需要借助于大數據手段,通過給各類購買者需求繪制圖像,發(fā)現信息,并作出適當的決策,這樣對客戶關系的影響非常重要。第三,企業(yè)與客戶關系的培養(yǎng)需要企業(yè)全體員工的努力,而不僅僅僅是銷售部門的工作。在企業(yè)的運營經過中,任何一個環(huán)節(jié)的低效率或低質量都會影響最終的客戶價值。所以,企業(yè)的每一個員工都應當具有全局觀念。包括傳統(tǒng)的只是記賬的財務部門,可以以利用客戶的信譽評級,給予一般客戶的更多的信譽期限,而對其他客戶,加收信譽費用。又如,一家礦產公司在市場上通過期貨的方式出賣產品,增加收入的穩(wěn)定性,提高回報。第四,了解并重視客戶的需求并做出快速反響。通常與企業(yè)組織形式有關。一般來講企業(yè)的集權程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性;管理層次影響信息流動速度和真實性;各部門溝通協(xié)調能力影響為客戶服務的效率。因而,制定符合企業(yè)特征的組織,站在客戶的視角,重新考慮企業(yè)組織架構設計能否合理,并在企業(yè)運營經過中持續(xù)改良。此舉可以以幫助組織更好地了解本身的關鍵能力,并確定需要改良的領域。它能夠幫助企業(yè)了解競爭對手怎樣創(chuàng)造價值,并幫助企業(yè)決定能否需要改變戰(zhàn)略決策,作出延長或外包等特定活動。信息技術也帶來一些協(xié)調手段,催生了一些新型的組織機構。一些組織設計并采用了一些新型的組織構造以加強組織競爭力,比方虛擬組織形式:把本身的資源集中于商品企劃、產品設計等高附加值的核心環(huán)節(jié),而降較低附加值的生產、物流、銷售等外包給其他企業(yè)或特許專營店完成。定牌生產。比方耐克公司,實際上企業(yè)本身并不生產鞋子。通過將中樞位置,主導和控制這個虛擬企業(yè)聯(lián)盟的運作。加盟商處于本身利益的考慮,自然會將客戶至上的理念發(fā)揮到極致。三、根據價值鏈流程進行分析波特在(競爭優(yōu)勢〕一書中引入價值鏈的概念。波特以為,企業(yè)每項生產經營活動都是其創(chuàng)造價值的經濟活動。那么,企業(yè)所有的互不一樣但又互相關聯(lián)的生產經營活動,便構成了創(chuàng)造價值的一個動態(tài)經過,即價值鏈。(一)采購管理當今社會,市場競爭相當劇烈。企業(yè)之間的競爭實際上就是供給鏈之間的競爭。企業(yè)為了有效地進行生產和銷售,需要一大批供給商企業(yè)的鼎力相助和支持,互相之間最好的協(xié)調配合。首先保證原材料、零配件、機器設備和工具的按時交付,保障企業(yè)生產和生活的正常進行。其次,要加強了對供給商其他條件的重視,如訂單采購周期、送貨、經濟批量、最小訂單量計算最佳采購量的計算等。此時就需要考慮到客戶以及估計客戶交付時間等的敏感程度,公司對產品上市時間的規(guī)劃等。除此之外還要重視供給商的成本分析,通過外購材料、服務的支出,這些是產品的成本的組成部分,決定了企業(yè)產品的盈利水平。(二)技術開發(fā)在產品開發(fā)經過中,關注潛在客戶的需求,避免盲目的開發(fā)。將符合設定功能、以目的利潤控制產品設計的目的成本。包括考慮物料的選擇,性能的考慮,環(huán)保的需求,擬進入市場所在地區(qū)的政策層面等的要求。技術開發(fā)是新的科研成果被應用于新產品、新材料、新工藝的生產、實驗經過,同時也是指領導的決策技術等。在產品的技術開發(fā)階段,通過建立合理的成本構造,并以此為根據決定產品的零部件能否自制、外包等決策,到達為顧客創(chuàng)造價值,提高企業(yè)競爭力的目的。這需要企業(yè)管理者在成本構造方面能夠在客戶需求與成本之間做出平衡,一旦產品設計出來,再需要做出進一步壓縮成本的決策,往往很難有很大的成效。作為國內最大的醫(yī)療器械供給商邁瑞醫(yī)療(300760.SZ),最近卻被媒體報出重銷售、輕研發(fā)的中國藥企通病。創(chuàng)新的源頭是研發(fā),但往往踏上資本市場后,手握巨額募集資金的企業(yè)選擇走捷徑,通過并購做大規(guī)模,進行外延式發(fā)展,并不注重打造內部發(fā)展。除了醫(yī)療行業(yè),化裝操行業(yè),服裝行業(yè)均存在這里類問題。長遠來看,技術開發(fā)能力保證企業(yè)在劇烈競爭中,搶得先機,構成自個的核心競爭力,使別人難以模擬和復制,確保企業(yè)的競爭優(yōu)勢。(三)產品生產階段是指將投入轉化為最終產品相關的各種活動,包括裝配、加工、設備維修、檢測等。對于特殊客戶的需求,比方為不同區(qū)域客戶特殊需求改變構造,能否有指定物料生產,特定工藝的要求等能否知足,會影響到產品在市場上的受歡迎程度。產品生產階段運用作業(yè)成本分析,能夠消除轉化或降低不增值的作業(yè),實現企業(yè)生產流程和生產經營效率的持續(xù)改善,到達降低成本,增加企業(yè)價值,開創(chuàng)建立企業(yè)的競爭優(yōu)勢。(四)倉儲、物流階段不同產品不同的要求,同時關注客戶,則需要根據不同需要選擇不同的環(huán)境,對時間、時效以及地理環(huán)境等以及客戶能否購買保險等。通常企業(yè)核算此部分費用時,作為期間費可用之處理,直接影響當期損益。企業(yè)需要考慮訂單到交貨所需的時間,產品新鮮度,能否在主要客戶群體所在地建立倉儲中心,以及租賃客戶場地建立倉儲中心,以保證交付時效?？蛻舻男枨鬀Q定價值鏈中分布所創(chuàng)造的價值,而不是其所付出的部分。假如客戶所處在的行業(yè)對交付時間有著嚴格的規(guī)定,要求供給商能夠快速響應,在制定價值鏈的總價值就需要提升,物流部門人員重要性就要提升。(五)銷售、服務提供、營銷前期市場分析階段,毋庸置疑,此階段關系將來企業(yè)提供的產品或服務能否能夠知足消費者的關鍵。我們能夠借助一些管理工具,比方基于80/20的分析?？v軸可能是客戶、細分市場、地區(qū)等等,橫軸是產品或者產品組。對落入不同區(qū)域(80-80,80-20,20-80,20-20)的產品要求進行不同的管控方式。有的轉給經銷商去處理,有的通過提價的方式將其逐出或者轉換到其他方塊中,有的要求將產品歸類整合等等。除此之外還有SWOT四象限分析法,將客戶與企業(yè)資源匹配,通過分析,給予不同的服務水平。比方對企業(yè)奉獻最大且企業(yè)將來主營產品對應的領域給予最高級別的重視。通過分析潛在消費者,制定財務戰(zhàn)略。假如顧客對企業(yè)產品或服務有很高的忠實性,當這種產品或服務的價格發(fā)生變化時,顧客對價格的敏感程度不高,但在進入新興市場時,低價或者高價策略直接影響后續(xù)產品定位。營銷策略,考慮客戶群體與廣告投放的精準度,品牌關注,消費者轉換成本等。與產品生命周期各階段相關,比方投入期,需要通過廣告宣傳擴大產品受眾,開拓小數渠道。而處于衰退期的產品,則無需在這里方面支出費用。不同的產品,化裝品、飲料產品需要通過廣告渠道,而提供汽車、大型機械類產品則需要通過展會,以及客戶試用等形式擴大宣傳。(六)售后服務階段售后服務是產品銷售最重要的環(huán)節(jié)。在產品細分市場中,產品之間的差異化程度越來越小,售后服務成為了衡量企業(yè)產品在市場上能否具有競爭力的重要組成部分。十分是對于汽車、電器產品等,售后服務的優(yōu)劣影響到顧客在選擇產品時重要的考慮因素。比方海爾公司為購買其產品的客戶提供的產品保養(yǎng)服務、移機服務等。日系汽車長期占據我們國家汽車市場半壁江山,與日系汽車的售后服務密不可分。2018年8月24日,豐田在華兩家合資企業(yè)廣汽豐田、一汽豐田公布,由于零部件出現缺陷,召回車輛總計68萬輛之多。豐田公司付出巨額的代價的同時,博得了消費者的信賴。(七)人力資源管理定制化的需求客戶管理管理,通常將其描繪敘述為一種文化,在企業(yè)內部,該理念通過人力資源管理得到執(zhí)行,進而確?？蛻羰冀K得到高水準的服務。通過梳理,我們清楚在企業(yè)績效考核時,通過客戶管理,結合起來,提升企業(yè)價值。打造全員介入企業(yè)價值提升的企業(yè)文化。客戶管理信息的收集也需要全員介入。不同行業(yè)不同產品千差萬別,但假如不是服務型的事業(yè)單位,則需要考慮企業(yè)盈利性的追求,在績效考核時考慮企業(yè)價值提升的因素。作為人力資源管理者需要考慮,我們企業(yè)能否具備一種以客戶為本的文化。我們怎樣衡量客戶滿意度?長期和短期目的是什么?新的客戶服務目的可能需要組織對客戶服務流程作出調整,提供額外的培訓以提高相應速度和質量。小結價值鏈分析的關鍵是,要認識到企業(yè)不是機器、貨幣和人員的隨機組合,假如不能將這些資源有效的組織起來,生產出最終顧客以為有價值的產品或服務,那么這些資源將